物业质量检查标准及处罚细则

质量检查标准及处罚细则
1.目的
对物业管理质量实施质量控制, 全面掌握项目管理处的各方面的工作情况，协助部门完善服务中存在的漏洞和缺失，并作为考评和奖惩的重要依据，确保公司内部各项管理工作顺利进行,促使公司的服务水平稳步上升，达到物业管理目标。

2.适用范围
适用于公司各项目管理处的日常工作考核范围，覆盖项目管理处所有岗位服务工作以及外包项目。

3.主要职责
3.1品质部负责质量管理检查考核的计划与执行事务；
3.2品质部对检查所涉及岗位考核、评价的严肃性、公正性、客观性负责；
3.3管理处对检查问题的整改措施报告必须提交品质部；
4.考核标准
4.1检查方法
4.1.1计划检查
1）确定检查详实和贴进实际的检查计划；
2）将检查计划告知受检查单位；
3）现场检查活动的开展实施；
4）形成质量检查报告下发受检查单位；
5）检查中问题的整改和跟踪。

4.1.2临时检查
非事前通知不定期质量抽查，实施过程按4.1.1条第3款、第4款、第5
款执行。

4.1.3质量检查中出现问题的整改，在公司下一次质量检查中一并进行落实、验证。

4.2检查的内容及扣分标准
质量检查涉及到项目管理处服务的方方面面，公司结合工作的重点制定了主要包括客服管理、安全管理、工程维修与房屋管理、共用设施设备管理、清洁绿
化管理、装修管理、公用水电管理、应急测试、后勤服务及员工内务管理、资料管理、问题整改等11项，共56条内容，每项都有明确的检查标准和对应所扣分值（具体标准见公司《质量管理检查服务标准》）。

4.2.1客服管理
4.2.1.1客服前台接待及客服代表。

服务人员按规定着装，仪表整洁，不符合每人扣0.5分；前台接待业主没有站立，每起扣0.5分；没有“五声服务”（欢迎声、问候声、致谢声、致歉声、告别声）每起扣0.5分；没有给来访者倒水的扣0.5分；语气生硬，敷衍应答的扣1分；要求回复的没有来访记录每起扣1分。

4.2.1.2办公环境。

办公场所堆放杂乱，不整洁，每处扣0.5分；上班时间吸烟、喝酒或干与工作无关的事情，每起扣1分。

4.2.1.3值班电话。

电话无人接听扣1分；三响后接听每起扣0.5分；没有规范用语的（您好，XX管理处等）每起扣0.5分；接听投诉或反映问题的电话无记录的，每起扣0.5分。

4.2.1.4员工培训。

员工应知应会内容，如岗位职责、辖区派出所电话、管理处电话、公司领导及有关部室电话、应急电话和重要车牌号等，不知道一项扣0.5分；新入职员工入职一个月内没有培训和书面考试记录的，每起扣1分；
4.2.1.5上述有关员工行为规范的条款同样适用于工程、秩序维护、保洁、绿化等专业在质量检查中的评分范围内。

4.2.2z秩序维护安全管理
4.2.2.1出入门岗（含车辆出入岗）秩序维护员未向业主（车主）问好，每发现一起扣0.5分。

4.2.2.2车辆收费记录不准确或者记录不完整，没收、少收或超额收费，每一处扣0.5分。

4.2.2.3楼道、辖区巡查没有记录或者记录不规范（巡查记录按ISO9000要求操作），每一处扣0.5分。

4.2.2.4非机动车辆乱停乱放的,每处扣0.2分；
4.2.2.5辖区内危及人身安全处没有明显警示标识，施工作业时没有设置明显的警示标志或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处扣1分。

4.2.2.6辖区内存在安全隐患如：乱接电源、占用、堵塞楼宇消防通道等存在安全隐患，每处扣1分。

4.2.2.7消防器材未进行年检或损坏未及时修理，每一起扣1分。

4.2.2.8没有应急预案或有应急预案而没有演练或不熟悉预案操作程序的，每一起扣0.5分。

4.2.2.9人员进出严格执行来客登记制度，填写《人员来访登记表》；物品搬离小区应检验《出门证》并签字确认，发现一处未符合规定扣0.2分。

4.2.3维修服务及房屋管理
4.2.3.1维修不及时，接单后超过15分钟未登门维修的，每起扣0.5分；
4.2.3.2维修没按规定收费的，每一起扣0.5分；
4.2.3.3维修在24小时内没进行回访的，每一起扣0.5分；
4.2.3.4违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，每一处扣0.5分；
4.2.3.5维修记录填写不符合要求的，每起扣0.5分；
4.2.3.6房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补，每处扣0.5分；
4.2.3.7房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处扣0.5分。

4.2.4公用设施、设备管理
4.2.4.1辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣0.5分；
4.2.4.2各类设施设备标识、状态标识出现缺损、模糊不清，每处扣0.2分
4.2.4.3辖区内污水井漫溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一处扣1分；
4.2.4.4制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合有关规定，路灯、楼道灯等公共设备完好，无破损，发现一处不符合扣0.5分；
4.2.4.5共用设施设备运行、使用及维护没有按规定记录，操作、保养不规范，每一处扣0.5分。

4.2.4.6电梯维保未按计划组织执行的，记录不准确、不完整，每一处扣0.5分。

4.2.4.7设施设备工作环境与卫生状况不符合标准要求的，每一处扣0.5分。

4.2.4.8有分包项按合同约定对分包内容进行监督检查，并填写监控记录，对不合格项要求分包方限时整改，发现一处不合格扣0.5分。

4.2.5保洁、绿化管理
4.2.
5.1房屋共有部分乱贴乱画，表面不清洁，擅自堆放杂物现象，每处扣0.5分；
4.2.
5.2辖区内绿地、道路等公用场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，每处扣0.5分；
4.2.
5.3公共区域地面、楼梯扶栏、电梯轿厢内、公共玻璃窗等有明显污迹，每一处扣0.5分；
4.2.
5.4绿地被改变使用用途、遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露的，每处扣0.5分；
4.2.
5.5树木花草出现病死、枯死的，每一次扣1分；
4.2.
5.6草坪、植物未能及时修剪，每一处扣0.5分；
4.2.
5.7外包保洁、绿化没有按照合同要求进行监督或监督不到位的，每发现一处扣0.5分。

4.2.6装修管理
4.2.6.1没按审批程序施工或审批程序不完整，扣1分；
4.2.6.2装修期间每天巡查，没有巡查记录或者记录不完整，扣0.2分；
4.2.6.3出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5分；
4.2.6.4装修垃圾没按规定地点乱堆乱放，扣0.5分。

4.2.7公用水电管理
4.2.7.1绿化水管打开未见工作人员在作业现场的或者水管用完未规范放到指
定地方，每一处扣1分。

4.2.7.2公共水龙头用后未关闭在流水或滴水的，每一起扣0.5分；
4.2.7.3公共区域有长明灯的，发现每一起扣0.5分；
4.2.8应急测试
4.2.8.1电梯轿厢内应急呼叫器无反应的，每一处扣0.5分；
4.2.8.2接到报警求助信号，有关人员必须按规定的时间到达出事现场的，不符合要求每起扣1分。

4.2.8.3保洁测试，纸团扔于公共区域45分钟后无人清理的扣0.5分；
4.2.9后勤服务及员工内务管理
4.2.9.1食堂卫生、器具不整洁扣0.5分，食物存放不符合卫生要求扣1分。

4.2.9.2宿舍不整洁，物品摆放杂乱扣0.5分，乱拉乱接电源电线扣1分。

4.2.9.3仓库（材料库）堆放杂乱扣0.5分；
4.2.10资料管理
4.2.10.1未按公司ISO9001和ISO14001体系文件要求填写记录表格，每一起扣0.2分；
4.2.10.2来去文函无存档、登记的，扣0.5分；
4.2.10.3资料缺失的扣1分；
4.2.10.4业主、员工、物业档案分类管理，记录资料完善，填写规范，日期、各类签名或盖章齐全，无缺漏项，欠缺一处扣0.2分。

4.2.11问题整改
4.2.11.1对整改问题有纠正和改进措施及计划，但拖延未实施落实且无如何处理说明和记录的，扣0.5分；
4.2.11.2对整改问题已落实完成，但无整改记录或记录不全的，扣0.2分；4.2.11.3整改问题经复查验证未通过的，扣0.5分；
4.2.11.4问题即未解决也无整改措施的，每一项扣1分。

4.3考核方法
4.3.1每月由公司质量部负责对各项目管理处的质量服务进行抽查，检查结果及检查评分以质量检查报告的形式公布。

4.3.2以项目管理处为单位按考核细则进行评分，满分100分，并按当月项目出现问题的总分值一次性进行扣分处罚，每扣1分折合罚款金额50元。

4.3.3考虑到项目的管理面积、服务专业等因素的差异性，在评分时系数执行如下标准：
1）冠城园、金星园、水星园项目在总得分上乘系数1.0；
2）区政府（A区）、社区服务中心项目在总得分上乘系数1.5；
3）图书城项目在总得分上乘系数1.8。

4.3.4对于检查过程中首次发生的问题，第一次采取项目提醒不扣分的方式处理，如若同类问题二次发生将按考核标准进行扣分。

4.3.5对项目自主创新且具有实际成效和经济效益的新举措、新方法及优秀经验，除进行其它项目推广外，根据其性质进行2～5分奖励加分。

4.3.6出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理。

5.相关记录
5.1质量检查记录表5.2质量检查报告。