公共关系学考试重点
公共关系学重点复习资料
公共关系学重点复习资料公共关系学重点复习资料知识点概述：1、公共关系的状态:即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状态和舆论状态。
它既是组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动的结果。
2、公共关系活动：即运用传播沟通的方式去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。
3、公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。
4、如何理解PR公共关系是一种组织的“传播沟通关系”，一种组织的“传播沟通职能”，一门组织的“传播管理学科”。
组织与公众之间的传播沟通是公共关系的本质属性。
5、公共关系产生和发展的社会条件一是文化心理——由“理性”转向“人性”；二是社会政治——民主政治取代专制政治；三是经济发展——市场经济取代小农经济；四是物质技术——大众传播超越个体传播。
正是由于20世纪人性文化的兴起，民主政治的深入发展，市场经济的高度发达和大众传播技术的日趋普及与提高等诸方面因素的滋生与促成，才使公共关系这门崭新的学科脱颖而出。
6、“双向对称”的公共关系模式“双向对称”的公共关系模式是卡特利，普和森特两人在其专著《有效的公共关系》论述的，就是在公共关系的目标上将组织和公众的利益置于同等重要的位置；在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通。
7、公共关系的基本职责包括：收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务收集信息：1、与组织形象有关的信息①产品形象信息②组织形象信息2、组织环境中的各种社会信息。
8、论题处理：论题处理又称作“问题管理”主要指公关人员对正在出现的问题，以及这种问题对组织的潜在影响进入分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施。
9、危机处理：危机处理包括两个方面的涵义，一是处理“公共关系危机”二是用公共关系的策略和方法来处理危机，危机处理时公共关系实务的特殊领域。
自考00182公共关系学 复习重点
自考00182公共关系学复习重点2021年第一章公共关系概论第一节公共关系的含义一、公共关系的定义（一）管理论。
卡特利普和林特：公共关系是确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系的一种管理功能。
（二）传播论弗兰克杰夫金斯认为：公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。
（三）传播管理论詹姆斯格鲁尼格教授认为：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
（四）咨询论1978年8月发表的（墨西哥宣言）：（五）社会关系论强调公共关系是一种公众性、社会性的关系或活动。
另外，《中国职业大词典》里的定义是：公共关系是从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的一种实践活动。
后来，格鲁尼格教授作了补充：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众互相信任的关系。
二、公共关系的基本要素第一，公共关系的行为主体是组织机构；第二，公共关系的沟通对象是相关公众；第三，公共关系的工作手段是传播沟通媒介；（人际沟通媒介和大众传播媒介）第四，公共关系的过程是信息的双向交流；第五，公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。
第二节公共关系的相关概念与范畴一、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念（一）公共关系状态1、公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
2、公共关系状态包括与组织相关的社会关系状态和社会舆论状态两个方面。
3、社会关系状态指组织机构与其相关公众之间相互交往和共处的情形和状况。
4、社会舆论状态指社会公众对组织机构的认知和评价的情形和状况。
（二）公共关系活动公共关活动（实务）即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。
（三）公共关系观念（就是公关意识）公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。
公共关系学期末复习重点
公共关系学期末复习重点1.三要素：组织、传播、公众2.公共关系的基本特征：互惠互利原则真实真诚原则形象之上目标沟通为本方法长远观点方针全员参与要求3.公共关系的公司类型（3种）综合服务型：提供各种公共关系问题咨询和多种公共关系服务专业性定向服务型：专门为特定行业或某类特定公关问题提供服务的公司。
目前，这类公司是发达国家中主要的公共关系公司形式，主要是因为竞争，市场进一步细化，要求公关公司提供更高质量、更专业化的服务顾问公司：为客户提供咨询4.公关公司的优势（5点）（一）客观性，不是客户的下属机构，观察分析问题客观，结论也相对公正、准确（二）专业性和权威性，由相关专家组成，具备明显的专业和智力优势，职业水平较高（三）消息灵通，有自己独特的沟通渠道和信息网络，如在长期工作中和政府部门、新闻传媒保持良好的关系（四）灵活性和经济性，组织可以根据自身实际需求与经济条件请公关公司负责策划、实施公关活动（五）扩散效应、提高知名度和美誉度，知名公关公司的形象具有扩散效应，对于那些想尽快提高知名度和美誉度的组织来说，聘请知名公关公司开展一次或一系列成功的公关活动是不错的选择，知名公关公司本身就具有宣传效应。
如央视给不出名的店露脸就是宣传了5.公共关系意识是将公共关系原则内化为内在习惯和行为规范6.公众的涵义：是与特定公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通公众对象的总称7.公众的分类：（一）组织环境中的分布：内部公众，即组织的成员和与组织有较多共同利益的公众外部公众，即构成组织外部环境的众多公众对象（二）关系的重要程度：首要公众，关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分公众次要公众，指那些对组织的生存和发展有一定的影响，但没有决定性意义的公众边缘公众，是与组织有一定的联系，但不影响组织生存发展的公众（三）稳定程度：临时公众，因某一临时因素，偶发事件或专题活动而形成的公众形象周期公众，指按一定规律和周期出现的公众对象稳定公众，指具有稳定结构和稳定关系的公众对象（四）公众对组织的态度顺意公众，对组织抱有好感，持肯定态度的公众逆意公众，指那些对组织缺乏好感，持否定态度的公众独立公众，对组织态度不明确的公众（五）根据组织的价值取向受欢迎的公众，完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众对象不受欢迎的公众，指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众对象，对于组织来说，不受欢迎的公众被看作“入侵者”，组织总是通过设置障碍，将其拒之门外（六）根据公众发展过程不同阶段的特点非公众，处在某组织影响范围之中，但却与该组织无关，其观点、态度和行为不受该组织的影响，也不对该组织产生作用的公众潜在公众，又称潜伏公众、隐患公众、隐藏公众或未来公众知晓公众，即公众已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题的全部信息和解决方法，甚至已经开始向组织提出有关的权益要求，这时，潜在公众已经发展成现实的公众，构成组织不可回避的沟通对象行为公众，知晓公众发展的必然结果，在这个阶段，公众不仅表达意见，而采取实际行动，对组织构成现实压力，迫使组织必须采取相应的行动8.媒介公众媒介公众是指新闻传播机构和新闻界人士，媒介关系是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分，其意义在于：（一）良好的媒介关系=良好的舆论关系（二）建立良好的大众媒介关系是运用大众传播媒介的前提9.处理媒介关系尊重新闻界的职业特点加强与新闻界的合作与联系真实传播组织信息10.政府公众政府公众即政府和职能部门及其官员、公务员包括：工商、人事、财政、税务、市政、治安、法院、海关、环保、卫检等政府职能部门及其工作人员政府公众是传播沟通对象中最具有社会权威性的对象与政府公众建立和保持良好的沟通，是组织生存、发展的重要保障和条件与政府公众建立良好的关系：（1）积极主动地做好与政府公众尤其是主管职能部门的联系和沟通（2）积极参与社区和地方的建设事业（3）重视和加强对组织的宣传报道工作（4）组织应发挥自身优势，帮助政府排忧解难11.名流公众：名流公众是指那些公众舆论和社会生活具有较大影响力和号召力的名望人士如政界、工商界、金融界的首脑人物，科学界、教育界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体育等方面的明星，新闻出版社界的舆论领袖等协助名流公众关系的意义：（一）借助于社会名流的知识和专长（二）借助于社会名流的关系网络（三）借助于社会名流的社会声望12.公共关系调查的原则：（一）客观性（二）全面性（三）时效性（四）计划性13.组织的公众舆论调查：即对公众的态度倾向进行调查公众舆论——由公众的各种意见和态度构成的集合体舆论标志：各种公众意见在一定时间和空间所达到的规律和发展趋势。
2024公共关系学总复习内容
1.公共关系的基本要素（5个）1)公共关系的行为主体是组织机构2)公共关系的沟通对象是相关公众3)关公关系的工作手段是传播沟通媒介4)公共关系的过程是信息的双向沟通5)目的是为组织机构树立良好的企业形象2.公共关系状态详细包括社会关系状态和社会舆论状态3.组织、公众、传播是公共关系学中的三个最基本的概念4.公共关系主要特征：一是指组织与公众之间的关系，二是指信息沟通的关系5.形象的意义（4个）1)公共关系所说的形象其本质是信誉，重视组织形象实质上是重视组织信誉2)公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位，然后才考虑建构组织形象的外观3)公共关系塑造的是组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、详细的产品形象或人员形象要素上4)公共关系形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和看法而形成的6.公共关系的功能（5个）1)收集信息2)协助决策3)传播推广4)协调沟通5)供应服务7.组织内设公共关系部门的特点（5个）1)了解内情2)便于协调3)效率较高4)成本较低5)工作受到组织内部因素的制约8.公共关系公司服务的特点（5个）1)较为客观公正2)技术全面、专业性强3)较敏捷、适用性强4)关系较疏远5)运作成本较高9.公共关系人员的基本素养（3个）1)公共关系人员的公共关系意识2)公共关系人员的心理素养3)公共关系人员的学问结构和实力结构10.公共关系人员的公共关系意识（6个）1)形象意识2)服务意识3)互惠意识4)沟通意识5)长远意识6)创新意识11.公共关系人员的心理素养（3个）1)自信的心理2)热忱的心理3)开放的心理12.公共关系人员在工作中应遵守下列道德规范（5条）1)公正2)正派3)对社会负责4)真实5)保密13.全员PR管理就是通过全员的公共关系教化与培训，增加全员的公共关系意识，提高全员公共关系行为的自觉性，加强整体的公共关系协作与协调，形成深厚的组织公共关系气氛与公共关系文化14.公众的特点（5个）1)群体性2)共同性3)多样性4)变更性5)相关性15.依据关系的稳定程度分类，可划分为临时公众、周期公众和稳定公众16.依据公众对组织的看法分类，可划分为顺意公众、逆意公众和边缘公众17.依据组织的价值取向分类，可划分为受欢迎公众、不受欢迎的公众和被追求的公众18.内部公众的重要性（3个）1)内部公众是形成组织力气的主体2)内部公众是组织创一流产品的主力军3)内部公众是塑造和推销组织形象的主动因素19.处理与内部公众关系的艺术（4个）1)树立“内部公众第一”的思想，正确相识内部公众在组织中的主子翁地位2)传播沟通，增加内部公众的民主与参与意识3)开展丰富多彩的活动，进行感情投资4)擅长做思想工作，培育内部公众的忠诚意20.处理与社区公众关系的艺术（3个）1)加强传播，沟通信息，增进了解2)关切并支持社区建设3)参与并资助各项社会公益活动21.社区公众的重要性（4个）1)社区可以为组织的发展供应足够的劳动资源，是组织内部员工关系的延长2)社区能够为组织供应电力、水利能源和土地、原材料资源3)社区可以为组织供应如交通、治安、环境爱护以及商店、浴池、学校、市场等方面的社会服务4)作为组织生存与发展的干脆环境，社区还具有足够的购买力，是一个相对稳定的市场22.知觉选择性的客观因素（3个）1)知觉对象本身的特征2)对象和背景的差别3)对象的组合23.马斯洛的须要层次理论主要有三个方面的内容：人类有五种基本须要，须要是有层次的，行为是由优势须要所确定的24.看法由认知、情感、意图三个因素构成25.看法的特性（6个）1)社会性2)针对性3)协调性4)稳定性5)两极性6)间接性26.影响和变更看法的因素（5个）1)社会因素2)团体因素3)宣扬因素4)特性因素5)看法系统特性因素27.流行的特点（4个）1)新颖性2)时效性3)周期性4)两极性28.舆论的特征（5个）1)舆论作为一种公众的看法，当然是多数人赞成和支持的2)舆论总是涉及社会的安静与华蜜问题3)舆论本身含有合理性4)舆论是有效的5)舆论一般不是政府的看法29.舆论的基本要素：舆论对象、舆论主题、舆论现象本身的看法30.影响人们价值观的因素（4个）1)个人的成就感、事业心2)过去的胜利或失败的经理3)四周环境、生活条件的影像4)对目标的接近程度31.影响心理抗拒的因素（4个）1)对自由的期望2)对自由剥夺的威逼3)自由的重要性程度4)是否会影响到其他自由32.因特网的的优点（6个）1)兼容性2)互动性3)全球性4)存储与检索5)即时性6)针对性强33.因特网的缺点（4个）1)缺乏严谨性2)缺乏深度与原创性3)缺乏权威性4)缺乏规则34.公共关系策划的特征（6个）1)目标性2)思想性3)创建性4)程序性5)敏捷性6)时机性35.公共关系策划的作用（4个）1)市场经济发展的客观要求2)企业经营管理的重要任务3)塑造组织形象的关键4)公共关系活动胜利的保证36.公共关系策划的原则（5个）1)利益性原则2)客观性原则3)系统性原则4)可行性原则5)敏捷性原则37.广告活动的构成要素（5个）1)广告主2)广告代理商3)广告信息4)广告媒介5)广告受众38.广告的商业功能（3个）1)沟通产销，刺激需求2)扩大销售，加速流通3)激励竞争，活跃经济39.广告策划的内容（5个）1)市场调查2)广告定位3)广告创意4)广告媒介支配5)广告效果测定40.广告主题由广告目标、信息特性和消费心理三个要素构成41.赞助的作用（3个）1)表明自己担当社会责任2)培育与社会公众的良好感情3)通过赞助活动做广告42.组织形象的基本特性（4个）1)主客观二重性2)系统性3)动态性4)相对稳定性43.组织实际形象分析步骤（3个）1)公众分辨与分析2)组织形象地位测量3)组织形象要素分析44.组织形象策划的基本特性（3个）1)主观性和客观性的统一2)统一性和差异性的结合3)恒定性和变通性的统一45.公共关系危机的特征（5个）1)突发性2)不确定性3)舆论关注性4)“连锁”破坏性5)“溢出效应”46.公共关系危机管理的原则（6个）1)刚好性原则2)主动性原则3)真实性原则4)公开性原则5)战略性原则6)公众至上原则47.公共关系危机传播支配（4个）1)把好“传者”关2)设立新闻发言人3)“用一个声音说话”4)建立梯度信息发布机制公共关系危机传播过程涉及三个变量因素：传者—危机新闻中心、媒介、受传者—公众48.。
最新版公共关系学期末考试重点
名词解释：网络公共关系：社会组织通过网络传播与公众进行双向信息沟通，并借助网络技术来实现塑造组织形象的管理活动.营销公关：将公共关系的基本原理运用于市场营销的全过程，从一个全新的角度来进行市场营销的策划和实施，树立良好的企业形象，创造适宜的营销环境,使产品借助于良好的企业形象进入市场，实现销售.组织传播：社会组织如政党、机关、团体、企业、事业、军队等固定组织通过媒介与公众展开的信息交流活动。
公共关系传播：是社会组织为了实现特定的公关目标，通过付费购买大众媒介或公众传播时机，向公众进行信息交流的活动和过程.公共关系计划：公共关系策划者为实现组织的公共关系目标，对公共关系活动的性质、内容、形式和方案进行谋划和设计的思维过程，它是公共关系实务工作中极其重要的一个环节.简答题:公众的概念、分类和基本特征：公众是指与公共关系主体—-某一特定社会组织具有某种直接或间接联系的个人、群体和组织的总称.公众的特征有:1、关联性：任何一个社会组织的各类公众都是以某种利害关系作为纽带，与公共关系的主体保持着某种联系.2、层次性:对于任何一个社会组织来说，都可以根据公众对组织的影响和作用来分出层次。
3、变动性：每一个社会组织的公众对象都是在不断发生着变化的。
公众的分类：（1）。
按公众与组织的关系，分为内部公众和外部公众。
（2)。
按公众的一般发展过程,分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。
(3）。
按公众对组织的态度，分为顺意公众、逆意公众和中立公众.（4）。
按公众对于组织的重要程度,分为首要公众、次要公众和边缘公众。
（5）.按组织对公众的态度划分，分为受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求公众。
公共关系语言艺术及其基本要求:公关语言艺术是指在公共关系实践活动中,公关主体在公共关系基本原则和语言理论的指导下，创造性地使用语言而表现出来的给人的那美好感受，并能取得良好的效果的各种方法和技巧。
公共关系活动中运用语言的基本要求：1、目的性要求：公关语言必须为准确传递组织信息、实现公关事务目的服务，一切公关语言都要体现公关活动的目的。
公共关系学考试知识点汇总
1公共关系的定义1．管理说；2．传播说；3．传播管理说；4．咨询说；5．关系说；6．协调说；7．形象说2共关系的本质属性公共关系的本质属性可以从三个角度来加以说明： 1．公共关系的“关系"性质。
2．公共关系的“职能”性质3．公共关系的“学科”性质。
3(一）人际关系人主要指个人关系、私人关系,即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。
二）人群关系这一概念属于管理心理学、行为科学的范畴,主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系.4公共关系的起源与发展 1古代时期—-公共关系思想的萌牙二、巴纳姆时期——现代公共关系的发端三、艾维·李时期—-现代公共关系职业化的开始艾维·李作为公共关系之父，不仅首创了“公共关系”这一专门职业，而且，他提出的“说真话”,“公众必须被告知”的命题将“公共利益与诚实”带进了公共关系的领域，使公共关系这门学科从对一些简单问题的探讨上升为探求带有某些规律性的原则和方法,大大推动了这门学科的发展。
但由于时代的局限，艾维·李的咨询指导主要还是凭经验和直感而进行的,缺乏对公众舆论的严密、大量的科学调查。
因此，有人批评艾维·李的公关咨询只有艺术性而无科学性。
四、爱德华·伯尼期时期—-现代公共关系学科化的成熟5公共关系产生的条件一、文化心理-—由“理性”转向“人性" 尊重人性的、尊重个人感情和尊严的、人文的、开放的文化,正是公共关系得以滋生及成长的土壤二、社会政治-—民主政治取代专制政治在这种民主政治的社会氛围中，政府机关、社会公共组织与其公众之间，除了服从外，还有民主协商、民主对话、民主监督。
民主政治取代专制政治，必然促进公共关系的产生。
三、经济发展--市场经济取代小农经济在商品经济的发展过程中，市场形成了由“卖方市场”向“买方市场”的逐步转变，在市场经济的背景下，能否争取市场，争取顾客，争取公众支持成了组织生死攸关的关键。
自考“公共关系学”各章节重点（9）
第九章实务（上） 1.公关调查主要解决的关键问题： A.组织所处的环境 B.⾯对的各类公众关系的动态 C.与某类关系不协调的公众的⽭盾及成因 D.与各种媒介组织的关系状况。
2.公关调查的⽅法有：民意测验、公众代表座谈会、资料分析等 3.民意测验：由专业公关机构，长期应⽤并研究改进后科学化了的公关调查⽅法。
步骤： A. 确定调查⽬标和公众对象 B. 抽样 C. 设计问卷 D. 实施调查 E. 整理资料数据并撰写调查报告 优点： A. ⼴泛获得公众信息，以制订或调整公关政策 B. 科学性强，简便，准确度⾼ C. 便于整理统计 4.抽样的⽅式： 随机抽样：（⽅法） A. 间隔随机抽样 B. 分层随机抽样 C. 分区多级随机抽样 D. 整群抽样 配额抽样： 5.问卷的设计形式：封闭式（主要的）和开放式 封闭式的主要形式： A. 两项选择 B. 多项选择 C. 对⽐选择 D. 排序选择 E. 意见程度选择 注意的事项： A. 问题不宜过多（不超过30个） B. 问题简洁、准确、易懂，不带引导性和强迫性 C. 顺序按类型、逻辑关系、⼼理等合理安排 6.实施调查的⼏种⽅法： D. ⾯访调查 E. 通讯调查 F. 电话调查 G. 深度调查 7.公众代表座谈会的程序：确定议题、选择与会代表并印发通知、 举⾏、整理分析情况并总结 8.新闻传播的三种⽅式： A. 撰写新闻资料或新闻稿，送交新闻单位发表 B. 策划新闻事件，吸引新闻单位报道 C. 召开新闻发布会 9.写好新闻稿的三个要点： A. 结构：导语和事实两部分 B. 导语的写作：概括最新最重要的信息 C. 背景材料的运⽤ 10.新闻五要素：when where what why who 11.制造新闻（策划新闻）：指策划具有新闻价值的事件。
即在真实的、不损害公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价值的事件，制造热点，以提⾼知名度，扩⼤影响。
12.新闻发布会：组织将消息告知记者，再通过其所属的⼤众媒介告知公众。
公共关系学-考试重点
组织形象是公共关系理论的核心概念.组织形象定位总是根据组织的自身特点，同类组织的情况和目标公众的情况三个要素来实行的。
组织形象的特性：1。
组织形象的主观两重性。
2.组织形象的多维性。
3.组织形象的相对性.4。
组织形象的相对稳定性。
关系是公共关系要素分析的起点。
对关系的确认应当承认关系的三个特性：1.关系的客观性。
2。
关系的效能性。
3。
关系的时代性.关系的构成要素是主体、媒介、客体，公共关系三大构成要素分别为社会组织、传播、公众。
公共关系的特征：错误!事实为依据：1。
真实是公共关系活动的绝对前提.2。
公共关系活动从掌握事实开始。
3.真诚是公共关系人员的信条.错误!以沟通为手段：1。
认清沟通的公众对象.2.明确沟通的主要目标。
3.立足于长远的沟通。
错误!以互惠为原则：1.公共关系明确认定利益目标。
2.公共关系的道德是“大家都赢”。
公共关系对组织的功能（直接功能）：一.监测环境,指观察与预测影响组织生存与发展的公共情况和其他环境变化情况。
错误!搜集信息。
1。
公众需求信息.2。
公众关于产品形象的信息。
3.公众对组织形象评价的信息.4。
公众其他信息。
5。
其他社会信息。
错误!研究信息。
二.1.公共关系部门为组织决策提供有关环境的信息。
2.公共关系部门帮组组织决定决策目标。
3。
公共关系部门帮组组织拟定决策方案.4。
公共关系部门帮助组织实施决策方案。
三。
宣传引导.四。
沟通协调。
五.全员教育。
公共关系对社会的作用（间接功能):1。
社会互动环境的优化（沟通社会信息，协调社会行为,净化社会风气)。
2。
社会心理环境的优化。
3。
社会经济环境的优化。
4。
社会政治环境的优化。
公共关系意识是公共关系从业人员应该具备的基本素质的核心。
他有1。
塑造形象的意识。
2。
服务公众的意识.3真诚互惠的意识.4。
沟通交流的意识。
5。
创新审美的意识.6.立足长远的意识。
还需要有心理素质和知识结构和能力结构。
公众的含义：所谓公众，即与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。
(完整版)公共关系学复习要点(整理版)
(完整版)公共关系学复习要点(整理版)1、用自己的语言描述公共关系的涵义。
公共关系是一个组织运用信息沟通的手段与其相关公众之间取得互相联系、互相适应的一种管理活动；公共关系是组织的一种管理职能，这种管理职能的本质属性就是“组织与公众之间的传扬管理”，管理对象是“信息”、“关系”、“舆论”、“形象”这些无形的资产；管理手段是现代信息社会的传扬交流手段；管理目标是调节组织与社会公众之间的关系，提升组织无形资产的价值，从而使组织整体资产增值；公共关系重在“关系”，这种关系特指组织与公众之间的信息沟通关系，不同于其他详细的社会关系，与其他各种详细的社会关系相陪同2、公共关系学中“形象”的内涵在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
一个组织社会形象体现了它的社会关系状态和社会舆论状态。
公共关系是一种以塑造组织形象为己任的传扬管理艺术。
形象的意义：首先，“形象”其本质是重视组织信誉。
第二，公共关系将建设和完美组织形象的内涵放在第一位，然后才是形象的外观。
再次，公共关系塑造的是组织的整体形象。
最后，公关形象是通过组织的传扬活动去影响公众的观念和态度而形成的。
拓展：并说明组织形象有哪些层面构成。
组织形象即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价。
这种认知和评价体现为组织在社会公众中的知名度和美誉度。
由以下八个层面构成：（1）组织的产品形象（2）组织的管理形象（3）组织的人员形象，即公众对组织的人员所形成的认知和评价（4）组织的环境形象（5）组织的文化形象（6）组织的社区形象（7）组织的标识形象（8）组织的媒介形象。
2．公共关系观念应当包含哪些观念？这些观念的内涵是什么？公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。
包括：（1）形象观念，表现为主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象XXX、形象管理、形象塑造，将信誉和形象视作组织的无形资产、无形财宝，把树立和维护良好的组织形象作为重要的XXX目标。
公共关系学期末考试重点及答案
公共关系学李淑文一、多选1.现代公众社会为公共关系提供的三个必备条件：民主政治条件、商品经济条件、传播技术条件。
P372.包括系统、要素、结构、功能四大构建部分。
P533.系统论之父贝塔朗菲关于系统的特征:整体性、功能性、等级结构性、动态平衡性、时序性。
P534.亲缘关系包括家庭关系、亲属关系、婚姻恋爱关系。
P625.地缘关系包括邻里关系、同乡关系、社区关系、城乡关系。
P626运用社会关系的调节机制,要谨慎选择三种基本处理取向补偿性取向、惩治性取向、补偿、惩治性取向P666.柔性调节手段包括：道德手段、心理手段、礼仪手段。
7.信息的交流和意义沟通必须是双向的、平等的。
P728.社会关系的三个调整法则有：理解法则、互补法则、从善法则。
P729.公共关系的三个调整法则：互惠互利法则、主动法则、承诺法则。
P7310.作为公共关系客体的公众的四个基本特征：同质性、相关性、特定性、可变性.P8411.根据公众与组织的相关性和自身发展阶段可分为四个阶段：潜在公众、自在公众、知晓公众、行动公众。
P9112.按照物质形式对传播媒介的分类，可分为:符号媒介、一般实物媒介、人体媒介.P9513.公共关系信息采集的内容:组织形象信息、产品形象信息、组织运行状态及发展趋势信息。
P10514.公共关系的作用可归纳为：监测、凝聚、调节、应变。
P11215.宣传型公共关系运用的媒介：新闻媒介、广告媒介、自控媒介。
P13716.公共关系个体切入的四分层面：关系的情感管理、关系的权利管理、关系的冲突管理、关系的变化管理。
P16517.冲突大体可以分为四类：极端冲突、原则冲突、非原则冲突、语言和非语言冲突。
P16918.信息和通讯革命最具划时代意义的是其：超地域性、超国界性、超制度性、P17019.公共关系人员应牢记的三大原则：规范化原则、礼貌化原则、恪守谅解原则。
P17320.公共关系实务操作过程包括四个步骤:调查、策划、实施、评估.P17721.一个调查方案应该包括以下四个要素：调查对象、选择范围、测量方式、问卷的设计。
2023年公共关系学考试重点
公共关系学考试重点一、名词解释1.公共关系：公共关系是社会组织为了塑造组织形象，组织与公众之间旳双向传播、沟通手段来影响公众旳科学与艺术。
2.组织形象：公众对于社会组织旳总体评价，是社会组织旳体现与特性在公众心目中旳反应。
3.公众：是对某一组织具有现实或潜在旳利益关系，并且对组织旳目旳与政策具有相称影响力旳个人和团体。
4.传播：指个人间、群体间或群体与个人之间互换、传递新闻、事实、意见、感情旳信息过程。
这种传播是双向性旳信息交流与分享。
是人类赖以生存及发展过程中所特有旳一种社会现象。
5.认识度：一种社会组织被社会公众所认识、知晓旳程度，其包括被认识旳深度、被知晓旳广度两个方面。
6.美誉度：一种社会组织活动公众赞美、称誉旳程度，受公众予以美丑、好坏评价旳舆论倾向性指标。
7.公共关系意识：属于一种现代经营管理思想、观念和原则，是公共关系实践在人们思维中旳反应，且由感性认识上升为理性认识。
8.消费管理：对消费者进行消费教育、消费引导，组织消费者旳系列化。
9.内部公共关系：是一种社会组织内部横向旳公众关系与纵向旳公众关系旳总称。
10.广告性公共关系活动：公共关系广告是通过购置专业传播媒介旳使用权，为社会组织自身树立良好形象，提高认知度、美誉度、友好度旳广告。
11.人际沟通性公共关系活动：人际沟通性公共关系专题活动，是指在确定专题内容后，直接通过人际交往、沟通、协调来进行组织与公众旳关系协调。
（以公共关系协调为本质、人际交往为形式）12.新闻筹划：是在服务于组织旳公共关系总目旳旳原则下，对以事实为根据、以最新为特点旳信息旳制造、选择、加工、编辑、传播、反馈等一系列活动旳运筹筹划过程。
13.新闻制造：指筹划、制造具有新闻价值旳活动或事件。
14、公共关系筹划：是公共关系人员根据组织形象旳现实状况和目旳规定，分析既有条件，筹划、设计最佳行动方案旳过程。
15、公共关系评估：根据公共关系认知度、美誉度、友好度所构成旳特定原则，对公共关系旳计划、实行及效果进行检查、评价，以判断其优劣旳过程。
公共关系期末重点知识
公共关系：一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。
公共关系的基本特征：（一）以公众为对象（二）以美誉为目标（三）以互惠为原则（四）以长远为方针（五）以真诚为信条（六）以沟通为手段（人情性、双向性、广泛性、整体性、长期性、创造性、全员性）公共关系的基本要素：组织、公众、传播公众的分类：（1）根据公众与组织发生关系的时序特征分为：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众（2）根据公众对组织的态度分为：顺意公众、逆意公众、独立公众（3）根据组织对公众的看法分为：受欢迎公众、被追求公众、不受欢迎公众组织形象：就是公众对社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。
组织形象的构成要素：（1）组织的总体特征与风格（2）组织形象定位（3）知晓度与美誉度四步工作法：公关工作的程序是由美国的公关专家伯奈斯总结前人实践经验在1923年提出来的，称“四步工作法”。
调查研究公关策划传播实施反馈评估现代公共关系产生的条件：（一）公共关系产生的经济条件：社会生产分工的细化、商品经济的高度发展，特别是买方市场的形成。
（二) 公共关系产生的政治条件：社会政治生活的民主化是公共关系赖以产生和发展的社会政治条件。
（三）公共关系产生的科学技术条件是：大众传播与现代通讯手段的发展。
这为公共关系提供了物质手段。
单向传播式的公共关系：主导思想是：组织对公众必须坦率和公开。
艾维.李是这一时期的代表人物。
艾维·李的公共关系思想是：对公众要“讲真话”（1903）双向沟通式的公共关系：其代表人物是——爱德华·伯奈斯双向对称式的公共关系：是当代公共关系发展的高级阶段，它强调“双向沟通、双向平衡、公众参与”。
这时期的代表人物是斯科特·卡特李普和阿伦·森特。
公共关系意识的含义：公共关系意识也被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”，是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。
公共关系学期末考试复习重点
公共关系学期末考试复习重点1、（论述题）简单说明公关活动四步工作法的内容。
①公关调查（PR PR research research ）：其内容包括a 社会组织的基本情况调查b 公众舆论调查c 组织形象调查d 社会环境调查。
社会环境调查。
②公关策划（PR act ）：即公关人员根据组织的现有公关状态和目标要求，即公关人员根据组织的现有公关状态和目标要求，构思和设计实现构思和设计实现攻关目标的行动和活动方案的过程。
攻关目标的行动和活动方案的过程。
③公关实施（PR PR communica on communica on ）：选择正确的公共关系媒介对公关计划进行有针对性的实施，根据公关工作的目标、要求、对象选择，根据需要传播的内容选择，根据经济条件选择。
择。
④公关评估④公关评估（（PR evalua on ）：采用正确的方法对准备过程、采用正确的方法对准备过程、活动实施过程、活动实施过程、活动实施过程、活动影响效果活动影响效果进行评估，其方法主要有自我评定法、专家评定法、目标管理法、舆论评定法。
进行评估，其方法主要有自我评定法、专家评定法、目标管理法、舆论评定法。
2、（论述题）企业识别系统与公共关系的联系和区别。
联系：联系：①企业识别系统和公共关系有着共同的发展基础，即市场经济发展所带来的社会经济和社会生活的变化；会生活的变化；②企业识别系统和公共关系有着共同的发展条件，即市场经济的进步所带来的企业竞争手段的加强；段的加强；③企业识别系统和公共关系有着共同的追求目标，即树立良好的企业形象。
③企业识别系统和公共关系有着共同的追求目标，即树立良好的企业形象。
区别：区别：①两者传播所发挥的功能不同。
CIS 战略注重与形象传播中的认知、识别功能的发挥；而公共关系除了要争取社会公众的认识和了解外，更重要的是如何争取社会公众的理解与信任，建立一种和谐的公关环境。
建立一种和谐的公关环境。
②两者投入的方式不同。
CIS 是一项战略性工程，强调全面导入，一次性投入；而公共关系则是一项管理的职能，系则是一项管理的职能，强调的是工作的连续性、强调的是工作的连续性、强调的是工作的连续性、效果的累积性，效果的累积性，效果的累积性，他需要整体策划，不断投他需要整体策划，不断投入、不断调整。
公共关系学考试要点
公共关系复习重点名词解释1、公共关系一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需求，并使公众适应组织发展需要的一个思想、政策和管理职能；公关的一词多意：公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念公共关系学、公关系职业。
2、公众观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范组织行为的一种价值观念和行为准则.3、新闻发布会: 指以某一社会组织的名义邀请新闻机构的有关记者参加,由专人宣布有关重要信息，并接受记者采访的具有传播性质的一种特殊会议。
4、公共关系广告:是为扩大社会组织的知名度,提高信誉度，树立良好的形象，以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传.5、雇员关系：6、顾客满意：是指一件产品的绩效（Perceived Performance）满足顾客期望(Expectations)的程度。
7.危机公关: 指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。
公共关系复习重点一、名词解释1、公共关系2、公众观念3、新闻发布会4、公共关系广告5、雇员关系6、顾客满意7。
危机公关二、多项选择题1、构成公共关系的三要素是（ACD ）。
A 传播B 宣传C 组织D 公众2、传播的要素有（ ABCD ）。
A 信源B 信宿C 信息符号D 信息通道3、根据公众对组织的态度，公众可划分为（ ABD ）.A 顺意公众B 逆意公众C 边缘公众D 独立公众4、公共关系与市场营销的区别在于（ BCD ）.A 对象不同B 范围不同C 目的不同D 手段不同5、公共关系产生的历史条件是( ABCD ).A 文化基础B 社会基础C 经济基础D 技术基础6、公共关系观念包括( BCD ）。
A、创新观念及平等观念B、互惠观念及服务观念C、形象观念传播观念D、形象观念及公众观念7、公共关系的主要职能是（ ABCD ）。
A 信息管理B 咨询建议C 宣传推广D 协调关系8、目前专门从事公共关系工作的组织机构主要是( CD ）。
公共关系学知识要点
1、公共关系的职能，正确认识公共关系在组织内的重要地位与作用2、正确区别公共关系与人际关系、交往、广告、宣传3、正确认识形象建设的原则4、公共关系主体构成、客体构成5、组织形象的构成6、公众的特点与影响公众的原则7、公共关系传播方式与传播方式的选择8、媒体特点与媒体的正确选用9、如何组织一次成功的新闻发布会，正确看待与运用“制造新闻”10、公共关系广告与商品广告的区别与联系11、正确认识危机处理的原则，掌握危机处理的技巧12、形象分析的基本内容与方法13．如何正确地组织一次新、新闻发布会第二讲认识公共关系2、公共关系是一种活动信息传播活动形象优化活动协调关系活动人际交往活动3、公共关系是一种艺术艺术创造活动艺术家的心态艺术型创造能力5）公共关系是一种观念形象意识公众意识传播意识协调意识互惠意识……1、公共关系与人际关系组织行为个人行为计划性相对随意以良好形象为目标复杂的目的长期复杂行为短期简单行为1、古代“公共关系”现象古希腊：“公众赞成”、“公共反对”“公众的声音就是上帝的声音”中国：守信思想，人和思想战国冯谖（xuan）“买人心”（孟尝君）案例信誉第一，顾客至上——英航只有一名顾客的航行一、缘由英航公司所属波音747客机008班机准备从伦敦飞往日本，但因机械故障推迟起飞。
为了不耽误顾客行程，公司安排顾客换乘其它航班。
其他顾客均配合前往，但一位日本老太太大竹秀子坚决不愿意。
二、行为与结果在多次协调不得情况下，英航坚定为大竹秀子一人单独飞行，共花费10万美元。
同时，公司就此进行大规模宣传，得到社会广泛认同，使英航成为了“信誉第一、顾客至上”的典范。
四、评议顾客至上得到完美体现“顾客至上”理念在处理与顾客纠纷时特别有效与重要“信誉第一、顾客至上”是公共关系开展的主要原则。
六、复习要点重点：公共关系涵义；公共关系与其他学科联系与区别难点：公共关系与其他学科联系与区别思考题：1、什么是公关关系？如何理解公共关系？2、现代公共关系观念包括哪些？3、如何理解“公共关系状态”“与公共关系行为”？第三讲公共关系职能4.组织形象结构1）外在形象与内在形象“外俊”是开路先锋，“内秀”则是底气2）长期形象与短期形象长期形象是基本形象，需要长期建设、维护短期形象是为特殊需要而建立的形象，具有临时性3）个人形象与组织形象产品形象（质量、性能、包装、商标、外观等）经营形象（经营作风、管理效率、信用、合同执行等）人员形象（品质、素质、能力、态度、仪表、作风等）环境形象（门面、招牌、办公室等）文化形象（价值观、管理哲、职业道德等——企业文化）泰利诺危机起因：犯罪分子在公司生产的泰利诺胶囊中投放氰化物，造成芝加哥地区一夜间7人中毒死亡。
公共关系学考试重点-(大二)
公共关系学考试重点1、公共关系的内涵（定义）公共关系指一个社会组织通过传播、沟通等手段与其相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和共同发展的管理活动。
2、广告的定义和公共关系的关系（简答）广告一般主要指商业广告，是一种“付费传播”，即广告主付费购买传播媒介的使用权来推销其产品或服务等。
联系：公共关系与广告都要利用传播媒介和传播技术来开展活动，同时，公共关系需要广告作工具，而有效的广告也需要公共关系的理念作指导。
区别：主要在两个方面：一是目标不同，广告要在最短的时间里，在最大的范围内直接推销某种产品或服务。
而公共关系的目标是增近企业或组织内部公众与外部公众的了解，树立整个企业或组织的形象，从而推动整个事业的发展。
二是方式不同。
广告可以采用纪实、文学、艺术、等的传播方式，吸引人们的注意力，以轻松幽默、渲染夸张、引人联想等手法，激起人们的兴趣和购买行为。
而公共关系比较客观真实，在信息传递过程中，必须展示组织的真实面貌，不能有虚假、夸张的成分，着眼于组织的信誉和形象的树立。
3、公共关系是一门综合性、交叉性的学科，涉及社会学、哲学、政治学、经济学、管理学、传播学、行为学、营销学、伦理学等学科，当然主要是以传播学和管理学为依托。
（选择）4、公共关系学的研究方法：马克思主义唯物辩证法系统分析法社会调查法案例分析法（选择）5、现代公共关系产生于20世纪初的美国。
这是与美国当时的社会经济、政治、文化条件分不开的。
（判断或选择）6、现代公共关系产生的条件：政治条件：民主政治的高度发展为现代公关提供了政治条件经济条件：商品经济的高度发展是现代公共关系的根本性前提技术条件：传播技术的高度发展是现代公关的物质技术基础7、坦率公开时期的代表人物：艾维·李（公共关系之父） 1906年《原则宣言》被看作是现代公共关系的历史开端重视理论研究时期的代表人物：爱德华·伯内斯 1923年《舆论之凝结》8、公共关系宣传的主要方式：借助各种大众传播媒介，工具主要有五种：报纸、杂志、广播、电视和网络制作、散发组织的各种资料，资料制作类型主要有组织自办刊物，年度、季度报告，组织的简介，图片消息，电视录像等。
公共关系考试复习资料
公共关系考试复习资料第一章公共关系学公共关系定义的多样性：1. 管理职能论：2. 传播沟通论：３. 社会关系论：４. 现象描述论５. 表征综合论综上所述：1、公共关系的行为主体是组织机构2、公共关系的沟通对象是相关公众3、公共关系的工作手段是传播沟通4、公共关系的本质是双向的信息交流5、公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象完整的公共关系定义公共关系是一个社会组织的公众关系管理职能。
社会组织主要通过自身形象设计、双向信息传播和广泛的社会交往，在公众中树立良好的形象并达成和谐的交往状态，为自身事业的发展创造最佳的社会环境，实现组织的既定目标。
公共关系理论的核心概念组织形象是公共关系理论的核心概念、组织形象是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映组织形象a 形象是一种总体评价，是各种具体评价的总和；b 形象确定者是公众，公众是形象的评定者； c 形象源于社会组织的表现１．组织形象的构成⑴组织的总体特征与风格软件：①组织精神和风格②组织的凝聚力③组织的实力（资金、技术、人才等）④工作效率⑤服务对象的选择和风格的选择⑵知名度与美誉度知名度是一个组织被公众知晓、了解的程度。
美誉度是一个组织获得公众信任、赞许的程度⑶组织形象定位定义：是组织在公众心目中确定自身形象的特定位置。
2．组织形象的特征（1）组织形象的主客观两重性:形成过程：组织客观状态——组织显象——公众感知——公众主观因素——形象固定。
（2）组织形象的多维性。
（3）组织形象的相对性（参照标准：时空、行业、阶段、人）。
（4）组织形象的相对稳定性3．组织形象是公共关系的理论核心（1）历史视角①组织形象的塑造由自发走向自觉；②组织形象的塑造由被动走向主动；③组织形象的塑造由单一走向全面（2）概念内涵①关系公共关系是关系的一种，并非“搞、拉关系”②传播传播是公共关系活动的手段，是传播学的核心概念而非公共关系的核心概念③公众公共关系理论中的重要概念，客体、三大要素之一，但非公共关系的核心概念（3）职能角度公共关系有许多社会职能，如收集信息、决策咨询、协调关系、解决危机等等。
公共关系学考试重点整理
名词解释：1、顺意公众：是指那些对组织的政策、行为和产品赞赏、支持和认同态度的公众，又称为支持公众。
2、逆意公众：是对社会组织奉行的政策、采取的行为持反感、反对、不合作的公众。
3、庆典活动：指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件、或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。
4、晕轮效应：指在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。
5、刻板印象：是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法。
6、矫正型公共关系：是指社会组织在遇到问题与危机，公共关系严重失调，组织形象受到损害时，为了扭转公众对组织的不良印象或已经出现的不利局面而开展的公共关系活动。
简答：1、公共关系的基本原则：①从我做起②双向沟通③透明公开④诚实无欺⑤互利互惠⑥不断创新2、公共关系的一般程序：调查研究、谋划对策、实施方案、效果评估3、处理公关危机所遵循的原则：①预测的原则②实事求是的原则③应急的原则④积极行动的原则⑤勇于承担责任的原则4、人际交往中如何赞美别人：①真诚的赞扬的前提②赞扬对方引以为荣的闪光点③赞扬要实事求是④赞扬要适应环境⑤间接赞扬可能收到奇效5、公共关系策划的基本特征：①目的性②创新性③计划性④思想性⑤针对性⑥调适性6、CI企业的外部功能：①有利于企业为稳定原有职工队伍，不断吸收优秀人才②有利于企业融资，扩大社会资金来源，增强股东投资信心③有利于争取更多的供应商和销售商，扩大企业的流通渠道④有利于获得消费者的认同⑤有利于企业公共关系的运转7、什么是公众？基本特点？公共关系的工作对象统称为公众。
其特定含义是：与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响的个人、群体和社会团体。
特点：①群体性②同质性③变化性④相关性8、公共关系的主要职能：①信息管理②咨询建议③宣传推广④协调关系⑤提供服务⑥危机处理9、处理顾客关系的艺术：①塑造为顾客服务的形象②提供优质的配套服务③对消费者实行科学管理④与消费者保持畅通的信息渠道⑤与时妥善处理顾客投诉10、新闻发布会的准备工作应从哪些方面准备：①把握时机②确定主持人与发言人③准备宣传辅助材料④选择地点，布置语⑤确定时间，与时邀请⑤做好费用预算11、人体语言的特性和表现功能：①人体语言能真实，可靠的反应出人的心理和性格特征②人体预语言能反应出人们的真实感受和内在需要③人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足④人体语言具有感染力和吸引力12、开展社会性公共关系活动应把握的原则：①富有公益性②注重文化性③量力而行④兼顾长远利益与近期利益论述：1、CIS的内部功能？如何进行具体的CIS设计？答：⑴内部功能：指CIS对企业内部经营管理的作用。
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人资1102班公共关系学考试重点
一、分析题：
1.比较分析公共关系的基本含义：
公共关系社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。
（1分）它具有五层含义，公共关系是一种公众关系，公共关系是一种传播活动。
公共关系是信息交流关系，公共关系具有管理职能，公共关系是有目的的自觉活动。
（3分）
2.分析比较新世纪的公众具有哪些新特点：
（1）公众的自产独立意识普遍增强。
（2）公众的群体交流日益活跃、广泛、深入。
（3）公众的自发活动已经形成一股潜在的、独立的社会势力。
其能量与作用足以与社会组织对峙，并可能对有关组织经营决策产生直接影响。
3.比较社会关系学的柔性手段、刚性手段的异同点：
柔性手段是指伸缩余地比较大的调节手段，传播是它主要的方法。
通过传播各种明确表示赞同或反对的有效信息来诉诸关系双方的感情和理智以达到关系的平衡。
柔性手段还经常通过影响社会舆论的走向而起到调节社会关系的作用。
一般说来，柔性调节手段包括道德手段、心理手段、礼仪手段等。
刚性手段是指弹性较小的调节手段，一般具有强制性的特点，其结果也常常具有不可逆性。
刚性手段一般是在关系双方矛盾较深时所
采取的的一种调节手段，也常常是在柔性调节失败时采取的手段，具体说来，它包括经济手段、行政手段、法律手段和政治手段等。
公共关系作为一种传播活动，一般都采用柔性调节手段。
4.分析比较CIS策划包括哪三个方面：
理念识别系统（MI）、行为识别系统(BI)、视觉识别系统(VI)
二、论述题
1.公共关系应以满足公众哪些需求为出发点，举例说明（举一个）：
按照行为科学的观点，人的任何行为的产生皆处于他的个体需要。
人的需要可以划分成不同层次，由低层次向高层次递进，但高层次的需求以低层次的满足为前导。
人是公共关系的工作对象，故人的需求以及与此相关的人的态度、情感、认识等因素当然也应纳入公共关系的研究范围。
换言之，公共关系要是对象—人在信息传播中产生合作行为，那就必须把满足人的需求作为一个基本准则。
公共关系活动首先要满足人们的知晓心理需求。
所谓知晓需求，也就是人们了解周围事物真相的需求。
其次便是要满足人们的独立自主的人格需求人们在社会交往中则更普遍希望受到他人尊重，他们在待人处事时也往往会表现出明显的独立性、自主性、主动性。
第三，公共关系活动应满足人们不断转移、升华的精神需求。
举例说明。
（5分）
2.试述公共关系组织形象调查的内容，举例说明。
（1）组织自我期望形象调查。
组织自我期望形象调查是指一个组织
自己所期望达到的形象目标。
它是一个组织开展公关活动的内在动力和方向
（2）组织实际形象调查。
这是非常重要的一环，只有了解了组织在公众心目中的实际形象，才能比较两者差距，才能更进一步了解公众对组织形象的期望。
（3）寻找组织形象差距。
通过调查，了解组织对自我形象的期望。
同时，也把握了公众对组织的实际评价，第三步工作，就是进行分析比较，找出两者的“形象差距”，这是制定公共关系目标的前提。
如何通过开展公共关系工作去弥补或缩小这种差距，便形成公共关系目标了。
（结合实际展开叙述）（5分）
三、案例分析：
1.企业陷入困境的原因：
该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。
直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。
更严重的是对前来采访的记着采取了非法的手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。
2.如果你是企业领导，如何处理：
如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商。
根据国家有关规定和消费者意愿，救得问题的妥善解决，以防止事态扩大。
在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的出来意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。
在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。
四、应用题：二选一
1.从公共礼仪要求、公共语言到行为习惯，为一家公司员工具体策划，目的是营造商业氛围：
（1）礼仪规范训练，例如身体语、姿态语、动作语的动作要符合规范，请培训师培训公关语言，统一着装，讲礼节、礼貌，从基础到情景到实践考虑训练的要求，从行为上改变员工的一些不良习惯。
（2）从组织风格到组织形象制定最佳行动方案，方案要求写得比较细，可以虚拟，总之形象要大为改变。
2.从公关活动策划的基本要求上为母亲节做一个策划案（可以是一个小型策划书，也可有一个策划思路，要符合策划规范）。