窗口单位服务礼仪-1
《行政窗口服务礼仪》
（配合手势）
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文明用语5（实例）业务忙时客户走了过来
×： 急什么，没看见我正忙呢！ √： 请稍候，我尽快为您办理 。
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行政窗口服务举手招迎五步曲
面带微笑 目视客户 五指并拢 手心向外 腕臂平直 垂直地面
高柜柜员 低柜柜员
当第二次叫号仍未见客户时应站立；
肉色连裤袜 完好无缺
裙长过膝
黑色皮鞋 光亮清洁
深色袜子
烫出裤线 黑色皮鞋 光亮清洁
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
四、行政窗口服务人员举止礼仪
主讲：黄淑玲
主讲：黄淑玲
足容重，手容恭 目容端，口容止 声容静，头容直 气容肃，立容德 色容庄。
----《礼记·玉藻》
行政窗口服务女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
行政窗口服务介绍礼仪
自我介绍
职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍
男士与女士相识，男士应该先做自我介绍
自
我
介
绍
年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍
资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍
自我介绍的原则：
尊者有优先知情权
称呼别人？ 吴工 项 姓氏身份和场合
介绍礼仪的顺序
衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右， 袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内
工牌
吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
领带 鞋袜
长度是领带箭头的下端在皮带扣上端 领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间
黑色系带皮鞋 深色袜
行政窗口服务女士着装礼仪
制服 合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上， 衬衫下摆须束在裙内
XX县便民服务中心窗口工作人员着装礼仪及行为规范
XX县便民服务中心窗口工作人员着装礼仪及行为规范一、着装规范（一）各部门、单位进驻中心的窗口工作人员必须着正装。
正装要求：藏蓝色西装、白衬衫。
（二）有制服的部门、单位进驻中心的窗口工作人员上班期间着本单位制式服装。
（三）中心窗口工作人员上班期间必须着正装或制式服装。
着装端庄、大方、整洁、得体。
不准穿无领衫、无袖装、超短裙和低胸、透明及露肩、腰、背的服装及休闲类服装；不穿旅游鞋、拖鞋等休闲类鞋。
二、形象礼仪（一）站姿挺拔、舒展，坐姿文雅、端庄，行姿自然、稳健。
按规定佩戴工作牌。
忌把手插在裤袋里或交叉在胸前，不叉腿、不跷脚，不抖动。
入座、离座应轻缓，不弄响桌椅。
（二）办公桌上摆放岗位标识牌，表明身份职责。
办公区域墙壁、地面以及门窗玻璃上，不乱贴、乱画、乱挂，不摆放与工作无关的私人物品。
不在非吸烟区吸烟。
（三）在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。
不准染发（黑发除外），不留长指甲，不染有色指甲，不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
三、服务态度（一）便民中心窗口工作人员接待服务对象要文明礼貌、语言朴实、语气亲切、口齿清晰，统一讲普通话。
（二）服务对象咨询有关问题时，要主动热情，耐心倾听，细致解答，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
（三）对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕。
四、工作纪律（一）便民中心所有工作人员要遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
自觉遵守中心的考勤和请销假等各项规章制度，按时上下班，不脱岗，不串岗。
（二）不吸烟、不喝酒、不吃零食、不说笑打闹、不扎堆聊天、不看书看报、不传播流言蛮语。
（三）坚持原则，秉公办事，按时限要求办理各种手续，无特殊原因不得逾期。
不准以职务之便谋取私利，不准损坏政府形象，勤政廉洁，优质服务。
医院窗口科室的礼仪规范
医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。
患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。
窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部份患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。
因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部份。
窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。
所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。
在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻蔑自己的工作岗位。
窗口科室职工夸姣的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。
个人形象、窗口形象以及医院形象形象是什么？它是怎样建立起来的呢？简单的说，医院的夸姣形象就是社会和泛博患者对某个医院的良好的总体印象和评价。
而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和泛博患者的心目中逐步建立起来的。
所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。
形象是一种客观存在。
梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。
医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。
形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。
在市场经济的条件下，拥有一种或者几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。
如果我们医院的形象真正为社会所认同，长此以往，就会形成同样难能可贵的形象品牌。
就形象建设而论，投入与产出肯定是构成正比的。
形象好了，自然会获得一定的社会效益和经济效益。
投诉和医疗纠纷会相对减少，门诊量和床位使用率等医疗指标都会逐步提高。
如果把医院形象称为母形象，那末窗口科室的形象就是医院整体形象的子形象。
窗口服务礼仪培训流程
窗口服务礼仪培训流程1、站相迎首先当叫号后，柜员应站立迎接或举手示意(网点统一)。
举手示意时，上臂与小臂成九十度，掌心朝向客户。
与客户有目光交流并微笑点头示意后，将手放下。
当客户走近柜台时，规范请入座手势，五指并拢，手指朝下，并配合亲切语：“你好，请坐！2、笑相问主动询问客户需求，目光注视，表情自然，态度热情，语气亲切、“您好，请问您办理什么业务？”；“请问有什么可以帮您？”建议：操作流程与第一步站相迎结合，“您好，请坐，请问您办理什么业务？“并配合请入座指引手势3、双手接要求全程进行双手递接客户的凭证、现金、单据。
４、巧营销在办理业务过程中，柜员可根据客户所办业务或账户信息，挖掘客户潜在需求，推荐网点主打或服务，要求一句话营销。
“这是我行新推出的理财产品，您可以了解一下。
”建议：根据客户的实际情况进行产品营销。
如无合适产品时，可进行推广营销５、提醒递办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，注重语言私密性。
询问是否还需要办理其他业务。
例如“请您核对收好您的资料)”“您还需要其他帮助吗”等。
6、目相送办理完业务后，工作人员用话语邀请客户对服务进行评价，机器邀请评价不算，快速窗口无需邀请客户评价(若柜台暂时无法评价，则不考核)。
如：“请您对我的服务做出评价”。
客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜转身，不能回头做其他事情六、话务接听在接到客户电话时，随时使用礼貌用语，使用”请、您好、对不起、谢谢、再见“金十字用语询问客户时用语需诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头，语气委婉友好。
对于规章制度的执行，客户不理解时需耐心讲解要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。
耐心、细致地听取客户的意见，认真做好记录，让客户感觉受到了重视。
确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。
窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语
单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。
各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。
服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。
二、基本要求（一）依法合规。
开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
（二）诚实守信。
各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。
对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
（四）安全便捷。
在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。
在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
（五）优质服务。
主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
三、行为规范（一）岗责分明。
在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。
（二）仪表端庄。
工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
（三）服务热情。
工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
服务礼仪及行为规范
服务礼仪及行为规范一、服务礼仪：个人形象就是公司形象，职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个形象反映了公司的信誉、产品及服务质量。
仪表的重要性：仪表是留给人第一印象最重要因素，作为服务窗口单位，现对参与销售员工语言、着装及服务作以规范，具体内容如下：仪容标准1、仪容仪表：整体自然、大方得体、精神充沛、整齐清洁头，发型整齐，不染黑色以外颜色的发色，发型不留长发，长发塞入发夹网兜内，短发不能遮住视线面容脸、颈部及耳部保持干净。
男员工：应勤理胡须保持面部干净、颈部及耳部保持干净。
女员工：口红颜色自然大方，黑色睫毛膏，身体勤洗澡，无体味，饰物除结婚戒指外，不能佩戴耳环、戒指等其他饰物，手部保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，指甲修剪整齐，只能涂无色透明指甲油，不留长指甲。
2、神态：与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。
眼神表情：（1）面部表情：自然、和善、面带微笑，微笑幅度以上下累计露8颗牙齿为最佳。
（2）眼睛：眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。
与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。
（3）眉毛和嘴：眉宇应舒展，表示愉快。
嘴唇应微张，嘴角上翘，不可有撇嘴及努嘴之动作。
（4）微笑：微笑需自然、坦诚、发自内心。
微笑操作练习：第一步：念“一”练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。
第二步：口眼结合练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。
这就是眼神的微笑，之后反复练习。
第三步：微笑与语言结合面带微笑结合“迎送语”练习。
3、语言：（1）语音、语速：要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。
工作场所内不得大声喧哗。
窗口单位文明礼仪公约
窗口单位文明礼仪公约
一、服务环境
窗明壁洁无染，空气清新无烟；地面随脏随扫，环境清洁卫生；办事程序公开，标示醒目准确；收费合理有据，公告规范统一；服务人员定位，布局合理有序。
二、服务设施
咨询专人接待，投诉举报便捷；营业柜台透明，广播提示清晰；提供饮水座椅，便民设施齐全；设备功能完好，备品定位置放；政务公开常新，安检设施完善。
三、仪容仪表
着装整洁统一，精神饱满上岗；标志牌号清晰，化妆配饰适度；文明礼貌用语，语气语调谦和；举止大方得当，动作用语规范；坐姿挺拔端正，站立行走优雅。
四、工作标准
实行首问负责，保证一次告知；办事真诚热情，来有迎声问候；
问有答声主动，走有送声真诚；接待群众热心，听取陈述耐心；解答问题细心，解决困难诚心。
五、工作纪律
遵守工作程序，坚守工作岗位；坚持秉公办事，严格依法办案；杜绝吃拿卡要，拒绝宴请馈赠；不许怠慢群众，反对特权思想；接受社会监督，从严查处违纪。
服务窗口接待规范
服务窗口接待规范一、服务窗口概述1.仪容仪表规范：窗口工作人员应当具备良好的仪容仪表，衣着整洁、干净，发型整齐，面带微笑。
工作人员的仪表不仅能够给客户留下良好的印象，还能够提升服务的专业性和信任度。
2.用语规范：窗口工作人员应当用清晰、准确、礼貌的语言与客户交流，不使用粗鲁、不雅的语言。
在与客户交流中，要注意语速和语调的把握，不能过于快速或者过于缓慢，同时要避免口头禅和重复的用词。
3.服务态度规范：窗口工作人员应当保持亲切、友好和耐心的服务态度，积极帮助客户解决问题。
对于客户的问题和需求，要认真倾听，不打断客户的发言，并确保能够提供有针对性的帮助和解决方案。
6.机密保密规范：窗口工作人员应当严格遵守企业的保密规定，保护客户的个人信息和企业的商业机密。
不得将客户的个人信息泄露给他人，在办理业务过程中要注意避免显示客户的个人信息给旁人。
7.投诉处理规范：窗口工作人员应当认真对待客户的投诉，及时记录并及时处理，不隐瞒和掩饰问题。
对于无法解决的问题，要积极引导客户寻求其他渠道的解决方案，并提供相关的协助。
8.行为规范：窗口工作人员要以身作则，严守企业规章制度，自觉遵守服务窗口接待规范。
不得借公务之机谋取私利，不得私拿、挪用客户的财物，也不得接受客户的好处。
三、培训与考核要求为了确保窗口工作人员能够严格遵守服务窗口接待规范，企业应当定期组织培训和考核。
培训内容包括服务技能、产品知识、沟通技巧等方面的培训，以提升窗口工作人员的综合素质和专业水平。
考核方式可以采用模拟接待、情景演练、客户满意度调查等方式，以检验窗口工作人员的综合能力和服务质量。
四、服务窗口接待规范的意义制定服务窗口接待规范，不仅可以提高窗口工作人员的服务质量，保障客户的权益，还能够提升企业的形象和竞争力。
规范的服务窗口接待可以增加客户的满意度和忠诚度，帮助企业树立良好的品牌形象，提高企业的市场份额。
总结：服务窗口是企业与客户之间直接接触和对话的地方，窗口工作人员的服务态度和专业能力直接关系到客户对企业的印象和信任度。
行政服务窗口工作人员礼仪PPT
04
行政服务窗口工作人员的 专业素养
服务意识和职业精神
服务意识
行政服务窗口工作人员应具备高度的服务意识，始终以客户 需求为导向，全心全意为群众提供优质服务。
职业精神
坚守职业道德，认真负责，积极主动，始终保持高度的敬业 精神和责任心。
高效的工作方法和时间管理
工作方法
掌握科学的工作方法，合理安排工作 流程，提高工作效率，确保工作质量 。
03
对于媒体的采访和公众的询问，积极回应并提供有价值的信息
。
电话礼仪和书面沟通规范
电话礼仪
接听电话时使用礼貌用语，主动报出单位名称和自己的姓名；拨打电话时先确认 对方身份，再进行自我介绍。
书面沟通规范
使用正式、规范的语言，避免使用口语化和俚语；确保信息准确无误，避免产生 歧义；及时回复来信，表达谢意或歉意。
法律法规
了解和遵守相关法律法规，依法行政，保障群众合法权益。
应对突发事件和压力管理的能力
应对能力
具备应对突发事件的能力，能够迅速、 妥善地处理紧急情况。
VS
压力管理
学会有效管理压力，保持良好的心态和情 绪，面对工作压力能够积极应对。
妆容自然得体，避免浓妆艳抹或佩戴过多饰物。
言谈举止
用语文明
使用礼貌用语，避免使 用带有歧视或攻击性的 言语。
热情友好
保持微笑，语气亲切， 与办事人员保持良好的 沟通。
耐心倾听
认真听取办事人员的询 问和需求，不随意打断 对方。
服务态度
01
02
03
主动热情
积极为办事人员提供帮助 ，主动询问需求并提供指 导。
倾听与记录
认真听取投诉内容，详细记录关键信息，以便后续处 理。
市行政服务中心服务礼仪规范
一、基础服务礼仪规范政务服务礼仪是政务窗口为办事群众提供政务服务活动过程中，用以维护政府形象，对服务对象表示尊敬与友好的规范及惯例，是基础礼仪在政务服务过程中的运用和体现。
（一）仪容仪表1.发型。
头发保持整洁清爽、无异味。
男士的发型应保持前不遮眉，宜露出额头；侧不掩耳，鬓角及时修理；后不及领，颈部保持洁净。
女士的发型应保持前不遮眉，宜露出额头；侧不掩耳，短发不宜过肩；发不披肩，应束发或盘发；染发颜色宜接近自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型。
2.面部。
保持面部皮肤及眼睛、耳孔、鼻孔、口腔干净、无异味。
男士胡须应剃净。
女士面部宜画淡妆，展现大方、端庄、有亲和力的形象；妆色与自身形象相协调，妆容保持完整；不用珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水；不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴假睫毛。
3.手部。
保持整洁，不做文身彩绘装饰；指甲长度不超出指尖，不涂色彩艳丽的指甲油，不镶嵌美甲饰品，无污垢。
4.着装。
统一穿着工作服，保持干净平整、无破损污渍，纽扣齐全并扣好；内衣不外露、不外透，不翻卷袖口和裤脚，鞋袜保持干净。
男士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰内；搭配黑色正装皮鞋，裤脚与鞋面无缝连接，不露袜子、不堆褶；袜子选择与西裤或鞋子同色的中筒袜。
女士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内；搭配黑色浅口皮鞋（跟高不超过 6cm），鞋面无装饰，无防水台，不露脚趾和脚跟；穿裙装应搭配透明长筒丝袜，裙摆以下不露袜边。
（孕妇和无工作服的工作人员，应着与工作服相同色系的服装及相应标识或统一配置的临时服装。
）5.配饰。
党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，党徽若与其它徽章同时佩戴，应将党徽置于其它徽章正上方（1～3）cm 处。
别针式工作胸牌统一平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌统一居中佩戴，其中含照片的一面朝外展示。
皮带头应保持居中且平整，不扎系过紧。
头饰、领带、领花等饰物应按照行政服务中心统一要求佩戴。
男士除手表、戒指以外，不应佩戴其他饰品。
窗口服务人员规章制度
窗口服务人员规章制度一、总则为了提高窗口服务质量，规范窗口服务人员的行为，树立良好的形象，特制定本规章制度。
本制度适用于所有在窗口工作的服务人员。
二、服务规范1、着装规范窗口服务人员应穿着整洁、得体的工作制服，保持服装干净、平整，不得有破损或污渍。
佩戴工作牌，工作牌应清晰显示姓名、岗位等信息。
2、仪容仪表保持面部清洁，不得留奇异发型，不得染夸张颜色的头发。
女性服务人员应化淡妆，不得浓妆艳抹；男性服务人员不得留胡须。
3、服务态度（1）微笑服务，主动热情，使用文明用语，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（2）对待服务对象应耐心、细心，不得推诿、敷衍或与服务对象发生争吵。
（3）尊重服务对象的意见和建议，虚心接受批评，及时改进服务工作。
三、工作纪律1、按时上下班，不得迟到早退，不得擅自离岗、串岗。
2、工作时间内不得从事与工作无关的事情，如玩手机、看报纸、聊天等。
3、严格遵守保密制度，不得泄露服务对象的个人信息和业务机密。
四、业务办理规范1、熟悉业务知识，熟练掌握业务流程，能够准确、快速地为服务对象办理业务。
2、严格按照规定的程序和标准办理业务，不得擅自简化或变通。
3、对于符合条件的业务申请，应及时受理；对于不符合条件的，应一次性告知服务对象所需补充的材料和办理流程。
4、认真核对服务对象提供的材料，确保材料的真实性和完整性。
5、业务办理完毕后，应及时将相关材料整理归档。
五、服务环境规范1、保持服务窗口的整洁、卫生，定期清理桌面、地面和办公设备。
2、办公用品摆放整齐，不得随意堆放。
3、宣传资料摆放有序，方便服务对象取用。
六、投诉处理1、设立投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，并向服务对象公示。
2、对服务对象的投诉应及时受理，认真调查核实，并在规定的时间内给予答复。
3、对于因服务人员过错导致的投诉，应按照相关规定对责任人进行处理，并及时采取措施改进服务。
七、培训与考核1、定期组织窗口服务人员参加业务培训和服务礼仪培训，不断提高服务人员的业务水平和服务能力。
浅谈窗口服务礼仪要点及注意事项
浅谈窗口服务礼仪要点及注意事项随着经济社会日新月异的发展，人们对服务行业的要求越来越高，特别对窗口服务单位的服务与质量，更是热议的话题，那么你们知道窗口的礼仪是怎样的吗?下面是小编为大家整理的窗口礼仪相关知识，希望能够帮到大家哦!窗口礼仪要点(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
政务人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造良好的政务形象。
2.精诚合作、密切配合。
政务人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为政务事业发展勇于奉献。
3.诚信亲和、尊重服务对象。
讲信用守承诺，对服务对象的合法权益要高度负责，要树立服务对象至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率;要讲究服务艺术，开展全方位、多层面的服务，提高服务质量。
4.求真务实、不断创新。
政务人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
(二)窗口服务形象1.服务号牌规范佩戴。
工作人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，值班领导(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。
2.统一着装，保持整洁。
工作人员要统一着装并做到以下几点：(1)按统一规定的时间着装、换装;(2)按统一规定内外配套着装，严禁混穿不同季节的服装，严禁制服便装混穿，严禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。
胸卡挂于上衣左口袋正中处。
(3)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观;(4)工作人员不允许穿拖鞋，应统一穿黑色皮鞋，皮鞋必须保持清洁明亮;(5)男性工作人员应着深色袜子，女性工作人员应着白色袜子，避免露出袜口;(6)窗口工作人员上班时不能戴袖套。
3.发型自然，不染异色。
(1)男性工作人员要勤理发，不得留大鬓角、长发，不剃光头，不蓄胡须;(2)女性工作人员可留各式短发，发型自然;留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰;有刘海应保持在眉毛上方。
4.仪表大方，配饰得体。
(1)不得戴有色眼镜从事工作;(2)女性工作人员不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留长指甲、染指甲;(3)工作人员要保持面部清洁，不得纹身、化浓妆。
医院窗口服务礼仪规范
医院窗口服务礼仪规范医院窗口服务礼仪转变窗口人员的服务观念1．以患者为导向,患者需求至上２．做营销就是做服务3．服务力等于竞争力4。
服务无所不在５. 服务永无止境6．做服务就是做细节和做小事7。
服务没有最好只有更好提高窗口人员的服务意识1．我是在为自己工作2。
我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4．患者付钱购买医院服务5．每个患者都是平等的６. 绝大多数患者都是通情达理的7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准8．并不是患者来打扰我,而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9。
并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存摆正窗口人员的服务心态１．爱岗敬业的心态2。
积极主动的心态3。
认真负责的心态4. 耐心细致的心态５。
热情周到的心态６．置换反思的心态７．给与付出的心态8．好学上进的心态9. 宽容的心态10。
领导的心态11．比别人多做一点的心态制定窗口服务规范１。
门诊一站式XX的服务规范２。
收费窗口服务规范３。
药房窗口服务规范4。
医保窗口服务规范改善窗口服务环境—6S环境管理１。
整理（Seiｒi）2．整顿（Seitoｎ）３。
清扫(Ｓｅiso)4. 清洁(Seikeｔsｕ)５。
素养（Shitsuke)6。
安全（Ｓafety）点击下页查看窗口礼仪概述力措施,对照“规范药房标准”认真进行了自查自纠并限时整改。
医院设有“药事管理委员会"和“购销药品、医用材料、器械审核验收小组”，制定有药事管理委员会工作制度和“验收小组"工作职责,**和一名业务副**具体负责药品的质量管理工作.院药事委员会负责执行国家有关药品质量管理的法律法规和行规章，建立健全**项规章制度并指导、督促制度的执行,同时还负责开展对药房工作人员药品质量管理方面的教育或培训。
“验收小组"负责指导和监督药品验收、保管、养护中的质量工作等。
院考核领导小组每月对**项药品质量管理制度检查和考核，均有记录并与科室、个人的效益工资挂钩。
窗口工作人员规范服务制度
窗口工作人员规范服务制度服务态度与形象：1.1 专业礼仪：窗口工作人员应具备良好的仪容仪表，保持整洁、得体的形象，以展示专业形象和良好服务态度。
1.2 热情服务：工作人员应以热情、友好的态度对待每位服务对象，提供高质量、高效率的服务。
业务知识与技能：2.1 业务培训：窗口工作人员应接受相应的业务培训，熟悉印章刻制、备案、交付等业务流程和要求。
2.2 专业知识：具备充分的专业知识，能够准确、清晰地解答服务对象的问题和咨询。
服务流程与效率：3.1 流程熟悉：熟悉政府大厅印章服务的流程和相关规定，能够快速、准确地办理相关手续和事项。
3.2 高效服务：提供高效、迅速的服务，减少服务对象的等待时间，优化服务流程，提升工作效率。
问题处理与投诉管理：4.1 问题解答：对于服务对象提出的问题和疑虑，积极倾听并提供准确、及时的解答和建议。
4.2 投诉处理：对于出现的投诉，工作人员应积极妥善处理，及时反馈，并采取相应的改进措施。
保密与信息安全：5.1 保密要求：严格遵守保密制度，保护服务对象的隐私和敏感信息，不泄露、不滥用相关信息。
5.2 数据安全：确保政府大厅印章服务的数据安全，采取必要的信息安全措施，防止数据泄露和非法使用。
团队合作与沟通：6.1 团队协作：与其他窗口工作人员保持密切合作和沟通，共同完成工作任务，提供协同一致的服务。
6.2 客户沟通：善于沟通和倾听，与服务对象建立良好的沟通和互动，了解需求并提供恰当的帮助。
自我提升与学习：7.1 学习意识：积极主动学习相关政策法规、业务知识和服务技能，不断提升个人能力和专业水平。
7.2 反馈与改进：接受客户的反馈和建议，及时调整和改进服务方式，不断提升服务质量和用户体验。
窗口服务礼仪规章制度
窗口服务礼仪规章制度第一章总则第一条为规范窗口服务人员的工作行为，提升服务质量，增强企业形象，特制订本规章制度。
第二条本规章适用于所有从事窗口服务的工作人员，包括但不限于前台接待员、营业员、客户服务代表等。
第三条窗口服务人员应当遵守本规章制度的各项规定，严格执行，不得有任何违反规定的行为。
第四条窗口服务人员应做到礼貌待人，诚信为本，服务周到，态度友好，严守职业道德。
第五条本规章制度由企业管理部门负责组织实施，对违反规定的窗口服务人员给予相应的处理。
第二章服务准则第六条窗口服务人员应当穿着整洁，仪表端正，保持良好的工作形象。
第七条窗口服务人员应当主动与客户打招呼，微笑迎接，主动询问客户需求，并积极地解决问题。
第八条窗口服务人员应当耐心倾听客户意见和建议，客户有理则改正，客户不满则耐心解释。
第九条窗口服务人员应当熟悉企业产品及服务内容，能够准确、清晰地向客户介绍。
第十条窗口服务人员应当遵守保密规定，严守客户信息的保密责任，不得泄露客户隐私。
第三章工作流程第十一条窗口服务人员应当按照企业规定的工作流程进行操作，保证工作的顺利进行。
第十二条窗口服务人员应当及时更新产品信息，了解市场动态，为客户提供准确的咨询。
第十三条窗口服务人员应当及时处理客户的投诉和意见，确保问题能够得到妥善解决。
第十四条窗口服务人员应当保持工作环境整洁，桌面、文件柜、电脑等工作设备应当保持干净整齐。
第十五条窗口服务人员应当积极参加企业组织的培训和学习，提升自身业务水平和服务质量。
第四章业绩考核第十六条窗口服务人员的绩效考核将主要从客户满意度、投诉率、服务效率等方面进行评定。
第十七条窗口服务人员应当按照企业规定的考核标准来完成工作任务，提高工作效率，为客户提供更好的服务。
第十八条窗口服务人员应当积极参与业绩考核，接受领导的指导和批评，不断改进自身的工作水平。
第十九条窗口服务人员应当根据自身的工作表现，获得相应的奖励和激励，提高工作积极性和主动性。
医院窗口服务礼仪培训课件
6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超过10分钟。7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服务。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
二、 工作态度认真、按章操作。3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
医疗卫生单位窗口服务规范
三、 体现人性化服务2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
三、 体现人性化服务3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
窗口单位服务礼仪
当记者赞扬他是伟大科学家时，袁隆平更显得 诚惶诚恐，并幽默而谦虚地说：“不是伟大，是尾 （巴）大，尾巴大了也有好处，就是不能翘尾巴。”
谦虚方法之 职业对比法
谦虚方法之自轻成绩法
• “您过奖了,我也是偶然灵机一 动,产生了一些想法,然后又用 实验验证了一下而已.”
谦虚方法之相对肯定法
• 有人问丹麦物理学家波尔:‘‘你创建了 世界第一流的物理学派,有什么秘诀 吗?”波尔幽默而含蓄地说:”也许是我不 怕在学生面前暴露自己的愚蠢.’’
• 有人称赞鲁迅是天才.鲁迅说:”哪有什 么天才,我是把别人喝咖啡的时间用在 工作上了的.’’
3、多人交谈，照顾到在场的每一个人。
尊重对方与自我谦让
之语调平和、沉稳
人的感情经常会在轻重缓急中表现 出来，展现了一个人的感情世界和社交 态度。 • 首先就必须发音正确、清晰易懂。 • 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 • 最后要注意的是语调、停顿、轻重。
• 交谈礼仪
1、谈话时要正面视人 2、谈话要尊重别人，调和意见 3. 谈话要看对象。 4. 谈话要看准时机，留有余地。
意义并曲解的方法，使自己要办的事容易被对 方接受。
电视剧《铁齿铜牙纪晓岚》 有一次和绅宴请各位大臣，纪晓岚最后一 个到。和绅有意为难纪晓岚，说：“那个纪侍 郎，来来来，有事请教。看那个那个，到底是 狼是狗？是狼是狗？”众大臣附和道：“对阿！ 是狼是狗，是狼（侍郎）是狗。”纪晓岚说： “是狼是狗？你堂堂一个尚书还分不出来吗？ 我教你一个办法，看尾巴。下拖是狼，上竖是 狗。上竖（尚书）是狗。”和绅无话可说了。
窗口单位工作制度
窗口单位工作制度窗口单位是直接面向群众、服务群众的前沿阵地，其工作质量和效率直接关系到群众的满意度和政府的形象。
为了进一步规范窗口单位的工作，提高服务水平，特制定以下工作制度。
一、服务规范1、文明服务工作人员应使用文明用语，做到热情、耐心、周到，不得与服务对象发生争吵或冲突。
微笑服务，主动问候，让服务对象感受到尊重和关怀。
2、着装规范统一着装，保持整洁、得体，佩戴工作牌，展示良好的形象。
3、服务承诺向社会公开服务承诺，包括服务内容、办理时限、收费标准等，接受群众监督。
二、工作纪律1、按时上下班严格遵守工作时间，不得迟到早退，工作期间不得擅自离岗、串岗。
2、严禁做与工作无关的事工作时间内不得玩手机、玩电脑游戏、看视频、聊天等与工作无关的活动。
3、廉洁自律严禁利用工作之便谋取私利，不得接受服务对象的礼品、礼金和宴请。
三、业务办理1、一次性告知对服务对象的咨询和申请，应一次性告知所需材料、办理流程和办理时限，避免服务对象多次往返。
2、限时办结在规定的时限内完成业务办理，如因特殊情况不能按时办结，应提前告知服务对象并说明原因。
3、首问负责服务对象咨询或办理业务时，首位接待的工作人员为第一责任人，负责解答、办理或引导至相关部门办理。
四、投诉处理1、设立投诉渠道在窗口显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便服务对象进行投诉。
2、及时处理投诉对服务对象的投诉应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。
3、定期分析投诉定期对投诉情况进行分析，总结经验教训，改进工作。
五、培训与考核1、定期培训定期组织工作人员进行业务培训和服务礼仪培训，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。
2、考核评价建立健全考核评价机制，对工作人员的工作表现进行量化考核，考核结果与绩效工资、评先评优等挂钩。
六、环境与设施管理1、保持环境整洁窗口工作区域应保持整洁卫生，物品摆放整齐有序。
2、设施设备维护定期对办公设施设备进行检查和维护，确保正常运行。
公安机关窗口单位服务礼仪最终版
公安机关窗口单位效劳礼仪作为公安机关的窗口单位，你知道他们要注意什么效劳礼仪你知道吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家!第一条为进一步加强公安机关作风建立，提高公安机关窗口单位的工作质量和效劳水平，根据?中华人民共和国人民警察法??公安机关人民警察内务条令?等法律法规，制定本规定。
第二条本规定所称“窗口单位〞，是指各级公安机关值班室、接待室，交警队、刑警队、巡警队、派出所、车管所，出入境管理办证室、边防检查站执勤现场、信访办、办证中心以及其他直接面向社会，接待和效劳群众的单位。
第三条窗口单位接待和效劳群众，必须坚持依法、公开、公正，便民、利民和务实、高效的原那么，严格执法，热情效劳。
第四条在便民效劳设施上，窗口单位应当做到：一昼夜效劳群众的窗口单位应当设置指示灯箱或警示红灯、公开号码;其他窗口单位应当在醒目地点、位置设置指示标牌。
二在接待场所设立警民联系箱簿、意见簿，提供办事指南，公布上下班时间和报警、咨询、监视，有条件的单位应设置触摸式显示屏效劳指南，便利群众办事、救助和反映情况、问题。
三根据需要和条件设置供群众使用的桌椅、纸张、笔墨，饮水设施以及其他相应的效劳设施，并保持完好有效。
四接待、效劳场所的提示标志醒目，环境卫生整洁，内务管理井然有序。
五城市和城镇派出所办公效劳场所与民警休息室应当分设;其他单位也应创造条件逐步分设。
第五条窗口单位必须建立和实行以下制度：一警务公开制度。
依法公开窗口单位的工作职责、执法依据、办事程序、法定时限、收费标准、监视方式以及其他相关内容，主动承受群众的监视和评议。
二首接责任制度。
接待群众报警、求助、咨询及外来办公、办事人员的首位民警，对属于职责内的事应当及时办理;对不属于自己管辖或职责以外的事，应领先行受理，做好接待记录，及时移交有关部门和人员办理，并向群众说明情况。
第六条昼夜效劳群众的窗口单位和其他窗口单位的工作时间，应当确定民警专人负责接待工作，不得出现空岗或由非警务人员替代。
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三、语调平和、沉稳
尊重对方与自我谦让
之态度谦虚诚恳
• “谦受益，满招损。” • 我们应该学会在不同的社交场 合、不同的时间、不同的环境、不 同的氛围，用语言表达我们的谦虚。 表达谦虚的方法如下：
谦虚方法之角色转换定位法
2009年3月4日，作为全国人大会议的新发 言人，李肇星微笑着走进被千余名记着围得水泄 不通的发布大厅，还未落座就与前排的记着老朋 友打起了招呼，一下子就使现场的气氛活跃起来。 随后，有记者请他比较一下他的三个身份：“曾 经的外交部长，现在的全国人大外事委员会主任、 和人大会议的发言人”。 李肇星答道：“初来乍到，我是边干边学。 人的职务总是会有变化的，对我来说不变的是， 我是祖国的儿子、人民的服务员、朋友的朋友、 知识面前的小学生。 ”
一、勇敢说“不” 客观上不能满足对方要求，而主观上又 当面给予了肯定的承诺，则会造成不利的 结果。因此，不要给对方过高的期望值。 二、巧妙地说“不” 断然地拒绝只会导致对方的不满。 著名心理学家杰· 达拉多认为：人的攻击 行为的产生，常常以欲望得不到满足为前 提。如果我们一遇到需要否定的场合，就 连声地说：“不，不，不！”不仅表现了 我们的浅薄幼稚，而且很有可能破坏人际 友谊，断送组织与公众之间的良好关系， 毁坏组织的形象。
服务礼仪的精髓
在人与人之间，人与社会之 间，要通过优雅的举止、得体的 谈吐、落落大方的礼仪形象来 表达心中的那份尊重，在尊重中 体现做人的尊严与神圣！
常见的与“礼”相关的词？
礼
礼貌
礼节
礼仪
表示尊重的 言行规范
表示尊重的 惯用形式和 具体要求
表示礼貌的 礼节所构成 的完整过程
从本质上讲，三者所表现的都是对人的尊重
谦虚方法之自轻成绩法
• “您过奖了,我也是偶然灵机一 动,产生了一些想法,然后又用 实验验证了一下而已.”
谦虚方法之相对肯定法
• 有人问丹麦物理学家波尔:„„你创建了 世界第一流的物理学派,有什么秘诀 吗?”波尔幽默而含蓄地说:”也许是我不 怕在学生面前暴露自己的愚蠢.‟‟ • 有人称赞鲁迅是天才.鲁迅说:”哪有什 么天才,我是把别人喝咖啡的时间用在 工作上了的.‟‟
人 靠 衣 装 马 靠 鞍
四手结(单结) 是所有领结中最容易上手的 适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带
亚伯特王子结 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款领带 正确打法是在宽边先预留较长的空间 并在绕第二圈时尽量贴合在一结形因其宽度较一般结形宽 故十分适合使用在意大利式领口（八字领） 的浪漫系列衬衫上 最适合与浪漫细致的丝质领带相互搭配
1、谈话时表情自然、语气和气亲切，表达得体。 2、谈话时，双方应相互正视，互相倾听。 3、多人交谈，照顾到在场的每一个人。
尊重对方与自我谦让
之语调平和、沉稳
人的感情经常会在轻重缓急中表现 出来，展现了一个人的感情世界和社交 态度。 • 首先就必须发音正确、清晰易懂。 • 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 • 最后要注意的是语调、停顿、轻重。
男人的领带 女人的围巾
奥黛丽· 赫本说过：“当我 戴上丝巾的时候，我是那样明确 地感受到自己是一个女人——非 常美丽的女人。”而如何让自己 非常美丽呢，其实选择好的围巾 和搭配好的围巾确实大有学问。
围巾搭配
• 较严肃的服装
• ------传统图案的围巾
返回
• 气质文静者
• ------优雅的小花纹围巾
礼仪不是漂亮的天然属性， 礼仪也不是多余的束缚， 礼仪是智慧的外延， 礼仪是文明的象征。
礼仪体现的就是尊重
尊重别人， 就是尊重自己， 就是将自信、善良和宽厚 播种在他人的心田……
如何做到彬彬有礼？
1.仪容端庄 2.语言文雅 3.举止规范
周恩来总理的著名镜铭
面必净 衣必整 头宜正 胸宜宽 发必理 钮必结 肩宜平 背宜直
• 性格活泼者 • 流行时尚服装
• ------配现代图案的围巾 • ------大花型围巾
•讲究语言艺术
智慧
准确流畅的语言 委婉表达自己的意思 把握一定的分寸 适度表现幽默
总原则
1、态度诚恳 2、措辞谦虚文雅
3、见人择言
语言交际礼仪的关键：
尊重对方与自我谦让
一、态度谦虚诚恳 二、亲切自然是根本
• 交谈礼仪
1、谈话时要正面视人 2、谈话要尊重别人，调和意见 3. 谈话要看对象。 4. 谈话要看准时机，留有余地。
• 忌晦涩难懂， • 宜通俗易懂。 • 要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。
交谈的技巧
一、力量无穷的赞美
每个人都有希望得到赞美和表扬的心理需 求，赞美不仅会拉近彼此间的距离，还会使对 方变得积极起来，朝着人们所赞美的方面更加 卖劲地努力。赞美别人，你所付出的只是语言， 而所得到的回报却是友谊和帮助。 生活中许多人都有这样的经验，哪怕是一 个陌生的路人，只要我们不吝啬自己的赞美， 马上就可以拉近双方的关系。 赞美是自尊和尊重人的表现，歌德说： “赞美别人就是把自己放在同他一样的水平上。
谦虚方法之巧改词语法
• “我的讲话不是什么真知灼见，只不 过是抛砖引玉罢了。” • “谈不上报告，只是把最近的情况通 报一下而已。”
谦虚方法之征求批评法
• “你是我的老领导，我非常想听 听你的意见。” • “我是做了一些工作，你帮我分 析一下接下来该怎么做？”
尊重对方与自我谦让
之亲切自然是根本
观看视频—《罗马假日》片段
• 法国启蒙思想家孟德斯鸠曾说， “礼貌使有礼貌的人喜悦，也使 那些受到礼貌相待的人喜悦。”
• 英国哲学家、经验主义的开创 人洛克则认为“礼仪是在人的 一切美德之上加上的一层藻饰， 它们对人们具有效用，同时也 为他获得一切与之接近的人的 尊重和好感。”
• 龙应台：对弱势群体的尊重 反映了一个社会的文明程度
幽默的方法
（2）双关幽默法 是利用一个词的语音或语义同时关联两种不同 意义并曲解的方法，使自己要办的事容易被对 方接受。
电视剧《铁齿铜牙纪晓岚》 有一次和绅宴请各位大臣，纪晓岚最后一 个到。和绅有意为难纪晓岚，说：“那个纪侍 郎，来来来，有事请教。看那个那个，到底是 狼是狗？是狼是狗？”众大臣附和道：“对阿！ 是狼是狗，是狼（侍郎）是狗。”纪晓岚说： “是狼是狗？你堂堂一个尚书还分不出来吗？ 我教你一个办法，看尾巴。下拖是狼，上竖是 狗。上竖（尚书）是狗。”和绅无话可说了。
交谈的技巧
二、富于智慧的幽默
幽默不仅可反应一个人随和的个性， 还显示了一个人聪明、智慧及随机应变 的能力。
幽默的作用:
（1）体现自信、能力、气质和心境 （2）幽默可使人更健康 （3）可缓解冲突，调节人际关系
幽默的方法
（1）岔道式幽默 • 岔道式幽默就是一种出人意料。先设置一个悬 念 ,把听众引到错误的想法上 ,不让听众觉察出 你想的是什么 , 再迅速转换 ,避开正题 ,岔入绝 不相关的问题中 ,呈现出其未曾想到的另一种结 论。 威尔逊任新泽西州州长时，他的好友新泽西 州的一位议员刚去世，他就接到新泽西州一位政 治家的电话。“州长”，那个人结结巴巴地说， “我，我希望代替那位议员的位置。”“好吧”， 威尔逊对那人迫不及待的态度感到恶心，他慢吞 吞地回答：“如果殡仪馆同意的话，我本人是完 全同意的。”
三色原则 三一定律 穿西装正装时，全身上下的颜色 不能多于三种。 男士身上三个要件,即鞋子、腰带、 公文包应该是同一个颜色。
三大禁忌
其一，袖子上的商标不拆。 其二，领带打法出现问题 其三，忌袜子出现问题。
返回
职场女性着装六忌
1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身
一个吝啬的老板叫伙计去买酒，伙计向他要钱，他说：“用 钱买酒，这是谁都能办到的；如果不花钱买酒，那才是有能 耐的人。”一会儿，伙计提着空瓶子回来了。老板十分恼火， 责骂道：“你让我喝什么？”伙计不慌不忙地回答说：“从 有酒的瓶里喝到酒，这是谁都能办到的；如果能从空瓶里喝 到酒，那才是真正有能耐的人。”
“回民不吃猪肉”
幽默的方法 （5）类比式幽默 是指把两种或两种以上互不相干，甚至是完全相反 的、彼此之间没有历史的或约定俗成的联系的事物， 放在一起对照比较，显得不伦不类，以揭示其差异之 处。在类比幽默中，对比双方的差异越明显，对比 的时机和媒介选择越恰当，所造成的不协调程度就越 强烈，对方对差异性的领会就越深刻，所造成的幽默 意境也越耐人寻味。
赞美的要求
（1）赞美的态度要恳切 （2）赞美的语言要得体 （3）赞美的内容要具体 （4）赞美的频率要适度 （5）赞美的时机要恰当
赞美的方法
• 1.直言夸奖法
自然贴切，拉近距离
赞美的方法
• 2.反向赞美法
把指责变成赞美，看来是难以想象的， 能真正做到实在不易，但世界著名企业家洛克 菲勒做到了。 由于艾德华· 贝佛处置失当，在南非做错一 宗买卖，损失了100万美元。洛克菲勒知道后 没有指责贝佛，何况事情已经发生了，指责又 有何用？于是他找了些可以称赞的事，恭贺贝 佛幸而保全了他所投金额的600万。贝佛感动 万分，从此更努力地为公司效力。
赞美的方法
3.意外赞美法
出乎意料的赞美，会令人惊喜。
赞美的方法
4.肯定赞美法
肯定就是认同，认同就是尊重
赞美的方法
5.目标赞美法
足球教练文斯· 伦巴迪是一位富有传奇色彩的人物。在 训练队伍时，他发现一个叫杰里克雷默的小伙子思维 敏捷、球路较多。他非常看好这个小伙子。一天，他 轻轻地拍一拍杰里· 克雷默的肩膀说：“有一天，你会 成为国家足球队的最佳后卫。”克雷默后来真的成了 国家足球队主力队员。他后来回忆说：“伦巴迪鼓励 我的那句话对我的一生产生了巨大影响。”
气度：勿傲、勿暴、勿怠 颜色：宜和、宜静、宜庄
着装礼仪
• 1、TPOR原则 • 2、男士的三个三 • 3、职场女士的六忌