某地产物业案场服务人员行为规范.pptx
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物业服务人员行为规范PPT课件
物业服务人员行为规范
30.12.2019
1
共性要求
• 先入为主，第一印象，一见钟情举止表情 比有声语言更能打动人心
–——三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容
30.12.2019
2
共性要求
• 热情的 ——尊重、友善 • 自信的 ——精神饱满、大方、有把握 • 专业的 ——熟悉本岗位的内容
件等重要事项。 4、告知对方自己的编号。
30.12.2019
11
重点
1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
18效率和安全的 兼顾
22受到重视
11商品具有吸引 力 15没有刁难顾客 的隐藏制度 19放心
23不想等待太久
26有合理地处理顾 客抱怨的渠道
4令人感觉愉快 的环境 8可以帮助顾客 成长的事物 12兴趣
16倾听
20显示自我尊严
24专业的人员
13
2019/12/30
14
30.12.2019
3
共性要求
• 微笑—最起码的专业形象
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：
3②0.1一2.2边01上9 提，一边使嘴充满笑意。
②双手按箭头方向做“拉”的动作， 一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
4
共性要求
• 普通话
• 话说一个口音很重的县长到村里作报告： “兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！” 县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！” 乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！” “不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。”
30.12.2019
1
共性要求
• 先入为主，第一印象，一见钟情举止表情 比有声语言更能打动人心
–——三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容
30.12.2019
2
共性要求
• 热情的 ——尊重、友善 • 自信的 ——精神饱满、大方、有把握 • 专业的 ——熟悉本岗位的内容
件等重要事项。 4、告知对方自己的编号。
30.12.2019
11
重点
1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
18效率和安全的 兼顾
22受到重视
11商品具有吸引 力 15没有刁难顾客 的隐藏制度 19放心
23不想等待太久
26有合理地处理顾 客抱怨的渠道
4令人感觉愉快 的环境 8可以帮助顾客 成长的事物 12兴趣
16倾听
20显示自我尊严
24专业的人员
13
2019/12/30
14
30.12.2019
3
共性要求
• 微笑—最起码的专业形象
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：
3②0.1一2.2边01上9 提，一边使嘴充满笑意。
②双手按箭头方向做“拉”的动作， 一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
4
共性要求
• 普通话
• 话说一个口音很重的县长到村里作报告： “兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！” 县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！” 乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！” “不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。”
物业服务人员服务礼仪标准ppt课件
过指头2MM，不涂有色指甲油。 5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
.
25
推车靠右行走
.
26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
.
29
不正确的行为
×
.
30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
.
40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
.
41
三、上门服务
.
42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
.
33
为业主指路
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
.
25
推车靠右行走
.
26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
.
29
不正确的行为
×
.
30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
.
40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
.
41
三、上门服务
.
42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
.
33
为业主指路
某地产物业案场服务人员行为规范
指甲整洁
保持指甲清洁，不得涂指甲油 或佩戴假指甲。
制服整洁
保证制服干净整洁，无明显污 渍和破损。
仪容端庄
女员工可适度化妆，男员工应 保持面部清洁，头发整齐，无 异味。
姿态得体
保持正确的站姿和行走姿态， 坐姿端正，不倚靠、不搭肩。
态度与沟通
热情接待
对来访客户热情接待，微笑问好，主 动提供帮助。
02
耐心解答
定期检查和维护设备 ，确保设备安全运行 。
应急处理预案
制定应急处理预案，明确应急处 理流程。
定期组织应急演练，提高员工应 急处理能力。
配备应急处理设备和药品，确保 应急处理及时有效。
消防安全与防范措施
遵守消防安全规定，严禁烟火 ，确保消防安全。
定期检查消防设施和器材，确 保完好有效。
加强消防宣传教育，提高员工 消防安全意识和自救能力。
实践操作
新员工在培训期间需参与现场实践操作，掌握实 际工作中的技能和知识。
在职员工培训与发展
定期培训
公司每年为在职员工提供至少两次的内部培训，内容包括行业动 态、最新技术、管理技巧等。
进修机会
公司鼓励员工继续深造，提供一定的学习时间和经济支持，让员工 不断提升自己的专业能力。
技能提升
针对不同岗位的员工，提供专业的技能培训和认证，提高员工的专 业技能水平。
员工晋升与职业规划建议
1 2 3
晋升机制
公司设立明确的晋升通道和标准，鼓励员工通过 努力工作和提升能力获取晋升机会。
职业规划
公司为员工提供个性化的职业规划建议，根据员 工的兴趣和特长，提供职业发展方向的建议和指 导。
榜样示范
公司定期邀请业界专家和内部优秀员工分享成功 经验和职业发展路径，激励员工追求更好的职业 发展。
某物业员工行为规范手册(PPT 64张)
递 接 名 片
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止 请….
引导客人上下楼梯
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
人 过 地 净
讲究卫生，维护清洁
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
中 心 值 班 岗
礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
展 厅 值 班 岗
迎客，“您好，欢迎 光临！”，引导手势
鞠躬 30 度，开门送客，“ 请慢走，欢迎再次光临”
绿线标准 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员 重点岗位服务 BI 家政人员
授课生动幽默，体态优雅，与学员互动
绿线标准
万科物业管理人员行为规范 前台接待人员
迎接同事上下班
电话接听
送客道别
绿线标准
万科物业管理人员行为规范 接待来访 同貌起 仁专身 注问 ，好 耐， 心热 聆情 听主 ，动 一， 视礼
客 户 接 待 人 员
您 好 ….
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客 户 接 待 人 员 请 … …
总经理及各级管理人员
• 语言态度
• 常用文明用语；
• 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正， 严肃批评；
• 对待顾客不卑不亢、态度和蔼；
• 对待合作伙伴态度温和。
物业案场服务礼仪标准课件(PPT 51页)
二、托盘端姿
托盘规范
1. 合 理 选 择 托 盘 并 擦 拭 干 净 盘 底 与 盘 面 ， 最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高 物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在 上、在前，后上桌的物品在下、在后。
2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上， 五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接 触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。
注：此次礼仪标准照的服装为案场服务部 2010年新款夏装。
谢 谢！
2. 左 脚 向 前 迈一步，右手开 启车门，左手挡 住门框的上方， 为客户开门。
3.开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。
客户下车后提醒客 户带好随身物品。
若同时有几位客户，
应侧重服务后座的客户， 同时兼顾其他人。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌 面清洁 4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工 作，保持工作台的整洁
7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结 实感。
8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交 叉于腹前。
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚 窝处,两脚尖对两斜角, 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成V字型，即脚 跟并拢、双膝紧靠，两 脚尖张开，距离约为两 拳。
二、走 姿
(二)女士标准走姿
女士行进线路, 尽量为一直线，步幅 恰当,以一脚为宜，双 臂自然摆动，目光平 视前方。
女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
三、指 引
为客户提供指 引服务时应面向客 户微笑示意。
右手伸出，指 示方向，左手自然 下垂或置于背后。
物业管理服务礼仪及行为规范培训课件知识
一、礼仪
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
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1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
物业服务礼仪课件(PPT63页)
7、给客户打开车门（标准手势、左手 护头右手拉车门），欢迎语（先生您
好，欢迎参观）
——服务标准
对讲机通 知客服迎
宾岗
9、客户离开时，接到客服通知跑 步为客户打开车门，先生请慢走 ，欢迎下次参观，关好车门，指
挥车辆驶出停车场，敬礼
• 禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好
•
车场形象岗流程
• 3、车辆 经过由立正变敬礼 离开恢复跨立姿势
4、车辆
——服务标准
• 停车场岗位操作流程： 1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位 2、指挥车辆正确停放 3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入
展示中心
车辆离开车场时： 1、跑步到车前给客户打开车门 2、指挥车辆离开
——服务标准
黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮
禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍
穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡
视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
禁忌： 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好
工牌
——服务标准
对讲机呼叫规范
标准：
1、在使用对讲机时要文明用语，
物业员工行为规范.pptx
物业安全人员行为规范
迎客，“您好，欢迎 鞠躬30度，开门送客，“ 光临！”，引导手势 请慢走，欢迎再次光临”
绿重线点标岗绿准位线服标务准BI 物业保洁、服务人家员保政行洁人为员规员范
保洁员
仪容仪表 正确使用工具，标识摆放得当。
绿线标准
物业保洁、服务人员行为规范 保洁员
您好
遇到客户，停止工作，主动问好
行为举止
会
见
客
人、
介
递
绍、
接
握
名
手
片
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯 请….
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
绿线标准
人 过 地 净
物业员工通用行为规范
行为举止
讲究卫生，维护清洁
绿线标准
物业安全人员行为规范
接待来 访人员， 主动友 好，礼 貌登记
绿线标准
巡 逻岗
物业安全人员行为规范
路遇客户，主动致意， 礼貌询问。
巡逻时主动拾捡小区内 垃圾，做到人过地净。
绿线标准
交 通 手 势
直 行
物业安全人员行为规范
直 行 辅 助
绿线标准
交 通 手 势
物业安全人员行为规范
右
左
转
转
停
弯
弯
车
绿线标准
绿线标准
仪 容 仪 表
物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
绿线标准
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
售楼处物业服务规范标准ppt
礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！ 对不起，请让我为您…… 打扰您了 谢谢 欢迎您下次光临！
16
保洁员职责
➢ 负责营销案场区域内卫生 ➢ 负责样板房区域内卫生 ➢ 负责停车场区域内卫生 ➢ 负责配合清理营销活动后卫生
售楼处物业服务规范标准ppt
第四部分
样板间人员
售楼处物业服务规范标准ppt
17
售楼处物业服务规范标准ppt
service personal
第二部分
接待人员
10
金管家团队
11
迎宾职责
➢ 迎宾 ➢ 拉门问候语 ➢ 手势引导 ➢ 引导入座 ➢ 按服务流程操作 ➢ 提供饮料
金管家团队
12
必做内容
迎宾
拉门问候语
手势引导
引导客户入座
扶座位
按服务流程提供饮料
金管家团队
必做内容
为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞
您好！这边请，祝您参观愉快！
站姿
引导动作 提醒客户参观须知
您好！路面较滑，走路当心！
您好，请您把鞋套放在篓内。 欢迎下次参观！
售楼处物业服务规范标准ppt
协助客户 样板间不允许 收取鞋套 换鞋套 随意就坐、拍照
金管家团队
售楼处物业服务规范标准ppt 售楼处物业服务规范标准ppt
22
金管家团队
售楼处物业服务规范标准ppt
售楼处物业规范标准ppt
20
样板间人员职责、
引导 协助客户穿鞋套 协助销售讲解 收取鞋套 送客户至电梯间
售楼处物业服务规范标准ppt
金管家团队
售楼处物业服务规范标准ppt
21
礼貌用语
必做内容
上午\下午好，欢迎光临！
物业案场服务礼仪标准课件(PPT 51页)
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。
男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动， 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。
步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳刚之 美。
两人成行
三人成列
为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
第一篇 案场通用礼仪标准
一、站 姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客
案场服务 礼仪标准
目录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 5 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 20 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 32 第四篇 样板房岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 40 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入， 引入了星级酒店的服务模式，在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务，让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。
手势规范
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1.礼宾岗位形象展示 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼仪服务
二、形象岗礼宾规范
1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、 背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。
2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过 时，行礼致意。
物业服务人员礼仪礼貌规范课件
举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
PPT文档演模板
o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
PPT文档演模板
物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
PPT文档演模板
物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物
物业案场服务礼仪标准-ppt
2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌 心向上，五指分开，手掌自然成形，掌 心不与盘底接触，平托于胸前。右手五 指并拢，放于后腰处。
茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶 水八分满，饮料七分满），并用规 范手势微笑示意客户用茶。 2.当茶几比较低时，为表示尊敬， 应采用蹲式服务。 3.以一膝微屈为支撑点，将身体 重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开， 不撅臀部、弯上身、低垂头；女员 工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
更换烟灰缸
1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个 烟蒂应立即更换。
2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸 正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘 后再将干净的放于原处。
3、所有动作宜轻、柔、稳。 4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时, 可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸, 再撤走。然后换上干净的烟缸。
样板房岗位礼仪标准及岗位描述
物业案场客服服务部
案场服务礼仪标准
女性标准站姿
从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌前 部，头正，下颚微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收 腹、直腰，提骻收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双 手体前相搭放置小腹位。 要点: 1).平肩，直颈，下颚微收；双眼平视，精神饱满，面带微笑； 2）.直立，挺胸，收腹，略微收臀； 3）.两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一 般是右手放在左手上；肘部略向外张； 4）.两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前 脚掌； 5）.站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。
双脚前后丁字式： 双脚呈垂直方向接触、
其中一脚跟靠在另一脚窝 处、 俩脚尖对俩斜角、如一“丁” 字
注客户坐下的 位置
及时送上茶歇 饮品
女士标准走姿：
走姿以站姿为基础，上体要 正直，头部要端正，双目平视， 面带微笑。行走时，切记要挺 直腰杆，不要弯腰驼背；行走 时双肩要平稳，挺胸立腰，双 臂前后自然摆动（托盘行走除 外）脚步要利落轻稳；在引领 客户时，，须站在客户前约两 三步距离领位。
茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶 水八分满，饮料七分满），并用规 范手势微笑示意客户用茶。 2.当茶几比较低时，为表示尊敬， 应采用蹲式服务。 3.以一膝微屈为支撑点，将身体 重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开， 不撅臀部、弯上身、低垂头；女员 工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
更换烟灰缸
1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个 烟蒂应立即更换。
2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸 正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘 后再将干净的放于原处。
3、所有动作宜轻、柔、稳。 4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时, 可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸, 再撤走。然后换上干净的烟缸。
样板房岗位礼仪标准及岗位描述
物业案场客服服务部
案场服务礼仪标准
女性标准站姿
从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌前 部，头正，下颚微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收 腹、直腰，提骻收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双 手体前相搭放置小腹位。 要点: 1).平肩，直颈，下颚微收；双眼平视，精神饱满，面带微笑； 2）.直立，挺胸，收腹，略微收臀； 3）.两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一 般是右手放在左手上；肘部略向外张； 4）.两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前 脚掌； 5）.站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。
双脚前后丁字式： 双脚呈垂直方向接触、
其中一脚跟靠在另一脚窝 处、 俩脚尖对俩斜角、如一“丁” 字
注客户坐下的 位置
及时送上茶歇 饮品
女士标准走姿：
走姿以站姿为基础，上体要 正直，头部要端正，双目平视， 面带微笑。行走时，切记要挺 直腰杆，不要弯腰驼背；行走 时双肩要平稳，挺胸立腰，双 臂前后自然摆动（托盘行走除 外）脚步要利落轻稳；在引领 客户时，，须站在客户前约两 三步距离领位。
售楼处物业服务规范标准ppt23
6
service personal
秩序人员 接待人员 保洁人员 样板间人员
售楼处物业服务规范标准(PPT23页)
金管家团队
售楼处物业服务规范标准(PPT23页)
service personal
第一部分
保安人员
售楼处物业服务规范标准(PPT23页)
7
金管家团队
售楼处物业服务规范标准(PPT23页)
开车慢行，左边道路 正在施工！
售楼处物业服务规范标准(PPT23页)
遮阳板
遮金车管家牌团队
售楼处物业服务规范标准(PPT23页)
service personal
第二部分
接待人员
售楼处物业服务规范标准(PPT23页)
10
金管家团队
售楼处物业服务规范标准(PPT23页)
11
迎宾职责
➢ 迎宾 ➢ 拉门问候语 ➢ 手势引导 ➢ 引导入座 ➢ 按服务流程操作 ➢ 提供饮料
您好，请您这边穿鞋套！
您好！请您扶好扶手，注意上楼 /下楼安全！
您好！这边请，祝您参观愉快！
站姿
引导动作 提醒客户参观须知
您好！路面较滑，走路当心！
您好，请您把鞋套放在篓内。 欢迎下次参观！
售楼处物业服务规范标准(PPT23页)
协助客户 样板间不允许 收取鞋套 换鞋套 随意就坐、拍照
金管家团队
22
从高端客户的诉求谈起
4
“成就越大，圈子越小”
某知名楼盘的广告， 含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。
金管家团队
售楼处物业服务规范标准(PPT23页)
5
接待流程
车辆停放 门迎接待 销售人规范标准(PPT23页)
金管家团队
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service personal
秩序人员 接待人员 保洁人员 样板间人员
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金管家团队
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service personal
第一部分
保安人员
售楼处物业服务规范标准(PPT23页)
7
金管家团队
售楼处物业服务规范标准(PPT23页)
开车慢行，左边道路 正在施工！
售楼处物业服务规范标准(PPT23页)
遮阳板
遮金车管家牌团队
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service personal
第二部分
接待人员
售楼处物业服务规范标准(PPT23页)
10
金管家团队
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11
迎宾职责
➢ 迎宾 ➢ 拉门问候语 ➢ 手势引导 ➢ 引导入座 ➢ 按服务流程操作 ➢ 提供饮料
您好，请您这边穿鞋套！
您好！请您扶好扶手，注意上楼 /下楼安全！
您好！这边请，祝您参观愉快！
站姿
引导动作 提醒客户参观须知
您好！路面较滑，走路当心！
您好，请您把鞋套放在篓内。 欢迎下次参观！
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协助客户 样板间不允许 收取鞋套 换鞋套 随意就坐、拍照
金管家团队
22
从高端客户的诉求谈起
4
“成就越大，圈子越小”
某知名楼盘的广告， 含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。
金管家团队
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5
接待流程
车辆停放 门迎接待 销售人规范标准(PPT23页)
金管家团队
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万科物业员工十大纪律，八项注意（黄线标准）
共同的黄线标准 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信 2、私自接受顾客赠送的物品 3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造 成不良影响
万科物业员工十大纪律，八项注意
• 安全人员
• 红线标准
不识相的，找死 啊
• 酗酒、赌博；
• 当值时间睡觉；
• 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
语言态度
情景模拟：
电话铃声响起，这位女士接听电话的 方式对吗？ 该如何接听电话？范
语言态度
接
您好！+万科+
听
部门名称+姓
电
名]
话
部门名称+姓
名（分机接听
时）
绿线标准
行为举止
站姿
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
行为举止
走姿
坐姿
蹲姿
情景模拟：
今天小区将要接待重要客户，您负责接待工作，首先 需要将客户带到二楼的会议室，现在请问在引导客户上下 楼梯时候有哪些注意事项？
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
晰
，
左
手
持
机
绿线标准
展 厅 值 班 岗
万科物业安全人员行为规范
迎客，“您好，欢迎 鞠躬30度，开门送客，“ 光临！”，引导手势 请慢走，欢迎再次光临”
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员
仪容仪表
迎送客人
点单
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员
收 银 及时服务
绿线标准
新。 3、服装要求
男士篇
1、发型发式“女人看头” ➢ 时尚得体，美观大方、符合身份。 ➢ 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像
杂货铺的场面。 2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业 管理完善的一个标志。
要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： ➢ 化妆要自然，力求妆成有却无 ➢ 化妆要美化，不能化另类妆 ➢ 化妆应避人 3、着装要求
➢ 佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜
➢ 鞋子的要求 ➢ 着职业套装（裙装）
女士篇
仪容仪表
小陈是新到某物业服务中心的安全员，之前就已耳闻万科的管理规范和严格要 求。在工作之初，物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI规范，另外同事也介 绍了一些实际工作中的注意事项，小陈听的很认真，同时在工作中非常注意自己的 形象，在岗位上站的笔直，心里认为做的很到位。
万科物业员工十大纪律，八项注意
• 保洁、服务人员 • 红线标准
• 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； • 私自为顾客提供获取报酬的劳务； • 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； • 当值时间擅离职守，造成重大损失。
• 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公 司正常工作的不良群体
万科物业员工十大纪律，八项注意
安全人员
• 黄线标准
• 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； • 见危不助； • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他
人措施，可能造成人身伤害的行为。 • 聚岗、串岗、擅自脱岗； • 不按规定使用工作配备工具、消防器材者；
万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员
主动开门，欢迎下次光临
送 客
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员
接待客人
迎 客
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员
无人参观时，及时清点物品， 打扫卫生。
即 时 清 洁
BI手册 禁止部分
讲师培训
BI结构介绍
红线部分
禁
撤职或除名
止
红线部分
行
为
黄线部分
扣分、降薪、除名
基
准 行
绿线部分
检查考核
为
BI手册 绿线部分
讲师培训
绿线标准 万科物业员工通用行为规范
我的发型我作主？
作为服务行业人员，您还有理 由不化妆吗？
仪容仪表——您的感觉是怎样的？
仪容仪表——您的感觉是怎样的？
1、发型发式要求 ➢ 干净整洁 ➢ 不宜过长，最短标准不得剔光头 ➢ 前部头发不遮住自己的眉毛 ➢ 侧部头发不盖住自己的耳朵 ➢ 不能留过长、过厚的鬓角 ➢ 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 ➢ 剔须修面，保持清洁。 ➢ 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清
万科物业员工通用行为规范
语言态度 您好
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
绿线标准 BI手册各岗位概况
绿线标准
万科物业安全人员行为规范 仪容仪表
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
行礼
军 礼
招
鞠
手
躬
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
对
语
讲
言
机
简
使
练
用
清
然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI 要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业服务中心BI负责人员对小陈进行 了深入的沟通，指出：小陈的工作衣着、站姿都很标准，但有一个很大的问题。
问题就是对待顾客缺乏微笑，微
笑在物业管理服务中是一个重要的 礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象 一根线桩面部少表情。小陈谈到， 自己认为在岗位上只要把岗站好就 达到了要求，以后一定会多点微笑。
行为举止
引导客人上下楼梯 请….
情景模拟：
赵先生在小区A栋电梯口遇到了小李，请问小李该如何 引导客户进出电梯？
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
情景模拟：
小张在行走的过程当中遇到了一位客户王女士， 她问小张：“请问到小区101栋201房怎么走”？小张 该如何引导客人、指引方向？
禁
止
行
黄线部分
为
万科物业员工十大纪律、八项注意
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 共同红线标准
• 1、 与顾客或与同事打架 • 2、 窃取或泄露顾客资料或隐私 • 3、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品
或其他报酬 • 4、 拾遗不上交 • 5、 收据不给发票 • 6、 挪用或盗窃公司或顾客财物；
万科物业案场服务人员行为规范
序
MI
顾客如何感知服务品质?
VI
BI
关键时刻（Moments Of Truth）:
任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生 联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
留下第一印象 需
要多长时间？
改变第一印象
需要多长时间？
4-20秒
连续在一起48小时以上
BI结构介绍