服务企业顾客忠诚度测评研究

Value Engineering 0引言

随着市场竞争的加剧，人们对顾客价值的认识日趋成熟，发现顾客满意度、顾客保留率和利润率之间存在着密切的联系。进行服务企业顾客忠诚度测评的目的在于分析服务企业忠诚度的影响因素，掌握服务企业顾客忠诚度的现状，并进一步找出提高服务企业顾客忠诚度的途径，最终达到提高利润率的目标。

1服务企业顾客忠诚的含义

顾客是企业生存和发展的重要资源，忠诚顾客是企业利润的主要来源，是各国学者及企业管理者的共识，他们纷纷对顾客忠诚及忠诚度的测量进行了探讨，提出了不同的观点。对顾客忠诚这一概念，本文采用Gremler and

Brown 的观点，

认为服务业顾客忠诚是“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作

为唯一选择对象的倾向。”

[1]

顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，是顾客忠诚的定量表述，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。[2]

2服务企业顾客忠诚度指标体系

服务业顾客忠诚概念的关键点是顾客的积极态度，表现出重复购买的行为，因而围绕态度和行为两个方面建立服务企业顾客忠诚度指标体系。

从心理学分析，态度是由认知、情感和行为意向三个成分组成。所谓认知成分是态度的基础性成分，指人们对服务企业的心理印象，包括有关的事实、知识和信念；情感成分是态度的核心或关键性成分，是指人们对服务企业持有了肯定或否定的评价后引发的情绪和情感；行为倾向成分具有使人的行为处于准备状态的性质，是人们对服务企业所持有的将会采取的反应倾向。

结合服务业务特点及顾客忠诚的特征，建立认知忠诚、情感忠诚、行为倾向忠诚和行为忠诚四大类共13个评价指标，见表1。认知忠诚指标主要衡量社会公众对该企业提供服务的总体认识和评价，具有整体性、主观性、客观

性、

稳定性等特点；情感忠诚指标主要衡量人们在获得服务时是否满足自己需要而产生的情感；行为倾向忠诚指标测量顾客忠诚于该企业服务的意愿的指标；行为忠诚指标衡量顾客实际消费该企业提供服务的行为的指标。

在服务企业顾客忠诚度评价指标体系中，

调查人数知名度C11＝知晓人数／调查人数×100%——————————————————————

—作者简介：石丽（1970-），女，云南麻栗坡人，大学，硕士，讲师，研

究方向为经济管理、市场调研教学与研究。

服务企业顾客忠诚度测评研究

Research on Evaluation for Customer Loyalty of Service Firm

石丽SHI Li

（云南交通职业技术学院经济管理学院，昆明650504）

（Yunnan Jiaotong College School of Economics and Management ，Kunming 650504，China ）

摘要：围绕服务企业顾客忠诚的态度和行为两个关键因素，构建服务企业顾客忠诚度评价指标体系，根据评价指标特点，建立了

顾客忠诚度评价模型，定量、科学、客观的评价服务企业顾客忠诚度，以期为提高服务企业顾客忠诚度提供参考。

Abstract:According to the attitude and behavior of customer loyalty of service firm,the system of index on customer loyalty of service firm has been abstracted,moreover the model of evaluation for customer loyalty of service firm has been established.Based on this model,the results are quantitative,scientific,correct and can provide important reference on improving customer loyalty of service firm.

关键词：服务企业；顾客忠诚；顾客忠诚度评价模型Key words:service firm ；customer loyalty ；the model of evaluation for customer loyalty 中图分类号：F276文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）03-0125-02

分做好设备利用率分析、同类设备的现状分析等一系列分析。在审批环节，除了企业相关部门、负责人审批外，还应增加专家盲评环节，只有这样才能杜绝重复购置、使用率低等现象。

2.5加强企业内部各部门间的协作，增强工作责任感加强企业内部各个部门之间的协同合作关系，要明确分级管理，将各个部门的职责分清，并负责到人。企业管理人员要树立起主人翁的精神，要主动的区清查，主动去报告并保养资产管理的各项措施，财会人员要端正工作态度，培养其高尚的责任感和归属感。企业各个部门之间，尤其是财务部门，资产管理部门，资产使用部门之间要明确自身职责，不断规范并完善企业资产管理的制度和流程，

共同努力做好资产管理工作。

资产是企业开展生产经营的重要物质基础，管好用好资产也是企业提高经济效益的重要途径之一。通过加强内部监控等一系列的措施，改进工作方法和管理模式，减少日常管理中的漏洞，提高资产的管理水平，使资产管理更趋规范化和科学化，确保资产的安全和完整，为企业创造更好的经济效益。

参考文献：

[1]由建勋.现代企业管理[M].北京：高等教育出版社，2008.[2[刘晓欢.企业管理概论[M].北京：高等教育出版社，2009.[3]耿建新,崔宏.国有资本监管理论与实务创新[J].财经科学，2005(02).

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