第九章 社交语言艺术(商务礼仪)

拒绝的艺术
不用开口法：有时开口拒绝对方訑不是件容
易的事。这个时候，肢体语言就派上用场了。 一般而言，摇头代表否定。另外，微笑中断 也是一种掩体的暗示，当面对笑容的谈话， 突然中断笑容，便暗示着无法认同和拒绝。 类似的肢体语言包括，采取身体倾斜的姿势， 目光游移不定、频频看表，心不在焉......但切 忌伤了对方自尊心。 一拖再拖法：如果已经承诺的事，还一拖再 拖是不智的，这里的一拖再拖法指的是--暂不 给予答复，也就是说，当对方提出要求是你 迟迟没有答应，只是一再表示要研究研究或 考虑考虑，那么聪明的对方马上就能了解你 是不太愿意答应的。
就汤下面法 移花接木法 引人入彀法 各持其是法
就汤下面法

就势接过对方的话头，顺水推舟，因势利导， 变不利为有利。
有一小孩缺齿，大家都知道他聪明，
所以戏弄他说：‚你口中为什么开了 个狗洞？‛小孩应声答道：‚正是为 了你们进出。‛打算戏弄他的人，反 遭戏弄。
移花接木法

所谓移花接木就是指借他人之名来扬自身之名或解 决自身问题。指将对方当时语境中的语句作简单移 动嫁接生出一层新意。 古时有两兄弟接受皇帝敕见时，一个汗流满面。皇 帝问：‚你怎么脸上直冒汗？‛答曰‚战战惶惶， 汗出如浆。‛又问不出者：‚你怎么不出汗？‛答 曰：‚战战栗栗，汗不敢出。‛前者应对真切，口 吐实言；后者应对巧妙，巧舌如簧。
注意谈话时的人际距离
一个有趣的实验：在一个读者寥寥的大阅览
室内，他匆匆闯进，坐在一位读者身边，那 读者瞪了他一眼就皱着眉头眉头走开了。他 如法炮制坐在另一位读者身边，另一位也皱 着眉头眉头走开了。 空间距离可分为： 亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离
拒绝的艺术
学会说“不”：“我”是一个大一学生，一
幽默法
从语言效应上看，幽默语言突出一个“乐”
字。幽默语言能引人发笑，笑得意味深长， 笑过之后，还值得回味。
例如，50年代有人问周总理：“中国人
民银行里有多少人民币？” 通过巧妙地
一个判断转移成另一个判断，从而造成幽默 意境。问的是具体数字，答的是各种型号。
周总理回答说：‚不，我们中国人走的
目光语 表情语 微笑语 手指语 鼓掌语 挥手语 坐姿语 立姿语 步姿语
体态语
手势语
体姿语
善用副语言和体态语
例：意大利著名的悲剧家罗西有一次应
邀为外宾表演，他在台上用意大利语念 起一段台词，尽管外宾听不懂他念的是 什么内容，但却为他那满脸辛酸、凄凉、 悲怆的语音、声调、表情所感染，大家 禁不住泪如泉涌。当罗西表演结束后， 翻译解释说，刚才罗西念的根本不是什 么台词，而是大家面前桌子上的菜单！
第九章 社交语言艺术
第一节 第二节 第三节
语言的表达 培养出口成章的语言能力 商务沟通的应对技巧
社交语言艺术的重要性
第二次世界大战时，美国人将“舌头、原子 弹、金钱”视之为赖以生存和竞争的三大战 略武器；现在，又把“舌头、美元、电脑”
作为三大战略武器，如今，科学代替了杀人 的武器，而“舌头”的地位仍未动摇，这是 很值得深思的。
亲非常着急。后经别人介绍认识了一位姑娘， 几天后，写信告诉母亲，‚女方爽约。‛母 亲非常高兴，认为约会是爽快的，逢人就讲 儿子有对象了。一年后母亲要求见见姑娘， 儿子才把‚爽约‛解释清楚。如果小伙子当 初把‚爽‛字改为‚失‛字，或许早就有妻 室了。
养成遣词造句的习惯
培养这个习惯的主要方法是多听多读，经 常接受良好的语言刺激和熏陶。所谓“良
天姨妈进城请我陪她吃饭，“我”当时身上 只有20先令。姨妈却偏要去最贵的餐馆， “我”无奈地同意了；姨妈又要点许多昂贵 的食物，“我”只好一一照办；最后总算还 好，刚好20先令。“我”付完钱后，姨妈看 着我，问：“那是你全部的钱？”“是的， 姨妈。”“你用全部的钱来招待我吃一顿美 味的午餐？那太好了——可太傻了。你知道 所有语言中哪个字最难念？就是‘不’。你 已长大成人，你得学会说‘不’。天那！你 这顿午餐差点儿撑死你可怜的姨妈了，我通 常的午餐只是一杯牛奶！”
辨析词语特点
词语的妙用，有许多微妙复杂之处，语感的
敏锐意味着用詞选句又快又准，这就要对每 个詞的词性、程度、色彩以及相互搭配的特 点加以分辨。如：“讲话”、“讲课”、 “讲解”、“讲座”、“讲演”等词，主要 的意思都是讲，但讲的内容、对象、场合和 范围有所不同，是不能互相代替的。加强语 感就要从这些细微之处入手。
暗示法
暗示法：
暗示是指隐蔽地间接地传递信息的一种语言
表达方式。暗示语的语义有语表和语里两个 层面。
例如：有一次，教师甲在讲台上正说得
津津有味，忘记了下课时间已到，这时 学生乙有意识地看看手表，这就是一种 暗示，它提醒教师注意，下课的时间已 到，该下课了。
第二节 培养出口成章的语言能力
语言表达中需要避免的几个毛病
啰嗦型 滔滔不绝型 打岔型
善用副语言和体态语
美国一位心理学家曾
经通过许多实验，总 结出这样一个公式： 信息的总效果=7%的 有声语言+38%的语音 +55%的面部表情 体态语可分为表情语、 手势语、体姿语
善用副语言和体态语

积累语言素材
积累词汇的方法是处处留心。平时读书看报、
与人交谈、听课、收听广播、观看影视等等， 随时都能获得新的有用的词语，尤其是阅读 优秀的文学作品，更能获得丰富多彩的词语。 关键是要认真搞清楚每个词的音、形、义， 随时零存在记忆中，选抄在笔记中，使用在 表达中。久而久之，就会有许多精词妙语供 你随时随地选用了。
答：“18元8角8分”。
是马克思列宁主义之路，简称为‘马 路’。‛
委婉法
委婉法：
委婉语，在希腊语中是“谈吐优雅”的意思。
它是通过一定的措词，把原来令人不悦、不 便或比较粗俗因而语境不允许直接说出的事 情，说得听上去比较文雅、得体、含蓄。 委婉语的一个特点是“悦”，悦耳动听。 “软”，也是委婉语的一个特点。 语义的含蓄和微妙，也是委婉语言的一大特 点。
公关语言交流的常用技巧
幽默法：
幽默是以愉悦的方式让别人获得精神上快感
的一种语言形式，是最富喜剧性和审美价值 的一种艺术性的交际语言。 幽默语言的一个重要特点，是“智”，幽默 正是多智和急智的表现。
幽默法
例：周恩来总理的语言风趣幽默，特别
是在外交场合，在紧急的情景之下，更 显出周总理风趣幽默的语言闪耀着智慧 的光芒。有外国记者问：‚周总理，你 们中国人把人走的路称为‘马路’ ，是 否把人与马，人与动物相提并论？‛
拒绝的艺术
直接分析法：直接向对方陈述拒绝对方的客
观理由，包括自己的状况不允许、社会条件 限制等。通常这些状况是对方也能认同的， 因此较能理解你的苦衷，自然会自动放弃说 服你，并学得你拒绝的不无道理。 巧妙转移法：不好正面拒绝时，只好采取迂 回的战术，转移话题也好，另有理由可以， 主要是善于利用语气的转折--温和而坚持--绝 不会答应，但也不致撕破脸。
辨析词语特点
比如：一位男青年正
在商店急急忙忙挑帽 子，售货员拿了一顶 给他，他试了试说： ‚大，大‛。售货员 一连给他换了四五种 型的帽子，他嘟嚷着： ‚大，大。‛售货员 仔细一看，生气了： ‚分明是小，你为什 么还说大？‛这青年 结结巴巴地说：‚头， 头，我说的是头大。‛
辨析词语特点
比如：有位小伙子，年过三十没娶妻，他母
引人入彀法
பைடு நூலகம்
就是在应答的同时实施攻击，即可以达到预 期目的，又显得委婉巧妙。 如王、刘二位很不敬重蔡，曾一同拜访蔡， 问蔡：‚你自己觉得与王夷甫比较哪个略 胜？‛蔡说：‚我不如夷甫。‛二人相视一 笑，进一步问：‚你哪一方面不如夷甫？‛ 蔡则说：‚夷甫家没有你们这样的客人。‛
各持其是法

此法要求在看待问题时不拘泥，要善于发现 矛盾着的对立面。 如王、范同时被简邀请，范年纪大而职位小， 王年纪小而职位高，在简家门口，他俩互相 推让都不肯为先，王最后走范的后面，并说： ‚筛谷时又簸又扬，糠秕总是在前头。‛范 答道：‚淘米时又洗又荡，沙砾总是在后 面。‛
如：“接到你从千里之外捎来的礼物，
我内心的激动真是磬竹难书！”
辨析词语特点
口头语和书面语的区别也是一
个值得注意的问题。有些词句 只适于口头或书面，用反了也 会闹出笑话。比如熟人见面常 会招呼一声：“你吃了吗？” 如果换成“你进餐了吗？”别 人自然感到别扭。又比如“一 日曝之，十日寒之。”用在书 面未尝不可，但口头上这么说 人家就会嫌你咬文嚼字，倒不 如“三日打鱼、两日晒网”来 得明白自然。
得 体
有一则笑话，讲的是一位青年人向一位老年 人问路。青年人开头便呼：“喂，老头儿， 离客店还有多远？”老人便回答说：“五 里。”结果跑了十里也不见客店。青年人非
常恼火，想拨马回头去教训老人。但边走边 想老人的话，猛然醒悟过来，“五里”不就 是“无礼”的谐音吗？追上那位老人后，他 翻身下马，亲热地称呼“老大爷！”老人态 度突变，说：“客店你走过了，天色已晚， 如不嫌弃，可到我家一住。”这虽是笑话， 即说明一个朴素的道理：称呼不当，一失之 于礼节，二带来麻烦，不可小看。
第一节
语言的表达
一、说话得体 二、语言表达中需要避免的几个毛病 三、善用副语言和体态语 四、公关语言交流的常用技巧
得 体
俗语说：“一言既出，驷马难追”，话一出
口，无法收回，话不得当，会产生严重的后 果，闹出许多笑话。 如王某和张某是旧友，多年不见，一天偶然 相遇，王某见张某比过去胖多了，便开玩笑 说：“你这样胖，可以到食品公司去过秤 了。”张某闻言大怒，拨出尖刀，将王某刺 成重伤。
得 体
更有好心说错话的例子。 如：从前，有一位傻女婿去给岳父祝寿，临 走时，他父亲特别嘱咐他：“到了岳父那里， 要多说‘寿’字，如‘寿糕’、‘寿 烛’、‘寿面’等等，老人家听了高 兴。”女婿到了岳父家，见岳父身穿一件崭
新的长袍在迎接客人，马上讨好地恭维道： “岳父大人，您的这件寿衣真漂亮！” 这句话差点没把老丈人气昏过去。这位女婿 弄巧成拙，犯了老人的忌讳，好心说了错话。
好”是指语言的质量较高，既符合规范，又 简洁生动。 有些尚未学过语法的孩子为什么说话通顺， 头头是道呢？因为他从大人的言谈话语中得 到了良好的熏陶。学校里的语言课为什么要 学许多典范文章呢？因为这些典范文正是遣 词造句、组织语言的示范。 总之，要使自己能在交际活动中出口成章， 一定要有良好的语感基础。如果你觉得自己 的语言能力还有欠缺，那么，就请你从以上 三个方面努力吧。
社交语言艺术的重要性
1984年10月，日本青年来华与我国青年友谊
联欢，人们看到，不论是公开场合的演讲， 还是私下的交谈，日本青年显得落落大方， 侃侃而谈。相比之下，我国青年就显得过于 拘谨。即使在国内的一些公开场合，甚至在 大学生中组织讨论，也往往是你让我先说， 我让你先讲，推来搡去。小伙子变成了拘谨 羞涩的大姑娘，而姑娘们更是‚千呼万唤始 出来，犹抱琵琶半遮面‛，一旦发言，也是 ‚没词‛、‚随便说两句‛，简短得很。
积累语言素材 辨析词语特点 养成遣词造句的习惯
积累语言素材
积累语言素材主要是指积累词汇。 有位教务处的教师在谈到建立教学档案的经
验时，一连用了“翻阅”、“调阅”、“借 阅”、“参阅”、“查阅”等等不同的词汇， 来表达不同的借阅档案形式，其实，这里的 “翻阅”、“调阅”、“借阅”、“参阅” 等词都是“察看”和“了解”的意思，但因 借阅人的身份和用处不同又各有区别。表现 了说话人丰富的学识。

移花接木法
对方提出甲事情，我则换用乙事情去应付，
从而巧妙地拒绝对方。美国华盛顿一位著名 的推销商，曾挨家挨户推销闹钟，他叩开了 一位主人家的门，说：‚先生，您应该有个 闹钟，每天早晨好叫你起床。‛主人回答说： ‚我看不要买闹钟，有我妻子在身边就足够 了，你大概不知道，她能到时就‘闹’。‛ 这位主人的拒绝，既幽默风趣，又非常委婉， 令推销商再也不忍心开口。
养成遣词造句的习惯

第一组：玩耍 偷袭 第二组：狮子 狼 羊 第三组：香蕉 气球 铅笔 高手遣词造句： 自信：我做过很多愚蠢的事情，但是我毫不 在乎，我的朋友把它叫做自信。 接受：在因特网世界，你的女朋友可能是一 位男性，而你的男朋友可能是一位女性，这 很痛苦，但你得接受。
第三节 商务沟通中的应对技巧