中国移动大客户经理培训课程
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前言
多年以来做大客户销售与培训及大客户管理 工作一直在思考一个问题，就是怎样做好大客户 销售与大客户服务工作？
《东京电信营销杂志》 2004年文章说：一 个大客户受竞争者关注程度比一般客户大20倍。 在如此十面埋伏的大客户营销中，作为一位大客 户销售与服务工作者，如果没有敏锐的营销战局 观与冷静、清晰区域市场发展思路，是不会在区 域内和营销竞争中处于绝对优势的
问？为什么会这样？ 问？哪些人有责任？
益豪摩托四川籍业务员赖志勇，开始3个月业 绩平平，后来不断努力学习专业知识、认真 做好客源开发、提高沟通能力，1年后（98 年）在公司个人业绩第一名。
99年3月被升为地区级区域经理，为了感谢公司 的信任和提拔，每天早出晚归，3个月后个人业绩 较去年同期提高4成但是区域业绩下降3成。
“巨无霸”破灭ຫໍສະໝຸດ Baidu破的就是“虚幻破 灭”，不能你有多大的客户群体，当你 没有忠诚客户时，竞争对手只需要一些 小的伎俩，就能瓦解巨无霸的力量。
昨天三株口服液的破灭（案例）
3 现在脑白金公司的危机（案例）
竞赛指标:经验公司的客户服务实力与 紧急问题的应对能力，客户在服务需求中， 给了公司很多改进机会，但是很多企业不 以为是危机，也不知道怎样抓住处理问题 与服务好客户的机会。
4
某用户是中国移动全球通用户，ARPU 值800元左右，在网时间超过5年
同时用于随e行上网卡一个，200元包月 每月向中国移动贡献大约1000元收入 对中国移动有较高的忠诚度
由于人在外地出差，造成欠费0.7元随e行短信费用被停机，停 机前无法收到移动正式的停机通知或欠费催缴通知
统略性 老客户 服务
针对性 客户问 题挽留
客户忠 诚度培
养
对手营 销预防 与进攻
小结
大客户经理从事大客户销售与大客户竞争的 主要进攻火力就是客源开发能力竞赛、客户服务 能力与客户忠诚度培养竞赛、对手产品问题分析 与优劣势应对能力竞赛、员工工作热诚与积极性 和意志力竞赛、对客户问题的快速反应能力竞赛、 产品优势与产品对客户深远影响力竞赛。
1、不清楚和不明确一个月内的主要工作 2、经常以身体和天气原因为借口 3、缺乏寻求解决客户问题的有效方法的兴趣 4、不能正常的完成所有工作计划 5、经常有自我满足感 我们那么多客户，你算什么？ 6、对销售工作缺乏热情，无法在工作中找到快乐 7、对别人马列主义，对自己自由主义 8、遇到客户的强烈拒绝和失信后一撅不振 9、缺乏组织化、系统化的销售目标计划 10、以幻想客户能自己找上门来来代替现实
投入多少，收获多少 参与多深，领悟多深 未曾经历，不成经验
太阳底下没有新鲜事，排列组合就是创新
宗旨：做你所学，进而教你所做
放下身段 全程參與
您想得到多少？ 邁向成功 端看您投入多少
上海吊车厂96年招聘到一为32岁女业务员巫秀 莲，上岗一季度，个人销售吊车21辆，创造公 司新人最好水平； 第二季度共销售最高吨位吊车7辆，是该商品 上市以来1年业绩的总合，同时还销售出去一 般吨位吊车29辆，创造公司成立以来个人季 度最好业绩； 三季度销售一辆最低价吊车，四、五季度业绩 为“0”，由于业绩无法达标，被辞退。
最大化 发挥品 牌价值
是人在销售好的 产品与客户利益
绝对保 证人的 元素
一个利益是客户利益 一个利益是公司利益
老客户 升级与 新客户 开发力
两大主题决 定销售效果
新老客 户挽留 与客户 服务力
老客户 升级与 新客户 开发力
区域内 新客户 开发
旧有老 客户培
育
行业内 针对性 营销
新老客 户挽留 与客户 服务力
公司研究后撤去其经理职务回到业务岗位，2 个月后，含恨辞职而去。
问？为什么会这样？ 问？哪些人有责任？
做大客户销售，每人心怀鬼胎，也有人心存感 激。你心里存的是什么？
客户状况分析：大客户，集团客户对于客户是 必须品吗？是不可替代品吗？如果不是必须品和 不可替代品请问：
你能给客户什么？
客户为什么必须与你合作？
该用户先抱怨GPRS网络不稳定，后来发现同事可以上网，就 怀疑网卡有问题，最后当发现是中国移动由于0.7元而停机导 致其不能在差旅途中上网并为他带来很多麻烦时，他愤怒 了……
1、发评分表
单序号1、2、3、4、5分是5、4、3、2、1 双序号1、2、3、4、5分是1、2、3、4、5
81—100分意志很坚强 61----80分意志较坚强 41----60分意志品质一般 21----40分意志较薄弱 0----20分意志很薄弱
竞赛指标:看看谁的忠诚客户多？比谁 有能力培养忠诚客户？
客源和最快时间内找到客源,谁的客源
开发能力强,谁就能在市场拓展的第一
回合取胜和永久取胜.
1
竞赛指标:员工对岗位的热爱和对工作 的热情竞赛。士气高涨的团队能产生强烈 的“发酵作用”，能形成无法想象的有效 战斗力和带动客户对公司的信任与尊重， 能影响到客户的通信服务委托选择。
“滑铁炉”就是从士气开始的。 士气是销售中最核心的力量。
客户为什么不去选择竞争对手？
提供高 的生活
中国移动福音
为客户 节约必
品质
须开支
原因一：两大福音认可度不坚定； 原因二：不能很快速让受益者发现和认可； 原因三：竞争对手面前方法不够； 原因四：完成任务的意志力不坚决； 原因五：从表现中让客户感觉不到安全； 原因六：客户没有被服务的优越感； 原因七：品牌价值与服务价值不平衡。
2
努力使自己成为意志坚强的业务员 意志是一个人业务人员自觉的确定
个人业绩目标，并根据目标调节、支配 自己的行动，克服困难，保证实现预定 客户服务目标的一个心理过程。
明确和有固定的目标 要有对目标完成的渴望 有完成目标的自信和方法 对目标有充分和精确的认识 有行事的固定的计划 成为团队的一分子和借助团队 保持良好的习惯
大客户销售中，六大竞赛的能力决定了销售 拓展中的成果与区域市场占有率。
大客户经理销售中应有剑客的意志立力与目 标感，和灵活性。
捕鱼号子
白浪涛涛我不怕 掌稳舵儿向前划 撒网下水打鱼家 捕条大鱼笑哈哈 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟
竞赛指标:看看谁能找到自己要的
多年以来做大客户销售与培训及大客户管理 工作一直在思考一个问题，就是怎样做好大客户 销售与大客户服务工作？
《东京电信营销杂志》 2004年文章说：一 个大客户受竞争者关注程度比一般客户大20倍。 在如此十面埋伏的大客户营销中，作为一位大客 户销售与服务工作者，如果没有敏锐的营销战局 观与冷静、清晰区域市场发展思路，是不会在区 域内和营销竞争中处于绝对优势的
问？为什么会这样？ 问？哪些人有责任？
益豪摩托四川籍业务员赖志勇，开始3个月业 绩平平，后来不断努力学习专业知识、认真 做好客源开发、提高沟通能力，1年后（98 年）在公司个人业绩第一名。
99年3月被升为地区级区域经理，为了感谢公司 的信任和提拔，每天早出晚归，3个月后个人业绩 较去年同期提高4成但是区域业绩下降3成。
“巨无霸”破灭ຫໍສະໝຸດ Baidu破的就是“虚幻破 灭”，不能你有多大的客户群体，当你 没有忠诚客户时，竞争对手只需要一些 小的伎俩，就能瓦解巨无霸的力量。
昨天三株口服液的破灭（案例）
3 现在脑白金公司的危机（案例）
竞赛指标:经验公司的客户服务实力与 紧急问题的应对能力，客户在服务需求中， 给了公司很多改进机会，但是很多企业不 以为是危机，也不知道怎样抓住处理问题 与服务好客户的机会。
4
某用户是中国移动全球通用户，ARPU 值800元左右，在网时间超过5年
同时用于随e行上网卡一个，200元包月 每月向中国移动贡献大约1000元收入 对中国移动有较高的忠诚度
由于人在外地出差，造成欠费0.7元随e行短信费用被停机，停 机前无法收到移动正式的停机通知或欠费催缴通知
统略性 老客户 服务
针对性 客户问 题挽留
客户忠 诚度培
养
对手营 销预防 与进攻
小结
大客户经理从事大客户销售与大客户竞争的 主要进攻火力就是客源开发能力竞赛、客户服务 能力与客户忠诚度培养竞赛、对手产品问题分析 与优劣势应对能力竞赛、员工工作热诚与积极性 和意志力竞赛、对客户问题的快速反应能力竞赛、 产品优势与产品对客户深远影响力竞赛。
1、不清楚和不明确一个月内的主要工作 2、经常以身体和天气原因为借口 3、缺乏寻求解决客户问题的有效方法的兴趣 4、不能正常的完成所有工作计划 5、经常有自我满足感 我们那么多客户，你算什么？ 6、对销售工作缺乏热情，无法在工作中找到快乐 7、对别人马列主义，对自己自由主义 8、遇到客户的强烈拒绝和失信后一撅不振 9、缺乏组织化、系统化的销售目标计划 10、以幻想客户能自己找上门来来代替现实
投入多少，收获多少 参与多深，领悟多深 未曾经历，不成经验
太阳底下没有新鲜事，排列组合就是创新
宗旨：做你所学，进而教你所做
放下身段 全程參與
您想得到多少？ 邁向成功 端看您投入多少
上海吊车厂96年招聘到一为32岁女业务员巫秀 莲，上岗一季度，个人销售吊车21辆，创造公 司新人最好水平； 第二季度共销售最高吨位吊车7辆，是该商品 上市以来1年业绩的总合，同时还销售出去一 般吨位吊车29辆，创造公司成立以来个人季 度最好业绩； 三季度销售一辆最低价吊车，四、五季度业绩 为“0”，由于业绩无法达标，被辞退。
最大化 发挥品 牌价值
是人在销售好的 产品与客户利益
绝对保 证人的 元素
一个利益是客户利益 一个利益是公司利益
老客户 升级与 新客户 开发力
两大主题决 定销售效果
新老客 户挽留 与客户 服务力
老客户 升级与 新客户 开发力
区域内 新客户 开发
旧有老 客户培
育
行业内 针对性 营销
新老客 户挽留 与客户 服务力
公司研究后撤去其经理职务回到业务岗位，2 个月后，含恨辞职而去。
问？为什么会这样？ 问？哪些人有责任？
做大客户销售，每人心怀鬼胎，也有人心存感 激。你心里存的是什么？
客户状况分析：大客户，集团客户对于客户是 必须品吗？是不可替代品吗？如果不是必须品和 不可替代品请问：
你能给客户什么？
客户为什么必须与你合作？
该用户先抱怨GPRS网络不稳定，后来发现同事可以上网，就 怀疑网卡有问题，最后当发现是中国移动由于0.7元而停机导 致其不能在差旅途中上网并为他带来很多麻烦时，他愤怒 了……
1、发评分表
单序号1、2、3、4、5分是5、4、3、2、1 双序号1、2、3、4、5分是1、2、3、4、5
81—100分意志很坚强 61----80分意志较坚强 41----60分意志品质一般 21----40分意志较薄弱 0----20分意志很薄弱
竞赛指标:看看谁的忠诚客户多？比谁 有能力培养忠诚客户？
客源和最快时间内找到客源,谁的客源
开发能力强,谁就能在市场拓展的第一
回合取胜和永久取胜.
1
竞赛指标:员工对岗位的热爱和对工作 的热情竞赛。士气高涨的团队能产生强烈 的“发酵作用”，能形成无法想象的有效 战斗力和带动客户对公司的信任与尊重， 能影响到客户的通信服务委托选择。
“滑铁炉”就是从士气开始的。 士气是销售中最核心的力量。
客户为什么不去选择竞争对手？
提供高 的生活
中国移动福音
为客户 节约必
品质
须开支
原因一：两大福音认可度不坚定； 原因二：不能很快速让受益者发现和认可； 原因三：竞争对手面前方法不够； 原因四：完成任务的意志力不坚决； 原因五：从表现中让客户感觉不到安全； 原因六：客户没有被服务的优越感； 原因七：品牌价值与服务价值不平衡。
2
努力使自己成为意志坚强的业务员 意志是一个人业务人员自觉的确定
个人业绩目标，并根据目标调节、支配 自己的行动，克服困难，保证实现预定 客户服务目标的一个心理过程。
明确和有固定的目标 要有对目标完成的渴望 有完成目标的自信和方法 对目标有充分和精确的认识 有行事的固定的计划 成为团队的一分子和借助团队 保持良好的习惯
大客户销售中，六大竞赛的能力决定了销售 拓展中的成果与区域市场占有率。
大客户经理销售中应有剑客的意志立力与目 标感，和灵活性。
捕鱼号子
白浪涛涛我不怕 掌稳舵儿向前划 撒网下水打鱼家 捕条大鱼笑哈哈 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟 嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟
竞赛指标:看看谁能找到自己要的