我国机场自助服务现状及发展策略分析

我国机场自助服务现状及发展策略分析

中国民航大学

严举张珺

摘要：随着国际航协“简化商务”在航空业的不断推进，我国机场旅客自助服务也逐渐兴起并呈现多元

化发展的趋势，不过和国外先进机场相比，还存在着这样那样的诸多问题，本文通过对国内自助服务的现状分析以及对国外先进经验的借鉴，提出了一些我国机场自助服务发展的举措。

0 引言

2000年以来，国内民航客运市场持续快速增长，客运市场需求的不断增长，带来机场繁忙程度加剧。2005-2010年客运吞吐量超过1000万人次的机场由6个增加到16个，500-1000万之间的机场由5个增加到14个；预计到2015年，500万以上吞吐量机场的数量将达43个。据统计，2010年首都机场全年旅客运输量达到2.67亿人次，如果按照每个值机柜台每天服务400个旅客估计，2010年首都机场需要每天需要开放值机柜台250个来满足旅客值机需求，而排在第20位的新郑机场则需要开放30个值机柜台。如果不发展自助值机的话，预计到2015年首都机场一天需要开放值机柜台约500个。要实现机场资源利用最大化，避免大幅度增加成本投入造成重复投资和资源浪费，实现机场容量快速上升，只能通过改善服务流程、提高服务效率来改进。

2010年初，民航局提出了建设民航强国的战略构想，计划到2020年，力争满足旅客运输量约7亿人次的市场需求，基本建立空中客运快线系统。到2030年，力争满足旅客运输量约15亿人次的市场需求，消费者对民航服务的满意度达到较高水平。这也意味着在加快机场建设步伐的同时，机场本身也将面临客流量不断攀升的瓶颈压力。同时机场业的竞争已正在向服务的竞争转变,因此如何提高机场值机的运营效率同时为旅客提供更快速便捷的值机服务和值机体验将变的越来越重要。随着国际航协“简化商务”在航空业的不断推进，旅客自助服务正逐步取代传统的柜台值机模式并呈现多元化发展的趋势。目前，全球已有超过60%的机场安装了自助值机服务亭，这些自助值机服务亭在未来还将扮演越来越重要的角色，包括预订/更改航班、购买额外服务、打印行李标签、自助中转、索赔延迟行李等。网上值机和手机值机也越来越被旅客所接受。行李自助服务，无线射频识别技术(RFID)，近距离无线通讯技术(NFC),生物技术等新兴的值机方式也开始被逐步推广和使用。另一方面旅客的需求也在随着航空市场竞争的日益加剧不断的变化和提升。事实上，旅客对自助服务的需求已延伸至非传统领域，如自助安全检查、出入境或边境检查以及自助登机等。在中国，自助值机服务亭也陆续出现在了一些大中型机场中，而国内的大型航空公司也相继推出了网上值机、手机值机、远程值机，二代身份证/护照扫描值机甚至自助行李托运服务等。

推广自助服务将给机场、航空公司和旅客带来哪些变化：

首先能够改善机场服务流程，提高服务效率、避免大幅度增加成本投入，实现机场容量快速上升；

其二，避免了重复投资和资源浪费随着旅客运输服务流程的改善，在和现在设计吞吐量相同的情况下，未来候机楼建设面积将缩小；

其三，在满足地方经济对民航发展需求前提下，可以大幅节约成本投入和土地资源。较低的资金和土地投入预期还将大大刺激地方投资热情，加快民航发展；

其四，数旅客采用网上值机等网上值机服务方式后，假如值机柜台占用面积减少30%，部分机场可用于商业设施的面积将大幅增加。

其五，候机区域面积大幅增加，候机环境得到进一步改善，进而旅客满意度也会提高。

其六，现代旅客具有更多的自助意识，自助服务更加个性化，充分体现以人为本的理念，可提高旅客对旅程的自我控制感。

其七，能够降低值机人员随机分配座位导致的旅客不满，在人工值机的过程中，常常会发生旅客和值机人员因为座位分配问题而产生争执，自助值机则有效的缓解了这一矛盾。

1国内自助服务发展现状

1.1中国国际航空公司

2006年4月18日，国航在北京首都机场在国内首家推出符合IATA CUSS标准的自助乘机登记服务。当年11月获得了IATA颁发的首家CUSS用户奖。

2007年1月31日，国航在北京开始为旅客提供网上乘机登记服务。旅客可以在家中、办公室办理乘机手续，到达机场后可以持自己打印的A4纸登机牌通过安全检查到达登机口登机。

2009年5月8日,国航经过民航总局认证开始为旅客提供手机乘机登记服。使用国航手机乘机登记服务，旅客可以使用手机中的电子登机牌通过安全检查，到达登机口登机，实现了真正意义上的旅客乘机全流程无纸化。

参照世界上一些主流航空公司的成功经验，以及国航在作为IATA自助托运行李服务试点航空公司中获取的相关解决方案，国航北京航站于2010年4月28日在北京推出符合IATA标准的自助托运行李服务（为北亚首家）。

目前,在北京首都机场,高峰时,每天3万余名的国内出港旅客中,有近14000余名旅客使用自助乘机登记服务办理乘机手续,占到国内出港旅客总量的45%以上。国内45个机场为旅客提供CUSS服务，国内13个机场摆放了41台国航自有CUSS设备，海外18个机场开通网上值机服务。

图1—国航北京航站2006年至2010年使用自助乘机登记服务旅客数量统计

数据来源：中国机场值机系统会议

1.2中国东方航空公司

东航目前在上海、南京、武汉、沈阳、西安、宁波、济南总共投入了70台自助值机设备。2010年8月18日，东航在香港正式启用6台自助值机服务，成为国内首家在国际（地区）航站投产自助值机服务的航空公司。在上海、北京、广州、深圳等43个城市开通国内航线网上值机服务。2010年8月16日，东航在虹桥T2航站楼率先启动手机值机服务。

图2—2010年自助值机亭使用比例

图3—2010年10月自助值机亭使用比例

数据来源：中国机场值机系统会议

东航的目标，在.未来2年内在国内新增投产自助值机数量将超过200台；同时要加入中小机场提供的通用自助服务；在境外符合投产条件的航站大力发展CUSS服务，例如台北、新加坡等地。东航对于自助服务的发展趋势也做了相应的预测，如下图。

图4—东航目标的多种值机方式及构成比例

数据来源：中国机场值机系统会议

1.3中国南方航空公司

2005年10月28日，南航推出国内首张自助值机登机牌；

2006年7月6日，南航推出国内首张网上值机登机牌；

2007年4月6日，南航推出国内首张手机登机牌；

2008年9月25日，推出“短信值机”服务，覆盖已经开通网上值机的所有国内城市；

2009年4月8日，在广州推出国内第一家手机(二维条码)电子登机牌服务，首次实现了全程无纸化便捷登机服务；

2009年12月17日，在武汉首家推出了二代身份证(含RFID芯片)电子登机牌服务；