某地产物业案场服务人员行为规范.pptx

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绿线标准
展 厅 值 班 岗
万科物业安全人员行为规范
迎客,“您好,欢迎 鞠躬30度,开门送客,“ 光临!”,引导手势 请慢走,欢迎再次光临”
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员
仪容仪表
迎送客人
点单
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员
收 银 及时服务
绿线标准
然而,在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI 要求,小陈对此很想不通。事后,检查人员及物业服务中心BI负责人员对小陈进行 了深入的沟通,指出:小陈的工作衣着、站姿都很标准,但有一个很大的问题。
问题就是对待顾客缺乏微笑,微
笑在物业管理服务中是一个重要的 礼仪,而小陈在岗位上站得笔直象 一根线桩面部少表情。小陈谈到, 自己认为在岗位上只要把岗站好就 达到了要求,以后一定会多点微笑。
行为举止
引导客人上下楼梯 请….
情景模拟:
赵先生在小区A栋电梯口遇到了小李,请问小李该如何 引导客户进出电梯?
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
情景模拟:
小张在行走的过程当中遇到了一位客户王女士, 她问小张:“请问到小区101栋201房怎么走”?小张 该如何引导客人、指引方向?
万科物业案场服务人员行为规范

MI
顾客如何感知服务品质?
VI
BI
关键时刻(Moments Of Truth):
任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生 联系,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。
留下第一印象 需
要多长时间?
改变第一印象
需要多长时间?
4-20秒
连续在一起48小时以上
BI结构介绍
新。 3、服装要求
男士篇
1、发型发式“女人看头” ➢ 时尚得体,美观大方、符合身份。 ➢ 发卡式样庄重大方,以少为宜,避免出现远看像圣诞树,近看像
杂货铺的场面。 2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业 管理完善的一个标志。
要求化淡妆,保持清新自然,化妆注意事项: ➢ 化妆要自然,力求妆成有却无 ➢ 化妆要美化,不能化另类妆 ➢ 化妆应避人 3、着装要求



黄线部分
为Baidu Nhomakorabea
万科物业员工十大纪律、八项注意
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 共同红线标准
• 1、 与顾客或与同事打架 • 2、 窃取或泄露顾客资料或隐私 • 3、 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品
或其他报酬 • 4、 拾遗不上交 • 5、 收据不给发票 • 6、 挪用或盗窃公司或顾客财物;
• 结交有黑社会背景的人员,组织或参与有损公 司正常工作的不良群体
万科物业员工十大纪律,八项注意
安全人员
• 黄线标准
• 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报; • 见危不助; • 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他
人措施,可能造成人身伤害的行为。 • 聚岗、串岗、擅自脱岗; • 不按规定使用工作配备工具、消防器材者;
万科物业员工通用行为规范
语言态度 您好
互相问候,主动真诚;称呼亲切友好, 不逾习俗,使用礼貌语言
绿线标准 BI手册各岗位概况
绿线标准
万科物业安全人员行为规范 仪容仪表
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
行礼
军 礼




绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范






使



万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员
主动开门,欢迎下次光临
送 客
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员
接待客人
迎 客
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员
无人参观时,及时清点物品, 打扫卫生。
即 时 清 洁
BI手册 禁止部分
讲师培训
BI结构介绍
红线部分
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
语言态度
情景模拟:
电话铃声响起,这位女士接听电话的 方式对吗? 该如何接听电话?有哪些注意事项?
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
语言态度

您好!+万科+

部门名称+姓

名]

部门名称+姓
名(分机接听
时)
绿线标准

撤职或除名

红线部分


黄线部分
扣分、降薪、除名

准 行
绿线部分
检查考核

BI手册 绿线部分
讲师培训
绿线标准 万科物业员工通用行为规范
我的发型我作主?
作为服务行业人员,您还有理 由不化妆吗?
仪容仪表——您的感觉是怎样的?
仪容仪表——您的感觉是怎样的?
1、发型发式要求 ➢ 干净整洁 ➢ 不宜过长,最短标准不得剔光头 ➢ 前部头发不遮住自己的眉毛 ➢ 侧部头发不盖住自己的耳朵 ➢ 不能留过长、过厚的鬓角 ➢ 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 ➢ 剔须修面,保持清洁。 ➢ 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品,要保持口气清
行为举止
站姿
视线向 下表现 权威感 和优越 感,
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
行为举止
走姿
坐姿
蹲姿
情景模拟:
今天小区将要接待重要客户,您负责接待工作,首先 需要将客户带到二楼的会议室,现在请问在引导客户上下 楼梯时候有哪些注意事项?
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
➢ 佩戴饰品-原则符合身份,以少为宜
➢ 鞋子的要求 ➢ 着职业套装(裙装)
女士篇
仪容仪表
小陈是新到某物业服务中心的安全员,之前就已耳闻万科的管理规范和严格要 求。在工作之初,物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI规范,另外同事也介 绍了一些实际工作中的注意事项,小陈听的很认真,同时在工作中非常注意自己的 形象,在岗位上站的笔直,心里认为做的很到位。
万科物业员工十大纪律,八项注意(黄线标准)
共同的黄线标准 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信 2、私自接受顾客赠送的物品 3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非,造 成不良影响
万科物业员工十大纪律,八项注意
• 安全人员
• 红线标准
不识相的,找死 啊
• 酗酒、赌博;
• 当值时间睡觉;
• 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;
万科物业员工十大纪律,八项注意
• 保洁、服务人员 • 红线标准
• 玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果; • 私自为顾客提供获取报酬的劳务; • 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任; • 当值时间擅离职守,造成重大损失。
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