《员工培训教程》PPT课件

4）高效需求：宾客怕别人浪费他的时间、宾客最讨 厌拖拉的作风、别把宾客的电话接来转去、是不 是凡事都要宾客找你的主管、有合理的能迅速处 理顾客抱怨的渠道、不想等待太久、有专业的员 工
5）舒适需求：清洁的环境、令人感觉愉快的环境、 温馨的感觉、隔音的房间、独立的空间、方便、 设施设备齐全
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2、宾客是我们的质量监控员
宾客在酒店消费的过程中，会站在 消费者的角度发现我们服务过程中的许 多问题，越是挑剔的客人提的意见越多， 越能让我们看到我们内部管理的不足， 看到我们与别的酒店之间的差别。所以 我们应感谢为我们提出意见的宾客，不 要把挑剔的客人看成是讨厌的、麻烦的 人，因为他们是我们酒店免费的质量监 督员。
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1)安全需求：宾客怕东西被偷、宾客 怕遇到火灾、宾客怕别人伤害、宾 客的疑心很重，不允许别人动他/ 她的东西。
2）卫生需求：清洁的床单、透明没有 灰尘的杯子、美观卫生的菜肴、不 喜欢服务员当众随地吐痰、挖鼻屎、 服务员长而脏的手指甲
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3）尊重需求：热情的招呼、微笑、认识并熟悉顾客、 叫出宾客的名字、受到重视、站在顾客的角度看 问题、全心处理顾客的问题、前后一致的待客态 度
爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意
见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新
活动。
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3）急躁型：接待时应注意锋芒，不于客 人争论，更不要激怒他们，服务要求 迅速和到位，不要使用不礼貌的语言。
4）稳重型：喜欢清净的环境，实际比较 容易交往，自制力强，对服务不太挑 剔，做事说话力求稳妥。
衡阳市凌江大酒店
规章制度
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一、规章制度的定义
酒店规章制度是指酒店规范酒店 和员工的基本规范，是对员工行为规 范的具体体现。它实际上是酒店进行 管理的一种手段。
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二、“热火炉”
“只要你敢碰它，它就烫你，而 且当时就烫你；第一次就烫得很厉害； 它只烫你碰它的那部分，而不会烫你 全身；对谁都一样――谁碰它，它就 烫谁；你不碰它，它就不烫你。”
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3、宾客是我们的产品顾问
酒店推出的所有产品最终都需 要满足广大宾客的需要，所以我们 向宾客征询意见与建议，实际上是 在向我们的顾问咨询改善酒店产品 的建议，从而推出符合市场需要的 产品。
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4、顾客是酒店的义务推销员
一个满意的宾客会将对酒店好感 的信息传递给5位朋友，实际上是在 为酒店做义务推销。
恪守服务时间承诺
尊重客人隐私
接待客人时：谦虚有礼 不说“不”
遇见客人时：大方得体 主动问候礼让
与客人交谈/对话时：专心热情
尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足
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七项素质之二：应注意的仪容仪表
服饰方面：
干净整齐舒展 纽扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩戴于左胸 鞋袜干净，袜不外露
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二、了解宾客
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1、宾客是我们的老板
1)宾客是酒店财源，有了宾客的到来， 才会有酒店的财气；有了宾客的再次 回头光顾，才有酒店稳定的效益。
2)宾客的每次服务呼叫，每项服务需 求，对我们每个服务人员来讲，并不 是麻烦，而是收入的机会，要抓住机 会为酒店创收，也为自己获益。
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宾客的个性：
1）自大型：接待中尽量表现出对客人的关注， 多赞美客人，让他们感觉到自己很受尊重。
2）寡言型：接待时，酒店员工应多亲近，默默 的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈 一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他 人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听 客人的意见。
3）社交型：兴趣多变，乐于交朋友，满足他们
热火炉——规章制度
碰——涉及
烫——处理
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三、如何遵守酒店的规章制度
首先，每位员工要真正清楚地了解我 们应该遵守的规章制度。 其次，是对酒店的规章制度要认同。 第三，就是有制度就要贯彻执行。 第四，作为酒店的一员，应该积极参 与酒店规章制度的修订。 第五，员工要自觉遵守酒店规章制度。
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5）固执型：接待中尽量迎合客人的想法，
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三、酒店行业职业道德
1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高技能。
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酒店行业职业道德的最大特点：
自律慎独 善始善终
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宾客的需求：
真正优秀的服务员是一位心理专家
马斯洛的需求层次论
需求层次论是研究人的需求结构的一种理论，是美 国心理学家马斯洛（Abraham h. Maslow，1908－ 1970）首创。他在1943年发表的《人类动机理论》 （ A Theory of Human Motivation Psychologic al Review）一书中提出了需求层次论。
嘴微闭，面带微笑，两手自 然下垂或体前交叉
女双脚呈“V”字站立，男 双脚与肩同宽
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仪态方面：坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3处， 坐下后两脚并齐，两手放于 体侧或腿上
女性裙装时入座前要先向前收 拢一下，两腿不能叉开或翘 二郎腿
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走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前， 头部端正，双目平视，肩部放松， 挺胸立腰，腹部略上提
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修饰方面：
保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳 后不过领，女员工不能披过肩长发。
面部洁净，男不续须，女化淡妆，均 不可用气味浓烈的化妆品。
指甲修建整齐，不得留长指甲或涂有 色指甲油。
除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。
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20源自文库
仪态方面：站姿
挺胸收腹
两眼平视前方，两肩保持水 平放松，身体重心放在两脚 之间
两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
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七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅 五声：客人进店有迎声
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2、合格酒店员工应具备七项素质
A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的言行举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力
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七项素质之一：应掌握的礼仪礼貌
个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻
不同客人争执
岗前不吃有异味的食品