开展陪护服务中心计划书05.05

开展陪护服务中心的计划书

目录

一、项目介绍

二、护工项目SWOT分析

三、项目运营计划

1、项目基本信息，陪护中心管理架构及职责

2、护工招聘、培训与管理

3、具体业务流程

4、纠纷处理

5、运营目标及效益估算

四、进驻过渡方案

五、合作各方费用分配比例方案

六、项目涉及部门及所需支持

七、附件

项目介绍

根据2015年4月份初步调研情况，南方医院护工基本情况汇报如下：

一、陪护人员基本情况

南方医院从事临床陪护的常驻护工总人数约180人，大致分为三部分，泰科公司自2006年起在南方医院从事护工管理工作至今，登记在册人数约150人，实际每天常驻待岗人数约110人，占61.11%；个体私陪约55人占30.55%；剩余部分为医院周边家政公司推荐人员约15人占8.33%。年龄在35周岁—57周岁之间，男女比例约为1:25。其中9成来自于湖南省邵阳市邵东县，以农村家庭妇女为主，1成来自其他地区。随机在内科楼康复理疗科访问10名女性护工，其中从未接受过文化教育的1人、小学文化程度的3人、初中文化程度的6人。

二、投诉纠纷情况

经走访科室护士、护工了解因陪护问题引起的投诉、纠纷情况如下：2014年泰科总共接到投诉约50余起，投诉原因主要为服务态度不好、护工私下向患者及家属讨要额外费用、患者在护工陪护下摔倒（注：4例,均发生在深夜患者无法唤醒已入睡的护工，自行起来造成病人摔倒）以及医院护理部在病房巡查时发现有个别护工擅自进行专业的护理操作——鼻饲、吸痰的现象。

总体来说，医院患者陪护工作劳动强度大且脏、工作时间长、社会地位低，所以从事此项工作的多为外地务工人员，人员流动性大；同时，这批人员仅接受过少量的技术培训，受限于自身文化程度，培训效果不佳，服务质量有待提高。目前医院及护工管理公司对护工的管理上漏洞较多，无上岗前健康筛查、无规范的岗前培训、管理简单粗放、仅仅是以罚代管，具有一定的经营和管理风险。

SWOT分析

项目运营计划

一、项目基本信息

项目名称：临床病人陪护

项目地点：南方医院

护工解释：医院里，受雇于患者及患者家属方的陪护人员，协助护士对病号进行日常护理和生活帮助。

二、润康护工服务中心管理架构及薪金待遇

表1：润康护工服务中心，专职管理人员及岗位职责

表二：人员职务及薪资标准

三、护工招聘、培训和管理

（一）护工招聘

1.来源：以医院现有熟手护工为主，可以考虑适当补充其他地区务工人员。

2.基础筛查：必须提供身份证、健康证、无家族遗传性、过往精神病史、无不良记录等证明

3.参加岗前培训并考试合格：将聘请护士长或高年资护士进行基础陪护知识、操作规范、禁忌培训；考核合格颁发结业证明。

（二）护工管理

1.上岗：

推行护工准入制度:年龄、健康情况、有无不良记录、岗前培训等情况。统一着装、编号上岗。并建立以职业道德、业务技能水平、患者满意度、中心巡视员工作检查结果以及科室考评意见的护工档案。

2.建立微店：

所有护工档案上传至微店平台，在手机、ipad等终端对患者展示，由患者及家属自行选择护工。每月25日对所有护工的工作数据量化考核，并开展评选优秀护工活动，当选的优秀护工享有靠前显示、优先推荐上岗的权利。

3.考核、淘汰：

对所有护工每月在技术、纪律、服务态度、健康等方面进行考核，每单陪护

业务结束后由管理员即时进行满意度调查。同时中心巡视员定期向全院相关工作人员和患者家属进行调查，监督护工的服务质量规范。不合格的护工，对其采取教育、处罚、淘汰的处理。

四、具体业务流程

（一）服务分类及收费

表三：

（二）服务具体标准

1.工作时间

甲级陪护：24小时（包含用餐时间）

乙级陪护：12小时（包含用餐时间）

2.服务具体内容：见附件一（临床陪护工作内容）

（三）资金管理、支付方式及时间

表四：各方费用的收取、支付

1.陪护费用结算流程详见附件二

2.护工薪资的发放周期及方式详见附件二

3.资金保管规定详见附件二

4.单据书写要求及规格要求详见附件二

临床科室管理费用支付与结算流程

服务中心每月15日结账，每月20日前完成科室收益统计与科室护士长核对后按协议比例造表、审核报批，由公司财务向科室方支付（协议好的方式支付）基础业务流程及考核、投诉流程

五、纠纷处理

以下事故陪护中心承担全部责任及全权处理

1、在护工陪同下患者跌倒

2、陪护过程护工工作失误，病人发生非医疗意外

其他事故处理

若发生其他事故，润康陪护中心应按人道主义精神给予应急帮助，事后分清责任、由责任方承担

以下纠纷润康陪护中心负责处理

1、凡是护工与患者方发生的问题

2、护工在工作时发生意外、受到伤害

3、有关护工待遇及福利纠纷

六、运营目的及效益估算

运营目的

服务医院为主、达到医院对护工的管理要求，满足患者对护工的需求。保证护工的护理质量、减少生活护理安全隐患、维护护工队伍的稳定、保证护工的基本权益

效益估算

项目月收益估算（取最大人数值；最低效益值和可控最大支出值）

100人次×200元×30天=600000元/月

表五：支出

（600000元-521144元）×12=946272元

项目年效益约：玖拾肆万陆仟贰佰柒拾贰元整，除去交医院管理费即为项目年总收益