crm系统操作规范(修改)
CRM系统使用规范
CRM系统使用规范1. 前言本规章制度旨在规范公司内部员工对于CRM系统（客户关系管理系统）的使用，确保系统的有效运作和数据的安全性。
本规章适用于全体公司员工，违反规定者将会受到相应的惩罚。
2. 定义CRM系统是一种用于管理和维护公司与客户关系的工具，包含客户信息管理、销售管理、市场推广等功能。
3. 系统访问权限3.1 每位员工在入职时，将依据其岗位需要和工作职责，被调配相应的CRM系统访问权限；3.2 员工不得将其个人账号和密码泄露给他人；3.3 离职或者岗位更改后，员工的CRM系统访问权限将会被撤销。
4. 数据保护4.1 员工应遵守公司的数据保护和机密协议，不得将CRM系统中的客户数据、合作伙伴数据或公司内部数据泄露给任何无权访问的人员；4.2 员工不得利用CRM系统进行滥用、窜改、窃取、销毁、传播或利用未经授权的方式处理数据；4.3 员工应定期备份CRM系统中的数据，并妥当保管备份文件；4.4 员工在使用CRM系统时，应确保设备的安全性，包含使用防病毒软件、定期更新软件和操作系统等。
5. 客户信息管理5.1 员工在使用CRM系统时，应准确、完整地录入客户信息，包含客户姓名、联系方式、公司名称、住址等；5.2 员工不得随便更改、删除、窜改他人录入的客户信息；5.3 员工离职或岗位更改后，应及时将手中的客户信息移交给相应的负责人，确保信息的连续性和完整性；5.4 员工不得将CRM系统中的客户信息用于个人目的，包含但不限于个人营销、洗钱、诈骗等行为；5.5 员工在与客户进行业务往来时，应在CRM系统中记录相关沟通和沟通的内容，确保信息的及时共享和沟通的可追溯性。
6. 销售管理6.1 员工应依据公司的销售流程和政策，在CRM系统中准确记录销售机会、销售阶段、销售金额等信息；6.2 员工不得在销售过程中私自调整或掌控销售数据，以影响公司销售报告和业绩考核；6.3 员工应遵守公司的销售政策，包含但不限于价格体系、优惠政策等；6.4 员工应定期更新销售数据并进行数据分析，以便及时调整销售策略和掌握市场动态。
CRM系统操作必备手册
CRM系统操作必备手册1. 概述CRM（Customer Relationship Management）系统是一种用于管理客户关系的软件系统。
它通过整合营销、销售和客户服务等功能，帮助企业更好地与客户进行互动、把握市场机会，提升客户满意度并实现业务增长。
本手册旨在向用户提供CRM系统的操作指南，帮助用户熟悉系统的各项功能和操作，在日常工作中更高效地利用CRM系统。
2. 登录与账户管理2.1 登录系统要访问CRM系统，用户需先登录系统。
以下是登录系统的步骤：1.打开浏览器，输入CRM系统的URL地址。
2.在登录页面，输入用户名和密码。
3.点击“登录”按钮。
2.2 账户管理用户可以根据自己的需要进行账户管理。
常见的账户管理操作包括：•修改密码：用户可以在个人设置中修改自己的密码。
•重置密码：如果用户忘记密码，可以通过“忘记密码”功能来重置密码。
•更新个人信息：用户可以在个人设置中更新自己的个人信息，如姓名、邮箱、联系电话等。
3. 客户管理CRM系统的核心功能之一是客户管理，它可以帮助用户更好地了解和管理客户。
3.1 客户创建用户可以通过以下步骤创建新客户：1.在CRM系统的主界面，点击“客户”标签。
2.点击“创建客户”按钮。
3.在弹出的表单中填入客户的基本信息，如姓名、公司、电话等。
4.点击“保存”按钮，完成客户创建。
3.2 客户搜索与筛选对于已有客户，用户可以通过搜索和筛选功能找到所需客户：1.在CRM系统的主界面，点击“客户”标签。
2.在搜索栏中输入客户姓名、公司名称等关键词，并点击“搜索”按钮。
3.可根据各种筛选条件（如客户类型、地区、行业等）进行进一步筛选。
3.3 客户详情与编辑用户可以查看和编辑客户的详细信息：1.在CRM系统的客户列表中，点击目标客户的姓名或公司名称。
2.进入客户详情页，可以查看该客户的基本信息、联系记录、交易记录等。
3.点击“编辑”按钮，可以编辑客户的基本信息。
3.4 客户跟进记录为了更好地与客户进行沟通和跟进，用户可以记录客户的联系和交流记录：1.在客户详情页，点击“跟进记录”标签。
CRM系统使用规范
CRM系统使用规范一、录入新客户1、公司名称形式是：行政区划（地区）＋字号（公司名称）＋行业特点（行业、产品）＋组织形式（有限公司等）。
一定要填写公司全称，如有重复要立即上报进行修改。
2、录入新客户时首先输入单位名称的关键字，如靖江市春意空调有限公司，只需要输入“春意”就可以看到所有CRM关于这家企业的信息，如有出现潜在客户代表这家客户已经是在保护状态，不能重复保护。
3、如果该企业是首次输入时，进入添加客户，务必要填写公司全称、详细地址、行业、电话、客户介绍等。
输入后就进入潜在客户。
二、潜在客户1、联系潜在客户填写联系人信息，姓名、职务、手机等，此信息将直接转存到个人办公的通讯录做存档。
2、联系潜在客户时填写客户跟踪，点击新增客户跟踪信息，必须详细做电话笔记和下次联系时间。
凡是填写下次联系时间的客户，会在CRM后台首页提醒。
3、潜在客户的保存期限为30天，如果30天之内没有提交意向客户或者是签单，自动落入公共客户池。
4、如有特殊情况30天之内客户未签单而且意向浓厚可以提交时间加权申请。
5、放弃客户后3天之内无法继续保护。
三、意向客户1、在潜在客户有意向或者是已经签单的时候点击转意向客户申请，请详细填写申请原因。
2、意向客户15天没有签订合同自动落入公共客户池。
3、如有特殊情况30天之内客户未签单而且意向浓厚可以提交时间加权申请。
4、放弃客户后3天之内无法继续保护。
四、正式客户所有曾经在CRM后台签过合同的客户皆为正式客户。
所有正式客户将由售后进行管理和客户跟踪。
五、客户池客户池里的所有客户售前都可以联系，联系成功后可直接保护客户，添加联系人记录和填写客户跟踪记录。
六、签订合同1、凡是意向客户或正式客户都可以直接签订合同，合同流程如下：预领合同→签订合同→合同类型（招聘网虚拟合同）→合同编号→签约日期→付款方式→填写买方信息→合同产品信息→添加产品→附加及其他→确认合同。
2、如有赠送或者其他对客户的承诺必须详细填写在附加及其他里面再确认合同。
CRM操作规范1.0版
CRM操作规范1.0版本控制信息版本日期拟稿和修改说明1.0 2013-5-27 许莎、邢佳雯初稿目录登录： (4)首页界面： (5)产品入库（仓库助理负责） (5)建立客户信息（客服部负责） (10)订单（发货人员） (12)出库/发货（客服） (15)日常检查及实施规范 (17)登录：登录界面有两种，该两种均可登录成功①：②：首页界面：（因不同的账户，首页也有所不同。
）产品入库（仓库助理负责）（录入产品主要分为两步：1是产品添加，2是入库。
）1.点击“更多”。
2.点击“产品管理”。
3.点击“新建”4.按照下图格式填写，红色方框的是必须填写的，其它不用。
填写完毕后保存。
5.点击“更多”，点“入库单”。
6.“新建”，按照下图填写信息后保存。
7.会跳出一个界面，点击“编辑明细”，然后搜索编号，点击搜索结果，点击“保存明细”。
8.完成入库。
库房入库产品就完成了！建立客户信息（客服部负责）1.点击“新建个人客户”2.按照下图填写信息，如有没有的可不填。
（种类：普通客户：1000以下，贵宾：1000~10000，金卡：10000~50000，钻石：50000以上。
）（信用等级：买定；备注：拍下日期和客服名）填完检查无误后保存！订单（发货人员）1.点击“新建”2.按照以下填写信息分类：在什么店拍下备注：vip卡号和有无证书3.点击“点击展开”（此处一定不许忘记）确定无误保存！4.编辑订单明细点击确定6.搜索货品7.点击搜索结果8.保存明细数据金额：填写拍下的金额备注：有无邮费，（列：邮费20），是什么拍卖（列：云南拍卖）确定无误后保存！出库/发货（客服）1.点击“出库”（在订单信息页面下）2.生成出库单（如果为“0”，请告诉库房添加）3.确定出库4.编辑发货单5.填写信息确定无误后保存！6.发货日常检查及实施规范1.产品入库需在6个工作日完成2.其余操作需发货当天完成（如遇发货量激增，需向库房提出申请，待同意后需在6个工作日内补完，且不得延误后续订单）3.每天会有相关人员抽查CRM录入情况，如出现未按规定执行，则扣除绩效分值2分/次如在实际操作中存在问题，请直接联系人事行政部。
客户关系管理系统操作指南
客户关系管理系统操作指南客户关系管理系统（CRM）是一种帮助企业管理和建立客户关系的工具。
它可以帮助企业更好地了解客户需求、提供个性化服务，并提升客户满意度。
本文将为您介绍CRM系统的操作指南，帮助您更好地利用CRM系统进行客户关系管理。
一、登录与个人设置1. 打开CRM系统，并输入您的登录账号和密码进行登录。
2. 登录成功后，在个人设置中填写您的个人信息，例如姓名、联系方式等，确保其他员工可以准确识别您。
二、客户信息管理1. 新建客户信息：在CRM系统界面上找到“客户管理”或类似的模块，点击“新建客户”按钮，填写客户信息，如公司名称、联系人、联系方式等，并保存。
2. 编辑客户信息：找到需要编辑的客户信息，点击“编辑”按钮，对客户信息进行修改，并保存。
3. 删除客户信息：找到需要删除的客户信息，点击“删除”按钮，确认删除操作。
三、客户沟通管理1. 拜访记录：在CRM系统界面上找到“日程管理”或类似的模块，点击“新建日程”按钮，填写拜访信息，如拜访时间、地点、目的等，并保存。
2. 电话记录：在CRM系统界面上找到“通话记录”或类似的模块，输入客户电话号码，并点击“拨打”按钮，记录通话内容以及客户反馈。
3. 邮件记录：在CRM系统界面上找到“邮件管理”或类似的模块，点击“新建邮件”按钮，填写邮件主题、收件人、正文等，并保存发送记录。
四、销售机会管理1. 新建销售机会：在CRM系统界面上找到“销售管理”或类似的模块，点击“新建销售机会”按钮，填写销售机会相关信息，如机会名称、预计销售金额等，并保存。
2. 阶段跟进：在销售机会列表中找到需要跟进的销售机会，点击“跟进”按钮，填写跟进内容，如与客户的沟通记录、下一步计划等，并保存。
3. 销售机会关闭：在销售机会列表中找到已经成交或失效的销售机会，点击“关闭”按钮，填写关闭原因，并保存。
五、报表分析1. 销售报表：在CRM系统界面上找到“报表分析”或类似的模块，选择需要生成的销售报表类型，如销售额统计、销售漏斗等，点击“生成报表”按钮，查看报表结果，并可以导出为Excel或PDF格式。
客户关系管理系统操作指南
客户关系管理系统操作指南第一章概述 (4)1.1 系统简介 (4)1.2 功能概述 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 联系人管理 (4)1.2.3 销售机会管理 (4)1.2.4 销售漏斗管理 (4)1.2.5 任务与日程管理 (4)1.2.6 客户服务管理 (4)1.2.7 统计分析 (4)1.2.8 系统设置 (5)第二章用户注册与登录 (5)2.1 用户注册 (5)2.1.1 注册流程 (5)2.1.2 注册注意事项 (5)2.2 用户登录 (5)2.2.1 登录流程 (5)2.2.2 登录注意事项 (6)2.3 密码找回与修改 (6)2.3.1 密码找回 (6)2.3.2 密码修改 (6)第三章客户资料管理 (6)3.1 客户资料录入 (6)3.1.1 录入界面 (6)3.1.2 录入信息 (6)3.1.3 提交审核 (7)3.2 客户资料查询 (7)3.2.1 查询界面 (7)3.2.2 查询条件 (7)3.2.3 查询结果 (7)3.3 客户资料修改与删除 (8)3.3.1 修改资料 (8)3.3.2 删除资料 (8)3.3.3 审核修改与删除 (8)第四章客户联系记录管理 (8)4.1 联系记录录入 (8)4.1.1 登录系统 (8)4.1.2 选择联系记录录入模块 (8)4.1.3 录入联系信息 (8)4.1.4 提交保存 (9)4.2 联系记录查询 (9)4.2.2 输入查询条件 (9)4.2.3 查询结果 (9)4.3 联系记录修改与删除 (9)4.3.1 选择联系记录修改与删除模块 (9)4.3.2 修改联系记录 (9)4.3.3 删除联系记录 (10)第五章客户服务管理 (10)5.1 客户服务请求录入 (10)5.1.1 请求录入界面 (10)5.1.2 录入流程 (10)5.1.3 注意事项 (10)5.2 客户服务请求处理 (10)5.2.1 请求分配 (10)5.2.2 处理流程 (10)5.2.3 问题解决 (10)5.3 客户服务进度跟踪 (11)5.3.1 跟踪机制 (11)5.3.2 跟踪操作 (11)5.3.3 跟踪记录 (11)第六章客户关怀管理 (11)6.1 客户关怀计划制定 (11)6.1.1 目的与意义 (11)6.1.2 制定原则 (11)6.1.3 制定流程 (11)6.2 客户关怀任务分配 (12)6.2.1 任务分配原则 (12)6.2.2 任务分配流程 (12)6.3 客户关怀效果评估 (12)6.3.1 评估指标 (12)6.3.2 评估流程 (12)第七章营销活动管理 (12)7.1 营销活动策划 (12)7.1.1 活动目标设定 (12)7.1.2 活动主题创意 (13)7.1.3 活动方案制定 (13)7.1.4 活动预算编制 (13)7.2 营销活动实施 (13)7.2.1 活动宣传推广 (13)7.2.2 活动组织与协调 (13)7.2.3 客户参与与互动 (13)7.2.4 活动数据监控 (13)7.3 营销活动效果分析 (13)7.3.1 数据收集与整理 (13)7.3.3 成功经验与不足分析 (14)7.3.4 持续优化 (14)第八章数据分析与报表 (14)8.1 客户数据分析 (14)8.1.1 数据来源 (14)8.1.2 数据分析方法 (14)8.2 销售数据分析 (14)8.2.1 数据来源 (14)8.2.2 数据分析方法 (15)8.3 报表与导出 (15)8.3.1 报表类型 (15)8.3.2 报表 (15)8.3.3 报表导出 (15)第九章系统权限管理 (15)9.1 用户角色管理 (15)9.1.1 角色创建 (16)9.1.2 角色修改 (16)9.1.3 角色删除 (16)9.2 用户权限分配 (16)9.2.1 用户权限设置 (16)9.2.2 用户权限修改 (16)9.2.3 用户权限撤销 (16)9.3 系统日志管理 (16)9.3.1 日志查询 (16)9.3.2 日志导出 (17)9.3.3 日志清理 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (17)10.1.4 备份策略 (17)10.2 系统恢复 (17)10.2.1 恢复目的 (17)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级与更新 (18)10.3.1 升级与更新目的 (18)10.3.2 升级与更新操作步骤 (18)10.3.3 升级与更新注意事项 (18)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业客户管理水平、优化销售流程、提高客户满意度的信息化管理工具。
CRM系统_卡管理流程与操作规范
CRM系统_卡管理流程与操作规范CRM系统是一种用于管理客户关系的信息系统，其核心功能是帮助企业实现客户关系的建立、维护和增强。
在CRM系统中，卡管理是一个重要的模块，涉及到卡的发放、绑定、使用和管理等一系列操作。
本文将针对卡管理流程与操作规范进行详细介绍。
一、卡管理流程1、卡的申请与发放企业在CRM系统中提前配置好各类卡的类型和数量，并设置相应的发放条件。
客户通过CRM系统提交卡的申请，包括卡的类型、数量和使用范围等信息。
管理员审核后，系统自动从库存中扣减对应数量的卡，并将卡的信息分配给相应的客户。
2、卡的绑定与激活客户收到卡后，登录CRM系统，将收到的卡进行绑定操作，并对卡进行激活。
绑定需要输入卡号、密码等信息，激活后卡才能正常使用。
3、卡的使用客户使用已绑定和激活的卡进行消费和服务。
具体的使用操作包括刷卡、充值、查询余额、通过卡进行支付等。
4、卡的管理5、卡的回收与注销当客户需要停止使用卡时，可以通过CRM系统进行卡的回收和注销操作。
回收后的卡将重新放回库存中，供其他客户使用。
二、卡管理操作规范1、保密性在卡的申请、发放和管理过程中需注意保密性，确保卡的信息不被泄露。
系统记录操作日志，管理员和用户需妥善保管账号和密码，不得将其告知他人。
2、准确性在卡的申请和发放中，需要仔细核对卡的类型、数量和使用范围等信息，确保卡的发放准确无误。
在卡的绑定和激活过程中，需确保输入的卡号、密码等信息准确无误。
3、有效性卡的发放需按照事先设定的规则进行，满足相应的条件才能发放。
卡的绑定需在一定期限内完成，否则卡将被视为无效。
4、安全性卡的管理需保障卡的安全性，防止卡的信息被篡改或泄露。
需要对卡进行定期的检查和维护，确保卡的正常使用和安全性。
5、规范性在卡的使用过程中需遵守相关的规范和规定，包括使用卡的限制条件、使用卡的时间和场所等。
同时，禁止使用卡进行非法活动和违规操作。
总结：卡管理流程与操作规范是保证CRM系统中卡管理模块顺利运行的重要保障。
CRM系统使用管理制度
CRM系统使用管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范和管理企业内部的CRM（Customer Relationship Management）系统的使用，提高客户关系管理的效率和质量，保障企业的运营顺利进行，依据相关法律法规和企业内部管理规定，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于企业内部全部员工和相关合作伙伴，包含但不限于销售、客服、市场等部门。
第三条定义1.CRM系统：指企业内部用于管理与客户相关的信息和业务流程的软件系统。
2.用户：指企业内部员工和相关合作伙伴，具有使用CRM系统的权限和责任的个人。
第二章 CRM系统的权限管理第四条用户权限的调配1.用户权限的调配由CRM系统管理员负责，依据不同岗位和工作职责进行合理的权限调配。
2.每个用户只能拥有其工作职责所需要的最低权限，不得私自更改或取得其他用户的权限。
3.离职或调岗的用户应及时调整其CRM系统的权限，并在退出企业或岗位时取消其权限。
第五条权限的申请和审批1.用户若需要调整或加添权限，应填写《CRM系统权限申请表》，并由上级审批后方可执行。
2.系统管理员应在五个工作日内处理权限申请，审批结果应及时通知申请人。
第六条用户权限的更改和撤销1.当用户的工作职责发生更改时，其权限应及时调整，避开权限冗余或不足。
2.若用户在使用CRM系统过程中存在违反规定或滥用权限的行为，系统管理员有权随时撤销其权限。
第三章 CRM系统的数据管理第七条数据的录入和更新责任1.每个用户在使用CRM系统时，应当依照规定的格式和流程及时录入或更新客户相关的数据。
2.用户应保证数据的准确性和完整性，不得有意伪造或删除任何客户数据。
第八条数据的分类和保密1.用户应依照客户信息的敏感程度和紧要性，将数据进行分类，并设置相应的访问权限。
2.未经上级批准，用户不得将涉及客户隐私的数据外传或供应给非授权人员。
3.离开工作岗位时，用户应退出CRM系统，不得将登录信息泄露给他人。
CRM系统批量导入数据操作指引(修改稿)
CRM系统批量导入数据操作指引一、操作流程1、流程视图：2、流程说明：A.数据类型导入顺序为：合同—发票—回款—验收。
B.合同导入流程：(总部销管用户)提交—合同数据校验—确认无误—结束。
C.发票导入流程：（分公司用户）提交----（系统判断--非合同数据）--数据校验---总部区域会计审核---（通过---结束,驳回---重新提交）D.回款导入流程：同发票导入流程E.验收数据暂不导入。
F.注意：此次临时批量导入2月份的数据，分公司只导发票、回款；合同统一由营销中心导入。
二、数据准备）1、合同导入数据填写规则与示例（详见EXCEL数据导入模板批量导入数据填写规则及对照模板说明.1)合同数据填写规则A.合同编号长度不能超过10个字节；（例如：1个阿拉伯数字和1个英文字母均为1个字节,中文1个字为2个字节）B.合同名称长度不能超过50个字节；C.客户编码及客户名称必须为CRM系统中已有的客户编码及客户名称；D.片区和片区编码必须对应。
E.分支机构：必须为XXX分公司。
分支机构须为系统中存在分公司，其中，“内蒙古分公司”不能写成“内蒙分公司”。
分支机构清单详见“批量导入数据填写规则及对照模板说明-分支机构清单。
F.本次导入的合同编号不允许重复；G.本次导入的合同编号与系统中已有的合同编号不能重复2)合同数据填写示例2、发票导入数据填写规则与示例1)发票数据填写规则A.合同编号必须为CRM系统中已有合同编号B.开票时间的格式为YYYY-MM-DD，不能为YYYY/MM/DD.C.不允许相同合同编号在不同日期开出相同发票号码。
D.一个单元格填列一个发票号码。
E.导入发票时，“项目负责人”必填。
2)发票数据填写示例3、回款数据填写规则与示例1)回款数据填写规则A.合同编号必须为CRM系统中已有合同编号。
B.发票号码必须为CRM系统中已有发票号码。
C.回款时间的格式为YYYY-MM-DD，不能为YYYY/MM/DD.D.本次导入的相同合同号、”相同回款时间“的发票号码不允许重复；2)回款数据填写示例4、验收数据填写规则与示例1)验收数据填写规则A.合同编号必须为CRM系统中已有合同编号。
nt_08CRM客户管理系统使用规范及制度
CRM客户管理系统使用规范及制度CRM系统作为业务部门最重要的日常客户维护工具，使用时是否能够规范操作，对于CRM库的准确性和可靠性非常重要，为了使一直混乱的CRM库能够不断完善，特制定如下制度，希望各市场部人员能够仔细阅读，并贯彻执行！1、当有新增客户需要录入到CRM库时，各小组只能由相应主管来添加，主管在添加新客户名单时一定要注意先查重，再录入，以防止出现重复维护客户。
录入客户时,一定要详细地将库中所有字段填写清楚,不允许出现资料不完整的情况,以保证数据库质量.如因个人原因造成客户的重复维护，责任人因对其事故后果承担所有责任，并对录入人进行每条20元-100元的处罚。
2、正常情况下，每个业务人员维护的客户数量不得超过100家，业务主管维护的客户数量不得超过200家，如有特殊需要对限制数量进行调整必需由总经理特批。
3、所有人员的权限根据其职务的不同已经做了相应的限制，其中业务人员只能对客户进行浏览，不具有其他例如新增、修改等功能。
业务主管具有对自己小组客户名单的分配调整权，以及对业务人员提交的发行名单的审批权。
4、业务人员在每月做发行申请时应提前仔细核实客户资料，在确保资料准确的基础上进行选择性发行申请的提交，外地邮寄客户每家限寄一本书，每人邮寄的总数量不得超过50家，提交日期截止到当月的最后一天，业务主管需对自己小组所有成员提交的发行名单进行审核，并对其后果进行负责，对于不符合邮寄条件的名单要予以阻止，以保证正常的客户维护秩序。
5、如哪个小组有离职人员，相应主管必需在本人离职的24小时内通知系统管理员将离职人员的帐号封闭。
如果是业务小组，主管需将该业务员所维护客户在一周内重新进行分配。
不得出现有客户无人维护的情况。
业务人员离职后如业务主管未对其离职情况报告系统管理员，一周后如发现处罚相应主管每次100元，如因个人原因造成客户无人维护，每家客户处罚10元。
6、发行部需对CRM库中的客户名单进行每月一次的定期检查，及时发现问题，及时进行解决。
CRM系统使用规范
CRM系统使用规范中亿启航数码科技（北京）有限公司CRM系统使用规范手册2012年8月8号目录一：目的 (6)二：规范模块 (6)1：公司平台 (6)1.1工作报告 (6)1.1.1：周报填写要求 (6)1.1.2：月报填写要求 (7)1.1.3：半年结总填写要求 (7)1.1.4：年终总结填写要求 (8)2：事件目标 (8)2.1主题格式 (8)2.2出差任务完成填写行动规范 (8)3：客户管理 (9)3.1 新增客户填写要求 (9)3.1.1：对无效客户处理办法 (9)3.1.2：重复客户处理办法 (10)3.1.3：重复客户审请归属权办法 (10)3.1.4：恶意或强行填写系统中已有客户处理办法 (10)3.2客户分类 (11)3.2.1：直接客户定义 (11)3.2.2：分销商客户定义 (12)3.2.3：CRM系统填写客户主分类要求 (12)3.2.4：公司或单位简介填写要求 (15)3.3关联日程填写规范 (16)3.3.1：关联日程定义 (16)3.3.2：关联日程填写规范要求 (16)3.3.3：模板调用方法 (17)3.3.4：填写规则如下 (17)3.3.5：填写的关联日程前后记录要求 (17)3.4主分类客户数量及联络频次要求 (17)3.4.1：直销客户： (17)3.4.2：分销商客户 (18)3.5客户联络记录质量及绩效考核要求： (18)3.5.1：与客户沟通记录要求 (18)3.5.2：填写客户信息要求 (18)3.5.3：客户信息检验步骤 (19)3.5.4：填写客户信息的质量考核关注点 (19)3.5.5：对团队管理层考核 (19)3.5.6：考核依据 (19)3.5.7：考核成绩公布方法 (19)3.5.8：考核范围 (19)4：销售管理 (20)4.1建立跟单要求 (20)4.1.1：跟单 (21)4.1.2：跟单0-10阶段定义 (21)4.1.3：跟单主分类 (21)4.2新建跟单 (23)4.2.1：新建跟单要求 (23)4.2.2：跟单意向填写 (23)4.3.3：跟单产品 (23)4.4.4：跟单详情要求 (23)4.3进展记录 (24)4.3.1：进展记录定义 (24)4.3.2：进展记录填写要求 (24)4.3.3：进展记录填写内容提纲 (24)4.3.4：预计成交日期 (25)4.3.5：跟单更新要求 (25)4.3.6：填写进展前后记录要求 (25)5：服务管理 (26)5.1：保内维修服务 (26)5.2：保外维修服务 (26)5.3：初使安装 (26)5.4：在线支持 (26)5.5：回访服务 (26)5.6：培训服务 (27)5.7填写要求 (27)5.7.1：服务主题 (27)5.7.2：服务状态 (27)5.7.3：服务主分类 (27)5.7.4：选择服务客户 (27)5.7.5：描述，响应时间 (27)5.7.6：服务内容 (27)5.7.7：服务产品 (27)5.7.8：完成时间 (27)5.7.9：服务提醒 (27)5.8服务查询、统计、排名 (27)5.8.1：服务查询统计 (27)5.8.2：服务排名 (28)6：流程管理 (28)6.1费用管理中我的费用填写规范 (28)CRM系统使用规范一：目的1：使用CRM系统更流畅，更合理，更省时2：提高工作效率，使CRM真正的为公司服务，为使用的每个员工服务。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
客户关系管理系统(CRM)操作手册
客户关系管理系统(CRM)操作手册客户关系管理系统(CRM)操作手册I. 简介客户关系管理系统（CRM）是一种用于管理和维护企业与客户关系的工具。
本操作手册旨在向用户介绍CRM系统的基本功能和操作流程，以便更好地实现客户管理和提升企业的绩效。
II. 登录与账户1. 登录a. 打开CRM系统登录页面b. 输入用户名和密码c. 点击"登录"按钮2. 创建账户a. 若没有账户，点击"注册"按钮b. 填写必要的信息，如用户名、密码、联系方式等c. 点击"提交"按钮完成注册III. 仪表盘CRM系统的仪表盘提供了一个简洁直观的总览，方便用户了解和管理客户的关键信息。
1. 客户总数a. 显示当前系统中的客户总数b. 点击数字可进入客户列表页面2. 销售机会a. 显示待处理和已关闭的销售机会数量b. 点击数字可进入销售机会页面3. 数据分析a. 提供图表展示关键业务指标和趋势分析b. 支持自定义报表的生成和导出IV. 客户管理1. 新增客户a. 在客户列表页面，点击"新增客户"按钮b. 填写客户基本信息，包括名称、地址、联系人等c. 点击"保存"按钮完成新增2. 客户详情页a. 进入客户详情页，查看和编辑客户信息b. 可添加备注、上传附件等3. 客户筛选与搜索a. 利用筛选条件和关键词搜索快速找到特定客户V. 销售机会管理1. 新增销售机会a. 在销售机会页面，点击"新增机会"按钮b. 填写机会的基本信息，如机会名称、预计收入等c. 关联相关客户和销售团队2. 销售机会跟进a. 在销售机会详情页，记录和更新机会的跟进情况b. 添加注释并设置提醒以确保不漏掉任何重要细节3. 销售机会分析a. 利用系统提供的数据分析功能，评估销售机会的潜力和趋势b. 基于分析结果调整销售策略和决策VI. 客户服务管理1. 新增服务请求a. 在服务请求页面，点击"新增请求"按钮b. 填写请求的详细信息，如服务类型、紧急程度等c. 关联相关客户和服务团队2. 服务请求处理a. 在服务请求详情页，记录服务处理过程和结果b. 分配责任人，并跟踪服务请求的状态变化3. 客户满意度评估a. 根据服务完成情况，邀请客户评价服务质量b. 分析客户反馈，改进服务流程和提升客户满意度VII. 报表与分析1. 生成报表a. 在报表页面，选择报表类型和时间范围b. 系统自动生成报表并展示关键指标和图表2. 自定义报表a. 根据业务需求，自定义报表的字段和展示方式b. 保存并导出报表供进一步分析和共享VIII. 数据管理1. 数据导入a. 在数据管理页面，选择导入方式和文件b. 映射字段，验证数据格式并导入系统2. 数据导出a. 在数据管理页面，选择导出条件和字段b. 系统生成导出文件，可用于数据备份或与其他系统共享本操作手册仅为CRM系统的基本操作介绍，更多功能和高级操作请参考系统的其他文档或咨询相关技术支持人员。
CRM系统操作规则
CRM系统操作规则CRM（Customer Relationship Management）系统是一种用来管理企业与客户之间关系的商业战略和技术工具，通过CRM系统，企业可以更好地了解客户的需求和行为，提供个性化的服务和支持，从而建立长期稳定的客户关系。
在企业使用CRM系统时，需要遵守一系列操作规则，以确保系统的有效运行和客户关系管理的成功。
以下是CRM系统操作规则的一般指导：1.设定明确的目标和策略：使用CRM系统前，企业需要明确自己的目标和策略，确定系统的使用目的和范围。
只有明确了目标和策略，企业才能更好地设计和实施CRM系统，确保系统能够真正为企业服务。
2.培训和教育员工：在使用CRM系统之前，企业需要对员工进行培训和教育，确保他们能够正确理解和操作系统。
只有员工熟悉和掌握了CRM系统的使用方法，才能更好地利用系统服务客户。
3.定期更新和维护数据：CRM系统是建立在客户数据基础上的，因此企业需要定期更新和维护数据，确保数据的准确性和完整性。
只有正确的数据才能为企业提供有效的客户信息和支持。
4.分析客户需求和行为：CRM系统可以帮助企业更好地了解客户的需求和行为，因此企业需要通过系统分析客户数据，找出客户的偏好和趋势，为客户提供更个性化的服务和支持。
5.及时响应客户反馈：企业需要利用CRM系统及时响应客户的反馈和投诉，确保客户满意度和忠诚度。
只有及时处理客户问题，才能建立可靠的客户关系。
6.建立客户分类和营销策略：通过CRM系统，企业可以对客户进行分类和分析，确定不同类型客户的需求和行为，制定相应的营销策略。
只有通过系统分析客户，企业才能更好地实施目标营销。
7.保护客户数据的安全性：为了保护客户数据的安全性，企业需要严格控制系统的访问权限，确保只有授权人员可以查看和操作客户数据。
只有确保数据安全，企业才能赢得客户的信任和支持。
8.持续改进和优化系统：使用CRM系统是一个持续改进的过程，企业需要不断优化系统，提高系统的效率和性能。
CRM系统操作手册
CRM系统操作手册一、系统登陆测试系统登陆网址为：http://10.0.16.43:8080/Portal正式系统登陆网址为：:8080/Portal二、权限划分1、权限说明系统中原老窖用户权限在本次修改中无变动。
经销商用户有用户管理员、品推经理、品推主管、品推人员四种角色。
用户管理员可为其经销商公司新增CRM系统账号、分配用户权限。
账号命名按照两个字的姓名使用拼音全拼；三个字及以上的姓名第一个字使用拼音全拼，其余的字使用首字母来进行命名，如遇到重名的情况，在拼音后加上数字用以区别。
如：张三的账号为zhangsan，张三海的账号为zhangsh，若另有一个张三的话，其账号为zhangsan1，以此类推。
品推人员可以录入VIP客户信息，但需要主管审批后方能生效。
可以查看、修改自己负责的VIP客户信息。
品推主管可以录入VIP客户信息，信息录入后直接生效。
可以查看、修改自己以及下属负责的VIP客户信息。
同时可以调整VIP客户的维护人员。
品推经理可以查看、修改该经销商公司下所有的VIP客户，同时也可录入新的VIP 客户信息。
2、用户管理操作说明用户管理进入：在页面左方导航栏中，点击“系统服务”后下方会出现一块白色区域，点击其中的用户管理即可进入用户管理界面进入用户管理界面后，可在查询条件中输入想要查询的条件，其中姓名为用户姓名汉字，而登录账号为用户使用的账号，如：guibin、shenjs，等。
进入用户管理界面时会默认将经销商公司下的所有用户显示出来，用户管理员可使用查询条件进行用户的单独查询。
结果会显示在查询条件下方的用户列表中重置按钮会将查询条件中所有信息清空用户新建：用户管理员可点击创建按钮，进行用户的新建。
点击创建按钮后，进入用户信息的录入界面。
建立用户时，带“*”号的项为必填项，一切信息应真实填写，在填写过程中需要注意：A）必须按照用户命名规则建立用户的账号，B）如果用户为品推人员，则需要在上级领导中选择该用户的直接上级。
CRM系统操作规则
CRM系统操作规则1.用户权限管理在CRM系统中，不同用户具有不同的权限。
管理员应根据用户的职责和需要的功能，设置不同的权限。
一般来说，管理员具有最高权限，可以对系统进行维护和管理，其他用户的权限由管理员进行分配。
2.数据输入规范3.数据的及时更新4.数据备份为了防止数据丢失，CRM系统应定期进行数据备份。
管理员应定期进行全量备份和增量备份，并将备份数据存储在安全的地方，以免遭受误操作、病毒攻击等情况导致的数据丢失。
5.操作记录和审计6.客户数据保密在CRM系统中，客户的个人信息是需要保密的。
管理员应对整个系统进行安全的设置，限制用户的权限，只能查看和使用相应的客户数据。
对于重要的客户信息，还应设置访问权限，确保只有有权的人员可以查看和修改。
7.数据的导入和导出除了手动输入，管理员还可以通过导入和导出功能来快速地实现大批量数据的录入和整理。
在进行导入和导出操作时，应注意数据的格式和精确性，确保导入的数据与导出的数据保持一致。
8.系统的定期维护CRM系统是企业重要的信息管理工具，为了确保系统的正常运行，管理员应进行定期的维护和巡检。
例如，清理系统日志、优化数据库、检查系统安全等。
管理员还应及时升级系统，安装最新的补丁和更新，以确保系统的稳定性和安全性。
9.培训和培训材料对于新用户，管理员应提供系统的培训和培训材料。
培训内容包括系统的基本操作、常见问题解答、注意事项等。
培训材料可以是文字、图片、视频等多种形式，方便用户学习和参考。
10.用户反馈和问题解决在使用CRM系统过程中，用户可能会遇到各种问题和困难。
管理员应积极与用户沟通，听取用户的反馈和建议，及时解决用户遇到的问题。
管理员还可以对用户进行定期的满意度调查，以不断改进和优化系统的功能和使用体验。
总结：以上是CRM系统操作规则的一些基本要点，其中涉及到用户权限管理、数据输入规范、数据的及时更新、数据备份、操作记录和审计、客户数据保密、数据的导入和导出、系统的定期维护、培训和培训材料、用户反馈和问题解决等方面。
公司CRM系统应用操作规范
上饶市烟草公司CRM系统应用操作规范客户关系管理是现代流通的重要内容,CRM系统是客户关系管理得以实现的有效信息平台。
通过大力推广和规范CRM系统的应用操作，为提升我市系统客户关系管理水平和提高客户经理工作流程信息化含量有着重要的现实意义。
一、基本概念1、客户分析客户分析是指利用CRM系统中提供的分析工具，对单客户开展相关指标的分析，分析方式有动态分析（趋势分析）、定位分析（雷达图分析）、静态分析（客户动销台帐分析），客户分析的目的是为制定营销服务活动计划提供科学依据。
2、营销服务活动营销服务是客户经理、电话订货员在实施客户拜访和订单过程中开展的具体营销服务内容，包括统一设置的常规活动和针对具体客户自行设置的个性活动。
3、客户提升计划客户提升计划是指对在相关经营能力指标方面具有潜在提升价值的客户群，为提升其经营能力而重点制定的营销服务计划。
二、主要操作规范（CRM 系统应用操作流程图）操作步骤描述设置月度客户拜访计划制定客户提升计划选取需求预测样本客户设置批量客户活动客户经理日常工作流转需求预测 关注焦点客户客户订单跟踪 拜访反馈撰写工作日志市场经理数学模型预测客户经理数学模型预测需求数据录入协作互动制定市场战役设置营销策略客户分析制定个性活动制定常规活动设置拜访任务工作日志审阅三、工作要求1、加强CRM系统应用工作的管理。
要按《规范》的要求推广应用好CRM系统，三级督察考评要加强对应用规范的督察考评，从2009年8月，把应用工作列入网建基础工作考核内容进行检查考核。
2、努力提高客户分析水平，不断改进CRM系统的应用效果。
要通过提高客户分析水平，制定更为合理化、个性化的营销服务计划。
充分发挥CRM系统在市场营销服务中的辅助功能。
3、CRM系统的应用要和工作流程紧密结合。
crm系统操作规范(修改)
CRM系统操作规范为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。
一、主管职责：1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核。
2、审核本部门的客户资料信息，并督促推进销售人员及时跟进客户。
3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总，将部门的工作计划信息录入到CRM系统中。
4、审核外出的销售人员CRM系统跟单记录。
5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。
若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。
二、销售人员工作职责：1、根据客户资源分类记录系统，将客户按照“待开发、有意向、已合作”录入。
2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。
3、销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息，将项目的合同文档及时的上传到CRM系统中。
4、每月绩效考评将综合外出登记与CRM系统来进行比对情况考核，若未按要求登记、出现记录差错行为，将扣减考评成绩。
三、录入要求：1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。
2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核，符合要求后方可审核通过。
3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他、送票分类，以及动作日志（跟单记录、预约记录）。
4、每天及时填写业务记录（特殊情况无法当天更新，需电话/短信通知主管，并保证24小时内进行系统更新，周五无法及时录入可于次周一完成）。
5、合作客户需将签章协议合同扫描上传至系统合同管理页。
6、VIP类客户可隐藏部分手机信息，同时客服部不做回访。
四、奖惩办法：1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。
客户关系管理系统(CRM)操作手册
客户关系管理系统操作手册文档控制文档更新记录目录1。
整体流程图 (2)1.1.客户关系管理流程图 (2)2。
功能 (2)3.公共部分说明 (2)4.客户关系管理 (4)4。
1客户来源维护 (4)4.2关系类型维护 (5)4。
3交流类型维护 (5)4.4交流自定义信息维护 (6)4.5热点分类维护 (8)4.6产品类别维护 (8)4.7产品信息维护 (9)4.8客户意向维护 (10)4.9客户状态维护 (11)4。
10计划类型维护 (11)4。
11计划设置维护 (12)4.12客户信息维护 (13)4。
13交流信息维护 (16)4。
14计划信息维护 (20)1.整体流程图1.1.客户关系管理流程图2.功能客户关系管理：维护客户基本信息，包括客户来源、关系类型、交流类型、产品类型等;可更改客户负责人,共享客户；可以通过相应的计划与客户进行交流；系统使用方便快捷，简化客户管理.3.公共部分说明公共说明:●本系统使用浏览器主要针对浏览器为IE8、IE9。
●“邮件管理”、“文件管理”、“任务管理"三个模块选择的用户为“用户管理”中的用户信息，其他模块均为“组织人员分配"中的用户信息。
●查询时文本查询条件支持模糊查询.●必填项:在追加、修改页面中必填项，控件左上方用“”进行标注。
●失效:对失效的数据只能进行查看，不能进行其它操作.●分页：分页在页面最下方进行显示,如下图:合计：显示检索数据的总共记录数、总共页数，每页总记录数，当前位于的页数。
首页：点击，页面显示第一页信息。
尾页：点击，页面显示最后一页信息。
上一页：点击，页面显示当前页面的上一页信息.下一页：点击，页面显示当前页面的下一页信息。
跳转：在中输入要跳转页面的数字,点击按钮，页面跳转到输入数字的页面，同时在中输入的数字清空。
输入的数字为0或为空或数字大于尾页，页面不进行跳转。
按钮说明：4.客户关系管理1.1客户来源维护程序名称：客户来源维护功能概要：维护客户来源信息关联程序：客户信息维护操作说明：●打开程序：点击左侧树状列表的“客户来源维护”，如下图。
对CRM业务规范的修订
6.5.2.2.集团客户资料管理【业务定义】集团客户包括在网集团客户、潜在集团客户、流失集团客户。
集团客户资料管理提供其基本资料的维护功能，确保客户资料的真实、准确、完整，是企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。
集团客户资料管理实现集团客户核心资料、集团组织结构等数据的维护管理。
【功能要求】1、提供集团客户资料的建档、修改、删除及查询功能。
2、提供集团客户关键资料的维护，包括集团客户联系人、集团决策人（包括领导人）等相关信息。
3、提供集团管理员关键资料的维护，包括管理员身份、密码等相关信息。
集团管理员作为一个虚用户定义在用户实体中。
在创建CM-IMS集团的同时在用户表中增加一个虚用户，并建立集团与虚用户的对应关系。
虚用户的用户标识由系统根据规则生成，用户的服务为CM-IMS集团的集团编号，用户的服务密码为集团的管理员密码。
4、支持集团管理员对集团信息的管理维护功能。
5、保留集团客户资料变更历史，支持集团客户资料信息的回溯查询。
6、支持集团客户内部组织结构的维护。
集团客户的组织结构可以是分层的树状结构，其分支机构或部门可能跨区、跨省、跨地市，甚至是不同的法人。
7、支持对集团客户及其组织架构进行新建、合并和拆分等操作。
8、按照集团客户组织结构，客户经理可以分级、分层、分地域对不同层次的集团客户资料查询和维护。
9、支持对集团客户的关键资料进行授权管理，确保客户资料的安全性。
10、支持集团客户资料信息内容的完整性、一致性检查，并对不一致的数据进行校正。
11、支持集团客户资料的归档管理，包括集团客户基本信息、服务信息等。
12、为在网集团客户、潜在集团客户分配相应的客户经理。
客户经理可以定期维护集团客户的资料，开展个性化营销活动。
潜在集团客户包括可能成为中国移动服务对象的集团客户和竞争对手的集团客户等。
【业务要素】1、集团客户基础信息集团档案资料：集团编码、集团名称、集团机构类型、所属省份、所属地市、所属区县、集团地址、集团地址邮编、集团联系、所属行业类别、集团经营区域类型等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
CRM系统操作规范
为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。
一、主管职责：
1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核。
2、审核本部门的客户资料信息，并督促推进销售人员及时跟进客户。
3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总，将部门的工作计划信息录入到CRM系统中。
4、审核外出的销售人员CRM系统跟单记录。
5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。
若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。
二、销售人员工作职责：
1、根据客户资源分类记录系统，将客户按照“待开发、有意向、已合作”录入。
2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。
3、销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息，将项目的合同文档及时的上传到CRM系统中。
4、每月绩效考评将综合外出登记与CRM系统来进行比对情况考核，若未按要求登记、出现记录差错行为，将扣减考评成绩。
三、录入要求：
1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。
2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核，符合要求后方可审核通过。
3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他、送票分类，以及动作日志（跟单记录、预约记录）。
4、每天及时填写业务记录（特殊情况无法当天更新，需电话/短信通知主管，并保证24小时内进行系统更新，周五无法及时录入可于次周一完成）。
5、合作客户需将签章协议合同扫描上传至系统合同管理页。
6、VIP类客户可隐藏部分手机信息，同时客服部不做回访。
四、奖惩办法：
1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。
2、外出登记的地点必须与CRM中项目名称对应。
未及时填写客户跟单信息，超过48小时给予口头警告一次；超过一周给予记小过书面通报，并罚款200元的处罚；超过两周无业务跟单记录给予记大过书面通报，并罚款300元的处罚，以上处罚主管负连带责任并执行双倍处罚。
3、若在CRM系统中录入虚假客户信息、跟单记录，一经回访确认无效的，该销售人员将予以书面通报处罚，首次处以50元罚款，再次处以100元罚款，三次（含）以上情节严重
者，公司将给予开除处理。