客户满意度调查控制程序(含表格)

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顾客满意的监视和测量控制程序、工作流程图表

顾客满意的监视和测量控制程序1、目的获取顾客满意程度的信息，以评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会。

2、适用范围适用于对公司所有顾客的满意度的收集、分析和控制。

3、职责3.1市场经营部3.1.1负责在工程招投标、合同签订、保修阶段与顾客沟通、收集顾客的满意、不满意、抱怨信息和流失业务信息。

3.1.2负责编制工程竣工后的回访计划并实施。

3.1.3负责接受顾客投诉。

3.1.4负责将收集的信息进行识别并传递给相关单位。

3.2质量管理部在工程施工检查、竣工验收阶段与顾客保持沟通，收集顾客的满意、不满意、抱怨信息。

经识别后传递给相关单位。

3.3生产管理部收集涉及工程中的生产技术、施工方法、施工进度、技术交底、竣工验收阶段顾客满意、不满意、抱怨信息。

经识别后传递给相关单位。

3.4分公司／项目部与顾客沟通，收集施工、竣工验收阶段的质量及顾客其它方面的满意、不满意、抱怨信息，经识别后传递给相关部室。

5、控制要求5.1收集顾客满意度的方法和渠道5.1.1顾客满意度的日常收集a、各个责任部门应在建设单位、监理单位、公司的各种例会以及公司的文件来往、日常工作接触中获取顾客信息。

b、投标前市场经营部提交相关资料给顾客，与顾客接触的各种活动中，获取顾客对公司的感受信息。

c、在投标及合同签订时，市场经营部通过主动问询，参加会议、洽商等方式获得顾客隐含需求的信息。

d、在施工、质量检验及竣工验收期间，质量管理部/生产管理部通过参加工程例会、图纸会审、技术交底等会议获得顾客和监理方满意度的信息。

e、项目部在施工期间、分部分项工程、单位工程质量检验、竣工验收中从建设单位、监理部门获得质量满意度信息。

5.1.2满意度的定期收集工程竣工后，质量管理部应向建设单位发送《顾客满意度调查表》，顾客满意度的考核指标分为产品质量、按期完成情况、服务质量、文明施工、工程资料等情况。

4、质量管理部将《顾客满意度调查表》收集的相关意见和建议以《调度会纪要》、《顾客意见处理单》等形式向相关部门反馈传递。

顾客满意度调查控制程序ppt课件

并组织实施对顾客称心度的调查 3.1.2 国内销售公司营销部编制调查方案调查表 3.1.3 国内销售公司销售部担任组织实施调查活动 3.1.4 进出口/国内销售公司经理担任调查方案调
查表的同意
顾客称心度调查控制程序
3.2 及
进出口/国内销售公司营销部担任针对调查结果
其它顾客称心度的信息进展综合分析，编制“顾客
b.某一类产品中原始分数最低的评价工程：
c.顾客的平均称心度分数最低的产品：
d.顾客书面提出的最不称心之处：
e.与前次调查结果比较分数降低的小项、工程或产品。
4.6.2 进出口/国内销售公司营销部每年年底，根据顾客称心度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客称心度信息〔顾客的
赞扬、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等到相
相关文字资
制定顾客称心度调查表
<顾客称心度调查表>
同意
同意
未同意
组织调查
停顿调查
执行检验
实施改良和预防措施
验证
到达效果
未到达效果
搜集顾客满意度调查表
继续实施改良和预防措施
资料整理、分类、统计、分析
<顾客称心度调查结果及
分析报告>
制定相关的改良
<纠正和预防措施控制程序>
13．体系部
实施改良和预防措施
售公司综合部 7．国内销售公
司销售部 8．进出口或国内销
售公司综合部 9．进出口或国内销
售公司综合部 10．国内销售公
司销售部 11．进出口公司或销
售公司营销部
责任人经理市调主管总经理总经理经理经理经理经理经理经理经理

顾客满意度调查控制程序(含表格)

顾客满意度调查控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的以实现顾客满意为目标，确立调查、分析、评定顾客满意度的工作程序，以保证明确识别顾客的需求和期望并予以满足，不断提高顾客满意度。

2.0范围本程序适用于对顾客满意度的调查、分析和评定。

3.0术语3.1.顾客满意度：顾客对产品实现、服务质量、实际交付等满意或不满意的程度。

其得分由对主要顾客的调查（占50%）、内部自评分（占50%）两部分组成。

4.0管理职责4.1.市场营销部：负责顾客满意度调查过程的归口管理；4.1.1.负责收集、汇总交付及时率信息，作为顾客满意度调查过程的内部输入；4.1.2.对主要顾客进行顾客满意度调查，收集顾客满意度的外部信息；4.1.3.将收集的内外部信息进行汇总、分析、评定，并与公司目标比较，做出《顾客满意度分析报告》，且将有关结果反馈到相关责任部门。

4.2.质保部：4.2.1.负责收集、汇总顾客投诉、报怨等数据信息，作为顾客满意度调查过程的内部输入；4.2.2.负责组织责任部门制定纠正、预防或持续改进措施，并进行跟踪验证。

4.3.各部门：负责实施纠正、预防或持续改进措施。

5.0工作程序程序职责输入流程输出内容说明负责V,支持S,通知IV 市场营销部S 客户V 市场营销部S 质保部客户V 市场营销部V 市场营销部S 质保部V 市场营销部S 总经理调查策划顾客满意度调查表评分方式顾客退货、报怨、延迟交付信息评分方式顾客满意度调查策划内部信息收集、评价外部信息收集、评价A《顾客满意度调查表》《顾客抱怨退货统计表》《顾客满意度调查表》5.1顾客满意度调查策划5.1.1市场营销部每年至少对顾客进行两次顾客满意度调查。

5.1.2调查分为内部信息收集、评价及外部顾客调查、评价两部分内容。

5.2外部信息收集评价5.2.1市场营销部在每年对顾客发放《顾客满意度调查表》进行满意度进行调查。

5.2.2调查需针对顾客的采购、生产、技术、质检等部门对顾客对产品质量、服务质量、交付情况的满意程度等内容。

顾客满意度调查控制程序表格格式

1、目的1.1检讨客户对本厂的产品、服务等意见,并通过对顾客满意度的调查,了解本厂运作是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果,用以制定改善方案及改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度.2、概述2.1调查客户对本厂所制造的产品及服务的满意程度.3、职责3.1品质保证部(简称品保部)负责组织顾客满意度的调查,针对调查结果进行综合分析和统计,编制“顾客满意调查结果及分析报告”并采取相应的改进措施.3.2品保部负责人每年最少一次,拜访客户或向客户发出顾客满意调查表以深入了解并掌握客户实际需求,投诉及满意程度.4、程序4.1品保部每年3-4月份期间使用<<顾客满意度调查表>>,分别对本厂的直接顾客进行满意度调查.4.2<<顾客满意度调查表>>或调查方案的设计.4.2.1 品保部负责<<顾客满意度调查表>>或调查方案的设计,在设计过程中要考虑如下因素.4.2.2 调查表中通常评估的项目及每一项包含的具体小项如下(中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值,小括号内给出每一个评估小项点该项目分值的设定比率)a. 产品实物质量 [30分]●品质的满意度 (40%)●规格确认后，品质是否相符 (30%)●不良品的改善行动 (30%)b. 产品设计 [30分]●功能及规格是否满意 (70%)●特殊要求的技术配合 (20%)●技术服务体制 (10%)c. 顾客投诉 [20分]●投诉调查的相应时间及内容 (50%)●暂时对策的通知时间及内容 (50%)d. 服务 [20分]●呈交样本时间 (30%)●营业部的服务 (15%)●依期交货 (15%)●产品价格 (15%)●标准交货期 (10%)●特殊交货期 (10%)●联络及关系 (10%)4.2.3调查表中顾客满意度评估的方法.针对每一评估小项,由顾客给出满意度的等级,当顾客给出评估的等级时,以对应分数分析结果。

顾客满意度控制程序(含表格)

顾客满意度控制程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序规定了公司对于顾客满意的趋势和不满意的主要因素评价的程序,以确保产品质量的不断改进,保证满足顾客的需要，为公司经营战略和过程改进提供依据。

2.0范围
本程序适用于公司对顾客满意度的调查、分析和确认，包括内部顾客和外部顾客。

3.0术语
无
4.0职责
4.1业务部负责向顾客进行顾客满意度的定期调查，并负责整理、分析、编制报告。

4.2各相关单位负责对问题进行原因分析和改善对策。

4.3业务部负责内部顾客满意度的调查并针对问题进行原因分析和改善对策。

5.0相关文件
5.1数据分析控制程序。

5.2持续改进控制流程。

5.3纠正预防措施控制程序。

6.0相关记录
6.1顾客满意度调查表
顾客满意度调查表.
doc
质量目标统计月报.
xls
供应商交付绩效统
计表.xls
客户满意度汇总表.
xls
7
输入流程部门输出补充说明更多免费资料下载请进：好好学习社区
更多免费资料下载请进：好好学习社区。

GJB9001C-2017顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格

GJB9001C-2017顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格1 目的对通过对顾客满意的监视和测量，获取改进的机会，不断增强顾客满意度，制定本程序。

2 范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量及相关的改进工作。

3 职责3.1市场部负责顾客满意度的调查、分析和处理，并保存相关的记录。

3.2各部门对涉及到本部门的有关事项，按市场部的要求进行处理。

3.3体系中心对顾客满意方面的各项工作进行监督检查。

4工作程序4.1市场部通过多种方式，如调查表、召开座谈会、走访顾客、电话沟通等，收集顾客满意方面的有关信息。

4.2 收集顾客满意度信息内容主要有：a）有关产品质量、交付与交付后活动方面的顾客满意情况或抱怨；b）有关公司质量管理体系方面的信息；c）顾客需求及需求变化的信息；市场需求的信息；d）顾客反馈意见处理的及时性和有效性。

4.3市场部将收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术。

4.4市场部根据收集到的数据,每半年作一份《顾客满意度汇总表》，得出顾客满意度的具体数据及影响顾客满意度的各种因素等数据，然后将《顾客满意度汇总表》传递给体系中心。

4.5体系中心将顾客满意方面的信息分类。

好的信息用来证实公司所取得的业绩；问题方面的信息传递到相关部门采取纠正/预防措施进行改进,并对改进效果进行验证。

4.6市场部对收集到的信息的处理情况向顾客通报,并每半年总结一次顾客满意度调查结果，形成一份顾客满意度调查报告，以作为管理评审重要的输入资料。

4.7体系中心每半年对顾客满意的监视和测量情况进行一次监督检查,确保不断增强顾客满意程度，并留有记录。

5 执行本程序所产生的记录---顾客抱怨处理报告IQM25-01B---20 度第周顾客抱怨总结表IQM25-02B---顾客抱怨处理单IQM25-03B---提高顾客满意度调查表IQM25-04B---提高顾客满意度调查表IQM25-05B---顾客满意度汇总表IQM25-06B顾客抱怨处理报告IQM25-01B。

顾客满意度调查程序(含表格)

顾客满意度调查程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。

2.0范围
适用于本公司顾客满意度。

3.0定义
顾客：包括外部顾客、内部顾客。

4.0职责
4.1 商务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见。

4.2 人力资源部负责组织调查内部顾客满意度的状况，定期反馈内部员工意见。

4.3 各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施；组织本部门员工每年一次填写＂内部顾客满意度调查表＂。

5.0程序内容
5.1顾客满意度调查工作流程标准
5.2 内部顾客满意度调查
6.0相关文件化信息
6.1 《质量监测分析评价程序》6.2《持续改进控制程序》
6.3《顾客满意度调查计划》
客户满意度调查计
划表.xls
6.4《顾客满意度调查表》
客户满意度调查表(
中英文).xls
6.5《顾客满意度统计与分析》
客户满意度调查统
计分析汇总表(中英文
6.6《顾客满意绩效登记表》
顾客满意绩效登记
表范例.xls
6.7《顾客感受的信息方式途径》。

IATF16949顾客满意度评价程序(含表格)

顾客满意度评价程序（IATF16949:2016）1、范围1.1 为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。

1.2 本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。

1.3 本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。

2、术语本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。

3、职责3.1 生产科为本程序归口管理部门，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。

3.2 办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理。

3.2 各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。

3.3 工作流程定期征询顾客意见顾客意见反馈内部质量情况监控满意程度分析纠正和改进措施实施纠正和改进措施验证报公司管理评审4、控制程序4.1外部顾客满意度调查及处理4.1.1外部顾客满意度信息的收集4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。

要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。

4.1.1.2生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。

4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放"顾客满意度调查表"收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。

并请顾客填写对竞争对手的评价。

4.1.1.4对交付质量的监控生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。

对供货情况进行记录，以作为评价顾客满意度的依据。

4.1.2外部顾客满意度的计算4.1.2.1对顾客满意度调查表的计算4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，生产科负责对顾客满意度进行评定。

并填写“顾客满意度评定表”。

调查表的回收率必须大于50%，否则本次调查无效。

客户满意度调查控制程序1

公司推行新的体系认证时；
产品出现重大质量问题时；
文件编号
版本
页次
3/3
制定部门
营销中心
发布日期
2014年8月16
标题
客户满意度调查控制程序
5.2.2调查的实施：
A调查方式：
业务跟单以传真、邮寄或电话问询等方式根据各自负责的客户群派发《客户满意度调查表》，并电话或邮件确认客户方窗口人员接收状况。
C调查表的回收：业务跟单须在调查表发出的7天后回收，情况特殊可适时延长，但不可超过15个工作日。
4.1商务主管：负责主导、监督客户满意度调查的进程，并对调查结果的改善进行跟踪。
4.2业务跟单：客户满意度调查的主担当，负责调查表的发放及回收，并保证信息的真实有效。
4.3业务员：在整个客户满意度调查过程中，起协助作用。
4.4各部门：检讨未达目标的客户满意度项目，同时拟定提高客户满意度的改善措施，并执行。
7、相关记录
《客户满意度调查表》
《客户满意度调查报告》
《会议记录表》
5.3.2营销中心根据对《客户满意度调查表》及其他渠道获得的客户满意度调信息（如产品监督机构的报告、客户投诉报告、行业的调查报告等）整理出《客户满意度调查总结报告》。
5.3.3《客户满意度调查总结报告》批准后，营销中心应提交一份复印件至总经办文控，《客户满意度调查总结报告》须作为公司体系管理评审的一项重要输入信息。
A 单个客户的满意度分值 =单项调查分值之和
B客户的平均满意度 = 每一个被调查客户的满意度之和/调查表数量。
C客户满意度的划分：100分～85分为非常满意，84分～70分为满意，69分～60分为一般，59～50分为不满意，50分以内为非常不满意。
注：调查中，客户未作评估的项目可以不算入满意度的统计值内。

顾客满意度调查程序(含表格)

顾客满意度调查程序（ISO9001-2015）1.0目的对客户满意或不满意的信息规定收集和分析方法，以便进行连续跟踪、测量，并落实改进，确保最大程度地满足客户的要求。

2.0适用范围适用于通过对客户提供产品并识别所有客户对本组织产品质量及服务的满意度的调查和确认。

3.0职责3.1销售部负责组织进行客户满意度调查；3.2质检部负责组织分析和处理客户不满意项，必要时采取纠正/预防措施。

4.0工作程序4.1获取客户信息的渠道，包括：客户问卷调查、客户投诉处理记录、客户电话调查、客户面对面了解；4.2满意度调查的时机4.2.1销售部每季度分区对客户利用电话进行满意度情况调查；4.2.2根据技术需要（即产品变更对市场有重大影响时），在产品变更或产品变更后影响显现时；4.2.3新产品上市半年内；4.2.4重大促销活动时；4.2.5产品出现重大问题或出现特殊情况时。

4.2.6重点工程施工结束时4.3满意度调查基本程序4.3.1销售部负责编制“客户满意度调查计划”与“客户满意度调查表”，通过总经理审批后执行；4.3.2“客户满意度调查计划”的主要内容包括：调查对象（并分析对象特点，如分新老客户，养殖户与经销商）、调查内容、调查方法、调查人员、调查时间。

4.3.3“客户满意度调查表”中应确定需要评估的项目、评估项目占满意度总分的权重（有必要时，确定每一项目的具体评估小项、评估小项占该项目分值的权重）；4.3.4调查人员收集调查对象具体资料，并按集团公司《顾客满意度调查管理办法》的要求实施满意度调查；4.3.5信息的整理分析：销售部汇总调查的信息，并进行分析；4.3.6销售部在客户满意度信息分析的基础上编写“客户满意度调查报告”，调查报告主要包括：调查的基本情况、调查结果、满意度现状、提高满意度的建议等。

4.4测评的项目包括但不限于：4.4.1产品的特性质量、外观质量；4.4.2产品的包装质量；4.4.3产品的供货情况；4.4.4营销人员的服务情况。

客户满意度调查控制程序

版次:A0-0614 编号:AYT-02-10 页码:1/4-1 目的为确保建立和发展与顾客之间的关系,扩大顾客群体,最大限度的增强顾客满意,完善服务流程,特制定本程序。

2 范围本程序适用于公司销售和售后服务的客户满意度调查的全过程。

3 职责3.1客户服务部是客户满意度调查的归口部门,负责销售和售后客户满意度的现场和电话回访调查工作,并组织督促销售部和售后服务部相关工作的实施。

3.2销售部和售后服务部负责针对顾客不满意的问题进行处理。

4 程序4.1根据厂家调查问卷编制客户满意度调查表4.2 维修顾客现场满意度调查4.2.1当顾客修车结帐完毕并征询顾客同意后,由服务顾问主动将进行现场回访的客服专员介绍给顾客。

4.2.2 客服专员针对本次维修服务的全过程,根据《售后现场客户满意度调查问卷》进行问卷式现场回访。

并将信息登记在《百得利奥迪售后现场满意度调查登记表》。

4.2.3 现场回访过程中顾客不满意问题的解决在现场回访过程中顾客不满意的问题,分为以下三种解决方法:a) 常见问题,由客服专员根据《CRM系统中FAQ》直接给顾客回复解答。

b) 客服专员需协调服务顾问解决,现场给顾客回复解答。

c) 不能现场解决的问题,由客服专员详细记录后,填写《客户不满意问题跟踪解决表》,并于当日17:00前送发售后服务总监。

该部门接到该表后,应于一个工作日内向顾客提交处理结果,并将该表填写完整后返还客服中心,由填写该表的客服专员给顾客进行二次回访,询问对回复处理是否满意,直至客户满意。

4.3 维修顾客电话回访满意度调查4.3.1 客服专员针对三天前来本公司进行过维修（保养）并完工取走车的顾客,根据《售后电话客户满意度调查问卷》,对本次维修服务工作进行电话回访,顾客信息来源,依据经销商客户关系管理系统“按结算日期查询”导出顾客信息资料。

4.3.2对于不便接听的顾客,与顾客约定一个方便的时间进行回访;对于不愿意接受回访的顾版次:A0-0614 编号:AYT-02-10 页码:2/4-客记为拒绝回访。

顾客满意度调查控制程序(含表格)

顾客满意度调查控制程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
通过监视顾客感受，以此来监视、测量产品和服务是否满足顾客对其的需求和期望，确定获取、监视和评审信息的方法，采取改善措施，持续满足顾客的需求和期望。

2.0适用范围
适用于本公司的顾客满意度调查活动。

3.0职责
3.1 营销中心是本程序的归口管理部门；
3.2 营销中心负责《顾客满意度调查表》的发放、回收，以及数据统计和分析，确定顾客的需求和潜在需求；
3.3 营销中心负责对顾客满意度调查的结果进行综合分析，并组织相关部门采取必要的改进措施。

4.0过程分析乌龟图
6.0作业程序与控制要求。

顾客满意度测量控制程序

顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。

2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。

3 职责3.1市场部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。

3.3质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。

4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。

4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。

4.3 顾客满意度调查的实施市场部在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。

市场部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。

4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。

4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量市场部收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。

根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。

4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，市场部应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。

顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。

顾客满意度调查控制程序含流程图

销售部负责监督纠正预防措施的实施。
责任部门
销售部
《纠正和预防措施控制程序》
7
文件归档
由销售部对文件做分类保存。
销售部
6.0相关文件
序号
文件名称
文件编号
1
纠正和预防措施控制程序
NEOC-PG-QP-06
7.0相关记录表单
序号
记录表单名称
记录表单编号
1
顾客满意度调查表
XS-QR-008
2
顾客满意度调查分析报告
相关部门
《顾客满意度调查表》
3
顾客满意度监测方式
a)问卷调查：可由销售部以《顾客满意度调查表》的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访或E-mail及请人携带的方式发出。
b)电话、互联网等方式搜集顾客意见；
c)走访顾客的意见；
d)搜集新闻、报纸等媒介信息，经销商和特约维修站的反馈信息，及顾客赞扬等；
b)交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）
c)交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；
d)与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。设计《顾客满意度调查表》。
顾客满意度的指标由销售部在每年度的经营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量。
销售部
1.0目的
通过调查了解顾客对公司产品和服务的满意程度，为公司的决策层提供产品决策时的顾客信息和市场信息，并作为质量管理体系改善的依据。
2.0范围
适用于公司客车销售市场上的顾客（包括终端使用顾客、潜在顾客、代理商等）。
3.0定义
3.1顾客满意度：指顾客对公司产品的满意程度。
4.0职责
4.1销售部——负责组织实施顾客满意度调查全过程，并进行统计分析和反馈信息。

客户满意度调查控制程序(含表格)

客户满意度调查控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的：制定本程序的目的是对客户满意度调查分析活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，以便及时改善我司产品的质量并提高公司对客户的有效管理。

2.0适用范围：本程序文件适用于公司客户满意度调查分析以及纠正改善活动。

3.0职责：3.1生管部负责向客户发出《客户满意度调查表》(主要客户全部发放),并且跟踪客户回传《客户满意度调查表》。

3.2生管部负责对客户满意度调查信息的统计、分析工作，和相关部门制定纠正措施，并对纠正措施的执行效果进行确认。

3.3品质部负责提出《纠正措施报告》要求和验证改善有效性，相关责任部门按制定的纠正措施执行。

4.0定义：客户满意度：客户对产品或服务事前的期待与实际效果之间的对比。

主要客户：排名前8位，及公司的战略合作伙伴。

5.0过程乌龟图：资源：1、计算机2、调查表3、电话机执行者：1、业务部2、品质部顾客满意度测量过程1、客户满意度调查控制程序2、持续改进控制程序3、纠正措施控制程序用何指标衡量：1.客户满意度分值85分以上输入：1、客户关注的产品、交付、服务、成本，客户中断包括现场退货与质量或交付有关的特殊情形下的通知输出：1、改进措施2、客户满意度提升3、满意度分析报告6.0作业流程：序号流程责任部门流程说明记录1 生管部1、生管部负责向客户发出《客户满意度调查表》（主要客户全部发放）；2、每半年调查评估一次。

2 生管部调查方式可以通过发放《客户满意度调查表》、电话访问、技术交流、座谈会或用户信息反馈等一种或多种形式获取，调查内容包括（不限于）产品质量、服务质量、交期等方面内容。

《客户满意度调查表》3生管部1、《客户满意度调查表》发出10天内回收，生管部跟踪调查表的回收情况。

2、《客户满意度调查表》回收率达到60%以上。

《顾客满意度调查表》4生管部、品质部1、回收率须达到60%以上才进行统计汇总。

顾客满意度评价控制程序(含流程图)

顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。

2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。

3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。

3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。

3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。

4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。

4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。

4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。

4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。

每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。

4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。

4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。

4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。

4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。

顾客满意度调查控制程序

业务部
《目标指标策划控制程序》
业务部《品质目标控制程序》
业务部
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文件名称版本（次） 5.作业流程
纠正预防
顾客满意度调查控制程序
页次
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文件编号生效日期
作业说明
责任单位
相关文件
1.当总体评分低于目标分数线和顾客有很不满意项目时，业务部依《纠正及预防措施控制程序》发出《纠正及预防措施报告》要求相关部门进行分析原因，制订必要纠正和改善措施。
1. 《顾客满意度调查表》回收后业务部对每个顾客评价进行打分，评出总得分
2.总得分≥80分方算满意，＜80分时业务部发CAR至相关部门作出相应改善
3.每家顾客总得分统计出后与上次调查分数进行相应的对比分析。
4.客户满意度打分标准（具体见补充说明6.1）
对于顾客回馈为以下情况实行监控： a.顾客提出不太满意或很不满意项目。 b.比上次调查得分低的评分顾客。 c.当总体评分达到目标分数线时，则适当提高目标，保证持续改善。
2.调查须函盖主要顾客且须为目前顾客的80%以上 3.顾客满意度调查内容应包括以下几个方面： a.单价 b.品质(含环境品质）c.交期 d.服务 4.可能时调查竞争对手信息以作对比
业务部
《顾客满意度调查表》
1.《顾客满意度调查表》发出后业务部及时跟催，保证在发放后2周内回收调查表
2.调查表回收率需达到80%以上才能视本次调查有效。 3.顾客满意度调查计算公式具体见《目标指标策划控制程序》
产品单价
产品品质
产品交期
服务质量
总分
10 50 20 20
满意
10 50 20 20
较满意
9 45 18 18