酒店前厅接待员应具备能力

前厅接待员应具备的能力

1.仪表大方并且干净整洁。

2.面带微笑，谈吐大方，具有亲和力。

3.思维敏捷，反应灵活能够应付各种情况的客人。

4.要有眼色，多注意观察。

5.语言标准，并且多使用礼貌用语。

6.接待业务方面还需要熟悉很多业务方面的知识。

7.要有一个好的性格，对待各种客户都能够应付下来。

一、保持个人良好的仪容仪表

1.学习目标

通过学习和培训，使前厅服务员掌握按规定穿着工作服上岗，符合仪容仪表整洁的标明，明确操作规范的要求

2.仪容仪表规范

（1）按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油迹，纽扣齐全无破绽

（2）鞋袜洁净

（3）佩戴工牌

（4）面容清洁：男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆淡抹

（5）发型美观大方

（6）饰物限制：不戴戒指，项链，手镯，手链，耳环等饰物

（7）保持个人卫生：经常换洗衣工作服，身上无异味

（8）保持手部清洁

（9）忌异味食物

二．个人良好的仪态

1.学习目标

通过学习和培训，掌握接待服务的仪态规范，符合前厅服务员良好形象的标准，明确操作规范的要求

2.仪态规范

（1）微笑

可以把贯穿前厅服务全过的的微笑分为三个阶段：第一阶段是客人到店，服务员在门口微笑迎客；第二阶段是客人在总台查询留言或办理住宿手续，接待员笑脸相迎，提供服务；第三阶段是客人结账离店，结账员和行李员笑脸相送。

（2）举止

⏹前厅服务员应站立服务，表情自然，亲切地微笑

⏹夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下

⏹服务员在大堂等区域不要多人并排行走

⏹服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大

⏹为客人服务时，不应流露出厌烦，冷漠的表情，不得忸怩作态，做鬼脸

（3）操作

操作的基本要求是“轻、稳、准”

三．电话礼仪

1,信守原则，前厅服务员应遵守电话接听服务的原则，即，使客人得到最大限度的满足，同时又能对饭店利益不产生损害。

2.规范语言。电话接听服务是在与客人通话过程中体现电话礼仪的“听说艺术”，因此员工正确使用规范的“电话语言”是很有必要的。问候语，询问语，应答语，道歉语，致谢语。

3.电话接听过程中要保持微笑，谈话中带有微笑会拉近与客人的距离。

4.接听电话时应是左手拿起电话，右手拿笔及纸，并及时记录下来电号码，等客人挂掉电话后先按键再放下电话。

5.客人询问的事情应该及时回复。

四．酒店产品知识

1.熟知酒店各区域的营业时间，服务项目和地点。

2.熟知温泉区的营业时间和服务项目。

五．了解咸宁周边的旅游景点

①隐水洞②九宫山③陆水湖④赤壁古战场⑤澄水洞旅游区⑥星星竹海⑦潜山国家森林公园

六．熟知咸宁的交通线路图

七．熟练操作系统

1.散客接待流程

2.团队接待流程

3.VIP接待操作流程

4.续住和换房操作流程

八．工作态度

1.认真仔细，（房型房价一定要弄得很清楚）

2.负责任，自己经手的事情一定要明了，并且保持清醒的头脑。

3.稳重，热情，临危不乱。保证每件事情都能理顺。特别是在旺季，忙中更是要细心，切忌卖重房。

4.细心，贴心。如遇客人临近生日等，一个祝福会让客感动。

5.会察言观色，多注意观察，会识别客人，留意客人在店的信息

6.保密要做好，确保在住客人的信息不外流。

7.敏捷，反应灵活能够应付各种情况的客人。

九．性格和沟通能力

作为一个优秀的接待员必须要有一个好的性格，温和，亲切，没有距离感。而微笑能让亲切感得到体现。沟通能力在前台也是重中之重，因为前台随时会出现客人投诉，问询等等，在投诉未得到解决之前先安抚客人的情绪，让客人感觉到你是在为他着想而不是距他于千里之外。

十．基本的外语水平

问候语与基本的沟通用语。