客户关系管理-客户细分、关键细分特征、时间维度等对客户细分价值的体现
【知识】客户关系管理的基础知识
【关键字】知识第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
《客户关系管理》复习提纲
一、名词解释1、客户关系管理-—2、客户—-3、客户细分——4、客户生命周期—-5、客户终身价值——6、客户关怀7、客户价值8、协作型CRM9、客户满意度10、客户联盟二、填空题1、以美国劳特朋(Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论,“4C”分别指、、、。
2、CRM按功能分类，一般划分为、、 .3、客户价值包括两方面的价值，一方面是，另一方面是。
4、顾客让渡价值是指与之差。
5、CRM系统结构分三个层次：、和支持层。
6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统.CTI功能主要集中在( ）和（）和两大方面。
7、CRM产生和发展的推动与促进因素是：管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动.8、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
9、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
10、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
11、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
12、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面：成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
13、关系营销本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成.三、判断题：（判断正确在题后的括号内打“√”,判断错误在题后的括号内打“ｘ”，每题1分,共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用.（ )3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意"就一定能为企业带来利润.（ )6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
客户关系管理的理论及方法
第二章客户关系管理的理论与方法第一节客户关系管理的理论体系一、客户、关系和管理概念的再认识1、客户♦问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？♦问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？♦问题3：CRM中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户？2、关系英文对Relationship这个词的含义是：“两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态”.按照这个定义，可以得出以下理解要点:（1）关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。
（2）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。
（3）关系本身是中性的.它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。
（4）关系有一种“束缚”或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。
（5）企业同客户的行为和感觉是相互的，关系的双方无所谓谁大谁小的问题（6）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的客户关系。
（7）如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停止未来的购买行为，从而导致“关系破裂”或“关系消失”的结果，只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“无奈的关系”CRM中的关系管理思想小结:从以上表述可以发现，关系这个词难就难在双方的“感觉”的那一部分。
实际上，正由于这一点，有些CRM研究人员称现有的所有CRM计算机系统其实是客户行为或客户交互管理系统，而不是客户关系管理系统。
只有当IT技术人员可以将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，而且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM应用系统才可能名副其实。
因此,对CRM中的关系可归纳为以下几点管理思想:（1）关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
客户关系管理-客户细分、关键细分特征、时间维度等对客户细分价值的体现
客户关系管理-客户细分、关键细分特征、时间维度等对客户细分价值的体现一、简要解释客户细分的原因，并举例说明客户细分与客户关系生命周期及客户价值之间的关系。
客户细分的原因：1、客户需求存在异质性客户的需求因客户个人偏好、性格、思维方式等方面的不同而不同，所以客户需求、欲望及购买行为的多元化，导致客户需求满足呈现差异性。
进行客户细分，可以更好的实现个性化服务。
2、客户金字塔理论处在金字塔顶部的是贵宾型客户，再到重要级客户，最后到基础型客户。
每一层次的客户对企业利润的贡献差别很大，通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%。
3、有限的企业资源和有效的市场竞争任何一个企业都不能单凭自己的人力、财力及物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且在经济方面也不足取。
因此，对客户进行有效的细分，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。
客户细分与客户关系生命周期的关系：案例：上海金丰易居是一家房地产集团，在1995年，公司发现虽然有大量的客户资源，但是不能有效的利用这些客户信息，于是在当年引起eCRM系统，对拥有的大量客户进行细分，划分为不同生命周期的客户，准确分析客户需求，进行数据库资源共享，从而实现对客户的有效管理。
①客户关系生命周期为客户细分提供依据客户关系生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，每个阶段所表现出来的特征不一样，比如在交易量、价格、成本、间接收益等方面，而这些不同的方面为客户细分提供了依据。
②客户细分有利于客户关系生命周期理论的应用客户细分将根据时间问题、客户经验、购买决策、品牌忠诚等要素对客户进行了有效的细分，了解到不同的客户的不同需求，将客户划分为不同关系生命周期阶段的客户，从而实现对客户关系生命周期理论的准确应用和对客户的有效管理。
客户关系管理手册的客户细分策略
客户关系管理手册的客户细分策略在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理成为了企业取得成功的关键因素之一。
而客户细分策略则是客户关系管理中的重要环节，它能够帮助企业更好地了解客户需求，提供更具针对性的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。
一、客户细分的重要性客户细分是指根据客户的特征、需求、行为等因素，将客户群体划分为不同的细分市场。
其重要性主要体现在以下几个方面：1、优化资源配置通过客户细分，企业可以识别出具有不同价值和需求的客户群体，从而有针对性地分配资源。
将更多的资源投入到高价值、高潜力的客户身上，能够提高资源的利用效率，实现更大的经济效益。
2、提高客户满意度不同的客户有着不同的需求和期望。
通过细分客户，企业能够深入了解每个细分市场的特点，为其提供个性化的产品和服务，满足客户的特定需求，从而提高客户满意度。
3、精准营销策略制定客户细分有助于企业制定更加精准的营销策略。
针对不同细分市场的客户，企业可以选择合适的营销渠道、促销活动和沟通方式，提高营销活动的效果和投资回报率。
4、发现新的市场机会对客户进行细分和分析，企业可能会发现一些未被满足的需求或潜在的市场机会。
通过开发针对这些机会的产品和服务，企业能够开拓新的市场，实现业务的增长。
二、客户细分的依据客户细分可以基于多种因素，以下是一些常见的细分依据：1、地理因素包括客户所在的地区、城市、国家等。
不同地区的客户可能具有不同的消费习惯、文化背景和市场需求。
2、人口统计因素如年龄、性别、收入、职业、教育程度等。
这些因素会影响客户的消费能力、消费偏好和购买决策。
3、心理因素包括客户的生活方式、个性、价值观等。
例如，追求时尚和品质的客户与注重实用和性价比的客户在购买行为上可能存在较大差异。
4、行为因素如购买频率、购买金额、购买渠道、品牌忠诚度等。
通过分析客户的购买行为，企业可以了解客户的消费模式和偏好。
5、客户需求和利益根据客户对产品或服务的特定需求和期望进行细分。
客户关系管理名词解释[修改版]
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客户关系管理名词解释客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
销售观念：消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销 .营销观念：营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学客户：购买或者有意向购买企业产品和服务的群体。
客户数据：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
客户关系管理：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
（百度）客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
客户细分：将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而隶属于不同客户群的客户具有差异性。
客户满意度：也个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户投诉：是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
客户流失：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。
客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
它描述了客户关系从一个阶段到另一个阶段运动的总体特征。
客户细分和客户关系管理
客户细分和客户关系管理(总5页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--题目企业的客户细分研究姓名张奎炎学号 130班级 08市场营销任课教师熊华林2011年6月25 日企业的客户细分研究【摘要】：随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧,企业已经逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理模式向以客户为中心、实现客户价值的经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。
按照营销界著名的二八法则,企业20%的客户创造了80%的利润[1],企业应把有限的资源投入到对企业有较大价值的客户身上。
重要的思路是通过实施客户关系管理来实现。
客户细分是客户关系管理的基础,本文就客户细分的相关问题进行一下讨论。
【关键词】：客户细分客户顾客客户关系管理一、什么是客户细分客户细分(customer segmentation)是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。
目前,为企业界和理论界广泛认同的客户细分是以客户价值为细分依据。
经济学家Suzanne Donner认为:正确的客户细分能够有效地降低成本,同时获得更强、更有利可图的市场渗透。
对于大部分企业来说,客户细分就是客户细分,而对于某些行业的企业来说,还是很有必要进行一下区分的,细分时应分为两部分进行,一部分是客户细分,一部分是顾客细分。
通过客户细分,企业可以更好地识别不同的客户群体,对不同客户采取不同的客户战略,达到最优化配置客户资源的目的。
二、客户细分的必要性第一，顾客需求的异质性。
也就是说，并不是所有的顾客需求都是相同的，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同，由于顾客需求—欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。
顾客需求的异质性是市场细分的重要依据。
第二，企业资源的有限性和为了进行有效的市场竞争。
现代企业由于受到自身实力的限制，不可能向市场提供能够满足一切需求的产品或服务，而且任何一个企业，即使是处于市场领先地位，都不可能在市场营销全过程中占绝对优势。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效的方法和策略来建立、维护和增强与客户之间的关系，并实现持续发展的过程。
在当今竞争激烈的商业环境下，构建良好的客户关系对于企业的长期成功至关重要。
本文将详细介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施客户关系管理的核心要点。
一、客户关系管理概述客户关系管理是建立在市场导向理念上的一种综合性管理体系。
它不仅仅关注销售过程，更专注于建立稳定的、长期的、双向沟通的关系。
客户关系管理不同于传统的销售活动，它侧重于全过程的关系管理，包括客户挖掘、客户获取、客户满意和客户忠诚度的提升。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求和喜好，通过个性化的服务和定制化的解决方案提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：积极有效地管理客户关系能够提升客户忠诚度，增加客户的再购买率，从而为企业带来更长期、稳定的收益。
3. 提高市场竞争力：通过客户关系管理的实施，企业能够建立良好的品牌形象和企业声誉，提高市场竞争力，并吸引更多高质量、高价值的客户资源。
三、实施客户关系管理的核心要点1. 客户细分：根据不同的市场需求和客户特征，将客户进行细分，建立客户群体。
针对不同的客户群体，制定相应的营销策略和沟通方案。
2. 建立客户数据库：通过建立客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通历程，并分析客户价值，为企业制定个性化的服务策略提供数据依据。
3. 个性化服务：基于客户数据库的分析结果，为客户提供个性化的服务，满足客户的个性化需求。
通过定制化的解决方案和个性化的推荐，增加客户的忠诚度和满意度。
4. 建立客户沟通渠道：在客户关系管理中，建立起双向的沟通渠道非常重要。
通过各种沟通手段，如电话、邮件、短信、社交媒体等，与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和反馈。
5. 客户关系的维护与发展：客户关系管理并不仅仅是一次性的活动，而是一个持续的过程。
客户关系管理智慧树知到期末考试章节课后题库2024年海南经贸职业技术学院
客户关系管理智慧树知到期末考试答案章节题库2024年海南经贸职业技术学院1.打电话接近客户时要提前弄清找谁,在电话里详细洽谈细节。
（）答案:错2.满意客户与忠诚客户高度相关,并且是必然关系。
（）答案:错3.客户关系管理是客户细分的基础,也是实施客户关系管理的关键一环,企业要从战略角度出发,做好客户关系管理,客户细分就有了成功的基石。
（）答案:错4.随着生产能力的提高,消费者由理性消费变为感性消费,迫使商家在生产中不得不以客户为中心。
（）答案:对5.客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
（）答案:错6.营业额、信用度、忠诚度。
这三个指标其中信用度是最重要的,其次是营业额,最后是忠诚度。
（）答案:对7.不值得挽回的客户还需要继续争取。
（）答案:错8.满意度=感知/期望,其中满意度>1,为满意。
（）答案:对9.一般情况下,保留老客户的成本高于开发新客户的成本。
（）答案:对10.类型组合客户分类中,客户的信用度>客户忠诚度>客户规模。
（）答案:错11.需求量大、重复消费的客户就是我们的大客户。
（）答案:对12.客户关系管理是销售商与客户之间的管理。
（）答案:对13.关系营销认为产品是企业盈利的手段。
（）答案:错14.第一印象的三要素包括:良好的外表、良好的应变能力、良好的开场白。
（）答案:错15.在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是不一样的。
（）答案:对16.开场白可以对客户衣着打扮进行赞美。
（）答案:错17.客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（）答案:错18.并非所有的流失型客户都值得挽留。
（）答案:对19.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
（）答案:错20.超市是由顾客支配的服务接触。
（）答案:对21.（）不是客户关系管理系统所涉及的业务领域答案:公益服务###人事服务22.客户关系管理的类型可以分为（）答案:合作型客户关系管理###运营型客户关系管理###分析型客户关系管理23.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现？（）答案:在竞争对手特征项中记录信息###通过业务对象自定义增加竞争对手字段24.在客户关系管理的面对面接触中,能够影响顾客满意度的因素有（）答案:肢体动作###员工的语气###表情###服务的速度与准确性25.下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）答案:电子邮件营销###在线服务26.（）因素驱动客户关系管理。
客户关系管理计划书的客户细分和关系维护
客户关系管理计划书的客户细分和关系维护随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，企业在发展过程中需要更加注重客户关系管理。
客户关系管理（CRM）是一种通过建立和维护良好的客户关系来实现企业目标的战略和方法。
在制定客户关系管理计划书时，客户细分和关系维护是两个重要的方面。
一、客户细分客户细分是指将客户群体分为不同的细分市场，以便更好地满足客户需求和提供个性化的服务。
客户细分可以根据不同的维度进行，如地理位置、行为特征和偏好等。
通过客户细分，企业可以更好地了解客户的需求，并制定相应的市场策略。
1. 地理位置细分地理位置细分是将客户按照地理位置进行划分，如国家、城市或区域。
这种细分可以帮助企业了解不同地区的市场需求和消费习惯，从而针对性地开展营销活动。
例如，某企业在不同地区的产品定价和促销策略可能会有所不同，因为不同地区的消费能力和消费习惯存在差异。
2. 行为特征细分行为特征细分是根据客户的购买行为和消费习惯进行划分。
通过分析客户的购买频率、购买金额和购买偏好等信息，企业可以将客户分为高价值客户、潜在客户和低价值客户等不同细分市场。
针对不同细分市场的客户，企业可以采取不同的营销手段，如个性化推荐、定制化服务等，提高客户满意度和忠诚度。
3. 偏好细分偏好细分是根据客户的个人喜好和偏好进行划分。
通过了解客户的兴趣爱好、购买偏好和社交媒体行为等信息，企业可以将客户分为不同的细分市场。
例如，某企业可以根据客户的喜好推荐相应的产品或活动，提高客户的参与度和购买意愿。
二、关系维护关系维护是指通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现持续的业务增长。
关系维护需要企业投入足够的时间和资源，与客户进行有效的沟通和互动。
1. 个性化服务个性化服务是关系维护的关键。
企业可以通过客户数据库和分析工具，了解客户的需求和偏好，并根据客户的个性化需求提供相应的服务。
例如，某电商企业可以根据客户的购买历史和偏好，推荐相应的产品和促销活动，提高客户的购买意愿和忠诚度。
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
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★ 帕累托定律
帕累托定律又称二八定律、 法则、 帕累托定律又称二八定律、 80/20法则、帕累托 法则 法则、不平衡原则。 法则、不平衡原则。 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、努 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 多数，它们只能造成少许的影响； 少数， 多数，它们只能造成少许的影响； 少数，它们造 成主要的、重大的影响。 一般情形下， 成主要的、重大的影响。 一般情形下，产出或报 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 7
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1.1 不同的客户带来的价值不同
以上的研究结果虽然不尽相同， 以上的研究结果虽然不尽相同，但是都表明了 一个真理，那就是——客户有大小，贡献有差 客户有大小， 一个真理，那就是 客户有大小 每个客户带来的价值是不同的， 异。每个客户带来的价值是不同的，有的客户 提供的价值可能比其他客户高10倍 提供的价值可能比其他客户高 倍 、 100倍 ， 倍 甚至更多， 甚至更多，而有的客户则不能给企业带来多少 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。
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1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
客户关系管理要做好这四步
定位分析
针对不同客户群体，分析其需求 特点、消费习惯、购买偏好等， 以便更好地制定营销策略和提供 个性化服务。
需求分析
深入了解不同客户群体的需求， 包括产品或服务的需求、价格需 求、渠道需求等，以便更好地满 足客户需求和提高客户满意度。
03
客户互动与沟通
客户沟通渠道的建设与管理
建立多渠道沟通
包括电话、电子邮件、社交媒体、在 线聊天等，以满足客户多样化的沟通 需求。
客户信息分类与整理
根据客户类型分类： 如个人、企业等。
根据客户需求分类： 如产品、服务、解决 方案等。
根据客户价值分类： 如高价值、低价值等。
客户档案的维护与更新
定期更新客户信息
根据实际情况，定期更新 客户档案，确保信息的准 确性。
及时处理客户反馈
对于客户的投诉、建议和 需求，及时处理并记录在 档案中。
客户关系管理要做好 这四步
目录
• 建立客户档案 • 客户细分与定位 • 客户互动与沟通 • 客户满意度的提升
01
建立客户档案
收集客户信息
01
02
03
客户基础信息
包括姓名、联系方式、地 址等基本信息。
客户交易信息
包括购买产品、服务类型、 购买频率、购买渠道等。
客户反馈信息
包括投诉、建议、需求等。
提升客户满意度的措施与方案
优化产品或服务质量
提高产品质量、改进产品设计 、提升服务质量等。
完善售后服务
提供及时、专业的售后服务， 解决客户在使用产品或服务过 程中遇到的问题。
增加附加值服务
提供超出客户期望的附加值服 务，如定制化服务、会员服务 等。
建立客户忠诚计划
通过积分、优惠券等方式激励 客户持续购买和推荐产品或服
客户关系管理的基本内涵
客户关系管理的基本内涵客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户忠诚度和满意度的管理活动。
其基本内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心理念是客户导向，即将客户的需求和利益置于至高无上的位置。
企业要全面了解客户的需求、偏好和行为，以此为基础制定市场策略，提供符合客户期望和要求的产品和服务。
2. 客户分析：客户关系管理需要进行客户分析，包括市场细分、客户细分和客户挖掘。
通过对市场和客户进行细致的分析，以不同的市场和客户需求为出发点，制定相应的营销策略，提高企业的市场竞争力。
3. 客户开发：客户关系管理的目标不仅仅是获取新客户，同时也包括对现有客户的开发。
通过与客户建立长期稳定的合作关系，提供优质的产品和服务，提高客户忠诚度，从而实现持续的增长和利润。
4. 客户服务：客户关系管理注重提供个性化的客户服务。
企业要提供多种沟通渠道，及时解决客户的问题和需求，确保客户的满意度和忠诚度。
通过客户反馈和投诉处理机制，改进产品和服务的质量，提高客户满意度。
5. 客户沟通：客户关系管理强调与客户的沟通和互动。
企业要与客户保持密切的联系，了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和建议。
通过有效的沟通和互动，建立良好的信任关系，提高客户忠诚度。
6. 客户反馈：客户关系管理强调以客户为中心的服务理念，鼓励客户提供反馈意见。
企业要建立客户反馈机制，及时收集和分析客户的反馈信息，对问题进行改进和调整，以提高产品和服务的质量。
7. 客户关怀：客户关系管理注重对客户的关怀和培养。
企业要不断关注客户的需求和变化，向客户提供个性化的服务和优惠，通过优惠活动、礼品赠送等方式，增强客户的忠诚度和满意度。
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要管理活动。
通过对客户的分析、开发、服务和沟通，实现客户的满意度和忠诚度的提高，促进企业的可持续发展。
企业应以客户为中心，通过不断改进和创新，提供优质的产品和服务，不断满足客户的需求和期望。
客户细分--差异化客户关系管理知识
客户细分--差异化客户关系管理知识在差异化客户关系管理中，细分客户是一个关键步骤。
细分客户意味着将一个广泛的客户群体分为不同的细分群体，以便更好地理解他们的需求、喜好和行为，并为他们提供个性化的服务和体验。
细分客户可以通过多种方式进行，例如根据客户的行业，地理位置，消费行为，购买偏好等。
通过细分客户，企业可以更好地了解不同细分群体的需求和特点，有针对性地开展营销活动，提供更加个性化和定制化的产品和服务。
细分客户的好处是显而易见的。
首先，它可以帮助企业更好地了解客户的需求和喜好。
不同的客户群体有不同的需求，只有深入了解他们，才能为他们提供真正有价值的产品和服务。
其次，细分客户可以帮助企业优化营销策略。
通过针对不同群体开展不同的营销活动，企业可以更有效地吸引客户，并提高销售额和市场份额。
最后，细分客户还可以帮助企业建立更好的客户关系。
了解客户的需求和喜好，并为他们提供个性化的服务，将使客户更加满意和忠诚，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。
然而，细分客户也有一些挑战和注意事项。
首先，细分客户需要进行大量的数据分析和研究，以确定不同的细分群体和他们的特征。
这需要企业拥有有效的数据收集和管理系统，并进行相关的数据分析和建模。
其次，细分客户需要企业有能力进行个性化的服务和营销活动。
这需要企业拥有灵活的运营和供应链管理体系，以满足不同细分群体的需求。
最后，细分客户需要企业具备良好的沟通和协调能力，以确保不同细分群体之间的一致性和协调性。
总结起来，差异化客户关系管理中的细分客户是一项重要的工作。
通过细分客户，企业可以更深入地了解客户的需求和特点，并为他们提供个性化的产品和服务。
然而，细分客户需要企业具备良好的数据分析和研究能力，以及灵活的运营和供应链管理体系。
只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中取得优势，提供卓越的客户体验。
在差异化客户关系管理中，细分客户是一项重要而复杂的任务。
企业需要通过研究和分析客户数据，将广泛的客户群体细分为具有共同需求和特点的更小的群体。
如何进行客户细分与客户关系管理
如何进行客户细分与客户关系管理在竞争激烈的市场中，企业需要通过客户细分和客户关系管理来提高市场竞争力。
客户细分是将市场细分为不同的客户群体，以便更好地了解他们的需求和行为，从而制定针对性的营销策略。
而客户关系管理则是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度，促进长期合作关系的发展。
下面将从客户细分和客户关系管理两个方面进行探讨。
一、客户细分的重要性1.了解客户需求：客户细分可以帮助企业更好地了解不同客户群体的需求和偏好。
通过对客户进行细分，企业可以根据不同客户群体的需求特点来制定针对性的产品和服务，提高客户满意度。
2.提高市场定位：客户细分可以帮助企业更准确地定位市场。
通过对不同客户群体的细分，企业可以确定目标市场，并制定相应的市场营销策略，提高市场竞争力。
3.优化资源配置：客户细分可以帮助企业合理配置资源。
不同客户群体的需求和价值不同，通过客户细分，企业可以将有限的资源更加精确地分配到不同的客户群体上，提高资源利用效率。
二、客户细分的方法和步骤1.市场调研：企业可以通过市场调研来了解客户的需求和行为。
市场调研可以通过问卷调查、访谈等方式进行，以获取客户的反馈和意见。
2.数据分析：企业可以通过数据分析来挖掘客户的潜在需求和行为模式。
通过对客户数据的分析，企业可以发现不同客户群体之间的差异和共性，为客户细分提供依据。
3.客户分类：根据市场调研和数据分析的结果，企业可以将客户分为不同的群体。
客户分类可以根据客户的地理位置、年龄、性别、收入水平等因素进行，也可以根据客户的消费行为、购买频率、购买力等因素进行。
4.客户画像：在客户分类的基础上，企业可以进一步细化客户画像。
客户画像可以包括客户的基本信息、购买偏好、消费习惯等方面的内容，以便企业更好地了解客户的需求和行为。
三、客户关系管理的重要性1.提高客户忠诚度：客户关系管理可以帮助企业提高客户忠诚度。
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以增强客户对企业的信任感和满意度，促使客户更加忠诚于企业的产品和服务。
价值导向客户关系管理策略
价值导向客户关系管理策略一、价值导向客户关系管理策略概述价值导向的客户关系管理（CRM）策略是一种以客户价值为核心，通过深入理解客户需求和偏好，提供个性化服务和产品，以实现客户价值最大化和企业利润最大化的管理模式。
这种策略强调的是对客户价值的识别、分析、提升和维护，从而建立起长期稳定的客户关系，为企业带来持续的竞争优势。
1.1 价值导向CRM的核心理念价值导向CRM的核心在于对客户价值的深刻理解，包括客户对企业的贡献度、忠诚度、生命周期价值等多维度的评估。
企业通过这一理念，能够更加精准地识别出高价值客户群体，为他们提供更加个性化和差异化的服务。
1.2 价值导向CRM的实施要点实施价值导向CRM策略需要企业在多个方面进行努力，包括但不限于客户数据的收集与分析、客户价值的评估、个性化服务的设计与实施、客户反馈的收集与应用等。
这些要点共同构成了价值导向CRM的实施框架。
二、价值导向CRM策略的关键要素2.1 客户细分与价值识别在价值导向CRM中，客户细分是识别不同客户群体的关键步骤。
通过对客户的购买行为、偏好、收入水平等因素进行细分，企业能够更准确地识别出不同客户群体的价值，并据此制定相应的服务策略。
2.2 客户价值的动态评估客户价值并非一成不变，而是随着时间、市场环境以及客户自身需求的变化而变化。
因此，企业需要建立动态的客户价值评估体系，定期对客户价值进行评估和更新。
2.3 个性化服务与产品开发基于客户细分和价值评估的结果，企业需要开发和提供个性化的服务和产品。
这不仅包括定制化的服务内容，还包括根据客户偏好调整的服务方式和沟通渠道。
2.4 客户反馈的收集与应用客户反馈是企业了解客户需求和改进服务的重要途径。
通过有效的客户反馈机制，企业能够及时收集客户的意见和建议，并将其应用于服务和产品的改进中。
2.5 客户关系维护与深化维护和深化客户关系是价值导向CRM的长期目标。
企业需要通过持续的沟通、关怀和增值服务，增强客户的忠诚度和满意度，从而建立起长期的客户关系。
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一、简要解释客户细分的原因，并举例说明客户细分与客户关系生命周期及客户价值之间的关系。
客户细分的原因：
1、客户需求存在异质性
客户的需求因客户个人偏好、性格、思维方式等方面的不同而不同，所以客户需求、欲望及购买行为的多元化，导致客户需求满足呈现差异性。
进行客户细分，可以更好的实现个性化服务。
2、客户金字塔理论
处在金字塔顶部的是贵宾型客户，再到重要级客户，最后到基础型客户。
每一层次的客户对企业利润的贡献差别很大，通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%。
3、有限的企业资源和有效的市场竞争
任何一个企业都不能单凭自己的人力、财力及物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且在经济方面也不足取。
因此，对客户进行有效的细分，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。
客户细分与客户关系生命周期的关系：
案例：上海金丰易居是一家房地产集团，在1995年，公司发现虽然有大量的客户资源，但是不能有效的利用这些客户信息，于是在当年引起eCRM系统，对拥有的大量客户进行细分，划分为不同生命周期的客户，准确分析客户需求，进行数据库资源共享，从而实现对客户的有效管理。
①客户关系生命周期为客户细分提供依据
客户关系生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，每个阶段所表现出来的特征不一样，比如在交易量、价格、成本、间接收益等方面，而这些不同的方面为客户细分提供了依据。
②客户细分有利于客户关系生命周期理论的应用
客户细分将根据时间问题、客户经验、购买决策、品牌忠诚等要素对客户进行了有效的细分，了解到不同的客户的不同需求，将客户划分为不同关系生命周期阶段的客户，从而实现对客户关系生命周期理论的准确应用和对客户的有效管理。
客户细分与客户价值的关系：
案例：罗伊经营着一家企业，为了节省开支，将客户划分为3类名单：第一类顾客在过去几年内光顾公司很多次，但是购买的数量很少；第二类只光顾过一次，但是一次购买量特别大；第三类和公司有长期但是零星的购买。
他觉得要砍掉一部分客户，这让他范了愁
①基于客户价值的分类是客户细分的一种基本方法
在广义上，基于客户价值的分类作为客户细分的标准简单且程式化，可操作性强；在狭义上，用客户终身价值来作为客户细分的标准更加科学、公正，对企业的指导作用强。
②客户细分形成客户价值
进行有效的客户细分后，将客户价值进行定位，使用不同的策略，为客户创造价值有利于客户为企业创造价值。
二、不同行业的细分目的和关键细分特征
1、美国莱纳房屋公司
细分目的：把握客户重要性，选择有价值的细分客户；进行价值定位，为客户提供差异化服务。
关键细分特征：客户购买决策过程
莱纳公司根据客户的购买决策过程，把客户分为两类。
一类客户喜欢购房过程的自我导向型，喜欢自己设计自己的住房，所以莱纳公司让客户参与住房的设计过程，通过标准化的模块设计，让客户像搭积木一样定制自己的住房，这一类叫做设计工作室。
二类客户是自己不喜欢繁琐的房屋设计过程，喜欢购买一个完全设计好了的房屋，但是有满足自己一般性需求的房子，莱纳公司为这些客户设计了不同的住房，叫做应有尽有。
2、中国平安保险公司
细分目的：实施差异化的发展战略，通过客户细分，掌握客户个性化的需求，量身定制个性化的产品，构建不同的分销体系，根据客户的风险状况，制定合适的费率，客户的成本与收益对等
关键细分特征：
根据客户数量特征细分为个人客户和团体客户，同时在两类客户群下
依据客户年龄、性别、收入等个人购买能力和潜力划分小类
1．个人客户的分类
（1）按照收入可以分为富裕客户、中产客户、小资客户以及大众客户。
（2）从客户的年龄、性别来分类。
如将客户分为低龄儿童、13-17岁青少年、18-24岁青年人、25-35岁的中端客户、35岁以上的高端优质客户、年老者客户等。
（3）按照家庭背景、婚姻状况等细分客户群。
如，可以将客户群细分为单身一族、三口之家、三代同堂等。
（4）按照职业来细分客户，可以分为公务员、医生、教师、金融服务人员、产业工人、建筑工人、科研人员等。
2．团体客户的分类
团体客户是指区别于自然人的法人客户，主要包括国营、民营、股份制、合资等各类企业，以及政府部门和社会团体等。
团体客户存在与个人客户不同的特点，表现在风险偏好
表现在风险偏好、购买行为与效用等方面。
（1）根据团体的性质，可以分为国有企业、个体企业、外商企业、合资企业。
（2）按照客户所在的行业细分。
按照国务院颁布的《产业分类指导目录》细分客户，如建筑业、纺织业、高新技术产业、钢铁行业等。
（3）按照资产的集中度来分类，可以分为：一是集团客户；二是企业客户；三是项目客户，指资产主要集中在单一项目上的客户，如水电厂等。
（4）按照客户的背景属性来分类，客户的背景属性主要包括：企业性质、注册类型、所在区域、成立时间、单位规模、销售特点、办公场所等，可以选择其中多个关键的变量进行细分
3、中国电子器材总公司
细分目的：
通过客户细分，可以选择有效的目标市场，真正了解客户行为，删选出对企业有贡献价值的客户，有针对性的进行客户关系管理，合理有效配置企业资源，提高企业竞争力。
关键细分特征：客户行为
从购买间隔、购买频率、购买金额三方面来进行客户行为细分。
该公
司采用RFM模型进行细分客户。
第一步基于参数R（receency）的客户细分；第二步基于参数F（fruquency）的客户细分；第三步基于参数M（monetary）的客户细分；第四步基于RFM的客户细分，将客户定位于一个三维空间，分出不同的客户。
三、从时间维度、客户特征维度、客户盈利维度对客户细分的价值进行详细论述，并举例说明。
时间维度
时间维度包括客户购买的间隔期、购买频率、客户生命阶段等因素，时间是关键因素，要抓住时间点，使用恰当的服务。
比如保险公司对客户生命周期四个阶段所表现出来的特征简单有效的对客户进行细分。
在考察前期，是关系的探索和试验阶段，此阶段，客户未对企业作出大的贡献，可以将处于该阶段的客户划入考察期。
形成期是关系快速发展阶段，双方愿意承担一定的风险，交易额不断增加，企业开始盈利，所以同理将有该阶段特征的客户划入。
稳定期是关系发展的最高阶段，此阶段双方满意度高，有大量的投入，交易量大。
退化期是关系水平的回转期，因双方经历了一些不满意或者需求变化，导致交易量下降，双方开始寻找新客户等等。
不同的时期采用不同的策略。
客户特征维度
客户特征包括需求、生命阶段、行为偏好、人口数据、态度和生活方式等。
比如欧尚在一个地区新开一家超市的时候，它往往会根据数据统计学来分析当地的人口数量、性别比例、人口特征，会详细了解当地人的购买的行为习惯、购买能力、购买偏好等，采用多维度来确定所开超市的大小，服务重点等。
客户盈利维度
客户盈利维度包括服务成本、购买量、客户购买能力等因素。
采用标准的衡量标准来测量客户，使得测量数据全面准确。
分析更加到位。
比如，当地零售行业准备入住当地时，首先会进行市场分析，预测客户量及所带来利润，计算自己所付出的服务成本，包括当地的租金、税收政策等各量化因素。