如何制定KPI指标

一、关键绩效指标（KPI）

“如果你不能衡量它，你就不能管理它。如果你能衡量它，你就能改进它”。

KPI是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，能借此确定目标或行为标准。KPI是绩效指标，不是能力或态度指标。

二、平衡计分卡简介

BSC的四个维度是一个整体，是相互支持、具有紧密逻辑关系和互为因果关系的。为了获得最终的财务绩效，企业必须要有良好的市场表现，关注企业的顾客；为了获取市场，必须在内部营运上不断改善；为了有效的内部营运，企业和员工必须不断的学习成长。

1、财务视角：其目标是解决“股东如何看待我们?”这一类问题。表明我们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，因此财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。财务指标包括销售额、利润额、资产利用率等。

2、客户视角：其目标是解决“顾客如何看待我们?”这一类问题。通过顾客的眼睛来看我们公司，从时间（交货周期）、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度。客户方面体现了公司对外界变化的反映。客户指标包括送货准时率、客户满意度、产品退货率、合同取消数等。

3、内部运作流程视角：其目标是解决“我们擅长什么?”这一类问题，关注公司内部效率，如生产率、生产周期、成本、合格品率、新产品开发速度、出勤率等。内部过程是公司改善经营业绩的重点。

4、学习和成长：其目标是解决“我们是在进步吗?”这一类问题。如员工士气、员工满意度、平均培训时间、再培训投资和关键员工流失率等。

二、考核指标设计的基本原则（SMART原则）：

（1）Specific——目标必须尽可能具体，缩小范围；

（2）Measurable——目标达到与否尽可能有衡量标准和尺度；

（3）Attainable——目标设定必须是通过努力可达到的；

（4）Relevant——体现其客观要求与其他任务的关联性；

（5）Time-able——计划目标的完成程度必须与时间相关联。

三、绩效考核表注意事项：

1、制定个人及经理KPI指标的基础有三：个人年度工作计划、岗位说明书、目标分析会

2、试用期员工此次不必提交绩效考核表也不参与第一季度考核，可在个人转正前半个月制定个人绩效考核表

3、对于工作内容、任务变化不大的人员，此次制定的绩效考核表既为本年度个人绩效考核表，对于分阶段性完成全年工作任务、每个季度项目或工作量有很大变化的个人，可在每次考核前半个月提出修改申请，使下来的考核更合理化

3、制定考核表应注意事项：

1)、类别：财务、客户、营运、学习成长四个层面不同部门可有相应侧重，但作为部门整体，四个层面必须有涉及到。（此项必填）

2)、指标数量自拟，员工原则上为5-7个（以个人工作任务和岗位说明书为准，直接上级进行沟通辅导，可在去年基础上修改），经理每个类别1-4个（此项必填）

3)、目标值需是可量化的金额、数量、数值、次数、百分比等，应具有适当挑战性，此项由各部门主管级或经理指导设定（此项必填）

4)、衡量方式即“如何衡量”，需有客观衡量资料或经上级签字的文件或其他衡量方式，（此项必填）

5)、计算公式即目标值的计算方法，如何计算此项绩效分，如何扣分等如未达到目标，怎扣分等，此项必须填写并由直接主管确定扣分方式（此项必填）

6)、资料名称，每个指标必须有对应的客观数据资料或能真实客观反映本人达成情况的一切资料，原则上本人不能提交本人的资料，由服务对象或监督部门提报，无法由其他部门提报的必须有直接领导的签名确认（此项必填）

7)注：所有要求相必填，不懂或有疑问的在直接主管或经理指导（部门任务分配到个人，需有明确的工作目标）之后，仍有疑问的可联系人力资源部：甘娟 33265530，赵倩：33265526

四、常用指标参考

1、财务维度常用指标：

净资产收益率=净利润/平均净资产*100%

总资产报酬率=息税前利润总额/平均资产总额*100%

销售净利率=净利润/销售收入*100% 成本利润率=利润总额/成本费用总额*100%

总资产周转率（周转次数）=主营业务收入净额/平均资产总额

总资产周转期（周转天数）=平均资产总额*360/主营业务收入净额

流动资产周转率（周转次数）=主营业务收净额/平均流动资产余额

流动资产周转期（周转天数）=平均流动资产总额*360/主营业务收入净额

存货周转率（周转次数）=主营业务成本/平均存货余额

存货周转期（周转天数）=平均存货余额*360/主营业务成本

应收账款周转率（周转次数）=主营业务收入净额/平均应收账款余额

应收账款周转期（周转天数）=平均应收账款余额*360/主营业务收入净额

销售（营业）增长率=本年主营业务收入增长额/上年主营业务收入总额*100%

人均销售增长率=（本年度利润/本年度员工数）/（上年度利润/上年度员工数）

总资产增长率=100%*本年度总资产/上年度总资产

2、客户维度常用指标

市场占有率、市场份额、新客户开发率、客户保有率、顾客满意度、开发新客户平均成本、客户数量、客户投诉妥善处理率、客户投诉平均处理时间、客户平均响应时间

3、内部营运常用指标

库存准确率、订单需求满足率、货品送达率、报损率、退（换）货率、新产品占营收的比例、标配商品销售占比、废品率、单位里程运输时间、新品上市周期、采购周期、采购一次合格率、采购成本下降率、故障平均回应时间、客诉处理一次成功率

4、学习与成长维度常用指标

员工满意度、员工流失率、人均产能、任职资格达标率、关键岗位人才培养率、培训计划完成率、培训覆盖率、人均培训时数