(完整版)客房服务与管理试题与答案

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客房服务与管理答案

客房服务与管理答案一、填空题（共30分，每空1分）1、60%2、600、300-600、3003、客房4、一天、1/25、临时预订、确认预订、等候预订6、重要客房、退房、空房、请勿打扰房、速扫房7、浴缸、洗脸台、恭桶 8、信佛、信伊斯兰教 9、走路、说话、操作10、无水迹、无皂迹、无尘迹、无异味、无毛发 11、楼层服务台、客房服务中心二、判断题：（每题1分，共10分） 1-5：√××√× 6-10：√×××√三、单项选择题（共20分，每题2分） 1-5：B C C A D 6-10：B B A B B四、简答题（每题5分，共25分）1、答：①搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；②做好客房接待服务，保障客人的安宁环境；③降低客房费用，确保客房正常运转；④协调与其他部门的关系，保证客房服务需要；⑤配合前厅部销售，提高客房利用率。

2、答：①欧式计价；②美式计价；③修正美式计价；④欧陆式计价；⑤百慕大计价。

3、答：①进门开灯；②马桶冲水；③撤去客人用过的棉织品；④清洗面盆，擦邻近物件、镜子和墙面；⑤清洗浴缸，擦墙面、浴帘、毛巾架等；⑥清洗马桶；⑦配备毛巾、脚巾等服务用品；⑧清洁地面；⑨自查有无漏顶；⑩关灯、关门、填写清洁报告。

4、答：老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁。

5、答：①认真、耐心地听取客人的意见，保持冷静，不与客人争辩；②对投诉的客人表示同意，以礼貌的语言安慰客人，不转移目标，不推卸责任；③记录投诉要点，将解决问题的时间告诉客人，并征求客人意见；④立即与有关部门联系，进行调查、落实、解决问题，并将解决问题的进展情况通知客人。

；⑤将投诉的处理过程整理成材料，并归类存档。

五、案例分析题：（15分）答案要点：1、小刘的做法是不对的，不应该武断地否定客人没有预订。

2、代表酒店向客人表示道歉并立即帮助客人安排与本饭店档次的宾馆客房，让两位外籍客人能迅速地安顿好。

客房服务与管理期末试卷及答案(B)

五、综合题（10*2=20分）
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。
答：１、认真倾听客人的投诉。
２、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。
３、处理投诉时，注意语言，如批评小张。
４、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。
５、真诚地向客人道歉。
６、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。
７、维护了黄先生的利益。
８、果断地解决了问题。
Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化
Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化
（）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。
Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房
（）４、员工评估的工作最好一次。
Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年
二、多项选择题（2*10=20分）
（）１、以下__________属于客房设备。
Ａ床Ｂ地毯Ｃ服务指南Ｄ茶叶Ｅ墙纸
（）２、客房清扫卫生质量标准包括：
Ａ感官标准Ｂ生化标准Ｃ六净标准Ｄ十无标准
（）３、以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。

客房服务与管理试题库8套

客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空 1 分）1、准备好或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的,内放清洁剂, ，,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具,专项专用。

2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的和的发生，客房服务员应该根据的房间，严格按照客房的进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。

3、即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左, 亦即或逆时针的路线进行,以避免,并。

4、在撤床单时，要几次，确认里面无衣物或其他物品。

若发现布草有或的情况，立即报告领班或主管。

注意不要把布草扔在或楼面走道上。

收去脏布草后带入的干净布草。

5、擦拭要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在检查，镜面不要留有、和灰尘等；擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。

6、洗地机又称，它具有和的功能和长处。

洗地机装有双电动机，集、、于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。

7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进下面，包右角，手将右侧下垂的床单拉起折角，手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。

包边包角时方向、角度相等、紧密、不露。

8、擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案：1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题（每题 2 分）1、蟑螂夜间活动，一般从19 点左右开始，活动高峰大都在深夜21 点到24 点。

客房服务与管理课后习题答案.docx

项目一：客房部概述一、解释客房部答：客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店客房事务，是现代饭店的一个重要职能部门。

客房答：饭店客房是饭店最基本的物质基础，是宾客的“家外之家”，是饭店经营管理的关键部门之一，客房服务质量的优劣在很大程度上代表和影响着整个饭店的服务水准和形象。

二、选择1. 客房是饭店的基本设施和主体部分，从建筑面积来看，客房面积通常占饭店总面积的（C ）左右A.50% B. 60% C. 70% D. 80% 2.客房收入一般占饭店总收入的（B ） 40%~50% B. 50%~60% C. 60%~70% D. 70%~80% 客房部的主要任务包括（ABCD ）饭店清洁卫生 B.饭店客房服务客房成本控制 D.与其他部门的协作大中型饭店客房部组织机构一般设置有（ABCD ）经理办公室B.楼层服务组C.公共区域组D.洗衣房服务组客房服务中心的基本职能包括（ABCD ）传递信息 B.协调工作 C.控制出勤 D.管理钥匙三、思考1. 简要说明客房部在现代饭店经营管理中的重要地位。

答：（一）客房是饭店存在的基础（二）客房是饭店组成的主体（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源（四）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志（五）客房是带动饭店一切经济活动的枢纽（六）客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理2. 简述饭店客房部组织机构设置的原则及其设置情况。

答：（一）客房部组织机构设置的原则（1）实用原则客房部的组织机构设置应根据饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式等实际情况来决定，不要生搬硬套。

一般而言，大型饭店组织机构多，客房部可能设有洗衣房、花房等, 而小型饭店机构少，有的可以将客房部与前厅部合并设置为“客务部”或“房务部” 等。

（2）效率原则客房部的组织机构设置应根据实际需要，合理配置人员，以方便管理，提高对客服务效率。

一般而言，大型饭店组织机构层次多，可能设有客房部经理、主管、领班、服务员四个层次，而小型饭店机构层次少，只有客房部经理、领班、服务员三个层次。

客房服务管理试题及答案

客房服务管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客房服务中，客人要求更换床单时，服务员应如何处理？A. 立即更换B. 询问客人原因C. 拒绝更换D. 告知客人需额外付费答案：A2. 客房服务中，客人投诉房间卫生不达标，服务员应采取的第一步措施是什么？A. 道歉并立即清理B. 记录投诉内容C. 通知上级D. 询问客人其他需求答案：A3. 以下哪项不是客房服务的基本内容？A. 房间清洁B. 餐饮服务C. 洗衣服务D. 客房维修答案：D4. 客人要求提供非标准服务时，服务员应如何处理？A. 直接提供服务B. 询问客人具体需求C. 拒绝服务D. 告知客人需额外付费答案：B5. 客房服务中，客人投诉房间设施损坏，服务员应如何回应？A. 立即修复B. 记录损坏情况C. 通知维修部门D. 告知客人需等待答案：C6. 客房服务中，客人要求延迟退房，服务员应如何处理？A. 立即同意B. 询问客人原因C. 拒绝延迟D. 告知客人需额外付费答案：B7. 客房服务中，客人遗失物品，服务员应如何协助？A. 立即寻找B. 记录遗失物品信息C. 通知保安部门D. 告知客人需付费答案：B8. 客房服务中，客人要求提供额外的毛巾，服务员应如何处理？A. 立即提供B. 询问客人原因C. 拒绝提供D. 告知客人需额外付费答案：A9. 客房服务中，客人投诉房间噪音过大，服务员应如何回应？A. 立即检查B. 记录投诉内容C. 通知上级D. 告知客人需等待答案：A10. 客房服务中，客人要求提供叫醒服务，服务员应如何处理？A. 立即提供B. 记录客人需求C. 拒绝服务D. 告知客人需额外付费答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客房服务中，以下哪些行为是服务员应遵守的？A. 保持微笑B. 保持安静C. 保持清洁D. 保持专业答案：ABCD2. 客房服务中，客人投诉时，服务员应采取哪些措施？A. 认真倾听B. 记录投诉内容C. 及时反馈D. 保持冷静答案：ABCD3. 客房服务中，以下哪些服务是服务员应提供的？A. 房间清洁B. 洗衣服务C. 餐饮服务D. 客房维修答案：ABC4. 客房服务中，客人要求提供特殊服务时，服务员应如何处理？A. 询问客人具体需求B. 告知客人服务范围C. 记录客人需求D. 及时反馈答案：ABCD5. 客房服务中，客人遗失物品时，服务员应采取哪些措施？A. 记录遗失物品信息B. 协助寻找C. 通知保安部门D. 保持冷静答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）1. 客房服务中，服务员可以随意进入客人房间。

客房服务与管理期末试题(附答案)

客房服务与管理期末试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．（），一般三星级以上的饭店才有，标志着该饭店已具备接待社会名流的条件和档次。

A.特色楼层B.豪华套间C.特殊客房D.总统套间2．（）是饭店对客服务的基本要求。

A.真诚B.笑迎天下客C.效率D.礼貌3．饭店清洁工作中，使用的大部分都是（）。

A.手动器械B.电动机械C.一般清洁器具D.吸尘器4．房态L／B表示（）。

A.该房间住客无行李B.该客房有加床C.住客行李很少的房间D.长期由客人包租的房间5．卧室清扫程序十字诀的第6个字是（）。

A.撤B.做C.擦D.查6．聚氯乙烯塑料墙纸具有（）的特点，可用湿布蘸中性清洁剂轻擦。

A.不褪色B.耐磨C.耐水D.会发霉7.方框中11表示（）。

A.不能拧干B.不能拧干，宜悬滴干C.不能熨烫D.可以拧干8．擦鞋服务工作是在（）进行的。

A.工作间B.客房服务中心C.客房内D.楼层服务台9．VIP客房布置流程的第3个步骤是（）。

A.挑选房间B.清扫客房，检查设备C.布置房间D.环视，检查房间效果是否美观10．关于C等级的VIP客人接待规格的叙述，正确的是（）。

A.总经理、大堂副理在大堂门口迎送宾客B.设中级餐饮服务员专人服务C.视情况设安全岗提供安保服务D.每天房内放一至两种报纸11．楼层停电后，要立刻通知部门主管和（）。

A.工程部B.安全部C.前厅部D.客房部经理二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．关于连接套房的叙述，正确的有（）。

A.是指两个独立的套房，用中间的双扇门相通B.一间布置成卧室，另一间布置成起居室C.可作为一个套间出租D.可作为两间独立的双人间出租2．客房服务中心主管的管理对象包括（）。

A.客房服务中心联络员B.客房夜班服务员C.客房楼层领班D.楼层服务员3．住客房清扫的正确做法有（）。

A.客人的文件、杂志、书报稍加整理，不能弄乱位置，更不准翻看B.女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置C.擦拭行李架时，要把行李箱挪开擦拭D.不要随意触摸客人的相机、笔记本电脑等贵重物品4．属于需要一季度做一次的计划卫生有（）。

客房服务与管理答案(A)

一．单选题1. 是客房最基本的空间（C）A 盥洗空间B 起居空间C 睡眠空间D 贮存空间2.上午住客的特点是（A）A 消费水平高，服务要求高B 消费水平高，喜欢娱乐C 对价格敏感，乐于放松D 日程安排紧凑，喜热闹3.对下不属于客房“书写整理区”的设施（C）A 台灯B 梳妆台C 扶手椅D 电视柜4.员工制服的洗涤与熨烫是由负责的（A）A 洗衣房B 客房部C 服务员自己D 管事部5.客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房（C）A 10:00B 12:00C 14:00D 18:006.正确的客房清扫程序是（B）A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房B 请即打扫房—总台指示打扫房—走客房—住客房—空房C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫房—空房—走客房D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—总台指示打扫房7.客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（C）A 关心客人B 报告上级C 给客人对症下药D 请医生8.如有访客探访住客客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（B）等候A 客房B 公共场所C 楼面服务台D 办公室9.以下哪种保养地毯的方式不正确的（A）A经常清洗地毯以保持地毯的干净美观B 在大堂门前铺设层鞋垫C 喷地毯保护剂D 日常对地毯进行彻底吸尘10.夜床服务通常在晚上以后开始（D）A 19:00B 18:00C 19:30D 18:30二．1根据构成单位房间的数量，将客房划分为两个基本的种类单间客房和套间客房。

2一般来说居住时间超过一个月的客人都称为“长住客人”。

3客房服务的好坏取决于服务员的素质和经验。

4客房设备物品包括家电、电器、卫生设备、安全设备和客房用品五类。

5安全是酒店各项服务活动的基础，只有在该环境内各种服务活动才能得以开展。

三．名词解释1．公共区域：是宾客和酒店员工共同享受的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。

客房服务与管理理论考核试题(题库及答案)

客房服务与管理理论考核试题一、单选题1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）[单选题]。

A.洗衣服务B.小酒吧服务C.托婴服务D.擦鞋服务√2. 总统套房一般（）以上的饭店才具有[单选题]。

A、二星级B、三星级√C、四星级D、五星级3. 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由（）统一递送[单选题]。

A、客房服务中心√B、楼层服务员C、大堂副理D、行李员4. 做夜床的最佳时间是（）[单选题]。

A. 日常清扫时B.18:00-20:00√C 、 1-2hC.17:00-20:00D.16:00-20:005. 衣物上几乎都有洗涤标志，在下列标志中“不可以熨烫”的是（）[单选题]。

A.√B.C.D.6. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后（）将擦好的鞋送回房内[单选题]。

A 、 15-30min √B 、30-60min7. 代煎中药的药渣保留时间至少（）h[单选题]。

A、8B、12C、24√D、488.在景德镇，2008 年开业的青花主题饭店，是世界上第一家以（）为主题的主题饭店[单选题]。

A、城市特色B、艺术类C、茶文化D、陶瓷文化√9. 下列哪一项不属于客房清扫的基本方法（）[单选题] *A、从上到下B、从里到外C、环形清理D、先卫生间后卧室√10.下列哪项可以作为送别外国友人的祝福语（）[单选题] *A、Please follow me.B、Wish you every success. √C、It’s free of charge.D、Thank you for your advice.11.我国的高档饭店一般不设置（）[单选题] *B、双人间C、三人间√D、大床间12. 下列哪项属于空房的英文缩写（）[单选题]。

A、VC√B、VDC、LSD、AA13. 地毯香波属于（）[单选题]。

A、酸性清洁剂B、中性清洁剂√C、碱性清洁剂D、抛光剂14、（）是指客房部[单选题]。

A. Room ServiceB. RestaurantC. Mini BarD. Housekeeping department√15、下面哪项不属于一般清洁器具（）[单选题]。

客房服务与管理期末考试题(附答案)

客房服务与管理期末考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．我国旅游饭店星级标准将（）作为客房服务的核心。

A.舒适度B.清洁C.方便D.安全2．只有（）才能为客人提供真正优质的服务。

A.礼貌待客B.爱岗敬业C.精通业务D.微笑待客3．不属于一般清洁器具的是（）。

A.喷雾器B.玻璃清洁器C.抹布D.打蜡机4．客房服务员应站在距离房门约（）处敲门。

A.0.5mB.1mC.1.5mD.0.8m5．适用于瓷器，不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。

A.蒸汽消毒法B.干烤法C.煮沸消毒法D.紫外线消毒法6．水抽清洗地毯的方法主要适用于（）。

A.羊毛地毯B.棉绒地毯C.化纤地毯D.混纺地毯7．迷你酒吧为客人提供的（）是收费的。

A.茶叶B.咖啡C.冰块D.食品8．服务员发现客人在房间里煎中药，应交由（）与客人联系。

A.领班B.主管C.客房经理D.大堂副理9．最能体现饭店的服务水平和礼遇规格的是（）。

A.对等接待B.及时传递信息C.细节服务D.服务适度10．不属于使用“替代”方法解决投诉的是（）。

A.让座上茶B.认真做好记录C.慎用微笑D.对客人表示同情11．（）是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人、饭店、员工安全的技术装备。

A.安全报警系统B.安全设施设备C.对讲通信设备D.监控设备二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．大型饭店客房部组织机构层次包括（）。

A.经理B.主管C.领班D.普通员工2．切忌用湿抹布擦拭的家具设备有（）。

A.窗台B.床头灯泡C.灯罩D.床头挡板3．夜床服务完毕后，除了（）外，关掉其他所有的灯并关上房门。

A.夜灯B.走廊灯C.台灯D.浴室灯4．（）应提供客衣修补服务。

A.二星级饭店B.三星级饭店C.四星级饭店D.五星级饭店5．VIP客房清扫整理完毕后，需经过（）按规定标准层层检查，及时发现问题并予以纠正。

A.领班B.主管C.客房部经理D.前厅部经理或大堂副理三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．贴身管家的出现，可以说是客房服务中心模式的一项新举措。

客房服务与管理综合测试题(附答案)

客房服务与管理综合测试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．在房内配备一张双人床，适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住的房间是（）。

A.单人间B.双人间C.大床间D.标准间2．S／O表示（）。

A.住客房B.走客房C.长住房D.外宿房3．在淡季，一般最后清扫（）。

A.走客房B.空房C.挂有“MUR”的房间D.其他住客房4．白天清扫客房时要先检查灯具是否有问题，检查完毕后随手将灯关上，只留（）。

A.清洁用灯B.浴室灯C.走廊灯D.台灯5．夜床服务时，要将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。

A.1/2B.1/3C.1/4D.全部6．夜床服务的英文是（）。

A.HousekeepingB.Make Up RoomC.Turn-down ServiceD.May I come in7．冬季客房室内的相对湿度为（）。

A.40%B.50%C.60%D.70%8．属于B等级VIP客人的服务规格的是（）。

A.总经理、大堂副理在大厅门口迎送B.房内每天摆放两种以上报纸C.由高级服务员提供餐饮专人服务D.无须设安全岗9．水果、食品的保管期一般为（）。

A.1～2天B.2～3天C.1周D.2周10．在设有客房服务中心的饭店，一般由（）负责登记和保管客人遗留物品。

A.客房中心服务员B.楼层领班C.客房主管D.客房部经理11．F表示（）。

A.可以用任何干洗剂干洗B.可以用烘干机烘干衣物C.只能用石油类干洗剂干洗D.不能干洗，只能水洗二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．老年人选择客房时，考虑的重点有（）。

A.健康B.方便C.安全D.舒适2．最好由男性员工担任的岗位有（）。

A.客房夜班服务员B.楼层勤杂工C.公共区域夜班领班D.公共区域打理工3．小整服务的内容主要包括（）。

A.整理客人午睡后的床铺B.补充茶叶等用品C.为有午睡习惯的客人开床D.彻底清洁卫生间4．可用碱性清洁剂清洁的墙面有（）。

A.聚氯乙烯塑料墙纸B.纸基深塑墙纸C.玻璃纤维印花墙布D.硬质墙面5．擦鞋服务的步骤包括（）。

客房服务与管理考试真题(附答案)

客房服务与管理考试真题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．行政楼层每间客房的面积一般不小于（）。

A.30㎡B.35㎡C.40㎡D.50㎡2．客房服务中心是客房部的信息中心和（）。

A.物流中心B.联络协调中心C.主体D.物资中心3．负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作的岗位是（）。

A.客房楼层领班B.楼层服务员C.客房服务中心联络员D.公共区域服务员4．（）是拖把的改进型。

A.地推B.玻璃刮C.尘拖D.畚箕5．鸡毛掸子，用鸡毛制成，用于去除（），一般为客房外使用。

A.灰尘B.污垢C.渍迹D.锈蚀6．中式铺床的第4个步骤是（）。

A.铺床单B.套被芯C.甩被子定位D.套枕芯7．清扫客房时，要从房门开始，按（）依次把房间内各种家具、用品抹干净。

A.从上到下的顺序B.环形路线的顺序C.从里到外的顺序D.先干后湿的顺序8．酒店大堂要随时检查烟灰缸，烟蒂不得超过（）。

A．2个 B．3个 C．4个 D．5个9．正常洗衣服务中，所有干洗衣物在上午（）前收取并于明日送回。

A.8:00B.9:00C.10:00D.10:3010．客人如有多双皮鞋待擦，则擦好送回时间不能超过（）。

A．1小时 B．1.5小时 C．2小时 D．2.5小时11．国内外文化艺术、新闻、体育等界的负责人员或著名人士属于（）。

A.A等级VIP客人B.B等级VIP客人C.C等级VIP客人D.D等级VIP客人二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．客房楼层的职能包括（）。

A.收集和处理客情信息B.保管和处理客人的遗留物品C.负责客房及楼层公共区域的服务与管理D.为客人提供优质的客房产品2．客房部员工的职业道德规范中，对待客人要求做到（）。

A.自洁自律B.全心全意为客人服务C.诚挚待客，知错就改D.一视同仁3．卧室清扫“十字诀”中的“撤”表示（）。

A.撤除用过的茶具B.撤除用过的玻璃杯C.撤除脏布件D.撤除用过的餐具4．通风与日照消毒法包括（）。

客房服务与管理试卷(附答案)

客房服务与管理试卷(附答案)一、单项选择题1.饭店业的发达程度往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

2.大饭店时期的饭店经营者的代表人物XXX提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

3.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年10月1日起执行。

4.客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、清洁、健康与周到的原则。

5.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，满足客人住宿的需求仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

6.客房楼层是客房单元、客房交通与客房服务的组合。

7.暂住型饭店的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

8.对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用低强度的普通光，作扩散照明。

9.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的40-60%。

10.饭店的客房部与前厅部，是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

二、多项选择题1.客人对客房的基本要求可以归纳为舒适、安全、卫生、清洁等几个方面。

2.在客房服务实践中，良好的服务态度表现为细致、主动、周到、热情的服务。

3.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

4.客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的洗涤、熨烫、保管、发放，为全饭店的对客服务提供保障。

5.客房部与工程部的业务关系主要包括安排维修、相互配合、简单保养、交叉培训等方面。

6．客房部的组织机构应遵循哪些原则？答：客房部的组织机构应遵循专职分工、统一指挥、高效能和统一调度的原则。

7．客房楼层的建筑结构主要有哪些类型？答：客房楼层的建筑结构主要有板式、天井式、塔式和内天井式，每一种形式还衍生出多种平面设计。

8．商务楼层必须提供哪些主要服务和设施？答：商务楼层必须提供入住服务、房间设备、日常服务和个性化服务等主要服务和设施。

客房服务与管理综合试题及其参考答案1

客房服务与管理综合试题及其参考答案1 （试卷总分100分，考试时间90分钟）题序一二三四五六总分得分一、名词解释（每题4分，共12分）1.常规性服务2.客户的计划卫生3.小整服务二、填空题（每空0.5分，共21分）1.客人正在租用的房间被称为。

2.客房产品的特点是、、、。

3.煮沸消毒法适用于，但不适用于。

4.客房设计的基本原则是、、、、。

5.客房的功能设计主要有、、、、。

6.客房清洁保养的基本目标有：一是，二是，三是，保证并延长客房寿命。

7.清扫后的房间要做到“六净”，即、、、、、。

8.夜床的整理包括、、三项任务。

9.客人对服务的要求有四个方面：、、、。

10.客房部员工在工作中要做到“六个一样”，即、、、、、。

11.撤床的程序为：、、、收取用过的床单、枕套。

三、单项选择题（每题1分，共20分）1.我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米。

（）A.12B.14C.16D.202.在饭店中，占绝大多数。

（）A.单人间B.标准间C.三人间D.普通套间3.是客房最基本的空间。

（）A.睡眠空间B.盥洗空间C.书写和梳妆空间D.起居空间4.与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离约米。

A.0.5~0.8B.0.8~1.0C.1.0~1.2D.1.2~1.55.为了方便住客，客房服务中心实行小时值班制。

（）A.16B.18C.20D.246.五星级饭店应小时提供加急洗衣服务。

（）A.16B.18C.20D.247.第一次敲门进房要等候客人的反应，等候的时间约为秒钟。

（）A.3B.4C.5D.68.“已清扫房”的英文简写是（）A.VcB.VdC.OOOD.C/O9.客人最喜欢聊天，天南地北，似乎世界各地的事情他都知道。

（）A.开放型B.啰嗦型C.健谈型D.社交型10.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是（）A.微笑B.脸色C.眼睛D.眉毛11.要求至少有4个开间的豪华套房的是饭店。

(整理)客房服务与管理第一章第二章第三章习题及答案.

第一章客房部概述一．名词解释1.客房：2.标准间：3.火荷载：4.照度：5.一次性消耗品：二．填空题：1.饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。

3.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。

4.客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。

5.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

6.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。

7.客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。

8.客房房间的供应物品包括________________、________________等。

9.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。

10.新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。

11.______星饭店提供金钥匙服务。

提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。

12.客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。

三．单项选择题：（）1.＿＿＿＿＿是客房的基础。

A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生（）2.前厅部的首要任务是_______。

Ａ分配客房Ｂ推销客房Ｃ接待客人Ｄ接受投诉（）3.三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。

（完整版）客房服务与管理试题与答案

（完整版）客房服务与管理试题与答案《客房服务与管理》试卷1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。

2、请写出以下房态的英⽂简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、⾃⽤房________、轻⾏李房 .3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫⽣间、、、、、、专布专⽤。

4、卧室清扫的顺序⼗字⼯作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。

5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。

6、客房服务过程中的“三轻”是、、。

7、客房安全⼯作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。

8、客房部使⽤的清洁器具⼤致可分为两类：____________________和____________________。

9、客房的清洁卫⽣质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫⽣洁具净、物品净。

10、客房部员⼯培训的⽅法有讲授法、、、和等。

11、夜床服务的最佳时间是晚上进⾏。

这个时间客⼈⼤多外出不在房间，既不打扰客⼈，⼜⽅便服务员⼯作。

12、地板打蜡，不仅是⼀项清洁⼯作，也是⼀项保护⼯作，它能起到、的作⽤。

⼆、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。

A 洗⾐服务B 托婴服务C 擦鞋服务D 客房⼩酒吧2、据美国康奈尔⼤学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第⼀需求。

.A 清洁B 舒适C 安全D 健康3、总统套房⼀般为（）以上的饭店才具有。

A ⼆星级4、新员⼯主要参加⼊店教育和（）。

A 发展培训B 岗前培训C 交叉培训D 在职培训5、客⼈本⼈称病或认为客⼈病时，下⾯哪⼀做法是禁⽌的（）。

A 给客⼈对症下药B 报告上级C 请医⽣D 关⼼客⼈6、采⽤客房服务中⼼模式的饭店，⼀般由（）引领客⼈进房间。

A 总台服务员B ⾏李员C 楼层领班D 客房服务中⼼秘书7、遗留物品⼀般（）由专⼈整理⼀次。

客房服务与管理期末考试试卷及答案

2022年12月21级酒店班《客房服务与管理》期末考试试卷一、填空题(1分/空，共10分)1、客房服务不能像餐饮服务那样，服务于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、、轻”。

2、饭店大堂随时检查烟灰筒(缸),筒(缸)内烟头不得超过个。

3、是客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的工具车。

4、卫生间清扫“十字诀”:开、冲、收、洗、擦、、添、刷、吸、关。

5、物品租借服务应完成、、三个步骤。

6、是中外客人选择饭店住宿的首要条件。

7、一个好的客房产品设计，必须使客人有的感觉。

二、单项选择题(2分/题,共30分)1、做夜床的最佳时间是( )A.日常清扫时B.18:00- -20:00C.17:00- -20:00D.16:00-20:002、( )是饭店最基本的安全设备。

A.对讲机B.火灾逃生面罩C.钥匙系统D.监控系统3、对迷你酒吧和楼层饮料柜的饮料食品保质期检查的时间是( )。

A.每天上班后B.每天下班前C.每周日D.每月底4、工程人员现场维修时,( ) 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。

A.住客房B.走客房C.空房D.维修房5、一切职业道德最基本的道德原则是( ）A.遵守劳动纪律B.热爱本职工作C.自洁自律D.强烈的服务意识6、在清洁住客房时，一般应按照( )顺序清洁。

A.与清洁走客房相同B.先卫生间后卧室C.与清洁空房相同D.先卧室后卫生间7、代煎中药的药渣保留时间至少( )h。

A.8B.12C.24D.48 A.客房服务中心B.楼层服务台C.大堂副理 D.行李员9、( )是客房服务中心的特点。

A.加强对客人面对面服务B.加强楼层安全管理C.我国80年代初期一般使用D.注重用工效率和统一调控10、客房清洁员敲门通报时，正确的英文是( ）A. Room serviceB.HousekeepingC.May I come inD.Room cleaning11、我国旅游饭店星级标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于( )m2;卫生间面积不能小于( )m2;标准间高度不能低于( )m。

客房考试题及答案

客房考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 客房服务中，以下哪项是正确的服务流程？A. 客人到达前清洁房间B. 客人到达后立即打扫房间C. 客人离开后清洁房间D. 客人入住时提供房间清洁服务答案：C2. 客房服务员在打扫客房时，应如何处理客人遗留的物品？A. 直接丢弃B. 询问客人是否需要保留C. 放置在房间显眼位置D. 交给前台处理答案：D3. 客房内的床单和浴巾多久更换一次？A. 每天B. 每两天C. 每周D. 每月答案：A4. 客房服务员在打扫客房时，应如何对待客人？A. 忽略客人的存在B. 与客人进行长时间交谈C. 礼貌问候并保持专业D. 避免与客人接触答案：C5. 客房内发现损坏物品，应如何处理？A. 自行修复B. 立即通知前台并记录C. 等待客人主动报告D. 忽略不报答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 客房服务中，以下哪些是客人可能需要的服务？A. 洗衣服务B. 叫醒服务C. 送餐服务D. 房间升级服务答案：ABC2. 客房服务员在打扫客房时，以下哪些行为是正确的？A. 保持安静B. 使用清洁剂清洁所有表面C. 更换床单和浴巾D. 检查房间设施是否完好答案：ABCD3. 客房服务员在打扫客房时，以下哪些物品需要更换？A. 床单B. 浴巾C. 茶杯D. 遥控器答案：AB4. 客房服务中，以下哪些是客房服务员的职责？A. 保持客房清洁B. 确保客人安全C. 提供客房设施使用指导D. 处理客人投诉答案：ABC5. 客房服务员在打扫客房时，以下哪些行为是不恰当的？A. 使用客人的私人物品B. 随意移动客人的物品C. 与客人分享个人信息D. 未经允许进入客人房间答案：ABCD三、判断题（每题1分，共5题）1. 客房服务员在打扫客房时，可以随意进入客人房间。

（错误）2. 客房服务员应确保所有清洁工具和化学品的安全使用。

（正确）3. 客房服务员在打扫客房时，可以忽略客人的隐私。

客房服务与管理理论考试题(附答案)

客房服务与管理理论考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．工作时有客人走进，应立即（）表示已注意客人的到来。

A.起立B.微笑示意C.问候客人D.站好2．客房部员工从后台进入服务区域前应先（）。

A.准备房务工作车B.检查仪容仪表C.签到D.检查清洁工具3．污垢有油迹和水迹之分，其清除难度比（）大。

A.尘土B.渍迹C.锈蚀D.刮痕4．属于碱性清洁剂的是（）。

A.坐便器清洁剂B.地毯清洁剂C.起蜡水D.封蜡5．属于浅蓝色清洁剂的是（）。

A.洁宝B.浴室清洁剂C.擦铜水D.擦钢水6．关于撤床的叙述，错误的是（）。

A.撤床单时要将床单立即卷起放入房务工作车B.若发现床上用品有破损要报告领班C.不要把床上布件随意乱扔D.撤枕套时要注意枕头下有无遗落物品7．饭店唯一允许将客用品做清洁用的物件是（）。

A.面巾B.脚巾C.大浴巾D.方巾8．清洗混凝土地面必要时可使用（）。

A.酸性清洁剂B.中性清洁剂C.碱性清洁剂D.溶剂9．木地板在启用前要（）。

A.用水性蜡上光B.用油性蜡上光C.用中性清洁剂清洗D.用碱性清洁剂清洗10．易沾上油污且难清除的是（）。

A.铝制品B.纯铜制品C.不锈钢制品D.锡制品11．为VIP客人布置客房时，要将两只大号水晶葡萄酒杯放在葡萄酒（）。

A.上方B.下方C.右手侧D.左手侧二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．可用半湿抹布清洁的墙面有（）。

A.软墙面B.木质墙面C.油漆墙面D.纸基织物墙纸2．关于氯胺T钠溶液的叙述，正确的有（）。

A．配置浓度为0.3％ B.配好的溶液只能用一周C.溶液对金属器皿有褪色和腐蚀作用 D.溶液为紫红色3．迷你酒吧免费为客人提供（）。

A.茶叶B.咖啡C.饮用水D.冰块4．政府客人（代表团）的特点有（）。

A.身份地位高B.态度较严肃C.生活要求高D.店外活动多5．饭店的安全疏散通道包括（）。

A.安全通道标志B.防火门C.安全疏散楼梯D.逃生指示图三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．发生火灾停电后，工作人员要立刻打开消防应急灯，疏散客人并照明。

客房服务与管理试题1含答案.doc

饭店客房服务与管理试题1一、选择题(1)单选，每题1分，共15分。

()1、__________ 是客房最基本的空间。

A 盥洗空间B 睡眠空间C 起居空间D 贮存空间()2、三星级饭店客房至少有___________ 间可供出租的客房。

A 2 0间B 3 0间C 4 0间D 5 0间()3、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把____________ 列为第一需求。

A 清洁B 舒适C 安全D 健康()4、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于_____________oA 1 4平方B 1 5平方C 1 6平方D 1 7平方()5、总统套房一般为___________ 以上的饭店才具有。

A二星级 B 三星级C 四星级D 五星级()6、客房全面更新改造一般___________ 左右进行一次。

A 3年B 5年C 8年D 1 0年()7、客房服务的好坏取决于服务员的____________。

A服务态度 B 素质和经验C服务方式D服务质量()8、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生D 关心客人()9、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了___________ ,客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

A 上午10:00B 中午12:00C 下午2 ： 0 0D 下午6：00()10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为6 0 X 3 0厘米，质量为1 2 0克的面巾适用于______A 一、二星级B 三星级C 四星级D 五星级()11、采用客房服务中心模式的饭店，一般由______________ 引领客人进客房。

A总台服务员B行李员C 客房服务中心领班D 客房服务中心秘书()12、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍____________ oA 汽油B 四氯化碳C松节油D香蕉水()13、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。