第一章 沟通概论46页PPT文档
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如何进行有效的沟通(PPT 60页)
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合
部
如何与平级沟通
积极方式
• 积极行为的基本出发点： • 你必须坚持原则 • 你必须捍卫你最重要的权利和利益 • 你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事 • 别人的任何行为都是值得尊重的 • 双方的沟通都是有共同的目的：把工作做好 • 一定会有双赢的解决办法
3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你； 4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析
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合
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如何与平级沟通
五、平级沟通的原则
用建议代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
诉求共同的利益
案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是
让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法， 更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得 这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪 了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而 消失了。
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第三讲 如何与上级沟通（部门间沟通)
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如何进行有效的沟通(PPT 60页)
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如何与平级沟通
退缩行为的特点
深怕因为积极而招致恶果 回避问题 说话拖泥带水：例：我想也许你可以… … 经常为自己找借口 例：平时我是不会提起这件事的，只是… … 语句中常常出现过多的抱歉以及征求对方意见的的用语 例：真抱歉，我的原义并非如此… … 经常使用自我约束的字眼 例：我应该、我必须、我本来应当做好… … 放弃自己的愿望 例：我可以另找时间做、我觉得… …，可是那并不重要、我会想办法的 思考：你是退缩行为的人吗？
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如何与平级沟通
六、平级沟通的技巧
1、同事间要多注意礼节和人际关系。礼尚往来。 2、和跨部门的高层沟通时，先请自己的同级主管先打电话沟通一下。 3、就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 4、有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 5、平时要建立起互助、团队的良好默契。
案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是
让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法， 更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得 这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪 了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而 消失了。
3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你； 4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析
第一章管理沟通概论PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
3.2 根据在群体或组织中信息传递的流向划分 下行沟通：是指主管对员工自上而下的沟通，信息由高层次向低层次流动。 上行沟通：是指员工向主管报告或建议的沟通，即自下而上的沟通。 平行沟通：是指组织结构中的同一层级工作人员或部门间的信息沟通。 斜向沟通：是指处于不同层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
沟通技巧之沟通概论(ppt资料)
第十第四十四页页，，共共767页6页。 。
沟通技巧 ——沟通(gōutōng)(gōutōng
管理模式与沟通(gōutōng)(gōutōng)（2）
●运用环境(huá njìng)领导法 ——分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； ——根据分析结果变更并选择(xuǎnzé)最适合的管理模式； ——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。
第第十十七页，共76页页。。
沟通技巧 ——如何让信息(xìnxī)
明确(míngquè )地传递
给你的措辞(cuò cí)(cuò cí)下定义（1）
●给你的言辞下定义，使其准确(zhǔnquè)表达，易理解； ●用图表或者(huòzhě)举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；
——提醒自己不可分心，必须专心一致；
——点头、微笑、身体前倾、记笔记；
——回答或开口说话时，先停顿一下；
——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；
第第二二十十八八页，共共7766页页。。
沟通技巧 ——如何让信息(xìnxī)
明确(míngquè )地传递
●聆听应注意的事项（2） ——在心理描绘出对方正在说的； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何(rúhé)论证的； ——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来(qǐ lái)，让对方检测正确 与否。
沟通技巧
第第一一页页，共7766页页。。
沟通技巧 ——沟通(gōutōng)(gōutō
什么(shén me)(shén me)是沟通
●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 ●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、
目的和传递者与接收者之间的关系。 ●沟通有多种方式和管道(guǎndào)(guǎndào)（媒介）。 ●沟通也有正式与非正式之分。 ●沟通与人际关系密切相关。
沟通技巧 ——沟通(gōutōng)(gōutōng
管理模式与沟通(gōutōng)(gōutōng)（2）
●运用环境(huá njìng)领导法 ——分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； ——根据分析结果变更并选择(xuǎnzé)最适合的管理模式； ——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。
第第十十七页，共76页页。。
沟通技巧 ——如何让信息(xìnxī)
明确(míngquè )地传递
给你的措辞(cuò cí)(cuò cí)下定义（1）
●给你的言辞下定义，使其准确(zhǔnquè)表达，易理解； ●用图表或者(huòzhě)举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；
——提醒自己不可分心，必须专心一致；
——点头、微笑、身体前倾、记笔记；
——回答或开口说话时，先停顿一下；
——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；
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沟通技巧 ——如何让信息(xìnxī)
明确(míngquè )地传递
●聆听应注意的事项（2） ——在心理描绘出对方正在说的； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何(rúhé)论证的； ——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来(qǐ lái)，让对方检测正确 与否。
沟通技巧
第第一一页页，共7766页页。。
沟通技巧 ——沟通(gōutōng)(gōutō
什么(shén me)(shén me)是沟通
●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 ●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、
目的和传递者与接收者之间的关系。 ●沟通有多种方式和管道(guǎndào)(guǎndào)（媒介）。 ●沟通也有正式与非正式之分。 ●沟通与人际关系密切相关。
第1讲沟通概论
n “只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”
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第1讲沟通概论
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
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第1讲沟通概论
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 n 通过语言和非语言方式 n 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
n 换位思考
n 听众是谁? n 听众了解什么? n 听众的感觉如何? n 如何激发听众的兴趣?
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第1讲沟通概论
n 信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
n 强调信息 听众的记忆曲线 n 直接切入主题和间接切入主题 n 组织信息 n 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
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第1讲沟通概论
沟通的7要素
n 发送者 n 听众 n 目标 n 环境 n 信息 n 渠道 n 反馈
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第1讲沟通概论
n 你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
n 发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
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第1讲沟通概论
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
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第1讲沟通概论
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 n 通过语言和非语言方式 n 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
n 换位思考
n 听众是谁? n 听众了解什么? n 听众的感觉如何? n 如何激发听众的兴趣?
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第1讲沟通概论
n 信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
n 强调信息 听众的记忆曲线 n 直接切入主题和间接切入主题 n 组织信息 n 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
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第1讲沟通概论
沟通的7要素
n 发送者 n 听众 n 目标 n 环境 n 信息 n 渠道 n 反馈
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第1讲沟通概论
n 你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
n 发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
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第一章沟通概述
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第一章沟通概述
通向CEO的8项素质
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沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务的能力 从事艰苦工作的能力
第一章沟通概述
•【知识提供】
1.1 沟通的内涵
• • 1.1.1 沟通的含义 • 1.1.2 沟通的具体内涵
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第一章沟通概述
–阿尔伯特:“谁?” –女王:“我是女王。” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王:“维多利亚。” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王温柔地回答:“你的妻子。”
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第一章沟通概述
自我沟通技能小测试
• 评价标准：
• 非常不同意/不符合（1分） • 不同意/不符合（2分） • 比较不同意/不符合（3分） • 比较同意/符合（4分） • 同意/符合（5分） • 非常同意／非常符合(6分)
期望为基础。 • 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 • 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊
意识。 • 8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。
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第一章沟通概述
• 测试问题：
• 9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等 的姿态。
• 15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的
会谈。
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第一章沟通概述
自我沟通技能小测试
• 如果你的总分是：
• 80一90 你具有优秀的沟通技能 • 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需
要提高 • 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能
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第一章沟通概述
•
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第1章沟通概述
第1章沟通概述1.1沟通的内涵21世纪是一个充满猛烈竞争的时代，对企业内部而言，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合和优势互补，人们需要把握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件承诺下，实现企业的进展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
这些都离不开熟练把握和应用治理沟通的原理和技巧。
对个人而言，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。
因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。
沟通并不是一种本能，而是一种能力。
也确实是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。
也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种缘故，这种潜在能力被压抑住了。
因此，假如人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。
中国的小孩在台下专门会讲话，一到了台上就不太会讲了。
这是什么缘故？结合国外的情形来考察，发觉产生这一现象的重要缘故是中国的父母亲经常压制自己的小孩，不让他发表太多意见。
结果小孩长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。
由此可见，中国的父母在沟通那个问题上没有训练好自己的小孩：（1）什么话该说。
（2）什么话不说。
在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做治理时面对专门多人，就会专门容易取得人家的好感。
那个世界上每个人都有问题，重要的是别人对你的问题是否能够明白得，对你的方法是否能够同意，这完全靠沟通去取得成果。
沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
1.2沟通的目的我们来看看沟通的目的是什么。
1.2.1操纵成员的行为你的下属有没有按照你的意思去做，这件情况不沟通是可不能明白的，因此沟通的第一个目的是操纵成员的行为。
1、第一章 沟通概论
24
偵測謊言的有利因子（Ekman, 1985）
• • • • • • • • 說謊者無預期 說謊者有情緒 說謊者招供有好處 說謊者非專家 說謊者未練習 說謊者記性不好 說謊者曾欺騙不成 知覺者熟悉說謊者
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第三次小考答案
1. 「人格」具有獨特性、一致性、與穩定性。（○） 2. Freud認為，肛門期產生固著（fixation），較易有強迫性人格傾向。 （○） 3. Erikson認為，自我認同 vs. 角色混淆（identity vs. role confusion） 是青少年期（12~18歲）的發展任務。（○） 4. Erikson認為，親密 vs. 孤立（intimacy vs. isolation）是6~12歲時的 發展任務。（×） 5. Adler認為，第二個或中間的孩子最容易變成問題兒童、適應不良的 成人。（×） 6. 所有的記憶並不包含時間性的線索。（×） 7. 精神反應物質可以影響人的意識狀態與情緒。（○） 8. 記憶術除了組塊記憶法，還有利用口訣、故事記憶法、定錨法等。 （○） 9. 外在歸因是將事情歸咎於他人對自己的印象；內在歸因則是歸咎於心 目中對他人的想法。（×） 10.滿額贈禮、買大送小、限時限量的銷售方式，不過是商品的出清方式 之一，並不是運用心理學的行銷方式。（×） 26
(一) 沟通的过程
• 书上第7页 图1-5所示的沟通系统结构模 式，可以简化为 图1-6所示的沟通过程，
渠道 接收 解码 概念
概念 概念
编码 解码
传送 接收 媒介 噪音
传送
编码
新概念
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• (二) 沟通的要素 1、信息 构成活动得以完成的最基本因素 2、发送者 指发送信息的主体 (个人、团体) 3、编码 所交流的信息，编为信号 4、渠道 信息得以传递的物理手段或媒介 5、接收者 指接收信息的主体 6、解码 将所接收的信号，还原为信息构成 7、反馈 指接收者把自己接收的信息回馈给发
沟通概述(ppt 44页)
✓ 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人 之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。
✓ 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉 默、触摸、时间、信号和实物等。
✓ 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。
8章 沟通
➢4、按沟通网络的基本形式划分，有链式、 轮式、Y式、环式和全通道式沟通。
8章 沟通
➢接收者的问题：
✓信息译码不准确 ✓对信息的筛选 ✓对信息量的承受力 ✓心理上的障碍 ✓过早地评价 ✓情绪
8章 沟通
➢沟通通道的问题：
✓选择沟通媒介不当 ✓几种媒介互相冲突 ✓沟通渠道过长 ✓外部干扰
8章 沟通
8.2.2 应对策略
➢1、信息发送者：
✓要有认真的准备和明确的目的性 ✓正确选择信息传递的方式 ✓沟通的内容要准确和完整 ✓沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 ✓沟通者要注意运用沟通的技巧
8章 沟通
沟通的九大要素
➢ 发送者 ➢ 接收者 ➢ 编码与解码 ➢ 目标 ➢ 背景 ➢ 信息 ➢ 管道或媒介 ➢ 反馈 ➢ 噪声
8章 沟通
8.2 沟通障碍
➢沟通障碍 ➢应对策略
8章 沟通
8.2.1 沟通障碍
➢发送者的问题：
✓表达能力不佳 ✓信息传送不全 ✓信息传递不及时或不适时 ✓知识经验的局限 ✓对信息的过滤。
8章 沟通
士气高，合作气氛浓厚 ，有利于集思广益，提 高沟通的准确性
➢特点：集中化程度低
➢缺点：缺乏结构性，
易造成混乱，讨论费时 ，影响到工作效率
A
B
C
D
E
8章 沟通
沟通网络和评价标准
沟通网络 链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型 标准
✓ 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉 默、触摸、时间、信号和实物等。
✓ 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。
8章 沟通
➢4、按沟通网络的基本形式划分，有链式、 轮式、Y式、环式和全通道式沟通。
8章 沟通
➢接收者的问题：
✓信息译码不准确 ✓对信息的筛选 ✓对信息量的承受力 ✓心理上的障碍 ✓过早地评价 ✓情绪
8章 沟通
➢沟通通道的问题：
✓选择沟通媒介不当 ✓几种媒介互相冲突 ✓沟通渠道过长 ✓外部干扰
8章 沟通
8.2.2 应对策略
➢1、信息发送者：
✓要有认真的准备和明确的目的性 ✓正确选择信息传递的方式 ✓沟通的内容要准确和完整 ✓沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 ✓沟通者要注意运用沟通的技巧
8章 沟通
沟通的九大要素
➢ 发送者 ➢ 接收者 ➢ 编码与解码 ➢ 目标 ➢ 背景 ➢ 信息 ➢ 管道或媒介 ➢ 反馈 ➢ 噪声
8章 沟通
8.2 沟通障碍
➢沟通障碍 ➢应对策略
8章 沟通
8.2.1 沟通障碍
➢发送者的问题：
✓表达能力不佳 ✓信息传送不全 ✓信息传递不及时或不适时 ✓知识经验的局限 ✓对信息的过滤。
8章 沟通
士气高，合作气氛浓厚 ，有利于集思广益，提 高沟通的准确性
➢特点：集中化程度低
➢缺点：缺乏结构性，
易造成混乱，讨论费时 ，影响到工作效率
A
B
C
D
E
8章 沟通
沟通网络和评价标准
沟通网络 链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型 标准
第1章-沟通概论课件
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通易快 Nhomakorabea难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；
❖ 通过语言或非语言的方式 ❖ 传递和理解信息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
❖1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
100% 90% 70%
40% 10%—30%
沟通三要诀
表达方:
精
确：让对方理解是唯一的
简
单：简单到连傻瓜都能听懂
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾
听：照单全收，听完再说
重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，
包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通易快 Nhomakorabea难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；
❖ 通过语言或非语言的方式 ❖ 传递和理解信息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
❖1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
100% 90% 70%
40% 10%—30%
沟通三要诀
表达方:
精
确：让对方理解是唯一的
简
单：简单到连傻瓜都能听懂
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾
听：照单全收，听完再说
重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，
包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
第1章沟通概论
沟通定义详解：
“有意识或无意识”是说明沟通不仅是在正式的组 织或个人之间有计划地进行，而且还包括无计划的 非正式的沟通。
按某种途径和方式则说明了沟通必须借助某种媒介 ，包括话语、书面、仪表、仪态等各种因素。
将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的 主体部分。这里的信息可以是常规的通知、消息， 也可以是某种观点、思想。
赫伯特·西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织 中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”
斯蒂芬·Ｐ. 罗宾斯认为，沟通就是“意义的传递和理解”。
此外,沟通还被解释为用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是在 组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。
沟通定义：不同个体或组织之间围绕各种信息所 进行的传播、交换、理解和说服工作。沟通不仅 局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”， 即理解、说服并采取行动。
“那你说怎么办？”
“您想怎么拌就怎么拌？”
“我想让你……”小赵下半句还没说完，小姐就说：
“要俺帮您拌？那好。”只见小姐麻利的把几碟儿 配料、酱汁儿一股脑倒在拉皮儿上，刷刷几下就拌好 了。
然后对小赵说：“先生，拌好了。” 小赵瞪着那盘子 拉皮儿，半天没说出话。
接着，小姐又端上了一份烧羊腿：一大盘肉骨头和一碟子 椒盐儿。刚从北京调来的一个哥们儿酷爱这口儿，毫不客 气的抓起一根，咔嚓就是一口，呱唧呱唧的大吃起来。小 姐一见，说道：“先生，这要蘸着吃。”哥们儿将信将疑 的看了看小姐，又看了看当地的同事，众人皆说：“蘸着 吃好吃一些。”于是哥们儿拿着羊腿站了起来，咔嚓又是 一口。
（一）沟通是组织存在和发展的基 础。
1．组织内部需要沟通。
对组织而言，沟通是实现整体优化的需要。尤其是在现 代社会，沟通也是整合企业智力资源的需要。
第一章 沟通概论
❖
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午4时23分20.11.1916:23November 19, 2020
❖
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四4时 23分54秒16:23:5419 November 2020
❖
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4时23分 54秒下 午4时23分16:23:5420.11.19
2、注意他人的需求与不便（将来时）
例：电子煤矿
3、注意他人的痛苦与问题（过去时）
例：酒店对特殊顾客的关心
沟通的基本要求
❖ 主动（Initiative)
主动支援
A
B
主动反馈
❖ 例：升职后与上司主动沟通
沟通方式
低
参与
内容控制程度
咨询
推销
告知
高
低
听众参与的程度
高
沟通的方式
❖ 1、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度 高的方式。如传达法律、政策，做讲座。
沟通的基本问题
❖ 心态（Mindset） 1、自私——关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我——别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫；吸烟 3、自大——我的想法就是答案 例如：看病时病人的想法
沟通的基本原理
❖ 关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时）
例：购物时对客人的状况和难处的注意
❖ “Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
第1章 商务沟通概论 《商务沟通》PPT课件
碍及对策
1．沟通时机不合适 2．沟通渠道或媒体选择不当 3．外部环境的干扰
1.4.4 与信息接收者有关的 障碍及对策
1．接收者知觉的选择性所造成的障碍 2．接收者对信息的过滤所造成的障碍 3．接收者的理解差异所造成的障碍 4．信息过量造成的障碍
1.4.5 与企业环境有关的 障碍及对策
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过 传递书面文字或符号实现的沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等 优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。 最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传 播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时 提供信息反馈。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力 等级和规章制度无关的沟通。
非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息。 任何一家公司都必须重视非正式沟通的地位和作用，努力控制和
减少传闻和小道消息的影响。 如何控制和减少传闻和小道消息的影响？
2．组织外部沟通
组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企 业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻 媒体的沟通等几种。
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。 商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。 沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含义的。同样信息在
不同场合会有不同的含义。
（2）沟通时间的影响
1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。 2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。 3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。 4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。
1．沟通时机不合适 2．沟通渠道或媒体选择不当 3．外部环境的干扰
1.4.4 与信息接收者有关的 障碍及对策
1．接收者知觉的选择性所造成的障碍 2．接收者对信息的过滤所造成的障碍 3．接收者的理解差异所造成的障碍 4．信息过量造成的障碍
1.4.5 与企业环境有关的 障碍及对策
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过 传递书面文字或符号实现的沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等 优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。 最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传 播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时 提供信息反馈。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力 等级和规章制度无关的沟通。
非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息。 任何一家公司都必须重视非正式沟通的地位和作用，努力控制和
减少传闻和小道消息的影响。 如何控制和减少传闻和小道消息的影响？
2．组织外部沟通
组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企 业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻 媒体的沟通等几种。
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。 商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。 沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含义的。同样信息在
不同场合会有不同的含义。
（2）沟通时间的影响
1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。 2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。 3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。 4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。
第一章 沟通概述 《管理沟通》PPT课件
13% 48% 11%
28%
11% 19% 44% 26%
传统管理 人力资源管理
3
沟通（内部） 联络（网络维护）
沟通在管理中的作用
传递信息 激励员工 和谐团队 科学决策
4
二、沟通含义
沟通就是发送者凭借一定渠道（也 称媒介或通道），将信息发送给既定 对象（信息接收者），并寻求反馈以 达到相互理解的过程。
第一章 沟通概述
1
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题
作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与 各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。
——亨利·福特 明茨伯格关于管理者的角色
2
） 管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fred luthans)
一般经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
5
反馈
思想1 编码
通道 译码 思想2
发送者
接收者
噪声 沟通过程
6背景
准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交7 流的因 素。
信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉 信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理 信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异
8
背景
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其
沟通基本概论(ppt资料)
省略信息，指的是字字有力(yǒulì)； 生动——语言生动、传递信任和决心。
第十第二十二页页，，共共313页1。页。
第十第三十三页页，，共共313页1。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)的类
型
根据信息载体(zàitǐ)的异同，沟通(gōutōng)
可分为语言沟通(gōutōng)和非语言沟通
3、通道 通道（渠道）是由发送者选择的、借以传 递信息的媒介物。 通道，包括传送器、传播渠道、接收器
因沟通的内容、目的和发送者所掌握 (zhǎngwò)(zhǎngwò)的传递媒介不同而选择 不同的通道。
第七第页七页，，共共331页1。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)要素
4、背景/环境 背景，指沟通发生的时间(shíjiān)和地点 (dìdiǎn)（时空背景）、社会、文化、心理 等内外部环境。
第第二二十四页，共31页页。。
管理人员的P,A,C结构(jiégòu)和行为 (xíngwéi)特征
PAC 高低高 高低低 低低高 低高低 高高低 低高高
行为特征
喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌 颂、捧场和照顾。
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是 早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流
第二第二十十三三页页，，共共313页1页。 。
人际交往处理分析(fēnxī)理论 (lǐlùn)与管理者的沟通技巧
勃纳的处理分析(fēnxī)理论（PAC 分析(fēnxī)理论）认为：人在沟通行为 中具有三种自我状态，而且在不同的情 景下会自觉不自觉地应用不同的自我状 态来进行沟通，这些自我状态对每个人 都很特殊，他反映个人记忆(jìyì)或对 经过事件的记录。表现为：父母自我状 态（P）、儿童自我状态（C） 、成人自 我状态（A） 。
第十第二十二页页，，共共313页1。页。
第十第三十三页页，，共共313页1。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)的类
型
根据信息载体(zàitǐ)的异同，沟通(gōutōng)
可分为语言沟通(gōutōng)和非语言沟通
3、通道 通道（渠道）是由发送者选择的、借以传 递信息的媒介物。 通道，包括传送器、传播渠道、接收器
因沟通的内容、目的和发送者所掌握 (zhǎngwò)(zhǎngwò)的传递媒介不同而选择 不同的通道。
第七第页七页，，共共331页1。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)要素
4、背景/环境 背景，指沟通发生的时间(shíjiān)和地点 (dìdiǎn)（时空背景）、社会、文化、心理 等内外部环境。
第第二二十四页，共31页页。。
管理人员的P,A,C结构(jiégòu)和行为 (xíngwéi)特征
PAC 高低高 高低低 低低高 低高低 高高低 低高高
行为特征
喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌 颂、捧场和照顾。
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是 早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流
第二第二十十三三页页，，共共313页1页。 。
人际交往处理分析(fēnxī)理论 (lǐlùn)与管理者的沟通技巧
勃纳的处理分析(fēnxī)理论（PAC 分析(fēnxī)理论）认为：人在沟通行为 中具有三种自我状态，而且在不同的情 景下会自觉不自觉地应用不同的自我状 态来进行沟通，这些自我状态对每个人 都很特殊，他反映个人记忆(jìyì)或对 经过事件的记录。表现为：父母自我状 态（P）、儿童自我状态（C） 、成人自 我状态（A） 。
第一章-沟通概论课件
参考书目
❖ 《管理沟通》康青编著. 中国人民大学出版社. 2006.
❖ 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2001
❖ 《管理沟通策略与应用》Geraldine E. Hynes 著. 贾佳 许勉君译. 北京大学出版社. 2006
教学手段
❖ 课堂讲授 ❖ 课堂讨论 ❖ 角色扮演 ❖ 案例分析
第一章-沟通概论
沟通的7要素
❖ 信息发送者（目的、风格、可信度、知名度） －成功人士/普通工人
❖ 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） ❖ 目的 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) ❖ 信息（直接或间接、正式或非正式） ❖ 渠道（口头的、书面的、非语言的）－P ❖ 环境（心理背景、物理背景、社会背景、文化背景）
❖ 左师公曰：“今三世以前，至于赵之为赵，赵王之子孙侯 者，其继有在者乎？”曰：“无有。”曰：“微独赵，诸侯 有在者乎？”曰：“老妇不闻也。”“此其近者祸及身，远 者及其子孙。岂人主之子孙则必不善哉？位尊而无功，奉厚 而无劳，而挟重器多也。今媪尊长安君之位，而封之以膏腴 之地，多予之重器，而不及今令有功于国，一旦山陵崩，长 安君何以自托于赵？老臣以媪为长安君计短也，故以为其爱 不若燕后。”太后曰：“诺，恣君之所使之。”
沟通过程模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
触龙说赵太后
故事大约发生在赵孝成王元年（公元前265年）。 公元前266年，赵国国君惠文王去世，他的儿子孝 成王继承王位，因为年纪轻，故由太后执政。赵太 后即赫赫有名的赵威后。当时的赵国，虽有廉颇、 蔺相如、平原君等人辅佐，但国势已大不如前。而 秦国看到赵国正在新旧交替之际，国内动荡不安， 孝成王又年少无知，认为有机可乘，于是派遣兵将 “急攻之”，一举攻占了赵国的三座城池，赵国危 在旦夕，太后不得不请求与赵国关系密切的齐国增 援。齐王虽然答应出兵，但提出赵国必须派太后的 幼子长安君到齐国去作人质。
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组织中常见的沟通模式
链式
•军队 •正式组织
轮式/星状 •工作小组 •经理-员工
全方位式 •非正式组织
几种沟通模式的比较
指标
链式
速度
中
精确度
高
领导的产生 中
成员的满意度 中
轮式
全通道
快
快
高
中
高
无
低
高
❖ 听众的记忆曲线
高 记 忆 水 平
低 开始
谈话过程
结束
记忆曲线的提示
❖ 从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对 一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此， 再组织信息的时候应该特别注意开场和结尾， 把最重要的内容注入到开场或融入到后面的 结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需 要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起 注意，如图例等。
沟通是一个过程
沟通是一种途径
沟通是一种能力，而不是一种本能
沟通是双向的
沟通的定义
沟通是指发送者凭借一定的媒介将信息 发送给既定的对象,并寻求反馈以达到相互理 解的过程。
பைடு நூலகம்
沟通特征
➢ 沟通双方角色互换 ---互为主客体
➢ 沟通双方符号划一 ---统一的符号（语言文字等）或中介
➢ 沟通双方情景相融 ---特定环境，场合，条件（空城计）
沟通的基本问题
❖ 心态（Mindset） 1、自私——关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我——别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫；吸烟 3、自大——我的想法就是答案 例如：看病时病人的想法
沟通的基本原理
❖ 关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时）
例：购物时对客人的状况和难处的注意
参考书目
❖ 《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2019
❖ 《管理沟通指南》MARY MUNTER著. 钱小军 等译. 清华大学出版社. 2019
❖ 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2019
❖ 《商务与管理沟通》(第六版) KITTY O.LOCKER著. 康青等译. 机械工业出版社. 2019
女人如果没有了男人会恐慌
沟通的目的
控制成员的行为 （遵守公司政策）
目的：让手下知道干什么
激励员工 改善绩效
例：艾森豪威尔对士 兵的讲话
流通信息 防止断裂
例如：日本员工交接工 作后的备忘录
表达情感 分享成败
例：直销公司的晚会
沟通的定义
❖ 通过语言或非语言的方式传递和理解信 息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通动态模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
影响编码和译码的四个条件
1、技巧
例如：小孩考试不好时对父母的答复，后面还有20个呢
2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价， 包括认知、情感、行为三部分。
例如：到口的肉吃不下去痛苦的很(香港回归)
3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
➢ 沟通双方影响互伴 ---双方的心理和行为受到影响
沟通是两个循环圈
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
沟通——
❖ 想说/做的 ❖ 实际说/做的 ❖ 听/看到的 ❖ 理解的 ❖ 反馈的
沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
❖ 2、推销。推销是指有一定的听众参与方式，如推 销产品服务及建议和观点。
❖ 3、征询。是指听众参与程度较高，对内容控制上 带有更多的开放性的方式，如问卷调查、民意测验。
❖ 4、参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最 高的，控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风 暴、董事会议等。
❖ “Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
❖ 讲座 ❖ 课堂讨论 ❖ 角色扮演 ❖ 案例分析
3A课程目标
❖ 意识（Awareness） ❖ 态度（Attitude） ❖ 行动（Action）
❖ 管理者的工作方式主要沟通． ❖ 沟通能力是卓越管理者的基本素养． ❖ 信息成为企业重要资源要素．
一则故事：
《名人交际失误》
阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子.”
请同学们给下面的句子在适当的位置加上标点符号。
管理沟通
Managerial Communication
课程内容
❖ 第一讲 沟通概论 ❖ 第二讲 管理沟通 ❖ 第三讲 组织沟通 ❖ 第四讲 团队沟通 ❖ 第五讲 会议沟通 ❖ 第六讲 危机沟通 ❖ 第七讲 面谈 ❖ 第八讲 人际冲突处理 ❖ 第九讲 倾听 ❖ 第十讲 非语言沟通 ❖ 第十一讲 压力沟通 ❖ 第十二讲 口头沟通 ❖ 第十三讲 书面沟通
2、注意他人的需求与不便（将来时）
例：电子煤矿
3、注意他人的痛苦与问题（过去时）
例：酒店对特殊顾客的关心
沟通的基本要求
❖ 主动（Initiative)
主动支援
A
B
主动反馈
❖ 例：升职后与上司主动沟通
沟通方式
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度
高
沟通的方式
❖ 1、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度 高的方式。如传达法律、政策，做讲座。
沟通成就管理精英
倾听 观察
心灵感受
说话 思考
我们应该学会享受与人分享的快乐---用眼， 用耳，用心；用生命中最澎湃的激情感悟管理 沟通的真谛和智慧！
用心感悟管理沟通的智慧
悟
第一讲 沟通概论
前沿
❖ 管理学大师彼得.德鲁克说：沟通是管理的 基础，管理的过程就是沟通过程。
❖ 一项研究表明，在经营不善的企业中75% 以上的企业衰落案例都是由于疏于沟通．
沟通的静态构成7要素
❖ 发送者（目的、风格、可信度、知名度） ❖ 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） ❖ 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) ❖ 背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） ❖ 信息（直接或间接、正式或非正式） ❖ 渠道（口头的、书面的、非语言的） ❖ 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） 讲课的反应对上课的影响