终端导购培训--基本技巧

保持与顾客之间的距离。距离太远会使
人
顾客容易产生逃离的想法，而太近产生
威胁感，也会使顾客不安
员
的
2、注意接近顾客时的角度。导购员在 与顾客打招呼时，要注意接近顾客时的
基
角度，最好与顾客成45°角并排，并能 兼顾到商品
本
3、切勿开口就向顾客索取。接触顾客，
技
就要与顾客进行交谈，导购员积极友好 的态度，对于开始成功的交谈和销售来
人
员
1、比较权衡的原则
的
2、实事求是的原则
基
3、为顾客着想的原则
本
4、让商品自己说话的原则
技
巧
5、不互相攻击的原则
导
促成交易的顾问式推介
购
运用销售要点推介商品
人
员
Who(何人使用)
的 运用
基
“5W1H” 掌握销售
本
要点
When(在何时使用) Where(在何处使用) What(需要什么) Why(为何需要)
人
(是畅销品、滞销品、处理品、
员
新产品试销还是过季产品打折)、
的
赠送的礼品价值是多少、商品 的实际使用价值怎样等
基
2、介绍市场销售的情况。导购员
本
可以向顾客提供同类商品在商
技
场上还有哪些商家在销售，它
巧
们的销售情况如何，有哪些活 动，有哪些保障措施
导 购 人 员 的 基 本 技 巧
了 解 顾 客 的 需 求
员
的顾客。顾客考虑购买你的产品而不
的
提任何异议的情况是很少出现的，而 不提异议的往往是那些没有购买动机
基
和购买欲望的顾客
本
4、异议并不表明顾客不会购买。
技
导购员如果能正确处理顾客异议，消
除顾客疑虑，就会促使其下定购买决
巧
心
导
顾客异议的处理技巧
购
正确面对顾客的异议
人
员
5、从顾客提出的异议，有利于
的
让导购员了解顾客对导购建议的接
基
受程度，从而迅速修正销售战术
本
6、注意聆听顾客说的话，区分
技
真的异议、假的异议及隐藏的异议
巧
导
顾客异议的处理技巧
购
顾客异议的表现形式
人
1、因为不需要而产生的异议
员
顾客确实不需要所销售的商品
的
基
顾客存在需求，但他还没有意识到自己有某种需要
本
顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同导购员
分神 要集 中注 意力
发问 帮顾 客理 出头 绪
导 激发顾客购买欲望的商品说明：
购
人
1、投其所好法
商品说明的
员
方法
的
基
本
技
3、语言艺术法
巧
导 激发顾客购买欲望的商品说明：
购
人
1、投其所好法 在做商品说明时必须
员
要投其所好，只有针对顾客
的
的重点需求和最想知道的部
基
分进行重点说明，顾客才会
本
有兴趣去听导购员在说些什
技
提供的商品
巧
导
顾客异议的处理技巧
购
顾客异议的表现形式
巧
说很重要
商品提示：
导
购
1、尽可能鼓励
人
顾客触摸、试用 商品
员
的
2、让顾客感受 到商品的价值
介绍商 3、让顾客在多 品本身 种商品中选择
基
的情况
本 技
4、根据顾客的经济 条件和消费习惯来
推介合适价位的商
品
5、切入点要抓准 顾客的兴趣点
巧
介绍商品行情
导
购
1、首先向顾客介绍某种商品为什 么要打折、打折的原因是什么
导 激发顾客购买欲望的商品说明：
购
人
商
员
品 说
的
明 的
基
诱
本
导 艺
技
术
巧
确立诱导的可信性 要正面启发，不要反面启发 利用顾客期盼美好的心理 促使顾客自己做出决定 用行动启发顾客 要与顾客保持互动 避免过长的停顿，避免不肯定用语 换新词，重提关键建议
导
促成交易的顾问式推介
购
顾问式推介的基本原则
技
巧
么
导 激发顾客购买欲望的商品说明： 购
人
员
有时，顾客的
的
需求并不仅限于一个，会出
基
本
现两种或多种需求并存的情
技
况
巧
导 购 人 员 的 基 本 技 巧
激发顾客购买欲望的商品说明：
3、语言艺术法
讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一
对比说服法。把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品 的不利之处一一列出 形象描绘产品利益。要把产品带给顾客的利益，通过有声有色 的描述，使顾客在脑海中想像自己享用产品的情景 演示示范法。导购员进行演示示范和使用推介工具使顾客对产 品有一个直观了解和切身感受 销售工具法。善于利用既有的图片、资料等销售工具
技
How(如何使用)
巧
导
购
促成交易的顾问式推介
人
员
推
的
介
基
简 短
本
扼 要
技
1、先说明缺点，再说明优点 2、形象具体地表现商品 3、少用专业性术语
巧
导
购
促成交易的顾问式推介
人
“特点一优点一利益点”
员
的三点推介法
的
基
本
特点带来的利益
利益带来的好处
满足的是需求而 不是产品本身
技
巧
导
顾客异议的处理技巧
导购员培训实战
导
待机：等待顾客
购
人
所谓待机，就是卖场已经营
员
业，顾客还没有上门或暂时
的
基
没有顾客光临之前，导购员
本
边做销售准备、边等待接触
技
顾客的机会
巧
导
待机：等待顾客
购 人
待机的原则
员
1、正确的待机姿势
的
2、正确的待机位置
基
本
3、时时以顾客为重
技
4、以良好的精神状态接触顾客
巧
初步接触
导
对于导购员来说，找准与
购
正确面对顾客的异议
人
1、异议表示导购员给顾客的利益
员
点仍然不能满足其需求，轻松面对异议
的
是了解顾客内心想法的最好方法
基
2、顾客的异议是销售过程的障碍，
本
但这也是顾客的权利。导购员若 想成
技
功地销售产品，就必须做好应对和消除 顾客异议的准备
巧
导
顾客异议的处理技巧
购
正确面对顾客的异议
人
3、没有异议的顾客才是最难处理
员
2、当顾客在寻找商品时
的
3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客长时间凝视某一商品时
基
5、当顾客用手触摸商品时
本
6、当顾客抬起头时
技
7、当顾客主动提问时
巧
8、当顾客在看竞品时
导
初步接触
购
人
3种初步接近法
员
的
a 个人接近法
基
b商品接近法
本Байду номын сангаас
技
c服务接近法
巧
初步接触的注意事项：
导
购
1、导购员在接近顾客的同时，应注意
观
询
察
问
法
法
常
用
的
倾
询
听
问
法
方
式
观 察 顾 客 动 作
观 察 顾 客 表 情
提问 不能 引起 顾客 反感
建 立 对 话 的 氛 围
询 多询
问 问一 求
要 些能 教
循 序
获得 较多 信息
型 询
渐 的问 问
进题
启 发 型 询 问
协 商 型 询 问
限 从倾 不可 适当
定 型 询 问
听中 了解 顾客 的意 见与 需求
购
顾客做初步接触的适当时机，
人
是最重要也是最困难的事情，
员
这里蕴含着导购员的推销功
的
底。要注意观察顾客的一举 一动，选择适当的时机与他
基
接触。在接触的最初30秒内
本
留给顾客的印象最深刻，因
技
此导购员首先要取得顾客的
巧
好感，才能使顾客对你的产 品产生兴趣
初步接触
导
购
初步接触时机
人
1、当顾客与导购员的目光相对时