北邮后勤集团质量管理体系质量手册

北京邮电大学后勤服务产业集团
质量管理体系文件
程序文件
（依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准编制）受控状态：
持有部门：
持有人：
文件发放号：HJ（F02）--2002
2002年11月19日颁布2002年11月25日实施
地址：北京邮电大学西土城路10号
程序文件目录
北京邮电大学后勤服务产业集团
质量管理体系文件
文件控制程序
编号：编制：杜树泉2002年11月8日
审核：崔秀玲2002年11月14日
批准：汪明福2002年11月18日
2002年11月19日颁布2002年11月25日实施
编制：集团办公室
文件控制程序
编号:HJ
1目的
为了确保集团质量管理体系运行中使用的文件为有效版本，防止作废文件的逾期使用。

对集团范围内与质量管理体系有关的文件，进行有效的控制。

2适用范围
适用于本集团所有与质量管理体系有关的文件控制。

3职责
总经理负责批准、发布《质量手册》、《程序文件》。

管理者代表组织编制质量管理体系文件，并负责审核《质量手册》、《程序文件》。

副总经理负责相关业务范围内的文件审批、会签。

集团办公室负责《质量手册》、《程序文件》的编制、发放、更改和管理；负责对现有体系文件的定期的评审；负责文件的收集，整理和归档、保存等项工作。

各中心负责本中心与质量管理体系有关的文件（如作业指导书）的编制、使用、收发、整理、归档等项工作。

4工作程序
文件的分类及保管
文件的分类
a质量管理体系文件包括：《质量手册》、《程序文件》；
b技术文件包括：服务标准，服务规范，作业文件，有关技术资料等；
c管理性文件包括：管理标准、规章制度、工作标准、岗位职责等；
d外来文件包括：国家、行业标准、法律法规、上级下发的文件等.
文件的保管
a类文件由集团办公室控制收发，各中心办公室负责保管。

b、c、d类文件由各中心上报文件目录清单，文件原文由各部门保管。

部分文件复印件交集团办公室保管。

集团办公室负责编制总目录清单。

文件的代号及编号
文件的代号
a质量手册：ZS程序文件：CX作业指导书：ZY记录：JL
收文：SW发文：FW通知：TZ呈文：CW批文：PW
b集团下属各部门代号：
后勤集团:HJ集团办公室：JB财务部：JC人力资源部：RZ
校医院：YY学生公寓中心：GY餐饮中心：CY物业中心：WY
三产公司：SC供热中心：GR热力生活中心：RL幼教中心：YJ
运输中心：YS商贸公司：SM外事中心：WS邮政局：YZ
科技大厦：KJ
文件的编号
a质量手册：
公司名称代号-ZS-版次，手册中各章以章节号区分。

例如：HJ-ZS-A表示后勤集团质量手册第1版。

b程序文件：
公司名称代号-CX-文件序号-条款号
c作业指导书
公司名称代号-ZY-部门代号
例如：HJ-ZY-CY表示后勤集团质量管理体系中餐饮中心的作业指导书。

d记录：
使用部门代号-JL-条款号-记录编号
例如：GY-JL-表示学生公寓中心有关的第1项记录文件。

e集团其他质量文件
发文部门代号（收/发文件流水号）-收文部门代号-年号
例如：HJ（F01）-WY-2002表示后勤集团发文，是质量管理体系文件2002年第1号，发给物业中心。

文件的批准
所有文件发布前，须由授权人审批，确保其内容的准确性和适用性，内容应正确，清晰、完整，且易于理解。

《质量手册》、《程序文件》由集团总经理批准发布。

其它与质量管理体系有关的文件由集团各中心编写，根据文件的适用范围、重要程度及发放范围由各中心主任或集团分管总经理、副总经理批准。

文件的收发
《质量手册》和《程序文件》及与质量管理体系有关的文件由集团办公室负责登记发放，填写《发文记录》，各中心领取标有不同分发号或编号的文件，填写《收文记录》。

各中心及下属部门收发文件同样履行以上程序。

文件的管理
集团办公室负责建立集团《受控文件清单》，并负责文件受控状态印章的管理。

各中心设专兼职资料员，建立本中心受控文件清单，收集、整理，保管好各种文件。

文件的修改
《质量手册》、《程序文件》由集团办公室负责组织更改，填写《文件更改申请》，经管理者代表审核，总经理批准后进行更改，集团办公室保留文件更改内容的记录。

其他文件的更改由各主管部门填写《文件更改申请》，经原审批部门批准，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。

所有被更改的原文件须由相应主管部门收回，确保有效文件的唯一性。

文件受控状态
文件分为“受控”和“非受控”两大类，与质量管理体系运行紧密相关的文件应为受控文件，由各中心按规定控制和管理。

所有受控文件应在该文件封面右上角加盖受控状态印章，并注明分发号。

《质量手册》、《程序文件》以盖“受控”章为受控，并注明分发号。

集团其它质量管理体系文件以编号为受控。

文件的保存、作废与销毁
文件的保存
a与质量管理体系相关的文件必须分类存放在安全的地方妥善保管。

b任何人不得在未经批准时，在受控文件上书写，涂抹和修改，不准私自外借受控文件。

确保文件清晰、易于识别和检索。

文件的作废与销毁
a所有失效或作废文件由相关部门及时从使用场所撤出，交集团办公室加盖作废印章，防止作废文件的非预期使用。

b因某种原因需保留的任何作废的文件，都应加盖作废保留的印章。

c对要销毁的作废文件，由集团办公室会同相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由集团办公室销毁。

文件的借阅、复制
借阅，复制集团受控文件，经管理者代表审批后方可借阅、复制，填写《文件借阅、复印记录》并签字。

外来文件的控制
收到的外来有关质量管理方面的文件的部门，需统一交至集团办公室，由集团办公室组织识别其适用性，并控制分发以确保有效。

各中心收到相关的国家、行业、国际标准规范的最新版本，即使交集团办公室分发到各相关使用部门。

每年十二月由集团办公室组织对现有质量管理体系文件进行评审，各部门根据使用情况提出评审意见，必要时予以修改。

对非纸张承载媒体的文件控制，也应按照以上规定执行。

作为记录的文件应执行《记录控制程序》。

5相关文件
《记录控制程序》
6记录
《发文记录》
《收文记录》
《受控文件清单》
《文件借阅、复印记录》
《文件更改申请》
《文件销毁申请》
发文记录
编号：HQJ
编制：集团办公室
收文记录
编号：HQJT 版本A修改1
编制：集团办公室
受控文件清单
编号：HJ 部门：
编制：集团办公室记录人：
文件借阅、复制记录
编号：HJ
部门：
编制：集团办公室记录人：
文件更改申请
编号：HJ 部门：
编制：集团办公室
文件销毁清单
编号：HJ 部门：
编制：集团办公室
北京邮电大学后勤服务产业集团
质量管理体系文件
记录控制程序
编号：编制：郑永信2002年11月8日
审核：崔秀玲2002年11月14日
批准：汪明福2002年11月18日2002年11月19日颁布2002年11月25日实施
编制：集团办公室
记录控制程序
编号：HJ
1目的
为了提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据，建立和保持记录，并予以控制，特编制本控制程序。

2适用范围
适用于各中心为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。

3职责
集团办公室是记录控制的归口管理中心，负责管理、监督各中心记录。

各中心办公室负责对本中心建立的记录实行控制。

3程序
各中心按照职责分工负责收集、整理、保存本中心的记录。

记录的标识编号
记录的标识编号按《文件控制程序》执行。

记录的填写
记录填写要及时、真实、完整清晰，不得随意涂改、伪造；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项目用单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。

如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上原更改人的印章或姓名及日期。

记录的贮存、保护、借阅与检索
各中心必须把所有记录分类，存放于通风、干燥的地方，所有记录保持清洁，字迹清晰；各中心按规定的期限保存记录，对于保存一年以上的记录，交集团办公室保存.
贮存环境适宜，防止丢失或损坏，应防盗、防火、防腐蚀、防虫蛀、防潮。

记录需借阅或复制要经本中心负责人批准并填写《文件借阅、复制记录》，由记录管理人员登记备案。

集团办公室编制《记录总清单》，将集团所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，各中
心编制本中心使用的《记录清单》。

记录应便于检索，易于查找。

集团办公室每半年对各中心记录的管理、保存进行检查。

记录格式
各种会议记录、值班纪录由集团办公室统一要求格式并提供样本，各中心参照适用并允许复制。

各中心的其他记录格式，由各中心办公室组织编制，中心主任审批，在各中心编制的作业指导书中列出备案。

各中心可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。

记录的销毁处理
记录如超过保存期或因其他特殊原因需要销毁时，由集团办公室主管填写《文件销毁申请》交管理者代表审核、批准，由授权人执行销毁。

记录的保存期限
记录的保存期限为三年。

记录的更改
各相关中心根据工作需要提出记录格式的更改，执行《文件控制程序》中有关文件更改的规定。

5相关文件
《文件控制程序》。

6记录
《记录清单》
记录清单
编号：HJ
编制单位：集团办公室记录人：
北京邮电大学后勤服务产业集团
质量管理体系文件
管理评审控制程序
编号：
编制：郑永信2002年11月8日
审核：崔秀玲2002年11月14日
批准：汪明福2002年11月18日2002年11月19日颁布2002年11月25日实施
编制：集团办公室
管理评审控制程序
编号：
1目的
为了确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，按策划的时间间隔评审质量管理体系，特编制本控制程序。

2适用范围
适用于对集团质量管理体系进行管理评审的控制。

3职责
总经理主持管理评审活动，批准管理评审报告。

管理者代表负责报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写管理评审报告。

集团办公室制定管理评审计划，收集并提供管理评审所需的资料，对评审后的纠正，预防措施进行跟踪验证。

各部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并实施管理评审中提出的相关纠正、预防措施。

4工作程序
管理评审计划
每年至少进行一次管理评审，时间间隔不超过10个月，也可根据需要安排，由集团办公室负责编制年度管理评审计划。

当出现下列情况之一时，可增加管理评审次数：
a集团组织结构、产品范围。

资源配置发生重大变化时；
b发生重大事故或顾客有严重投诉或投诉连续发生时；
c当法律、法规、标准及其他要求有变化时；
d市场需求发生重大变化时：
e即将进行第二、第三方审核时；
f质量审核中发现多个严重不合格时。

集团办公室于每次管理评审前10天编制《管理评审计划》，报总经理批准计划主要内容包括：
a评审时间；
b评审目的、范围及评审内容；
c评审组成员；
d参加评审部门；
e评审依据。

管理评审输入
管理评审输入应包括以下方面有关信息：
a审核结果(包括内部、顾客，认证机构的审核报告)；
b顾客的反馈，包括满意程度的测量结果、与顾客沟通的结果等；
c过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监视的结果；
d纠正和预防措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项，采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；
e以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；
f可能影响质量管理体系的各种变化，包括内、外部环境的变化，如法律、法规的变化，新技术，新工艺的使用，集团的组织结构、资源发生重大改变与调整等；
g质量管理体系运行状况和改进的建议，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性、体系改进的机会和变更需要。

评审准备
预定评审前五天，集团办公室以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况，并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。

集团办公室根据评审输入的要求，组织评审所需资料的收集，准备必要的文件，管理评审资料由管理者代表确认。

集团办公室向参加管理评审的人员发放《管理评审通知单》，及本次管理评审计划和有关资料。

召开管理评审会议
a总经理主持管理评审会议，说明评审的目的，方法和内容；管理者代表报告质量管理体系的运行情况，包括体系，过程，产品的符合性和有效性及其改进；各部门负责人向评审会议报告相关内容；
b各部门负责人和有关人员对评审输入内容进行评审并做出评价，对存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；
c总经理对所涉及的评审内容做出结论(包括进一步调查、验证等)；
d与会者签到，管理评审会议应有记录。

管理评审输出
管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：
a质量管理体系及其过程有效性的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价。

评价质量管理体系的适宜性，充分性和有效性；
b与顾客要求有关的服务改进，对现有服务符合性的评价，包括是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求；
c资源需求等。

会议结束后，集团办公室根据管理评审输出的要求进行整理汇总，管理者代表编写《管理评审报告》，经总经理批准后，发至相关部门执行本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。

改进，纠正、预防措施的实施和验证
集团办公室根据《纠正和预防措施控制程序》的规定，对改进、纠正和预防措施实施的效果，进行跟踪验证。

如果评审结果引起文件更改，应按《文件控制程序》的规定进行更改，并执行更改后的文件。

管理评审产生的相关记录应由集团办公室按《记录控制程序》进行管理，包括管理评审计划，评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。

5相关文件
《内部审核控制程序》
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
《文件控制程序》
《记录控制程序》
6记录
《管理评审计划》
《管理评审会议通知》
《管理评审报告》
《年度管理评审计划》
管理评审计划
编号：
编号：部门：
编号：部门：
编号：部门：
北京邮电大学后勤服务产业集团
质量管理体系文件
人力资源控制程序
编号：
编制：赵桂芹2002年11月8日
审核：崔秀玲2002年11月14日
批准：汪明福2002年11月18日2002年11月19日颁布2002年11月25日实施
编制：集团办公室
人力资源控制程序
编号：
1目的
对从事影响产品或服务质量的员工规定必要的能力要求，进行培训或采取其他措施以满足规定要求，特编制本控制程序。

2适用范围
适用于本集团承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇佣人员。

3职责
总经理批准集团《年度培训计划》，批准各部门负责人《岗位工作人员任职要求》。

人力资源部负责编制各部门负责人《岗位工作人员任职要求》及《年度培训计划》。

组织培训的实施及对培训有效性的评价。

各部门负责编制本部门员工《培训申请》、《岗位工作人员任职要求》。

4工作程序
对员工的要求
从事影响服务质量工作的员工应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验等方面综合考虑；
人力资源部编制集团各部门负责人《岗位工作人员任职要求》，总经理审批；部门负责人应至少满足下列条件之一：
a具备相关专业的技术职称；
b大专以上学历，工作经验五年以上；
c受过相关的职业培训；
d具备三年以上相关工作经验。

培训、意识和能力
应识别从事影响质量活动的员工的能力需求，针对岗位技能培训、外出取证培训、学历教育、在岗员工、内审员等不同需求，分别制定并实施培训计划；
集团通过对员工的教育和培训，力争使大家都能增强以下几方面认知：
a满足顾客和法律、法规要求的重要性；
b违反这些要求所造成的不良后果；
c自己从事的活动与集团发展的相关性。

集团鼓励员工不断提高和完善个人综合能力及管理水平，为实现集团质量目标作出贡献。

岗位技能培训：主要为担任本岗位所应具备的各项专业技能及操作要领等进行培训。

外出取证培训：对一些国家规定需持证上岗的特殊岗位人员的外出取证培训，各部门报人力资源部备案，由总经理审批。

学历教育：集团员工参加与工作有关的学历资格学习，需报人力资源部，由总经理审批。

管理岗位员工培训
人力资源部根据质量管理体系标准要求，结合各管理岗位的实际需求，以基本素质培训和现代管理技巧、管理能力的提高为培训内容，最终实现全面提高管理水平，适应管理要求的目的。

培训计划与实施
每年11月各部门以书面形式向人力资源部提出培训需求，并填写《培训申请表》。

根据集团工作规划和培训需求，人力资源部每年12月制定下年度的培训计划(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容)，经集团办公会批准后下发各部门，并组织实施。

人力资源部做好每次培训的培训记录，并填写《培训记录表》、培训后将有关记录试卷或考核的记录存档。

考核
外出取证及学历教育的培训结束后，需将取得的证书及相关成绩单的复印件报人力资源部备案；
人力资源部所组织的每项培训结束后，根据培训内容和培训形式，分别以笔试、口试、写培训体会、论文及总结等形式对所受训人员进行考核，试题及考核内容须总经理审批。

考试成绩分别记入《职工个人教育档案》。

评价培训的有效性
通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察记录等方法，评价培训的有效性，评价被培训
的员工是否具备了所需的能力；
每年第四季度人力资源部应组织各部门负责人及其他相关人员，召开年度培训工作会议，就实施的培训措施的有效性征求意见，并及时商讨改进方案，以便更好地制定下一年度的培训计划。

5相关文件
《岗位工作人员任职要求》
6记录
《培训申请表》
《年度培训计划》
《培训记录表》
《职工个人教育档案》
《培训人员签到表》
培训申请表
编号：
编制：人力资源部
年度培训计划
编制：审核：批准：日期：
培训记录表
编号：
职工个人教育档案
编号：
编制：人力资源部
培训人员签到表
编制：人力资源部
北京邮电大学后勤服务产业集团
质量管理体系文件
基础设施控制程序
编号：
编制：杜树泉2002年11月8日
审核：崔秀玲2002年11月14日
批准：汪明福2002年11月18日
2002年11月19日颁布2002年11月25日实施
文件修订状态记录
编制：集团办公室
基础设施控制程序
编号：
1目的
为实现后勤集团服务所需要的相关设施，保证集团房产、仪器、设备、家具都优质，高效、低消耗地正常运转，提高持续运行的能力，确保服务工作质量，降低保障成本，集团应识别，提供维护和管理基础措施，使其处于受控状态，特编制本控制程序。

2范围
适用于本集团各中心所使用的工作场所、房产、设备、家具、支持性服务设施等的控制。

3职责
集团办公室、财务部及各中心固定资产管理员负责《基础设施控制程序》的监督检查与控制。

各中心分管主任及固定资产管理员负责本中心的基础设施的管理。

4程序
设施识别
为实现产品符合性活动所需的基础设施包括：
a工作场所(施工工地、工作室、办公场所、公用场所)；
b设备和工具(机械设备、电力设备、家具；)；软件(计算机网络)；
c支持性服务(水、电、暖供应、房产资源设施)；
d通讯设备；(手机、计算机等)
e运输设备与设施；
f绿化设施；
设施的采购
各中心根据需要填写《设施配置申请单》，注明设施名称、用途、规格型号、技术参数及数量等，报主管副总经理审核，批准后，具体实施采购，执行《采购控制程序》。

设施的验收
新设备到货后，采购部门应组织有关人员根据合同、发票、随机资料进行验收。

验收内容，一般包括：设备的名称、型号、规格、数量、配套及备用件、技术文件、设备图纸资料等
是否与合同或其它技术要求相一致；验收无误后，填写《设施验收单》，对验收中发现的问题，应立即通知财务中心拒付货款，及时与供方联系，必要时办理索赔。

新购设备由购置单位携带设备的批件，设备说明书，票据等，到集团办公室办理固定资产手续，再到财务部办理报销手续。

设施的调配
机械设备在集团范围内的调配，由需要单位提出申请，报集团办公室办理，必要时经总经理审批，并以文件形式通知调拨双方，并办理手续，交接的设备要保持完好。

设施的使用、维护与保养
设施使用者必须熟练掌握操作技术，严格按操作规程进行操作，对特殊设施的操作人员，应经培训考核后持证上岗；对大中型机械设备实行三定：定人、定机、定岗位。

对设施进行标识，包括设备标签，标签由集团办公室统一编号。

集团办公室建立设施总台帐，各中心建立分台帐。

各中心对设施进行日常维护保养，保持设施完好，填写《设施日常保养项目表》。

设施维修
现场使用的小型设备采用区域维修，大、中型设备采用故障修理结合转场检修。

根据每台设备年度工作情况，制定年度《设施检修计划》，经主管总经理或副总经理批准。

各单位负责所属设备检修工作并做好记录。

设备大修后要进行检验；检修中发现质量不合格应进行返修，修后重检。

设施的报废
对于已超过年限，结构陈旧，精度低劣，确已失去效能，无法修复的设备；或属国家规定淘汰产品，不能达到技术安全要求造成严重公害的设备可以申请报废，但必须经过中心主管认可报集团办公室联合鉴定，报副总经理批准。

由各单位填写《设备报废申请表》，上报批准后，按有关规定做报废处理。

任何中心及个人不得以任何理由、名义将本集团的固定资产私自报废、转让或变卖，否则按照该设施原值的10％给予处罚，并通报批评。

设施安全作业
操作人员要严格遵守作业操作规程。

机械事故发生后，各单位及时报告集团，并组织有关人员共同深入事故现场进行调查，查明事故原因及损失情况，提出纠正，预防措施，并上报集团。

对事故责任人，按集团相关规定处理。

5相关文件。