移动大客户办理通知

合集下载

移动运营商大客户专线接入传输分析报告

移动运营商大客户专线接入传输分析报告移动运营商大客户专线接入传输分析报告一、引言移动运营商大客户专线接入传输是一项关键的业务，可以连接企业内部网络与移动运营商的数据中心，为企业提供高速、稳定的数据传输服务。

本报告将对移动运营商大客户专线接入传输的技术特点、优势及需求进行分析，并对该技术在实际应用中的一些问题进行探讨。

二、技术特点1. 高速稳定：移动运营商大客户专线接入传输采用了光纤传输技术，可以实现Gbps级别的数据传输速度，同时采用了专用线路来保证数据传输的稳定性和可靠性。

2. 专用化：移动运营商为大客户提供了专用的数据传输线路，能够保证数据传输的安全性和私密性，避免了因网络拥堵和安全问题导致的数据传输中断。

3. 智能调度：移动运营商大客户专线接入传输可以根据客户需求和网络状况进行智能调度，实现最优的网络资源利用，提供最佳的用户体验。

三、优势分析1. 高速稳定的数据传输：移动运营商大客户专线接入传输可以满足企业对于高速、稳定数据传输的需求，为企业的业务运营提供了可靠的支持。

2. 专有线路保障数据安全：通过提供专用线路，移动运营商大客户专线接入传输能够保证数据传输的安全性，减少了数据泄露和信息被篡改的风险。

3. 智能调度提高用户体验：移动运营商大客户专线接入传输可以根据客户的需求和网络状况进行智能调度，提高网络资源的利用率，为用户提供更好的使用体验。

四、需求分析1. 安全保障：大客户对于数据的安全性要求很高，需要移动运营商提供有效的安全保障措施，包括防火墙、加密通道等。

2. 网络稳定性：企业的业务运营对网络的稳定性要求很高，需要移动运营商提供高可靠性的网络和传输设备。

3. 快速响应的技术支持：移动运营商需要提供快速、有效的技术支持，及时解决客户的问题和故障，确保业务的正常运行。

五、问题探讨1. 移动运营商大客户专线接入传输的成本相对较高，需要企业对业务的需求进行全面评估，判断是否值得投入相应的成本。

中国移动客户服务中心业务规范

通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。

本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。

本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。

各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。

b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。

各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。

2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。

3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。

4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。

移动大客户

4 时间用完次月初自动再有1500分钟，也就是说每对情侣每月能有3000分钟的通话时间.
5 必须是移动的不能有欢乐在线，动感地带随心聊，校园网，这样的业务。
*****省网2000分钟网业务说明：
1 此业务可通过10086或登录网上营业厅查询。号码必须为一个大连号码，一个除大连之外的辽宁号码。
3 在原有资费基础上加收每个号10元月使用费，（移动公司从电话费中自动扣除）
4, 两张卡可以辽宁任意漫游，
3000分钟时间说明：
1 每人每月初自动生成1500分钟的主叫时间
2 网内两人互相通话时，单向扣除时间（打电话的扣时间，接的不扣时间）
3 1500分钟用完，超出的按1毛钱一分钟扣除。
3 1000分钟用完，超出的按1毛钱一分钟扣除。
4 时间用完次月初自动再有1000分钟，也就是说每对情侣每月能有2000分钟的通话时间.
5 必须是移动的不能有欢乐在线，动感地带随心聊，校园网，这样的业务。
*******市网业务说明：
1 此业务可通过10086或登录网上营业厅查询。号码必须为大连号码
全国情侣卡：本人还有电信和联通全国情侣卡，无论在哪都可以让通话不成障碍，全国任意地点都是免费电话!数量有限
◢诚◣oooO ┏━讲诚信━┓ Oooo◢客◣
◥信◤( 信)┃移◣︻◢业┃(诺 )◥户◤
◢经◣ ( ┃动◤︼◥务┃ ) / ◢满◣
◥营◤ _)┗━じ☆ve━┛(_/ ◥意◤
2 无需换卡，换号。
3 在原有资费基础上加收每个号10元月使用费，（移动公司从电话费中自动扣除）
4, 两张卡可以辽宁任意漫游，
4000分钟时间说明：

中移动分公司优质规范服务标准

物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。

物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。

下面一起看下为大家整理的精选物业管理制度文章。

中移动分公司优质规范服务标准第一章总则1.1概述本服务规范手册将根据社会和移动通信客户需求，以及营业厅实际需要适时进行灵活修改或增补，如遇公司最新规定与本手册有冲突，请以公司最新文件为准。

1.2营业厅职能定位1)产品与服务的营销职能ü展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品；ü充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动；ü销售公司的产品和服务：向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导；ü配合终端销售：在具备条件的自办渠道设立手机销售功能，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。

2)服务职能个人客户服务a)业务办理：负责客户收费业务；负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。

b)现场客户服务：现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。

c)客户回报项目：根据公司服务回报政策，对各目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖。

集团、大客户服务a)大客户接待服务：在有条件的营业厅设置一定面积的专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。

移动通信公司服务规范系列—个人大客户服务规范

前言伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的宗旨。

为了更好的适应形势，明确个人大客户服务规范，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---个人大客户服务分册》。

本规范由四个章节构成，有针对性地介绍个人大客户的服务规范，明确了大客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。

在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过不断提高客户经理服务能力，以实现“零距离、全方位、个性化”的客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。

目录第一章个人大客户定义及分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、相关内容 (3)第二章个人大客户服务内容 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、服务规范 (3)第三章个人大客户服务标准及考评指标 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (6)第四章个人大客户关系营销规范 (7)1、目的 (7)2、适用范围 (7)3、服务规范 (7)结束语 (14)第一章个人大客户定义及分类1、目的为了更好地为大客户服务，界定大客户的级别，提供差异化、个性化的尊贵服务。

2、适用范围本定义及分类适用于2004年度个人大客户的定义和类别划分。

3、相关内容3．1．个人大客户定义●2004年个人大客户：2003年月消费在150元以上，信誉度良好的个人签约客户。

●签约客户是指：与中国移动通信签定了入网协议的客户。

3．2．个人大客户的类型●2004年个人大客户可按照消费层次的不同细分为：钻石卡、金卡、银卡、个人高价值客户。

第二章个人大客户服务内容1、目的规范、明确向个人大客户提供尊贵服务的相关内容。

2、适用范围此服务内容适用于第一章所述类型的个人大客户。

中国移动区域化工作的深化与推广

PPT文档演模板
中国移动区域化工作的深化与推广
•人均服务量考核
• 1、沟通100”服务厅人均服务量得分满分100分；
• （1）指标说明：
•
每月人均服务量(x)＝每月沟通100服务厅业务量
的总笔数/沟通100服务厅总人员；
• 全年人均服务量得分＝每月人均服务量得分的平均值
• 沟通100”服务厅业务量的总笔数(包含现金缴费业务)
• 大宗销售功能：主要是指集体开户或类似于竞争对手的
集体动员转网和服务厅对当地卡类销售网点等的大量的
批卡业务等。
• 基础服务功能：包括前台各类基础业务受理和服务。
•
•
考虑到乡镇服务厅和城区服务厅的不同，城区和乡
镇服务厅所具有的以上十六大服务内涵侧重点有所不同。
乡镇服务厅侧重于信息收集、集群网的发展、户外的宣
• 4、“沟通100”服务厅全球通放号比例满分100分；
• （1）指标说明：
•
沟通100全球通放号比例(x)＝沟通100服务厅
（自建厅）全年全球通放号数/全年全球通放号总数
*100%；
• （2）考核方法：
•
沟通100全球通放号比例达到60%得90分，达到
90%得满分，低于60%不得分，(60%<x<90%)区间线
PPT文档演模板
中国移动区域化工作的深化与推广
•如何成为一名合格的店面经理
• 店面经理的主要职责：负责好“两个”客户：外部客户和内部客户
• 带团队： • 是厅里员工的楷模，要严于律己。是各项工作的行家，对任何
事情必须指导厅里的员工； • 要处理好严格要求和关心员工的关系：一方面要怀菩萨心肠，
主动关心下属员工的工作与生活中的实际困难，给予他们实实在在的帮助与支持，体现出企业文化所倡导的人文关怀；另一方面要集雷霆手段，对于员工严格要求，按照公司的服务营销策略进行不折不扣地执行和落实。 • 建立学习型的团队：第一，要不拘一格的学习，在与同事之间、上下及之间、与课本之间、在工作之间的不断学习；第二、必须有系统、有计划的学习；第三、要保证每一名员工都必须认真的学习，必须通过制度来考核。

公司行政部门通知范文7篇

公司行政部门通知范文7篇公司行政部门通知范文 (1) 最近有部分员工经常直接联系移动公司业务经理办理公司大客户业务，有的员工甚至半夜十一点多也打电话，而且态度极其恶劣，直接给移动公司工作人员的工作和生活带来了很大的影响，在此郑重强调公司员工不要直接到移动公司或电话联系申请加入公司大客户业务。

为了方便公司管理，避免造成不必要的麻烦，方便移动公司工作，如有意者加入公司大客户的员工请到行政部申请(已办理“亲情一家”的手机号码不能办理大客户业务)，由行政部统一办理相关业务。

特此通知。

公司行政部门通知范文 (2) 为进一步强化公司、安全及卫生确保各项工作落到实处，根据相关文件精神，联合开展1219-1224周计划卫生安全专项检查，现将有关事项通知如下安全卫生检查通知为进一步强化公司、安全及卫生确保各项工作落到实处，根据相关文件精神，联合开展1219-1224周计划卫生安全专项检查，现将有关事项通知如下：一、人员组成：生产部门负责人组成二、检查时间：12月24日下午2:00点开始至3:00点结束。

三、检查的重点领域和主要内容各类安全生产隐患排查治理，生产卫生处理和加强公共聚集地防范情况。

安全生产检查的重点是：车间，仓库，机修房，过道领域。

行政部公司行政部门通知范文 (3) 中心各部门：经领导班子研究决定，于20xx年**月**日(星期一)下午14：00时，在中心二楼会议室召开20xx年度工作总结大会，部署20xx年度相关工作，为确保本次会议的成功召开，现就有关事项通知如下：一、本次会议届时有领导参加。

二、中心领导班子成员在会议上分别汇报各自的分管工作，要求结合实际重点汇报20xx年度相关工作。

三、部门负责人在会议上要结合实际情况汇报20xx年度的重点工作。

四、所有参会人员必须提前十分钟到达会场进行签到，14时将准时召开会议。

五、要求参会人员必须做好本次会议记录，会后部门负责同志要及时将会议内容传达给部门人员。

中国移动通信集团公司大客户服务管理规范

中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司二○○二年元月目录第1章.总则6 1.1.概述6 1.2.原则和目标6 1.3.适用范围7 1.4.编制单位7 1.5.解释权7第2章.总体功能和结构描述8 2.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构8 2.2.系统结构9 2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构9 2.3.1.服务功能10 2.3.2.分析功能10 2.3.3.管理功能11 2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11第3章.大客户档案信息管理123.1.要素和结构12 3.1.1.在网档案库13 3.1.2.保留档案库22 3.2.动态管理28 3.2.1.信息采集28 3.2.2.信息更新29 第4章.大客户服务规则管理304.1.大客户信誉度评定规则30 4.2.大客户积分规则31 4.3.大客户的界定与级别划分规则32 4.4.潜在大客户资格确认规则34 4.5.大客户优惠规则35第5章.大客户服务功能365.1.普通服务功能36 5.1.1.普通服务功能总体构建原则36 5.1.2.普通服务功能项目37 5.2.个性化服务功能375.2.1.集团解决方案37 5.2.2.个人解决方案38 5.2.3.预约服务39 5.3.跨地区服务功能41 5.3.1.跨地区服务的总体构建原则41 5.3.2.跨地区补卡业务42 5.3.3.跨地区维修业务42 5.3.4.跨地区缴费业务43 5.3.5.跨地区转网业务43 5.4.跨行业服务功能44 5.4.1.跨行业服务的总体构建原则44 5.4.2.大客户身份认证与消费确认45 5.5.近期目标描述45 5.5.1.普通服务功能45 5.5.2.个性化服务功能45第6章.大客户服务数据综合分析466.1.基础功能46 6.1.1.综合查询46 6.1.2.综合统计48 6.1.3.目标客户群锁定49 6.2.高级分析功能50 6.2.1.总体说明50 6.2.2.大客户发展情况分析52 6.2.3.大客户业务收入分析60 6.2.4.大客户通信行为分析63 6.2.5.大客户欠费情况分析65 6.2.6.大客户异动分析67 6.2.7.大客户积分分析69 6.2.8.大客户服务营销分析71 6.2.9.大客户满意度分析83 6.2.10.竞争对手大客户情况分析85 6.2.11.大客户服务人员绩效分析86 6.2.12.面向集团大客户的产品开发分析86 6.2.13.专业分析工具辅助分析87 第7章.大客户经理管理887.1.大客户经理档案管理88 7.1.1.档案要素和结构88 7.1.2.档案管理89 7.2.大客户经理工作管理90 7.2.1.工作计划管理90 7.2.2.日常工作管理92 7.2.3.日常事务提醒957.3.大客户经理任务管理96 7.3.1.任务下达96 7.3.2.过程控制98 7.3.3.执行评价98 7.4.大客户经理业绩考核99 7.4.1.业务能力考核99 7.4.2.工作情况考核99 7.4.3.服务成效考核100 7.5.近期目标描述101 7.5.1.大客户经理档案管理101 7.5.2.大客户经理工作管理101 7.5.3.大客户经理任务管理101 7.5.4.大客户经理业绩考核101第8章.系统管理1028.1.职责与权限管理102 8.1.1.设置原则102 8.1.2.组织结构102 8.1.3.权限管理103 8.2.系统监控104 8.3.日志管理105 8.4.数据备份105 8.5.接口功能106 8.6.版本管理和软件升级107第9章.术语定义与指标1089.1.术语定义108 9.2.关于分析角度的定义110 9.3.指标体系114 9.3.1.大客户分析类指标114 9.3.2.业务量类指标117 9.3.3.收入类指标117 9.3.4.大客户经理绩效类指标118 9.3.5.服务类指标118 9.3.6.营销类指标119 第1章. 总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。

中国移动通信集团公司客户服务标准(XXXX)

中国移动通信集团公司客户服务标准(2011)1、总则1．1为加强中国移动通信集团公司服务质量管理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。

1．2本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。

1．3本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。

1．4本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的基本依据。

1．5各级公司应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按照规定的时间和内容，向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。

1．6中国移动通信集团公司将根据客户需求、业务发展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。

1．7中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情况。

1．8本标准由中国移动通信集团公司负责解释。

1．9本标准自发布之日起施行。

2、通用服务规则2．1各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。

树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户满意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。

2．2各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费提供方便。

2．3各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时间和开设电话受理业务。

2．4“窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。

各服务渠道对客户的答复应统一，严禁使用服务忌语。

上门服务人员应遵守预约时间，爱护客户设施，保持环境整洁。

2．5客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。

属于移动终端设备的原因造成服务障碍的除外。

2．6因各级公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前72小时告知所涉及的客户；超过24小时或影响重要客户使用通信的，应事先报主管部门批准。

中国移动客户关系管理（共5篇）

中国移动客户关系管理（共5篇）第一篇：中国移动客户关系管理中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。

1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。

用企业有效的资源创造出更多的财富。

在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。

RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。

RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。

(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。

(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。

第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。

第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。

(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。

总之就是更好地使用有效的企业资源。

1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。

中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。

首问负责制

首问负责制一、什么是首问负责制？首问负责制是指：最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员，作为首问负责制的部门和人员，负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国移动通信业务时提出的各类问题，正确引导、指导客户接受移动通信服务，并证实和回复客户，并做好相关记录。

二、“首问负责制”三个工作环节：（1）明确“首问负责”负责制的受理责任部门、受理责任人员以及其它各部门和人员的责任划分；“首问负责制”各级服务窗口：①自办营业厅及合作营业厅；②1860客户服务热线；③话费部及大客户服务部。

（2）抓好各类业务主办管理人员工作职责的落实，市场部、网络部、结算中心、计划建设部等相关管理人员是实施“首问负责”、落实客户咨询、投诉并对首问负责部门和人员提出疑难问题做出处理答复的直接的、最终的负责人员。

（3）做好“首问负责制”日常工作的管理。

三、“首问负责制”的工作规定1、“首问负责制”工作的基本内容（1）“首问负责制”：最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员，作为首问负责制的部门和人员，负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国移动通信业务时提出的各类问题，正确引导、指导客户接受移动通信服务，并证实和回复客户，并做好相关记录。

（2）首问负责部门或人员受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集体客户服务、移动电话业务受理、咨询、移动电话资费、话费争议、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与移动通信业务服务相关的所有咨询或投诉。

（3）首问负责部门或人员、受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面谈、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉、咨询）。

（4）实施首问负责的各级服务窗口：①各类自办营业厅及合作营业厅；②1860客户服务热线；③话费部及大客户服务部。

（5）首问负责工作分类：客户咨询、查询、投诉和业务受理等类型。

2、“首问负责制”工作制度①对客户提出的咨询、投诉问题无论是否属于本部门范围的，首问负责部门或人员必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

中国移动中高端客户

与你分享：
所谓的受害人角色，就是他不为自己生命中的任何事情负责，只会责怪别人。如果有什么他该做但是他做不到的。他会说：没办法，我就是这样。受害者只会不停的抱怨，怨天尤人，充满无力感。知道了这点以后，我们就要注意：只要你在抱怨，不管是口头上抱怨出来，或是心理上沉默地抗议，多少都是受害者心态在作祟。抱怨是最无效、也对我们成长最没有帮助的。
使用
忠诚
客服/营销 .交叉销售 .用户活动 .服务保障
营销/传播 .广告 .新闻 .媒体炒作
营业推广 .优惠券 .奖励积分
强烈印象
结构性描述自身优势
对方利益点双方关系
用户体验场景模型
–
– –
.学校、家是他们出现最频繁的场所，活动范围相对有限及固定。 .在户外运动场所或洋快餐店经常出现 .出行经常骑自行车及公交或地铁。 .经常出现于互联网的各个角落
3G时代给我们带来什么？
– 激烈的竞争格局，客户需求的日趋多元化，从外部环境给移动整体的挑战。 – 贴近客户的能力是最需要的！ – 而直接的接触点就是：VIP坐席代表
公司的许多政策与规定,通常是基于法令或为了维护公司的利益，甚至是为了维护客户的权益而制定的，但某些规定，却与我们的客户“方便”相抵触，如何透过不同的说话方式，让客户感受到我们是在维护客户的权益，并能不引起客户的反感和抱怨，使原本潜在的客户抱怨有机会大逆转，最后还向我们说谢谢，这就是说话的艺术。
人们只有在激活“爱心、真、善、美”的高尚情操之后，才会以更宽广的心灵来包容顾客的过失，想到为他们分忧的方案。毫无疑问，企业对“真、善、美”的深入实践将成为下一波服务经济竞争的焦点。优质服务更多地取决于人们的服务意识和努力程度。而不是服务系统和过程。所有的顾客都自认为自己是公司唯一的顾客，退一步讲，没有人不认为自己是一个特别的个体，他们需要个性化对待。而“公司规定”就等于抹杀了他们的自我定位与个性需求。

划分大客户区域通知

划分大客户区域通知各位员工：大家好！根据公司发展战略和市场需要，为了更好地服务我们的大客户，公司决定对客户区域进行重新划分。

此举旨在提升我们的客户服务质量，加强与大客户的合作关系，进一步推动公司业务发展。

现将划分大客户区域的相关事宜通知如下：一、背景和目的近年来，随着公司业务规模的不断扩大，我们的大客户数量持续增长。

为了更好地满足大客户的需求，提供更加专业、个性化的服务，我们决定对大客户区域进行划分。

通过划分区域，我们将能够更好地分配资源，提升服务效率，增强客户满意度，从而为公司业务发展打下坚实基础。

二、划分原则和方式1. 划分原则：根据客户需求和市场状况，我们将大客户区域划分为若干个片区，每个片区将由专门的销售团队负责。

划分原则主要包括客户行业特点、地理位置、销售潜力等因素，力求使每个片区的客户群体相对均衡，便于销售团队提供高质量的服务。

2. 划分方式：划分片区的具体方式将根据市场调研和数据分析结果来进行。

我们将对现有大客户进行分类，并结合区域特点和销售资源，合理划分片区。

同时，还将考虑团队协作和销售能力等因素，确保每个片区团队的整体实力。

三、划分实施计划1. 市场调研和数据分析：公司将组织市场调研团队，进行大客户需求分析和市场潜力评估，为划分片区提供依据。

2. 划分片区：根据市场调研和数据分析结果，公司将制定划分片区的方案，并在相关部门的配合下进行实施。

3. 人员调整和培训：根据划分片区的方案，公司将进行相应的人员调整，并进行培训，确保销售团队具备专业知识和良好的协作能力。

4. 启动运营：划分片区后，公司将启动新的运营机制，确保各个片区的销售团队能够顺利开展工作，并提供良好的支持和协助。

四、预期效果和建议通过划分大客户区域，我们期望达到以下效果：1. 提升客户服务质量：专属销售团队将能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度。

2. 加强与大客户的合作关系：专业团队的服务将有助于加深与大客户的合作关系，形成稳定的合作伙伴关系。

中国移动通信集团公司客户分级管理正版

• 6.客户投诉对企业来说为坏事，有投诉说明企业做得还不够好，反过来说，投诉有说明顾客还是本公司的顾客，还没有到流失的程度，并且企业还有提升的空间，消费者投诉其实就是表达他们的需求，这样公司可以在了解顾客的需求的基础上个好的改进.移动积极处理客户的投诉，倾听客户意见记录投诉要点、提出可行解决方案，改善工作的不足，力求使客户最满意。
中国移动通信集团
中国移动通信集团甘肃有限公司隶属于中国移动通信集团公司（中央直属国有特大型骨干企业），具有独立的法人资格；在甘肃省专注于移动通信网络的建设维护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化服务等现代通信业务。公司下设14个市州分公司、4个直属单位和70个县（市）公司。主要产品和服务内容有移动话音、数据业务和传真、IP电话、多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权；拥有"全球通"、"神州行"、"动感地带"等著名客户品牌，服务网号为"139"、"138"、"137"、"136"、"135" 、"134"。
此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
• 7. 改善营业厅服务质量、服务态度，提升营业员服务能力
7.中国移动客户等级如何划分
• 按客户属性可以分为普通个人客户、集团个人客户和集团客户，而集团客户根据其影响力和重要程度又分为 ABC三类，A类一般是党政机构、当地经济支柱性企业；B类一般是中型企业、各事业单位；C类就是小型企业和普通群体；全球通客户按照积分（消费1 元积1分）多少可分为贵宾卡、银卡、金卡、钻石卡VIP客户四类，全球通 VIP客户是一年划分一次的

客户业务通知函

客户业务通知函尊敬的客户：您好！我代表本公司全体员工，向您致以最诚挚的问候，并对您长期以来给予的信任与支持表示衷心的感谢。

在此，我们特就近期客户业务相关事宜向您发出以下通知：一、业务调整1. 为更好地满足市场需求，提升客户体验，本公司将于即日起对部分业务进行调整。

具体调整内容如下：（1）针对现有产品线进行优化，增加新品类，丰富产品结构；（2）对部分业务的办理流程进行简化，提高办理效率；（3）加强售后服务团队建设，提升客户满意度。

2. 业务调整期间，如给您带来不便，敬请谅解。

我们将竭诚为您提供优质的服务，确保业务调整的顺利进行。

二、优惠政策为回馈广大客户，本公司特推出以下优惠政策：1. 新客户办理指定业务，可享受一次性优惠；2. 老客户推荐新客户成功办理业务，可获得相应积分奖励；3. 限时优惠活动，敬请关注本公司官方网站及官方微信公众号。

三、客户关怀1. 定期开展客户满意度调查，了解客户需求，持续改进服务；2. 设立客户服务热线，提供业务咨询、投诉建议等服务；3. 定期举办客户沙龙活动，分享行业资讯，促进客户间的交流与合作。

四、温馨提示1. 请确保您的联系信息准确无误，以便我们在业务调整、优惠政策等方面及时与您取得联系；2. 请关注本公司官方网站、官方微信公众号等渠道，了解最新业务动态及优惠政策；3. 如有疑问，请随时拨打客户服务热线，我们将竭诚为您解答。

再次感谢您对我们工作的支持与理解，我们将一如既往地为您提供优质的服务，共创美好未来！敬请予以关注，并祝商祺！顺祝商祺！[公司名称][通知函发出日期]。

中国移动通信集团公司客户服务标准(XXXX)

中国挪动通讯公司公司客户服务标准(2011)1、总则1 ． 1 为增强中国挪动通讯公司公司服务质量管理，不停提升整体服务水平，建立优秀的企业形象，依据《中华人民共和国电信条例》及《电服气务标准(试行 ) 》，特拟订中国挪动通信公司公司客户服务标准。

1 ．2 本标准合用于各级挪动通讯公司(以下简称“各级公司”)。

1 ． 3 本标准包含总则、通用服务规则及各项服务质量指标。

1 ． 4 本标准是各级公司供给客户服务时，应达到的服务质量标准，是公司公司对各级公司推行监察和查核的基本依照。

1 ． 5 各级公司应依据实质状况，拟订不低于本标准的实行细则，成立健全服务质量保证体系，并依照规定的时间和内容，向公司公司报告本公司的客户服务质量状况。

1 ． 6 中国挪动通讯公司公司将依据客户需求、业务发展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。

1 ． 7 中国挪动通讯公司公司负责监察、检查本标准的履行状况。

1 ． 8 本标准由中国挪动通讯公司公司负责解说。

1 ． 9 本标准自觉布之日起实行。

2、通用服务规则2 ． 1 各级公司一定恪守国家和电信主管部门的有关政策、法例。

建立以客户为中心的服务理念，把“追求客户满意服务”的经营主旨贯彻于服务的一直。

2 ． 2 各级公司一定严格履行国家拟订的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费供给方便。

2 ．3 各级公司应合理设置服务网点或代劳点、合理安排服务时间和开设电话受理业务。

2 ． 4 “窗口”服务人员应为客户供给热忱、周祥的服务，为客户当好顾问；应耐心、正确地解答、受理客户的咨询及投诉。

各服务渠道对客户的答复应一致，禁止使用服务忌语。

上门服务人员应恪守预定时间，爱惜客户设备，保持环境整齐。

2 ．5 客户申告服务阻碍的，各级公司应该自接到申告之日起，城镇48 小时、乡村72 小时内修复或许调通；不可以如期修复或许调通的，应该及时通知客户，并免收阻碍时期的月租费用。