智慧型自助游公共服务体系构建 当

智慧型自助游公共服务体系构建当“智慧旅游”遇上“自助游”——智慧型自助游公共服务体系构建

一、为什么要构建“智慧型自助游公共服务体系”？

21世纪是感性消费年代，传统规模化的旅游模式和以观光为主的旅游产品已远远不能满足游客对旅游人性化和个性化的需求，伴随新一代通讯、交通等科技手段的不断进步，越来越多的游客选择“张扬个性、亲近自然、放松身心”的自助出游方式。在携程网对旅游市场的网络调查中显示，“肯定不会跟团游”和“基本不会选择跟团游”人数逐年递增，目前已接近50%。而今年黄金周期间，自驾游人数更是成井喷之势。业内人士分析，中国自助游时代已经全面来临。然而无论是面对游客潮的大爆发还是全球信息化浪潮的席卷，景区和旅游企业都面临着各种转型的瓶颈。基础设施供应无法满足需求、运营管理机制不完善、预防保障服务体系不健全等等一些列具体而突出问题纷至沓来。国庆期间曝出的“庐山堵”、“华山闹”、“敦煌骆驼累死”、“鼓浪屿成垃圾岛”等事件直接反应了问题的严重性。此时，及时把握世界旅游消费趋势，运用信息化智慧旅游手段，完善经营管理方式，创新营销推广模式，构建一个智慧型的旅游公共服务体系已刻不容缓，是应对自助游全面爆发的关键。

二、何谓“智慧型自助游公共服务体系”？

自2008年IBM公司推出“智慧地球”理念以来，智慧的基因正不断被复制到社会的各个领域。智慧城市、智慧交通、智慧电力、智慧社区…..越来越多的智慧融入社会运行之道。一些国家、地区和城市率先提出了建设智慧国家、智慧城市的发展战略。如新加坡2006年提出的2015年建成“智慧国”计划，台北市推出的智慧台北战略，我国上海、深圳、南京、武汉、成都、杭州、宁波、佛山、昆山等城市相继制定的“智慧城市”发展战略等。

智慧旅游在智慧城市基础上发展而来，是智慧城市在旅游城市和城市旅游两大领域的推广应用。其核心思想就是通过“智慧”的旅游管理平台，借助物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术，应用于游客感知、行业管理、旅游产业发展等方面，实现旅游物理资源和信息资源的高度系统化整合和深度开发，并服务于公众、企业和政府。

构建智慧型自助游公共服务体系理念的提出符合旅游智慧化发展趋势，同时又应对市场对自助游公共服务体系的迫切需求。自助游公共服务体系隶属于旅游公共服务体系，是一个有机系统，由旅游服务供应主体以特定的供应模式向旅游服务的需求对象提供服务。基于此，笔者认为，智慧型的自助游公共服务体系应是在自助游公共服务系统基础上，导入智慧技术，通过智能化方式感知游客状态，借助智慧管理平台进行深入分析，打造集需求采集、服务交互、效果反馈于一体的游客互动新模式，从而全面实现游客自导游、自导航、自导购等畅行畅享的旅游状态。该体系的构建应着眼于科学、客观的旅游规划建设，同时以人为本，注重旅游服务的泛在化，重点关注游客旅游体验。

三、国内外智慧型自助游公共服务体系建设如何？

作为旅游信息化建设的先行者，欧美等旅游发达国家的旅游公共服务不仅体系构

建完善且现代化程度高，契合智慧旅游的发展思路。比利时布鲁塞尔于2012年6月推出基于智能手机的微电子旅游大全“标识都市”(TAGTAGCITY)项目，使布鲁塞尔成为世界上第一个数码移动旅游城市。游客只需用手机扫描布鲁塞尔随处可见的“标识都市”不干胶，即可获取旅游点相关历史文化介绍、购物优惠及线路导航等信息。法国在交通出行自助系统方面走在世界前列，2007年到2012年间，先后推出在巴黎推出“单车自由行”自行车自助系统、“汽车自由行”电动车自助系统和出租车自助服务系统。亚洲旅游强国也欲搭上智慧的快车，纷纷推出适用于旅游公共服务的智慧旅游发展方案。新加坡“智慧化”立国，构建智能化数字服务系统，为游客提供无处不在的移动旅游服务。韩国通过“i Tour Seoul”掌上移动旅游信息服务平台，观光网站、二维码（OR code）以及手机API打造出交互式的智能营销平台。

至于国内，迫于游客潮压力又受信息技术创新发展和国家政策层面的多重推动，越来越多的城市开始重视自助游服务体系建设。但就现状而言，国内的目的地旅游服务体系建设还处于起步阶段，基础设施和接待设施仍然是阻碍自助游发展的瓶颈。目的地区域各景点间缺乏便利的公共交通尤其增加自助游者出行难度。尽管各门户网站旅游板块和自助游网站开始增多，各级旅游部门、景区景点、饭店、旅游社等都已积极“触网”，但这些信息的实用性离自助游者的期望尚有距离，提供服务内容与方式上有待深化和拓展。针对自驾车市场，相应的配套设施远远滞后于自驾车旅游的发展。而自助游保障体系建设滞后又导致近年来自助游安全事故频发。

另一方面，紧跟智慧城市发展步伐，我国许多省市已提出发展智慧旅游的要求。截止目前全国已有62个省市提出智慧旅游发展计划，16个省市出台了相关规划。各省根据自身现状和发展需要，在开展智慧旅游建设工作中体现出不同特色和重点，其中不难发现旅游信息门户建设成为地方城市发展智慧旅游的基础设施标配，移动互联网与智能终端的创新应用成为解决智能导游的利器。

纵观国内外旅游公共服务体系发展现状，智慧渐行渐近，在自助游时代构建智慧型旅游公共服务体系是必然趋势。

如何构建“智慧型自助游公共服务体系”？

智慧型自助游公共服务体系的构建需要旅游公共服务体系、自助游、智慧旅游三个方面的融合，基于笔者在奇创旅游规划咨询机构参与做过的《吉林省旅游综合服务区发展规划》、《吉林省暨长春市旅游服务综合体方案设计》、《推进上海都市自助旅游服务体系建设研究》以及《智慧改变旅游专题研究》，笔者认为构建的重点包括智慧自助信息系统、智慧自助导游系统、智慧自助导购系统、智慧自助交通系统、智慧自助住宿系统、智慧自助餐饮系统、智慧自助结算系统等等。具体构建方式限于篇幅将另文论述。