药店人员仪容仪表服务规范
连锁药房门店员工仪容仪表规范
连锁药房门店员工仪容仪表规范一、仪容自然整洁1、清洁卫生。
上岗前应做好自身的清洁工作，包括头发、面部、颈部、手部的清洁，同时清除口腔及身体异味，禁止留长指甲。
2、发型要求。
上岗前需整理好自己的发型。
发型应自然大方，避免怪异的发型和发色。
女员工应将头发整齐束起，以免头发挡住眼睛，或给人以披头散发之感；男员工不留过长的头发，不留大鬓角及胡须。
3、化妆要求。
女员工为了表示对顾客的尊重可适度化淡妆，但不应留长指甲和涂彩色指甲油，香水不可过浓，气味不可太怪，（中药饮片组不得喷香水）；不佩戴形状怪异或有色的眼镜。
二、仪表端庄大方1、着装：门店员工要按规定着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况，制服要整洁、平整钮扣统一齐全，不应将衣袖或裤腿卷起；不准敞怀、散扣，不准穿拖鞋、背心上岗，营业员所穿白大褂必须保持干净、整洁。
白大褂破旧影响形象时必须主动更换着装。
2、饰物佩戴。
门店人员所佩戴饰物不应过于夸张，需体现端庄大方。
女员工可佩戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环，男员工可佩戴一枚小戒指。
三、仪态自然得体1、站姿。
自然挺胸抬头、两眼平视前方，女员工可以双手搭在一起放在身体的前下方；男员工双手自然握在身后，给人以精神饱满的感觉。
2、走姿。
在营业场所内走动时需保持稳健的步伐，目光平视，头正且微抬，两臂自然摆动，身体平稳。
3、其他举止。
在为顾客服务过程中，取物，开具票据等都应表现训练有素，不慌慌张张、手忙脚乱，动作幅度不宜过大开始始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感；在顾客面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔等行为都应坚决禁止。
药店员工仪表规章制度
药店员工仪表规章制度第一章总则第一条为了规范药店员工的仪表行为，提高服务质量和形象，保证医药服务安全，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有在药店工作的员工。
第三条药店员工应该端正仪表仪容，遵守相关规定，做到文明礼貌，服务热情。
第四条药店员工应该有良好的职业操守和职业修养，保持专业精神。
第二章仪容仪表规范第五条药店员工上岗时应穿着整洁干净的制服并佩戴工牌。
第六条女职工应重视妆容，化淡妆，不应过于浓重。
第七条男职工应注意发型整洁，不宜过长过乱。
第八条所有员工不得穿着过于暴露或不雅观的服装。
第九条不得佩戴大颗珠宝或耳洞。
第十条不得涂抹浓重香水。
第三章行为规范第十一条药店员工应该遵守医德，尊重患者，不得有不文明言行。
第十二条不得擅自就医嘱进行解释或更改。
第十三条不得收受贿赂或违规操作。
第十四条不得泄露病患隐私。
第十五条不得私自吃用药品。
第十六条不得私自留用库存药物。
第四章工作规范第十七条药店员工应该按时按规定上班，不得迟到早退。
第十八条员工应该主动为患者提供服务，积极解答问题。
第十九条员工应该遵守药房管理规定，做到用药清洁，不得凌乱。
第二十条员工应该遵守领导安排，不得擅自离岗。
第五章惩罚措施第二十一条若员工违反规章制度，先口头警告，再书面警告，情节严重者予以辞退。
第二十二条被辞退的员工不得在药店工作。
第六章附则第二十三条本规章制度解释权归药店所有。
第二十四条本规章制度自发布之日起生效。
以上就是药店员工仪表规章制度，希望所有员工能够严格遵守，共同努力提高服务质量和形象。
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。
2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。
不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。
3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。
尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。
4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。
同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。
5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。
当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。
6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。
他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。
7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。
勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。
总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。
连锁药房仪容仪表及礼仪规范
连锁药房仪容仪表及礼仪规范每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映整个公司的精神面貌。
我们需强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。
具体方法如下：一．仪容仪表要求1. 面部:①面部清洁无油腻。
②男士不留胡须。
③女士着淡妆，忌浓妆艳抹。
④女士口红接近自然唇色，忌用有银光、珠光的口红或唇彩。
⑤女士化妆忌将眉毛修剪得过细过弯。
2. 头发①男士头发留平头或其他短发，不能超过耳际和衣领。
②禁止剃光头。
③女士刘海不过眉，使用公司统一的头花。
发髻上缘平耳廓上缘；短发前不过耳际，后不过衣领。
④勤洗、勤修剪、梳理整齐，保持自然黑色，不染其他颜色，不留奇异发型。
3. 手①手保持干净，滋润②手指甲勤修剪，指甲长度不超过2毫米，不涂有色指甲油。
4. 口腔卫生①注意口腔卫生，饭后及时漱口，防止食物残留口腔，引起口腔异味②上班前3小时以内部的进食含刺激性气味的食物如：葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等。
③若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味疾病，要及时治疗。
二．着装要求1. 上班是穿着公司统一的制服，全店冬、夏装保持一致，禁止新旧版工服搭配。
2. 保持制服干净、平整，无污渍、皱褶，无纽扣脱落及开线破损现象。
3. 不得将裤脚及袖口挽起。
4. 女士着裙装时必须穿肉色（5号）长筒丝袜；着裤装时也必须着5号色丝袜，不得着花色袜子。
5. 男女员工着统一的黑色正版皮鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴、松糕鞋等。
（注：女士鞋跟不超过2厘米）。
6. 男士着深色袜子。
7. 男士必须系领带，女士必须系领结（若制服中有领结）8. 女药师服装：①夏季：在公司统一的工装内着白色背心。
②春秋：在公司统一的工装内着统一的白色小方领白色衬衣（不可带有蕾丝边）。
③冬季：在公司统一的工装内着黑色低领毛衣。
9. 男药师服装：①夏季：在公司统一的工装内着白色短袖衬衣，系深色领带（同健康顾问领带）。
②冬季：在公司统一的工装内着白色衬衣，系深色领带（同健康顾问领带）。
药店仪容仪表行为规范
药店仪容仪表行为规范
药店仪容仪表行为规范
药店是提供给大众获取药物的一种场所，它在健康中扮演着十分重要的角色。
因此，药店的仪容仪表及行为规范的标准则要十分严格。
首先，药店应该建立一个良好的服务环境，任何一名药店员工都应穿着整洁、
有礼貌的服装。
准确的称呼消费者（包括消费者的称呼和身份），以及礼貌的问候消费者，可以增强大众想到药店的积极感受。
其次，药店应该为消费者提供准确和及时的护理和服务，比如管理好药品的存量，及时更新药品信息，有专业知识的药店职员应该能正确的为消费者提供咨询服务，以及有进步的相关的商业活动，来满足消费者的需求。
最后，药店应该熟悉相关的法律知识，注意仪容仪表以及获取合法有效的药品，严格遵守相关医药政策，通过专业知识获取更多的有益信息，以及妥善处理处方药品，保证药品安全，确保百姓服用安全和有效的药物。
总而言之，药店是医疗保健的一种重要场所，药店和消费者之间的交流，在充
分尊重法律法规的前提下，需要建立良好的服务环境，提供准确的护理服务和及时的服务，发挥其作为医疗保健的重要地位，促进健康事业的发展。
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范
保证口气清新（当班时不允许吃引起异味的食物）
语言
通畅情况下应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。
通畅情况下应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。
袜子
高筒或中筒丝袜，夏天统一为肉色。冬天防寒统一为黑色。
深色或蓝色
化妆
女性须化淡妆上岗，香水不要过浓。
不得化妆
手
保持指甲短于指尖，不涂指甲油。
保持指甲短于指尖
饰品
不配戴戒指、手链、耳环及其他夸张饰物，项链藏在衣服里。
不配戴戒指、手链、耳环及其他夸张饰物
站姿
双目平视、面带微笑、挺胸、收腹。站立时脚跟并拢，脚尖打开呈45°，拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。
胸卡
统一端正佩戴在左胸部或挂在胸前
统一端正佩戴在左胸部或挂在胸前
头发
短发不过肩，长发扎成马尾或盘起。不油腻、无头屑、不染彩色发、不留怪发型
不油腻、无头屑、不染彩色发、不留怪发型或长发、不剃光头，不留长须
鞋子
穿黑色皮鞋，鞋跟不超过1.5寸。不得穿拖鞋或尖角的皮鞋、松糕鞋、露脚趾的凉鞋、波鞋等休闲鞋。
穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋或露脚趾的凉鞋、波鞋等休闲鞋
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范
员工仪容仪表：每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反应了整个公司的精神面貌。每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：
项目
女性
男性
服装
着药店统一工作制服，穿戴整齐
着药店统一工作制服（上衣扣子全部扣好，衬衣领口与袖口保持清洁，裤子常烫洗，口袋不放太多东西）
营业员仪容仪表服务规范培训药房
染发
只允许染黑色，严禁染过 于艳丽的颜色或另类颜色。
面部仪容
保持面部清洁，眼角不可留有分 泌物，鼻孔干净，牙齿清洁。
女营业员可适度化妆，但以淡妆 为宜，不得浓妆艳抹；男营业员
不得化妆。
注意手部卫生，勤剪指甲，保持 双手清洁。
双手保养与指甲修饰
保持双手清洁、健康、 无色斑、无损伤。
不允许涂抹有色指甲 油或使用带特殊标记 的指甲。
回应时，营业员应简明扼要地给出明 确的回答，避免使用模糊或含糊的语 言，让顾客感受到被重视和关注。
在倾听过程中，营业员应保持耐心， 不要打断顾客的发言，理解顾客的意 图和需求。
处理投诉与纠纷
当面对顾客的投诉和纠纷时，营 业员应保持冷静、耐心和友善的
态度。
营业员应认真听取顾客的投诉和 纠纷内容，了解事情的具体情况， 并给予合理的解释和解决方案。
调整方案
根据评估结果和反馈意见，对培训方案进行调整，以提高培训效果。
持续改进计划
制定改进目标
根据评估结果和反馈意见，制定明确的改进目标，如提高服务态度、 改善仪容仪表等。
制定实施计划
为达到改进目标，制定具体的实施计划，包括培训内容、培训方式、 时间安排等。
监督与评估
对改进计划的实施过程进行监督，定期评估改进效果，以确保持续改 进计划的顺利实施。
实操考核
观察营业员在实际工作中的仪容仪表表现，评估其是否符合服务 规范要求。
客户反馈
收集客户对营业员服务态度的评价，了解客户对培训效果的满意 度。
培训效果跟踪与反馈
定期评估
在培训结束后的一段时间内，定期对营业员的服务表现进行评估， 以监测培训效果。
实时反馈
及时向营业员提供反馈，指出其在仪容仪表和服务规范方面存在的 问题，并给予改进建议。
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范一、仪表仪容：1.售药人员应穿工作服，干净整洁，不允许穿拖鞋、短裤等不符合行业规范的服饰；2.发型整洁，不得使用过多的发胶、定型水等造成不正常的凸起、抹油等现象；3.脸部无明显的严重痤疮、粉刺、蜡黄等影响仪容的情况。
4.身体干净并保持良好的口腔卫生，不得吸烟、嚼口香糖或食用辣味食品等。
二、服务态度：1.服务员工应以微笑面对每一位顾客，亲切、热情、客观地回答顾客的提问；2.注意大声、清晰、吐字准确地沟通，不使用外行术语或难以理解的专业词汇；1.尊重顾客隐私，不得向外界透露顾客个人信息；3.为顾客提供正确的用药指导，遵守每次用药数量、频次和时间等规定；4.顾客有权开药，必须确认处方的真实有效性，严禁售药给没有经过合法途径开具处方的顾客；5.主动向顾客推荐药物副作用、注意事项、禁忌症等，提醒顾客购药过程中应注意的细节。
四、门店管理：1.维护店面的整洁和卫生，定期清理和消毒药品柜、计算器、计价器等工具；2.提醒上班前查看工作站药品、器材是否齐备，确保不会在服务顾客时临时找不到或缺少相关药品；4.保持门店通风、明亮，并始终保持适当的室温和湿度。
五、沟通协作：1.员工之间相互尊重，互相配合，保持良好的团队合作精神；2.积极参与团队会议、培训，不断提高自己的专业技能和服务水平；3.关注顾客的意见和反馈，及时处理和解决问题，提升顾客满意度；4.处理纠纷时保持冷静，耐心倾听顾客的投诉，寻找合理的解决办法。
六、安全防范：1.严禁擅自调换、更改药品位置或破坏药品包装；2.坚决禁止泄露顾客隐私信息，保护顾客权益；3.坚守药品销售法规，不向未成年人售卖限制销售的药品；4.严格按照相关规定妥善处理过期药品，不得以任何方式出售使用过期药品；5.定期接受安全培训的员工应合理使用药店的各类安全设施，妥善保管工作证和门店钥匙。
药店仪容仪表规章制度
药店仪容仪表规章制度
《药店仪容仪表规章制度》
一、服装
1. 服装应整洁清洁，无破损和污渍。
2. 店员穿着制服时，应保持整洁，不得随意更换或擅自修改。
二、仪容
1. 店员仪容整洁，不得出现不梳洗、头发凌乱、脸部未洗涤等现象。
2. 店员不得化浓妆、擦口红等对药品销售可能造成误导的行为。
三、言谈举止
1. 店员不得在工作时间内大声喧哗、闲聊，以及使用粗俗语言和不文明用语。
2. 店员对顾客态度应诚恳友善，不得对客户进行不尊敬、冷漠或态度恶劣的行为。
四、卫生
1. 店员应定期整理和清洁工作区域，并保持整洁。
2. 店员应遵守卫生规定，营造干净整洁的工作环境。
五、个人卫生
1. 店员应保持个人卫生，包括定期洗澡、剪指甲、保持口气清新等。
2. 店员在接触药品时应洗净双手，不得患有传染病。
六、违规处理
1. 对违反药店仪容仪表规章制度的店员，将给予口头警告或书面通报批评，并责令整改。
2. 对多次违反规定或情节严重的店员，将给予相应的处罚，包括罚款、降职或解雇等。
以上是药店仪容仪表规章制度的基本要求，希望所有店员能够严格遵守，确保良好的工作环境和良好的服务态度。
药店店员服务礼仪培训
六、致意礼仪
1.致意的顺序。在各种场合，男士应先向 女士致意，年轻者先向年长者致意，下级先向 上级致意。女士无论在任何场合，不论年龄大 小，不论是否戴帽，只需点头致意或微笑致意。 2.致意的方法，往往同时使用两种以上， 如点头与微笑并用，欠身与脱帽并用等。 3.致意要注意文雅，不要在致意的同时向 对方大声喊叫，以免妨碍他人。 4.致意的动作不可以马虎或满不在乎。必 须认认真真，以充分显示对对方的尊重。 5.遇到对方向自己致意时，应以同样的方 式向对方致意，毫无反应是失礼的。 6.遇到身份较高者，不应立即起身去向对 方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再 上前问候致意。
四、引领、接待礼仪
1、手势，伸左手，五指相贴，角度适中。
2、站在客人的左边，距离一般情况离客人的一到一 点五米之间。（如果接待的客人为老人或特殊人群，搀 扶、或帮助客人拿东西，但一定得都客人的允许） 3、在楼梯、电梯不同的礼仪。
楼梯引领礼仪，站在客人的左前方引领，但是一定 要注意开门； 直上直下的电梯礼仪，进入电梯时，引领者提前进 入，按住按钮，以免电梯门碰到客人，下电梯时，引领 者同样按住按钮，请客人先下，引领者在下。
●确定来电者身份姓氏
●听清楚来电目的 ●注意声音和表情 ●保持正确姿势 ●复诵来电要点 ●最后道谢 ●让客户先收线
电话接听服务中的注意事项 打电话应注意的礼仪
●无礼 ●傲慢 ●有气无力，不负责任 ●急躁 ●独断专横 ●优柔寡断、拖泥带水
●通话时间 ：不要在他人的休息时间之内打电 ●通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。 ●通话内容要简明扼要
药店服务仪容管理制度
一、总则为规范药店员工仪容仪表，提升药店整体形象，提高服务质量，增强顾客满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本药店所有员工，包括但不限于营业员、药师、店长等。
三、仪容仪表要求1. 仪容整洁（1）员工须保持面部清洁，不得留有胡须、长发、指甲油等，不得佩戴有色眼镜。
（2）女性员工不得佩戴夸张的首饰，不得浓妆艳抹，不得佩戴过于醒目的饰品。
（3）男性员工不得留长指甲，不得佩戴耳环、项链等饰品。
2. 着装规范（1）员工工作期间必须穿着统一的工作服，不得穿休闲装、运动装、睡衣等。
（2）工作服应保持干净、整洁，不得有破损、污渍。
（3）工作服的纽扣应扣好，不得敞怀。
3. 仪表举止（1）员工应保持良好的站姿、坐姿，不得随意乱动，不得抖腿、翘腿。
（2）员工应保持微笑服务，热情周到，不得冷漠、不耐烦。
（3）员工在药店内不得大声喧哗，不得玩手机、吃零食等。
四、仪容仪表检查与考核1. 仪容仪表检查（1）店长负责对员工仪容仪表进行日常检查，确保员工遵守本制度。
（2）定期组织店内自查，检查员工仪容仪表是否符合要求。
2. 仪容仪表考核（1）店长每月对员工仪容仪表进行一次考核，考核结果纳入员工绩效考核。
（2）考核内容包括仪容仪表、工作态度、服务意识等方面。
（3）考核不合格者，店长有权要求其整改，并视情况给予警告、通报批评等处罚。
五、违反仪容仪表制度的处理1. 员工违反仪容仪表制度，第一次警告，第二次通报批评，第三次停职检查。
2. 员工连续两次违反仪容仪表制度，或造成恶劣影响的，解除劳动合同。
3. 员工在非工作时间违反仪容仪表制度，造成药店形象受损的，根据情况给予相应处罚。
六、附则1. 本制度由药店店长负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
七、具体实施要求1. 新员工入职培训时，应详细讲解本制度内容，确保员工了解并遵守。
2. 定期组织员工进行仪容仪表培训，提高员工的服务意识和自我管理能力。
3. 店长应加强巡查，对违反仪容仪表制度的员工进行及时纠正和提醒。
药店人员仪容仪表服务规范
• 穿戴整洁
• 注重细节 • 店、人合一
仪表礼仪之仪表美
• 发型
• 应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发、头发保 持清洁，不留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端正 之美。 • 不披头散发、不染夸张的发色。
• 妆容
• 在打扮装束上，可适当化些淡妆，即可增加自信心，同时也给 顾客一个清新、赏心悦目的视觉感官。 • 切忌浓妆艳抹。
• 可适当化淡妆，面容精神，令人舒适
• 化不利情绪为有利情绪 • 主动、热情和同事打招呼，首先营造关系融洽的工作 氛围，使自己和同事心情舒畅 • 进行自我调节，安静地独处一会儿，然后集中精神于 工作
接待顾客八步走
一看 五帮
二迎
三问
六唱
七包装
四拿
八道别
接待顾客八步走
• 一看
• 看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人 而异”引导接待
8、不让顾客挑选
• 没有了解顾客的真正需求，以自我为中心，完全站在自己的角度上 向顾客做推荐，忽略了顾客的意愿、感受和利益，完全从个人意图 出发，其结果可能是招致顾客反感，不仅没有从顾客那里得到有效 反馈，反而令顾客生气地离开。这种情况在实际销售活动中屡见不 鲜。
不碰15个禁忌
9、不能有效倾听顾客的谈
• 第一部分 个人形象
• 仪表礼仪
• 举止礼仪
• 语言礼仪
• 第二部分 服务规范
• 接待顾客8步走
• 不碰15个禁忌
仪表礼仪
什么仪容仪表？ • 仪容
• 即面貌、面容的总称
• 仪表
• 即人的外表，包括面貌、服饰、姿态、风度
仪表礼仪之服饰美
• 穿着的环境、工作性质 • 样式和谐、大方
药房员工仪容仪表规范
药房员工仪容仪表规范药房员工形象主要包括仪容、服饰和仪表。
【仪容规范】1、员工在工作时间应保持面部清洁、无油腻；男员工不留胡须；女员工可以化淡妆，切忌浓妆艳抹，禁用夸张颜色的唇膏、睫毛膏和眼影等；2、员工发型应自然庄重，不准剪留怪异发型，不得染成夸张颜色；男员工头发前不遮眉、后不压领、两侧不盖耳，不得剃光头；女员工过肩长发要用素色发夹、发绳、发带或发网束起，不得使用夸张头饰；3、员工应注意个人卫生，指甲要修剪整齐，指甲长度不超过2mm，不得留长指甲；女员工不得涂抹彩色指甲油；4、员工上岗前不得吃刺激性气味的食物，保持身体、口腔无异味。
【服饰规范】1、员工上岗时应按照公司规定着统一工装，离岗时应换下工装；穿工装外出时需经店长或值班经理同意；2、员工服装应保持清洁整齐，不得有污渍、残损、纽扣丢失现象，应扣好衣扣和袖扣，衣袋不准鼓起，不得卷起袖管和裤腿；3、员工应当统一穿深色平底鞋，不得穿尖鞋、高跟鞋、旅游鞋、运动鞋、拖鞋等，不得光脚；女员工可穿黑色平绒平底布鞋；4、员工上岗时应统一佩戴服务标牌、工号牌或胸卡，执业药师佩戴药师牌；5、员工上岗时不得佩戴夸张首饰，耳钉（不准带吊坠）、戒指、项链、手链等饰品的佩戴不得多于一个，应造型简单、素雅大方；不得佩戴脚链、胸针等；6、饮片调剂人员不得佩戴任何手部饰品上岗；7、员工在工作时间不得佩戴有色眼镜、时装表、丝巾、围脖及帽子，不得将手机挂在脖子上。
【仪表规范】1、员工上岗应仪表大方，不得在顾客面前做出打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、伸懒腰等不文雅的行为举止，咳嗽、打喷嚏应转向无人处；2、员工在岗位上应站立服务，站位准确、站姿端正，不得趴伏在柜台上，不得以腹部贴靠柜台，不得倚靠货架、墙壁和桌椅；3、员工在岗位上不得背向顾客；不得将手放在衣服口袋内，双手不得抱胸、叉腰或抱在脑后；不得玩笔、计算器等物品；4、营业时员工应注意行走姿式，注意避让顾客；不得在店内横冲直撞、与顾客抢行抢道；不得打闹、高声喧哗、做夸张动作，避免引起顾客惊慌；5、营业时员工不得擅自离岗串岗、聊天，不得随意在店内外走动、闲逛；离开岗位时，应与相邻的员工打招呼，事情办完，及时回到自己岗位上。
药店培训-仪表礼仪篇
4．情绪美
化不利情绪为有利情绪 人非草木，焉能无情?每一个人都有他的 喜怒哀乐，药店店长也是如此。但是，为 了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不 利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、 忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于店员进 入角色的情绪，应想方设法克服和化解。
4．情绪美
当情绪不佳时，可用以下办法调整自己的情绪。 积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪， 提前进入工作状态。 要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。 进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者 想一两件使人愉快的事情。
1．服饰美
营业时，全体人员衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体 的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。 能够取得视觉上的协调，并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能
强调“个性化”，有的穿有的不穿。
1．服饰美
穿戴要清洁 从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。 假如一个店员蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购药品。更有甚者，制服上的污垢可以掩 盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的制服就能令顾客落慌而逃。凡是看到这种现象的人 都会感觉：“这个店员象是在打发一天的日子，而不是积极努力的向上，看来若在这家店里买 药估计也不会有什么保障，我还是小命要紧，赶紧走吧。”就这样，顾客还未浏览药品，已经
2．修饰 美
嘴部保持清洁 口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言， 都具有莫大的魅力。在与顾客对话时，在互相注 视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此， 口齿的洁净是非常重要的。 务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口 的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣 菜叶是否夹藏在齿缝中？
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪药店营业员的基本礼仪礼仪我们都见多了，那么药店营业员的基本礼仪你见过多少呢？下面是小编为您带来的是药店店员服务礼仪相关内容，希望对您有所帮助。
药店店员服务礼仪一、药店优质服务的意义随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。
当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续下降。
所以必须深层次地分析和思考市场。
加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客，怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念来指导消费？从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。
因此服务工作堪称企业精神的反光镜。
二、如何提升药店的服务质量服务是服务行业独特的一种行为管理。
服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。
怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行：第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。
我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。
第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。
第三：加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。
层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。
第四：加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。
第五：不断学习先进的服务管理模式，弥补本身服务的不足。
三、药店店员服务礼仪员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。
同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。
1、仪容仪表员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。
药店仪容仪表规范要求简化版
药店仪容仪表规范要求一、仪容仪表1、语言文明;举止端庄;精神饱满；2、头发整洁;无异味;长发要盘起前不过眉;后不过肩；3、服饰清洁、适体;衣领、袖口、衣边要平整、无污渍;内衣无外露;胸牌佩戴位置何时、端正..衣服口袋里不要放置很多物品；4、工作服应合体、平整;保持衣扣完整;无破损;无污迹;并佩戴挂表..工作服内衣领不可过高;颜色反差不可过于明显;自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边..5、袜子颜色以肤色为宜;不穿有洞、挑丝或者补过的袜子;鞋面要保持清洁;走路轻快、鞋底无响声；6、淡妆上岗;妆色明朗;不可浓妆艳抹;不得佩戴耳环、手镯、戒指、手链、脚链;不留长指甲;指甲不涂色..二、举止礼仪一举止礼仪：语言、表情、站坐1、举止礼仪是自我心诚的表现;一个人的外在举止行动可直接表明他的态度..做到彬彬有礼;落落大方;遵守一般的进退礼节;尽量避免各种不礼貌、不文明的习惯；2、接待顾客行为举止：①当看见顾客时;应点头微笑致礼;同时要主动向在场同时来的顾客表示问候或点头示意..坐姿要端正;身体微向前倾;不要翘“二郎腿”；②要用积极的态度和温和的语气与顾客交谈;顾客谈话时;要认真听;回答时;以“是”为先..眼睛看着对方；③站立时;上身要稳定;双手安放两侧;不要双手抱在胸前;身子不要侧歪在一边..要不卑不亢;不慌不忙;举止得体;有礼有节；④要养成良好的习惯;克服各种不雅举止..不要当着顾客的面;擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏;实在忍不住;要用手帕捂住口鼻;面朝一旁;尽量不要发出声音;不要乱丢果皮纸屑等..这虽然是一些细节;但它们组合起来构成顾客对你的总印象；二、原则：稳重、端庄、大方、优美三、共同要求：颔首、目光平视、表情自然;挺胸收腹;两肩收紧;自然向后..1、站立：头：微抬;目光平和;自信..肩：水平..上身：挺直收腹..双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处..双足：靠拢夹角15°—20°;中心在足弓；2、坐：头、肩、上身同站立要求..一足稍向后;一手轻拉衣角;另一手展平工作服后下不;轻坐下..臀坐于椅子2/3或1/2处;双手自然交叉放于一大腿上;双膝轻轻靠拢;两足自然踏平；3、行走：头、肩、上身同站立要求..双手前后摆动幅度约30°;两腿靠拢;沿一直线小步前进；4、持物：双手持物;一手提;一手托;头、肩、上身、两腿同行走；5、拾物：头略低;两肩、上身同站立要求..右腿后退半步下蹲拾物;直立、右腿迈步行走；6、开关门：头、肩、上身同站立要求..身体略转;半面朝向门;距门约40cm;一手清带们扶手;另一手微扶门边将门轻轻开关；三、门店人员服务礼仪规范1、为顾客服务时;应面带微笑;热情周到；——不得面无表情或冷若冰霜；2、接待顾客时;应主动问候;询问来意；——不可目中无人或冷落顾客；3、与顾客交谈时;应面向患者;双方目光接触;口气要温和；不要口气生、冷、硬；4、应正确使用礼貌用语;“您好”;接待过程中要多说“请”;遇到无法解决时;要说“抱歉”；5、因为顾客提出很多疑问你无法受理时;要给患者耐心细致的解释;并寻求店长或同事的帮助；6、不要与顾客发生争执;应避免使用触犯他人的语言和自以为是的言论;多从患者角度着想;并多说“抱歉”及安慰的话；——不应一味指责对方;用不当的言行激怒对方导致事态扩大升级；7、自己无法平息与顾客的争执时;要及时报搞店长或分管领导;必要时报告主管部门;并尽量保持沉默；——不要对争执毫不在乎、听之任之甚至挑唆顾客投诉；8、如自己空闲时;看到其他需要提供服务时;应主动关照其他服务;并提供一些力所能及的帮助；——不可自扫门前雪;缺乏大局意识与友爱之心；9、工作时应保持优雅的举止和姿态;良好的坐、站、走姿;并规范自己的言行;自觉维护药店的对外形象；——不得在门店大声喧哗、说话随便、吃东西、上网聊天等..10、要保持良好的心态、愉快的心情、自觉的意识、主动的态度、正确的定位；——不应带情绪上岗;不要做气氛的污染者;和谐的破坏者..四、举止礼仪1、举止端庄;行走大方;不勾肩搭背;不打闹;不边走边吃食品及吸烟..禁止双手叉腰、交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等行为；2、遇同事及外单位客人;应主动礼节性示意或问候；3、爱护宣传设施及文化绿化;不破坏宣传品;不随处张贴告示..。
药店营业员仪容仪表
举止美
行为举止 主要是指药店店长在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现
如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。
二 化不利情绪为有利情绪
药店店长可用以下办法调整自己的情绪。
积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。
要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。
演讲人姓名
202X.00.00
案例解析
生活当中，我们经常碰到销售人员把顾客当出气筒的例子。这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对药店形象造成极大损害。
由此可见，药店店长上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店店长，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?因此，药店店长在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。
不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。
形态风度要高雅、礼貌、得体
一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质 内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，在药店店长应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。
药店营业员的仪容仪表
中华药网培训中心
服饰美
穿者的环境 工作性质 体型等保持协调一致
如何打造专业化装束
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 正好有活动，可以多备点，有备无患嘛！
• 同样是表达了让顾客多买点的想法，但是听起来怎么样？销售高手 都是在细节处花了心思的。 • 老话说得好，一句话说得让笑，一句话说得让人跳，你是会说得让 人跳的，还是说得让人笑的药店人呢？
情绪美 工作好
• 要热情饱满、精力充沛 • 保证充足睡眠，避免工作时哈欠连天、一脸倦容
语言礼仪
• “下次再来！”有时，会冷不妨冒出这样的话来，可千万别说出口， 因为，这是一句有不详寓意的潜台词，但是，身为平常之人，有时 又难免口误。
• 有问题，可以随时来咨询！
• 这同样是向顾客传递了良好的心态，意指希望能再次帮到顾客，比 起“下次再来”可是要文雅高明得多了。
语言礼仪
• “多带点吧，总归要用的！” • 这句话也会令人产生一种被诅咒的感受，切忌使用。我们一句话说 得不好就会让顾客“心灰意冷”，甚至带来心理的负面暗示，影响 了顾客的心情与疾病恢复。
• 可适当化淡妆，面容精神，令人舒适
• 化不利情绪为有利情绪 • 主动、热情和同事打招呼，首先营造关系融洽的工作 氛围，使自己和同事心情舒畅 • 进行自我调节，安静地独处一会儿，然后集中精神于 工作
接待顾客八步走
一看 五帮
二迎
三问
六唱
七包装
四拿
八道别
接待顾客八步走
• 一看
• 看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人 而异”引导接待
• 六唱
• 收款找零唱收唱付，双手把零钱递到顾客手中
接待顾客八步走
• 七包装
• 在顾客面前当面点清物品后，药品装入方便袋
• 八道别
• 与顾客热情道别，切忌使用“欢迎您再来”
讨论：接待顾客需要注意哪些细节？
不碰15个禁忌
• 1、对顾客采用不适当的称呼
• 店员在与顾客交谈时，选择正确的、适当的称呼，不仅有利于缩小 双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反 映着对顾客尊敬的程度、自身的教养和门店的形象，因此要慎重使 用对顾客的称呼。
不碰15个禁忌
15、怠慢顾客
• 店员的态度也能决定顾客的购买力度，如果你对顾客怠慢、冷漠， 一副“爱买不买，不买拉倒”的表情，那么顾客将会毫不犹豫地不 买你的商品。这是犯了店员在药店工作中的态度大忌。
来源参考“中国药店”微信公众账号
• 看来您很细心，这个问题都想得到！
• 对不起。这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教我们的驻店 药师。
语言礼仪
• 不知是什么根据令同事们会说这样的“大白话”，是药吃了总归会 有用的吗？
• 我们希望这个产品能让您尽快恢复健康！
• 这比“总归会有用的！”明显要“明事理”多了，既委婉表达了药 物的局限性与作用，又展示了自己的美好愿望。
举止礼仪
• 主要指药店人员在接待顾客过程中的站立、行 走、言谈表情、取放药品等方面的动作、体态、 气质和风度的综合表现。 • 如果言谈清晰文雅、举止落落大方、热情持重、 动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、 舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动 作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌 烦心理。
仪表礼仪之仪表美
• 体味
• 嘴巴、口腔保持清洁，如果在上班前吃了辛辣浓烈的食物（大 蒜、大葱等），开口会散发出令顾客不愉快的气味，这不仅是 对顾客的不尊重，还会导致销售中断。 • 可嚼口香糖调节口气、适当的香水调节体味。
• 指甲
• 指甲不宜过长、并保持清洁。 • 涂指甲油可选择自然色或裸色，避免其他花哨的颜色和花纹。
• 不要有打哈欠、挖耳朵、剔牙、挠痒痒等不雅动作；
• 不与个别顾客不顾场合产生争辩； • 不扎堆聊天、嬉戏打闹、不对顾客评头论足； • 不违反药店纪律如吃零食、看杂志、带小孩等其他私活； • ……
语言礼仪
• 【案例】前几天，小王到药店去逛逛，进店后沿着货架走了一圈， 店员说了一声：“你要什么药呀？你这样自己怎么找得到呢？”听 到了这句话，小王仿佛一下被击中了似的，因为，这不是第一次听 到，而是在不少地方都听到的“询问话术”，但是听起来却总觉得 有些不对劲。
店员仪容仪表服务规范 ——有礼走遍天下
2016年04月20日
有“礼”走遍天下
• 礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源 远流长。
• 员工懂得运用基本礼仪，不仅反映出员工自 身的素质，而且折射出员工所在公司的企业 文化水平和经营管理境界。
讨论
来源参考“中国药店”微信公众账号
• 顾客进店却没有达成交易，一般有两种情况，一种是今天不买，但 仍然有下次继续进店选购的可能；还有一种就比较糟糕了，就是下 次再也不来了，而且还劝告身边的亲朋好友，别来这个店买东西。 一个未成交的顾客，阻碍了更多的潜在顾客。 • 为什么会这样？按说，这顾客既然已经进店了，只要不是来专程砸 场子的，或是竞争对手派来做调研的，或是眼神不好进错店的，在 正常的范畴内，都是正常的顾客，既然能进店，就说明本身是存在 一定的购买意愿的，或者说，也是给了店里一个机会，那么，后来 究竟发生了什么事情，导致顾客放弃购买计划的？一般来说，顾客 进店以后却没买，基本上有五大类原因： • 在这五个主要原因里，营业员的人为因素要排在第一位，那么究竟 是营业员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢？
13、卖弄专业术语
• 店员在向顾客介绍产品时，过多地使用了专有医学名词和术语，使 顾客不明就里，不知所云，如坠雾里。专业行话或术语并不是不可 讲，但是如果对只想购买产品的普通顾客卖弄，就有点为难顾客了。
14、不能真诚地为顾客提供建议
• 有时，顾客对自己所需要的具体药品不太了解，或者顾客并不完全 了解自己的真实需求，希望直接从店员那里得到有效建议或意见。 遇到这样的情况，店员应该敏锐洞察与分析顾客实际需求，然后提 出最符合顾客需求的建议。
• 穿戴整洁
• 注重细节 • 店、人合一
仪表礼仪之仪表美
• 发型
• 应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发、头发保 持清洁，不留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端正 之美。 • 不披头散发、不染夸张的发色。
• 妆容
• 在打扮装束上，可适当化些淡妆，即可增加自信心，同时也给 顾客一个清新、赏心悦目的视觉感官。 • 切忌浓妆艳抹。
举止礼仪
• 营业员的一言一行、一举一动 尽收顾客眼底，直接关系到服 务质量和形象。站和行：双脚 靠拢成45度或双脚靠拢靠成丁 字步，膝盖打直，双手握与腹 前。
• 不歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、 倚靠货架柜台、双臂抱怀、双 手插兜、倒手背等。
举止礼仪
• 不要坐、趴、倚着、托腮； • 站立时不要歪着、斜着、抖动双腿；
• 2、叫错顾客的名字
• 比起记不起顾客姓名，更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了。叫错顾客 的姓名，或者张冠李戴。读错或者写错顾客姓名，看起来可能是一 件小事，但会把整个沟通氛围搞得很尴尬。
不碰15个禁忌
3、衣着、仪表过于随便
• 据调查，仪表、仪态在整个销售技巧中占有高达67%的比例。然而 许多店员在面对顾客时，时常出现不当的衣着、仪表或者习惯，这 些不良的姿态直接或者间接导致销售上的障碍，店员不可不察。要 注意避免和克制各种不职业、不雅观的举止。
• 在沟通的过程中，说占到30%,听占到45%,阅读占16%,写占到9%。聆 听比说的比例更高，然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技 术。从小到大，我们倒是有不少机会练习如何去说，却很少有时间 来学习如何聆听，这正是我们的误区所在。研究也表明，说过的话 有75%都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为 我们大多数人没有接受过或是很少接受到关于倾听技巧的训练。
• 总觉得进药店的顾客就应该买药，药店怎么可能随便逛呢？所以，当然要 通过一句“你自己怎么找得到”来暗示这一点。 • “你自己怎么找得到呢？”这句话里面有一层更直接的意思，那就是，药 品，你们又不懂，怎么可以自己找呢？
• 有什么可以帮到您？
语言礼仪
• 一些同事导购时，面对顾客提出了一些自己不想回答的问题，或者 是回答不上来的问题，会说这样一句话，但“这个你就不要问了” 这句话里面让人感觉到的是一种不耐烦。 • 对于一些顾客提出了平常顾客不会提的一些问题，我们可以这样来 回应：
4、不会察言观色、区别对待
• 一个人表达自己的全部意思=7%的言辞+38%的声音+55%的表情
• 因此，与顾客交谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的 环境。总之，观察对方的一切，从中找出交谈的适宜话题及交谈重 点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握和顾客对话 的主动权，轻松地对顾客进行引导。
• “所有顾客一律平等”，或者不遭受歧视性待遇，不仅是一个职业 道德问题，也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若歧视自认 为不重要的顾客，损害的必定是服务提供者本人或产品的销售者， 而对于需要服务的顾客而言，完全可以选择另一家药店。
不碰15个禁忌
7、不熟悉产品知识
• 药店员工一定要了解所售卖的药品和其他商品，只有了解自己的产 品，才能详细地向顾客说明药品的功能，能给顾客带来哪些益处， 能够满足顾客哪些需要，在满足顾客需求上能达到什么程度，圆满 地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议，才能知道顾客如何 地服用，以便顾客购买，达成交易。
ห้องสมุดไป่ตู้
10、不能引导顾客购买
• 很多推销员在销售过程中，只关注给顾客介绍产品，而顾客往往不 接受这样的推介，因为推销员没有准确了解顾客的需求，没有有针 对性地引导顾客购买，更没有激发顾客的购买热情。
不碰15个禁忌
11、盲目介绍或强迫推销
• 在推介产品时，应了解潜在顾客需求、购买力、有无购买决策等详 细情况。了解顾客需求，你才能给顾客提出合理建议，你才能知道 如何帮助他达成目标和解决问题。强迫顾客承认自己的需求，导致 的结果只能是事与愿违。
• 第一部分 个人形象