第一章沟通与管理沟通
企业内部沟通与管理研究
企业内部沟通与管理研究第一章绪论企业内部沟通与管理是现代企业不可或缺的重要组成部分，其有效性直接关系着企业的生产效率、业务质量、员工满意度以及企业形象等多方面因素。
因此，本文将从企业内部沟通和管理两方面入手，探讨其在企业中的重要性、现状及存在的问题，提出相应的解决方案，以期为企业的未来发展提供有益的参考和建议。
第二章企业内部沟通的重要性2.1 提高生产效率企业内部沟通是企业内不同部门和职能之间进行信息交流和协作的重要手段，可以促进各成员共同合作，使生产流程更加顺畅，提高生产效率。
2.2 保证业务质量企业内部沟通可以有效地传递信息，让成员了解工作需求和目标，从而保证企业的业务质量，减少因信息不对称而造成的误解和错误。
2.3 提高员工满意度企业内部沟通可以让员工更加了解企业的目标和规划，为员工规划职业发展提供契机，提高员工的满意度，进而更加积极地为企业工作。
2.4 塑造企业形象企业内部沟通不仅仅是在企业内部进行信息传递与协作，还可以向外部树立良好的企业形象，让外部对企业的工作流程和服务质量有更好的认识。
第三章企业内部沟通的现状3.1 沟通缺乏效率目前许多企业内部沟通存在缺乏效率的问题，例如信息传递不及时、信息质量不高、信息遗漏等，导致企业内部的工作流程不够顺畅。
3.2 沟通双方存在误解由于信息传递不完整和清晰，企业内部沟通往往出现了误解，尤其是跨部门沟通，这不仅会浪费时间，更会对企业的生产和业务产生不良的效果。
3.3 沟通不够透明企业内部沟通中缺乏透明度也是一大问题，某些关键信息并未向员工开放，导致员工对企业目标和规划知之甚少，无法为企业的发展贡献更多的智慧和精力。
第四章解决方案4.1 加强技术支持为解决企业内部沟通效率低下的问题，需要通过应用当前最新的技术手段来加强沟通，以提高效率和质量。
4.2 管理层面的加强企业管理层面要强化内部沟通的管理，增加对企业内部沟通的关注和支持，通过多种方式，解决部门间的沟通和协作问题，进而促进企业整体的发展。
企业内部沟通机制建设与管理指南
企业内部沟通机制建设与管理指南第一章内部沟通机制概述 (3)1.1 内部沟通的概念与重要性 (3)1.1.1 内部沟通的概念 (3)1.1.2 内部沟通的重要性 (3)1.2 内部沟通的类型与特点 (3)1.2.1 内部沟通的类型 (3)1.2.2 内部沟通的特点 (4)1.3 内部沟通的目标与原则 (4)1.3.1 内部沟通的目标 (4)1.3.2 内部沟通的原则 (4)第二章沟通渠道建设 (4)2.1 确定沟通渠道的种类 (4)2.2 设计沟通渠道的结构 (5)2.3 优化沟通渠道的运营 (5)第三章沟通平台搭建 (6)3.1 选择合适的沟通平台 (6)3.2 沟通平台的搭建与管理 (6)3.3 沟通平台的使用与维护 (7)第四章沟通策略制定 (7)4.1 制定沟通策略的原则 (7)4.2 沟通策略的具体内容 (8)4.3 沟通策略的调整与优化 (8)第五章信息传递与反馈 (8)5.1 信息传递的技巧与方法 (8)5.1.1 明确信息目标 (8)5.1.2 选择合适的传递方式 (9)5.1.3 保证信息准确、完整、清晰 (9)5.1.4 注重信息传递的节奏和频率 (9)5.2 信息反馈的重要性 (9)5.2.1 提高沟通效果 (9)5.2.2 促进问题解决 (9)5.2.3 增强团队协作 (9)5.2.4 优化企业决策 (9)5.3 提高信息反馈效果的措施 (9)5.3.1 建立健全信息反馈机制 (9)5.3.2 创造良好的反馈氛围 (10)5.3.3 加强信息反馈的培训 (10)5.3.4 及时处理和回应反馈信息 (10)5.3.5 定期评估信息反馈效果 (10)第六章沟通障碍与冲突处理 (10)6.1 沟通障碍的类型与原因 (10)6.1.1 语言障碍 (10)6.1.2 文化障碍 (10)6.1.3 组织结构障碍 (11)6.2 沟通冲突的处理方法 (11)6.2.1 了解冲突原因 (11)6.2.2 保持冷静与客观 (11)6.2.3 沟通与协商 (11)6.2.4 调整沟通策略 (11)6.3 预防沟通障碍与冲突的策略 (11)6.3.1 建立有效的沟通机制 (11)6.3.2 提高沟通能力 (11)6.3.3 增强文化认同 (11)6.3.4 优化组织结构 (11)6.3.5 建立冲突预警机制 (12)第七章沟通能力提升 (12)7.1 个人沟通能力的培养 (12)7.1.1 自我认知与自我调适 (12)7.1.2 沟通技巧的掌握 (12)7.1.3 实践与反思 (12)7.2 团队沟通能力的提升 (12)7.2.1 建立有效的团队沟通机制 (12)7.2.2 团队成员间的信任与协作 (13)7.3 沟通能力的评估与反馈 (13)7.3.1 制定评估体系 (13)7.3.2 反馈与改进 (13)第八章企业文化建设与沟通 (13)8.1 企业文化与沟通的关系 (13)8.2 企业文化建设对沟通的推动作用 (14)8.3 企业文化在沟通中的应用 (14)第九章沟通机制的评价与改进 (15)9.1 沟通机制评价的方法与指标 (15)9.1.1 评价方法 (15)9.1.2 评价指标 (15)9.2 沟通机制改进的策略与措施 (15)9.2.1 改进策略 (15)9.2.2 改进措施 (16)9.3 沟通机制评价与改进的持续优化 (16)第十章沟通机制的实施与监督 (16)10.1 沟通机制的推行与实施 (16)10.1.1 制定详细的实施计划 (16)10.1.2 建立培训与宣传体系 (17)1.3 培训内容的制定与实施； (17)2.4 组织内部培训与外部培训； (17)10.1 建立激励机制 (17)10.2 沟通机制的运行与维护 (17)10.2 沟通机制的监督与检查 (17)10.2.1 建立监督机制 (17)10.2.2 实施检查与评估 (18)10.3 沟通机制实施效果的评估与反馈 (18)10.3.1 评估指标的设定 (18)10.3.2 评估与反馈的实施 (18)第一章内部沟通机制概述1.1 内部沟通的概念与重要性1.1.1 内部沟通的概念内部沟通是指在企业组织内部，各部门、各层级之间以及员工之间的信息交流与传递过程。
加强科室间协作与沟通制度与管理
加强科室间协作与沟通制度与管理第一章总则第一条为了加强医院科室间的协作与沟通，提高医疗服务质量、安全和效率，本制度订立。
第二条本制度适用于医院内全部科室间协作与沟通的工作，并对相关人员的管理进行规范。
第三条科室间协作与沟通指多个科室之间相互搭配、合作、沟通和共享信息的行为。
第四条科室间协作与沟通应遵从科学、严谨、便捷、高效、安全的原则，并依据实际情况敏捷应用。
第二章协作与沟通机制第五条设立协作与沟通机制，包含医疗联络委员会、联席会议、交接班和科室间沟通平台。
（一）医疗联络委员会由各科室的主任、副主任和相关管理人员构成，负责协调和统筹科室间协作与沟通工作。
（二）联席会议定期召开，由医疗联络委员会组织，参会人员包含各科室的主任、副主任和相关医务人员，会议讨论科室间的协作和沟通事宜。
（三）交接班是科室间协作与沟通的紧要环节，各科室应按规定进行明确、规范、全面地交接工作，确保患者的信息和病情连续性。
（四）科室间沟通平台是供应科室间沟通和共享信息的工具，包含电子邮件、即时通讯软件等，科室人员应乐观使用并及时回复相关信息。
第六条订立协作与沟通工作计划，明确科室间协作与沟通的具体目标、内容和时限，并监督执行情况。
第七条加强科室间的沟通渠道，包含定期召开科室间会议、开展专题讲座、组织科研讨论等，提高协作意识和本领。
第八条建立科室间沟通档案，记录科室间的沟通沟通情况，为科室间合作供应参考和借鉴。
第九条供应必需的培训和教育，促进科室间协作与沟通的专业知识和技能提升。
第三章信息共享与保密第十条重视信息共享，建立科室间的信息共享机制，确保患者的信息得到及时、准确的传递和反馈。
第十一条科室间沟通的信息应准确、完整、清楚，并保证信息的安全性和可靠性，严禁传播不实信息。
第十二条建立信息保密制度，科室间沟通的信息应依据患者的具体情况和医疗保密法律法规进行保密和掌控。
第十三条严禁将患者的信息用于非医疗目的，包含商业用途和违法犯罪行为，保护患者的隐私和个人权益。
《饭店管理沟通》学习指导书
2.通过本课程的教学，使学生了解饭店人际沟通的特点和如何提高人际沟通的能力；掌握饭店管理中沟通的基本方式和提高沟通效率的对策。
3.理论联系实际，使学生能够熟练运用沟通技巧进行饭店产品销售、饭店员工的招聘和激励、饭店会议组织等管理实务活动；使学生掌握在饭店管理中运用听、说、写、讲演、电话、网络等基本沟通技巧。
二、课程标准的设计思路
Hale Waihona Puke 三、课程目标、内容和要求
第一章 沟通与管理沟通
知识目标：掌握沟通的含义及作用；熟悉沟通的障碍；掌握克服沟通障碍的方法；掌握常见的沟通技巧。
能力目标：认识到沟通是以对方为中心，提高沟通能力
素质目标：使学生对沟通有一个全新的认识，充分认识到沟通在人际交往中的重要性 重点、难点：
1. 沟通的技巧
2. 沟通中的障碍及应对方法
课程内容：
1. 什么是沟通
2. 为什么要沟通
3. 沟通有哪些障碍
4. 如何应用沟通技巧
《饭店管理沟通》课程学习指导书（学习指南）
一、课程性质和任务
通过本课程的教学，要使学生认识到沟通在饭店管理工作中的重要性，以及作为一名管理者，如何与饭店各部门之间、员工之间、内外之间进行良好的沟通，培养学生扎实的沟通能力，为学生以后从事饭店管理工作打下良好基础。
本课程的任务要求：
1.正确认识课程的性质、任务和研究对象，全面了解课程的体系、结构，使学生对饭店管理中的沟通工作有一个理性认识。
酒店沟通管理制度
第一章总则第一条为加强酒店内部沟通管理，提高工作效率，确保服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条沟通管理应遵循以下原则：1. 实事求是，及时准确；2. 尊重他人，礼貌待人；3. 明确责任，高效协作；4. 保密原则，保护酒店利益。
第二章沟通渠道第四条酒店内部沟通渠道分为以下几类：1. 行政会议：定期召开行政会议，传达上级指示，讨论工作计划，解决工作中存在的问题。
2. 部门会议：各部门负责人定期召开部门会议，传达本部门工作要求，协调部门内部工作。
3. 员工大会：定期召开员工大会，传达公司政策，表彰先进，开展员工培训。
4. 横向沟通：通过工作交接、协同办公、跨部门协作等方式，实现部门间信息共享。
5. 线上沟通：利用企业内部网络、电子邮件、即时通讯工具等，进行日常沟通。
第五条酒店内部沟通方式应多样化，包括口头沟通、书面沟通、会议沟通等。
第三章沟通要求第六条员工应积极参与沟通，主动了解工作要求，及时反馈工作进展。
第七条沟通内容应简洁明了，避免使用模糊不清的语言。
第八条沟通时应注意以下几点：1. 保持礼貌，尊重对方；2. 主动倾听，充分表达自己的观点；3. 避免使用侮辱性语言，保持良好的沟通氛围；4. 对敏感问题，应谨慎处理，注意保密。
第九条沟通过程中，如遇争议或分歧，应及时上报上级领导，由上级领导协调解决。
第四章沟通责任第十条酒店各部门负责人应加强对本部门沟通管理的监督，确保沟通渠道畅通。
第十一条酒店管理人员应定期检查沟通效果，对沟通中存在的问题及时进行整改。
第十二条员工在沟通中如有违规行为，应根据情节轻重，给予相应处罚。
第五章附则第十三条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度，旨在规范酒店内部沟通，提高员工沟通能力，增强团队协作，为酒店创造良好的工作氛围，提升酒店整体竞争力。
交流与合作管理制度
沟通与合作管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是为了规范企业内部成员之间的沟通和合作行为，提高团队协作效率和工作质量。
本制度依据相关法律法规和公司内部规章制度订立。
第二条适用范围本制度适用于本公司全体员工，包含全职员工、兼职员工、临时员工等。
第二章沟通管理第三条沟通渠道1.在公司内部沟通中，员工可通过面对面交谈、电话、企业内部即时通信工具等方式进行沟通。
2.员工之间应敬重对方的看法和建议，发表看法时要遵从公开和谐的原则，不得进行恶意人身攻击或造谣诽谤等行为。
第四条会议管理1.会议的召集人应提前确定会议时间、地方和议程，并及时通知参会人员。
2.参会人员应按时出席会议，并在会议上发表本身的看法和建议。
3.会议记录人应及时记录会议内容和决议，并在会后及时分发会议纪要。
4.会议结束后，应及时整理睬议室，并保持会议室的乾净有序。
第五条共享资源1.公司内部共享的资源包含但不限于文档、资料、软件等。
2.员工在使用共享资源时，应遵守相关规定和权限，并妥当保管资源，不得私自转移、删除或泄露。
3.员工应及时更新和维护共享资源，确保资源的可用性和完整性。
第六条反馈机制1.员工之间应当建立良好的反馈机制，及时反馈工作中的问题和困难，并提出改进看法。
2.上级领导应对员工的反馈进行认真回应，并依据实际情况采取相应的措施进行解决。
3.反馈信息应及时记录并进行跟踪，确保问题能够得到有效解决。
第三章合作管理第七条协同工作1.团队间的协作工作应遵从相互支持、相互协作的原则，共同完成工作任务。
2.在协同工作中，团队成员应明确各自的职责和任务，并及时沟通协调，确保工作的顺利进行。
3.遇到工作中的问题和冲突，应及时寻求解决方案，并与团队成员协商全都。
第八条知识共享1.员工在工作中所积累和获得的知识和经验应及时共享给团队成员，促进团队的共同成长。
2.团队成员应自动学习、借鉴他人的经验和优点，不绝提升本身的本领和素养。
第九条项目管理1.项目负责人应订立认真的项目计划和工作布置，并将其与项目成员进行沟通和确认。
管理沟通《第一章》
单向沟通与双向沟通
单向沟通 •快 • 容易控制 • 发送信息的人不 会受到攻击 •有一方是完全被动 的 双向沟通 更准确 接受信息的人更有 信心 费时费力 双方都要参与
游戏
画图游戏
规则： • 描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。 --单向沟通 • 描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通 • 每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的 人数。
核心竞争力
第一章 沟通与管理沟通
• 第一节 沟通概述 • 沟通：发送者与接收者之间为了一定目的、运用一定符 号，所进行的信息传递与交流的过程。 • 1.沟通是信息的传递与交流 社交 • 2. 沟通成功的关键在于信息被充分理解 • 3.有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图 • 4.沟通是一个双向动态的反馈过程 • 包含五个要点： • 时机、场合、方式、内容（思想和感情）、结果（理解 和执行）
私人 ＜0.5m 交际 ＝1m 尊重 1.5-3.5m 陌生 ＞3.5m
心距学，它探讨文化内部及不同文化中有关人际空 间的不同行为与感受。受文化背景、社会地位、性 别影响（高宽低窄、男宽女窄）。
与不同的人交往有不同的人际距离
①亲密距离（0—0.5m）情感联系高度密切的人之间使
用，可以相互感受到对方的体温、气味、呼吸等；
按照途径分：正式沟通与非正式沟通 1.正式沟通 依照组织的原则和制度进行的信息传递与交流。 特点：以书面沟通为主 优点：庄重、严肃，保持权威性 缺点：缺乏灵活性，沟通效率低 难以做到双向沟通
2.非正式沟通 组织成员之间私下的信息传递与交流 特点：以情感交流为主 优点： 不受阶层的限制 信息容易为多数人相信 往往与沟通者的利益相关 沟通形式灵活多样，沟通速度快 缺点：传递的信息容易失真 容易使组织内出现小团体
管理沟通第一章习题
一、沟通的定义沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
二、沟通的基本模型沟通过程中涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系。
沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。
当终结点上的接收者作出反馈时，信息的接收者又转变为信息的发送者，最初的起始点上的发送者就成了信息的接收者。
沟通就是这样一个轮回反复的过程。
1．信息源。
信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。
2．编码。
将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。
3．渠道。
随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。
人们除了通过语言进行面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。
在发送信息时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。
4．接收者。
接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。
常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。
如果是面对面的口头交流，那么信息接收者就应该做一个好的倾听者。
掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础。
积极地倾听有助于有效地接收信息。
5。
解码。
接收者理解所获信息的过程称为解码。
接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。
沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。
信息发送者和接收者采取同一种语言进行沟通，是正确解码的重要基础。
完全的理解当然是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。
但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。
6．反馈。
信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。
当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。
学校外部沟通管理制度
第一章总则第一条为加强学校与外部单位的沟通与合作，提高沟通效率，维护学校形象，确保学校工作的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于学校与政府机关、企事业单位、社会组织、家庭等外部单位的沟通活动。
第三条学校外部沟通工作应遵循以下原则：（一）依法依规，诚信为本；（二）尊重对方，平等协商；（三）及时沟通，高效解决；（四）保密原则，保护学校利益。
第二章沟通渠道第四条学校外部沟通渠道包括：（一）行政渠道：通过学校办公室、各部门负责人等行政管理人员与外部单位进行沟通；（二）业务渠道：通过学校各业务部门负责人与外部单位进行业务交流；（三）宣传渠道：通过学校新闻媒体、网站、微信公众号等平台对外发布信息；（四）民间渠道：通过校友会、家长委员会等民间组织与外部单位进行沟通。
第三章沟通内容第五条学校外部沟通内容主要包括：（一）政策法规、行业标准、技术规范等方面的咨询；（二）学校发展规划、教育教学改革、科研项目等方面的交流；（三）学生就业、招生录取、奖学金等方面的咨询；（四）学校对外合作、资源共享、项目申报等方面的沟通；（五）学校形象、声誉等方面的宣传。
第四章沟通程序第六条学校外部沟通程序如下：（一）沟通需求提出：外部单位向学校提出沟通需求，学校相关部门或负责人接收需求；（二）沟通方案制定：学校相关部门或负责人根据沟通需求，制定沟通方案，包括沟通方式、时间、地点、人员等；（三）沟通实施：按照沟通方案，实施外部沟通活动；（四）沟通反馈：沟通结束后，学校相关部门或负责人向外部单位反馈沟通结果，并对沟通效果进行评估；（五）沟通总结：定期对学校外部沟通工作进行总结，分析存在的问题，提出改进措施。
第五章沟通管理第七条学校成立外部沟通工作领导小组，负责统筹协调学校外部沟通工作。
第八条学校各部门应明确外部沟通负责人，负责本部门的外部沟通工作。
第九条学校外部沟通工作应建立健全档案管理制度，对沟通记录、资料等进行归档管理。
第十条学校外部沟通人员应具备良好的沟通能力、专业素养和保密意识。
《管理沟通实务》章节习题答案(大学期末复习资料).doc
第一章管理沟通概论一、复习思考题1.请简述沟通的含义及类型。
答：沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。
沟通的根本目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。
简言之，沟通是一项活动，是形成人际关系的重要方法。
根据沟通途径的不同，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。
根据沟通信息流向的不同，沟通可以分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通三种。
根据沟通是否进行反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。
2.社会交往过程中，管理与沟通的关系有哪些？答：管理与沟通密切相关，良好的沟通会促进有效的管理，成功的管理必定要依赖有效的沟通。
这里从管理职能与沟通以及管理者的沟通角色两方面来研究管理与沟通的关系，通常，管理职能被划分为四大类：计划、组织、领导和控制。
3.简述管理沟通的影响因素及对策答：影响因素(1)自身因素。
自身因素，也可以说成是管理者的主观能力因素。
其主要包括语言表达能力、口头讲演能力、书面沟通能力、运用新技术的能力、“身体语言”能力等。
(2)社会环境因素。
营造良好的沟通环境主要包括合理设定沟通目标、选择畅通有效的沟通渠道、运用影像视听媒介和信息传播技巧、净化沟通环境，减少噪音干扰、了解文化差异，熟悉沟通者的传统、习惯、提高语言水平，准确理解沟通者的语言表意等。
沟通的对策(1)沟通主体策略。
沟通主体，又称为沟通者或发送者，是管理沟通最基本的要素之(2)沟通客体策略。
沟通客体又称为沟通对象或接受者。
制定沟通客体策略是沟通策略的第二个重要的环节。
（3）信息策略。
制定信息策略是沟通策略的重要环节，一个成功的沟通者在注重沟通主体策略与沟通客体策略构筑的同时，还应非常重视信息策略的构筑。
信息策略主要是解决两个关键的问题，即怎样强调信息以引发客体的注意和兴趣，如何组织策略性信息以保证客体兴趣的保持。
（4）渠道策略。
渠道策略是指对沟通话动中信息传递的媒介选择，即通过自我沟通和换位思考，选择最有效的沟通渠道以实现沟通的目标。
公司员工交流沟通管理制度
公司员工沟通沟通管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强公司内部员工之间的沟通与沟通，提高工作效率和企业管理水平，订立本制度。
本制度依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国企业职工暂行条例》等相关法律法规，并结合公司实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于公司内全部员工。
第三条定义1.沟通：指员工之间或员工与管理层之间进行信息传递、看法沟通、问题解决等行为。
2.沟通：指通过有效的沟通方式和渠道，实现信息共享、理解和协调的行为。
第二章沟通沟通渠道第四条内部系统公司供应内部系统作为重要的沟通渠道，员工可以通过内部系统发布信息、发起讨论、提出问题等。
第五条会议公司定期组织会议，员工可通过会议表达本身的看法和观点，并与他人进行讨论和沟通。
第六条部门沟通会各部门可定期组织沟通会，通过面对面的沟通方式，解决工作中遇到的问题，促进部门之间的协作与合作。
第七条写作与邮件员工可以通过书面方式，如邮件、文档等，进行沟通和沟通，确保信息传递准确及时。
第三章沟通沟通的原则第八条及时沟通员工应及时与相关人员沟通，将工作中显现的问题、建议或看法及时反馈，确保问题能够及早解决。
第九条真实沟通员工在沟通沟通过程中应保持真实、诚实和客观的态度，不得有意隐瞒或歪曲信息。
第十条敬重与理解员工应敬重他人的看法和观点，并乐观倾听和理解对方的需求，避开产生冲突和误会。
第十一条保密与保护员工在沟通沟通过程中要注意保护公司的商业机密和个人隐私，不得泄露公司机密信息或恶意侵害他人隐私。
第四章沟通沟通的要求第十二条管理层的责任1.管理层应向下属员工转达公司的战略、目标和相关政策，并及时解答员工的疑问和困惑。
2.管理层应关注员工的心声，自动开展员工满意度调查，及时发现和解决问题。
3.管理层应设立沟通反馈机制，定期组织员工听取看法、建议和反馈，确保员工的声音得到有效的回应与处理。
第十三条员工的责任1.员工应乐观参加公司内部的沟通与沟通活动，向公司供应宝贵的看法和建议。
管理沟通课程教学大纲
管理沟通课程教学大纲一、课程基本信息课程编号：201409222课程中文名称：管理沟通课程英文名称：Management Communication课程性质：专业选修课开课专业：工商管理、公共事业、经济学、金融学、国贸、电子商务开课学期：6总学时：32总学分：2二、课程目标管理沟通是一门技能课，具有理论与实践的双重特性。
通过对本课程的学习，使学生明确现代沟通理念，建立积极沟通的意识，了解和掌握企业中高级管理人员应当具备的管理沟通知识、能力和技巧。
三、教学基本要求（含素质教育与创新能力培养的要求）1．对管理沟通的基本概念和基本策略有明确认识。
2．具有根据特定情况采取相应沟通策略的初步能力。
3．具有有效表达自身观点、态度并理解他人的初步能力。
4．具有一定的口头表达与书面表达能力。
四、教学内容与学时分配第一章管理沟通概述（4学时）沟通的定义、模型和要素、沟通障碍、作用和功能，管理沟通的定义、沟通与管理的关系，建设性沟通。
第二章沟通者策略（6学时）沟通者策略、沟通主体分析、沟通目标和策略的确定，沟通客体策略、沟通对象的分析、激发受众兴趣、受众类型分析和策略选择。
第三章沟通信息策略与沟通渠道策略（4学时）沟通信息的确定、强调信息、组织信息，沟通渠道策略的选择。
第四章跨文化沟通策略（4学时）文化与文化差异，文化的分类，跨文化沟通的障碍，跨文化沟通策略选择。
第五章有效倾听（2学时）倾听的含义、作用、方式，倾听中的障碍、环境障碍、语言表达因素、倾听者障碍，克服倾听障碍，反馈。
第六章有效表达（6学时）非言语沟通、非言语沟通的类型、空间暗示、注视、礼节，言语表达、演讲，写作。
第七章组织沟通（4学时）组织沟通的渠道、正式沟通、非正式沟通，管理沟通的影响因素，提高组织沟通效率。
第八章危机沟通（2学时）危机的含义、特征，危机前管理，危机管理小组、危机管理计划，危机沟通策略。
五、教学方法及手段（含现代化教学手段及研究性教学方法）采用多媒体教学，课堂讨论、案例分析、沟通模拟、演讲和沟通游戏相结合。
第一章 管理沟通基础知识
” 5W2H”要素
有效管理沟通的检核表
你是否明确要实现和能实现的目标?——目标 你是否清楚听众的需要? ——对象 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相 关的信息? ——信息 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背 景资料和环境状况? ——环境 你是否选择了正确的沟通渠道? ——渠道 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观 点? ——主体 你是否能根据客体的反应而进行调整——反馈
服饰仪态
空间位置
沟通的种类
二、语言沟通
1、口头信息沟通 speaking
优点：快速传递，即时反馈 缺点：信息存在着巨大的失真的 可能性 —— 英语 ？——
2、书面信息沟通
writing
公告、记录、传真、合约、报告、 备忘录……. 准确、易于传递、长期保存、不 易更改 效率较低，素质要求高
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication
下行沟通(downwards) 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways)
非正式沟通 informal
communication
小技巧:
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什 么或能做什么。 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。 (2)要求或指令要具体。 你的订单…… 你定购的真丝服装……
第三节 管理沟通的类型
一、分类 Communication Style
管理与沟通技巧管理 工作中的沟通方法管理沟通技巧
管理与沟通技巧管理工作中的沟通方法管理沟通技巧管理和沟通技巧是一种重要的领导力和管理能力，能够帮助领导者更好地与团队成员沟通和合作。
以下是一些在工作中管理沟通的方法和技巧：1. 建立良好的沟通渠道：确保团队成员能够自由地沟通和表达他们的意见和想法，可以通过团队会议、电子邮件、即时消息等渠道建立有效的沟通渠道。
2. 倾听能力：作为管理者，倾听团队成员的意见和问题是非常重要的。
确保你给予他们足够的时间和空间来表达自己的观点，并积极地倾听和理解。
3. 清晰和明确地传达信息：确保你的沟通是明确和清晰的，以避免误解和混淆。
使用简洁明了的语言，并在必要时提供额外的解释和说明。
4. 积极的沟通理解：当接收到新的信息时，不要立即做出回应，而是先确保自己正确地理解了对方的意图和观点。
提出合适的问题和澄清，以确保你完全理解彼此。
5. 身体语言和非语言沟通：除了言语，还要注意自己的身体语言和非语言沟通方式。
保持积极的姿势，与对方进行眼神交流，并注意你的表情和手势。
6. 尊重和友善地沟通：保持尊重和友善的沟通方式，不要使用攻击性的语言或姿态。
尊重他人的观点和意见，并用一种合适的方式提出自己的意见。
7. 及时回复和反馈：在工作中，及时回复和反馈对方是非常重要的，以避免延误和拖延。
尽快回复电子邮件和即时消息，并提供反馈和建议，以便帮助对方改进和成长。
8. 解决冲突：当出现冲突或意见不合时，要学会妥善处理，避免情绪化和激化。
采用合适的解决方案，促进合作和和解。
9. 有效地沟通目标和期望：清楚地传达工作目标和期望，确保团队成员明白他们的工作职责和目标，并提供必要的资源和支持。
10. 建立正面的工作关系：建立正面的工作关系可以促进更好的沟通和合作。
与团队成员建立信任和共同目标，鼓励开放、坦诚和建设性的沟通。
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（二）沟通的构成要素 1、传送者与接收者
传送者的功能是产生、提供用于交流 的信息，在沟通中处于主动地位。
接收者则被告知事实、观点等，在沟 通中处于被动地位。
2、编码和解码 编码：就是将信息转换成可以传输的信号。
这些信号可以是文字、图画、声音或身体语 言等。
解码：就是把所接收到的信号翻译为可理 解信息的过程。
第一章 沟通与管理沟通
第一节 沟通概述 第二节 沟通的类型 第三节 沟通渠道 第四节 沟通的障碍及克服技巧 第五节 管理沟通
二则故事
《空姐的尴尬》
在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车 缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭， 还是吃面？”
生性爽直的王先生回答：“要米饭”。 空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要 饭，还是要面？” 刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？” 话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！” 见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红 晕……
影响编码和解码的条件：技巧、知识
▪ 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者 过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了， 不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去 问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话， 但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才 价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少 ，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担 着柴转身要走。
沟通的基本原理——关心
▪ 关心有三个方面：
▪ 1、关注状况与难处 ▪ 2、关注需求与不便 ▪ 3、关注痛苦与问题
书店
员工解压
深圳阳光 酒店
沟通的基本要求——主动
▪ 主动的支持 ▪ 主动的反馈
二、沟通的过程和要素 （一）沟通的过程
沟通过程：就是发送者将信息通过一 定渠道传递给接收者的过程。
反馈
通过系统的学习和训练，熟练掌握和应用沟通的原 理和技巧，以增强沟通意识和提高各种场合下的沟 通技能。
倾听
观察
说话
思考
心灵感受
评分办法
▪ 课堂出勤
10%
▪ 案例分析\个人作业 20%
▪ 实训
20%
▪ 期末考试
50%
课程内容
▪ 第一章 沟通与管理沟通 ▪ 第二章 人际沟通 ▪ 第三章 组织沟通 ▪ 第四章 口头表达 ▪ 第五章 书面沟通 ▪ 第六章 非语言沟通 ▪ 第七章 倾听技巧 ▪ 第八章 团队沟通
▪ 比如演讲的设计讲究风头、猪肚、豹尾。
三、沟通的基本原则 1、尊重性原则 2、简洁性原则 3、理解性原则 4、包容性原则 5、准确性原则 6、及时性原则
第二节 沟通的类型
（一）正式沟通与非正式沟通 ◆正式沟通：就是按照组织结构规定的路
线和程序所进行的沟通。 ◆非正式沟通：就是运用组织结构以外的
▪ 课程目的：
▪ 了解管理沟通的基本概念、原则、方法和 技巧。从而为进行有效沟通奠定基础。
▪ 通过学习，检讨自身在管理沟通中的思想 、行为、技能和方法。
▪ 更好的把理念、技能和方法与实践结合。
▪ 要求： ▪
“功夫在课后”
▪ 在学习和讨论后，能把技巧和感悟应用到 实际工作和生活中。
沟通是一种能力，而不是一种本能
沟通应涵盖的五个方面：
想说的 A
反馈的
实际说的
听到的
B
理解的
补充：沟通的三要点
▪ （１）沟通的基本问题——心态 ▪ （２）沟通的基本原理——关心 ▪ （３）沟通的基本要求——主动
沟通的基本问题——心态
▪ 心态有三个问题：
▪ 问题1：自私——关心只在五伦以内 ▪ 问题2：自我——别人的问题与我无关 ▪ 问题3：自大——我的想法就是答案
▪ “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” ▪ “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。”
这些错误观点多源于沟通理解上的片面性
第一节 沟通概述
一、沟通的基本内涵 沟通：就是发送者与接收者为了一定
目的、运用一定符号，所进行的信息传 递与交流的过程。 特别强调： ◆沟通是信息的传递与交流 ◆沟通成功的关键在于信息被充分理解 ◆有效沟通在于双方能够准确理解彼此的 意图 ◆沟通是一个双向动态的反馈过程
▪ 见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么 取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说： “你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的， 烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！”
3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的 内容或符号。
4、通道：就是信息传递的媒介物 5、背景：就是沟通所面临的总体环境 6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰
信息 编码 发送者
通道 噪音
解码
理解
接收者
背景
沟通的具体步骤：
第一步，发送者获得某些信息，并有传送出去的 意向
第二步，发送者将信息用言词来描述，或以行动 来表示，力求使信息不失真
第三步，选择信息传递的通道 第四步，接收者接受信息符号 第五步，接收者获得信息 第六步，接收者根据自己的理解，作出不同反应
渠道所进行的沟通。
（二）语言沟通与非语言沟通 ◆语言沟通：是指使用正式语言符号进行的
管理沟通
Management Communication
沟通是现代管理的主旋律
▪ 现代管理实践证明，有效的管理者大约有70%的时 间用在与他人进行沟通上，沟通的技能直接决定着 管理的绩效。
▪ 现代管理中70%的问题是由于沟通不畅而导致。 ▪ 因此，沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成
部分，是一切管理者最为重要的能力之一。
的一切因素。 7、反馈：就是将信息返回给发送者，并对
信息是否被接受和理解进行核实。
▪ 听众的记忆曲线
高结束
记忆曲线的提示
▪ 从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众 对一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。 因此，再组织信息的时候应该特别注意开 场和结尾，把最重要的内容注入到开场或 融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间 部分。即使有需要安排在中间，也要适时 通过特殊方式唤起注意。
《名人交际失误》
➢ 阿尔伯特:“谁?” ➢ 女王:“我是女王。” ➢ 阿尔伯特:“谁啊?” ➢ 女王:“维多利亚。” ➢ 阿尔伯特:“谁啊?” ➢ 女王温柔地回答:“你的妻子。”
启示
导致沟通不畅或失败的因 素是多方面的，包括文化差 异、语义理解差异和沟通方 式差异等。
有人认为:
▪ “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”