中国移动大客户经理培训课程
中国移动客户经理服务营销综合能力提升PPT课件( 95页)
如何能提高效率 如何能降低成本
如何 客户
– 提升内部 – 降低通信 – 各部
沟通效率 费用
效沟
•企业运 营方面
– 提高信息 化程度
– 流程自动 – 加快
化
速度
•客户管 – 增加接触 – 以通信代 – 信息
理方面 点
替走访等 时更
行业应用案例-移动
序号 行业
语音
1、 金融业 2、 财税 3、 公安 4、 教育 5、 证券 6、 广播电视 7、 工业 8、 水利 9、 交通运输 10、 保险业 11、 消防 12、 环保 13、 医疗卫生 14、 旅游
产品
促销
传统 营销
价格
分销
4Ps •产品(Product) •价格(Price) •促销(Promotion) •分销(Place)
3Rs •顾客保留(Relation)
•相关销售(Related Sales)
•顾客推荐(Referrals)
促销
产品
价格
分销
服务 营销
顾客 推荐
顾客 保留
相关 销售
但是镜子里的人认为你不过是个无用的人， 在这岁月的路上你也许愚弄了整个世
除非ห้องสมุดไป่ตู้能正眼面对镜子里的TA，
并且同时获得了赞扬和鼓励，
因为那些人不是你的父亲、母亲或妻子，
但是如果你欺骗了镜子里的那个人，
TA们可以让你轻松地通过考验；
你最后所获得的将是心痛和泪水。
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
客户经理经过短期的培训就去从事服务营销的重要工作，这种方 法给顾客和客户经理造成长期的影响，使客户经理失去了原有的自尊和 自信。
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天教学内容：1. 客户关系管理的概念与重要性：介绍客户关系管理的定义、特点和作用，以及在中国移动集团中的应用情况。
2. 客户分类与客户价值分析：讲解客户的分类方法，以及如何通过客户价值分析来识别重要客户和潜在客户。
3. 客户关系管理的关键流程：介绍中国移动集团客户关系管理的关键流程，包括客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等。
教学目标：1. 让学生了解客户关系管理的概念和重要性，理解客户关系管理在中国移动集团中的应用。
2. 培养学生掌握客户分类和客户价值分析的方法，提高学生识别重要客户和潜在客户的能力。
3. 使学生熟悉中国移动集团客户关系管理的关键流程，培养学生掌握客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等技能。
教学难点与重点：重点：客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
教具与学具准备：教具：投影仪、电脑、投影幕、教材、PPT课件、黑板、粉笔。
学具：笔记本、笔、教材、PPT课件、作业纸。
教学过程：1. 实践情景引入：通过介绍中国移动集团的成功案例，引出客户关系管理的重要性。
2. 教材讲解：讲解客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析的方法，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
3. 例题讲解：通过具体的案例分析，讲解客户分类和客户价值分析的方法，以及客户关系管理关键流程的具体操作。
4. 随堂练习：让学生根据所学内容，进行客户分类和客户价值分析的练习，以及模拟客户关系管理的关键流程操作。
5. 课堂讨论：让学生分组讨论，分享自己的练习心得和经验，互相学习和交流。
6. 板书设计：板书重点知识点，帮助学生梳理和记忆所学内容。
7. 作业布置：布置相关的作业题目，让学生巩固所学知识。
作业设计：1. 简述客户关系管理的概念和重要性。
2. 解释客户分类和客户价值分析的方法，并以一个具体的客户为例进行分类和分析。
移动大客户经理实战技能提升训练
03
02
建立客户关系
大客户经理需要与大客户建立良好的客户关系，通过沟 通、协调和解决问题等方式，确保客户的满意度和忠诚 度。
促进销售增长
大客户经理需要积极拓展市场和销售渠道，通过销售策 略和营销手段的实施，促进企业销售业绩的增长。
大客户经理的职责与能力要求
职责
制定销售计划并实施：根据企业的战略目标，制定针对大客户的销售计划，并负责 计划的执行和实施。
销售技巧：熟悉销售策略和技巧，能够根据客户的需求和反馈，灵活运 用销售技巧拓展业务。
大客户经理的职责与能力要求
团队合作
与团队成员保持良好的合作关系 ，共同完成销售任务和目标。
自我管理能力
具备良好的自我管理能力，能够 高效地安排工作时间和任务，保 证工作质量和进度。
大客户经理的职业规划
01
02
03
优惠活动
1.C 根据客户的价值和需求，提供优惠活动和礼 品，以增强客户的忠诚度和满意度。
客户培训
1.D 为客户提供相关的培训和咨询服务，以提高
客户的业务水平和满意度。
05 销售技巧与实战演练
销售心理学基础知识
客户购买行为的心理
了解和掌握客户购买行为的心理过程，帮助销售人员更好地把握 客户需求和心理，提高销售成功率。
了解行业发展趋势
作为大客户经理，需要关 注行业发展趋势和竞争对 手动态，不断提升自己的 专业素养和行业认知。
拓展业务领域
通过不断学习和实践，拓 展业务领域和技能范围， 提高自己的市场竞争力。
晋升与发展机会
关注企业内部的晋升和发 展机会，通过不断努力和 实践，提升自己的职位和 待遇水平。
沟通与谈判技巧
谈判技巧
中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案
中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案1．培训方案设计流程我们为培训方案设计了一个规范的流程，以保证培训的效果和质量。
图1 培训方案模型2.调研2.1需求分析调研对象设定为培训对象的上级领导和培训对象，调研方法主要有三种，分三个主要步骤完成：先对上级领导访谈，然后对领导进行问卷调查，最后进行实际工作场景考察。
对于培训的需求，我们以访谈的形式进行前期的初步调研，大致了解到是否有培训的需要，以及在哪些知识和技能方面有培训的需要，确定了高级谈判培训课程的必要性。
然后，依据谈判领域的一些主要知识点设计相应问题，编制成问卷深入获取企业领导对客户经理在该方面的各种技能的期望水平和员工的实际工作表现，从而获取期望——现状的差距信息，来评估培训对象的知识技能水平以确定培训的目标。
最后，为了保证培训具有较为明确的针对性，我们组织部分人员进行客户经理的实际工作考察，即在客户经理不知情的状况下，调研人员假扮客户与他们进行业务联系及洽谈，抓住他们的一些不足之处，并积累真实的案例。
问卷的问题形式如下：对获得的数据进行综合评判，获得培训对象沟通谈判技能的水平诊断：结合第三个调研步骤中对客户经理实际工作的考察，获得以下调研结论：客户经理具有一定的沟通能力据调研结果来看，移动集团的客户经理在与客户的沟通上困难相对较少，能够与客户进行简单的洽谈，但在具体的谈判行为上还是缺乏相应的技巧。
对客户特征分类不够了解对不同的目标人群所具有的特征不了解，不能进行分析和归类，因而不能分清客户的类型及特定类型的客户的需求，进一步导致其不能够针对特定人群采取一定的沟通协调和谈判策略。
总结：从上表和分析中可以看出，培训对象基本上具备一定的谈判能力，对所要培训的内容已有一定基础。
因此，在培训中重点是提升他们的知识水平，给他们一些实用性、工具性的技巧，促进其实际运用能力。
2.2学习者特征分析通过二手资料收集和侧面了解，获取了移动集团客户经理的一些总体特征，如下表所述。
移动客户经理营销综合能力提升培训共97页文档
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
中国移动 维系客户经理基础服务类培训
1.4欠费预防
建立预警和追讨机制
客户资料真实、完整、准确
严格执行停复机规则
欠费预防
信用等级管理
提醒服务
风险预防控制
1.5赠款处理规定
赠款账 户要求
❖赠送给用户的话费或者可以消费其他通信产品的等价现金，必须在该用户 的计费账户中单独设立无现金流账本。
1.1用户欠费管理分类
1.13欠费时间用语
用户欠 费账龄
❖自计费出账日（自然月出账日为每月月底）到欠费统计日的时间，以月为 单位，欠费统计时间为自然月月底24时。
用户欠 费时间
❖以用户欠费的最长帐龄作为用户的欠费时间，即连续欠费几个月，以开 始欠费的最早时间为准。
用户欠 交时间
❖自约定交费期结束日到欠交统计日的时间，以日或月为单位统计时，欠 交统计时间为自然月月底24时。连续欠交几个月，以开始欠交的最早时间
❖超过约定缴费期仍未缴费的用户，BOSS系统立即自动发起信控停机； ❖用户缴清欠费后，BOSS系统实时发起信控复机。 ❖对于约定了预存款或赠款分月到账的用户，分期到账期限结束，由BOSS系 统实时触发信控拆机工单。其它用户信控停机满90天，由BOSS系统实时自动 触发信控拆机工单。
1.2组合套餐合账缴费用户信控停、复、拆机规则
欠费及赠款管理 信控停、复、拆机管理
移动业务稽核
三、移动业务稽核
1、客户基础信息录入。 2、营销政策的执行情况。 3、线下营销政策的稽核。 4、定价计划的录入情况。 5、业务受理差错稽核。 6、一次性费用稽核。 7、滞留工单稽核。 8、有次无档用户稽核。 9、免停免催用户和客户信息度管理稽核。
谢 谢！
为准。
《大客户经理培训课件》
大客户管理的目标和意义
了解大客户管理的目标和意义，如增加销售收入、提升客户满意度和建立长期合作伙伴关系。
大客户分类及其特点
掌握不同类型的大客户及其特点，如国际大客户、行业领军者和长期稳定客 户。
大客户需分析
学习如何分析大客户的需求和挑战，以便提供定制化的解决方案和增值服务。
大客户维护策略
掌握维护大客户关系的关键策略，如定期沟通、提供专业支持和持续的客户 满意度调查。
了解成为一名卓越大客户经理所需具备的个人素质和技能，如领导力、沟通 能力和问题解决能力。
大客户经理与销售团队的协同 工作
学习如何与销售团队紧密合作，通过有效的协作和信息共享实现销售目标。
大客户管理案例分析
通过实际案例分析，了解成功的大客户管理策略和实施方法，并从中获得启示和经验。
大客户经理个人发展规划和总 结
掌握有效处理大客户投诉的方法和技巧，以提升客户满意度和维护良好的合 作关系。
大客户利润分析和预测
了解如何进行大客户利润分析和预测，以评估大客户的贡献和制定有效的经 营策略。
大客户关系的长期维护
学习如何建立并长期维护稳固的大客户关系，包括客户回访、定期战略规划 和持续改进。
大客户经理的个人素质和技能
大客户项目营销策略
学习如何开展大客户项目营销，包括制定营销计划、了解竞争对手和提供个 性化的解决方案。
大客户跨部门合作与协调
了解如何与其他部门合作，提高内部资源整合和团队合作的效率，以满足大客户的需求。
大客户信息管理和分析
学习如何有效管理和分析大客户信息，包括客户数据的收集、整理和利用。
大客户投诉处理
中国移动客户经理专业销售技巧培训
典型案例分析
案例背景：某客户经理成功销售移动套餐 销售技巧：了解客户需求，提供个性化服务 实践操作：制定销售计划，跟进客户反馈 结果：成功销售，客户满意度提高
实践操作与模拟演练
模拟场景：客户 经理与客户的沟 通场景
角色扮演：客户 经理与客户的角 色扮演
问题解决：客户 经理如何解决客 户问题
销售技巧：客户 经理如何运用销 售技巧进行销售
提问：通过提问引导客户说 出他们的需求和问题，了解 他们的需求和期望
倾听：认真倾听客户的需求 和问题，了解他们的需求和 期望
观察：观察客户的行为和反 应，了解他们的需求和期望
分析：分析客户的需求和问 题，了解他们的需求和期望
01
销售流程与执行
销售流程的制定与优化
明确销售目标：设定具体的销售目标，如 销售额、客户数量等
优化销售 流程：根 据客户需 求和市场 变化，不 断优化销 售流程， 提高销售 效率
加强客户 沟通：加 强与客户 的沟通， 了解客户 需求，提 高销售成 功率
提高销售 技能：定 期进行销 售技能培 训，提高 销售人员 的专业素 养和销售 能力
建立销售 反馈机制： 建立销售 反馈机制， 及时了解 销售过程 中的问题 和不足， 进行改进 和完善
销售流程的执行与监控
制定销售计划：明确销售目标、 客户群体、销售策略等
跟进销售：定期回访客户、了解 客户反馈、调整销售策略等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户沟通：了解客户需求、介绍 产品特点、解答客户疑问等
销售监控：定期检查销售进度、 分析销售数据、调整销售计划等
销售流程的改进与完善
明确销售 目标：设 定明确的 销售目标， 确保销售 流程的针 对性和有 效性
《大客户经理部服务技能提升培训》2
《大客户经理部服务技能提升培训》2《大客户经理部服务技能提升培训》2大客户经理部是一个重要且关键的部门，负责与大客户进行业务合作。
为了提升大客户经理部的服务技能，培训是一个必不可少的环节。
本文将介绍一种针对大客户经理部的服务技能提升培训计划。
1.培训目标本次培训的目标是提升大客户经理部的服务技能，包括但不限于以下方面：-提升沟通能力：包括口头和书面沟通的技巧，学习如何与客户进行高效、明确的沟通。
-增强团队合作意识：学习如何与团队成员进行协作，促进团队之间的合作。
-增加业务知识：提供相关行业和产品知识，以便更好地理解客户需求，并为其提供更好的解决方案。
-掌握客户关系管理技巧：学习如何建立并维护良好的客户关系，以提升客户的满意度和忠诚度。
2.培训内容本次培训将包括以下内容：-沟通技巧培训：包括口头和书面沟通技巧的学习，以及如何提高沟通的效果和准确度。
-团队合作训练：通过小组活动和案例研究，提升团队成员之间的合作意识和团队凝聚力。
-业务知识培训：针对大客户经理部所涉及的行业和产品进行详细的培训，以便更好地了解客户需求和解决方案。
-客户关系管理技巧培训：学习建立良好客户关系的技巧，包括客户沟通、关系维护和客户满意度提升等方面的知识。
3.培训方法为了提高培训的效果，本次培训将采用多种方法：-理论学习：通过讲座和讨论会等形式，向参训人员传授相关的知识和技能。
-案例研究：通过分析实际的案例，培训参训人员的解决问题的能力。
-角色扮演：为了模拟真实的工作场景，参训人员将进行角色扮演练习，提升沟通和合作能力。
-实地考察：参训人员将参观一些大客户，并与客户代表进行实地交流，以了解客户需求和解决方案。
4.培训评估为了评估培训效果-考试评估：在培训结束后，将进行一次考试，以评估参训人员是否掌握了相关的知识和技能。
-反馈调查：参训人员将填写培训反馈调查问卷，以评估培训的满意度和改进建议。
-实际工作评估：在培训结束后，将对参训人员的实际工作进行评估，以确定培训效果是否应用到实际工作中。
《移动客户经理直销技能提升大纲》
《中国移动客户经理直销技能提升》【课程收益】1.帮助学员产生较好的直销角色认同感，从“座销”到“行销”的转变，真正享受销售的过程。
2.真正理解积极思维方式的作用，明白抱怨是无能的表现，进而在销售过程中刻意去培养自己的良好思维习惯，增加自己的抗挫能力。
同时深刻理解“老板的心态”、“感恩的心态”、“学习创新的观念”对于自身工作和幸福人生的作用。
3.现场掌握三种以上的深度赞美能力，明显提升客户关系经营的水平。
4.现场演练并掌握两种以上的寒暄技能，短时间内取得客户的认同。
5.能基本理解FABE产品利益介绍法，现场编写、演练并掌握两种以上的移动产品的利益介绍话术和方法。
6.理解讲故事在销售过程中的良好效果，现场编写、演练两种以上的实战故事。
7.学习掌握LSCPA异议处理方法，通过现场演练能基本掌握回答顾客异议的关键点。
【课程概要】第一单元：片区经营战略篇课时：60分钟讲师讲授、VCR、互动1、片区直销经营的战略意义●VCR：战略意义宣导●行业趋势：通讯市场和竞争环境的变化●顾客需求的变化：坐销到行销的转变2、片区客户经理的角色认同感●公司对片区直销投入的资源●片区经理的职业生涯规划●爱上直销：片区直销的七大原动力3、移动片区客户经理“四项修炼”●知识修炼●心态修炼●技能修炼●习惯修炼- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -解决问题：帮助片区客户经理正确理解省公司对于片区经营的战略意义，树立正确的的片区化经营理念，将战略深入基层，强化片区客户经理的角色认同感，爱上直销，甚至以此为荣为傲，避免在深入基层的工作中产生没面子心理，以及面对客户时候底气不足的心态。
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第二单元：片区经理心态篇课时：120分钟讲师讲授、案例、VCR1、片区经营的老板心态●把片区经营当成自身事业●结果意识——份额多一点●效率意识——动作快一点●质量意识——服务好一点●成本意识——成本省一点2、片区客户经理的执着心态●笑对挫折和磨难●将片区经营当成长期事业经营3、片区客户经理的共赢心态●大我和小我：公司、客户、自己同样重要●修炼同理心-理解上级、下级、客户●团队精神4、片区客户经理的积极心态●关注圈和控制圈:做自己能改变的●给自己积极的提问：移动公司的优势●积极行动，拒绝拖延：开创片区经营的新天地5、片区客户经理的感恩心态●感恩家人的支持●感恩公司的帮助●感恩客户的认同6、平安、安利总监成长之路分享- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 解决问题帮助片区客户经理在销售工作中能够产生持续不断的正能量，养成积极主动的销售习惯以及培养基本的抗挫能力，面对客户拒绝能较快的自我调整和自我激励，从而形成积极进取的战斗团队，避免畏难情绪，解决直销过程中极易产生的消极、抱怨、找借口、士气低落的问题。
某移动集团客户经理综合能力提升培训(199张ppt)
他对老农说：“我已经为你儿子物了一位最好的儿媳。”
老农回答“我从来不干涉我儿子的事。”
基辛格说；“可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯
切尔德是欧洲最有名望的银行家）。” 老农说：“嗯，如
果是这样的话………”
基辛格做媒
基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万里挑一的
好丈夫。”
1、按追求的利益进行细分
追求质量
服务
利润
交货期
价格
品牌
易于购买
去有鱼的
地方钓鱼
细分集团客户的方法
2、按用户规模进行细分
如：
大客户
中型客户
小客户
细分集团客户的方法
3、按地理因素进行细分
将市场划分为不同的地理单位
东片
西片
农村
城市
细分集团客户的方法
5、按使用率进行细分
如
云南(大理、普洱、玉溪)
江西(包括所有地区，三次巡回)
黑龙江(哈尔滨移动)
内蒙古(鄂尔多斯移动)
广西(钦州、崇左、河池移动)
湖北(邯郸)
重庆移动
青海移动
我期望的学习状态
开心
享受培训过程
参与
随时分享
休息
为培训储备精神
主要内容
第一部分
集团客户关系管理
第二部分
集团客户需求分析
第三部分
客户需求引导与挖掘技巧
婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。
顾客关怀与服务策略设计
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最大化 发挥品 牌价值
是人在销售好的 产品与客户利益
绝对保 证人的 元素
一个利益是客户利益 一个利益是公司利益
老客户 升级与 新客户 开发力
两大主题决 定销售效果
新老客 ห้องสมุดไป่ตู้挽留 与客户 服务力
老客户 升级与 新客户 开发力
区域内 新客户 开发
旧有老 客户培
育
行业内 针对性 营销
新老客 户挽留 与客户 服务力
公司研究后撤去其经理职务回到业务岗位，2 个月后，含恨辞职而去。
问？为什么会这样？ 问？哪些人有责任？
做大客户销售，每人心怀鬼胎，也有人心存感 激。你心里存的是什么？
客户状况分析：大客户，集团客户对于客户是 必须品吗？是不可替代品吗？如果不是必须品和 不可替代品请问：
你能给客户什么？
客户为什么必须与你合作？
客源和最快时间内找到客源,谁的客源
开发能力强,谁就能在市场拓展的第一
回合取胜和永久取胜.
1
竞赛指标:员工对岗位的热爱和对工作 的热情竞赛。士气高涨的团队能产生强烈 的“发酵作用”，能形成无法想象的有效 战斗力和带动客户对公司的信任与尊重， 能影响到客户的通信服务委托选择。
“滑铁炉”就是从士气开始的。 士气是销售中最核心的力量。
投入多少，收获多少 参与多深，领悟多深 未曾经历，不成经验
太阳底下没有新鲜事，排列组合就是创新
宗旨：做你所学，进而教你所做
放下身段 全程參與
您想得到多少？ 邁向成功 端看您投入多少
上海吊车厂96年招聘到一为32岁女业务员巫秀 莲，上岗一季度，个人销售吊车21辆，创造公 司新人最好水平； 第二季度共销售最高吨位吊车7辆，是该商品 上市以来1年业绩的总合，同时还销售出去一 般吨位吊车29辆，创造公司成立以来个人季 度最好业绩； 三季度销售一辆最低价吊车，四、五季度业绩 为“0”，由于业绩无法达标，被辞退。
客户为什么不去选择竞争对手？
提供高 的生活
中国移动福音
为客户 节约必
品质
须开支
原因一：两大福音认可度不坚定； 原因二：不能很快速让受益者发现和认可； 原因三：竞争对手面前方法不够； 原因四：完成任务的意志力不坚决； 原因五：从表现中让客户感觉不到安全； 原因六：客户没有被服务的优越感； 原因七：品牌价值与服务价值不平衡。
统略性 老客户 服务
针对性 客户问 题挽留
客户忠 诚度培
养
对手营 销预防 与进攻
小结
大客户经理从事大客户销售与大客户竞争的 主要进攻火力就是客源开发能力竞赛、客户服务 能力与客户忠诚度培养竞赛、对手产品问题分析 与优劣势应对能力竞赛、员工工作热诚与积极性 和意志力竞赛、对客户问题的快速反应能力竞赛、 产品优势与产品对客户深远影响力竞赛。
1、不清楚和不明确一个月内的主要工作 2、经常以身体和天气原因为借口 3、缺乏寻求解决客户问题的有效方法的兴趣 4、不能正常的完成所有工作计划 5、经常有自我满足感 我们那么多客户，你算什么？ 6、对销售工作缺乏热情，无法在工作中找到快乐 7、对别人马列主义，对自己自由主义 8、遇到客户的强烈拒绝和失信后一撅不振 9、缺乏组织化、系统化的销售目标计划 10、以幻想客户能自己找上门来来代替现实
前言
多年以来做大客户销售与培训及大客户管理 工作一直在思考一个问题，就是怎样做好大客户 销售与大客户服务工作？
《东京电信营销杂志》 2004年文章说：一 个大客户受竞争者关注程度比一般客户大20倍。 在如此十面埋伏的大客户营销中，作为一位大客 户销售与服务工作者，如果没有敏锐的营销战局 观与冷静、清晰区域市场发展思路，是不会在区 域内和营销竞争中处于绝对优势的
“巨无霸”破灭，破的就是“虚幻破 灭”，不能你有多大的客户群体，当你 没有忠诚客户时，竞争对手只需要一些 小的伎俩，就能瓦解巨无霸的力量。
昨天三株口服液的破灭（案例）
3 现在脑白金公司的危机（案例）
竞赛指标:经验公司的客户服务实力与 紧急问题的应对能力，客户在服务需求中， 给了公司很多改进机会，但是很多企业不 以为是危机，也不知道怎样抓住处理问题 与服务好客户的机会。
2
努力使自己成为意志坚强的业务员 意志是一个人业务人员自觉的确定
个人业绩目标，并根据目标调节、支配 自己的行动，克服困难，保证实现预定 客户服务目标的一个心理过程。
明确和有固定的目标 要有对目标完成的渴望 有完成目标的自信和方法 对目标有充分和精确的认识 有行事的固定的计划 成为团队的一分子和借助团队 保持良好的习惯
该用户先抱怨GPRS网络不稳定，后来发现同事可以上网，就 怀疑网卡有问题，最后当发现是中国移动由于0.7元而停机导 致其不能在差旅途中上网并为他带来很多麻烦时，他愤怒 了……
大客户销售中，六大竞赛的能力决定了销售 拓展中的成果与区域市场占有率。
大客户经理销售中应有剑客的意志立力与目 标感，和灵活性。
捕鱼号子
白浪涛涛我不怕 掌稳舵儿向前划 撒网下水打鱼家 捕条大鱼笑哈哈 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟
竞赛指标:看看谁能找到自己要的
4
某用户是中国移动全球通用户，ARPU 值800元左右，在网时间超过5年
同时用于随e行上网卡一个，200元包月 每月向中国移动贡献大约1000元收入 对中国移动有较高的忠诚度
由于人在外地出差，造成欠费0.7元随e行短信费用被停机，停 机前无法收到移动正式的停机通知或欠费催缴通知
问？为什么会这样？ 问？哪些人有责任？
益豪摩托四川籍业务员赖志勇，开始3个月业 绩平平，后来不断努力学习专业知识、认真 做好客源开发、提高沟通能力，1年后（98 年）在公司个人业绩第一名。
99年3月被升为地区级区域经理，为了感谢公司 的信任和提拔，每天早出晚归，3个月后个人业绩 较去年同期提高4成但是区域业绩下降3成。
1、发评分表
单序号1、2、3、4、5分是5、4、3、2、1 双序号1、2、3、4、5分是1、2、3、4、5
81—100分意志很坚强 61----80分意志较坚强 41----60分意志品质一般 21----40分意志较薄弱 0----20分意志很薄弱
竞赛指标:看看谁的忠诚客户多？比谁 有能力培养忠诚客户？