TQM推行步骤-全面质量管理
TQM推行步骤全面质量管理
片面质量管
第一局部 顾客完全 满意
兆维集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
2.六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
2021/6/30
片面质量管
第一局部课程目的
在课程终了后，你可以做到：
体会瞬间感受的新观念 明白为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性
0.001
2021/6/30
片面质量管
单位缺陷数的举例
2021/6/30
片面质量管
测量DPU的益处
A. 剖析目前的表现 B. 预测产品和或效力的质量 C. 对产品、效力、流程定出水准 D. 方案并设计出义务流程
2021/6/30
片面质量管
百万机遇缺陷数〔DPMO〕
百万机遇缺陷数：DPMO Defect Per Million Opportunity 百万机遇缺陷数〔DPMO〕
在课程终了后，学员可以做到：
明白质量的定义 掌握用DPU和DPMO值来确定义务质量的方法 熟习西格玛值的计算进程 描画抵达六西格玛质量的六个步骤
2021/6/30
片面质量管
单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
2021/6/30
片面质量管
为什么要测量质量？
了解以后业绩水平——终点 确定改良方法和目的
处置我的效果 我可以会再莅临
别妄想 我们不会再来！
快点处置我的效果 我很能够会再光临
处置我的效果 我会通知5团体， 你还不错
2021/6/30
片面质量管
退酸奶的故事
2021/6/30
如何推行全面质量管理TQM完整版
如何推行全面质量管理T Q MHEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】如何推行全面质量管理(TQM)前言:1. TQM 的概念之前吴先生有跟各位分享过,我今天要跟各位分享的是”如何来推行TQM”.2. 成功三要素告诉大家要”立即行动”,但如果缺乏”耐心”往往也是事倍功半.什么是耐心下面与大家来分享一个故事:”清朝中叶有个人中了进士,然后被派到一个地方去做知县,他的一个曾经做过知县的朋友来给他送行”,说:”为官最要紧的是要有耐心,否则很容易草菅人命(古时候没法院由县令判决)”进士点头答应了.他的朋友隔了一会儿又说:”别忘了要有耐心唷”,进士又答应了,隔了一会儿,他的朋友又说:”别忘了要耐心噢”,进士心里想:”这不是把我当小孩子吗”于是发火了.他的朋友摇摇头说:”您连三句话都忍耐不了,怎么可能会有耐心呢”.我们能不能忍耐三句话3. 人通过运动来增强体质,下面我们来谈一谈如何推行全面质量管理. 一. TQM 简介:1.TQM 即全面质量管理,除产品质量以外,划 工作质量、业务质量、服务质量等等,都有”品质”.比如您的上司满意吗您对下属的工作放心吗,这是工作质量.有些人开会,讲课都喜欢故作高深,殊不知您只有让听的人懂,让听的人满意才能表示您的会议,讲课的质量才是好的,反之就不好.所以,听众懂不懂,满不满意正是衡量您讲课,开会训示的质量的好坏的唯一标准,懂得这个,在今后的工作中开口的时候才不致于”两个黄鹂鸣翠柳(不知所云),一行白鹭上青天(越扯越远)”.2. 狭义上我们所讲的”客户”就是指NIKE,但广义上的”客户”其实就是您的下一个部门或下一工序,即”后工程就是顾客”.3. QA 小组将在第二轮教育训练中推动找”顾客”活动,请问你是否知道你的客户是谁若知道,要如何服务 二. TQM 架构:很简单:1.要全员参与,所有单位参与,特别是上层的决心.2.要发挥各单位及每个人的的优势来做好质量.物管部门 采购部门 TQM 系统图三. TQM 目的:最大目的是要”提升利益”,”客户满意”,”质量保证”,这些都是上层建筑.那么TQM 基础是什么就是”员工满意”,很多企业都只顾提升利益,却不知”员工满意”才能让利益持续提升,没有基础哪来建筑如同:(最大目的)= 自 (大目的)= (CS) 组织的向量一致 上 (中目的)= (QA) 而1.战略方针管理活动(改善改革)2.日常管理活动(管理维持)活动(自主管理)持续 持四:TQM 部门别和机能别管理: 1. 部门别管理就是工厂的各单位所实行的纵向式管理,是一条条棉纱(纬线),机能别管理实行的是横向式管理(经线)是把纬线(棉纱)织成衣服或平面的手段,有了这个管理平面,企业的管理才有了基础.如图:⊙关系强 Ο有关系 ▲关系弱五.企业存亡关键: 顾客满意 品质保证 经营理念方针、目标 持续的教育,计划提升利益 能力提升员工满意自上 而 下 自 下 而 上 战略性方针管理机 能 别 管 理 部门别管理品管圈活动企业的定义是以盈利为目的的事业机构,法律规定它赚钱才是合法的.就生存,有荣誉.不赚钱就违法就破产不生存.从老板到员工都有罪恶感.所以我们要设法使工厂赚钱.其关键在于质量、成本、产量(效率).六.质量是企业的命脉:就如像石油是工业的命脉,血液是人体的命脉一样.七.以质量为中心之经营体系是今后企业的生存之道:1. 追求质量最佳,成本最低,企业利润最高.2. 向日本企业学习”改善”的技巧.八.建立TQM 之经营体系(这是如何推动TQM 的关键):1. 品质保证体系:a.产品 顾客 安心、满足 信赖感 指名度 NO:1(世界第一)..顾客是指”人”、狗、猫食的买主是也是”人”,不是狗啊猫的.如果她的狗,猫吃了狗食猫食长得好,它们的主人一样会产生满足感..”指名度”不同于”知名度”,爱多VCD 曾是中央电视台的”标王”(黄金时间放广告).而且请成龙来做广告,一时间”知名度”很高,但的”指名度”却不怎么样,顾客不一定指名要它的产品.结果后来倒闭了..QC 或QA 检验,可以掌握顾客之需求,了解本身之,却不注重潜在抱怨. ,可以这样得到,做市场调查 统计分析 优:宣传现状 缺:改善潜在抱怨比显在抱怨更危险:比如一个人买了一个品牌不满意,他会告诉他的关系网,而这关系网又会告诉他们的关系网,这就是”多来诺骨牌”效应.用一块骨牌可以推到一栋大楼,据调查一个人会有250个人际关系以上.那么到最后知道这个牌子不好的人会有250×250×… …=250n 次方,多可怕!c.推动后工程就是顾客,”QA 已在计划开展找”顾客”活动.2. 制程解析管制体系:制程原物料 成品(良或不良),(质量是制造出来,不是检查出来的).对它进行解析:顾客要求 产品特征 产品条件 制定作业标准 通过QA (通过教育让每个人都知道)KNOW-HOW 愚巧化 (简化)愚巧法:简化法(所谓删繁就简三秋树,标新立意二月花),比如在路上做些路障.可以迫使车辆慢下来,要不就要增加人力、物力在路上设卡,喊破喉咙不一定有用.3. 工作过程解析管制体系:全员参与(机能别与部门别管理)用”问卷调查””质量机能展开表”来发现问题.4.原材料管理体系:供货商选择及调查质量标准告之订定进料检验的标准按标准验收保管标准安全库存量之订定申购标准物料标准采购合同委外管理第三方QA(管理与辅导).关键在于原物料订定的质量标准及验收的质量标准.5.成本管理体系:材料成本a.控制总成本. 设备析旧成本b.建立成本预算制度包括管理成本预防成本减少浪费降低成本获取利润评价成本管理不良产生的费用(内部、外部失败成本).犹太人是怎样赚钱的:人们通常用”犹太人的钱包”来形容犹太人的富有.有个犹太人从法国到美国去谈一笔生意,因为时间较长,而随身带着一个装有各种有价证卷的箱子不方便.但要在美国很行里租一个保险箱非常贵(美国对存款也收费,大约收取17种费用,在银行存100美金不去动它,二年后可能倒欠银行20块).结果犹太人去银行借1美金,把装有50万美金的有价证卷的箱子作为抵押物抵押给银行,有这么多钱抵押银行当然愿意,利息16%.有一个职员想不通问他:”先生,你有那么多钱为什么还要借钱”犹太人笑一笑说:”我的箱子租个保险柜非常贵,但现在我只要付块美金您就要替我保管箱子了”.6.新产品、新服务、新创意开发体系:a.任何产品都有半衰期,即开发成长成熟衰退例:电视不赚钱开发计算机开发半导体b.开发体系关键在于”创新”,”创新”并不难.有个叫”林夕”的生产牙膏的公司,它从创立开始每年以10%-20%的利润增长,公司发展很快.但从第十一年开始,公司开始停止增长,甚至倒退.董事长想尽一切办法也已无济于事,一直持续到第十三年,董事长召集中层以上干部开会,许诺只要有谁能改变这种状况,就奖励十万元.结果有个课长写了一张纸条:”把牙膏开口扩大1m/m”,董事长当即开了一张十万元的支票给他.你知道为什么吗我们挤牙膏一般都会固定长度,当开口扩大1m/m时无疑会多用.所以当年的利润一下子增长到32%.7.日常管理体系:机能Array好,是负责的A.任务(目的) 组织不好,是不负责的权责委让职位人职务划分执行任务的手段叫职务,是组织为达到目的而采取的手段. B.在日常管理体系中最关键的是如何评价部属的绩效: a.欧美国家一般采用”创新”与”结果导向”,而 日本一般采用”改善”与”过程导向”.b.需要指出的是评价一定要重视”过程”,”过程”是使”投入”增值的唯一手段.如果只看结果来评价,往往 把”运气”也包含进去了,有时候运气好,随便做做也可能有好结果.比如一个推销部门的主管要甲、乙两人推销新产品,一个月内访问60家客户,月绩实现600万.甲在当月实现了600万月绩,而乙只有240万.从结果来看应当表扬甲,但实际上甲只访问了3个客户,而且这3个客户都是他亲戚,为照顾他而做他的生意,而乙却确实访问了60家客户.其中有30家客户平均购买了他8万块的新产品,虽然当月他没有实现月绩,但却能逐月增长,而甲吃了上顿可能没了下顿.C.重点导向,用QC 七手法分析后,把占80%的大问题解决掉就可以了.D.管理项目(部门体检表),把管理项目列出来,3-5项重点即可.如:项目 基准(目标) 实责 未达成原因 对策把部门体检项目列出,然后把各项基准制定出来.总结一下:1.任务订定(目的)书面化 2.职务订定(手段)重点化:3.管理项目(部门体检项目)4.基准值订定(最起码实力)数据化 5.目标值订定(挑战)标准化: 6.作业标准订定(方法)7.实绩月报(表现机会).8.负差异分析(原因)总之:管理要求书面化、重点化、数据化、标准化、并尽量用图表统计,不用文字描述(统计品管).九.标准化:标准化大家都知道了,只讲两点:1. 标准化和不标准化的差别.如图:无标准化的状况 进步(起点) 起伏不定 逐步上升 (起点一样)民主政府总理 依法办事 进步2.主管也有两大类 封建皇帝 口头命令(朝令夕改) 落后 进P A D C 改善)步十 一.教育训练体系:教育 训练 习惯 企业文化塑造过程 部门对象 态度(员工干部、主管) (认真、马虎)教育训练即把管理语言统一化. 十二.品管圈活动与自主管理:1. 品管圈活动定义:将同一工作现场人员或同一工作性质的人员集合起来,每周利用1小时来对自身问题进行发掘问题点.改善问题点,消灭问题点,让现场没有问题而塑造一个愉快的工作现场,这种活动就是品管圈活动.2. 品管圈活动的精神:a.尊重人性,性善管理.b.开发无限脑力资源.c.企业体质改善.3. 品管圈活动的效果:a.对公司.b.对干部.c.对基层人员.4. TQM 与品管圈的关系:先要有品管圈活动.员工没有推品管圈,只是他们出卖劳力而已,却没有利5. 管理1.员工占80%脑力没有利用实在太可惜.如图:2.员工劳力 成功高层中层脑力基层a. 开发员工脑力第一可让他们免去没事干的烦恼而且有成就感,第二可以让他们参与公司管理活动.确实感到公司成长即自己的成长,树立厂家一体的观念.b. 员工在生产第一线,最了解现场生产,具有最丰富的资源.因此不要认为员工笨,或籍口忙,开发员工的脑力资源是我们最重要的工作之一.c. 日本松下电器公司每年都收到员工近六百五十万份的建议书,就是员工具有全组织质量观的例子之一,德州电器的董事长谢柏德说:”每个员工都是创意的源泉,他们有用的不仅是一双手而已”,他以此在公司推动”人人参与运动”,大幅提升德州仪器的生产力与质量.(美国泰勒博士认为人性恶,主张性恶管理,所以就发明了输送带.只让员工出卖劳力,而日本石川鹰博士则认为人性善,主张性善管理,所以主张不仅开发员工的劳力,而且还要开发他们的脑力.其实就是我通常所说的”人性化管理”,”人性化管理”不仅必须按法令办事维护人权,不可以官大说了算.而且还必须开发员工脑力,让他们为公司作贡献,这才是完整意义上的理解).2. 自主管理模式:日常管理 合理化 标准化 追根究底80%十三:向世界一流企业迈进:共勉.。
tqm实施的三个步骤
TQM实施的三个步骤步骤一：明确目标和愿景在实施TQM（全面质量管理）之前，组织必须明确其目标和愿景。
这有助于确保全体员工朝着共同的方向努力，并为改进和优化流程奠定基础。
以下是明确目标和愿景的步骤：1.定义组织的目标：–确定组织的长期和短期目标。
长期目标应与组织的使命和价值观相一致。
–确定一些关键绩效指标（KPI），以衡量目标的实现情况。
2.制定愿景：–定义组织的愿景是什么，以及组织希望实现的未来状态。
–愿景应该是具体且可测量的，以便可以评估实施TQM的成功程度。
3.分享目标和愿景：–向组织内部的所有员工分享目标和愿景，并确保每个人都了解他们在组织的角色和责任。
–通过定期的沟通和反馈机制来确保员工在实现目标和愿景方面得到支持和指导。
步骤二：提供培训和教育实施TQM需要组织为员工提供必要的培训和教育，以确保他们具备实施TQM所需的技能和知识。
以下是提供培训和教育的步骤：1.评估现有技能和知识：–分析组织内员工的当前技能和知识水平。
–确定在实施TQM方面需要改进的领域。
2.制定培训计划：–基于评估结果，制定培训计划，包括培训内容、目标和时间表。
–培训计划应根据员工的角色和职责进行个性化。
3.提供培训和教育：–提供定期的培训课程和工作坊，涵盖TQM的基本原理和工具。
–确保培训内容和形式能够满足员工的学习需求。
4.监测培训效果：–定期评估培训效果，通过员工的反馈和绩效指标来衡量员工在实施TQM方面的进展。
–根据评估结果，不断优化培训计划和方法。
步骤三：建立持续改进文化TQM的核心理念是持续改进。
为了实施TQM，组织必须建立一种持续改进的文化，以促使员工不断挑战现状并寻求改进的机会。
以下是建立持续改进文化的步骤：1.促进员工参与：–鼓励员工提供改进意见和建议，并确保每个人都感到被听取和重视。
–成立改进小组或委员会，负责收集和评估改进建议，并推动实施。
2.确定改进机会：–定期进行流程和业务评估，以识别潜在的改进机会。
全面质量管理8个步骤
全面质量管理8个步骤全面质量管理（TQM）是一种以客户为中心的管理方法，旨在提高组织的质量和效率。
TQM的目标是通过不断改进和优化组织的流程和系统，提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
以下是TQM的8个步骤。
1. 确定客户需求TQM的第一步是确定客户的需求和期望。
这可以通过市场调研、客户反馈和数据分析来实现。
了解客户需求是TQM成功的关键，因为只有满足客户需求，才能提高客户满意度和忠诚度。
2. 设定质量目标TQM的第二步是设定质量目标。
这些目标应该是可衡量的、具体的和可实现的。
质量目标应该与客户需求和组织的战略目标相一致。
设定质量目标是确保组织朝着正确的方向前进的关键。
3. 制定计划TQM的第三步是制定计划。
这些计划应该包括实现质量目标所需的具体步骤和时间表。
计划应该是可行的、可实现的和可衡量的。
制定计划是确保组织能够按照预定的时间表和预算实现质量目标的关键。
4. 实施计划TQM的第四步是实施计划。
这意味着组织必须采取必要的措施来实现质量目标。
这可能包括培训员工、改进流程、采用新技术和设备等。
实施计划是确保组织能够按照计划实现质量目标的关键。
5. 进行质量控制TQM的第五步是进行质量控制。
这意味着组织必须采取必要的措施来确保产品和服务符合质量标准。
这可能包括检查、测试、评估和审查。
质量控制是确保组织能够提供高质量产品和服务的关键。
6. 进行质量改进TQM的第六步是进行质量改进。
这意味着组织必须不断改进和优化其流程和系统，以提高产品和服务的质量。
这可能包括改进流程、采用新技术和设备、培训员工等。
质量改进是确保组织能够不断提高其质量水平的关键。
7. 进行员工培训TQM的第七步是进行员工培训。
这意味着组织必须为员工提供必要的培训和发展机会，以提高其技能和知识水平。
员工培训是确保组织能够拥有高素质的员工队伍的关键。
8. 实施持续改进TQM的最后一步是实施持续改进。
这意味着组织必须不断改进和优化其流程和系统，以适应不断变化的市场和客户需求。
如何推行全面质量管理(TQM)
如何推行全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)是企业改进管理的重要方法，也是维持企业竞争力的关键。
要推行TQM，企业需要从组织管理、流程优化、持续改进等方面入手。
1. 建立TQM意识企业要实施全面质量管理，首先需要将TQM理念融入企业文化。
要做到以下几点：•领导层要强调整体质量管理，将质量视为企业的核心价值和生命线，制定质量政策和目标，并以身作则。
•全员参与。
公开传达质量政策和目标，鼓励员工分享问题和建议，实现质量管理的全员参与。
•加大培训力度。
加强TQM相关知识的培训，提高全员对TQM理念的认识和理解。
2. 优化流程优化流程是实施TQM的重点。
企业从工序、生产环节和职能部门等几个维度入手，优化流程。
•测量流程表现：使用性能评估指标，如效率、准确度、成本等，来分析流程的表现。
•诊断流程缺陷：找出流程中存在的缺陷，包括流程中的误差、瓶颈和浪费等因素。
•重视流程变革：识别和实施改进机会，通过流程和系统的改变实现绩效的增长和效率的改善。
优化流程的过程中，需要注意以下事项：•流程变革需要深度参与，根据实际情况灵活调整，并积极倾听员工的意见。
•重视因果关系。
每一个因素对整体质量管理体系的影响都需要深入研究和考量。
•强调过程控制。
在流程中加入检查点，保证流程的可追溯性。
3. 持续改进TQM是一个不停止的过程，需要持续改进。
企业要采用适当的方法来实现持续改进。
•收集数据：通过反馈机制、统计报告和流程测量等手段，建立反馈数据的收集系统。
•分析数据：对数据进行分类、分析和解释，以确定导致问题的原因。
•采取行动：根据分析结果制定改进方案，实施改进措施，并对执行结果进行追踪和反馈。
持续改进需要注意以下几个方面：•重视数据分析的质量：每一个数据分析结果都需要严谨的逻辑分析和评价，要避免数据分析的盲目性。
•制定改进计划：建立有针对性的目标和计划，并跟踪执行情况和效果。
•提高员工参与度：为员工提供参与改进的机会和能力提高，让每一个人都成为改进的推动者。
全面质量管理的内容
全面质量管理的内容一、全面质量管理（TQM）全面质量管理Total Quality Management（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织,所有人员都以产品质量为核心,把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起,建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动.国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和.全面质量管理就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径.在全面质量管理中,质量这个概念和全部管理目标的实现有关. 全面质量管理,即TQM(Total Quality Management）就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关.二、全面质量管理的特点1．它具有全面性，控制产品质量的各个环节,各个阶段；2．是全过程的质量管理；3．是全员参与的质量管理；4．是全社会参与的质量管理。
三、全面质量管理的内涵（1）强烈地关注顾客。
从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。
“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。
全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场,创造价值的关键”.为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。
（2）坚持不断地改进.TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进,“没有最好，只有更好”。
全面质量管理的实施步骤与方法
全面质量管理的实施步骤与方法全面质量管理（TQM）是一种旨在实现组织长期成功的管理方法。
它强调持续改进、客户满意度和全员参与。
在实施TQM时，有一系列的步骤和方法可供参考。
本文将介绍全面质量管理的实施步骤和方法。
一、质量保证意识的培养实施TQM的第一步是培养组织中每个成员对质量保证的重要性的认识和理解。
这可以通过组织内部的培训、沟通和意识提升活动来实现。
通过教育和培训，人们能够理解TQM的原则和目标，并将其付诸实践。
二、制定质量目标和策略为了实施全面质量管理，组织需要制定明确的质量目标和策略。
这些目标和策略应该是与组织整体目标一致的，并能够指导整个质量管理过程。
制定目标和策略时，需要考虑客户需求、市场趋势和竞争环境等因素。
三、流程建模和过程管理为了提高质量管理效率和效果，组织需要对各个业务流程进行建模和管理。
通过流程建模，组织可以清楚地了解每个环节的输入、输出和关键控制点。
通过过程管理，组织可以定期审查和改进各个流程，以确保其符合质量要求。
四、质量绩效指标的设定和监控为了评估和监控质量管理的效果，组织需要制定适当的质量绩效指标。
这些指标应该能够反映出组织的关键质量要素，并能够衡量组织在质量管理方面的改进程度。
通过定期的指标监控，组织可以及时发现问题和改进机会，并采取相应的措施。
五、持续改进与创新全面质量管理的核心理念之一是持续改进。
组织应该鼓励和支持员工积极参与质量改进活动，并提供相应的培训和资源。
通过追求创新和改进，组织可以不断提高产品和服务的质量水平，以满足客户的需求和期望。
六、团队合作与员工参与实施全面质量管理需要全员参与和团队合作。
组织应该营造一个积极的团队氛围，鼓励员工提出改进意见和建议，并将其纳入质量管理体系中。
通过员工参与，组织可以调动员工的积极性和创造力，实现质量管理的持续改进。
七、供应商和顾客关系管理全面质量管理强调与供应商和顾客的合作与沟通。
组织应该与供应商建立稳定的合作关系，并共同努力提高产品和服务的质量。
全面质量管理的实施步骤
全面质量管理的实施步骤全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全面提高质量管理水平和全员参与的方式，致力于满足客户需求并持续改进的管理理念。
以下将详细介绍全面质量管理的实施步骤。
一、制定质量管理策略实施全面质量管理的第一步是制定质量管理策略。
该策略应与组织整体战略一致，并明确质量管理目标、原则和关键绩效指标。
质量管理策略的制定应融合所有部门和员工的意见，以确保广泛的参与感和责任意识。
二、培训与教育为了使全员理解和共同推动质量管理，培训与教育活动是必不可少的一步。
培训内容可以包括质量管理的基本概念、方法、工具和技术，以及全员参与、团队合作和问题解决的能力培养等。
通过培训与教育，组织成员将增强对质量管理的认知和技能。
三、建立质量管理体系建立质量管理体系是全面质量管理的核心步骤。
质量管理体系需要包括以下几个方面：1. 设立质量目标与计划：设定具体、可衡量的质量目标，并制定实施计划和时间表。
2. 流程管理：对组织关键的流程进行分析、评估和改进，确保流程的有效性和高效性。
3. 质量数据收集与分析：建立数据收集和分析体系，以实时获取质量相关数据，并进行数据分析和挖掘，以便及时发现问题和改进机会。
4. 持续改进：鼓励并组织全员参与持续改进活动，采用PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环模式，不断优化质量管理体系。
四、质量管理工具的应用全面质量管理依靠各种工具和技术来支持质量管理活动。
这些工具和技术包括但不限于：1. 流程图和程序图：用于描述、分析和改进组织的关键流程和程序。
2. 统计过程控制（SPC）：通过对过程数据进行统计分析，实现对过程稳定性和能力的控制与改进。
3. 核查表和检查表：用于记录和核查质量管理活动的执行情况，帮助发现问题和改进机会。
4. 故障模式与影响分析（FMEA）：通过系统性的分析和评估，发现和预防潜在的产品或过程故障。
五、利益相关方的参与全面质量管理要求组织与其内部和外部的利益相关方进行积极的沟通和合作。
全面质量管理中的质量管理制度与流程
全面质量管理中的质量管理制度与流程全面质量管理（TQM）是一种通过全面的、全员参与的方式来持续提高组织绩效的管理理念。
质量管理制度与流程是TQM的核心内容之一，它们确保组织在全面质量管理的框架下能够有效地实施质量管理活动，不断改进质量和绩效。
本文将详细介绍TQM中的质量管理制度与流程。
一、质量管理制度1.质量政策：质量政策是组织为了确保产品或服务质量达到一定标准而制定的方针和原则。
质量政策通常由高层领导制定，并由全员执行。
质量政策应明确阐述组织对质量的承诺、目标和标准，以及全员参与的要求。
2.质量目标：质量目标是组织在质量政策的指导下为了实现质量改进而设定的具体目标。
质量目标应该是可衡量的、具体的、可实现的，并与组织整体战略目标相一致。
质量目标的达成需要各级管理人员和员工的共同努力。
3.质量手册：质量手册是组织用来记录和传达质量管理体系要求的文件，通常包括质量政策、质量目标、质量流程和程序等内容。
质量手册有助于全员了解质量管理的要求和实施。
4.治理结构：治理结构是质量管理制度中的组织结构和职责分配，包括各级管理人员和部门的职责、权责利益等。
治理结构应该明确划分各级管理人员和员工的职责和权限，以确保质量管理活动的有效实施。
二、质量管理流程1.客户需求分析：客户需求分析是质量管理流程的第一步，通过了解客户需求和期望，确定产品或服务的质量标准和要求。
客户需求分析可以通过市场调研、客户反馈等方式进行，以确保产品或服务的质量满足客户期望。
2.设计与开发：设计与开发阶段是质量管理流程中至关重要的一环，它决定了产品或服务的质量水平和性能特点。
在设计与开发阶段，组织需要充分考虑客户需求和市场竞争，制定合适的设计方案，并进行验证和确认。
3.供货与控制：供货与控制是质量管理流程中关注供应商管理的环节，组织需要根据质量政策和标准选择合格的供应商，并建立供货合同和控制机制，确保供货过程中质量的可控性。
4.生产与作业：生产与作业阶段是质量管理流程中的核心环节，组织需要确保生产过程的稳定性和质量控制，通过采用先进的生产设备和技术，加强作业人员的培训和管理，以确保产品或服务的质量。
TQM全面质量管理的原则与推行步骤
一、TQM概说（一）品质运动阶段(1800s) 检验年代检验者使用量规与量测工具检验、剔选、计数、与分级以获得品质、『品质由检验得之』。
(1930s)统计品管年代由制造与工程部门参与使用统计工具与技术解决品质问题，『品质由管制得之』。
(1950s)品保年代『品质由制造采用品质规划与系统设计以保证品质，得之』。
（1980S）策略品质管理年代由高阶管理运用强力领导组织内成员，采策略规划、目标设订与组织动员以获得品质，使追求品质，成为企业文化的重要部份，『品质由管理得之』。
（1990S）品质创造年代由组织领导者领导组织再造、激励创新、知识管理、与人人学习，以创造高附加价值品质，『品质由创造得之』。
（2000s）速度与信息年代组织领导者精确掌握企业内外信息，快速反映顾客须要，以创造竞争优势。
『品质由快速者得之』。
By D. Garvin “Managing Quality” 1988 p.37（二）认识企业文化每一社会或企业组织，都有一套行之久远的不成文做法或惯例，自然地形成所有人员的行为准绳。
在从事沟通时，我们若能暸解某社会、某团体、某个人的文化背景，用他们所熟习的语言从事沟通，则必能收事半功倍之效。
任何社会或企业组织,所习以为常的待人处事方式, 与表达自我意见们的方法，久而久之能彼比接受，所谓的文化，由是产生。
了解企业文化所呈现的个别现象，可帮助我们解释事实真象，使我们能以更有效的手段，解决实际问题。
企业经营者处在多元文化族群的环境时，必须有此认识。
（三）文化定义西方学者讨论文化涵义者众多，有从外在可以观察到的人工制品、言谈举止、政府法规、技术本领等;有从内在所知的行为形成的过程、信仰、象征之使用、及文化可评价面，予以探讨。
一般常见的定义，约如下述：1.文化是社会结构：文化要素诸如; 价值观、信仰、与谅解，而由全体成员共同信守者。
2.文化提供成员们对事件合理化的解释。
3.文化包含风俗习惯与传统。
4.文化内的价值观型态、信仰、期望、谅解、与行为随时间显现与演进。
tqm的实施步骤
TQM的实施步骤什么是TQMTQM（Total Quality Management）即全面质量管理，是一种追求整体质量优化的管理方法。
它强调全员参与、不断改进和持续学习，旨在提高组织的整体质量和绩效。
TQM的核心原则TQM的实施需要遵循以下核心原则：1.客户导向：以满足客户需求为核心目标，建立全员关注和提高客户满意度的意识。
2.综合管理：全员参与，打破部门之间、层级之间的壁垒，推动跨部门协作和沟通。
3.持续改进：通过不断追求卓越和创新，推动作业流程的优化和组织绩效的持续提升。
4.数据驱动：通过收集和分析数据，做出科学决策，改进业务流程和工作方法。
TQM的实施步骤TQM的实施步骤可以分为以下几个阶段：1. 准备阶段在准备阶段，组织需要明确TQM的目标和意义，为实施TQM做好准备工作。
•确定TQM的目标和价值观：明确组织期望通过TQM实现的目标，并建立相应的价值观，以指导整个实施过程。
•建立管理团队：组织一个跨部门的管理团队，由高层领导和关键人员组成，负责推动TQM的实施。
•培训和意识培养：为员工提供必要的培训和意识培养，使他们理解TQM的概念、原则和好处。
2. 规划阶段在规划阶段，组织需要制定详细的实施计划，明确目标、策略和资源分配。
•设定目标和策略：根据组织的需求和TQM的原则，设定具体的目标和实施策略，并与管理团队共同制定。
•指定责任和权限：明确各个部门和员工的责任和权限，以保证TQM 的顺利实施。
•定义关键绩效指标：从客户满意度、质量指标、效益指标等多个角度，定义关键绩效指标，用于监控和评估实施效果。
•分配资源：根据实施计划和目标，合理分配人力、物力和财力等资源，确保实施顺利进行。
3. 实施阶段在实施阶段，组织需要按照规划的步骤逐步推进TQM的实施。
•建立质量管理体系：根据TQM的原则和实施计划，建立一套完整的质量管理体系，包括流程文件、工作指导书等。
•设立质量管理小组：在各个部门设立质量管理小组，负责推动TQM 的实施，协调各项工作。
TQM全员品质管理实施(全面质量管理)
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TQM 全员品质管理实施(全面质量管理)
课程大纲: 一、TQM 的准备知识 1、质量重要吗？ 2、讨论：什么是质量？ 3、案例：海尔对质量的认识 4、讨论：提升客户满意度的关键 5、案例：丰田对客户满意度的测量方式 6、质量管理发展的历史 7、什么是 TQM? 8、TQM 的起源与发展过程 9、案例：中集对品质的追求 二、标准化作业 TQM 实施的基础 1、体会做好质量管理必须回答的二个问题： 产品质量的好坏受什么因素影响？ 如何让这些影响因素受控？ 2、标准化的定义与难点 3、形式上标准化的三大危害 4、实现真正标准化的三大路径 5、案例：丰田导入 TQC 的时机与目的
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6、检验标准化实施况状的方式要点 7、案例：顺德某小家电工厂的品质管理标准化清单节选 三、解决问题从分析问题开始实施 TQM 要掌握的工具（1） 1、中国工厂中对待问题态度的共性分析 2、案例：丰田对待问题的态度 3、日本能效协会对问题的定义与分类 4、体会：描述问题的习惯 5、个案与系统问题描述的三要素 6、数字说话，科学直观旧 QC 七大手法的应用介绍 7、PDCA/8D/七步纠错/5WHY/4M1E 的对比分析 8、案例：某 500 强中国工厂的问题分析模板展示 9、开好品质异常分析会的难点与出路 10、有效分析问题的四个习惯 四、事后是必须、事中是重点、事前是关键实施 TQM 要掌握的工具（2） 1、生产准备与计划的工具 生产准备部门责任划分与三种生产准备清单 QC 工程图与两因素六步法的工作计划 2、过程控制的有效工具： ISO9000 内部稽核机制与到真正的检查 过程控制规划表与目视化 SPC 与客户动态分析 3、直正预防的有效工具
如何开展和实施全面质量管理TQM
如何开展和实施全面质量管理TQM如何开展和实施全面质量管理TQM一、推行PDCA循环的工作方法PDCA是英语Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Action(总结、处理)四个词的第一字母的组合。
PDCA工作循环，就是按照计划、执行、检查、处理这样四个阶段的顺序来进行管理工作。
在质量管理活动中，要求把各项工作按照计划，经过实践，再检验其结果，将成功的方案纳入标准，将不成功的方案留待下一个循环去解决。
这种工作程序，反映了开展管理活动的一般规律性。
PDCA工作循环示意图PDCA是一个前进的循环，此环每转一圈，应提高一步。
PDCA能够循环转动，不断提高的关键，一般认为在于A阶段(总结、处理阶段)二、做好制造过程和辅助生产过程的质量管理工作1、制造过程的质量管理工作内容１)组织质量检验工作，要求严格把好质量关。
包括原材料进厂检验、工序间和产品出厂检验。
其中工序间检验的方式方法较多，如下表所示，可根据具体情况加以选择。
２)组织和促进文明生产提高生产的节奏性实现均衡生产。
严格执行工艺纪律，养成自觉遵守的习惯；在制品码放整齐，储运安全，空气清新，照明良好，四周颜色明快和谐，噪音适度。
３)组织质量分析，掌握质量动态。
分析应包括废品(或不合格品)分析和成品分析。
４)组织工序的质量控制，建立管理点工序质量控制是保证制造过程中产品质量稳定性的重要手段，它要求在不合格品发生之前，就能予以发现和预报，并能及时地加以处理的控制，有效地减少和防止不合格品的产生。
在实践中，控制图等统计方法的采用是进行工序质量控制的常见方法。
建立质量管理点，是为了明确制造过程的质量控制重点工序或部位。
2、辅助生产过程质量管理的内容这里指的辅助生产过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。
它包括物资采购供应、动力生产、设备维修，工具制造、仓库保管、运输服务等。
制造过程的许多质量问题，往往同这些部门的工作质量有关。
全面质量管理的基本原则及实施步骤
全面质量管理的基本原则及实施步骤全面质量管理（TQM）是一种全面管理和全员参与的质量管理方法，旨在提高组织的质量水平、客户满意度和业务绩效。
它涵盖了从产品设计到售后服务的全过程，并将质量管理融入组织的各个环节。
本文将介绍全面质量管理的基本原则和实施步骤。
一、全面质量管理的基本原则1. 客户导向全面质量管理的核心是以客户为中心。
企业必须了解客户需求并充分满足，通过提供高质量的产品和服务来提升客户满意度。
2. 持续改进全面质量管理要求企业不断改进产品和过程，实现持续的质量提升。
持续改进需要建立科学的数据分析体系，通过统计方法和技术手段识别问题，并制定改进措施。
3. 全员参与全面质量管理要求组织中的每个成员都参与到质量管理中来。
员工应该承担起责任，积极参与团队合作，并提供质量改进的建议和意见。
4. 过程管理全面质量管理强调对过程的管理。
通过制定和优化流程，确保每个环节都符合质量标准，并实现高效的流程运转，减少资源浪费和质量问题。
5. 数据驱动全面质量管理强调数据的重要性。
企业需要建立有效的数据收集和分析机制，基于数据进行决策和改进，以确保质量目标的达成。
二、全面质量管理的实施步骤1. 确定质量目标企业首先需要明确质量目标，并将其与组织的战略目标相一致。
质量目标应该具体、可衡量，并且能够激励员工的参与和努力。
2. 建立质量管理体系企业需要建立一套完整的质量管理体系，并制定相应的程序和指南。
体系应该包括质量政策、流程文件、工作指导书等，以保证质量管理的标准化和可持续性。
3. 培训和教育为了实现全员参与，企业需要提供相关的培训和教育。
员工应该了解全面质量管理的基本理念和方法，以及各自的职责和贡献。
4. 流程改进企业应该对现有的流程进行评估和改进。
通过分析数据，识别问题和瓶颈，并采取相应的改进措施，提高流程效率和质量水平。
5. 领导层的承诺和支持全面质量管理的成功离不开领导层的承诺和支持。
领导层应该树立榜样，推动质量管理的实施，并提供必要的资源和支持。
如何推行全面质量管理(TQM)
如何推行全面质量管理(T Q M)标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-如何推行全面质量管理(TQM)前言:1.T QM的概念之前吴先生有跟各位分享过,我今天要跟各位分享的是”如何来推行TQM”.2.成功三要素告诉大家要”立即行动”,但如果缺乏”耐心”往往也是事倍功半.什么是耐心下面与大家来分享一个故事:”清朝中叶有个人中了进士,然后被派到一个地方去做知县,他的一个曾经做过知县的朋友来给他送行”,说:”为官最要紧的是要有耐心,否则很容易草菅人命(古时候没法院由县令判决)”进士点头答应了.他的朋友隔了一会儿又说:”别忘了要有耐心唷”,进士又答应了,隔了一会儿,他的朋友又说:”别忘了要耐心噢”,进士心里想:”这不是把我当小孩子吗”于是发火了.他的朋友摇摇头说:”您连三句话都忍耐不了,怎么可能会有耐心呢”.3.人通过运动来增强体质,而企业必须通过”改善下面我们来谈一谈如何推行全面质量管理.一.TQM简介:1.TQM即全面质量管理,除产品质量以外,工作质量、业务质量、服务质量等等,都有”品质”.比如您的上司满意吗您对下属的工作放心吗,这是工作质量.有些人开会,讲课都喜欢故作高深,殊不知您只有让听的人懂,让听的人满意才能表示您的会议,讲课的质量才是好的,反之就不好.所以,听众懂不懂,满不满意正是衡量您讲课,开会训示的质量的好坏的唯一标准,懂得这个,在今后的工作中开口的时候才不致于”两个黄鹂鸣翠柳(不知所云),一行白鹭上青天(越扯越远)”.2.狭义上我们所讲的”客户”就是指NIKE,但广义上的”客户”其实就是您的下一个部门或下一工序,即”后工程就是顾客”.3.QA小组将在第二轮教育训练中推动找”顾客”活动,请问你是否知道你的客户是谁若知道,要如何服务二.TQM架构:很简单:1.要全员参与,所有单位参与,特别是上层的决心.2.要发挥各单位及每个人的的优势来做好质量.三.TQM目的:最大目的是要”提升利益”,”客户满意”,”质量保证”,这些都是上层建筑.那么TQM基础是什么就是”员工满意”,很多企业都只顾提升利益,却不知”员工满意”才能让利益持续提升,没有基础哪来建筑如同:(最大目的)=(大目的)= (CS) 组织的向量一致 上(中目的四:TQM 部门别和机能别管理:1. 部门别管理就是工厂的各单位所实行的纵向式管理,是一条条棉纱(纬线),机能别管理实行的是横向式管理(经线)是把纬线(棉纱)织成衣服或平面的手段,有了这个管理平面,企业的管理才有了基础.如图:自上 而 下自 下 而 上战略性方针管理部门别管理机能别管理品管圈活动⊙关系强Ο有关系▲关系弱五.企业存亡关键:企业的定义是以盈利为目的的事业机构,法律规定它赚钱才是合法的.就生存,有荣誉.不赚钱就违法就破产不生存.从老板到员工都有罪恶感.所以我们要设法使工厂赚钱.其关键在于质量、成本、产量(效率).六.质量是企业的命脉:就如像石油是工业的命脉,血液是人体的命脉一样.七.以质量为中心之经营体系是今后企业的生存之道:1.追求质量最佳,成本最低,企业利润最高.2.向日本企业学习”改善”的技巧.八.建立TQM之经营体系(这是如何推动TQM的关键):1.品质保证体系:a.产品顾客安心、满足信赖感指名度 NO:1(世界第一)..顾客是指”人”、狗、猫食的买主是也是”人”,不是狗啊猫的.如果她的狗,猫吃了狗食猫食长得好,它们的主人一样会产生满足感..”指名度”不同于”知名度”,爱多VCD曾是中央电视台的”标王”(黄金时间放广告).而且请成龙来做广告,一时间”知名度”很高,但的”指名度”却不怎么样,顾客不一定指名要它的产品.结果后来倒闭了.,了解本身之 却不注重潜在抱怨.抱怨,做市场调查 统计分析 优:宣传 现状 缺:改善潜在抱怨比显在抱怨更危险:,他会告诉他的关系网,而这关系网又会告诉他们的关系网,这就是”多来诺骨牌”效应.用一块骨牌可以推到一栋大楼,据调查一个人会有250个人际关系以上.那么到最后知道这个牌子不好的人会有250×250×… …=250n 次方,多可怕! c.推动后工程就是顾客,”QA 已在计划开展找”顾客”活动. 2. 制程解析管制体系: 制程原物料 成品(良或不良),(质量是制造出来,不是检查出来的).对它进行解析:顾客要求 产品特征 产品条件 制定作业标准 通过QA 习惯化(通过教育让每个人都知道)KNOW-HOW 愚巧化 (工程IE,简化)愚巧法:简化法(所谓删繁就简三秋树,标新立意二月花),比如在路上做些路障.可以迫使车辆慢下来,要不就要增加人力、物力在路上设卡,喊破喉咙不一定有用. 3. )来发现问题. 4. 原材料管理体系:供货商选择及调查 质量标准告之 订定进料检验的标准 按标准验收 保管标准 安全库存量之订定 申购标准 物料标准 采购合同 委外管理 第三方QA(管理与辅导). 关键在于原物料订定的质量标准及验收的质量标准. 5. 成本管理体系:材料成本a.控制总成本. 设备析旧成本b.建立成本预算制度包括管理成本预防成本减少浪费降低成本获取利润评价成本管理不良产生的费用(内部、外部失败成本).犹太人是怎样赚钱的:人们通常用”犹太人的钱包”来形容犹太人的富有.有个犹太人从法国到美国去谈一笔生意,因为时间较长,而随身带着一个装有各种有价证卷的箱子不方便.但要在美国很行里租一个保险箱非常贵(美国对存款也收费,大约收取17种费用,在银行存100美金不去动它,二年后可能倒欠银行20块).结果犹太人去银行借1美金,把装有50万美金的有价证卷的箱子作为抵押物抵押给银行,有这么多钱抵押银行当然愿意,利息16%.有一个职员想不通问他:”先生,你有那么多钱为什么还要借钱”犹太人笑一笑说:”我的箱子租个保险柜非常贵,但现在我只要付块美金您就要替我保管箱子了”.6.新产品、新服务、新创意开发体系:a.任何产品都有半衰期,即开发成长成熟衰退例:电视不赚钱开发计算机开发半导体b.开发体系关键在于”创新”,”创新”并不难.有个叫”林夕”的生产牙膏的公司,它从创立开始每年以10%-20%的利润增长,公司发展很快.但从第十一年开始,公司开始停止增长,甚至倒退.董事长想尽一切办法也已无济于事,一直持续到第十三年,董事长召集中层以上干部开会,许诺只要有谁能改变这种状况,就奖励十万元.结果有个课长写了一张纸条:”把牙膏开口扩大1m/m”,董事长当即开了一张十万元的支票给他.你知道为什么吗我们挤牙膏一般都会固定长度,当开口扩大1m/m时无疑会多用.所以当年的利润一下子增长到32%.7.日常管理体系:机能好,是负责的A.任务(目的) 组织执行结果不好,权责委让职位人执行任务的手段叫职务,是组织为达到目的而采取的手段.B.在日常管理体系中最关键的是如何评价部属的绩效: a.欧美国家一般采用”创新”与”结果导向”,而日本一般采用”改善”与”过程导向”.关键是怎样客观评价b.需要指出的是评价一定要重视”过程”,”过程”是使”投入”增值的唯一手段.如果只看结果来评价,往往 把”运气”也包含进去了,有时候运气好,随便做做也可能有好结果.比如一个推销部门的主管要甲、乙两人推销新产品,一个月内访问60家客户,月绩实现600万.甲在当月实现了600万月绩,而乙只有240万.从结果来看应当表扬甲,但实际上甲只访问了3个客户,而且这3个客户都是他亲戚,为照顾他而做他的生意,而乙却确实访问了60家客户.其中有30家客户平均购买了他8万块的新产品,虽然当月他没有实现月绩,但却能逐月增长,而甲吃了上顿可能没了下顿. C.重点导向,用QC 七手法分析后,把占80%的大问题解决掉就可以了. D.管理项目(部门体检表),把管理项目列出来,3-5项重点即可.如:项目基准(目标) 实责 未达成原因 对策把部门体检项目列出,然后把各项基准制定出来. 总结一下:1.任务订定(目的) 书面化2.职务订定(手段) 重点化:3.管理项目(部门体检项目)4.基准值订定(最起码实力) 数据化5.目标值订定(挑战) 标准化:6.作业标准订定(方法)7.实绩月报(表现机会).8.负差异分析(原因)总之:管理要求书面化、重点化、数据化、标准化、并尽量用图表统计,不用文字描述(统计品管).九.标准化:标准化大家都知道了,只讲两点:1. 标准化和不标准化的差别.如图:无标准化的状况 进步(起点) 起伏不定 逐步上升(起点一样)民主政府总理依法办事 进步主管也有两大类 封建皇帝 口头命令落后 进步P A D C 十.P 、D 、C 、A 循环:P(计划)、D(执行)、C(检讨)、A(改善) 循环:十 一.教育训练体系:教育 训练 习惯 企业文化塑造过程 部门 对象 态度(员工干部、主管) (认真、马虎) 教育训练即把管理语言统一化.十二.品管圈活动与自主管理:1. 品管圈活动定义:将同一工作现场人员或同一工作性质的人员集合起来,每周利用1小时来对自身问题进行发掘问题点.改善问题点,消灭问题点,让现场没有问题而塑造一个愉快的工作现场,这种活动就是品管圈活动.2. 品管圈活动的精神:a.尊重人性,性善管理.b.开发无限脑力资源.c.企业体质改善.3. 品管圈活动的效果:a.对公司.b.对干部.c.对基层人员.4. T QM 与品管圈的关系:.,只是他们出卖劳力而已,却没有利用他们的脑力.5. 自主管理 管理金字塔 1.员工占80%脑力没有利用实在太可惜.如图: 2.员工劳力 成功 5 高层 中层 脑力基层 a. 开发员工脑力第一可让他们免去没事干的烦恼而且有成就感,第二可以让他们参与公司管理活动.确实感到公司成长即自己的成长,树立厂家一体的观念. b. 员工在生产第一线,最了解现场生产,具有最丰富的资源.因此不要认为员工笨,或籍口忙,开发员工的脑力资源是我们最重要的工作之一. c. 日本松下电器公司每年都收到员工近六百五十万份的建议书,就是员工具有全组织质量观的例子之一,德州电器的董事长谢柏德说:”每个员工都是创意的源泉,他们有用的不仅是一双手而已”,他以此在公司推动”人人参与运动”,大幅提升德州仪器的生产力与质量.(美国泰勒博士认为人性恶,主张性恶管理,所以就发明了输送带.只让员工出卖劳力,而日本石川鹰博士则认为人性善,主张性善管理,所以主张不仅开发员工的劳力,而且还要开发他们的脑力.其实就是我通常所说的”人性化管理”,”人性化管理”不仅必须按法令办事维护人权,不可以官大说了算.而且还必须开发员工脑力,让他们为公司作贡献,这才是完整意义上的理解). 2. 自主管理模式:日常管理 合理化 标准化 追根究底十三:向世界一流企业迈进:共勉.。
tqm全面质量管理
tqm全面质量管理一、前言全面质量管理（TQM）是一种以客户需求为导向的、通过企业内部各个环节的协调和改进，以实现企业永续发展的管理思想和方法。
它强调全员参与、全流程质量控制、不断改进和长期思考等方面，逐渐成为国际上企业管理最为流行且广泛应用的管理方法之一。
本文将从TQM的定义、历史背景、理论基础、核心要素以及实施过程等方面进行介绍。
二、TQM的定义全面质量管理（TQM）是一种以客户需求为导向的、通过企业内部各个环节的协调和改进，以实现企业永续发展的管理思想和方法。
它不仅仅是一种方法，更是一种企业文化，强调全员参与、全流程质量控制、不断改进和长期思考等方面。
其目的在于实现企业的可持续发展，从而获得商业成功。
TQM在管理层面具有诸多特点，其中最为重要的就是以客户为中心。
企业必须能够适应和满足客户的需求和期望。
同时，TQM强调全员参与，让每位员工都成为整个管理体系的一部分，并在其相应的工作环节中承担起相应的责任。
这种方式有助于构建一种新型组织文化，使企业更加敏捷、灵活以及适应性更强。
此外，TQM体现了不断改进的思想，持续寻求卓越的追求，以达到更高的绩效和质量水平的目标。
三、TQM的历史背景TQM作为一种企业管理的方法，主要起源于1960年代日本企业的生产管理模式。
当时，日本企业在经济界的崛起引起了全球的关注。
虽然1950年代，日本作为战败国，其国家经济持续低迷，但在1960年代凭借着良好的管理方法和模式获得了巨大的成功。
其中最为知名的就是托亨鲍姆的“日本奇迹无迹”，他指出：日本企业之所以能够比其他企业更加成功，是因为它们在市场上所取得的成果更多，这是由于其“高品质、低成本和强大的市场占有率”的综合优势所得到的。
在日本企业管理模式中，其TQM思想主要由三个方面构成，即“全员参与、缺陷预防和不断改进”。
这种思想强调，任何一个组织中的成员都具有改进的能力，因此在完善管理时应该利用起来。
将这种思想融入到企业的管理中，可以有效地提高企业整体的效率和质量水平，同时增强员工的受雇感，并在这个过程中实现企业的可持续发展。
全面质量管理知识竞赛TQM实施的步骤与要点
全面质量管理知识竞赛TQM实施的步骤与要点全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)，是一种以全员参与、追求客户满意度和持续改进为核心的管理理念。
在当今竞争激烈的商业环境中，企业通过实施TQM可以提高产品和服务质量，增强竞争力。
本文将介绍TQM实施的步骤和要点。
一、明确目标和承诺TQM的实施需要明确目标，并得到企业高层的完全支持和承诺。
这是TQM成功的基础。
企业高层应该制定明确的质量目标，确保目标能够被全体员工理解和接受。
二、培训和教育TQM实施的下一步是进行培训和教育。
全员培训是TQM成功的关键。
员工需要了解TQM的基本概念、方法和工具，以及他们在实施TQM中的角色和责任。
培训应包括如何收集和分析质量数据、如何进行团队合作等内容。
三、建立质量团队企业需要建立一个专门的质量团队，负责TQM的实施和监督。
该团队应该由各个部门的代表组成，并由一个质量经理来领导。
质量团队的任务是制定和执行质量管理计划，并监督各个部门的质量工作。
四、流程改进流程改进是TQM的核心内容。
企业需要对所有关键流程进行全面分析，并找出可能存在的问题和改进机会。
通过使用质量工具如PDCA循环、流程图、散点图等，可以帮助企业识别流程中的瓶颈和改进点，并采取相应的措施。
五、建立绩效评估体系建立绩效评估体系是TQM实施的关键一步。
企业需要设置合适的绩效指标，以评估员工和团队的绩效。
同时，还需要建立反馈机制，及时了解绩效评估结果，以促使员工持续改进和提升。
六、持续改进TQM是一种持续改进的理念，企业应有意识地持续改进质量工作。
持续改进需要建立一套良好的反馈和改进机制，鼓励员工提出改进意见，并及时采取措施。
企业还可以通过开展经验分享会、开展内部培训等方式，促进持续学习和改进。
七、建立高效的沟通机制TQM的实施需要建立高效的沟通机制，确保各个部门之间的信息共享和协作。
企业可以通过召开例会、使用电子邮件和企业协作平台等方式，促进信息传递和沟通。
TQM策划方案
TQM策划方案一、引言TQM（全面质量管理）是一种以质量为中心的管理理念，旨在通过全员参与和持续改进来提高组织的绩效和客户满意度。
本文将介绍一个TQM策划方案，旨在帮助组织实施全面质量管理，并取得长期的成功。
二、背景在当今竞争激烈的市场环境中，组织需要不断提高产品和服务的质量以满足客户的需求。
TQM作为一种有效的管理方法，已经被广泛应用于各个行业。
然而，要成功实施TQM，组织需要有一个完善的策划方案。
三、目标1. 提高产品和服务的质量水平。
2. 提高组织的绩效和竞争力。
3. 提高员工的参与度和满意度。
4. 提高客户的满意度和忠诚度。
四、策划步骤1. 确定TQM的范围和目标：明确TQM的实施范围，包括哪些部门和流程需要涵盖，并设定明确的目标。
2. 建立TQM团队：组建一个TQM团队，包括各个部门的代表和质量管理专家，以确保全员参与和持续改进的实施。
3. 进行现状分析：对组织的现状进行全面分析，包括内部和外部环境的评估，以确定需要改进的方面和机会。
4. 制定改进计划：根据现状分析的结果，制定具体的改进计划，包括目标、措施、时间表和责任人。
5. 实施改进计划：按照制定的改进计划，逐步实施各项改进措施，并确保全员参与和持续改进的推进。
6. 监控和评估：建立监控和评估机制，定期对改进措施的实施效果进行评估，并根据评估结果进行调整和改进。
7. 持续改进：TQM是一个持续改进的过程，组织需要不断寻求改进的机会，并将改进作为一种文化和价值观来推动组织的发展。
五、关键成功因素1. 高层支持：组织的高层管理人员需要给予TQM的全力支持，并发挥领导作用。
2. 全员参与：全员参与是TQM成功的关键，组织需要鼓励和激励员工积极参与和贡献。
3. 持续改进：TQM是一个持续改进的过程，组织需要建立持续改进的机制和文化。
4. 数据驱动：TQM需要依靠数据来进行决策和改进，组织需要建立健全的数据收集和分析系统。
5. 培训和教育：组织需要为员工提供培训和教育，以提高他们的质量意识和技能。
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全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括 了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。
整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
2020/6/20
全面质量管理
TQM的含义
强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。
2020/6/20
全面质量管理
6
TQM的好处
缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润
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性
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全面质量管理
9
单元一 瞬间感受
2020/6/20
全面质量管理
10
还记得我吗？
一位倒霉的顾客 将告诉你
他伤心的经历
2020/6/20
全面质量管理
11
倒霉顾客的伤心经历
场景一：汽车保养店 场景二：银行 场景三：超市 场景四：维修室 场景五：飞机场 场景六：旅馆 场景七：飞机场行李处 场景八：加油站
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
2020/6/20
全面质量管理
18
退酸奶的故事
2020/6/20
全面质量管理
19
2020/6/20
增值链
顾客
出售产品 生产产品
设计产品
全面质量管理
安全保卫 提供工作 清洁卫生
一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
2020/6/20
全面质量管理
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如何增加市场占有率？ （续）
运送 维修 信贷 资讯
2020/6/20
全面质量管理
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市场竞争策略
商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 势的体现。
4
TQM的定义
首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2020/6/20
全面质量管理
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全面质量管理
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第一部分 顾客完全 满意
兆维集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
2.六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
2020/6/20
全面质量管理
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第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
体会瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买 渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
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哪些因素对客户是重要的？
卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货
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顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
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什么是顾客完全满意？
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单元二 顾客完全满意
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谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道， 能立即为企业带来收入。
技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
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市场竞争策略（续1）
质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者 信心，促进消费者购买。
收益：所获效用；实用性：购物享受…… 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便
产品功能——效用、利益——隐含的个性化需 求
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如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
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如何增加市场占有率？ （续）
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瞬间感受与一线服务
真正了解顾客、直接面对顾客的一线 员工应被授权决定应采取的服务行动， 同时担负起更多的责任。因为在决定 公司命运的无数次形成瞬间感受的关 键时刻，一线服务是关键的环节。
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客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
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顾客的期望与实际感受的 比较
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本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
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瞬间感受
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
68% 由于一线服务人员态度冷漠
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由于顾客不满意，公司
会如此迅速 地失去市场
占有率
一个人投诉
（4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
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ห้องสมุดไป่ตู้
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由于顾客不满意，公司会
如此迅速地失去市场占有
率（续前页）
服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。（发 生在花旗银行的故事）。
顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者 的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
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市场竞争策略 （续2）
要求：全面提高质量意识，提供优质 服务
长期成效：永远留住顾客