推荐-李宁公司导购销售技巧培训 精品

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询问顾客需求的五个原则
• 提问五原则 –先问容易回答的问题 –利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 –从顾客回答中整理顾客需求 –促进购买的询问方式 –避免提敏感问题
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关心顾客小结
项目 要求明细
通过有效的观察了解顾客需求 关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听
李宁公司导购销售 技巧培训
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课程大纲
– 亲切迎宾 – 关心顾客 – 产品介绍 – 协助试穿 – 处理异议 – 赞美顾客 – 附加推销 – 美程服务
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亲切迎宾
项目
要求明细
面带微笑，与顾客眼神接触
使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等 亲 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 切 迎 运用合适的开场白与顾客沟通
• 播放V13，播放V14
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亲切迎宾小结
项目
要求明细
面带微笑，与顾客眼神接触
使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等 亲 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 切 迎 运用合适的开场白与顾客沟通 宾 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离
能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待
能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法
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关心顾客
项目 要求明细
通过有效的观察了解顾客需求 关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听
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身体语言观察
– 顾客目光--顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉 客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。
– 顾客肢体语言--顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对 比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。
– 顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看 了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择 商品犹豫不决， 。
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提问的基本方法
• 开放式提问的应用 • 封闭式提问的应用
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宾 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离
能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待
能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法
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识别可接近的最佳机会
• 可接近顾客的非语言信号
–注视特定商品时 –以手触摸商品时 –表现出寻找商品的状态时 –与导购的视线相遇时 –与同伴商量时 –当顾客出神观察商品,仔细打量时
– 与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与 顾客保持适当距离。
– 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气 泡原理的距离标准来接近顾客。
• 注意运用“气泡原理”准则：
– 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） – 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） – 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）
❖ 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很 透气，很受欢迎!
表现出寻找商品的状态时
与导购的视线相遇时 与同伴商量时
❖ 您好，有什么能帮您的吗? ❖ 您好，您是在找有兴趣的商品吗？
❖ 您好 ❖ 您好,请随便看看！
❖这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
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接待顾客时的空间距离的掌握
• 接近距离
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接待顾客的身体姿势
与顾客关系 亲近的姿势
商品
能照顾到多个 顾客的姿势
商品
45度 导购员
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90度 顾客
导购员
15度
90度 顾客
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再度接近顾客的商品接近法
• 商品接近法的运用时机
– 当接近后顾客表示先随意看看 – 当接近后顾客不吭声
• 商品接近法的要点
– 在顾客附近自然、若无其事的样子 – 巡视终端里商品的样子 – 整理商品及陈列道具的样子 – 继续留意顾客观察可接近信号再度接近
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产品介绍
项目 要求明细
对货品知识、价格wk.baidu.com熟练掌握
能够针对顾客的需求进行产品介绍
有效的运用FABE技巧
产 品
引导顾客多看、多听、多接触商品
介 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望
绍 在介绍货品时有意识开始进行附加推销
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推荐介绍注意事项
• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 –顾客的事实需求和感情需求 –顾客的个性和习惯 • 推荐可以卖的商品 –有库存的商品 –有竞争优势的商品 • 推荐更多获利的商品 –更高毛利的商品 –更高营业额的商品
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开放式提问的应用
定义
通常包含字句：什么、哪里、 告诉、谈谈、为什么、说说等。
样例
– 你觉得效果怎么样呢？ – 您买篮球鞋有什么要求呢？ – 您为什么觉得那双更好些呢？
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封闭式提问的应用
定义
通常包含字句：能不能、是不是、 可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、 多少等。
样例
–您看上装？裤子？还是看套装？ –您喜不喜欢这个效果？ –您穿的尺码多大？
• 播放V9，播放v10
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当顾客较多时的接待技巧
• 每位顾客都应该被照应到； • 接待顾客要按先后顺序； • 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷
衍的感觉； • 如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答
三将顾客暂留住。
• 播放V11，播放V12
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老顾客的接待技巧
• 尽量记住来过的顾客 • 如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间 • 流露真诚的熟悉感 • 以熟悉的口吻问候
• 播放V5，播放V7 • 播放V6正确，播放V8正确
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接待顾客有针对性的开场白
顾客状态
开场白例句
注视特定商品时
❖ 您是看网球鞋吗? ❖ 您真有眼光,这款运动裤是我们李宁的畅销产品! ❖ 这款正在促销，现在买非常划算！
以手触摸商品时
❖ 这是最新款式，来自李宁在意大利的设计中心! ❖ 这款篮球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，可 以提高68%减震，运动起来非常舒适!
– 顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对 产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。
– 顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看 了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商 品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。
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身体语言观察
– 脸部表情--当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表 情,再递上一双时尚的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。表 示顾客对后一件商品更感兴趣。