旅游沟通技巧第一章 沟通与管理沟通
旅游景区游客服务中心工作手册
旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。
管理沟通中的沟通技巧与管理沟通模式
管理沟通中的沟通技巧与管理沟通模式管理沟通是组织中至关重要的一环，它可以帮助管理者与团队成员之间建立有效的沟通渠道，达到共同的目标。
在管理沟通中，沟通技巧和沟通模式起着关键的作用。
本文将详细介绍几种常用的管理沟通技巧以及管理沟通模式。
一、管理沟通技巧：1. 倾听技巧：作为一个管理者，倾听是非常重要的。
倾听不仅仅意味着听到对方说的话，还要能理解其表达的含义。
管理者应该全神贯注地倾听对方，避免打断或做出中断性的反应。
同时，积极运用非语言沟通，如保持眼神接触、示意头部或肢体动作，以传递自己的关注和尊重。
2. 发问技巧：管理者应学会提出开放式问题，以促进有效的信息交流和思考。
这样的问题可以鼓励员工表达个人观点和意见，并能够帮助管理者深入了解问题的本质。
同时，提问时要注意问题的清晰和简明，避免使用含糊不清的措辞，导致误解。
3. 语言技巧：在管理沟通中，语言的运用非常关键。
管理者应尽量使用简明扼要的语言，避免使用难懂的行业术语。
另外，要根据不同的沟通对象和场合，灵活运用正式和非正式的语言风格。
还要避免使用让人感到冒犯或攻击性的语言，以确保和谐的沟通氛围。
4. 反馈技巧：及时的反馈可以帮助管理者了解问题所在，并及时采取对策。
当接收到信息时，管理者应该给予积极的反馈，表示自己的关注和理解。
同时，还应该提出建设性的反馈意见，帮助员工改进自身的表现。
二、管理沟通模式：1. 纵向沟通：纵向沟通是指管理者与下属之间的沟通。
在纵向沟通中，管理者应该及时向下属传递重要信息，并确保其理解和执行。
另一方面，下属也应该能够向上级汇报工作进展和问题。
通过纵向沟通，可以确保组织内部的信息传递畅通，促进工作效率的提高。
2. 横向沟通：横向沟通是指同级别之间或不同部门之间的沟通。
横向沟通可以帮助各部门之间协调工作，促进信息共享和团队合作。
在横向沟通中，管理者应鼓励员工之间互相交流，并提供必要的支持和资源。
同时，管理者还应鼓励部门之间进行有效的协调和合作，以实现共同的目标。
《饭店管理沟通》学习指导书
2.通过本课程的教学，使学生了解饭店人际沟通的特点和如何提高人际沟通的能力；掌握饭店管理中沟通的基本方式和提高沟通效率的对策。
3.理论联系实际，使学生能够熟练运用沟通技巧进行饭店产品销售、饭店员工的招聘和激励、饭店会议组织等管理实务活动；使学生掌握在饭店管理中运用听、说、写、讲演、电话、网络等基本沟通技巧。
二、课程标准的设计思路
Hale Waihona Puke 三、课程目标、内容和要求
第一章 沟通与管理沟通
知识目标：掌握沟通的含义及作用；熟悉沟通的障碍；掌握克服沟通障碍的方法；掌握常见的沟通技巧。
能力目标：认识到沟通是以对方为中心，提高沟通能力
素质目标：使学生对沟通有一个全新的认识，充分认识到沟通在人际交往中的重要性 重点、难点：
1. 沟通的技巧
2. 沟通中的障碍及应对方法
课程内容：
1. 什么是沟通
2. 为什么要沟通
3. 沟通有哪些障碍
4. 如何应用沟通技巧
《饭店管理沟通》课程学习指导书（学习指南）
一、课程性质和任务
通过本课程的教学，要使学生认识到沟通在饭店管理工作中的重要性，以及作为一名管理者，如何与饭店各部门之间、员工之间、内外之间进行良好的沟通，培养学生扎实的沟通能力，为学生以后从事饭店管理工作打下良好基础。
本课程的任务要求：
1.正确认识课程的性质、任务和研究对象，全面了解课程的体系、结构，使学生对饭店管理中的沟通工作有一个理性认识。
旅游部门中的沟通与协调技巧
旅游部门中的沟通与协调技巧在旅游部门中，沟通与协调技巧起着举足轻重的作用。
无论是内部团队之间的协作，还是与外部合作伙伴和顾客之间的沟通，都需要高效的沟通与协调来确保旅游业务的顺利进行。
本文将探讨旅游部门中的沟通与协调技巧，帮助旅游从业者更好地理解和运用这些技巧。
一、沟通技巧1. 善于倾听在旅游部门中，倾听是一项关键的沟通技巧。
工作人员应该倾听客户、同事和合作伙伴的需求和意见，以便更好地满足他们的期望。
通过倾听，我们不仅可以更好地了解他人的需求，还可以建立信任关系，提升服务质量。
2. 清晰明了的表达清晰明了的表达是有效沟通的基础。
在与客户沟通时，工作人员应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的专业名词。
此外，适当运用图表、图片等辅助工具，可以更好地传达信息和理解。
3. 控制非语言沟通在沟通过程中，非语言沟通也起着重要的作用。
例如，面带微笑、姿势端正、眼神交流等都可以传达积极的信息。
工作人员应该注重仪态和肢体语言的运用，以增加有效沟通的成功率。
4. 接受和给予反馈接受和给予反馈是沟通的重要环节。
工作人员应该学会接受他人的反馈，并及时做出调整。
同时，也要主动给予他人合理的反馈，以促进团队的不断成长和进步。
二、协调技巧1. 建立良好合作关系在旅游部门中，建立良好的合作关系至关重要。
工作人员应与同事、合作伙伴和供应商保持良好的合作关系，建立互信和团结合作的氛围。
只有在团队协作中，才能更好地协调各项工作。
2. 强调团队合作团队合作是旅游部门中协调工作的核心。
工作人员应明确分工，并积极参与团队活动，共同完成旅游项目。
通过团队合作，不仅可以提高工作效率，还可以减少沟通误差，并为顾客提供更好的服务。
3. 危机管理能力在旅游业中，危机是无法避免的。
工作人员应具备处理危机的能力，包括灵活应对突发事件、组织紧急救援措施等。
同时，保持冷静和沉着的态度，与团队一起应对挑战，确保顾客的安全和满意度。
4. 多向沟通除了团队内部的协调，与外部的沟通也是旅游部门协调工作的重要部分。
导游季度总结社交技巧有效沟通
导游季度总结社交技巧有效沟通导游季度总结：社交技巧与有效沟通导游作为旅游行业中至关重要的一环，社交技巧和有效沟通是我们工作中常常需要运用的能力。
通过不断学习和实践，我对社交技巧和有效沟通有了更深入的理解，并在实际工作中取得了一定的成果。
本文将从三个方面进行总结和分享。
一、倾听与理解在导游工作中，与游客的交流是不可或缺的一部分。
在这个过程中，倾听和理解是十分重要的。
我学到了设身处地为游客着想的原则。
当游客提出问题或表达观点时，我会全神贯注地倾听，及时做出回应，并在需要的时候提供帮助和建议。
我努力掌握游客的需求，通过积极的沟通和个性化的服务，让他们感受到关怀和尊重。
在与团队合作时，我也注重倾听他人的意见和建议，以形成更好的团队合作氛围。
二、语言表达与沟通技巧语言表达和沟通技巧是导游工作中至关重要的一部分，对于建立良好的旅游体验至关重要。
我意识到语言的重要性，通过不断学习和提升自己的语言能力，实现了更好的沟通效果。
我注重语言的准确性和清晰度，并尽量用简洁、生动的语言来介绍景点和文化背景，以便游客更好地理解和接受。
同时，我也学会运用肢体语言和面部表情，使得沟通更加生动有趣。
三、问题解决与应变能力在导游工作中，不可避免地会遇到各种问题和突发状况。
如何果断应对并解决这些问题，是考验一个导游综合素质的重要方面。
我学会了沉着冷静地面对问题，通过逻辑思考找到最佳解决方案。
在处理游客投诉和纠纷时，我会积极倾听双方的诉求，并采取公正、中立的态度，确保问题得到妥善解决。
我也注重应变能力的培养，对于突发状况，我会及时调整旅游行程或采取有效措施，保证游客的安全和权益。
综上所述，导游工作中的社交技巧和有效沟通对于提供优质的旅游体验至关重要。
通过不断学习和实践，我在倾听与理解、语言表达与沟通技巧、问题解决与应变能力等方面取得了一定的进步。
然而，在未来的工作中，我仍然需要不断地提升自己，追求更高的专业素养。
通过更加有针对性的学习和培训，我相信我能够更好地处理各类社交和沟通问题，为游客提供更加舒适和满意的旅行体验。
管理沟通技巧
名词解释1、沟通：沟通是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。
2、管理沟通:围绕组织运作而进行的信息、知识和情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
3、倾听：所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。
换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。
4、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式.包括形体语言、副语言、空间利用及沟通环境等。
5、口头沟通：管理者的口头表达,是指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意，以实现管理目标的活动和过程。
6、冲突：冲突可以描述为个体或组织在实现目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。
7、纵向沟通：指组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通。
包括下行沟通和上行沟通。
8、下行沟通：指在组织中，信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通.9、上行沟通：是指在组织中，信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通.主要是下属依照规定向上级提出正式的书面或口头报告。
10、横向沟通：指组织中沿着组织结构中的横线进行的沟通。
包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。
11、会议：群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动.第二章管理沟通(论述题）1、管理与沟通的关系?㈠管理职能角度⑴计划：就计划职能而言,其中所发生的管理沟通基本上包括：①制定计划之前向下属搜集信息、意见和想法；②计划制定过程中员工的参与；③计划制定之后向员工传达，帮助他们认识任务。
⑵组织：组织职能是指管理者为实现目标而进行的资源配置,设立一个正式的职权分明的职位结构或职务结构。
其中包括的管理沟通有发布命令、分配工作量、安排职位等.⑶领导:领导职能是指管理者通过自身的行为活动对员工施加影响，使其努力实现组织目标并做出贡献。
管理者必须借助管理沟通来展示自身的人格魅力、知识才华和远见卓识，淡化地位与权威的作用，才能赢得追随和支持。
景区规划与管理第一章旅游景区开发与管理培训资料
旅游人才培训与管理
专业知识培训
提供员工必要的旅游专业知 识培训。
沟通与服务技能
培养员工良好的沟通技巧和 高品质的客户服务能力。
职业发展机会
为员工提供晋升和职业发展 的机会。
景区业态创新与发展
1
特色文化活动
举办文化节庆和特色活动，吸引游客和提升游客满意度。
2
多样化旅游产品
开发创新的旅游产品，满足不同游，如文化体 验和定制旅行。
3 合作伙伴关系
与本地旅行社、酒店和航 空公司建立合作关系。
景区的运营管理与服务
游客接待中心
提供信息、导览服务和购票服务 的中心。
景区设施管理
确保设施的正常运行和维护。
优质客户服务
培训员工提供友好和专业的服务。
景区的安全管理
景区安全是保证游客满意度的重要因素。制定并执行有效的安全管理措施， 确保游客的人身和财产安全。
可持续发展
制定长期规划，推动景区可 持续发展并满足未来需要。
景区规划流程
1
调研
了解目标市场和当地环境，评估潜在资源和挑战。
2
规划设计
制定发展目标、空间布局和配套设施的详细规划。
3
评估审批
进行环境评估和相关部门的审批。
4
实施落地
按照规划设计开始景区建设和设施安装。
旅游景区营销策略
1 品牌推广
通过传统媒体和社交媒体 建立强大的景区品牌。
景区规划与管理第一章旅 游景区开发与管理培训资 料
本章介绍旅游景区的发展历程，包括观光旅游与生态旅游的演变和不同种类 的旅游景区。还探讨了景区规划的原则与流程以及旅游客流量测算和管理。
景区规划与管理原则
环境保护
浅谈酒店管理人员的沟通与管理艺术
浅谈酒店管理人员的沟通与管理艺术一、沟通技巧在酒店管理工作中，沟通是至关重要的一环。
良好的沟通能力不仅有助于管理人员与员工之间的交流，更能够提高与顾客之间的沟通效果，从而提升顾客满意度和酒店的声誉。
酒店管理人员需要具备以下几种沟通技巧：1. 善于倾听良好的沟通并不意味着只是说，更重要的是倾听。
酒店管理人员需要善于聆听员工和顾客的需求和意见，及时做出反馈和调整，从而在工作中保持良好的互动和很好的心理状态。
2. 清晰表达酒店管理人员需要善于清晰而简洁地表达自己的意图和要求。
只有做到这一点，才能够让员工更好地理解自己的工作职责和目标，从而更好地完成工作任务。
3. 言行一致酒店管理人员需要言行一致，做到言出必行，绝不打破承诺，这不仅能够彰显自己的权威，更能够赢得员工和顾客的尊重和信任。
4. 积极正面在与员工和顾客进行沟通时，酒店管理人员需要始终保持积极正面的态度，让员工和顾客感受到一种积极向上的能量，从而更好地激励他们。
二、管理艺术除了良好的沟通技巧，酒店管理人员还需要具备一定的管理艺术，才能够更好地处理日常管理工作，并且在团队管理和员工培训方面取得成果。
1. 团队建设酒店管理人员需要善于团队建设，使得员工之间能够形成良好的协作和沟通氛围，进而凝聚共识、形成合力，共同完成酒店的各项工作。
2. 激励与奖励在酒店管理工作中，激励与奖励是管理人员需要善于运用的管理艺术。
合理的激励和奖励能够更好地激发员工的工作热情和积极性，从而更好地完成工作任务。
3. 问题解决在酒店管理工作中，问题是不可避免的，酒店管理人员需要具备良好的问题解决能力，能够及时发现和解决各种问题，维护酒店的正常运营。
4. 培训与发展酒店管理人员需要善于通过培训和发展，帮助员工提升工作技能和服务水平，从而更好地满足顾客的需求，提高酒店的竞争力。
这些艺术的运用都可以帮助酒店管理人员更好地处理日常管理工作，让团队更加团结和顾客满意度更高，从而持续提升酒店的竞争力。
管理沟通技巧培训全套讲义
管理沟通技巧培训全套讲义沟通的定义和过程、沟通的内涵、沟通的不同类型及其各自的利弊以及沟通的网络。
管理沟通的框架和基本策略人类是沟通的动物。
沟通渗透到我们所做的一切事情中，它是形成人类关系的材料。
它是流注人类全部历史的水流，不断延伸我们的感觉和我们的信息渠道。
人类已经实现了登上另一个星球的梦想，目前正在寻求和宇宙中的其它生物进行沟通。
沟通是各种各样技能中最富人性的。
为什么要沟通？这个问题乍听起来，好象问别人”为什么要吃饭”或”为什么要睡觉”一样愚蠢。
吃饭是因为我们饥饿，睡觉是因为我们困倦。
同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。
人们相互沟通是因为需要同周围的社会环境相联系。
社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。
沟通就象血液流经人的心血管系统一样流过社会系统，为整个有机体服务。
人们已经习惯于生活在沟通的汪洋大海中，以致很难设想，如果没有沟通，我们将怎样生活。
各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员、管理者，有效的沟通对于他们都非常重要。
正如著名学者埃利斯和威廷顿指出的那样，很少有哪项工作不需要相互沟通，特别是从事管理工作的人在与其他部门或人进行工作接触时，沟通的技能显得非常重要。
1.1 沟通的定义和过程在讨论管理沟通之前，我们先来回顾什么是沟通。
沟通是一个经常使用的字眼。
对于什么是沟通，美国威斯康辛大学的F.丹斯教授曾统计过：人们关于沟通的定义，已达126 种之多。
我们把沟通定义为：某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的整个过程。
沟通是一个过程（如图1.1）。
完整的沟通过程包括七个环节。
图1.1 沟通过程（1）沟通主体，即信息的发出者或来源；（2）编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容；（3）沟通渠道，或称媒体，（4）沟通的客体，即信息的接收者；（5）译码，指客体对接收到的信息所作出的解释、理解；（6）作出反应，也即体现出沟通效果；（7）反馈。
5种有效的管理沟通技巧
5种有效的管理沟通技巧管理沟通是企业中不可或缺的一部分，无论是日常工作中的沟通，还是重要决策的沟通，都需要经过有效的管理沟通。
管理沟通技巧的运用能够帮助企业在工作中更加高效地完成任务，提高员工的满意度，促进企业的发展。
在本文中，我们将介绍5种有效的管理沟通技巧，希望能够帮助企业更好地管理沟通。
一、建立良好的沟通氛围建立良好的沟通氛围非常重要，能够促进双方更好地进行沟通。
在开始一次沟通之前，可以先为沟通双方营造一个良好的氛围。
例如，可以选择一个舒适、安静的环境，用亲切的语气向对方打招呼，鼓励对方表达自己的想法和感受，让对方感觉到自己是被重视和尊重的。
二、积累信任在管理沟通中，积累信任是非常必要的。
只有双方建立起信任，才能更好地进行沟通，更容易达成共识和合作。
在沟通中，我们需要遵循诚信、真诚、信守承诺等基本原则，打造一个值得别人信赖的形象。
另外，还需要倾听对方的想法和意见，给予尊重和支持。
只有这样，我们才能建立起良好的信任关系。
三、提高沟通技巧管理沟通需要我们不断提高沟通技巧，才能更加有效地进行沟通。
在沟通中，我们需要掌握一些基本技巧，例如倾听、表达、提问、反馈等。
倾听是最基本的沟通技巧，我们需要认真听取对方的意见和建议，理解对方的想法和感受。
表达是指清晰地说明自己的想法和意见，让对方更好地了解自己的想法和立场。
提问是指有针对性地发问，引导对方深入思考和表达自己的观点。
反馈是指回应对方的意见和建议，让对方知道我们对他们的想法和建议的看法和态度。
四、控制情绪在管理沟通中，控制情绪是非常关键的一点。
情绪的波动会干扰我们的思考和判断，影响我们的沟通效果。
因此，在进行沟通时，我们需要冷静、理智地对待问题，不要过度激动和冲动，避免发泄负面情绪，保持心态稳定，才能更好地完成沟通任务。
五、主动沟通主动沟通是管理沟通中非常重要的一步。
我们需要通过各种有效的方式，例如会议、邮件、电话、即时通讯等，主动主动开展沟通，及时了解并解决问题，促进任务的完成。
《旅游沟通技巧》课程整体教学设计PPT
熟练应用 电话沟通 技巧，实 现与交往 对象的有 效沟通。
能够在餐饮 对客服务中 熟练应用相 关的沟通技 巧。
能熟练地将 能够有效的 旅游人际沟 进行旅游工 通技巧运用 作沟通。 于导游服务 的主要环节。
知识目 标
了解沟通的 含义、重要 作用、主要 类型，以及 影响有效沟 通的主要因 素。
了解人际沟 了解书面沟 通中倾听的 通的类型， 意义、影响 掌握书面沟 倾听的因素， 通的优缺点
2
平台课程
核心课程
课程实施
课程评价
方向课程
化妆与形象设计 旅游礼仪与形体训练
旅游沟通技巧 旅游市场营销 旅游服务质量控制 旅游安全急救技术 旅游英语情景对话
模拟导游与参访接待 景区景点服务与管理 乡村旅游与特色小镇 休闲康养技术
课程信息
课程定位
岗位分析
课程设计
2.
1
课程实施
毕业8年以上
职业经理人 创业者 商业精英
未来发展方向
毕业3-8年
经理助理 销售经理 门店店长
职业提升岗位
毕业1-2年
销售主管 促销主管 策划主管
发展就业岗位
实习或毕业时
促销员 客户代表 营销策划员
初始就业岗位（酒店、旅行社）
课程评价
课程信息
课程定位
课程目标
知识目标
课程设计
2. 2
课程实施 能力目标
课程评价
➢1．认识倾听的作用、原则、步骤； ➢ 1．能运用语言策略和技巧进行语言沟通； ➢2．掌握语言沟通的主要形式、作用和 ➢ 2．能把握沟通中对方表达的意思；
完成并得到较好的评价？
认识旅游沟 进行有效倾 进行书面沟 进行网络 称呼介绍 与游客交谈 演讲
文化和旅游部工作人员的沟通技巧和方法
文化和旅游部工作人员的沟通技巧和方法
答案：文化和旅游部工作人员的沟通技巧和方法包括良好的倾听能力、清晰的表达能力、积极的沟通态度和有效的沟通方法。
进一步分析：
良好的倾听能力是指在与游客、同事或上级进行交流时，理解并尊
重对方的意见和需求，提供积极的反馈和回应，从而建立良好的沟通
基础。
清晰的表达能力是指在沟通过程中，运用简洁明了的语言和清晰的
逻辑，确保信息传达的准确性和一致性，避免造成误解或混淆。
积极的沟通态度是指在与他人交流时保持阳光、友好和包容的态度，积极主动地解决问题和沟通障碍，营造和谐的工作氛围。
有效的沟通方法是指根据不同的沟通对象和情境，选择合适的沟通
方式和手段，如书面沟通、口头沟通、会议讨论等，以实现高效的信
息传递和交流。
总之，文化和旅游部工作人员通过提升沟通技巧和方法，可以更好
地与游客和同事进行有效交流，增强工作效率，提升工作质量，促进
部门工作的顺利开展。
管理沟通ppt课件
信息发 送者
听众
目的
信息
渠道
环境
反馈
19
1、接收者的记忆曲线
最高
记忆 水平
最底
开始
结束
上图表明：
要用吸引的方式保持听众和接收者自始至终对沟通感兴 趣
开场白至关重要
将沟通重点放在显著位置
20
口头沟通
口头沟通最常见的形式是听话、说话、交谈、 演讲。沟通中的绝大部分信息是通过口头传
递的。 口头沟通方式灵活多样。既可是两人间深谈，
3、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。
（1）从来不 （2）很少 （3）有时
（4）经常
（5）大部分
2
4、我认真听，即使我的观点被否定了。
（1）从来不 （2）很少
（3）有时
（4）经常
（5）大部分
5、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。
（1）从来不 （2）很少 （3）有时
（4）经常
（5）大部分
15
1.2 沟通模型
渠道 channel
接收者 receiver
编码 encoding
噪音
译码 decoding
发送者 sender
反馈 feedback
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噪音的主要来源
认知水平 信息代码差异
健康状态 身份地位
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噪音的主要来源
模棱两可的语言
物理性障碍
难以辨认的字迹
文化背景
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1.3 沟通的要素
6、如果其他人不同意我的看法我能够做到不心烦，特 别是其他人没有我有经验时。
（1）从来不 （2）很少 （3）有时
（4）经常
（5）大部分
7、当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是 人本身，即对事不对人。
管理沟通与人际交往
管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往管理沟通是指在管理过程中，通过信息的传递和交流，实现管理目标的一个重要环节。
而人际交往是管理者与员工、同事等其他工作伙伴之间进行的沟通、交流和相互理解的过程。
在现代社会中，管理沟通与人际交往已成为企业中不可或缺的一部分。
本文就管理沟通与人际交往展开讨论，以期能为读者提供一些有益的参考。
首先，管理沟通在组织中起着重要的作用。
通过有效的沟通，管理者能够向员工准确地传达信息、目标和任务，激发员工的工作热情，提高工作效率。
同时，通过沟通，管理者能够了解员工的想法和建议，使员工感到被重视，增强员工的归属感和积极性。
因此，管理沟通被认为是协调组织内外部利益关系、加强沟通与协作的重要手段。
然而，管理沟通也面临一些挑战。
首先是信息传达失真的问题。
由于管理者和员工之间地位和角色的差异，信息传达往往容易发生偏差和误解。
例如，在传达工作指示时，管理者可能言之不准确，导致员工无法理解具体任务的要求。
其次，管理者往往面临着信息过载的问题。
由于现代科技的飞速发展，管理者和员工所接受到的信息越来越庞大，这就需要管理者能够准确地筛选、处理和传达信息，以避免信息的混乱和冗余。
另外，对沟通能力的要求也对管理者提出了更高的要求。
管理者需要具备较强的表达能力和倾听能力，能够准确地理解并回应他人的意见和需求。
人际交往是管理沟通不可或缺的一部分。
在组织中，人际关系的好坏直接影响着工作效率和员工的工作积极性。
良好的人际关系能够建立信任和理解，使员工更加愿意相互合作和协调工作。
而糟糕的人际关系则往往会导致矛盾的产生，使工作气氛紧张甚至产生冲突。
因此，管理者应注重培养良好的人际交往能力，提高沟通的质量。
在进行人际交往时，管理者应注意以下几个方面。
首先，要尊重对方。
尊重是人际交往的基础，只有尊重他人，才能建立良好的关系。
其次，要倾听对方的意见和建议。
人们喜欢与那些能够倾听自己的人进行交往，因为交流不仅仅是表达自己的观点，更包括理解和接受他人的观点。
管理沟通实务第四版课件第一章沟通与管理沟通
第三节 管理沟通 一、管理沟通的含义
管理沟通：是指为了实现组织目标， 在组织中进行信息传递与交流的过程。
要理解管理沟通的内涵，需要把握以 下几点： ◆管理沟通是一种有目的的活动 ◆管理沟通是一个互动过程 ◆管理沟通强调的是理解能力 ◆管理沟通是多层面的沟通
二、管理沟通的作用 1、实现有效管理的基本保证 2、促进企业与个人的和谐发展 3、改善人际关系 4、收集资料与分享信息 5、调动员工的积极性 6、激发员工的创新意识
三、克服沟通障碍的策略与技巧 1、明确沟通的目的 2、尊重别人的意见和观点 3、考虑沟通对象的差异 4、充分利用反馈机制 5、学会积极倾听 6、注意非言语信息 7、避免一味说教 8、保持积极健康的心态
课堂互动
请同学们自我检查一下你在与别人沟通 中自身经常存在的问题，并把这些问题 列在纸上，然后与同桌同学进行交流， 并商讨一下这些问题该怎么解决？
事业部4
3、环式沟通渠道
市场部
财务部
生产部
采购部
研发部
4、全通道式沟通渠道
事业部1
事业部2
事业部4
事业部3
5、Y式沟通渠道
经理
经理
部门经理
主管 员工
（二）非正式沟通渠道 非正式沟通渠道：即组织结构以外的
渠道。它包括以下类型： 1、单串型：通过一连串的人把信息传递给
最终的接收人。 2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几
思考练习
1.怎样理解沟通的基本内涵？ 2.简述沟通的基本要素。 3.简述沟通的障碍及克服对策。 4.管理沟通有哪些作用？ 5.简述管理沟通的常用方法。 6.怎样才能进行有效的管理沟通？
渠道所进行的沟通。
高校旅游管理专业学生人际沟通能力培养
高校旅游管理专业学生人际沟通能力培养随着旅游业的迅速发展，旅游管理专业的学生越来越受到社会的关注和青睐。
除了专业知识和技能之外，学生们的人际沟通能力也是至关重要的一项素质。
在旅游管理行业，良好的人际沟通能力不仅可以帮助学生更好地与客户、同事和上级进行合作和交流，还可以提高学生们在市场竞争中的竞争力。
高校旅游管理专业的学生人际沟通能力的培养至关重要。
一、加强理论学习，提升专业素养人际沟通能力的培养需要从专业知识和技能的学习开始。
高校旅游管理专业的学生应该加强对旅游管理学科的理论学习，提高自身的专业素养。
只有掌握了扎实的专业知识和技能，学生们才能在日后的工作中更加自信地与客户和同事进行交流和沟通。
在专业实践中，学生们应该不断提高自己的专业素养，通过实习、参加项目等方式，积累工作经验，提高自己在旅游管理领域的竞争力。
只有具备了扎实的专业素养，学生们才能更好地在工作中进行沟通和合作。
二、积极参加社会实践，提高沟通技巧除了理论学习之外，学生们还应该积极参加各种社会实践活动，提高自己的沟通技巧。
参加社团活动、志愿者服务、实习实践等，这些活动都可以帮助学生们在社会实践中提高自己的沟通技巧，锻炼自己处理人际关系的能力。
在社会实践中，学生们要多和不同的人交流、合作，学会倾听、表达自己的观点，学会与他人建立良好的合作关系。
只有通过实践，学生们才能更加深刻地理解人际沟通的重要性，提高自己的沟通技巧。
三、注重语言表达，提升口头表达能力在旅游管理行业，口头表达能力是非常重要的一项能力。
学生们应该注重语言表达的培养，提高自己的口头表达能力。
可以通过参加演讲比赛、口才培训等方式，不断提高自己的语言表达能力。
除了提高口头表达能力外，学生们还应该注重提高书面表达的能力，比如写作、撰稿等能力。
只有具备了良好的语言表达能力，学生们才能更好地与他人进行沟通和交流。
四、培养团队意识，提高协作能力学生们也要学会与同事建立良好的合作关系，学会团队沟通、协调工作。
第一章 管理沟通基础知识
” 5W2H”要素
有效管理沟通的检核表
你是否明确要实现和能实现的目标?——目标 你是否清楚听众的需要? ——对象 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相 关的信息? ——信息 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背 景资料和环境状况? ——环境 你是否选择了正确的沟通渠道? ——渠道 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观 点? ——主体 你是否能根据客体的反应而进行调整——反馈
服饰仪态
空间位置
沟通的种类
二、语言沟通
1、口头信息沟通 speaking
优点：快速传递，即时反馈 缺点：信息存在着巨大的失真的 可能性 —— 英语 ？——
2、书面信息沟通
writing
公告、记录、传真、合约、报告、 备忘录……. 准确、易于传递、长期保存、不 易更改 效率较低，素质要求高
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication
下行沟通(downwards) 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways)
非正式沟通 informal
communication
小技巧:
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什 么或能做什么。 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。 (2)要求或指令要具体。 你的订单…… 你定购的真丝服装……
第三节 管理沟通的类型
一、分类 Communication Style
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（三）平行沟通
平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息传 递与交流。在组织运行过程中，经常会遇到部门 之间发生矛盾和冲突的情况。部门之间沟通不力 是造成这一现象的重要原因之一。因此，保证部 门之间沟通渠道畅通，是减少部门之间冲突的一 个重要途径。
（四）跨文化沟通 跨文化沟通是指发生在不同文化背景下
二、语言沟通与非语言沟通
（一）语言沟通
语言沟通是利用语言、文字、图画、表格等形 式进行的信息传递与交流。它建立在语言文字的 基础上，可细分为书面沟通和口头沟通两种形式。
（二）非语言沟通
非语言沟通是指借助非正式语言符号即语言 及文字以外的符号系统所进行的信息传递与交流。 一般而言，非语言沟通与语言沟通相互补充，在 某种程度上强化了语言沟通的效果。其主要包括 身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵以及空 间距离等多种形式。
双方还要进行多次交流，直到双方理解一致为止。
四、上行沟通、下行沟通、平行沟通和跨 文化沟通
（一）上行沟通 上行沟通是指下级向上级反映意见，即自
下而上的沟通。只有上行沟通渠道畅通， 上级才能掌握全面情况，作出符合实际的 决策。
（二）下பைடு நூலகம்沟通
下行沟通是指上级对下级进行的自上而下的信
息传递和交流，如发布规章制度、下达各种任务、 对一些具体问题提出处理意见等。这是领导者向 被领导者发布命令和指示的过程。
三、单向沟通与双向沟通
（一）单向沟通
单向沟通是指信息接收者只接收信息而不向发 送者反馈信息的沟通，如发布指示、下达命令、 作报告、书面通知等。其优点是信息传递速度快。 其缺点是：信息发送者与接收者之间没有交流沟 通形式比较严肃、呆板。
（二）双向沟通
双向沟通是指发送者与接收者之间所进行的 双向信息传递与交流，如讨论、座谈、协商、交 谈、面谈等。在双向沟通中，发送者和接收者之 间的角色不断交换，信息发送者不仅要发出信息， 而且还需要听取信息接收者的反馈意见，必要时
（4）沟通是一个双向动态的反馈过程
二、沟通的过程和要素
（一）沟通的过程 沟通的具体步骤如下： 1）发送者获得某些观点或事实（即信息），并且有传送
出去的意向。 2）发送者将其观点、事实以言辞来描述或以行动来表示
（即编码），力求不使信息失真。 3）信息通过某种通道传递。 4）接收者由通道接收到信息符号。 5）接收者将获得的信息解码，转化为其主观理解的意思。 6）接收者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反
（四）赞美性原则
赞美和鼓励，目的是帮助别人发现自身的价值，获得 一种成就感。它与讨好、献媚“貌似神异”。稍微细心一 点，就可以分辨出来什么是真诚的赞美，什么是虚伪的奉 承。有效的赞美应注意以下几点：
1．赞美必须出自真诚 2．赞美应该有独到之处 3．赞美要找准时机
（五）包容性原则
沟通双方要心胸开阔、宽宏大量，把原则性 和灵活性结合起来，只要不是原则性的重大问题， 应力求以谦恭容忍、豁达超然的风度来对待各种 分歧、误会和矛盾，以诙谐幽默、委婉劝导等与 人为善的方式，来缓解紧张气氛、消除隔阂。事 实证明，沟通中心胸开阔、态度宽容、谦让得体、 诱导得法，会使沟通更加顺畅并赢得对方的配合 与尊重。
（二）简洁性原则
良好的沟通追求简洁，即用最少的文字传递大 量的信息。无论对谁，沟通简洁都是一个基本点。
（三）理解性原则
理解性原则就是要求沟通者要善于换位思考， 要站在对方的处境上设身处地地考虑，体会对方 的心理状态与感受，这样才能产生与对方趋向一 致的共同语言。同时还要耐心、仔细地倾听对方 的意见，准确领会对方的观点、依据、意图和要 求，这既可以表现出对对方的尊重和重视，也可 更加深入地理解对方。
（六）准确性原则
良好的沟通是以准确为基础的。所谓准确，是 指沟通所用的符号和传递方式能被接收者正确理 解。在沟通中典型的不准确信息有数据不足、资 料解释错误、对关键因素无知、存在没有意识到 的偏见、对信息的夸张等。
（七）及时性原则
任何信息都是在一定的时空背景下产生的， 都有其特定的使用范围；离开特定的时间和控制 限制，原本非常重要的信息就可能变得毫无价值。 坚持沟通的及时性原则，就是要求在信息传递和 交流过程中一定要注意信息的时效性。
第二节 沟通的类型
一、正式沟通与非正式沟通
（一）正式沟通 所谓正式沟通，就是按照组织结构所规定的路
线和程序进行的信息传递与交流，如组织间的公 函来往、组织内部的文件传达、汇报制度、例会 制度等 。
（二）非正式沟通
所谓非正式沟通，就是运用组织结构以外的渠
道所进行的信息传递与交流，如员工之间的私下 交谈、朋友聚会时的议论以及小道消息等。
的人们之间的信息和情感的相互传递过程。 它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟 通而言，跨文化沟通要逾越更多的障碍。
第三节 沟通的障碍及其克服的技巧
一、发送者的障碍
1、目的不明确，导致信息内容的不确定
2、表达不清，导致信息传递失真 3、选择失误，导致信息误解的可能性增大 4、形式不当，导致信息失效
应行为。
（二）沟通的要素
1．发送者与接收者 2．编码与解码 3．信息 4．通道 5．背景 6．噪音 7．反馈
三、沟通的基本原则
（一）尊重性原则 凡是神志健全的人都有自尊心，都有受人尊重
的需求，都期望得到别人的认可、注意和欣赏。 这种需求的满足会增强人的自信心和上进心；反 之则会使人失去自信，产生自卑感，甚至影响其 人际交往。因此，在沟通中首先要遵循相互尊重 的原则。
第一章 沟通与管理沟通
第一节 沟通的基本内涵、过程、要素和基本原则 一、沟通的基本内涵 1、沟通定义 所谓沟通就是发送者与接收者之间为了一定的
目的、运用一定符号，所进行的信息传递与交流 的过程。
2、正确理解沟通定义需要把握的几点
（1）沟通首先是信息的传递与交流 （2）沟通成功的关键在于信息被充分理解 （3）有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图