铁路客运员岗位作业标准
铁路客运专业岗位作业指导书(客运部分)
铁路客运专业岗位作业指导书（客运部分）目 次第一部分：公共部分一、客运安全红线 (3)二、文明服务 (3)（一）仪容仪表 (3)（二）行为举止 (5)（三）温馨服务基本要求 (5)三、客运人员从业资格 (6)第二部分、岗位职责、流程和标准一、客运值班员 (7)二、客运员 (21)（一）进站口客运员 (21)（二）候车室客运员 (27)（三）站台客运员 (27)（四）出站口客运员 (42)（五）广播室客运员 (48)三、安检员 (54)四、客车给水员 (61)第一部分：公共部分一、客运安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。
4.漏拔上水管。
5.客运工作人员违章吸烟。
二、文明服务总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务，表情自然，端庄亲切，文明自信。
（一）仪容仪表（二）行为举止表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
（三）温馨服务基本要求1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。
2.接受旅客问询，实行首问首诉。
解答旅客问询时，面对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗位。
3.关注候车室内温度、照明、饮水、厕所使用情况。
遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决，遇设施设备故障暂时不能修复时，应做好解释。
4.车站广播音量适中，语言亲切，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息。
5.服务台工作人员要做到“二立、三声、一双手”，即接待站立、送走站立，来有欢呼声、走有欢送声、问有应答声，双手接物、递物。
2020年(岗位职责)乘务员的岗位职责与工作标准
2020年(岗位职责)乘务员的岗位职责与工
作标准
一、岗位职责：
1. 负责列车乘务工作，包括车厢内的安全、秩序和服务工作；
2. 确保列车乘客的安全，协助乘客上下车，提供必要的帮助和指导；
3. 对列车车厢进行巡视，确保车厢内环境整洁，设备完好；
4. 协助乘客处理紧急情况，如突发疾病、火灾等；
5. 提供乘客所需的信息咨询服务，解答乘客的问题；
6. 协助车站工作人员进行乘客的安全检查和登车指导；
7. 完成上级领导交办的其他工作任务。
二、工作标准：
1. 服从公司的工作安排，严格遵守工作纪律和规章制度；
2. 热情周到地为乘客提供服务，确保乘客的出行安全和舒适；
3. 在紧急情况下，能够冷静应对，做好紧急疏散和救援工作；
4. 熟悉列车车厢内的设备和应急设施，确保随时能够处理突发
情况；
5. 与乘客沟通时，语言表达清晰，态度友好，解决问题及时；
6. 维护列车车厢内的环境卫生，保持车厢整洁；
7. 定期参加培训和考核，不断提升自身的业务水平和服务质量。
铁路客运岗位标准化作业指导书(阳光服务岗)
铁路客运岗位标准化作业指导书（阳光服务岗）目次一、适用范围二、规范性引用文件三、岗位标准1.基本标准2.仪容仪表标准3.服务礼貌标准4.服务纪律标准四、岗位安全风险关键五、修改记录六、作业流程“阳光服务”岗位作业指导书1.适用范围本作业指导书适用于“阳光服务岗”客运（值班）员从事本岗位工作的作业标准、安全风险关键及作业流程。
2.规范性引用文件2.1《铁路旅客运输规程》2.2《铁路旅客运输办理细则》2.3《铁路旅客运输管理规则》2.4《铁路技术管理规程》2.5《铁路旅客运输服务质量规范》2.6《铁路局铁路车站客运服务工作标准》2.7《客运规章汇编》3．岗位通用标准3.1基本标准3.1.1候车室通风良好，温度适宜，有空调的服务所室内温度冬季18-20℃、夏季26-28℃。
没有空调的车站冬季温度低于14度要采取保暖、供暖措施，夏季温度超过28度，要开启风扇。
3.1.2岗位卫生，保持整洁，为旅客营造洁净、美观、温馨的候车环境。
3.1.3及时宣传服务设备的使用方法，方便旅客自助服务。
实行首问首诉负责制，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。
3.1.4保障重点旅客服务，重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车，根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。
重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3.1.5对有需求的重点旅客做好主动服务，组织“阳光服务岗”各岗点工作人员做好共同服务，提供优先服务、联程服务。
3.2仪容仪表标准3.2.1 仪容整洁，表情自然，态度和蔼，举止大方。
上岗着装统一规范，干净平整。
3.2.2换装统一，着装规范，佩戴职务标志。
胸章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置)，包含姓名、工号、品牌名称等内容。
值班员菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽。
客运值班员作业流程及标准
客运值班员作业流程及标准客运值班员作业流程及标准（⼀）出乘准备作业准备作业。
1.出乘学习。
按规定时间到指定的地点点名学习，听取列车长传达上级指⽰、布置⼯作和接受业务提问。
2.仪容着装。
协助列车长检查仪容着装，按规范佩戴职务标志和胸章牌，做到仪容整洁、着装统⼀、整齐规范。
3.请领票据。
协助列车长领取补票机和票据。
确认补票机使⽤状况良好；及时下载更新补票机数据。
4.规范台账。
协助列车长接收清点并分发车厢低值易耗品及车厢资料，整理办公⽤品、服务设施及业务资料、台账等并规范填记。
接车作业1.站台接车。
按规定时间、⾛⾏径路到站台列队接车，进站主动接受车站安检，协助列车长与退乘班组办理备品、电⼦设备、防暴器械、应急物资（商品、餐料及备品）、保险柜钥匙等交接。
⼊库守车，落实守车和库内安全制度。
2.清理检查。
协助列车长请领各种办公⽤品、列车低值易耗品、备品等⼯作，检查补齐车内各类揭挂物。
协助列车长对站车⽆线交互系统、⼿持查危仪、应急备品、通讯设备等进⾏充电；检查办公席保险柜是否作⽤良好；协助列车长对列车设备设施、隐蔽部位进⾏检查。
3.卫⽣验收。
协助列车长规定时间按出库标准逐项鉴定验收和签字交接，确保列车出库卫⽣达标。
4.“三乘”检查。
协助列车长对列车上部设备设施开展“三乘”检查，发现问题及时报告列车长并协助做好记载、追踪，对接车发现的问题，协助列车长追踪、检查。
（⼆）始发作业1.办理交接。
与列车长办理票机、票据交接，做到有交接、有登记、有签收，票机、票据⼊保险柜保管，保险柜及时锁闭并使⽤密码。
2.始发检查。
协助列车长检查全列车门、车窗锁闭，移动备品擦抹及各⼯种⼈员迎客准备情况。
3.系统登录。
协助列车长按担当车次登乘站车信息⽆线交互系统，准确录⼊铁路局、担当客运段、列车长姓名及电话号码，了解乘车信息，组织办理卧铺旅客登记。
4.查票查危。
协助列车长对剩余卧铺进⾏清理，在办公席及时公开发售剩余卧铺。
按实名制要求查验车票和超重物品，开展查危⼯作。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
一句话概括铁路客运员职责
一句话概括铁路客运员职责（实用版1篇）篇1 目录1.铁路客运员的职责概述2.铁路客运员的具体工作内容3.铁路客运员的任职要求4.铁路客运员的工作发展和前景篇1正文铁路客运员是铁路运输系统中的一种重要职位，主要负责组织和协调旅客的购票、候车、进出站等环节，确保旅客的出行安全和舒适。
下面，我们将详细介绍铁路客运员的职责、工作内容、任职要求以及发展前景。
一、铁路客运员的职责概述铁路客运员的主要职责包括：按作业标准要求，组织好旅客购票、候车、进出站秩序，宣传旅行常识，搞好安全检查，负责查验车票、维护乘降秩序和解答问询。
此外，他们还需认认真真地完成上级领导交办的其他相关任务。
二、铁路客运员的具体工作内容1.售票服务：铁路客运员需要根据旅客的需求，为他们提供售票服务，包括解答旅客关于购票的疑问、办理车票改签、退票等业务。
2.候车服务：铁路客运员要组织旅客有序进入候车室，确保旅客在候车期间的舒适和安全，同时宣传旅行常识，提高旅客的出行体验。
3.进出站服务：铁路客运员需要负责旅客进出站的安全检查，核验车票，确保旅客顺利进出站。
4.乘降秩序维护：铁路客运员要确保列车乘降秩序井然，指导旅客安全上下车，并为有需要的旅客提供帮助。
5.问询解答：铁路客运员要耐心解答旅客关于旅行的各类问题，提供准确的信息和建议。
三、铁路客运员的任职要求铁路客运员需要具备以下条件：1.学历要求：通常要求具备高中及以上学历。
2.专业要求：铁路运输、旅游管理等相关专业优先。
3.技能要求：具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神。
4.身体要求：身体健康，能够适应铁路运输行业的工作环境。
四、铁路客运员的发展前景随着我国铁路运输业的快速发展，铁路客运员的需求量也在不断增加。
从长远来看，铁路客运员的发展前景还是较为乐观的。
他们在积累一定经验后，可以通过晋升或转岗，进入管理层或者其他相关领域，发展空间较大。
总之，铁路客运员是铁路运输系统中不可或缺的一环。
呼职院铁路客运组织课件03售票员、客运员、列车员、行李员、客运值班员岗位作业流程
《铁路客运组织》
二、客运员岗位工作流程——候车作业
（五）遗失物品处理 1．能交接保管旅客遗失物品，防止丢失、损坏、误交付 2．能与有关车站、列车、旅客联系遗失物品，并及时递送、
交还旅客 （六）非正常情况应急处理 1．能按规定程序报告，并按要求通知相关人员 2．能够迅速到达指定处所，按规定程序进行应急处置，并
《铁路客运组织》
任务3——售票员、客运客运组织》
1
售票员岗位工作流程
2
客运员岗位工作流程
3
列车员岗位工作流程
4
行李员岗位作业流程
5
客运值班员员岗位作业流程
《铁路客运组织》
一、售票员岗位工作流程——售票作业
（一）工作交接 ——技能要求 1.能交接列车运行、客流变化、加开、加挂、甩挂 车辆和日班计划情况 2.能核对电报、命令，传达上级要求及重点事项 3.能交接售票设备、资料备品、票据使用、现金、 帐目情况
由、日期、车次，发现持用废票、涂改票、身 份不符车票的旅客，并按章处理 3．能发现无票乘车人员、儿童违章乘车和旅客 携带超重、超限的物品，并按章处理 4．能按规定收缴、销角车票，收回的车票妥善 保管
《铁路客运组织》
二、客运员岗位工作流程——验票补费
（二）补票补费 1．能对违章乘车的人员按章补票，核收手续费 2．能按规定对超重携带品进行检斤，计算重量，
（五）办理签证 1．能根据旅客乘车需求，车次票额计划和运能 利用情况，安排旅客中转、改签车次 2．能办理中转签证手续，核收票价差额 3.能办理乘车证签证业务
《铁路客运组织》
一、售票员岗位工作流程——售票管理作业
（一）票据管理 1.能拟定各个售票窗口票卷请领、存储和发放计划; 2．能组织票卷请领、入库、保管、发放作业，能 在计算机上进行入库操作。
铁路客运员岗位作业标准
客运员作业标准1 范围本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2 上岗资格要求2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。
3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1候车室客运员作业内容及要求4.2执行本标准的有关规定4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。
5 检查与考核5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6记录及格式6.1交接班簿6.2其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录。
高速铁路客运员作业标准
高速铁路客运员作业标准一、准备工作1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。
做到命令清楚，全面掌握情况。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到任务明确。
3、整理仪容仪表，列队上岗。
做到着装整齐，精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域的保洁质量、服务设施等情况。
做到卫生达标，设备良好，备品定位。
二、候车作业1、在候车室（区域）入口处引导旅客候车。
做到态度亲切，有序引导。
2、服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。
做好重点旅客细微服务。
3、执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。
做到首问首次负责，耐心解答旅客的问询。
4、按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车停靠站台。
按规定时间停止检票；做到上岗准时、检票认真，不漏检、不误检。
5、妥善处理候车室（区域）内的突发情况，及时上报。
做到沉着果断，措施得当。
6、遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客的情绪。
做到耐心解释，妥善处理。
三、站台作业1、于列车停靠站台前5 min列队上岗，清理站台，做好接车准备。
做到按时上岗，站台无障碍物及闲杂人员。
2、列车进站后，按分工在上车车门处立岗，面向旅客进站方向，查验车票，提示旅客登车注意安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员不要上车，组织旅客有序上车。
做到分工明确，安全有序。
3、车铃响，组织站台上的人员退到安全线以内；列车启动后，防止站台上的人员随车奔跑。
做到确保安全。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一致。
四、出站和班后交接1、出站有序组织旅客出站，做好出站验票工作，方便旅客快捷、迅速通行。
2、班后交接交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。
铁路客运岗位标准化作业指导书(售票员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（售票员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
铁路客运站台作业标准
铁路客运站台作业标准
路客运站台作业标准通常由铁部门或相关主部门发布，并包括了站台作业的各项规定和标准。
这些标准主要是为了确保客运站台的安全、有序的运营，并提高旅客服务的质量。
由于不同国家和地区的铁路管理标准和规定有所不同，因此以下是一些一般性的站台作业标准：
1. 安全标准：确保站台设施、车站建筑和站台区域的安全状态符合国家标准和铁路运营安全规定。
2. 站台管理标准：规定站台的作业程序、站台值班员职责、站台服务流程等。
3. 旅客服务标准：规定站台上提供的服务项目、旅客引导、紧急疏散程序等。
4. 火车进出站程序标准：规定火车进出站台的作业程序、信号标志、列车接发管理等。
5. 列车停靠标准：规定列车在站台的停靠位置、停留时间、上下客顺序、车门使用等。
6. 紧急处理标准：规定紧急状况下的站台疏散、应急救援程序等。
铁路客运站台作业标准的制定旨在维护铁路设施和旅客的安全，并保障良好的运营秩序。
因此，站台工作人员必须详细了解并严格执行这些标准。
同时也需要定期进行培训以确保人员及时了解最新的标准和规定。
客运员岗位标准化评价指标
5.劳动竞赛优胜个人。被评定为劳动竞赛优胜个人的，加3分/次。
—
在基本分上直接加分。
5.掌握本岗位设备设施的使用方法、操作流程和管理要求，负责检查本岗位各类设备设施运行情况，发生故障及时报告，按规定填记检查簿册。
6.负责核对本岗位旅服系统引导、广播信息，发生错误及时报告综控室及客运值班员。
7.负责解答旅客问询，接待旅客投诉，落实首问首诉负责制。
8.负责监督岗位作业区域的保洁质量，按规定做好候车区域的巡视，制止不文明行为。
4.发生客运服务质量严重不良反映或2件及以上一般不良反映。
5.发生责任运输收入大事故或重大事故。
6.发生旷工达1天及以上。
7.触犯安全红线类问题或被安全预警。
—
发生任意一项，取消评价资格。
2
遵章守纪
（20分）
1.无违章指挥、违章蛮干，无班前饮酒。
2.工作中按规定着装，佩戴标志，携带劳动保护用品和备品。
7.未落实，扣20分/次。
8.未落实，扣20分/次。
9.未落实，扣3-5分/次。
3
岗位作业
（50分）
1.执行本岗位作业标准，确保旅客安全，提高服务质量。
2.按时参加点名会，听取班计划或重点事项，掌握本班工作重点。
3.交接班时卫生达标，交接清设备设施、重点旅客、重点事项等。
4.掌握本岗位安全风险点和控制措施，负责做好旅客进站、候车、检票、乘降、出站组织等工作（配备客管系统手持机的车站，利用手持机加强检票、乘降的作业组织和联控），并按规定做好联控及交接。
4."请人代考、考试作弊、无故缺考，扣10分/次；违反考试纪律，扣5分/次"。
一次乘务作业标准
客运机车乘务员一次乘务作业标准解读担当客运列车牵引任务的机车乘务员，必须严格执行以下作业标准：一、待乘：休、消1. 休：机车乘务员出乘前必须充分休息，严禁饮酒。
执行标准：（1）担当夜间乘务工作（22：00～5：00开车）的机车乘务员，必须执行出勤前待乘休息制度。
（2）凡出勤待乘人员，执行待乘打卡（指纹仪）确认制度，打卡入寓后立即进入规定房间，10分钟内必须卧床休息。
待乘休息须关闭手机，不得做其它事情。
（3）严格遵守待乘室（公寓）待乘休息管理制度。
（4）机车乘务员出勤前必须充分休息，精神状态良好。
待乘卧床休息不少于4小时；非常预备乘务人员应等同待乘机班。
（5）按规定参加公寓技术业务学习，外出离寓时须执行请销假制度。
2. 消：离寓消卡。
执行标准：（1）叫班离寓时要保持房间卫生，备品齐全。
（2）按规定时间消卡（指纹仪）后离寓。
二、出勤：早、阅、订、听、联1. 早：按规定出勤时间提早10分钟到达派班室。
执行标准：（1）出勤时必须按规定整洁着装，持工作证、驾驶证、岗位培训合格证（鉴定期间段职教科出具书面证明）按规定时间提前10分钟到达出勤派班室。
遇领导添乘时应按照“领导检查工作汇报用语标准”（附件1）进行汇报。
（2）携带《机车乘务员作业指导书》、《职工岗位应知应会学习手册（内、电机车分册）》、防汛期间还应携带“汛期危险地段一览表”等有关资料及司机IC卡，所带箱包在规定位置存放。
（3）机班全员分别接受出勤调度员指纹影像识别、酒精含量测试，领取司机手册、添乘指导薄、列车运行时刻表、车机联控信息卡、司机报单、交付揭示、列车无线调度通信设备手持台（含GSM-R手持终端）和录音笔（派班室出勤调度员发放录音笔前须写入日期、车次、车型号、司机编号等信息）。
录音笔应全程开机，不得擅自关闭（录音笔使用标准见附件2）。
2. 阅：机班全员对照交付揭示详细阅读揭示栏担当区段内运行揭示命令，将揭示命令号码记入司机手册，并在司机手册对应的车站站名处以“△”注明限速值。
铁路客运岗位标准化作业指导书(综控室客运员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（综控室客运员）目次第一章岗位职责 (2)第二章作业流程及标准 (3)1.班前作业 (3)2.班中作业 (3)3.退班作业 (5)第三章安全风险提示 (6)第一章岗位职责 1.认真执行班计划、命令、上级相关规定及安全注意事项，充分发挥广播服务、宣传旅客、引导旅客和指挥客运组织的作用。
2.严格执行综控室“三核对”制度，检查设备运行状态，及时接收更新信息，调整到发、广播、导向计划，必要时进行人工干预。
3.按照列车到发顺序和旅客候车规律，合理编制广播计划，利用空余时间宣传安全、服务、卫生和旅行常识。
4.负责及时、准确地将列车运行动态向有关生产岗位通告，提示现场工作人员接车、检票、停检、送车等作业，填记日班作业计划表。
5.主动介绍服务项目，做好旅客导向宣传，并根据季节客流变化情况，适时宣传安全注意事项，确保客运组织安全。
6.资料台账齐全，及时修改规章、文电，妥善保管，确保作业需要。
7.熟练掌握自动检票系统、旅服系统、火灾报警控制器（联动型）、职能建筑控制系统的设备性能，认真执行操作程序。
对各岗位上报的维修信息，做到及时准确登记、报修，对于未处理的报修情况及时跟进。
8.熟知客运设备使用性能和突发故障的简单处理。
遇列车晚点、发生火灾或设备故障等突发情况时，及时按照应急处理流程与各岗位对接，逐级汇报，不错报漏报。
第二章作业流程及标准1.班前作业2.班中作业作业图示3.退班作业第三章安全风险提示1.漏收、迟收调度命令。
2.调度命令处理漏项、错项。
3.调度命令漏接、交接不清、处理错误。
4.误操作综控室设施设备。
5.控制系统故障未及时排除。
6.客服系统未及时根据实际情况进行更新。
7.广播信息误播，公告信息公布有误。
8.接到设施设备故障报告时未及时通知相关部门进行 修理。
9.未及时发现各作业点发生旅客拥堵。
站台客运员的作业流程及标准
站台客运员的作业流程及标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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铁路客运岗位标准化作业指导书(行李员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（行李员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程24.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置3前 言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。
为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，特制定《客运岗位标准化作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
通过《作业指导书》的印发，希望对段属各客办站执行标准化作业上起到更 好的指导和规范作用，不断提高客运作业4控制水平和作业标准化程度，提升客运整体服务水平，促进各站客运作业标准执行和落实，达到客运作业规范化、执行标准化、服务常态化。
5一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从6事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（客运员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
车务段普速铁路客运值班员岗位作业指导书
车务段普速铁路客运值班员岗位作业指导书目 次第一部分公共部分 (1)一.安全红线 (1)二.文明服务 (1)二.客运值班员从业资格 (1)第二部分客运值班员 (4)一.岗位职责 (4)二.岗位作业流程 (5)三.岗位作业标准 (7)四.安全风险提示 (13)五.应急处置流程 (14)第一部分公共部分一.安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
4.移动设备停留时不按规定采取防溜措施。
5.擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。
6.设备、设施、工具材料侵入铁路限界。
7.路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。
二.文明服务（一）仪容仪表1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。
2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。
女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
4.统一着装，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。
统一着黑色鞋子，简洁朴素、保持洁净，无破损、无饰物。
（二）行为举止1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
铁路客运岗位作业指导书(综控员、广播员)
铁路客运岗位作业指导书（综控员、广播员）1.岗位职责1.1认真执行班计划、命令、上级相关规定及安全注意事项，充分发挥旅服系统服务旅客、宣传旅客、组织旅客和指挥作业的作用。
1.2熟练掌握综控（广播）室集成平台、监控、火灾报警控制器、消防系统等设备性能和突发故障的简单处理，杜绝责任机械损坏事故，确保设备正常运行。
1.3加强与行车人员的联系，及时、准确的将列车运行动态向有关生产岗位通告，提示现场进行接车、检票、停检、送车等作业。
遇有列车晚点及作业变化时要及时广播通告并代表站长向旅客道歉。
1.4按照列车到开顺序和旅客候车规律，合理编制广播计划和电子显示引导系统显示内容，宣传客运服务各项设施设置情况，适时宣传安全、服务、卫生和旅行常识。
1.5及时宣传，通告列车及旅客组织状况，防止旅客挤伤、压伤、漏乘、错乘，确保旅客乘降绝对安全。
1.6及时修改规章、资料，妥善保管，确保广播、电子显示信息作业需要。
1.7熟悉非正常情况下的应急处理办法及自己职责，遇突发情况及时向客运值班员汇报并做好应急处置。
1.8按时完成上级交办的其他工作任务。
2.岗位作业流程图3.岗位作业标准 3.1班前作业作业内容作业图示作业标准1.列队点名1.按规定着装、佩戴标志，仪容整洁，精神饱满；2.提前5分钟到达点名地点，听取客运值班员（客运主任）传达布置重点工作事项，听从客运值班员（客运主任）工作安排等，参加业务学习，接受规章抽问。
作业内容 作业图片 作业标准2.班前交接 1.接清重要文电及客调命令、设施设备、台账资料、岗位卫生等重点事项。
3.2班中作业作业内容 作业图片作业标准1.计划管理 1.每日根据昨日上报的日班计划核对当日车次信息与计划内容，根据车站旅客乘降组织作业情况编制和调整广播计划。
2.日班计划 1.填写《日班计划作业表》，记录当日生产数据、列车编组、候车、检票、乘降等信息，并将日班计划有关信息通知客运值班员。
作业内容 作业图片作业标准3.信息显示1.根据日班计划作业表上填记的列车编组情况修改编组屏和站台屏，并确定各站台屏当前车厢位置。
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客运员作业标准
1 范围
本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2 上岗资格要求
2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限
3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。
3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求
4.1 实施作业标准
4.1.1候车室客运员作业内容及要求
4.2执行本标准的有关规定
4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价
规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。
5 检查与考核
5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6记录及格式
6.1交接班簿
6.2其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记
录。