店面营业员销售技巧培训

顾客上门，简简单单的一句欢迎光临 就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。 避免使用‘请随便看看’这样得词汇， 因为请随便看看就是没有购买的打算， 逛逛就走。 如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就 可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临 草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉 他并很重视他。
接待顾客
每位营业员一天要接待上百位顾客，要求营业员接 待不同的顾客时，要有灵活性。
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接触的要领
第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适 时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使 自己像专家
接触方法： 1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速 抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮 您得吗？或者请问你想要上门功能的手机？ 2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时， 营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸 引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合 你们年轻人。 又如：这是最新款的超薄手机，不但性能好，而且方 便携带。 3、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关得值 得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。 4、示范接近法：利用演示示范展示手机的功能，结 合一定的语言，接近顾客。
3.价格分摊法 价格分摊法
顾客：怎么你们的手机价格这么贵？比同类产品都高出一般价格。 营业员：我们的这款手机采用得最新科技，质量稳定，使用时间长。 也就是说，以前都是不到两年就换一部手机，不是手机用烦了， 而是手机使用寿命到了，现在我们这款手机一般用四五年都没 有问题。
方法还有很多，关键是看自己随机应变！ 方法还有很多，关键是看自己随机应变！
商品展示是营业员将商品的全貌、 性能和特点用灵活的方法展现出来， 以便顾客对商品进行鉴别、挑选， 并引起顾客的购买兴趣的一种销售 技巧。
（一）商品展示的基本要求
1、注意观察，主动展示： 注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现 机遇； 2、积极配合，鼓励参与 要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好 方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧 a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心； b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力； c、紧着展示，给顾客思考与决策的氛围。
介绍产品的方法
FAB介绍法： • F是指特性，特点，是什么？每个产品都有自己得特 性如金属壳，韩国机芯，商务手机，时尚手机等，都 是产品的特性。 • A是指优点，它能做什么？比如对于商务手机来说， 其优点是功能强大，对于时尚手机来说，其优点就是 备受追求时尚的青少年喜爱。 • B是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？ 事实上，特性， 事实上，特性，优点和利益是贯穿于产品的因果 关系，在商品介绍中，它形成了诸如‘因为…,所 关系，在商品介绍中，它形成了诸如‘因为 所 对您而言…’的标准句式 以…,对您而言 的标准句式。 对您而言 的标准句式。
1、备齐商品和商品伸报 营业员要在开张前检查商品是否齐 全，仓库有的及时补上，没有的要快速 下单采购；要拆包装的和开箱的，要注 意包装的完整性；搭配销售的商品，要 检查搭配品的数量。
2、熟悉价格 营业员必须对你销售的商品的价格了 如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道 价格的低限，不要回答是“支支吾吾”，这 样顾客会有上当的怀疑。 3、商品整理 很多商品被顾客拿离开了原货架，一 定要在开张前再检查一遍。
6、劝说购买
营业员劝说顾客购买的5个特点： 1、实事求是的劝说 2、投其所好的劝说 3、用肢体语言配合表达 4、用商品价格、质量、先进说话 5、帮助顾客比较、选择的劝说。
如何处理价格异议
错误的价格异议处理案例： 错误的价格异议处理案例：
• 这样的价格还嫌贵？
顾客：这个手机的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？ 营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。
3、产品提示
“商品提示”就是想方法让顾客了解商品 时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要 让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。 商品提示的5种方法： 1、让顾客了解商品的使用情形； 2、让顾客触摸商品 3、让顾客了解商品的价值 4、拿几件商品让顾客做选择和比较 5、按照从低挡到高档的顺序拿商品给顾客
一切顺利继续往下走
等待顾客
打招呼 定睛注视 接近顾客 询问顾客需求（希望、喜欢） 选择顾客要的商品 商品介绍说明 让顾客选取商品（成交） 收款（信用卡） 包装商品交给顾客 行礼、目送客人离开
遇到障碍，退回去找原因
“台上三分钟、台下10年功”：一天的 工作的顺利与否，和当天的准备工作离不 开关系，而准备的细心，工作就会完成的 越顺利，相反则越差。 营业员要做些什么准备？ 1、检查和调整自己的仪表 2、调整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作
7、掌握销售要点
顾客对商品有许多要求，但其中一个才是最重要 的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重 要因素，专业叫法就叫：销售要点。 1、利用5W原则：何人使用（who）在何处使用（ where）在什么时候使用（when） 想要怎样使用（ what）为什么必须使用（why）； 2、说明要点时要言词简短； 3、能形象具体的表现商品的特性； 4、跟上时代，适应消费者观念的趋向进行说明； 5、投顾客所好进行说明。
（三）商品展示的要点
1、让顾客了解商品的使用方法： 为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是 让顾客自己来尝试操作； 2、让顾客亲手触摸商品 能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜 爱，能让顾客感性的评价； 3、让顾客了解商品的价值 你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可 能是很创新或者有独到之处； 4、让顾客有多种选择 做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有 商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。
产品展示的技巧： • 展示同一品种不同档次的商品：有低 档、高档 • 动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体 • 让顾客亲自感受：试听、试看、试用、 试戴 • 尽量出示各种有利的材料（保修卡）
商品介绍是营业员向顾客推荐商 品或向顾客介绍商品知识、商品性 能、使用方法、以及解答顾客疑问 的一个重要过程。
10、送客
包装完毕后， 包装完毕后，营业员要双手将 商品递给顾客， 商品递给顾客，并用感激的目光和 心情向顾客道谢， 心情向顾客道谢，并欢迎下次再来 。另外要注意检查顾客有没有落下 什么物品。 什么物品。
最后请大家请做到这点： 最后请大家请做到这点：
4、揣摩顾客的需要
不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于 揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品， 这样才能顺利销售。 一般有四种方法：（望闻问切）
1、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要——望 2、通过自然的提问来询问顾客的想法——问 3、善意的倾听顾客的意见——闻 4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息 来分析顾客的愿望——切
处理价格异议的方法
1.退缓法 退缓法——缓兵之计 退缓法 缓兵之计
顾客：这是什么牌子的手机啊？价钱多少？ 营业员：您先别急着讨价还价，先看看手机怎样再说，主要是要喜 欢，您说对吧？
2.说理比较法 说理比较法
顾客：奇怪了，我上次在XX卖场也看到这款手机，可是你们这边价 格高好多哦，到底值不值得啊？ 营业员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关键是要 看质量，服务和品牌，相信您一定很有经验，比方同样是手机 产品……
（二）商品展示的原则
1、展示前的准备： 成功的展示需要计划，计划展示的重点，应 该讲的话，并加以练习； 2、展示商品精华 所有的展示，一定是商品有通过展示达到顾 客购买的效果，这样展示的一定要是商品最核 心的； 3、抓住顾客的视线 展示就是要在有人看的情况下进行，这样要 求展示的方法能吸引的了顾客的目光。
接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象 接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉 接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间 接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦 接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品 接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在 接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子 接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他
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语调平稳、简明扼要 语调平稳、 神态温和， 神态温和，关心顾客 注重职业道德
一位收音机销售员的成功与落没 80年代中期，有一位美国的收音机销售冠军，他销售 的收音机是美国70年代流行的大的收音机。他成功的原因 是（他总结了大收音机的近100个优点，然后将其优点说 与客人听，客人在被他的激情和商品优点介绍所产生共鸣， 而接受了。） 他在保持了5年全美国收音机销售冠军后，一个很偶然 的机会，他的一位朋友拿了一个三年前已经过了时的小收 音机给他，并且告诉他小收音机的优点，后来他不在喜欢 他的大的收音机，而且他在也无法找到他以前那样喜欢他 的大收音机的感觉，从此再也没有卖出去一部收音机，在 后来他被开除
这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。 这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。 • 你到底想不想要？ 顾客：这款手机你们能不能把价格讲实在点？ 营业员：你到底想不想要？或者多少钱你要？说个价。 这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情为好，免得上当。 这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情为好，免得上当。 • 我们这里从不打折！ 顾客：你好，你们的手机打几折啊？ 营业员：我们这里从不打折！ 这样得回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。 这样得回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。
揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行 ，不要把一个好的动作分开。
5、商品介绍说明
顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买 ，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充 分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要 做好商品说明的工作。 商品说明就是介绍商品的特性，这样要求 营业员对商品知识、功能、对比的了解。
4、准备售货工具 商场必要的售货工具一定要提前准备 好，不要在营业时找不到而慌神，一般要 准备的有？（请学员回答）
5、整理环境 商场开门之前一定要将卖场的环境整 理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。
根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员 必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个 步骤。 1、接近顾客 顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这 个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神 ，不可无精打采。 容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互 间闲聊家常，站姿东倒西歪。
2、初步接触顾客
顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客 寒暄来拉近关系。 有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但 是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢 ，让顾客产生受到冷落。
最佳时间：1、当顾客长时间注视手机时
2、当顾客认真看宣传单时；3、当顾客抬起头时； 4、当顾客突然停下脚步时；5、当顾客与营业员目光相遇 6、当顾客的眼睛在搜索时； 以上6点是我们最好的接触机会
8、成交时机与方法 9、收款、包装
在收款时，营业员必须讲明：收款1000元，应 收940元，应找您60元，以免发生不必要的误会。 1、让顾客知道商品降格 2、大声讲出收到的款数 3、先数一遍再放 4、找零时要把数目复述一次 5、将款交给顾客时要确认一遍 包装要注意的三点： 1、包装要求牢固、安全、整齐、美观 2、包装之前检查商品，有没有错、坏、差 3、包装是要快、稳、轻