第九章 社交语言艺术(商务礼仪)
商务语言交际礼仪
电话交际礼仪
电话交际礼仪
一、打电话的礼仪 1、了解时间限制
选择打电话的时间 把握通话的时间长度 2、通话内容 事先准备 简明扼要 3、礼貌态度 二、接电话礼仪 1、本人接听电话 2、代接电话 3、录音电话
电话形象
一、礼貌待人 1、通话时的要求 2、结束通话时的要求 二、通话禁忌 1、精力分散 2、语盲 3、随意结束通话 4、打错电话一言不发 5、通话忽然中断时挂机 三、注意举止、形象 1、注意表情 2、注意姿态
演讲语言的要求
读音准确 吐词清楚
语速得当 语气合适
词语朴实 句式灵活
商务礼仪
语言的构成
语言是由声音和意义两部分构成的。声音是语言存在的物质外壳，是语言的 形式，叫做语音；意义是事物或事物之间的关系在人的头脑中概括反映的结果， 是语言的内容，叫做语义。
语言的两个方面
一是它的书面形式，即书面语言； 二是它在与文字并举时的有声的自然语言，即口头语言。
语言交际艺术
语言艺术是指用语言来把握主客观世界的独特方式、技巧和手 段，或者说是为了提高语言表达效能而有目的的、有意识的运用 的各种特殊的技艺、技法和技巧。不仅体现着对客观世界的审美 规律，而且反映出语言运用的原则、特点和基本技巧。
（四）巧妙的提出பைடு நூலகம்题，打破僵局 （五）交谈中聆听的艺术
第四节 语言交际禁忌
言语禁忌的变通方法
语言交际的禁忌
一、用反义语来替换不吉的词语
一、谈话时忌缺乏礼貌 二、切忌态度傲慢
“太平门” “安全出口”
三、忌只说不听
二、用相近的事物名称来代替 “龙体欠安”“老了”“过辈了”语言交际禁忌 三、用比喻来代替不吉的词语
语言交际的两个方面
表 达
商务礼仪与沟通艺术
商务礼仪与沟通艺术商务礼仪和沟通艺术是商务场合中必要的一项技能。
在商业普及的今天，无论企业还是个人，都需要更好地掌握商务礼仪和沟通艺术。
一、什么是商务礼仪？商务礼仪指的是人们在商业活动和社交场合中的行为准则和规范。
它是一种从文明礼仪中发展出来的一种特定的文化规范。
商务礼仪可以分为以下方面：1、穿着礼仪穿着是人们给别人留下第一印象的一种方式。
在商务场合中，穿着是很重要的，它可以传达出来你对商业活动的态度和精神状态。
进入不同的商务场合时，要注意不同的穿着规范。
2、言语礼仪言语是人们常用的一种交流方式。
在商务场合中，如何说话显得非常重要。
言语应该恰当，不要太阳春百折不挠，过于随便，自由随意。
一般来说，建议使用简洁、有礼貌、客观、直接的语言。
3、行为礼仪行为礼仪包括礼貌、举止、仪态、姿态等方面。
在商业场合中，你的每一个行为可能会给人带来影响和建议。
因此，在商务场合中，要注意自己的行为礼仪，做到得体、得当，不要影响别人。
4、餐饮礼仪在商业谈判中，可能要进行商业餐叙。
在这个时候，我们需要学习一些餐饮礼仪知识。
例如：用餐时不可以随便放松，饭后要擦嘴，饮茶不用喝光等。
二、沟通艺术沟通艺术指的是个人或企业在实际沟通过程中，如何增加理解和豁达，提升沟通成功和效率的一套技能体系。
沟通艺术在商务场合中非常重要，它是建立公司形象的关键。
以下是企业沟通艺术的要点：1、语言的准确性商务谈判过程中，语言的准确性非常重要。
关键是要注意语言的标准化和专业化，而且要有说服力。
一些语言的用法不规范，会导致谈判结果不佳，甚至还可能导致语言的误解。
2、态度的诚恳商务谈判中，态度是很重要的。
我们必须尽力保持诚恳和谦虚的态度。
出现异议时，我们必须保持耐心和自信，对待客户要尊重他们领域内的专业，尽可能地满足他们的需要和要求。
3、能够有效交流商务谈判的过程中需要双方的有效沟通。
对沟通中无法理解的内容，我们必须加大投入力度，确保能够和客户建立起有效的联系。
商务礼仪-交际礼仪与交往艺术培训讲义
第一讲 交往艺术与沟通技巧重点提示：↙ 交际场合中的交往艺术↙ 交际交往中的沟通技巧礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。
古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。
我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。
礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。
总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。
一、交际场合中的交往艺术□1 使用称呼就高不就低 在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。
例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。
学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。
□2 入乡随俗 一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。
□3 摆正位置 在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。
很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。
摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。
□4 以对方为中心 在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。
例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。
如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。
尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
二、交际交往中的沟通技巧换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。
商务交谈礼仪(15篇)
商务交谈礼仪(15篇)商务交谈礼仪1一、职场商务交谈中应把握的礼仪原则1、热诚和尊重的原则2、自信自律的原则3、守信宽容的原则4、平等适度的原则二、日常商务交谈中的礼节1、判断对方感兴趣的主题，然后加入2、说话中应该缓急有度说重点3、谈话的时候可千万不要过分以个人为中心，应该随时注意对方的反应4、交谈必须是平等的，交谈时要兼顾全局，不要冷落任何一个人5、在参与多人交谈时，应表现出对谈话内容兴趣很大，而不必介意其他无关大局的地方三、谈话禁忌要避免职场商务交谈中，一些不当行为要坚决避免：居高临下、自我炫耀、口若悬河、心不在焉、随意插嘴、节外生枝、搔首弄姿、讽刺嘲弄、言不由衷和故弄玄虚都是令人反感的行为。
同时，在交谈中私人感情要与工作分开，不要传播小道消息，这些留给同事们的都是一些坏印象，对同事之间的相处造成不便。
职场商务礼仪就是要奉告职场人士做一个成熟的人，了解职场商务礼仪的人更加能够处理好与同事间的关系，赢得好的人缘。
商务交谈礼仪2在日常生活中，与人交谈时要注意以下几条礼仪上的要点：交谈要细语柔声与人交谈不仅要吐字清晰，在日常生活和工作中使用标准的普通话，更重要的要避免粗声大嗓。
说实话，你又不是在黄土高坡，又不是在亘古深沟，没必要高谈阔论。
在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志，这一点你一定要注意，细语柔声，所谓有理不在声高。
交谈要善于互动与人交谈时你要注意要善于跟交谈对象互动。
互动就是形成良性的反馈。
你说的话人家爱听，人家说的话你会意会心，觉得有意思。
酒逢知己千杯少，话不投机半句多。
交谈要尊重对方礼者敬人也，那么你和别人交谈时一定要眼里有事，心里有人，懂得尊重对方。
具体而论呢，我们从谈话这个礼仪有四个不准：第一个不准，不打断对方。
第二，不补充对方。
第三不纠正人家。
第四不质疑对方。
所谓良言一句三冬暖，恶语一声六月寒。
当你说话时向人家尊严去挑衅那就比较麻烦了。
交谈要有把门的在日常生活之中老百姓有句话，说你说话嘴上得有把门的，他有些话是不能乱说的。
第九章商务谈判的语言艺术
3．并腿：交谈中始终或经常保持这一姿势并上 身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表 明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期 望值很高。 4．分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对方是 充满自信的、愿意合作的、自觉交易地位优越 的人，但要指望对方作出较大让步是相当困难 的。 5．摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部， 都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱 某种紧张情绪。
(2)使大脑保持警觉有助于集中精神，而保持身体 警觉则有利于大脑处于兴奋状态。 (3)记笔记是听讲者集中精力的手段之一。 (4)创造良好的谈判环境，克服先入为主的倾向。 3．倾听的障碍。 影响谈判人员倾听的因素有以下几个方面： (1)误认为只有说话才是表白自己、说服对方的 惟一有效方式。
(2)先人为主的印象妨碍了我们耐心地倾听对方讲 话，如对某人看法不佳。 (3)急于反驳对方的观点。好像不尽早反对，就表 示了自己的妥协。 (4)在所有的证据尚未拿出以前，轻易地作出结论。 (5)急于记住每一件事情，结果主要的事情反而没 注意到。
6．握手。握手的原始意义不仅表示问候，也 表示一种保证、信赖和契约。 (1)握手时对方手掌出汗，表示对方处于兴奋、紧 张或情绪不稳定的心理状态。 (2)若某人用力回握对方的手，表明此人具有好动、 热情的性格，凡事比较主动。 (3)先凝视对方再握手，是想将对手置于心理上 的劣势地立。先注视一下对方，相当于审查对 方是否有资格与其握手的意思。
6．双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反 复的动作表示情绪不安。 上肢动作“语言” （五）上肢动作“语言” 手势或握手，可以帮助我们判断对方的心理 活动或心理状态，同时也可帮助我们将某种信 息传递给对方。 1．握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。 2．用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱 画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不 耐烦的意思。
国际商务交往中的语言礼仪文档
2020国际商务交往中的语言礼仪文档Document Writing国际商务交往中的语言礼仪文档前言语料：温馨提醒，公务文书，又叫公务文件，简称公文，是法定机关与社会组织在公务活动中为行使职权，实施管理而制定的具有法定效用和规范体式的书面文字材料，是传达和贯彻方针和政策，发布行政法规和规章，实行行政措施，指示答复问题，知道，布置和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】国际商务交往中的语言礼仪：口头语1)打招呼是熟人在路上相遇时的见面语，是一种礼貌。
但打招呼的方式各国不尽相同。
在中国，中国人见面时喜欢问：“你吃了吗?”或“你到哪里去?”其实质就是“您好!”您要是答以“还没吃”，意思就不大对劲了。
若以之问候外国人，常被理解为“要请我吃饭”，“没话找话”，从而引起误会。
而英美熟人或朋友之间互致问候时，常说声：“Hello，howareyou?”或谈论一下天气情况：“Lovelyweather，isn’tit?”中国人见面时还喜欢问对方姓名、籍贯、年龄等，送客出门忘不了关照对方，“请慢走。
”看望病人时总爱说：“多穿衣服，注意身体”等等，以此表示友好和关心。
而英美人通常在绝大多数情况下不论男女老少，地位高低，即使是与人首次见面，通常都直呼对方名字，较常用的寒暄语为“Howdoyoudo?”“Nicetomeetyou”等。
其较常用的祝愿对方早日康复为告辞语。
如用中国常用的关照语(如多大年龄，婚姻状况，挣多少钱等)对英美人说，会引起对方的反感和不悦。
因为在英美文化中，这种关心却极大地侵犯了别人的“隐私”(Privacy)。
2)交谈是商务谈判活动的中心。
在一定意义上，商务谈判的过程即是交谈的过程。
恰当、礼貌的交谈不仅能增进谈判双方之间的了解、友谊和信任，而且还能促进谈判更加顺利、有效地进行。
因此在与不同国家人交谈时，必须讲究和了解对方的交谈礼仪。
同美国人在一起时，不要吹嘘自己的成就，不要谈到钱，特别是女性，如果他们赞美你的衣服，只说声“Thankyou”就可以了。
商务口语交际礼仪(社交、销售)动态PPT课件
三、商务交谈的礼仪 2. 商务交谈中话题的选择
（1）适合选择的话题
４) 对方感兴趣或擅长的话题。不同年龄、性别、职业的人所喜欢的话题是不一样的，如青年人喜 欢谈足球、通俗歌曲、电影电视等；老年人喜欢谈健身运动、饮食文化等；公职人员喜欢谈时事政治、 国家大事等；普通市民喜欢谈家庭生活、个人收入等；男性喜欢谈事业、个人的专业等；女性喜欢谈家 庭、物价、孩子、化妆、时装等。商务交往中，有时为了表示对对方的尊重，可以有针对性地向对方请 教他所擅长的话题，从而达到融洽谈话气氛、切入正题的目的。
商务口语交际礼仪
第一节 商务语言礼仪概述
三、商务交谈的礼仪 1. 商务交谈的基本原则
(１) 态度真诚 态度真诚是商务交谈的第一原则，健康、平等、宽容是真诚态度的具体表现，它能让交谈的双方感 到亲切、自然，能使双方的谈话在轻松愉快的氛围中进行，让双方都能获得真实而丰富的信息。 (２) 语言准确 在商务交谈时要发音准确、语速适中、口气谦和、内容简明。尽量使用对方能听得懂的语言，少用 土语，慎用外语，非专业场合不可用过分专业的词汇。 (3) 举止得体 商务交谈时，应神情专注、面带微笑、表情自然、姿态端庄、手势适当，切忌心不在焉、东张西望， 以及出现打哈欠、伸懒腰、不断看表等不礼貌的动作。
2. 谦语
谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。在使用敬语的同时，在自我称呼、自我判断、自我评价、自我 要求时应使用谦语。最常见的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属，如称自己为“ 愚”、称自己的 亲属为“ 家严” “家慈” “家兄” “家嫂” 等。
3. 雅语
雅语又称为婉辞或委婉语，是敬语的一种，是一种比较含蓄、委婉的表达方式。在一些正规的场合 以及有长辈和女性在场时，应使用雅语。用雅语替代粗俗的语言，能体现出一个人的文化素养以及尊重 他人的个人素质，例如，对一位有文化的老人使用雅语“ 请赐教” 来代替“ 有什么意见请提”，效果 会更好。
社交商务礼仪
社交商务礼仪社交商务礼仪其他礼仪导语，眼前阅读的这篇共有25781文字，由安芬建用心纠正，发布在。
社交商务礼仪倘若你对此篇文章感觉哪里不好，可以发表分享给大家！第一篇社交商务礼仪社交活动中，与商务人士会面要用到称呼礼仪。
家庭日常生活中，大多采用昵称来显示关系的密切，但是在商务社交中，称呼要求正确和规范。
称呼他人时应遵循这样的规范：就高不就低，同时要使用尊敬的衔称。
商务社交场合通用的称呼：使用(行政)职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等;使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位;使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等;使用泛尊称(按性别不同)：先生、女士、小姐、夫人等;直呼姓名：一般限于同事、熟人之间或平辈之间。
失敬的称呼：不使用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。
不使用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号不使用庸俗的称呼：哥儿们、弟兄们不使用非正式的简称：、李处、倪董不使用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：仇、单、朴、卜、缪、阚、尉迟、万俟等。
社交商务礼仪之赞美别人商务社交活动中，适当的赞美别人能够使人很快的融入到谈话氛围当中。
但是赞美别人绝对不是一件容易的事。
要掌握一定的赞美技巧，否则，即使你是真诚的，也会让别人误会是在敷衍或没话找话。
赞美的技巧总结起来有这么几点供大家参考：1.因人而异人有性别、年龄、素质高低之分，称赞人的时候要因人而异，突出个性。
比如对于一个漂亮的女士，当大家都在称赞她的身材好的时候，如果你能发现其实她的眼睛也很漂亮，会给这位女士带来新鲜的感觉，也更愿意与你交谈。
但是，老年人总是希望别人记住他当年的丰功伟绩，与其交谈时，不妨多称赞他引以为自豪的过去。
2.情真意切称赞别人并不总是能够人被称赞的人高兴。
这其中的关键就是你是否真的发自内心的赞美。
一个明明长的皮肤比较黑的女士却被人称赞皮肤白，这样无根无据、虚情假意地赞美不仅让人感到莫名其妙，而且会让人觉得你这个人虚伪、圆滑。
关于商务交谈的礼仪知识
关于商务交谈的礼仪知识关于商务交谈的礼仪知识(精选3篇)关于商务交谈的礼仪知识篇11尊重对方，谅解对方在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。
因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度;了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。
交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。
2及时肯定对方在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。
赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。
当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。
当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。
这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。
3态度和气，语言得体交谈时要自然，要充满自信。
态度要和气，语言表达要得体。
手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。
4注意语速、语调和音量在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。
交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。
在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。
一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。
商务交谈要素声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。
讲话速度：快慢适中，约100～120字/分钟。
音调变化：配合面部表情，根据内容改变。
善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题。
措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗和咬文嚼字。
幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，营造谈话气氛，调动对方情绪。
商务社交有哪些礼仪
商务社交有哪些礼仪商务人员在商务往来中的谈吐是否得体，举止是否优雅，是个人综合素养的基本体现。
商务交际交谈时要做到诚恳、幽默、委婉。
今天我主要给大家分享商务交际有哪些〔礼仪〕，希望对你们有帮助!商务交际有哪些礼仪1、寒暄与问候寒暄语不一定具有实质性内容，可长可短，语言因人，因时，因地而异，但要简洁，友好，尊重对方;问候时有几种方法分别是：一是统一对其进行问候，而不再具体到每个人，二是采纳由尊而卑的礼仪惯例，三是以由近而远为先后顺序。
2、称赞与感谢称赞语一定要表达准确，也要因人而异，常必须要想象力和热忱;人际交往中，使用致谢语，意在表达自己的感激，致谢语在实际运用时，有两种基本形式。
一是强化式致谢语，二是具体式致谢语。
3、庆贺与慰问向别人庆贺时一定要真诚，慰问的重点是关怀，体贴与疏导。
4、拒绝与道歉当有什么不愿意的事情要拒绝别人时要委婉，不能没有礼貌，给别人道歉的时候要真诚不能敷衍。
商务交际的原则1.对朋友的态度必须要谦和恭敬,要经常微笑着同别人交谈、交往。
2.对自己周边的人要时时坚持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么,例如,你的邻居病了,你能想到为他做一碗可口的汤,别人对你就会经久难忘。
3.当别人介绍朋友给你时,你当集中精力,努力去记住人家的名字。
在以后的交往中,你一见面就能叫出他的名字,人家就会觉得这个人很热情,很有心。
4.要学会宽容容恐,避免任性,要尽力理解别人,遇事要设身处地为别人着想。
做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。
商务交际礼仪的禁忌(1)忌强硬交际。
这种人是最令人难以接受的自以为"老子天下第一',以老大自居、唯我独尊,和人交往态度冷漠傲慢。
在市场经济越来越发达、竞争越来越激烈的今天,这种人必定"玩'不长期。
(2)忌势力交际。
"不谈赔本的生意'并不明智。
多一个朋友,多一条路子。
就商务合作来说,任何人很难一开始就成了你的客户,总会从准客户向实际客户过渡,你很难说谁是你的准客户。
商务社交礼仪规则_商务社交体语艺术礼仪
商务社交礼仪规则_商务社交体语艺术礼仪商务社交礼仪规则_商务社交体语艺术礼仪在商务社交中，职场新人肯定是有很多地方不太了解，例如说社交体语、商务送礼等方面内容。
不妨来了解一下吧。
下面是小编为大家整理的商务社交礼仪规则，希望大家喜欢。
商务社交礼仪规则一忌强硬社交。
这种人是最令人难以接受的，自以为“老子天下第一”，以老大自居、惟我独尊，和人交往态度冷漠傲慢。
在市场经济越来越发达、竞争越来越激烈的今天，这号人物必定玩不长久。
二忌盈利社交。
“不谈亏本的生意”并不明智。
多一个朋友，多一条路子。
就商务合作来说，任何人很难一开始就成了你的客户，总会从准客户向实际客户过度你很难说谁是你的准客户。
所以，就当你所交往的人都是准客户，以一样的激情、热情、诚意和他交往，总会在你不经意的时候，“投之以桃，报之以李”的。
三忌一次社交。
具体表现有两种。
一种是谈判的时候，为了达到自己的目的，有求必应，达到目的后就无视对方的要求了。
另外一种是一次社交目的成功达到后，就不再和对方联系了，认为“以后反正也不用他了”。
这种短期行为，是必给人以“势利”、“功利主义”的感觉，使自己的朋友越来越少。
四忌高层社交。
认为“擒贼先擒王”是条百试不爽的捷径，总是寻找对方的最高领导来做“尚方宝剑”，逼迫对方就范。
这样做一是不可能得到对方心悦诚服的、长久的帮助，二是这种关系是人情网，在市场经济下，竞争越来越透明的今天，容易受各种因素影响，以致自食苦果。
五忌江湖社交。
把社交信誉押在江湖义气上，以感情取代原则和理性，结果往往让别有心机的人钻了空子，使自己蒙受损失。
这类事件见诸报端的太多了。
商务社交体语艺术礼仪1.在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言，即体语。
2.在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。
3.在交际中善于运用空间距离。
人们所在空间分为4个层次：①亲密空间15-1150px，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人;②个人空间11500px-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常;③社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感;④公众空间>3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。
商务礼仪的交往艺术
商务礼仪的基本特征
一、规范性
✓什么是规范性
✓规范者标准也，没有规矩不成方圆。
✓ 商务礼仪的规范就是商务人员待人接物 的标准做法。
✓商务礼仪规范性的特点
商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务 礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束 和自我约束，而非强制约束。
但是如果不遵守 商务礼仪，往往会 让人见笑。
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为了中国礼仪文化的振兴而奋斗！
一、什么是商务礼仪
在商务交往中应遵守的交往艺术。
➢ 在人与人之间展开——需要交往艺术 ➢ 在特定范围内展开——在商务交往中
➢ 平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、 平辈之间
“……，不知以后如何跟你联系？”
注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教，一个是联系。
案例2 移动电话的使用
➢ 不响
在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着 谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无 人之感。
关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉 到我们“我的心里只有你”的专一态度。
➢ 不听
如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小 声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。
➢ 不出去接听
出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给 对方留下不好的感觉。
注： 将这三原则运用到我们日常维修工作中，就
是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时， 一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果 不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这 种事情发生的频率。
商务礼仪--交际礼仪与交往艺术
3、摆正位置
在人际交往中，要摆正自己和别人的位置，摆正位置才有端正态度 可言
4、以对方为中心
商务交往强调客户是上帝，恰到好处的表现出来，才能妥善的处理好人 际关系
交际交往中的沟通技巧 一、语言技巧 现代交往中，大家都明白一个道理，“十里不同风， 百里不同俗”，不同的行业有不同的要求。 二、解决问题的技巧 作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难 免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如 人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问 题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而 解 三、打电话挂机技巧 四、出入电梯先后顺序技巧
交际三要素
1 沟通
所谓沟通就是相互理解，它包括两个方面的问题，一是你知道别 人不知道，二是别人知道你不知道。
2 认知
所谓内行看门道，外行看热闹。在正式场合中，很多事物都 有其一定的规则。如果你对这些规则没有认知，就会闹笑话。
3 互动
所谓互动，就是要获得对方的反馈，产生结果。譬如中国人有时候 喜欢客气，请人吃饭准备了很多好吃的，却说饭做得不好，请多包 涵。实际上是想获得别人的赞扬。
角色定位 作为一名职业人士，应该要求自己干什么像什么。如果你做什公务交往，换言之，接待客人是一种公务活动 2、社交 社交之余，工作应酬
3、重要客人 接待领导、高级企业家
双向沟通
沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。通常，在与人交往的 过程中，一般人都有了解别人的意识，但在商务交往和公关交往中，只了解 对方是不够的，更重要的是要有被对方所了解的意识，也就是说要有表现自 己的意识。
请客的艺术
吃文化 吃环境 吃特色 吃饱
公关社交礼仪
一、着装礼仪
裙服穿着四大禁忌 职场着装六禁忌 一忌过于鲜艳 穿黑色皮裙 二忌过于杂乱 裙、鞋、袜不搭配 三忌过于暴露 三截腿 四忌过于透视 光脚 无忌过于短小 六忌过于紧身 西装穿着规则 三色原则 三一定律 三大禁忌（商标、夹克领带、 袜子）
商务语言礼仪(PPT36页)
• 三、肯定形式，否定实质
• 人人都渴望被了解和认同，可利用这一点从对 方意见中找出彼此同意的非实质性内容，予以肯 定，产生共鸣，造成“英雄所见略同”之感，借 机顺势表达不同的看法。某玩具公司经理面对经 销商对产品知名度的诘难和质疑，坦然地说： “正如你所说，我们的品牌不是很知名，可我们 将大部分经费运用在产品研发上，生产出式样新 疑时尚，质量上乘的产品，面市以来即产销两旺， 市场前景看好，有些地方竟然脱销……。”
说服的礼仪
• 在商务谈判中,能否说服对方接受自己的观 点,是谈判能否成功的一个 关键。谈判中的 说服,就是综合运用昕、问、叙等各种技巧, 改变对方的起初 想法而接受己方的意见。 说服是谈判过程中最艰巨、最复杂,同时也 是最富 有技巧性的工作.
• 1.创造说服对方的条件
• (1)要说服对方改变初衷,应当首先改善与对方的人际关系。 当一个人 考虑是否接受说服之前,他会先衡量说服者与他 熟悉的程度,实际就是对你 的信任度。对方在情绪上与你 是对立的,则不可能接受你的劝说。
忠告2：现在社会上流传着很多笑话，有的确实可以起到消 除隔阂、拉近距离的作用，但也有相当一部分有损于传播这 种笑话的人的形象。比如，有关男女关系和民族团结的笑话， 暂时可能会博得人们的一笑，但却会留给人一个不够稳重和 没有品位的形象。所以，你开口时一定要看清场合和对象！
二 商务谈话中的六项注意
➢不要非议党和政府； ➢不要涉及国家秘密与商业秘密； ➢不能随便非议交往对象； ➢不要在背后议论领导、同行和同事； ➢不谈论格调不高的话题； ➢不涉及个人隐私。
•
“话”是推销员最有效的武器。
•
谈话材料的组合方法 [对策法， 比较法 ，六疑法 ，
结论法 ，顺序法 ，罗列法 。]
商务交际礼仪ppt课件
14、上下楼梯
在上下楼梯时要保持身体直挺，
且靠右侧行走，落脚要轻，前脚 掌着地 一阶一阶往前行走 不可 以一步越几层
※上楼梯时应走在顾客的后方
※下楼梯时应走在顾客的前方
※如果同老人上下楼梯时应主动搀
扶老人 防止摔倒 发生危险
15、送别
在送别客人的时候 要目送客
人消失在视野以外再离开
如果需要乘坐电梯要主动为客 人按电梯
6、集体荣誉感
树立集体荣誉感 相信只有完美的团队 没有完 美的个人 和客户不讲“我公司、 你” 等这样第三人称的语言 勇于承担责任 不推卸 不找借 口 团结友爱 相互帮助 共同进步
服务是如何来实现的？
销售人员的素质决定了服务的 品质 达成销售的前题是要有成功的 沟通
换位思考
主动帮助客户解除疑虑
2、接听电话
电话铃响三声以内必须 接听 在挂电话时要等对方先 挂断 然后再挂断 接听电话时语气要平和 吐字清晰 使用普通话 只有专业 才会依赖
3、办公室礼仪
在工作区域以内禁止大声喧 哗 语音保持在三米以内 不影响其它人工作 学习 不做过于夸张的举止和动作
4、敲门
当要进入别人的房间时一定要先敲门 以示礼貌 以中、食指敲三下等待对方回应 重复 两到三遍仍无回应 应转身离开 进门时不可只把头探进来观望 离开房间时要随手关门并致谢
5、保密
做为一名优秀的员工 要时 刻注意自己的言行，不该 讲的不讲 不该问的不问 不 该听的不听
有关商业机密性的资料 信 息不可以泄露出去 自觉维护企业的信誉和企 业形象
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第一节 第二节 第三节
语言的表达 培养出口成章的语言能力 商务沟通的应对技巧
社交语言艺术的重要性
第二次世界大战时，美国人将“舌头、原子 弹、金钱”视之为赖以生存和竞争的三大战 略武器；现在，又把“舌头、美元、电脑”
作为三大战略武器，如今，科学代替了杀人 的武器，而“舌头”的地位仍未动摇，这是 很值得深思的。
拒绝的艺术
直接分析法：直接向对方陈述拒绝对方的客
观理由，包括自己的状况不允许、社会条件 限制等。通常这些状况是对方也能认同的， 因此较能理解你的苦衷，自然会自动放弃说 服你，并学得你拒绝的不无道理。 巧妙转移法：不好正面拒绝时，只好采取迂 回的战术，转移话题也好，另有理由可以， 主要是善于利用语气的转折--温和而坚持--绝 不会答应，但也不致撕破脸。
天姨妈进城请我陪她吃饭，“我”当时身上 只有20先令。姨妈却偏要去最贵的餐馆， “我”无奈地同意了；姨妈又要点许多昂贵 的食物，“我”只好一一照办；最后总算还 好，刚好20先令。“我”付完钱后，姨妈看 着我，问：“那是你全部的钱？”“是的， 姨妈。”“你用全部的钱来招待我吃一顿美 味的午餐？那太好了——可太傻了。你知道 所有语言中哪个字最难念？就是‘不’。你 已长大成人，你得学会说‘不’。天那！你 这顿午餐差点儿撑死你可怜的姨妈了，我通 常的午餐只是一杯牛奶！”
引人入彀法
就是在应答的同时实施攻击，即可以达到预 期目的，又显得委婉巧妙。 如王、刘二位很不敬重蔡，曾一同拜访蔡， 问蔡：‚你自己觉得与王夷甫比较哪个略 胜？‛蔡说：‚我不如夷甫。‛二人相视一 笑，进一步问：‚你哪一方面不如夷甫？‛ 蔡则说：‚夷甫家没有你们这样的客人。‛
各持其是法
此法要求在看待问题时不拘泥，要善于发现 矛盾着的对立面。 如王、范同时被简邀请，范年纪大而职位小， 王年纪小而职位高，在简家门口，他俩互相 推让都不肯为先，王最后走范的后面，并说： ‚筛谷时又簸又扬，糠秕总是在前头。‛范 答道：‚淘米时又洗又荡，沙砾总是在后 面。‛
注意谈话时的人际距离
一个有趣的实验：在一个读者寥寥的大阅览
室内，他匆匆闯进，坐在一位读者身边，那 读者瞪了他一眼就皱着眉头眉头走开了。他 如法炮制坐在另一位读者身边，另一位也皱 着眉头眉头走开了。 空间距离可分为： 亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离
拒绝的艺术
学会说“不”：“我”是一个大一学生，一
公关语言交流的常用技巧
幽默法：
幽默是以愉悦的方式让别人获得精神上快感
的一种语言形式，是最富喜剧性和审美价值 的一种艺术性的交际语言。 幽默语言的一个重要特点，是“智”，幽默 正是多智和急智的表现。
幽默法
例：周恩来总理的语言风趣幽默，特别
是在外交场合，在紧急的情景之下，更 显出周总理风趣幽默的语言闪耀着智慧 的光芒。有外国记者问：‚周总理，你 们中国人把人走的路称为‘马路’ ，是 否把人与马，人与动物相提并论？‛
幽默法
从语言效应上看，幽默语言突出一个“乐”
字。幽默语言能引人发笑，笑得意味深长， 笑过之后，还值得回味。
例如，50年代有人问周总理：“中国人
民银行里有多少人民币？” 通过巧妙地
一个判断转移成另一个判断，从而造成幽默 意境。问的是具体数字，答的是各种型号。
周总理回答说：‚不，我们中国人走的
第一节
语言的表达
一、说话得体 二、语言表达中需要避免的几个毛病 三、善用副语言和体态语 四、公关语言交流的常用技巧
得 体
俗语说：“一言既出，驷马难追”，话一出
口，无法收回，话不得当，会产生严重的后 果，闹出许多笑话。 如王某和张某是旧友，多年不见，一天偶然 相遇，王某见张某比过去胖多了，便开玩笑 说：“你这样胖，可以到食品公司去过秤 了。”张某闻言大怒，拨出尖刀，将王某刺 成重伤。
好”是指语言的质量较高，既符合规范，又 简洁生动。 有些尚未学过语法的孩子为什么说话通顺， 头头是道呢？因为他从大人的言谈话语中得 到了良好的熏陶。学校里的语言课为什么要 学许多典范文章呢？因为这些典范文正是遣 词造句、组织语言的示范。 总之，要使自己能在交际活动中出口成章， 一定要有良好的语感基础。如果你觉得自己 的语言能力还有欠缺，那么，就请你从以上 三个方面努力吧。
如：“接到你从千里之外捎来的礼物，
我内心的激动真是磬竹难书！”
辨析词语特点
口头语和书面语的区别也是一
个值得注意的问题。有些词句 只适于口头或书面，用反了也 会闹出笑话。比如熟人见面常 会招呼一声：“你吃了吗？” 如果换成“你进餐了吗？”别 人自然感到别扭。又比如“一 日曝之，十日寒之。”用在书 面未尝不可，但口头上这么说 人家就会嫌你咬文嚼字，倒不 如“三日打鱼、两日晒网”来 得明白自然。
暗示法
暗示法：
暗示是指隐蔽地间接地传递信息的一种语言
表达方式。暗示语的语义有语表和语里两个 层面。
例如：有一次，教师甲在讲台上正说得
津津有味，忘记了下课时间已到，这时 学生乙有意识地看看手表，这就是一种 暗示，它提醒教师注意，下课的时间已 到，该下课了。
第二节 培养出口成章的语言能力
语言表达中需要避免的几个毛病
啰嗦型 滔滔不绝型 打岔型
善用副语过许多实验，总 结出这样一个公式： 信息的总效果=7%的 有声语言+38%的语音 +55%的面部表情 体态语可分为表情语、 手势语、体姿语
善用副语言和体态语
就汤下面法 移花接木法 引人入彀法 各持其是法
就汤下面法
就势接过对方的话头，顺水推舟，因势利导， 变不利为有利。
有一小孩缺齿，大家都知道他聪明，
所以戏弄他说：‚你口中为什么开了 个狗洞？‛小孩应声答道：‚正是为 了你们进出。‛打算戏弄他的人，反 遭戏弄。
移花接木法
所谓移花接木就是指借他人之名来扬自身之名或解 决自身问题。指将对方当时语境中的语句作简单移 动嫁接生出一层新意。 古时有两兄弟接受皇帝敕见时，一个汗流满面。皇 帝问：‚你怎么脸上直冒汗？‛答曰‚战战惶惶， 汗出如浆。‛又问不出者：‚你怎么不出汗？‛答 曰：‚战战栗栗，汗不敢出。‛前者应对真切，口 吐实言；后者应对巧妙，巧舌如簧。
拒绝的艺术
不用开口法：有时开口拒绝对方訑不是件容
易的事。这个时候，肢体语言就派上用场了。 一般而言，摇头代表否定。另外，微笑中断 也是一种掩体的暗示，当面对笑容的谈话， 突然中断笑容，便暗示着无法认同和拒绝。 类似的肢体语言包括，采取身体倾斜的姿势， 目光游移不定、频频看表，心不在焉......但切 忌伤了对方自尊心。 一拖再拖法：如果已经承诺的事，还一拖再 拖是不智的，这里的一拖再拖法指的是--暂不 给予答复，也就是说，当对方提出要求是你 迟迟没有答应，只是一再表示要研究研究或 考虑考虑，那么聪明的对方马上就能了解你 是不太愿意答应的。
辨析词语特点
比如：一位男青年正
在商店急急忙忙挑帽 子，售货员拿了一顶 给他，他试了试说： ‚大，大‛。售货员 一连给他换了四五种 型的帽子，他嘟嚷着： ‚大，大。‛售货员 仔细一看，生气了： ‚分明是小，你为什 么还说大？‛这青年 结结巴巴地说：‚头， 头，我说的是头大。‛
辨析词语特点
比如：有位小伙子，年过三十没娶妻，他母
养成遣词造句的习惯
第一组：玩耍 偷袭 第二组：狮子 狼 羊 第三组：香蕉 气球 铅笔 高手遣词造句： 自信：我做过很多愚蠢的事情，但是我毫不 在乎，我的朋友把它叫做自信。 接受：在因特网世界，你的女朋友可能是一 位男性，而你的男朋友可能是一位女性，这 很痛苦，但你得接受。
第三节 商务沟通中的应对技巧
积累语言素材
积累词汇的方法是处处留心。平时读书看报、
与人交谈、听课、收听广播、观看影视等等， 随时都能获得新的有用的词语，尤其是阅读 优秀的文学作品，更能获得丰富多彩的词语。 关键是要认真搞清楚每个词的音、形、义， 随时零存在记忆中，选抄在笔记中，使用在 表达中。久而久之，就会有许多精词妙语供 你随时随地选用了。
得 体
有一则笑话，讲的是一位青年人向一位老年 人问路。青年人开头便呼：“喂，老头儿， 离客店还有多远？”老人便回答说：“五 里。”结果跑了十里也不见客店。青年人非
常恼火，想拨马回头去教训老人。但边走边 想老人的话，猛然醒悟过来，“五里”不就 是“无礼”的谐音吗？追上那位老人后，他 翻身下马，亲热地称呼“老大爷！”老人态 度突变，说：“客店你走过了，天色已晚， 如不嫌弃，可到我家一住。”这虽是笑话， 即说明一个朴素的道理：称呼不当，一失之 于礼节，二带来麻烦，不可小看。
积累语言素材 辨析词语特点 养成遣词造句的习惯
积累语言素材
积累语言素材主要是指积累词汇。 有位教务处的教师在谈到建立教学档案的经
验时，一连用了“翻阅”、“调阅”、“借 阅”、“参阅”、“查阅”等等不同的词汇， 来表达不同的借阅档案形式，其实，这里的 “翻阅”、“调阅”、“借阅”、“参阅” 等词都是“察看”和“了解”的意思，但因 借阅人的身份和用处不同又各有区别。表现 了说话人丰富的学识。
亲非常着急。后经别人介绍认识了一位姑娘， 几天后，写信告诉母亲，‚女方爽约。‛母 亲非常高兴，认为约会是爽快的，逢人就讲 儿子有对象了。一年后母亲要求见见姑娘， 儿子才把‚爽约‛解释清楚。如果小伙子当 初把‚爽‛字改为‚失‛字，或许早就有妻 室了。
养成遣词造句的习惯
培养这个习惯的主要方法是多听多读，经 常接受良好的语言刺激和熏陶。所谓“良
得 体
更有好心说错话的例子。 如：从前，有一位傻女婿去给岳父祝寿，临 走时，他父亲特别嘱咐他：“到了岳父那里， 要多说‘寿’字，如‘寿糕’、‘寿 烛’、‘寿面’等等，老人家听了高 兴。”女婿到了岳父家，见岳父身穿一件崭
新的长袍在迎接客人，马上讨好地恭维道： “岳父大人，您的这件寿衣真漂亮！” 这句话差点没把老丈人气昏过去。这位女婿 弄巧成拙，犯了老人的忌讳，好心说了错话。