管理体系审核与案例分析

饶了我吧..
不要逼我吧..
身体语言 - 防卫篇
少说少错,不说就不会错 不认可，对查到的问题千方百计的辩 解
不欢迎任何批评， 轻视审核员的意 见
身体语言 - 愤怒篇
怒火中烧
有所动作
储势待发
火山爆发
身体动作 + 面部表情
感兴趣，认同
不感兴趣，不同意
身体动作 + 面部表情
有疑问，不同意
有疑问，思考中
身体语言
有麻烦
很苦恼
应避免的问题
• 欺诈式问题 • 含糊不清的问题 • 多重式问题
• 有没有 ...? 怎样多.重..式? 的如何问题...？
• 造成混乱
(Multi-Question)
• 回答者选择式回答
• 绝对避免使用
倾听
认真专注的倾听 是对别人最大的尊敬
观察/收集证据
• 通过会见人员,检查文件/记录，及观察有关活动以收 集符合要求的证据。
• 讨论可能出现的问题及需
注意事项
• 交流经验及审核技巧
审核通知 / 开始会议
• 发出审核时间表 • 说明审核目的，内容，方法和时间安排 • 与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排
----确保审核方案的有效性
• 沟通 • 观察 / 收集证据 • 评审
审核执行
沟通 (Communication)
观察/收集证据
• 留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索 • 验证通过面谈、感官观察或测量记录而获得的资料(包
括数据的汇总和分析)
检查方法
• 检查是以随机抽样型式形进行，而非100%全检
• 决定抽样的数量时应考虑 - 被审查部门/项目的文件，工作， 和记录的数量
- 过去的表现
人员
检查方法
• 抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开
• 简单答案 是/否，有/没有
• 可获得指定的资讯 • 可用以总结结论 • 由审核者控制问与答 • 带来压力 / 减轻压力 ？
开放式的问题
(OpenBaidu NhomakorabeaQuestion)
5W 1H
• 怎么样？ HOW
• 什么？ WHAT
• 何时？ WHEN
• 谁？
WHO
• 哪里？ WHERE
• 为什么？ WHY
给我看. . .
确定审核准则
• 相关管理体系标准的要求 • 公司的管理体系文件的要求 • 客户/法律、法规的要求 • 以往的审核及其协商的改正措施
选择审核员
• 曾受完整的审核训练 • 审核经验 • 对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识 • 独立性 • 审核员个人特质
审核员的特性
思想开放 成熟 正直诚实 要有好奇心 感情稳定，冷静 有礼貌 通情达理
■ 第二方(买方) - 外部审核 由采购方或代表采购方对组织进行的审核
审核的种类
• 第三方(独立) - 外部审核 由独立发证机构或类似团体所进行的审核
审核的目的
1. 确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准。 2. 判断管理体系是否有效地实施和维持。 3. 确定管理体系的充分性、适用性和有效性。 4. 识别被审核方管理体系中需要改进的项目。 5. 对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供应商审核。
• 以身体语言提出问没题有声音的问题
• 沉默 - 非常强而有力的工(Si具len!t)
没有声音的问题
沟通时，需注意对方的身体语言
• 身体动作 • 面部表情 • 眼神
身体语言 - 信心篇
踌躇满志 (来吧！)
侃侃而谈
高唱入云
身体语言 - 疑惑篇
他问的是...
怎样回答？
身体语言 - 惊惶篇
回答不了，要下岗了..
质量管理体系系列培训之——
内审员培训
编制：张永谊 2009-11-23
联亨技术有限公司
管理体系审核(稽核)
审核的定义 为获得审核证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、 独立的并形成文件的过程.
审核的核心原则
• 客观性 • 独立性 • 系统性
审核的种类
■ 第一方(自己) - 内部审核 由公司内部进行的审核
• 抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系
采购文件 <--> 入库记录<-->申购单 <--> 采购单 <-->审批者要 求 <--> 合格分供方名单 <-->分供方评审记录 <--> 分供方评审 要求
评审观察点
• 记录下所有的观察点 • 评审观察点以确定不符合事项 • 对所有不符合事项须有证据作为依据
(证据)
SHOW ME . . . (the evidence)
开放式的问题
(Open Question) • 鼓励被审核者自由发言 • 可获取最大量的资讯
跟进式的问题
(Follow Up Question) • 由获得的资讯再提出跟进问题 • 对问题进一步探讨
引导式的问题
(Leading Question) • 可减轻被审核者压力 • 避免使用
良好沟通的能力 有敏锐的观察能力 良好聆听的能力 有分析能力 合作的能力 组织能力 练达及有外交技巧
确定审核方案
审核时间表/行程表
• 年计划 • 覆盖全部要素及部门 • 以部门 / 功能 作审核单位 • 时间分配需考虑
- 审核的项目 - 审核单位的操作员数目 - 审核单位的工作内容 - 位置及面积
检查表 Checklist
检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖所有应该 审核的范围
使用检查表的好处
• 确保审核工作的完整性 • 作为审核员之引导及备忘录 • 审核的客观证据 • 减少笔记时间 • 帮助撰写审核报告
审核员小组会议
• 确认准备工作均已完成,各审核员亦明了其将扮演之角 色
• 单向沟通 (One Way Communication)
• 双向沟通 (Two Way Communication)
• 提问的技巧
沟通技巧
• 信息的理解(聆听技巧)
问题的种类
• 封闭式的问题 • 开放式的问题 • 跟进式的问题 • 引导式的问题 • 没有声音的问题
封闭式的问题
(Closed Question)
内部 质量 审核 的步 骤
提出审核 成立审核组 制定审核计划 编制检查表 首次会议 现场审核 末次会议 编制审核报告 跟踪审核
审核策划 审核实施 审核报告 跟踪审核
审核阶段
• 准备 • 执行 • 报告 • 效果跟进
报告 10%
跟进 10%
执行 40%
准备 40%
准备审核
失败的准备,就是准备失败 fail to prepare is prepare to fail