顾客让渡价值资料

顾客让渡价值会计教研室李霞林

学习内容

➢市场营销管理过程（任务）➢顾客让渡价值理论

➢顾客让渡价值理论的运用

一、营销管理的过程

分析市场机会SWOT 选择目

标市场

制定营

销计划

与方案

策划营

销战略

4P‘s

组织实

施和控

制营销

工作

顾客让渡价值

（一）顾客让渡价值（Customer Delivery Value）：顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。

产品价值

服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精神成本体力成本顾客总价值

顾客总成本

顾客让渡价值

二、顾客让渡价值

用公式表示：

顾客让渡价值＝顾客购买的总价值－顾客购买的总成本

（二）顾客购买的总价值

➢产品价值

➢服务价值

➢人员价值

➢形象价值

（三）顾客购买的总成本

➢货币成本

➢时间成本

➢精力成本

案例1 麦当劳的顾客价值

产品价值：

麦当劳产品的原料、用量、过程都有严格的标准。其在《操作规程》中对食品与服务的标准都有具体的规定。如：严格的时间限制，超过10分钟的汉堡包、7分钟的炸薯条都不再出售。麦当劳还根据各地顾客的需求不同，提供具有不同特色的产品。

麦当劳的顾客价值

服务价值：

服务中抓住儿童的心，高标准“微笑服务”。

人员价值：

经理和员工都必须经过严格的培训才能上岗。经理分为餐厅经理、第一副经理、第二副经理和见习经理；员工分为员工组长、训练员、员工和见习生。经理拿月薪，员工则按小时计酬。

麦当劳的顾客价值

形象价值：

麦当劳企业形象价值来自：

1、质量

2、服务

3、清洁

4、价值

在规范员工的行为规范方面，麦当劳有一套准则体系：营业训练手册；岗位检查表；品质导正手册；管理人员训练等。麦当劳非常注意企业形象的塑造，其视觉形象几乎尽人皆知。麦当劳经济在各个报刊、杂志上亮相，经常捐款给慈善部分等来提高自己的名声。

麦当劳的顾客成本

货币成本：

麦当劳一份快餐的货币价格相对较低，不超过2美元。美国家庭主妇们认为比她们自己做的还省钱。

时间成本：麦当劳利用特许加盟的方式开了许多连锁店，就是方便顾客就近用餐，麦当劳店内接待一位顾客的时间一般不超过1分钟。

体力和精神成本：

对于一些人尤其是儿童来说，进入麦当劳几乎是一种享受。

三、顾客让渡价值

理论运用

➢要有全局观念

➢要区别需求

➢要进行效益分析

顾客购买的总价值

➢产品价值

➢服务价值

➢人员价值

➢形象价值