第六章 航空运输4

客票变更
• 自愿变更
由于旅客本人原因，在客票有效期内发生 的改变航程、航班、乘机日期、时间、舱 位等级或乘机人，均属自愿变更。
• 非自愿变更
由于航班取消、提前、延误、航程改变或承运人 不能向旅客提供已经定妥的座位，或造成旅客 已经定妥座位的航班衔接错失，旅客要求变更 客票，均属非自愿变更。
自愿变更
BSP退款单填写例题
联程航段的BSP退款单的填写SHA—SIA--URC
原付票款金额 CNY2920.00 退款金额 加税金＋CN 加税金＋YQ 减手续费－％ 其他减项－ 退款净额 已用航段金额 CNY1260.00 CNY1660.00 50.00 60.00 3.00 (49.8) 166.00 1554.20
自愿变更
3、变更承运人（签转）：只限航空公司办理 旅客自愿要求改变承运人，在符合下列全部条件 下，承运人可以予以签转： 1）旅客使用的票价无签转限制
2）旅客未在航班离站72小时内改变过航班、日期 3）旅客应在航班离站时间24小时（含）以前提出
4）新承运人与原承运人有票证结算关系且新承 运人的航班有可利用座位。
连续客票的使用规定
1. 当旅客的航程超过2段时，必须使用连续 客票。客票的号码必须连续。 2. 使用连续客票时，出票承运人必须相同。 3. 连续客票只填写第一本客票的付款栏，其 余客票的付款栏无须填写。 4. 连续客票构成一个单一的合同，有效期相 同。
国际联程票和纯国内段国际票的区别
构成国际运输的国内联程段的乘机联可在 国内联程航段上直接使用，不需换开成国 内客票，此种客票被称为是国际联程客票。 例如：TYO---SHA----FOC，客票在东京填 开。 旅客在我国境外购买的用国际客票填开的 纯国内段运输的客票，应换开成我国国内 客票后才能使用，此种客票被称为是纯国 内段国际票。在东京填开的客票如下： SHA----CAN----KMG。
购票单及出票时限
购票单由旅客在购票前必须填写。其中 分为旅客本人和工作人员填写的栏目。 旅客的信息必须包括在始发地的联系电 话以便于及时和旅客联络。 旅客必须在预定座位后在航班起飞前二 天的中午12点以前出票，否则，旅客预 定的座位将被取消。
退票
退票的一般规定：
– 旅客退票需要凭乘机人的有效身份证 件和有效客票； – 如果非本人退票需要提供退票人的有 效证件； – 退票必须在客票的有效期内提出。 – 退票费按元计算，元以下四舍五入。
退票费的收取
自愿退票：退票时间与起飞时间比较：
24小时前：客票价的5%的退票费 24至2小时：客票价的10%的退票费 2小时内：客票价的20%的退票费 飞机起飞后：客票价的50%的退票费 持联程和来回程客票的旅客应分别对比退票 的时间和每段航班的起飞时间确定客票的退 票费。
退票费的收取
收取退票费的例题
一名成人带1名儿童乘坐SHA—SIA—URC的 Y舱航班，全程直达价格2800，第一段价格 1260.00，第二段价格1660.00。 1、SIA为经停站，旅客在上海于24小时内提 出退票，则退票费和应退票款为： 退票费：10％X(2800+1400)=420.00 应退票款：4200-420＝3780.00 旅客在经停站SIA提出退票，票款不退。
第六章 航空运输4
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国内客票使用的一般规定
旅客应在客票有效期内完成客票上列明的全 部航程。 只有当乘机联与旅客联一同使用时，这样的 客票方可被认为是有效客票。否则，客票即 被视为无效。 客票的乘机联必须按照客票所标明的航程， 从始发地开始按顺序使用。 每一个旅客，成人、儿童、婴儿，都要单独 持有一本客票。 多余的乘机联必须注明“VOID”作废字样， 撕下并和财务联装订在一起，供结算使用。
自愿变更
自愿签转（只限承运人办理）
• 旅客自愿要求更改承运人，需要得到原承运人 （原出票人）和新承运人的同意。 • 持不允许自愿签转的折扣票的旅客要求自愿签转 时，按自愿退票处理。 • 旅客自愿改变承运人，应在新承运人航班座位允 许的条件下予以签转。 • 签转时在乘机联的“签注”栏内签注或盖章，并 由经手人签字。
收取退票费的例题
2、SIA为中途分程站，旅客在SHA退票，第 一段收取20％，第二段收取10％。 （1260+630） X20%+(1660+830)X10%=378+249=627.0 0(退票费） 应退票款：4380-627＝3753.00
团体旅客退票
• 团体旅客自愿退票只限在原购票地点的售票处 办理。 • 团体旅客的退票费：退票时间与起飞时间比较： • 72小时前：客票价的10%的退票费 • 72小时后至起飞前一天中午12点前：客票 价的30%的退票费 • 前一天中午12点后至离站前：客票价的 50%的退票费
座位再证实
旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在 该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程 或回程航班离站前2天中午12点以前办理座位 再证实手续，否则原定座位不予保留。
在CRS系统中应提取PNR，指令为RTPNR（XMIT），然后 用指令5RR，并封口。
座位再证实手续可以在航空公司售票处或着在 代理人售票处办理，也可以通过电话向航空公 司进行座位再证实。
客票遗失的处理
B遗失客票的补发：需要签署《遗失客票补发退
款申请书》，旅客申明同意赔偿一切损失，才能 由出票航空公司补发新票。
C遗失客票的退款：需要等有效期满后才可办理
退款，一般为第十三个月。
遗失客票的分类处理方法为：
定期客票可申请挂失补票或退款。 不定期客票只可申请退款。
购票证件一般规定
客票遗失的处理
客票的遗失处理分为三个步骤： A遗失客票的挂失：需要出示身份证明，代理
他人办理的遗失客票需要提供办理人员的证件。 同时应提供公安部门的证明。 客票遗失时应在CRS系统中做RMK注明遗失客票 的号码，并取消座位。并将该信息通知出票航 空公司。航空公司在收到代理人的通知后，将 相关信息通告所有航空公司。
退票地点
退票地点：
–旅客自愿退票，只限在原购票处办理。特殊 情况特殊处理。 –持不定期客票的旅客必须到原购票处退票。 –旅客非自愿退票，可在原购票地、经停地、 终止旅行地的承运人售票处或引起非自愿退 票事件发生地的承运人地面服务代理人售票 处办理。
退票费的收取
非自愿退票：
• 始发站退票退还全部票款； • 经停站退票退还未使用航段票款； • 均不收取退票费； • 因病退票也适用于该规定。
1、旅客变更航班、日期：
• 在飞机起飞的72小时前，免费更改；在72小时后免费 更改一次，再次更改则需要每次收取5%的手续费。更 改航班和日期只需要贴更改标签而无须换开客票。
2、自愿改变航程和乘机人
• 旅客购票后自愿要求改变航程或乘机人，均按退票处 理，收取相应的退票手续费，重新购票。需要换开客 票。
残废军人/警察退票
• 在航班离站前，收取原票价的20%的退票费 • 在航班离站后，收取原票价的50%的退票费
退票费的收取
自愿变更过航班、日期的客票，应将旅客 退票时间距航班规定离站时间，及各次自 愿变更航班的时间距其所变更的航班的规 定离站时间加以比较，按其中最短的一次 作为计算旅客退票费的时间。
自愿变更
4、自愿变更舱位等级： 升舱：Y升至F
• • • • 旅客需要支付差额，客票换开，换票栏填开。 付款方式栏：TKT+CASH 票价栏：新票价 总数栏：差额A（ADDITIONAL）
降舱：F降至Y 按照自愿退票的方法处理，重新出票。
非自愿变更
1、非自愿更改舱位等级，为旅客安排有可利用 座位的承运人的后续航班，费用的差额多退少 不补。 2、非自愿变更航程，则承运人按照多退少补的原则
团体旅客退票
团体旅客误机：
1、飞机起飞前，收取50%的误机费 2、飞机起飞后，客票作废，票款不退
团体部分成员非自愿退票：
• 按照散客的非自愿退票的规定办理，不收取退票 手续费。
团体旅客退票
团体部分成员自愿退票
• 如果乘机人数不少于该票价规定的最低团体人数，按 团体旅客自愿退票规定办理。
如果乘机人数少于该票价规定的最低团 体人数时，分别按下列规定办理：
• 客票未使用：原付票价总额-正常票价-退票费=差额多 退少不补 • 客票已使用：原付票价总额-正常票价-退票费-已使用 航段票款=差额多退少不补
团体旅客退票例题
一团体12名旅客乘坐SHA—BJS航班Y舱 （1130.00），该团体旅客享受65折，购票后旅 客在起飞前一天16点提出退票，计算退票费和应 退票款。 1、该团体的价格为：1130X65%=734.5=730.00 730X12=8760.00 2、退票费：50％X730=365X12=4380.00 3、应退票款：8760-4380＝4380.00
BSP退款申请授权书：是结清航空公司和代理
人之间的退款交易。注意B表为航空公司授权代理人填 开，填开单位填写航空公司。一式三联：代理人联、 航空公司联、数据处理中心联(DPC). • 在CRS系统中应输入：TRFD：指令完成BSP的退票 交易。
BSP退款单填写例题
单程航段退款单的填写
原付票款金额 CNY1130.00 退款金额 加税金 ＋ CN ＋ YQ 减手续费－ ％ 其他减项－ 退款净额 1130.00 50.00 60.00 3.00（33.90) 113.00 1093.10 已用航段金额
团体旅客退票例题
4.现在有5名旅客于72小时内申请退票，计算 退票费和应退票款。 退票费30％X730=219X5=1095 正常票价1130X7=7910 应退票款＝8760-7910-1095＝-245 因此，该5名旅客退票后，无应退票款。
退款凭证
退款单：
退款单是结清代理人和旅客之间的退款交易的退票凭证。 一式三联：财务联、旅客联和存根联。需要经旅客签 收后方可生效。退款单样本见教材。