“破败相”案例-青山湖玫瑰园

绿城房地产集团有限公司破败相案例剖析

汇报单位：临安西子房地产开发有限公司

汇报人：滕皋明

二〇一二年一月三日

一、事实描述

二、原因分析

三、改进措施

一、事实描述

CREATING BEAUTIES FOR CITIES 一、事实描述 2010年6月30日

业主验房时，发现在公共界面的两台变压器紧挨自己购买的别墅约9米左右。一方面影响景观视觉效果；另一方面变压器所产生电磁辐射，有害身体健康。客户认为，销售员童翔宇从始至终都未告知公共界面有变压器事宜，并提出移走两台变压器要求。

问题：因事先未告知公共界面变压器位置，交付时导致风笛苑16幢业主黄先生投诉和退房

一、事实描述

自7月18日受理风笛苑16幢业主黄先生的投诉后，宋董指示由桃花源副总经理林伶负责统筹。项目公司先后针对变压器事宜组织召开专题协调会议2次，邀请各方专家十余人，整合公司内外资源，快速推进处理该事件。项目公司总经理林志春、副总经理袁爱军、集团客服部经理谢燕燕、法务部周天华等人员多次与业主黄先生及家人面谈沟通。

风笛苑16幢投诉受理处理全过程。

业主黄先生提议两个解决方案：

1、把变压器移至会所；

2、按目前（投诉时）市场价格回购。

经过项目公司多方咨询及求证，结合项目公司实际情况，该变压器移位代价较大，不宜移位。

双方最终商定：

1、按市场价格7628288元回购（销售价格为5959600元）；

2、退房后，半年之内，该商品房另行销售价格的确定由双方共同协商；

3、超出半年后，甲方有权自行决定该商品房销售价格。

2010年12月4日

双方签订关于《青山湖玫瑰园项目风笛苑16幢补充协议》。

2010年12月5日—2011年1月31日

完成退房手续办理及相关费用结算。

2011年2月1日—至今

该房源未售出。

二、原因分析

二、原因分析

1、销售案场未设风险提示的专项内容；

2、合同中缺少开发公司不可控事项的约定，如政府要求或市政配套设置；

3、合同附图的关键要素缺失，如相邻建筑关系、变压器位置等的表述；

4、应明示或告知的产品销售标准在生产和销售部门间未明确界定或相应信息流在部门间的流转不够及时；

三、改进措施

在青山湖玫瑰园一期，作为一个年轻的团队，在工程营造和产品销售方面的经验相对欠缺，各部门需要锻炼、成长和磨合的过程，以形成高效协作团队。我们将吸取经验，改进工作的方法，提升服务能力。结合本案例，我们的改进措施如下：

1、完善公司各部门间工作对接的内容标准、工作流程，建立部门间高效的协作关系；

（如前置市政综合管线设计、明确合同附图内容和标准）

2、规范销售案场的展示内容和标准；

3、由销售部组织法务部、前期部、工程部等部门对销售合同进行评审，特别是对项目配套及销售标的的交房标准的阐述；

4、加强销售人员的服务意识和业务技能的培训；

汇报完毕，谢谢！