星级酒店客房部岗位职责

客务部经理岗位职责

客务部经理（Executive Housekeeper）全权负责客房部、前厅部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有客房事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的优质服务。其主要职责及工作内容如下：

1、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范

化、程序化、制度化的优质服务。

2、监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。

3、负责客房的清洁、维修、保养。

4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设

备完好。

5、管理好客房消耗品，制定客房预算，控制客房支出，并

做好客房成本核算与成本控制等工作。

6、提出年度客房、前厅等各部位各类物品的预算。

7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调配人力。

8、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。

9、督促前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和

对客的服务质量。

10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养

和管理工作。

11、检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，

确保客人的人身及财产安全。

12、拟定、上报客务部年度工作计划、季度工作安排。

13、建立客务部工作的完整档案体系。

14、任免、培训、考核、奖惩客务部主管及领班。

15、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时

向总经理和酒店例会汇报。主持每周客务部例会、每月部门业务会议。

16、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。

17、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

客务部经理助理岗位职责

1、负责前厅部的全面工作，对部门经理负责。

2、对员工素质、工作效率、服务水准等富有管理和培训的重要责任。

3、协助部门经理负责本部门的财政预算，对部门的工作策

划、督导等富有重要责任。

4、工作策划

(1)负责策划本部门的工作；

(2)主持部门业务会议，进行业务沟通；

(3)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；

(4)负责与饭店管理系统进行业务联系与沟通；

(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

5、工作检查

(1)检查总台设施是否能够正常运行；

(2)检查房间预订情况，了解和掌握房态；

6、日常工作

(1)参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请经理决策；

(2)审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；

(3)制订和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；

(4)负责门前迎送“VIP”客人的工作督导和指挥；

(5)抓好本部门的对客服务、安全、卫生管理；

(6)向总经理、部门经理汇报工作。

客务部楼层主管岗位职责

1、执行客务部经理的工作指令，负责饭店客务部的

管理和服务工作，向部门经理负责并报告工作。

2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客务部预算

和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。

3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，

解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查

和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进

行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区域，抽查各类客房20间以上。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培

训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。

6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，配合协调地

搞好工作。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，

处理投诉，不断改进工作。

8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌

握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。

9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区

做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。

10、负责客房总钥匙和物料、用品的管理工作，定

期审查使用情况，控制物料消耗。

11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积

极性，不断提高管理效能。做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

12、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作

规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客

房及环境的清洁卫生工作。

13、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知房务

中心。

14、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和

物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保

养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完

备，无责任事故发生。

15、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，

保证优质、规范服务。坚持服务现场的督导和

管理，发现问题及时指导和纠正。

16、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各

项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。

客务部前台主管岗位职责

1、协助前厅部经理做好日常管理工作，主持前台班次全面

工作，创造良好的工作氛围；

2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，

检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

3、负责编制员工工作表，合理安排下属的工作，管理、调

配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达