窗口单位服务礼仪-1

观看视频—《罗马假日》片段
• 法国启蒙思想家孟德斯鸠曾说， “礼貌使有礼貌的人喜悦，也使 那些受到礼貌相待的人喜悦。”
• 英国哲学家、经验主义的开创 人洛克则认为“礼仪是在人的 一切美德之上加上的一层藻饰， 它们对人们具有效用，同时也 为他获得一切与之接近的人的 尊重和好感。”
• 龙应台：对弱势群体的尊重 反映了一个社会的文明程度
谦虚方法之 职业对比法
著名导演张艺谋也是一个极其谦虚 的人。2009年3月，他出席一次颁奖活 动时，当主持人称赞他“中国电影界大 碗，其执导的片子在世界上获得奖项多 达百余种，是亚洲获奖最多的电影艺术 家”时，他诚恳而谦逊地表述到：“我 不敢说自己是一个大碗，我不就是一个 电影导演吗？我看，跟木匠没什么区别， 人家做家具，我拍电影罢了。”
赞美的要求
（1）赞美的态度要恳切 （2）赞美的语言要得体 （3）赞美的内容要具体 （4）赞美的频率要适度 （5）赞美的时机要恰当
赞美的方法
• 1.直言夸奖法
自然贴切，拉近距离
赞美的方法
• 2.反向赞美法
把指责变成赞美，看来是难以想象的， 能真正做到实在不易，但世界著名企业家洛克 菲勒做到了。 由于艾德华· 贝佛处置失当，在南非做错一 宗买卖，损失了100万美元。洛克菲勒知道后 没有指责贝佛，何况事情已经发生了，指责又 有何用？于是他找了些可以称赞的事，恭贺贝 佛幸而保全了他所投金额的600万。贝佛感动 万分，从此更努力地为公司效力。
谦虚方法之自轻成绩法
• “您过奖了,我也是偶然灵机一 动,产生了一些想法,然后又用 实验验证了一下而已.”
谦虚方法之相对肯定法
• 有人问丹麦物理学家波尔:„„你创建了 世界第一流的物理学派,有什么秘诀 吗?”波尔幽默而含蓄地说:”也许是我不 怕在学生面前暴露自己的愚蠢.‟‟ • 有人称赞鲁迅是天才.鲁迅说:”哪有什 么天才,我是把别人喝咖啡的时间用在 工作上了的.‟‟
男人的领带 女人的围巾
奥黛丽· 赫本说过：“当我 戴上丝巾的时候，我是那样明确 地感受到自己是一个女人——非 常美丽的女人。”而如何让自己 非常美丽呢，其实选择好的围巾 和搭配好的围巾确实大有学问。
围巾搭配
• 较严肃的服装
• ------传统图案的围巾
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• 气质文静者
• ------优雅的小花纹围巾
人 靠 衣 装 马 靠 鞍
四手结(单结) 是所有领结中最容易上手的 适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带
亚伯特王子结 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款领带 正确打法是在宽边先预留较长的空间 并在绕第二圈时尽量贴合在一起 即可完成此一完美结型
温莎结 此种结形因其宽度较一般结形宽 故十分适合使用在意大利式领口（八字领） 的浪漫系列衬衫上 最适合与浪漫细致的丝质领带相互搭配
礼仪不是漂亮的天然属性， 礼仪也不是多余的束缚， 礼仪是智慧的外延， 礼仪是文明的象征。
礼仪体现的就是尊重
尊重别人， 就是尊重自己， 就是将自信、善良和宽厚 播种在他人的心田……
如何做到彬彬有礼？
1.仪容端庄 2.语言文雅 3.举止规范
周恩来总理的著名镜铭Leabharlann Baidu
面必净 衣必整 头宜正 胸宜宽 发必理 钮必结 肩宜平 背宜直
谦虚方法之推让、替代、曲解法
2008年6月24日，袁隆平院士在湖南长沙的家 中接受新华社记者的采访。记者问他如何看待中国 农民说的：“吃饭一靠邓小平，二靠袁隆平”时， 袁隆平谦虚地说：“过奖了，我不能和邓小平相提 并论，他是改革开放的历史功臣，我受不起，以后 最好不要这样讲”。 随后记者问他对网民称他为“人民科学家”的 看法，他又谦虚地说：“人民科学家谈不上，我只 是一个科技工作者。如果要说什么家，我觉得农学 家最合适。” 当记者赞扬他是伟大科学家时，袁隆平更显得 诚惶诚恐，并幽默而谦虚地说：“不是伟大，是尾 （巴）大，尾巴大了也有好处，就是不能翘尾巴。”
服务礼仪的精髓
在人与人之间，人与社会之 间，要通过优雅的举止、得体的 谈吐、落落大方的礼仪形象来 表达心中的那份尊重，在尊重中 体现做人的尊严与神圣！
常见的与“礼”相关的词？
礼
礼貌
礼节
礼仪
表示尊重的 言行规范
表示尊重的 惯用形式和 具体要求
表示礼貌的 礼节所构成 的完整过程
从本质上讲，三者所表现的都是对人的尊重
气度：勿傲、勿暴、勿怠 颜色：宜和、宜静、宜庄
着装礼仪
• 1、TPOR原则 • 2、男士的三个三 • 3、职场女士的六忌
着装的“TPOR”原 则
Time (时间)
着装与时间相适应 着装与地点相适应 着装与场合相适应 着装与角色相适应
Place
(地点)
Occasion(场合)
Role
(角色）
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男士着装的“三个三”原则
• 性格活泼者 • 流行时尚服装
• ------配现代图案的围巾 • ------大花型围巾
•讲究语言艺术
智慧
准确流畅的语言 委婉表达自己的意思 把握一定的分寸 适度表现幽默
总原则
1、态度诚恳 2、措辞谦虚文雅
3、见人择言
语言交际礼仪的关键：
尊重对方与自我谦让
一、态度谦虚诚恳 二、亲切自然是根本
交谈的技巧
二、富于智慧的幽默
幽默不仅可反应一个人随和的个性， 还显示了一个人聪明、智慧及随机应变 的能力。
幽默的作用:
（1）体现自信、能力、气质和心境 （2）幽默可使人更健康 （3）可缓解冲突，调节人际关系
幽默的方法
（1）岔道式幽默 • 岔道式幽默就是一种出人意料。先设置一个悬 念 ,把听众引到错误的想法上 ,不让听众觉察出 你想的是什么 , 再迅速转换 ,避开正题 ,岔入绝 不相关的问题中 ,呈现出其未曾想到的另一种结 论。 威尔逊任新泽西州州长时，他的好友新泽西 州的一位议员刚去世，他就接到新泽西州一位政 治家的电话。“州长”，那个人结结巴巴地说， “我，我希望代替那位议员的位置。”“好吧”， 威尔逊对那人迫不及待的态度感到恶心，他慢吞 吞地回答：“如果殡仪馆同意的话，我本人是完 全同意的。”
三色原则 三一定律 穿西装正装时，全身上下的颜色 不能多于三种。 男士身上三个要件,即鞋子、腰带、 公文包应该是同一个颜色。
三大禁忌
其一，袖子上的商标不拆。 其二，领带打法出现问题 其三，忌袜子出现问题。
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职场女性着装六忌
1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身
幽默的方法
（2）双关幽默法 是利用一个词的语音或语义同时关联两种不同 意义并曲解的方法，使自己要办的事容易被对 方接受。
电视剧《铁齿铜牙纪晓岚》 有一次和绅宴请各位大臣，纪晓岚最后一 个到。和绅有意为难纪晓岚，说：“那个纪侍 郎，来来来，有事请教。看那个那个，到底是 狼是狗？是狼是狗？”众大臣附和道：“对阿！ 是狼是狗，是狼（侍郎）是狗。”纪晓岚说： “是狼是狗？你堂堂一个尚书还分不出来吗？ 我教你一个办法，看尾巴。下拖是狼，上竖是 狗。上竖（尚书）是狗。”和绅无话可说了。
谦虚方法之“归功他人” 法
国学大师季羡林的关门弟子、复 旦大学历史学系教授钱文忠在央视 《百家讲坛》继主讲《玄奘西游记 》 后，2009年又开讲《三字经》，使得 他继阎崇年、易中天、于丹等人之后， 当前最火的“学术明星”。当记者提 到他的“成功”和“大红大紫的名气” 时，他谦虚地说:“我的所谓成功和名 气应该归结于全民对文化的渴求。这 就好比钻井采油，全民的文化需求不 知不觉中到了一种井喷的状态，而我 正是井喷时恰好坐在窨井盖上的那个 人。”
一、勇敢说“不” 客观上不能满足对方要求，而主观上又 当面给予了肯定的承诺，则会造成不利的 结果。因此，不要给对方过高的期望值。 二、巧妙地说“不” 断然地拒绝只会导致对方的不满。 著名心理学家杰· 达拉多认为：人的攻击 行为的产生，常常以欲望得不到满足为前 提。如果我们一遇到需要否定的场合，就 连声地说：“不，不，不！”不仅表现了 我们的浅薄幼稚，而且很有可能破坏人际 友谊，断送组织与公众之间的良好关系， 毁坏组织的形象。
幽默的方法
（3）否定式幽默法： 是甲乙两种相互对立的事物，从肯定甲 事物出发，随之以加入乙事物内容而达 到否定甲事物为归宿的方法。
“胡适夫妇的小故事”
“太太出门要跟从，太太命令要服从，太太说错了要盲从。” “太太化妆要等得，太太生日要记得，太太打骂要忍得， 太太花钱要舍得。”
幽默的方法
（4）借题幽默法：是指巧 妙地借助别人的某一话题， 引申发挥，出人意料地表 达自己的某种意思。
幽默的方法
（6）借助媒介 巧妙联系
一对夫妻吵架。妻子对丈夫大叫道：“当初我真是瞎了 眼，我就是嫁给魔鬼也比你强一百倍！” 丈夫说道：“噢，那可不行啊！法律规定，近亲禁止结 婚。”
拒绝的礼仪技巧
“有时对方与我们为仇，并非完全因为 我们拒绝他们，而更多的是我们拒绝 的语言、方式触犯了他们做人的尊严， 从而导致心中的不快与对立。”
谦虚方法之巧改词语法
• “我的讲话不是什么真知灼见，只不 过是抛砖引玉罢了。” • “谈不上报告，只是把最近的情况通 报一下而已。”
谦虚方法之征求批评法
• “你是我的老领导，我非常想听 听你的意见。” • “我是做了一些工作，你帮我分 析一下接下来该怎么做？”
尊重对方与自我谦让
之亲切自然是根本
• 交谈礼仪
1、谈话时要正面视人 2、谈话要尊重别人，调和意见 3. 谈话要看对象。 4. 谈话要看准时机，留有余地。
• 忌晦涩难懂， • 宜通俗易懂。 • 要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。
交谈的技巧
一、力量无穷的赞美
每个人都有希望得到赞美和表扬的心理需 求，赞美不仅会拉近彼此间的距离，还会使对 方变得积极起来，朝着人们所赞美的方面更加 卖劲地努力。赞美别人，你所付出的只是语言， 而所得到的回报却是友谊和帮助。 生活中许多人都有这样的经验，哪怕是一 个陌生的路人，只要我们不吝啬自己的赞美， 马上就可以拉近双方的关系。 赞美是自尊和尊重人的表现，歌德说： “赞美别人就是把自己放在同他一样的水平上。
赞美的方法
3.意外赞美法
出乎意料的赞美，会令人惊喜。
赞美的方法
4.肯定赞美法
肯定就是认同，认同就是尊重
赞美的方法
5.目标赞美法
足球教练文斯· 伦巴迪是一位富有传奇色彩的人物。在 训练队伍时，他发现一个叫杰里克雷默的小伙子思维 敏捷、球路较多。他非常看好这个小伙子。一天，他 轻轻地拍一拍杰里· 克雷默的肩膀说：“有一天，你会 成为国家足球队的最佳后卫。”克雷默后来真的成了 国家足球队主力队员。他后来回忆说：“伦巴迪鼓励 我的那句话对我的一生产生了巨大影响。”
“回民不吃猪肉”
幽默的方法 （5）类比式幽默 是指把两种或两种以上互不相干，甚至是完全相反 的、彼此之间没有历史的或约定俗成的联系的事物， 放在一起对照比较，显得不伦不类，以揭示其差异之 处。在类比幽默中，对比双方的差异越明显，对比 的时机和媒介选择越恰当，所造成的不协调程度就越 强烈，对方对差异性的领会就越深刻，所造成的幽默 意境也越耐人寻味。
一个吝啬的老板叫伙计去买酒，伙计向他要钱，他说：“用 钱买酒，这是谁都能办到的；如果不花钱买酒，那才是有能 耐的人。”一会儿，伙计提着空瓶子回来了。老板十分恼火， 责骂道：“你让我喝什么？”伙计不慌不忙地回答说：“从 有酒的瓶里喝到酒，这是谁都能办到的；如果能从空瓶里喝 到酒，那才是真正有能耐的人。”
1、谈话时表情自然、语气和气亲切，表达得体。 2、谈话时，双方应相互正视，互相倾听。 3、多人交谈，照顾到在场的每一个人。
尊重对方与自我谦让
之语调平和、沉稳
人的感情经常会在轻重缓急中表现 出来，展现了一个人的感情世界和社交 态度。 • 首先就必须发音正确、清晰易懂。 • 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 • 最后要注意的是语调、停顿、轻重。
三、语调平和、沉稳
尊重对方与自我谦让
之态度谦虚诚恳
• “谦受益，满招损。” • 我们应该学会在不同的社交场 合、不同的时间、不同的环境、不 同的氛围，用语言表达我们的谦虚。 表达谦虚的方法如下：
谦虚方法之角色转换定位法
2009年3月4日，作为全国人大会议的新发 言人，李肇星微笑着走进被千余名记着围得水泄 不通的发布大厅，还未落座就与前排的记着老朋 友打起了招呼，一下子就使现场的气氛活跃起来。 随后，有记者请他比较一下他的三个身份：“曾 经的外交部长，现在的全国人大外事委员会主任、 和人大会议的发言人”。 李肇星答道：“初来乍到，我是边干边学。 人的职务总是会有变化的，对我来说不变的是， 我是祖国的儿子、人民的服务员、朋友的朋友、 知识面前的小学生。 ”