TQM推行步骤-全面质量管理
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服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。（发 生在花旗银行的故事）。
顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者 的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
2020/6/20
全面质量管理
30
市场竞争策略 （续2）
要求：全面提高质量意识，提供优质 服务
长期成效：永远留住顾客
2020/6/20
全面质量管理
14
瞬间感受与一线服务
真正了解顾客、直接面对顾客的一线 员工应被授权决定应采取的服务行动， 同时担负起更多的责任。因为在决定 公司命运的无数次形成瞬间感受的关 键时刻，一线服务是关键的环节。
2020/6/20
全面质量管理
15
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
全面质量管理
7
第一部分 顾客完全 满意
兆维集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
2.六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
2020/6/20
全面质量管理
8
第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
体会瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要
2020/6/20
全面质量管理
12
顾客的期望与实际感受的 比较
2020/6/20
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
全面质量管理
13
瞬间感受
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
4
TQM的定义
首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2020/6/20
全面质量管理
5
一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
2020/6/20
全面质量管理
27
如何增加市场占有率？ （续）
运送 维修 信贷 资讯
2020/6/20
全面质量管理
28
市场竞争策略
商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 势的体现。
性
2020/6/20
全面质量管理
9
单元一 瞬间感受
2020/6/20
全面质量管理
10
还记得我吗？
一位倒霉的顾客 将告诉你
他伤心的经历
2020/6/20
全面质量管理
11
倒霉顾客的伤心经历
场景一：汽车保养店 场景二：银行 场景三：超市 场景四：维修室 场景五：飞机场 场景六：旅馆 场景七：飞机场行李处 场景八：加油站
68% 由于百度文库线服务人员态度冷漠
2020/6/20
全面质量管理
16
由于顾客不满意，公司
会如此迅速 地失去市场
占有率
一个人投诉
（4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2020/6/20
全面质量管理
17
由于顾客不满意，公司会
如此迅速地失去市场占有
率（续前页）
TQM推行步骤-全面质量管理
全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括 了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。
整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
2020/6/20
全面质量管理
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买 渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
2020/6/20
全面质量管理
23
哪些因素对客户是重要的？
卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货
2020/6/20
全面质量管理
24
顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
TQM的含义
强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。
2020/6/20
全面质量管理
6
TQM的好处
缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润
2020/6/20
20
什么是顾客完全满意？
2020/6/20
全面质量管理
21
单元二 顾客完全满意
2020/6/20
全面质量管理
22
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道， 能立即为企业带来收入。
技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
2020/6/20
全面质量管理
29
市场竞争策略（续1）
质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者 信心，促进消费者购买。
收益：所获效用；实用性：购物享受…… 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便
产品功能——效用、利益——隐含的个性化需 求
2020/6/20
全面质量管理
25
如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
2020/6/20
全面质量管理
26
如何增加市场占有率？ （续）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
2020/6/20
全面质量管理
18
退酸奶的故事
2020/6/20
全面质量管理
19
2020/6/20
增值链
顾客
出售产品 生产产品
设计产品
全面质量管理
安全保卫 提供工作 清洁卫生
顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者 的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
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全面质量管理
30
市场竞争策略 （续2）
要求：全面提高质量意识，提供优质 服务
长期成效：永远留住顾客
2020/6/20
全面质量管理
14
瞬间感受与一线服务
真正了解顾客、直接面对顾客的一线 员工应被授权决定应采取的服务行动， 同时担负起更多的责任。因为在决定 公司命运的无数次形成瞬间感受的关 键时刻，一线服务是关键的环节。
2020/6/20
全面质量管理
15
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
全面质量管理
7
第一部分 顾客完全 满意
兆维集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
2.六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
2020/6/20
全面质量管理
8
第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
体会瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要
2020/6/20
全面质量管理
12
顾客的期望与实际感受的 比较
2020/6/20
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
全面质量管理
13
瞬间感受
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
4
TQM的定义
首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
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全面质量管理
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一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
2020/6/20
全面质量管理
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如何增加市场占有率？ （续）
运送 维修 信贷 资讯
2020/6/20
全面质量管理
28
市场竞争策略
商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 势的体现。
性
2020/6/20
全面质量管理
9
单元一 瞬间感受
2020/6/20
全面质量管理
10
还记得我吗？
一位倒霉的顾客 将告诉你
他伤心的经历
2020/6/20
全面质量管理
11
倒霉顾客的伤心经历
场景一：汽车保养店 场景二：银行 场景三：超市 场景四：维修室 场景五：飞机场 场景六：旅馆 场景七：飞机场行李处 场景八：加油站
68% 由于百度文库线服务人员态度冷漠
2020/6/20
全面质量管理
16
由于顾客不满意，公司
会如此迅速 地失去市场
占有率
一个人投诉
（4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2020/6/20
全面质量管理
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由于顾客不满意，公司会
如此迅速地失去市场占有
率（续前页）
TQM推行步骤-全面质量管理
全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括 了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。
整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
2020/6/20
全面质量管理
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买 渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
2020/6/20
全面质量管理
23
哪些因素对客户是重要的？
卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货
2020/6/20
全面质量管理
24
顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
TQM的含义
强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。
2020/6/20
全面质量管理
6
TQM的好处
缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润
2020/6/20
20
什么是顾客完全满意？
2020/6/20
全面质量管理
21
单元二 顾客完全满意
2020/6/20
全面质量管理
22
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道， 能立即为企业带来收入。
技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
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全面质量管理
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市场竞争策略（续1）
质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者 信心，促进消费者购买。
收益：所获效用；实用性：购物享受…… 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便
产品功能——效用、利益——隐含的个性化需 求
2020/6/20
全面质量管理
25
如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
2020/6/20
全面质量管理
26
如何增加市场占有率？ （续）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
2020/6/20
全面质量管理
18
退酸奶的故事
2020/6/20
全面质量管理
19
2020/6/20
增值链
顾客
出售产品 生产产品
设计产品
全面质量管理
安全保卫 提供工作 清洁卫生