客户满意度调查控制程序(含表格)

客户满意度调查控制程序

（IATF16949-2016/ISO9001-2015）

1.0目的：

制定本程序的目的是对客户满意度调查分析活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，以便及时改善我司产品的质量并提高公司对客户的有效管理。

2.0适用范围：

本程序文件适用于公司客户满意度调查分析以及纠正改善活动。

3.0职责：

3.1生管部负责向客户发出《客户满意度调查表》(主要客户全部发放),并且跟踪客户回传《客户满意度调查表》。

3.2生管部负责对客户满意度调查信息的统计、分析工作，和相关部门制定纠正措施，并对纠正措施的执行效果进行确认。

3.3品质部负责提出《纠正措施报告》要求和验证改善有效性，相关责任部门按制定的纠正措施执行。

4.0定义：

客户满意度：客户对产品或服务事前的期待与实际效果之间的对比。

主要客户：排名前8位，及公司的战略合作伙伴。

5.0过程乌龟图：

资源：

1、计算机

2、调查表

3、电话机

执行者：

1、业务部

2、品质部顾客满意度测量过程

1、客户满意度调查控制程序

2、持续改进控制程序

3、纠正措施控制程序用何指标衡量：

1.客户满意度分值85分以上

输入：

1、客户关注的产品、交付、服务、成本，客户中断包括现场退货与质量或交付有关的特殊情形下的通知输出：

1、改进措施

2、客户满意度提升

3、满意度分析报告

6.0作业流程：

序号流程责任部门流程说明记录

1 生管部1、生管部负责向客户发出《客户满意度调查表》（主要客户全部发放）；

2、每半年调查评估一次。

2 生管部调查方式可以通过发放《客户满意

度调查表》、电话访问、技术交流、

座谈会或用户信息反馈等一种或多

种形式获取，调查内容包括（不限

于）产品质量、服务质量、交期等

方面内容。

《客户满意度调查

表》

3

生管部1、《客户满意度调查表》发出10

天内回收，生管部跟踪调查表的回

收情况。

2、《客户满意度调查表》回收率达

到60%以上。

《顾客满意度调查

表》

4

生管部、品质部1、回收率须达到60%以上才进行统

计汇总。

2、生管部负责对获取的信息资料进

行整理汇总统计分析顾客的满意程

度趋势，形成《客户满意度分析报

告》，应包括顾客满意和不满意的

主要方面以及绩效指标情况等，此

报告须纳入管理评审内容。

3、品质部针对客户不满意项发出

《纠正措施报告》给责任部门进行

分析和改善。

《客户满意度分析报

告》

《纠正措施报告》

5

品质部1、责任部门根据填写的纠正措施进

行实施。

2、品质部对实施状况根据公司《纠

正措施控制程序》进行验证并结案。

《纠正措施报告》

组织调查

发出、调查

回收

统计、汇总、分析纠正措施的实施

7.0作业流程补充说明：

7.1《客户满意度调查表》的设计内容至少包括：产品外观、质量、包装、运输方式、交货时间、售后服务、咨询交流、价格等。调查表的设计尽可能使用数据形式描述。

7.2《客户满意度调查表》的发放和回收每半年度一次，生管部将《客户满意度调查表》发放给客户（主要客户全部发放），要求客户对相关项进行评价，并在10天内回收。生管部跟踪调查表的回收情况。

7.3生管部负责将《客户满意度调查表》中的评分结果进行统计、汇总、分析，制成《客户满意度分析报告》。调查表中客户信息的评估方法总分=Σ（各分值×权重），针对每一项评估小项由客户给出满意度的等级：很满意(91-100)、较满意(81-90)、一般满意(61-80)、较不满意(31-60)、很不满意(0-30)，统计分数在85分以上才合格。

7.4如果客户的满意度达到公司的要求且不存在不良项则在下一次评分比较争取客户的更满。

7.5如果客户的满意度达不到公司的要求或客户的满意度达到公司的要求但是存在不合格项，则由品质部组织相关部门进行原因分析，制定纠正措施，并记录在《纠正措施报告》上。相关责任部门按照《纠正措施报告》上的纠正措施执行，由品质部对纠正措施的执行效果进行确认，如效果良好则在下一次评分比较争取客户的更满意，如果纠正措施的效果未达到要求，则拟定新的纠正措施直到改善。

8.0引用文件：

无

9.0相关记录、表格：

9.1《客户满意度调查表》

客户满意度调查表

(3).doc

9.2《客户满意度分析报告》客户满意度调查统

计分析汇总表(中英文

9.3《纠正措施报告》

纠正措施实施报告

表.doc