管理沟通第一章

3.按沟通网络的基本形式划分：

4.按传播媒介的形式划分： 口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介 5 .按照功能划分： 27
沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通
《管理沟通》
正式沟通




发生于正式组织结构中，在组织系统内，依 据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 正式沟通分为向下、向上和水平三种形式。 向下沟通系统：信息由组织的高层传递至低层。 向上沟通系统：信息由组织的低层向高层传递。 水平沟通系统：部门间的协调靠水平沟通。
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《管理沟通》
非正式沟通


不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种 交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。 优点：

满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘， 直接明了

缺点：

随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确 29 切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人 心稳定
案例：比较电话记录单P17
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《管理沟通》
信息客观中性
问题导向？人身导向？——对事不对人 人身导向 问题导向 以个人喜好为准 以客观标准为准 没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展 没有措施 有解决措施 产生防御心理 接受 恶化人际关系 巩固人际关系
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《管理沟通》 某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格， 这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很 多次，觉得要与她进行沟通。 情景一 “小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！” 小李会如何反映？ 情景二 “小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆 淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候 我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？” 22

3
《管理沟通》

我们能够记住 10%所听到的 15%所看到的 20%所见并所闻 40%与他人讨论过的 80%所经历的 90%试图讲解给他人的
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《管理沟通》
体验式培训为什么让人难以忘怀？
体验式的学习让你全身心的投入 体验式的学习让你接受全方位的刺激
和别人一起做 90%
自己做70%
《管理沟通》
非正式沟通的形态
1、单线型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即 一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。 2、饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这 个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。
3、集合型。在沟通渠道中有几个中心人物（A、B、C、 D），由他们转告其他若干人即A将信息传递给特定的 B、C、D，再由他们传递出去。 4、随机型。它是指信息由一个人传递给某些人，这些 30 人再随机地传递给另一些人，即想告诉什么人就告诉什 么人，并无一定的中心人物或选择性。
）
19% 29%
32% 20%
传统管理 人力资源管理
48%
13% 11% 28%
11% 19% 44%
8
26%
沟通（内部）
联络（网络维护）
《管理沟通》
管理理论的发展



传统管理 科学管理 人际管理 管理科学
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《管理沟通》
中国式沟通的特点
1、人际沟通与组织沟通混合 2、由上而下的沟通好于由下而上的沟通，横向冲突 多 3、管理者难以获得全面准确信息 4、缺乏战略沟通，员工对企业的认识不一 5、非正式沟通常被使用 10
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《管理沟通》
六、沟通的本质 ——Aristotle 《Rhetoric 》


理性(Logos)：本质上是对语言的要求。 感情(Pathos)：这是对你自己及他人感情的要求。 道德品质(Ethos)：实质上是指作为个人来讲，你是谁， 你的员工、同事、老板有理由信任你吗？ 道德品质(Ethos)最现代的一种说法：可信度 (Credibility)

《管理沟通》



信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、 发送者的信誉 信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选 择不合理 信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目 标差异
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《管理沟通》
背景
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其 他 人） 文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地 域、性格气质等）
《管理沟通》
中国式管理与沟通的反思



假定中国一切都变得规则、透明、公正、 简单，整个社会可以节约多少成本，产生 多少效率？ 整个社会变革难的话，一个组织内可以吗？ 外圆内方？会产生效率吗？ 为何企业许多引进的先进制度实施都走样？
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《管理沟通》
二、沟通涵义
沟通就是发送者凭借一定渠道（也 称媒介或通道），将信息发送给既定 对象（接收者），并寻求反馈以达到 相互理解的过程。
快 中 无 高
《管理沟通》
口头沟通

最常见的交流方式
优点：传递、反馈迅速、灵活
缺点：人越多，信息失真的潜在可能性越大
书面沟通
优点：规范、严肃，持久、有形，便于保存、考
核，周密、逻辑性强、条理清楚，传递准确性 37 较高，范围较广
缺点：耗费时间，缺乏反馈
《管理沟通》
非语言沟通 体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作 语调：指的是个体对词汇或短语的强调
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《管理沟通》
沟通的总原则

以情动人大于以理服人 人在理智与感情面前，宁愿选择感情
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《管理沟通》
沟通的基本问题——心态(Mindset)
沟通的基本原理——关心(Concern)
沟通的基本要求——主动(Initiative)
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主动支援
主动反馈
《管理沟通》
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《管理沟通》
七、沟通的四项基本原则 ——(Petere Druck)
1.
2. 3.
4.
沟通是理解力(Communication is perception.) 沟通是期望(Communication is excepction.) 沟通创造要求(Communication makes demands.) 沟通和信息是不同的 (Communication and information are different and indeed 45 largely opppsite.)

《管理沟通》
三类沟通： 机—机沟通、人—机沟通、人—人沟通 ●广义的管理沟通： 即指“人—人沟通”。 ●狭义的管理沟通： 是指管理组织中成员之间的信息交流。 ●企业中管理沟通的内容： 25 企业内部的沟通、企业与商业伙伴的沟通 （商务谈判）、企业与政府和社团的沟通。
《管理沟通》
二、沟通有四个目的

1、说明事物 2、有效的传达你想要表达的信息 3、维持良好的人际关系 4、进行企图
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《管理沟通》 1.按组织系统划分：

正式沟通与非正式沟通
2.按信息传播的方向（沟通级别不同）划分：

上行沟通、下行沟通、平行沟通
正式沟通有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通 非正式沟通有：单线型、饶舌型、集合型、随机型
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《管理沟通》
情景思考



如何提高产品说明书的满意度？ 某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任 怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？ 某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉， 你怎样对待员工？ 作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客， 对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？ 17
《管理沟通》


在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38% 来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。 使用得当会有利于提高沟通的效果
电子媒介 包括电话电报、电视、录音录像、计算 机、复印机、传真机、电子邮件等
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《管理沟通》
工具式沟通 指发送者将信息、知识、想法、要求传 达给接受者，其目的是影响和改变接受者的 行动，最终达到企业的目标。 感情式沟通 指沟通双方表达情感，获得对方精神上 的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。

《管理沟通》
描述性沟通


第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控， 列出数据或证据 第二步，描述对行为或结果的反应 第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁 错
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《管理沟通》 案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品， 她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。 情景一 小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职 业素养太差。（小王会怎样反应？） 情景二 小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的 速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的， 毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时 尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更 明白我们功沟通原则
1、换位思考 对方需要什么？ 我能给他什么？ 如何将“他需要的” 和“我能提供的” 有机结合？
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《管理沟通》
三、成功沟通原则
2、建设性沟通
第一，准确传达信息； 第二，解决实际问题； 第三，通过沟通巩固双方关系。
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《管理沟通》
三、成功沟通原则
2、建设性沟通
信息简单明晰（5W1H）
写 50% 听 25%
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《管理沟通》
服务提升价值 创新成就未来
《管理沟通》
服务提升价值 创新成就未来
第一讲 沟通概论
学习目的
了解沟通在企业管理中的作用 理解沟通的基本涵义及沟通过程
掌握沟通的基本原则
《管理沟通》