药店店员销售技巧培训精品PPT课件
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药店店员培训讲义ppt范本
⑦接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
第二十四页，共九十七页。
展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点，减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，
一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
第二十五页，共九十七页。
说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。
据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必(Bi) 须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
第十四页，共九十七页。
店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji)： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时；
e. 当顾客与店员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触：
第十九页，共九十七页。
店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
第二十四页，共九十七页。
展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点，减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，
一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
第二十五页，共九十七页。
说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。
据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必(Bi) 须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
第十四页，共九十七页。
店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji)： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时；
e. 当顾客与店员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触：
第十九页，共九十七页。
店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。
药店销售技巧ppt课件
时机出现应采用方法： A. 不给顾客再看新的药 品 B. 缩小药品选择的范围 C. 帮助顾客确定所要的 药品D. 对顾客想买的药 品作简要的重点说明， 促使下定决心 E.注意方式，不能粗暴 ห้องสมุดไป่ตู้生硬催促顾客，不要 使顾客有强迫推销的感 觉
2、接待顾客的基本步骤
（9）收款、包装
顾客购买后到收银台付款，收银时应唱收唱
良好的形象清新的感觉
一、营业前的准备---销售方面
（1）备齐药品 营业前检视柜台，药品齐全，货架丰满、及时将缺货补齐， 使药品处于良好的待售状态。 （2）熟悉价格 对价格了如指掌，准确的说出药品价格，顾客对你有信任感 ；如支支吾吾，临时查找，顾客会心存疑虑，可能会打消购 买的念头。 （3）准备售货用具 药店中必备的计算器、笔、发票等用具事先准备齐全，不能 临时寻找。 （4）整理环境 提前开门搞好清洁卫生，保持店堂洁净明亮，药品摆放整齐 美观，顾客进门就有整洁、清新、舒适的感觉。
药店销售技巧
药品市场份额
销售巧技
一、 营业前的准备 二、 营业中的基本步骤 三 、营业服务的十大技巧
企业如何创造利润—销售 企业如何创造销售—顾客
一、营业前的准备---个人方面
1) 保持整洁的仪表 ---仪容整洁、穿着素雅、统一着装， 佩带工作牌、化妆清新，淡妆给顾客清新的印象 2) 保持良好的工作情绪 岗前调整情绪，保持饱满的热 情，充沛的精力，乐观、向上、积极、愉快的心理状 态，禁止不良情绪带到工作中伤害顾客，损害药店的 利益。 3)举止大方得体、言谈清晰明确、态度热情持重、动 作干净利落，给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉； 反之，如举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉， 顾客会感到厌烦、尽快离开。
连锁药店终端药店销售人员销售技能培训-精编整理ppt课件
顾客说“我随便看看”
“那好您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请 随时吩咐
敌意“看看不行吗？” 先顺从，微笑表示歉意“对不起….”
如何通过顾客的身体语言判断当前状态
据营销领域的专家 ALBERT MEHRABIAN
研究：
7%的沟通通 过语言进行
38%的沟通通 过声音进行
55%的沟通通 过姿势\手势 和面部表情
零售店员的基本职业观
企业与零售店的代表 在消费者面前要维护企业的利益，是门店工作人员第一原则。在和消费者沟通的时候， 要站在企业与零售店的立场讲话，不说企业、竞争对手、同事、企业领导的坏话，这 四“不”是门店人员职业操守的重要部分
顾客的顾问 要做专家，销售人员必须了解产品本身及竞争对手和行业的一般状况等相关知识，向顾 客进行传播，并从顾客的观点角度来识别理解顾客需求，从而解决顾客的相关问题。
让顾客购买那一种商品而不是选择买或 不买
对付那些即使有意购买也不喜欢迅速成 交的顾客，注意一定要在顾客有了购买 信号后进行
处于两难境地的顾客，心里想买，但对 于商品的短处游移不定
顾客基本满意还是犹豫不决
“这两种规格都能满足您的需要，我 建议您不妨选择..因为..
“首先让我们看看你的症状…当然… 但是… 在允许范围内让利促使购买
细解门店销售环节
销售 步
说服 询问需求 寻找目标顾客并接近 迎接问候 准备
售后服务 成交
心理准备
热诚 微笑 心态 （愉快/平和）
第一步——准备
行为准备
＊检查职业仪表 ＊检查/准备商品 ＊销售辅助工具和促销
的检查和准备 ＊做好卖场和商品的工
作工作清洁整理工作
用职业的形象建立良好的第一印象
仪表（面容、头发） 佩戴物品（胸卡、饰物） 服装 站姿 面部表情 目光 言谈举止 人这一生没有第二次机会给别人创造第一印象。
零售药店柜台销售技巧.pptx
• 针对不同年龄层次，灵活提问 • 不要打听顾客的购买计划 • 不要问涉及顾客隐私的问题
• 巧妙回答顾客提问
• 向顾客透彻的说明产品质量，使用方法 • 针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品
第21页/共34页
柜台销售步骤
4
五个步骤
销售准备
主动搭话 出示商品 透彻说明 积极接触 激发兴趣 诚恳回答
报价收款 递交商品 迅速包装 礼貌送空
第22页/共34页
柜台销售步骤
销售准备
• 店面与产品
• 清洁店面 • 将产品摆放于合适的位置 • 保证产品不断货 • 将产品的介绍材料置于顾客
易于拿到的地方，便于查询。
4
• 销售人员的准备
• 多学习专业的产品知识和 市场知识
• 衣着整洁，干净 • 以专业化的态度，热情，
大方的对待每一位顾客
第23页/共34页
上和情感上与店员以及商店对抗
第32页/共34页
柜台矛盾的处理
处理柜台矛盾的方法
5
• 耐心倾听顾客意见,以静制动 • 谨慎措词,以询问化解矛盾 • 态度诚恳,表示谅解 • 改变环境(改变人,场所,时间) • 正确处理退还和索赔要求
第33页/共34页
感谢您的观看！
第34页/共34页
柜台销售步骤
4
主动搭话，积极接触
• 当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主 动接近顾客，注意“无压力购货 ”原则
• 当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客 • 当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动
接近顾客 • 当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以
关心的口吻接近顾客
第24页/共34页
第28页/共34页
柜台销售步骤
• 巧妙回答顾客提问
• 向顾客透彻的说明产品质量，使用方法 • 针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品
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柜台销售步骤
4
五个步骤
销售准备
主动搭话 出示商品 透彻说明 积极接触 激发兴趣 诚恳回答
报价收款 递交商品 迅速包装 礼貌送空
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柜台销售步骤
销售准备
• 店面与产品
• 清洁店面 • 将产品摆放于合适的位置 • 保证产品不断货 • 将产品的介绍材料置于顾客
易于拿到的地方，便于查询。
4
• 销售人员的准备
• 多学习专业的产品知识和 市场知识
• 衣着整洁，干净 • 以专业化的态度，热情，
大方的对待每一位顾客
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上和情感上与店员以及商店对抗
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柜台矛盾的处理
处理柜台矛盾的方法
5
• 耐心倾听顾客意见,以静制动 • 谨慎措词,以询问化解矛盾 • 态度诚恳,表示谅解 • 改变环境(改变人,场所,时间) • 正确处理退还和索赔要求
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感谢您的观看！
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柜台销售步骤
4
主动搭话，积极接触
• 当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主 动接近顾客，注意“无压力购货 ”原则
• 当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客 • 当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动
接近顾客 • 当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以
关心的口吻接近顾客
第24页/共34页
第28页/共34页
柜台销售步骤
零售药店店员销售技巧培训教材PPT课件(27张)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
《药店销售技巧培训》ppt课件
你 的注意听讲时； □使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地
方。 －为了到达完成你的销售目的，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，搜集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，假如没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中〞，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压〞的感觉。
16
五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？〔Listening〕 2、如何确认顾客的问题和需求？〔Verifying〕 3、如何从观察顾客找到销售时机？〔Observing〕 4、如何向顾客提问？〔Questioning〕 5、如何向顾客解释？〔Explaining〕
17
聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、亲密关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进展确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ 〔Understand the need〕
3、如何对产品进展有效的推荐？ 〔Make a recommendation〕
4、如何促成交易，完成销售？ 〔Complete the sale〕
11
1、赢得在顾客面前的推销权利
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系〞， 从而赢得了进一步推销权利。
20
－不要为任何理由显示责怪别人；即使他是与你沟通无关别人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢
或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
方。 －为了到达完成你的销售目的，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，搜集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，假如没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中〞，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压〞的感觉。
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五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？〔Listening〕 2、如何确认顾客的问题和需求？〔Verifying〕 3、如何从观察顾客找到销售时机？〔Observing〕 4、如何向顾客提问？〔Questioning〕 5、如何向顾客解释？〔Explaining〕
17
聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、亲密关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进展确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ 〔Understand the need〕
3、如何对产品进展有效的推荐？ 〔Make a recommendation〕
4、如何促成交易，完成销售？ 〔Complete the sale〕
11
1、赢得在顾客面前的推销权利
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系〞， 从而赢得了进一步推销权利。
20
－不要为任何理由显示责怪别人；即使他是与你沟通无关别人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢
或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
药店新店员培训资料【共41张PPT】
靶向制剂
2024/3/12
药品的基本概念---何谓假药和劣药?
--- 假 药
所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药.
--- 按假 药处理
药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.
--- 劣 药
积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度
－敬业乐业的品质
－遵守药店的规章制度
－注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标
－ 团结互助
－ 争先创优
良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
3. 营销知识
－营销学概要 －促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范
－陈列的原则和益处
了解自己 明确方向
珍惜自己 洁身自律 激励自己 积极乐观 与人相处 理解宽容 求知学习 创造机会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品
药品是指用于治疗、预防或 诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性、 时限性及质量严格控制性
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
2024/3/12
药品的基本概念---何谓假药和劣药?
--- 假 药
所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药.
--- 按假 药处理
药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.
--- 劣 药
积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度
－敬业乐业的品质
－遵守药店的规章制度
－注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标
－ 团结互助
－ 争先创优
良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
3. 营销知识
－营销学概要 －促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范
－陈列的原则和益处
了解自己 明确方向
珍惜自己 洁身自律 激励自己 积极乐观 与人相处 理解宽容 求知学习 创造机会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品
药品是指用于治疗、预防或 诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性、 时限性及质量严格控制性
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
药店店员销售技巧培训ppt课件
5：收集和反馈终端信息 （1）、店员是在卖场直接与顾客打交道的产品终 端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收 集并向公司反馈信息，具体包括： （2）、留意顾客对产品的期望和建议，及时妥善 地处理顾客异议，并及时向主管汇报。 （3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息， 及时向主管汇报。
（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时 向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系， 获得最佳的宣传和促销支持。 （5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求， 及时向主管和经销商反映
1、销售产品是第一要务 作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品 卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员 才有其存在的价值。 因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售 技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、 有创造力的服务方式取得顾客的信任，与顾客 建立良好的人际关系，提高顾客的消费量和销 售频率，使产品销售增加。
小药店的苦恼： 自营高毛利品种较少，而且质量大多不可靠，价格无保护；——商圈——伤“圈” 解决方案：质量好品种/搭配推荐/价格市场保护；
作为店员，我该干什么
在销售现场，店员直接和顾客面对面地沟通与交 流，向顾客介绍药品，回答顾客的问题，帮助顾 客做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职 责，但作为一名店员，必须懂得站在顾客和企业 双方的原则中 外企业都在借鉴
：微笑演练 （1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的 时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、 礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。 （2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑 的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说 或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。 （3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要 与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰， 给顾客以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一 般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。
连锁药店店员培训幻灯片PPT
❖ 把自己定位售货员，是很多人认为是正确的，店员不就是售货员 吗，就是文字上差异罢了。
❖ 售货员是一种传统的观念，其职责就是卖货，即把药品卖给顾客， 收回相对的货款就完事了。
❖ 售货员追逐的目标最大限度把药品尽快的卖出去，其关心的核心 店内，或者柜台前的顾客的行为。
❖ 售货员说他们是卖药的，倒不如说他们就是收钱的，因为他们的 意识是，药品是对顾客有用，而钱对自己才有用。在销售过程中 只关注售货的数量。
❖总结
❖ 售货员功利性太强，把自己所卖的产品视为 毒瘤，不尽快甩出去不快感觉。
❖ 这样的意识导致在销售过程中会出现，急于 求成，适得其反结果。
❖ 优秀店员要对自己说：我不是售货员。
优秀店员正确定位“导购员 〞
❖ 导购员是从80年代后期到90年代初起，导购 员的名词在商业流通领域流行开。
❖ 导购员不仅仅是名词更新，而是一场思想的 更新，导致了零售业一场革命
柜台对我们意味着什么
❖ 柜台对我们而言，是我们工作生命线 ❖ 说柜台是生命线，很容易理解。我们的每一分钱
都是从柜台上来的，柜台是我们的衣食父母。粗 听起来，仿佛是句废话，可是废话不废，到底有 几个人把柜台视为生命地认真完成柜台工作呢？ 所以我们必须站在这个高度来理解柜台。有了这 个认识，其余的都是枝节问题，方法总比问题多 。
了一点点引导，并没损害顾客的利益。
❖
在市场经济条件下，运用心理学来销售药
品是大有必要的，作为一位称职的药店员工，假设能
根据心理学原理推测顾客的心理，学会引导顾客，就
可望取得良好的经济效益。
❖ 消费者心理分析在后面会详细讲解。
3.引导顾客购置药品〔续〕
①及时探询顾客需求：
现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且 营业员都知道了解顾客需求的重要性。这时我们就应该及 时的去探询顾客的需求。探询就是问问题，是一个非常重 要的步骤。 通常有两种发问的方式：
❖ 售货员是一种传统的观念，其职责就是卖货，即把药品卖给顾客， 收回相对的货款就完事了。
❖ 售货员追逐的目标最大限度把药品尽快的卖出去，其关心的核心 店内，或者柜台前的顾客的行为。
❖ 售货员说他们是卖药的，倒不如说他们就是收钱的，因为他们的 意识是，药品是对顾客有用，而钱对自己才有用。在销售过程中 只关注售货的数量。
❖总结
❖ 售货员功利性太强，把自己所卖的产品视为 毒瘤，不尽快甩出去不快感觉。
❖ 这样的意识导致在销售过程中会出现，急于 求成，适得其反结果。
❖ 优秀店员要对自己说：我不是售货员。
优秀店员正确定位“导购员 〞
❖ 导购员是从80年代后期到90年代初起，导购 员的名词在商业流通领域流行开。
❖ 导购员不仅仅是名词更新，而是一场思想的 更新，导致了零售业一场革命
柜台对我们意味着什么
❖ 柜台对我们而言，是我们工作生命线 ❖ 说柜台是生命线，很容易理解。我们的每一分钱
都是从柜台上来的，柜台是我们的衣食父母。粗 听起来，仿佛是句废话，可是废话不废，到底有 几个人把柜台视为生命地认真完成柜台工作呢？ 所以我们必须站在这个高度来理解柜台。有了这 个认识，其余的都是枝节问题，方法总比问题多 。
了一点点引导，并没损害顾客的利益。
❖
在市场经济条件下，运用心理学来销售药
品是大有必要的，作为一位称职的药店员工，假设能
根据心理学原理推测顾客的心理，学会引导顾客，就
可望取得良好的经济效益。
❖ 消费者心理分析在后面会详细讲解。
3.引导顾客购置药品〔续〕
①及时探询顾客需求：
现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且 营业员都知道了解顾客需求的重要性。这时我们就应该及 时的去探询顾客的需求。探询就是问问题，是一个非常重 要的步骤。 通常有两种发问的方式：
(精选课件)药店店员销售宝典PPT幻灯片
13
（五）冲动购买的顾客
这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支， 钙片五六瓶，降压药十来盒……遇到这类顾客， 一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是 眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在 维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客 退货等矛盾的发生。
14
如何向顾客叮嘱用药事宜？
服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还出现 别的症状。这些情况的发生有多种原因，其中很重要 的一点是：用药是否合理，包括剂量、用法、服药时 间是否合理，以及是否注意了禁忌与必要的调养等。 但不可回避的是只要顾客服用了店员推荐的产品没有 马上有疗效，必然伤害了客户对药店，对店员的信任 与忠诚度。 因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮咛以 下三方面。
还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密切关 系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要小于成人； 老人生理退化，用药量也应该比成人低。
16
二叮咛：服药时间
许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的，若能 在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副作用。如： 人的血压在上午较高，后半夜至清晨较低。因此，高血压患者上 午服降压药效果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗 塞；而缺铁性贫血的病人补充铁剂，则是晚上服用最好。
4
针对具体情况，说第一句话
（1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他微 笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下头，或 微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不 必急于向他介绍药品或保健品。
（2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某 种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼， 含笑询问：“您好，请问您想找什么药？”或“您好， 请问您有什么需要？”这种情况下的招呼，应迅速、 及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较 满意。
（五）冲动购买的顾客
这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支， 钙片五六瓶，降压药十来盒……遇到这类顾客， 一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是 眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在 维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客 退货等矛盾的发生。
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如何向顾客叮嘱用药事宜？
服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还出现 别的症状。这些情况的发生有多种原因，其中很重要 的一点是：用药是否合理，包括剂量、用法、服药时 间是否合理，以及是否注意了禁忌与必要的调养等。 但不可回避的是只要顾客服用了店员推荐的产品没有 马上有疗效，必然伤害了客户对药店，对店员的信任 与忠诚度。 因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮咛以 下三方面。
还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密切关 系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要小于成人； 老人生理退化，用药量也应该比成人低。
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二叮咛：服药时间
许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的，若能 在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副作用。如： 人的血压在上午较高，后半夜至清晨较低。因此，高血压患者上 午服降压药效果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗 塞；而缺铁性贫血的病人补充铁剂，则是晚上服用最好。
4
针对具体情况，说第一句话
（1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他微 笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下头，或 微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不 必急于向他介绍药品或保健品。
（2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某 种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼， 含笑询问：“您好，请问您想找什么药？”或“您好， 请问您有什么需要？”这种情况下的招呼，应迅速、 及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较 满意。
药店营业员销售技巧幻灯片PPT
A、早晨空腹一杯白开水，加一滴醋、一小匙 蜂蜜，或有炎症，加一点盐
B、少吃油腻、辛辣的食品，特别是冰淇淋少 吃
C、多吃粗质纤维，增加肠蠕动 D、肚脐上方一指处有一穴位！揉 E、有无便意，定时蹲便！习惯成自然！〔刺
激脑下垂体〕
六味地黄丸
东汉，张仲景?金匮药略?，八味肾气丸
宋，钱乙?小儿要症直诀?，六味小儿肾气丸
一、优惠卡 二、免费检查 三、定期讲座 ……
药店的：
美誉度 知名度
“华佗〞板蓝根颗粒
按照国家药典规定：
1、水提醇沉 2、纯板蓝根 3、一级蔗糖，无焦屑
1、水提水沉 10g/袋 降0.03元 2、20%大青叶 10g/袋 降0.04元 3、二次蔗糖 10g/袋 降0.03元
地八山山四，丹苓泽泻三
三补三泄，配伍科学。副作用相对较小，可以长时间 服用。
六味门
肾阴虚： 知柏地黄丸 麦味地黄丸 杞菊地黄丸
肾阳虚： 金匮肾气丸
中医对症不对病！ 西医对病不对症！
肾阴虚对症的西医病，高血压、糖尿病、强迫 性脊髓炎…
六味地黄丸按西医理论，全面提高人体免疫力！ 六味地黄丸又是高血压及心脑血管患者的辅助
六个层次
Satisfaction 满意
• Action 购置 • Memory 记忆
• Desire 需求 • Interest 兴趣
• Attention 注意
图解
●注意 销售第一招就是要引起客户的注意，这样客户才能购置。所以，销售员必须注重自身的外在 形象和礼仪标准。
●兴趣 引起注意后，销售员紧接着要勾起客户对产品的兴趣。而客户只对自身的利益感兴趣，所以 销售员必须强调产品的收益点。
性治疗药物！
华佗六味地黄丸
B、少吃油腻、辛辣的食品，特别是冰淇淋少 吃
C、多吃粗质纤维，增加肠蠕动 D、肚脐上方一指处有一穴位！揉 E、有无便意，定时蹲便！习惯成自然！〔刺
激脑下垂体〕
六味地黄丸
东汉，张仲景?金匮药略?，八味肾气丸
宋，钱乙?小儿要症直诀?，六味小儿肾气丸
一、优惠卡 二、免费检查 三、定期讲座 ……
药店的：
美誉度 知名度
“华佗〞板蓝根颗粒
按照国家药典规定：
1、水提醇沉 2、纯板蓝根 3、一级蔗糖，无焦屑
1、水提水沉 10g/袋 降0.03元 2、20%大青叶 10g/袋 降0.04元 3、二次蔗糖 10g/袋 降0.03元
地八山山四，丹苓泽泻三
三补三泄，配伍科学。副作用相对较小，可以长时间 服用。
六味门
肾阴虚： 知柏地黄丸 麦味地黄丸 杞菊地黄丸
肾阳虚： 金匮肾气丸
中医对症不对病！ 西医对病不对症！
肾阴虚对症的西医病，高血压、糖尿病、强迫 性脊髓炎…
六味地黄丸按西医理论，全面提高人体免疫力！ 六味地黄丸又是高血压及心脑血管患者的辅助
六个层次
Satisfaction 满意
• Action 购置 • Memory 记忆
• Desire 需求 • Interest 兴趣
• Attention 注意
图解
●注意 销售第一招就是要引起客户的注意，这样客户才能购置。所以，销售员必须注重自身的外在 形象和礼仪标准。
●兴趣 引起注意后，销售员紧接着要勾起客户对产品的兴趣。而客户只对自身的利益感兴趣，所以 销售员必须强调产品的收益点。
性治疗药物！
华佗六味地黄丸
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（1）、熟悉所辖药品的名称、陈列位置、规格、用途、价 格、保质期限、库存位置。
（2）、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作，保护产 品的整洁与标准化陈列。
（3）、搞好货架与责任区卫生，及时清理纸屑、杂物等， 保证卖场整洁、明亮。
（4）、及时补充已售出的药品，发现变质、破包、过期药 品应立即撤下货架，并报店经理。
露出你的八颗牙
沃尔顿的三米微笑原则中 外企业都在借鉴
：微笑演练
（1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的时候， 要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、礼貌、喜悦 之情就在脸上荡漾。
（2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑的同 时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说或光说不 笑都会让你的服务质量大打折扣。
2）赞美要恰如其分
生活在社会中的每一个人，都希望得到他人的赞美、 认同。恰当的赞美可以拉近与顾客之间的感情，而且 恰如其分的赞美之语也是使顾客产生购买的动力之一。 例如：“您说的没错”“您真有眼光”等等
2、服务顾客义不容辞
（1）、店员的工作职责是为顾客提供服务，并帮助顾客 做出最佳的选择。店员如何帮助顾客呢？
（2）、询问顾客对药品的兴趣、爱好，帮助顾客选择最 能满足他们需要的产品。
（3）、向顾客介绍产品的特点，说明买到此种产品后将 会给他们带来的益处。
（4）、回答顾客对产品提出的疑问，说服顾客下决心购 买此产品。
—— 促销员模式店的苦恼
小药店的苦恼： 自营高毛利品种较少，而且质量大多不可靠，价格无保护；——商圈——伤“圈” 解决方案：质量好品种/搭配推荐/价格市场保护；
作为店员，我该干什么
在销售现场，店员直接和顾客面对面地沟通与交流， 向顾客介绍药品，回答顾客的问题，帮助顾客做出购 买决策。把药品卖出去是店员的天然职责，但作为一 名店员，必须懂得站在顾客和企业双方的角度，来考 虑自己的工作职责。
1、销售产品是第一要务
作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品卖 出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员才有 其存在的价值。
因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售技 巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、有创 造力的服务方式取得顾客的信任，与顾客建立良 好的人际关系，提高顾客的消费量和销售频率， 使产品销售增加。
（5）、经理或分管人员及时处理；对于临近过期产品，根 据有关规定及时报告店长、经理或有关分管人员。
4：销售的同时宣传品牌
店员不仅要向顾客销售产品，更要宣传产品后的品牌。因此，店 员要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值及品牌承诺，让 顾客不仅买到产品本身，更是买到一份放心。
为此，店员要做好以下工作：
（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及 时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关 系，获得最佳的宣传和促销支持。 （5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求， 及时向主管和经销商反映
微笑是靠近顾客的桥梁
微笑是通过面部笑容来传递和善、友好信息的一种 特殊的无声语言，是最具吸引力和魅力的肢体语言。 笑，可以产生愉悦的心情，笑，可以在人际关系上 产生价值；笑，可以让顾客对你产生信赖；笑，还 可以增进自己的健康。既然笑能带来这么多的好处， 我们有什么理由不向顾客展示发自内心的微笑呢？ 因此，作为店员，在其服务过程中，必须微笑面对 每一位顾客。
（1）、通过卖场与顾客交流，向顾客宣传本品牌产品和企业形 象，提高品牌知名度。
（2）、在卖场派发本公司品牌的各种宣传资料和促销品，扩大 品牌的宣传范围。
（3）、认真做好药品的陈列摆放，利用陈列为品牌作宣传。
5：收集和反馈终端信息 （1）、店员是在卖场直接与顾客打交道的产品终端销
售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收集并向公 司反馈信息，具体包括： （2）、留意顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处 理顾客异议，并及时向主管汇报。 （3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息，及时 向主管汇报。
（3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要与正 确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰，给顾客以 最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，给人以温 暖，也是店员的成功秘诀。
文明用语五知道
文明用语的应用，可以增进与顾客之间的感情，赢得了 顾客对我们的信任，提升了卖场形象。
1）招呼询问要灵活
店员在与顾客打招呼并询问顾客寻求时，一定要笑脸相 迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象；同时 要热情诚恳，注意不要言过其实。例如：“您好，请随 便看看！”“我能帮您什么呢？”“您要挑选什么药品， 我给您介绍几种好吗”？等等。药店是特殊行业，不要 说“欢迎下次再来”等
药店店员的基本技能
药店服务的5S技巧
“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处 处见到微笑的酒店，而不愿走进一家只有 一流设备却见不到微笑的酒店！”
—— 希尔顿
推销员的故事
“请对顾客露出你的八颗牙。” “当顾客走到距离你10英尺的范围内时，你要温 和地看着顾客的眼睛，鼓励他向你咨询和求助。”
—— 山姆.沃尔顿
药店店员技巧培训
为什么邀请来听此堂课的是各位经理
因为：其一，如果经理都没有服务技巧、意识的话，我 们更无法要求员工去具备此种意识；
其二，如果员工听了此堂课，而经理没听，我 们又让谁去店内推广？（管理最忌上下不通）。
药店店员的角色定位
服务中的三种错位
•场外促销 守株待兔，问题重重
•促销员 •营业员
（5）、向顾客推荐别的药品和服务项目，让顾客相信购 买此种药品是一种明智的选择。
3、药品陈列与卖场维护
营业前的准备工作，营业中的辅助性工作以 及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖 场维护的范围。作为终端卖场的一员，店员 必须做好卖场维护，为顾客营造一个舒适、 温馨的购物环境。
这些工作包括：
过分热情，干扰顾Байду номын сангаас购买
忘了自己的职责
工资底，积极性不高
“促销员为了扩大销量损害了我们的利益。”
“由于促销员工资比较低，要靠拿提成过日子，他们 会对客户作出许多我们根本就做不到的承诺。”
“这些促销员对客户提供的都是一次性服务，剩下的 工作还是要由我们来承担。”
“这样做的结果是，我们的整体形象将被损坏。这是 我们所不能容忍的。”
（2）、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作，保护产 品的整洁与标准化陈列。
（3）、搞好货架与责任区卫生，及时清理纸屑、杂物等， 保证卖场整洁、明亮。
（4）、及时补充已售出的药品，发现变质、破包、过期药 品应立即撤下货架，并报店经理。
露出你的八颗牙
沃尔顿的三米微笑原则中 外企业都在借鉴
：微笑演练
（1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的时候， 要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、礼貌、喜悦 之情就在脸上荡漾。
（2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑的同 时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说或光说不 笑都会让你的服务质量大打折扣。
2）赞美要恰如其分
生活在社会中的每一个人，都希望得到他人的赞美、 认同。恰当的赞美可以拉近与顾客之间的感情，而且 恰如其分的赞美之语也是使顾客产生购买的动力之一。 例如：“您说的没错”“您真有眼光”等等
2、服务顾客义不容辞
（1）、店员的工作职责是为顾客提供服务，并帮助顾客 做出最佳的选择。店员如何帮助顾客呢？
（2）、询问顾客对药品的兴趣、爱好，帮助顾客选择最 能满足他们需要的产品。
（3）、向顾客介绍产品的特点，说明买到此种产品后将 会给他们带来的益处。
（4）、回答顾客对产品提出的疑问，说服顾客下决心购 买此产品。
—— 促销员模式店的苦恼
小药店的苦恼： 自营高毛利品种较少，而且质量大多不可靠，价格无保护；——商圈——伤“圈” 解决方案：质量好品种/搭配推荐/价格市场保护；
作为店员，我该干什么
在销售现场，店员直接和顾客面对面地沟通与交流， 向顾客介绍药品，回答顾客的问题，帮助顾客做出购 买决策。把药品卖出去是店员的天然职责，但作为一 名店员，必须懂得站在顾客和企业双方的角度，来考 虑自己的工作职责。
1、销售产品是第一要务
作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品卖 出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员才有 其存在的价值。
因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售技 巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、有创 造力的服务方式取得顾客的信任，与顾客建立良 好的人际关系，提高顾客的消费量和销售频率， 使产品销售增加。
（5）、经理或分管人员及时处理；对于临近过期产品，根 据有关规定及时报告店长、经理或有关分管人员。
4：销售的同时宣传品牌
店员不仅要向顾客销售产品，更要宣传产品后的品牌。因此，店 员要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值及品牌承诺，让 顾客不仅买到产品本身，更是买到一份放心。
为此，店员要做好以下工作：
（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及 时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关 系，获得最佳的宣传和促销支持。 （5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求， 及时向主管和经销商反映
微笑是靠近顾客的桥梁
微笑是通过面部笑容来传递和善、友好信息的一种 特殊的无声语言，是最具吸引力和魅力的肢体语言。 笑，可以产生愉悦的心情，笑，可以在人际关系上 产生价值；笑，可以让顾客对你产生信赖；笑，还 可以增进自己的健康。既然笑能带来这么多的好处， 我们有什么理由不向顾客展示发自内心的微笑呢？ 因此，作为店员，在其服务过程中，必须微笑面对 每一位顾客。
（1）、通过卖场与顾客交流，向顾客宣传本品牌产品和企业形 象，提高品牌知名度。
（2）、在卖场派发本公司品牌的各种宣传资料和促销品，扩大 品牌的宣传范围。
（3）、认真做好药品的陈列摆放，利用陈列为品牌作宣传。
5：收集和反馈终端信息 （1）、店员是在卖场直接与顾客打交道的产品终端销
售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收集并向公 司反馈信息，具体包括： （2）、留意顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处 理顾客异议，并及时向主管汇报。 （3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息，及时 向主管汇报。
（3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要与正 确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰，给顾客以 最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，给人以温 暖，也是店员的成功秘诀。
文明用语五知道
文明用语的应用，可以增进与顾客之间的感情，赢得了 顾客对我们的信任，提升了卖场形象。
1）招呼询问要灵活
店员在与顾客打招呼并询问顾客寻求时，一定要笑脸相 迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象；同时 要热情诚恳，注意不要言过其实。例如：“您好，请随 便看看！”“我能帮您什么呢？”“您要挑选什么药品， 我给您介绍几种好吗”？等等。药店是特殊行业，不要 说“欢迎下次再来”等
药店店员的基本技能
药店服务的5S技巧
“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处 处见到微笑的酒店，而不愿走进一家只有 一流设备却见不到微笑的酒店！”
—— 希尔顿
推销员的故事
“请对顾客露出你的八颗牙。” “当顾客走到距离你10英尺的范围内时，你要温 和地看着顾客的眼睛，鼓励他向你咨询和求助。”
—— 山姆.沃尔顿
药店店员技巧培训
为什么邀请来听此堂课的是各位经理
因为：其一，如果经理都没有服务技巧、意识的话，我 们更无法要求员工去具备此种意识；
其二，如果员工听了此堂课，而经理没听，我 们又让谁去店内推广？（管理最忌上下不通）。
药店店员的角色定位
服务中的三种错位
•场外促销 守株待兔，问题重重
•促销员 •营业员
（5）、向顾客推荐别的药品和服务项目，让顾客相信购 买此种药品是一种明智的选择。
3、药品陈列与卖场维护
营业前的准备工作，营业中的辅助性工作以 及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖 场维护的范围。作为终端卖场的一员，店员 必须做好卖场维护，为顾客营造一个舒适、 温馨的购物环境。
这些工作包括：
过分热情，干扰顾Байду номын сангаас购买
忘了自己的职责
工资底，积极性不高
“促销员为了扩大销量损害了我们的利益。”
“由于促销员工资比较低，要靠拿提成过日子，他们 会对客户作出许多我们根本就做不到的承诺。”
“这些促销员对客户提供的都是一次性服务，剩下的 工作还是要由我们来承担。”
“这样做的结果是，我们的整体形象将被损坏。这是 我们所不能容忍的。”