中国联通客户关系管理分析

三.客户保持战略
公司政策
同步化服务
客户保持战略
激活一线员工
1.公司政策—以客户为中心
• 中国联通在这一块做得很好，做到了及时 告知客户新的政策，不会出现告知后缺乏 具体内容，漏洞百出的情况，切实站在客 户的角度，在出台新的政策后，用短信或 者其他的广告方式告知，用户根据自己现 在的使用情况来选择业务种类，让客户感 受到“一切即将改变”的现实，从而增加 满意度和忠诚度。
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.1620.10.1605:2705:27:3305:27:33Oc t-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月16日 星期五5时27分 33秒Fr iday, October 16, 2020
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相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五5时27分33秒20.10.16
• 下面我们通过沃·3G 看一下联通的服务和发 展：
联通的数据及信息产品
固网与增值产品
数据显示
• 在移动业务方面，中国联通2月新增用户数 为319.8万，累计达2.46115亿户。2G用户 向3G用户转移数量进一步增加，2月新增 3G用户335.9万，累计用户达8348.4万户。
• 在固网业务方面，2月中国联通本地固话用 户净减40.8万，累计为9167.7万户。宽带 用户则新增47.4万户，累计6502.5万户。
• 另外，中国联通服务渠道丰富，还为客户 提供专业便利的服务，节约了客户的时间 和精力。比如呼叫中心 、营业网点、触摸 屏查询、Internet、WAP、短消息、手机终 端操作等多种方式进行的自助服务 以及合 作伙伴等等
四.客户忠诚计划
• 客户忠诚度将会节省企业综合成本、增加 企业综合利益、确保企业长久效益、降低 企业经营风险、获得良好的口碑效应、促 进企业良性发展。
3.激活一线员工
• 把员工当成内部客户来管理和对待，才能真正解 决根本的问题，让满意的员工提供让客户满意的 服务，从而达到提高客户忠诚度，提高客户的消 费额，提高客户的利润贡献率的目的。
• 中国联通注重对一线员工的培训和严格要求，讲 究纪律，端正服务态度，并把个人服务质量作为 员工的绩效考核，通过这些来提升员工的使命感 和责任感，觉得自身利益与企业利益是息息相关 的。
业务信息
客户使用的电信设备的资料信息 以及与电信业务有关的用户终端 信息； 客户帐务信息； 客户分析信息： 客户业务收入、客户业务量、客 户信用度、客户忠诚度、客户满 意度等。 客户积分信息、客户信用度管 理.
根据客户基本信息和客户业务信息，我们可以把客户分为 以下四种，并根据不同象限制定不同的维持策略：
谢谢大家！
在客户细分中，客户信息至关重要！
• 完整、准确的客户资料是企业实施有效的 客户关系管理的前提和基础，只有在深入 认识、了解客户的基础上，才有可能实现 对客户的有效营销和优质服务。
客户信息
基本信息
客户基本信息； 客户联系人信息； 客户战略发展和财务信息； 客户相关合同； 客户服务请求，包括客户的报 障、投诉、建议、服务请等； 客户相关的市场营销活动信息， 包括市场营销活动的营销 内容、 营销活动时间、营销结果等信息。
数据展示
• 从2005年到2011年之间，电信业资费已经 连续7年下降，2012年，电信业综合资费下 降了5.5%
• 全国单位带宽平均资费水平同步下降超过 30%
• 国际漫游资费的下降尤为明显，中国联通 2011年在全球30个国家的漫游资费平均降 低了70%
二.客户细分
• 中国联通拥有众多的消费者，面对这些不 同层次、不同背景、不同需求、不同消费 理念和消费心理的人群，很有必要去定义 不同客户群，从而细分市场，做出适合于 不同的客户群的产品、政策以及相应的服 务。
• c.切实明白忠诚应该是企业与客户之间双向、互 动的，不能单方面追求客户对企业的忠诚，而忽 视了企业对客户的忠诚。
• 2.通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊 利益
• a.清除妨碍和不利于客户忠诚的因素，废除 一些不合理的规定，让老客户从忠诚中受 益。
• b.企业要奖励重复购买，让客户中的忠诚者 得到回报，想方设法找到对忠诚客户进行 奖励的有效措施。
• c.设法增加客户的转移成本。
联通公司客户关系管理
流程图
一 客户价值
识别
二 客户细分
客户关系管理
四 客户忠诚ຫໍສະໝຸດ 三 客户保持 Text谢谢大家耐心的观看！
工 商 管 理 10 级 2 班 第7组组员：张宁 于见 徐青洁
管鲜青 王斋甫 任灿
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.1620.10.16Friday, October 16, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.1620.10.1605:27:3305:27:33October 16, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16日上午5时27分 20.10.1620.10.16
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月16日星期 五上午5时27分 33秒05:27:3320.10.16
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 上午5时 27分20.10.1605:27Oc tober 16, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月16日星期 五5时27分33秒 05:27:3316 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午5时27分33秒 上午5时27分05:27:3320.10.16
那么，客户关系管理是怎样创造价值呢？
总的来说
客户关系管理，就是采取一种与客 户互动的方式，了解客户的需求，开发 产品、渠道满足客户需求，保持客户关 系，创造客户忠诚，最终获得客户长期 价值的过程。
• 随着 2008 年我国电信行业的进一步改革重 组,中国移动、中国联通和中国电信三家电 信企业的竞争日趋白热化,对客户资源的争 夺也愈加激烈。
• 除此之外，为了迎合3G时代的到来，联通 公司还提出了自己特有的企业品牌：“沃 ”品牌。“沃”品牌作为中国联通企业品 牌下的全业务品牌，分别面向个人、家庭 、商务、青少年四大客户群体建立了涵盖 所有创新业务、服务的五大业务板块：沃 ·3G、沃·家庭、沃·商务、沃派、沃·服务， 进一步丰富和完善了全业务品牌体系。
• 如何完善客户关系管理工作,如何进行客户 的维系及保有,就成为企业实现利润最大化 的关键，而这就需要电信企业充分的维持
好现有客户、及早辨识出有流失倾向的客 户,根据客户关系发展所处的阶段采取相应 的营销措施,尽力避免客户关系出现退化现 象,通过延长这一关系的生命周期来获得客 户所能为企业带来的更大的价值。
中国联通 客户关系管理分析
工 商 管 理 10 级 2 班
第7组组员：张宁 于见 徐青洁 管鲜青 王斋甫 任灿
CRM是一种商业管理策略！ 无论企业采取何种策略，它 的目的就是要最大化企业的 盈利，CRM也不例外。企业 实施CRM不是为了单纯地以 客户为中心，而是要通过这 一手段取得最大化的利润。
客户价值
•产品价值 •服务价值 •人员价值 •形象价值
客户价值识别
客户价值提高 顾客成本减少
同时作用
顾客总成本
•货币成本 •时间成本 •体力成本 •精力成本
顾客让渡价值的提高
中国联通
• 从中国联通的官网数据中心可以看出，这 些年来联通各种业务的资费逐年下降是不 争的事实，资费一直是用户最关心的问题 。
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。05:27:3305:27:3305:2710/16/2020 5:27:33 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.1605:27:3305:27Oc t-2016- Oct-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。05:27:3305:27:3305:27Fri day, October 16, 2020
2.提供同步化而非同质化的服务
• 因为市场地位的变化，如今正是买方市场占优势 ，很大程度上来说客户天生就是不忠诚的，他们 都是趋“利”型的，谁的产品好、时尚，谁的服 务好他们自然就会被吸引，所以说追求同步化而 非同质化的服务是电信等现代信息技术行业的不 二之选。
• 中国联通在不及移动的飞信业务时，开创了适合 自己的微信，在智能机盛况空前的情况下，套餐 里面所包含的免费的流量非常之多。
• 而在这方面，中国联通针对于老客户执行 了积分回馈的忠诚计划 ，大大提高了客户 的忠诚度。
• 另外企业也从大的角度出发，制定忠诚计划：
• 1．从产品品质和服务上想方设法，努力实现客户 的完全满意
• a.努力提供优质的产品、优质的服务、合理的价 格，并不断的提高客户的利益。
• b.重视来自客户的反馈意见，不断的满足他们的 需求。
联通公司客户关系管理
流程图
一 客户价值
识别
二 客户细分
客户关系管理
四 客户忠诚
三 客户保持 Text
一.客户价值识别
• 客户关系管理通过使企业在包括组织架构、 资源分配、经营管理、后台支撑以及售后 服务等方面的工作都做到在与客户进行沟 通和互动以后围绕客户的真实需求而展开, 以达到获取新客户,保有存量客户,提高客户 满意度,赢得客户价值,达到最大化企业效益 的目的。
• 比如说它针对消费能力和消费欲望都弱的C 群体，像在校学生，它开创了校园网业务 ，相应的套餐里面包含的通话计费，免费 短信包，以及迎合智能机的特优流量赠送 。
• 神州行”则针对的是在职人员，月租非常 便宜
• 那些需要出差的商务人士就可以办理全球 通的卡。