顾客让渡价值资料
顾客让渡价值举例说明
顾客让渡价值举例说明顾客让渡价值是指顾客为了获得某种利益或者避免某种损失而主动放弃一部分权益的行为。
在商业交易中，顾客让渡价值被广泛应用于促销、优惠和折扣等活动中。
下面，我们将从几个具体的案例中，来说明顾客让渡价值的具体应用。
案例一：航空公司“让渡”座位在航空业中，著名的“让渡”座位行为就是典型的顾客让渡价值的应用。
当航班出现超售情况时，航空公司通常会主动向乘客“让渡”座位。
在放弃座位的同时，顾客往往会获得一定的补偿，比如航空公司赠送的机场贵宾通行证、航班升舱等权益。
这种利益分配方式，既能够满足航空公司的运营需求，也能够为客户提供相应的服务保障。
案例二：酒店客房“让价”酒店行业中，折扣和优惠活动已经成为了促销手段中的重要内容。
在一些特定的情况下，酒店可通过“让价”方式来获得更多的入住订单。
比如在淡季或者新开业期间，酒店可以通过设置不同的价格水平来吸引更多的客户。
此时，酒店的顾客就可以通过选择不同的房型、消费金额来获得相应的折扣或者礼品，以此换取更优惠的价格。
案例三：电商平台的砍价活动在电商平台中，一些砍价活动通常就是通过让顾客让渡部分权益来获得更多的销售利润。
在砍价活动中，商家通常会设定商品的底价，然后由顾客来一步步砍价，最终达到商品的售价。
砍价的过程中，当然也可以设定一些规则和限制，比如只允许砍几次、每次不能低于多少价格等。
整个砍价的过程中，商家就是通过让劣势方来让步，才获得更多的销售空间和利润。
结语顾客让渡价值，是现代商业交易中非常重要的商品交换方式。
对于商家来说，让步的产生通常都是为了获得更高的流量、更高的销售额或者更高的利润空间。
而对于顾客，让步往往是为了获得更多的权益、更低的价格或者更好的服务保障。
总之，只有在利益平衡的基础上，才有可能实现“赢者通吃”的目标。
请简要介绍顾客让渡价值的含义与构成
请简要介绍顾客让渡价值的含义与构成
顾客让渡价值是指顾客在购买产品或服务时所放弃的一些权益
或收益，以换取所购买的产品或服务所带来的价值。
顾客让渡价值的构成包括时间、金钱、信息、隐私、权利等方面。
其中，时间是指顾客在购买产品或服务时所花费的时间；金钱是指顾客支付的价格；信息是指顾客提供给企业的个人信息和偏好信息；隐私是指顾客在购买产品或服务时所失去的个人隐私；权利是指顾客放弃的一些法定权利，如退换货、维修等。
企业需要在提供产品或服务的同时，尽量减少顾客让渡价值，以提升顾客满意度和忠诚度。
- 1 -。
简述顾客让渡价值的作用
简述顾客让渡价值的作用
1、顾客让渡价值是指消费者为获得某项产品所愿意支付的最高价格与其购买成本之间的差额。
2、顾客让渡价值越大,企业盈利能力就越强;反之则相反。
因此,顾客让渡价值可以作为衡量企业经营绩效的一个重要尺度。
在市场竞争日趋激烈的情况下,企业应尽力扩大顾客让渡价值,使顾客满意并增加忠诚度,从而提升企业竞争优势和持续发展能力。
3、顾客让渡价值=总价值-顾客总成本=购买总金额-(购买后不满足程度)-(购买前不了解程度)
4、顾客感知价值是顾客为购买商品或服务所愿意支付的货币总额与其购买成本之比,也称“顾客让渡价值”。
顾客让渡价值模型
顾客让渡价值模型顾客让渡价值模型是指企业通过与顾客进行互动，了解其需求和期望，从而让顾客在购买过程中主动让渡一部分价值，以换取更高的满意度和忠诚度。
这种模型可以帮助企业在竞争激烈的市场中获得更多的优势，提升品牌价值和市场份额。
一、顾客让渡价值模型的基本原理1.1 了解顾客需求企业需要通过各种方式与顾客进行互动，了解其需求和期望。
这包括通过市场调研、问卷调查、社交媒体等方式获取信息，并对这些信息进行分析和挖掘。
同时，企业还需要建立起与顾客的良好关系，以便更好地了解其需求。
1.2 让顾客主动让渡价值在购买过程中，企业可以通过各种方式引导顾客主动让渡一部分价值。
这包括提供更高质量的服务、增加额外的附加服务等方式。
同时，企业还需要确保所提供的服务能够真正满足顾客的需求，并且能够带来更高的满意度和忠诚度。
1.3 提升品牌价值和市场份额通过顾客让渡价值模型，企业可以提升品牌价值和市场份额。
这是因为通过提供更高质量的服务和增加附加服务，企业能够获得更多的顾客满意度和忠诚度，并且能够吸引更多的潜在客户。
这将进一步促进企业的发展，并提高其在市场中的竞争力。
二、顾客让渡价值模型的实现方式2.1 提供优质服务企业需要不断提高服务质量，以满足顾客需求，并引导顾客主动让渡一部分价值。
这包括提供更好的售前咨询、售后服务等，以便让顾客感受到企业真正关心他们。
2.2 增加附加服务除了基本服务之外，企业还可以增加一些附加服务，以满足顾客更高层次的需求。
例如，在酒店中提供免费接送机、免费早餐等服务，在电商平台中提供免费配送、赠品等服务。
2.3 推广优惠活动通过推广各种优惠活动，如打折、返现等，企业可以引导顾客主动让渡一部分价值。
这将促进顾客的消费意愿，并提高品牌忠诚度。
三、顾客让渡价值模型的优势3.1 提高品牌忠诚度通过提供更好的服务和增加附加服务，企业能够获得更高的顾客满意度和忠诚度。
这将进一步促进企业的发展，并提高其在市场中的竞争力。
顾客让渡价值的概念
顾客让渡价值的概念
《客户让渡价值》
如今，伴随着技术的进步，中国的互联网行业逐渐发展壮大，在这种情况下，在网络环境中促进客户和企业之间的互动，构建客户价值的有效转移，以及确保顾客忠诚度，已经变得越来越重要。
客户让渡价值是指企业为驱动顾客购买决策过程而提供的价值，它包括一系列客户获取/交换行为，以克服客户在购买过程中犹豫不决的局面。
这可以是会员权益、礼品、促销活动、数据营销、客户满意度调查，甚至是关系管理等。
客户让渡价值确保了有效的客户与企业的交流，并能够有效地增强企业之间的客户粘性。
因此，在构建企业顾客亲密关系的过程中，有必要不断投入力量和资源来实现客户让渡价值的有效转移。
同时，企业还需要定期通过社交媒体，在线问卷调查以及其他线上渠道与顾客进行关注，这将在不同场合和对象上探索更为详细的客户让渡价值，并有利于企业化解当前面临的市场问题，达到客户满意度。
总的来说，提升顾客让渡价值有助于企业在众多竞争者中脱颖而出，建立牢固的市场地位。
客户让渡价值解决了企业与客户交流的问题，也能够有效构建客户对企业的忠诚度。
所以，企业应该建立一套行之有效的客户让渡价值体系，增强企业的客户关系管理能力，从而提升企业的竞争力和全球影响力。
顾客让渡价值
顾客让渡价值分析
• 顾客在购买产品时，总希望花费的成本比
较少，而得到的收益比较大。那么，企业 要想使自己的产品能让顾客满意，就必须 使顾客在花费很少的成本的基础上得到很 大的收益，也就是使顾客让渡价值最大。
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产 品 价 值
服 务 价 值
人 员 价 值
假如我是一家药店老板，首先在选址方面 便一定要突出“利民”这一特点，则一定 要将顾客的成本降至最低，开设在居民区 这样百姓则会节约出大量的时间到达药店 从而会节约出大量的时间成本
2.布局方面
• 随着现代物质文化生活水平的提高，消费
者对其服务环境和服务对象也提出了更高 的要求。其中除了药品质量、价格、服务 竞争外，店面装饰是否给顾客和患者留下 美好印象，是否吸引并留住消费者，也是 医药经营企业不可忽视的的问题
4.人员配备方面
• 有一个良好的团队可以大大增强一个
企业的能力，如果我是药店老板则会 尽可能多的使用专业能力较强的员工， 这样则可以更加快速的解决患者的用 药问题
5.消费者反馈方面
• 任何一家企业都无法做到完美，因此
能有一个良好的顾客反馈系统则会让 企业尽可能的少犯不必要的错误
形 象 价 值
货 币 成 本
时 间 成 本
体 力 成 本
精 神 成 本
产品价值
形象价值
顾客总价值
服务价值
人员价值
1.选址方面
• 科学址：除了选药店的外部特点要充
分体现药店的人格魅力、店格魅力、 价格魅力外，科学选址也至关重要。 一般地处繁华“商业圈”地带，可满 足不同消费者需求；客流量大，商圈 优势突显，社会和经济效益就明显。
“顾客让渡价值理论”对基建工作的启示
“顾客让渡价值理论”对基建工作的启示按照********规划，****基础建设不断完善，特别是****第二轮工程建设起点高、功能复杂，对建设管理提出了更高的标准要求。
如何在基建工作中进一步提高工作服务质量，实现为****服务提供更好、更快服务的目标，下面我讲一些学习体会向大家进行一个汇报：一、“顾客让渡价值理论”的核心内容“顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦·科特勒首次提出的，它是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。
顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、人员价值和服务价值等。
顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
理论的核心意义在于，在现代市场经济条件下，必须树立顾客让渡价值观念，构造好价值链系统，以便向顾客提供具有更大、更多让渡价值的产品。
二、“顾客让渡价值理论”的启示“顾客让渡价值”理论全面地分析了顾客的购买利益和购买成本，明确指出了建筑功能的创新性、服务的差异性对我们服务工作的评估影响，为我们的工作提供了启示：（一）建筑工程项目中的价值分析按照“顾客让渡价值”的定义，根据建筑工程的特点，我们可以分析出建筑工程中的“顾客让渡价值”。
1、整体顾客价值产品价值：固定的房屋建筑装饰材料和相关结构物、建筑装饰品、建筑环境等；服务价值：设计方案介绍、材料和装饰品选择建议等；人员价值：设计人员的业务能力、知识水平、相关的理论知识、工作的效益；形象价值：人员形象等一系列无形的感知效果。
2、整体顾客成本货币成本：单位平米的价格；时间成本：进行方案审查、审定的时间；体力成本：进行方案审查、审定的体力耗费；精力成本：进行方案审查、审定的精力耗费。
（二）“顾客让渡价值”的启示１、使用单位的支付成本“顾客让渡价值”理论提醒我们，顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本，还包括购买产品或劳务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本。
顾客让渡价值分析
订货
订购
订购
订购
C公司
B公司
A公司
西尔斯
（纤维）
（布料） 送货
送货 （服装）
送货
（零售）
送货
顾客
图2－4 A公司的价值让渡系统
通过这种系统，所有渠道成员的生产都变得很有计划，从而避免了生产的
盲目性，同时渠道成员相互之间提供了最大化的价值，因此实现了所谓的双赢。 也就是说，伴随着这种信息和实体（原料和产品）的流动，产品的价值也在各个 渠道成员之间流动。
四、顾客盈利率分析
1、从顾客价值度量顾客满意
顾客保留：顾客在获得所需的产品或服务以后，会对产品或服务的预期 价值进行评价。如果他所得到的产品或服务的实际绩效大于他的预期 价值，他就会感到满意，并且在下次需要相同的产品或服务时考虑该 企业，这时，企业的顾客得到了保留或维持。
降低顾客流失率的步骤：
第一，公司首先需要确定和衡量它的顾客保持率。 第二，公司必须找出导致顾客流管理
２、全面质量管理
在实施全面质量管理时，以下几点值的注意：
➢ 质量必须是顾客认同的质量。 ➢ 质量必须在公司的每一项活动中体现出来，而不仅仅是在公司的 产品中。 ➢ 质量要求全体员工的承诺。 ➢ 质量要求高质量的合作伙伴。 ➢ 质量的标准不是一成不变的。
顾客满意
满意定义为：一个人通过对一件产品或服务的可感知效果和他的 期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客对所获商品和服务的满意程度可以用“期望满足理论”来说 明。这种理论认为，顾客对商品和服务的满意程度取决于其对产品的 预期（E）和产品在使用过程中的实际绩效（P）之间的差距。如果 E=P，则消费者是满意的；如果P>E，则顾客实际获得的绩效超过了 他的预期，因此他会高度满意；如果E>P，说明顾客的预期没有得到 完全的满足，这时顾客是不满意的。
酒店产品的顾客让渡价值分析及其营销策略
酒店产品的顾客让渡价值分析及其营销策略一、顾客让渡价值的内涵1996年，美国着名的营销学家菲利普·科特勒在《营销管理》一书中开创性地提出了“顾客让渡价值”的概念，并将它发展成为营销学的基本理论。
顾客让渡价值是价值让渡系统的其中一个部分，其公式是：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本其中，顾客总价值是顾客购买和使用产品或服务的过程中所获得的利益之和。
它包括：产品价值、人员价值、形象价值和服务价值等。
顾客总成本是顾客购买产品或服务过程中所付出的成本。
它包括：货币成本和非货币成本（时间、体力、心理成本）。
顾客所付出的货币成本是由企业的生产成本和企业利润决定的，即：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客非货币成本-生产成本-企业利润顾客总价值=顾客让渡价值+顾客非货币成本+生产成本+企业利润如图1所示：【1】在这里值得注意的是：从长远来看，企业暂时让渡出一部分自己的利润会使顾客创造出更大的价值。
二、酒店产品的顾客让渡价值分析科特勒的顾客让渡价值理论，最初的研究对象是制造企业。
酒店业与制造企业相比，其产品有其自身的特殊性。
酒店产品包括有形产品和无形的服务两种，酒店有形产品包括：物质形态的商品（如：食物和饮料等）；感官享受产品（如：酒店装潢、家具、布草等）；心理感受产品，即无形服务，也就是顾客心理上感觉到的利益（如：酒店是否舒适、服务态度如何等）。
一般情况下，酒店产品于顾客而言最重要的是一种经历和体验。
酒店产品和普通产品相比有其特殊性，在顾客让渡价值上有不同的表现。
同样的，要让顾客获得最大限度的满意，必须提高顾客的总价值，降低顾客总成本，从而实现顾客让渡价值最大化。
（一）酒店产品顾客总价值（1）酒店服务体验价值一般制造企业其核心产品是有物质产品，而服务只是附加价值。
在酒店业，服务是酒店产品的最主要的组成部分。
酒店服务体验价值取决于酒店员工的服务水平和业务能力的高低，包括服务态度、效率、专业性、个性化服务、附加服务等，是构成酒店顾客总价值的重要因素之一。
《顾客让渡价值》课件
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产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
货币价值 时间成本 精力成本 体力成本
总顾客价值 总顾客成本
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顾客让渡价值
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顾客总价值（TOTAL CUSTOMER VALUE）是指顾客购买某一特定产品或服务所获得的全 部利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
企业为了在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更 多“顾客让渡价值”的产品或服务。这样，才能使自己的产品或服务为顾客所注意，从而购买 本企业的产品或服务。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、 人员与形象，提供产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、 精神与体力的耗费，从而降低货币和非货币成本。（怎么办）
▲在经济发展的不同阶段，顾客对产品的需要有不同的要求，构成产品价值的要素以及各种要素的 相对重要程度也会有所不同。例如，在我国计划经济体制阶段，由于产品长期短缺，因而顾客购买产品 时更看中产品的耐用性、可靠性等性能方面的质量，而对产品的花色、式样、特色等却考虑很少。而在 物质生活丰富的今天，顾客往往更重视产品的特色质量。
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11
A利用价值链实现网络竞争优势（Page43)
企业竞争者价值链之间的差异是企业竞争优势的一个关键来源。由于社会分工 越来越细，产业之间的协调与联系也越来越重要。企业的价值链不仅在其内部是相 互联系的，而且还和其供应商和销售渠道的价值链密切相关，因为供应商和销售渠 道的活动影响着企业的成本和效益，也影响企业顾客让渡价值的实现。所以，企业 必须与其供应商及销售渠道建立密切的价值链的关系，即发展价值链营销，从而实 现网络竞争优势。价值链营销是指企业提供对顾客有价值的产品或服务的一连串 “价值创造活动”，从而使顾客从最终产品消费中所得到的价值是价值链中有机结 合的各项活动所创造的价值的有机和。对企业来说，是一种“可持续发展”战略， 对顾客来说，可以减低顾客购买成本，实现让渡价值最大化。
让渡价值
服务价值
顾客第一
沃尔玛的营业场所总是醒目地写着其经营信条：“第一条： 顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。”
免费停车 免费咨询 商务中心 送货服务 开到乡镇
人员价值
沃尔玛的员工不是被称为“雇员”，而是被称 为“合作者”或“同事”。 １．利润分享计划。 ２．雇员购股计划 。 ３．损耗奖励计划。 ４．例会制度。
让渡价值
我们可以看出沃尔玛销售的产品能很好满足消 费者的客观需要，服务周到、人员业务能力以及亲 和力都不错，沃尔玛的国际形象早已深入人心，所 以顾客的总价值就高。另一方面，由于沃尔玛实行 全球采购，其产品的价格低廉，同时，由于沃尔玛 的卖场一般都很大，品种齐全，购物环境良好，人 性化设施齐全，在沃尔玛购物其时间成本、精力成 本、体力成本都很低，所以其顾客总成本就低。
例会主要是探讨和辩论经营思想、管理战略。
５．微笑服务。
形象价值
沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆· 沃 尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。 经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为 美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零 售商。 目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场， 员工总数190多万人，分布在全球14个国家。 每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。
产品价值
沃尔玛销售的产品能很好满足消费者的客观需要 ， 作为目前世界上最大的商业零售企业，其产品主要 可以分类为如下：家电类，家居类，日用百货类， 快速消费品类，服饰类，办公、学习用品及书籍类， 大众餐食饮料类，化妆品等个人护理与美化类等等， 以及为了提高单位面积收益率，适当的在核心位置 引入了品牌企业！
天天低价是沃尔玛极具特色的价格策略，除 次之外以旧换新、办理积分卡、赠送现金券， 等等，都可以降低显性成本。多种方式交替 使用，可以不断吸引顾客的注意力。
“顾客让渡价值”最大化在渔具店经营中的应用研究
“顾客让渡价值”最大化在渔具店经营中的应用研究一、顾客让渡价值“顾客让渡价值”是指顾客总价值与顾客总成本之间的比值。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本等。
由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精力和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。
因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。
企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，也就是说，要能够为顾客创造更多的价值。
这样，才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。
为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精力与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。
二、渔具店如何向钓友提供最大化的“顾客让渡价值”（一）提升钓友能感知到的“顾客总价值“1、提高显性价值有关专家认为，顾客总价值包含了显性价值和隐性价值。
所谓显性价值，简单地说，就是渔具店提供的产品对钓友的实用性。
比如说，钓具的功能、特性、品质、品种、样式等等，是不是符合钓友的需求。
它是需求钓友的中心内容，也是钓友选购钓具的首要因素。
那么，如何提升钓友能感知到的显性价值呢？主要方法有二：一是丰富品种，给顾客更多的选择。
渔具店要尽可能提供种类齐全的产品，从钓杆钓线到鱼钩鱼漂，从炮台抄网到到钓凳太阳伞，从窝料饵料到小药小料，从铅皮铅坠到太空豆八字环等等，尽量应有尽有，给钓友提供“一站式服务”。
顾客让渡价值2篇
顾客让渡价值顾客让渡价值-第一篇顾客让渡价值是指顾客在购买产品或服务时，主动放弃自身某些权益或利益，以换取其他的价值或利益。
这种行为通常是出于顾客对于某种特定的需求或期望的追求，或者是为了获得更大的快乐和满足感。
顾客让渡价值是商业交易中一种常见的现象，它对于企业的发展和营销策略具有重要的意义。
顾客让渡价值的出现是由于市场和消费者需求的变化所引起的。
随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平和消费习惯都发生了很大的变化。
顾客对于产品和服务的需求不再局限于基本的功能和质量，更多地关注于个性化和个性化的体验。
为了满足不同顾客的需求，企业需要不断创新和改进自己的产品和服务，同时也需要更加灵活和动态地调整营销策略和销售模式。
在实际的商业交易中，顾客让渡价值具体表现为顾客在购买产品或服务时主动放弃某些利益或权益。
例如，顾客可能会在价格上做出一定的让步，接受更高的定价；顾客可能会主动放弃某些售后服务或保修期限；顾客可能会主动选择更短的交付时间，而不考虑其他因素。
这些让渡的价值对于企业来说是非常重要的，它们可以帮助企业降低成本，提高效益，加强市场竞争力。
顾客让渡价值对于企业的发展及市场竞争具有重要的影响。
首先，顾客让渡价值可以帮助企业降低产品或服务的成本。
通过让渡一定的产品或服务权益，企业可以减少相关的生产和运营成本，提高产品的效益和利润。
其次，顾客让渡价值可以增加企业的市场竞争力。
通过提供更具竞争力的价格和更好的产品或服务体验，企业可以吸引更多的顾客和市场份额，提升品牌形象和市场口碑。
最后，顾客让渡价值可以促进企业的持续创新和变革。
通过了解和满足顾客的需求，企业可以不断改进和创新自己的产品和服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
然而，顾客让渡价值也存在一定的挑战和风险。
首先，顾客对于让渡的价值和利益可能存在不确定性和风险性。
顾客在购买产品或服务时，可能无法准确地评估和衡量让渡的价值是否与实际的价值相符。
其次，顾客让渡价值可能会导致信息不对称和市场失衡。
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顾客让渡价值会计教研室李霞林
学习内容
➢市场营销管理过程（任务）➢顾客让渡价值理论
➢顾客让渡价值理论的运用
一、营销管理的过程
分析市场机会SWOT 选择目
标市场
制定营
销计划
与方案
策划营
销战略
4P‘s
组织实
施和控
制营销
工作
顾客让渡价值
（一）顾客让渡价值（Customer Delivery Value）：顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。
产品价值
服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精神成本体力成本顾客总价值
顾客总成本
顾客让渡价值
二、顾客让渡价值
用公式表示：
顾客让渡价值＝顾客购买的总价值－顾客购买的总成本
（二）顾客购买的总价值
➢产品价值
➢服务价值
➢人员价值
➢形象价值
（三）顾客购买的总成本
➢货币成本
➢时间成本
➢精力成本
案例1 麦当劳的顾客价值
产品价值：
麦当劳产品的原料、用量、过程都有严格的标准。
其在《操作规程》中对食品与服务的标准都有具体的规定。
如：严格的时间限制，超过10分钟的汉堡包、7分钟的炸薯条都不再出售。
麦当劳还根据各地顾客的需求不同，提供具有不同特色的产品。
麦当劳的顾客价值
服务价值：
服务中抓住儿童的心，高标准“微笑服务”。
人员价值：
经理和员工都必须经过严格的培训才能上岗。
经理分为餐厅经理、第一副经理、第二副经理和见习经理；员工分为员工组长、训练员、员工和见习生。
经理拿月薪，员工则按小时计酬。
麦当劳的顾客价值
形象价值：
麦当劳企业形象价值来自：
1、质量
2、服务
3、清洁
4、价值
在规范员工的行为规范方面，麦当劳有一套准则体系：营业训练手册；岗位检查表；品质导正手册；管理人员训练等。
麦当劳非常注意企业形象的塑造，其视觉形象几乎尽人皆知。
麦当劳经济在各个报刊、杂志上亮相，经常捐款给慈善部分等来提高自己的名声。
麦当劳的顾客成本
货币成本：
麦当劳一份快餐的货币价格相对较低，不超过2美元。
美国家庭主妇们认为比她们自己做的还省钱。
时间成本：麦当劳利用特许加盟的方式开了许多连锁店，就是方便顾客就近用餐，麦当劳店内接待一位顾客的时间一般不超过1分钟。
体力和精神成本：
对于一些人尤其是儿童来说，进入麦当劳几乎是一种享受。
三、顾客让渡价值
理论运用
➢要有全局观念
➢要区别需求
➢要进行效益分析
顾客购买的总价值
➢产品价值
➢服务价值
➢人员价值
➢形象价值。