案例分享责任-做好沟通的桥梁

责任，做好沟通的桥梁

一、案例背景

从2006年到2014年，苏州赛格电子市场通过全体员工的不懈努力，成为苏州地区最具影响力的电子数码专业性市场。然而随着市场多元化不断的发展，行业的竞争强度愈演愈烈。作为市场管理者的我们，所面临的问题也不断凸显。

我们的市场商家众多，每个商家都是独立的个体，有着自己独立的思维与见解，形形色色的同时也个性鲜明。面对如此之多的商家，作为楼层管理者的我们每天都要面对不同的商家以及不同的突发情况。面对市场里每天所发生的不同的情况，这不仅需要我们有耐心，同时更需要我们能够提升自己的沟通技巧，用正确的沟通方法来解决所发生的问题。

所以，这里涉及到了一个很重要的问题——沟通。只有提高我们的沟通技巧，在面对众商家提出问题时，行之有效，条理清楚的帮助商家们解决好他们的问题，通过我们的沟通建立起公司与商家之间的信任，才能够让我们真正的融入到商家中去，在今后的工作中，建立好商家与公司的桥梁，获得商家们最大限度的支持，有效率的完成我们接下来的工作，把我们的工作做的更好。

二、案例过程

作为楼层管理者的我们每天都是处于与各种商家、各种消费者面对面的沟通中，在面对商家、消费者的同时，如何协调好我们与之的

三方关系，把握三者之间的平衡，有效沟通沟通在我们的日常工作中就显得尤为重要。

（一）市场管理中的有效沟通

沟通的三个行为是“听、说、问”，即做一个倾听者，了解商家或者消费者的诉求；做一个传播者，把好的建议说出来，协调解决商家的问题；做一个提问者，了解商家在经营中还存在那些困惑。

作为楼层管理者的我们是公司对外的窗口，也可以说是公司一切活动的基础。在面对商家、消费者的时候，我们代表了我们公司的形象。

沟通是现代管理的命脉，没有沟通或者说是沟通不畅，管理的效率就会损失或者断送。作为楼层管理者的我们，在面对我们自己的商家时，也许大家都抱着同样的奋斗目标，互信互助，沟通顺畅。也许，也会因为各种各样的其他情况，沟通起来并不是很和谐，这个时候，我们就是思考了。沟通的基本点是换位思考。我们的商家全年绝大多数的时间都是在我们的市场里工作，工作压力大，竞争激烈，难免的会有情绪。在这个时候，我们要通过正确的沟通方式，循循善诱，做他们的倾听者。同时，引导商家与我们的交流道正确的好的方向上来，充分的理解他们。金无足赤人无完人，无论谁都会有情绪低落牢骚满腹的情况，投之以桃，报之以李，在情绪平复后，众商家也会对我们的工作做出支持。

（二）沟通也是责任

楼层经理这是一个比较特殊的岗位，用我们同事间玩笑的语气

讲，就是内外兼修。工作环境的可变化性，决定了我们不可能事事都保持一样的行为方式。但无论是什么情况，我们都必须对工作有一个积极的态度，对所有的商家具有责任心。有责任感，才会博得信任。无论是做人亦或者是做事，如果没有一个认真以及积极向上的态度，明确的责任心，其他都是空谈。对于我们来说，岗位职责决定了我们的工作使命，在日常工作中，一定要抱有积极的态度，只有这样才会让商家感受到我们的真挚。认可我们，信任我们，以致在今后的工作中，配合我们。工作可以平凡，工作态度可以平凡，但是责任心不能平庸。

商家续签工作一直是市场管理的重中之重，一期四楼4B13-1铺位因公司临时变迁，立即办理退租手续，根据公司制度规定，铺位押金需3个月后领取，商家急着去外地办理新公司成立手续，基于对楼层经理的信任，商家主动提出把押金条及相关资料交付于楼层经理，到期后代领保证金。但考虑到公司规定及出于对商家负责的责任心，楼层经理耐心的与商家进行沟通，最终合情合理合法的找到了更好的解决办法。商家对于楼层经理的这种信任，改变成我们的一种责任，但这种信任是在平时的点点滴滴积累起来的，如何沟通起到了决定性作用。

（三）用负责的工作态度建立起沟通的桥梁

市场部通过开展丰富多彩的活动，如植树节、采摘节、户外亲子游等活动，以历次活动作为有效的沟通平台，带动商家与管理人员的沟通，更利于日常的管理。与同事沟通，可以促进信息业务，工作方法的共享，沟通就是同步，每个人都有他独特的一面，与人交际则要

求与别人一致。作为市场的管理者，与市场内众商家行之有效的沟通，可以建立起商家与公司的信任，促进完善商家和公司的双赢发展，增进配合，提高默契信任。

沟通的技巧：着急的事，慢慢地说；大事要事，想清楚说；小事琐事，幽默的说；做不到的事，不随便说；伤人的事，坚决不说；没有的事，不要胡说；别人的事，谨慎的说；自己的事，坦诚的说；该做的事，做好再说；将来的事，到时再说。

三、案例总结

与商家不断的沟通，到达一定高度后，不再是管理与被管理的僵硬关系，而是以一种朋友的关系，一个眼神或一个动作，对方心领神会，对于自己也是一种提升。

沟通是增进相互理解，相互信任，互相学习，提高和完善自己的过程。同时，沟通也是把一个企业所包含的所有的成员有效地组合，获取资源，以实现共同的目标的根本。管理离不开沟通，沟通也渗透到我们日常工作中的各个方面。

语言自古以来是人类文明的体现。不同国家、不同民族，有不同的语文文字，然而，语言是沟通彼此感情的纽带，这一点却是想通的。有时我们的一个眼神也是与他人在沟通。眼睛是心情的窗户，内心情意可以通过眼神这扇窗户很好的表达出来，因而以目示意是心灵沟通的一种重要方式。不管哪种形式的心灵沟通，都要求我们要打开自己的心灵，用一颗真诚的心去接触对方，感知世界。

我们的团队是船，那么众商家就是我们的帆，扬起风帆，让赛格这艘帆船迎风破浪！