ISO9002-全套制度及业务流程之工作改进管理程序
ISO9002-全套制度及业务流程之管理评审程序
28．管理评审程序1．目的和X围不断寻求体系改进的机会，确保本公司质量管理体系持续运行的适宜性、充分性和有效性，以符合GB/T19001—2000质量管理体系标准的要求和实现公司的质量方针和目标。
本程序适用于本公司最高管理者对质量体系的评审。
2．职责2.1总经理负责管理评审活动；2.2管理者代表向公司总经理报告质量管理体系的运行情况；2.3总经理室在管理者代表领导下准备、收集并提供管理评审所需的资料；2.4各相关部门负责准备并提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责落实评审中提出改进措施的实施工作。
3．工作程序3.1管理评审最少在12个月内进行一次，需要时增加频次；3.2如出现以下情况，总经理将随时召开并主持管理评审：3.2.1本公司组织机构、人员发生重大变动；3.2.2严重的用户投诉、重大的安全事故；3.2.3国家、地方法规有所调整，公司需作适应性调整时；3.3管理者代表负责组织制定管理评审计划，并监督各职能部门实施。
3.4管理评审信息输入：3.4.1总经理室提供：A．内部质量审核报告、外审机构提供的外部质量审核报告、历次的管理评审报告。
B．总经理室工作总结。
其中，质量管理中心的工作总结中应包含质量方针的执行情况和质量目标的实现情况；公司质量管理情况总结及建议；由于内外部质量管理环境的变化可能影响质量管理体系变更的问题（主要是文件、组织机构、管理过程调整的问题）；工作改进的建议。
3.4.2各部门提供工作总结，包含其工作的各个方面。
另外，总经理室客户服务中心、物业公司、经营部、研发部的工作总结中还应包含日常工作及提供服务过程中收集到的顾客的需求、意见、建议、抱怨等。
3.5管理评审内容：管理评审应针对各部室的评审输入信息评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，对质量方针和质量目标的实施情况作出评价。
3.6管理评审活动参加的对象：3.6.1总经理、管理者代表、与评审内容有关的部门负责人。
3.6.2必要时由总经理指定的有关人员。
ISO9002-全套制度及业务流程之文件管理程序
ISO9002-全套制度及业务流程之文件管理程序目的及范畴：建立公司文件制作、审核、批准、发放、回收及更新、储存等程序，确保公司文件得到及时准确的处理和安全有效的运转。
该程序适用于以上环节所涉及的有关部门及个人。
职责：总经理室负责公司文件治理的总和谐及总监督，并受理各部门有关文件延误的投诉；各部室资料员负责文件治理的具体工作，即收发、登记、传递、用印、立卷、归档和销毁等。
工作流程：3.1 文件分类：3.1.1 通用文件：指公司在生产经营活动中普遍使用的文件，分为内部文件、外来文件和外送文件。
A. 内部文件：即公司制作的只在公司内部使用的文件。
如请示单、报告、工作联系函、通知、会议文件、周记、制度文件等B. 外来文件：即公司收到的由外单位制发的文件。
如法律法规、政府来文、供方来文、顾客来文、公共事业单位来文等C. 外送文件：即公司制作的对外发出的文件。
如对政府、供方、顾客、公共事业单位发出的文件等3.1.2 专用文件：指只在公司一定工作部门或业务范畴内使用的专门文件。
分为技术文件、财务文件、人事资料、合同文件和签价单和决算资料等。
技术文件：即以图纸为核心的工程建设专用文件。
如报批文件、标准图集、内业资料、图纸等。
财务文件：即在公司会计工作中形成和使用的会计核算专业材料。
如会计凭证、帐簿、报表及有关的财务报告等。
人事资料：即公司职员在应聘、转正、考评等人事活动中形成的反映个人差不多情形、工作表现的个人资料。
合同文件：即在公司生产经营活动中与外单位签定的具有法律效力的文件。
如各类工程合同、设计合同、售楼合同等。
签价单：即审计核算部在签价认价时专用的文件。
F．决算资料：即审计核算部在办理工程结算审核过程中产生的文件。
3.1.3 记录：即公司各项质量活动留下的记录，是一种专门类型的文件。
如合格供应商名录、培训记录、各类签到表、登记表等3.2 总要求：3.2.1 文件处理必须做到及时、准确、安全。
3.2.2 内外行文要求做到格式统一、要素完整、文号分明。
2020年(BPM业务流程管理)ISO9002-全套制度及业务流程之材料设备采购程序
（BPM业务流程管理)ISO9002-全套制度及业务流程之材料设备采购程序9．材料设备采购程序1.目的和范围：对采购过程及供应商进行控制，确保所采购物资型号、规格、技术参数等符合国家规范以及设计要求，并保证其质量满足公司经营运作与所开发的楼宇档次的要求。
适用于工程项目所需的原、辅材料和设备的采购（其中包括甲供、乙供两种形式）以及对供应商的选择、评价和控制。
2.职责2.1总经理和总经理室2.1.1副总经理参与重要甲供设备的合同谈判；2.1.2总经理批准采购合同。
2.2由总经理室、工程材料部、设计研发部、审计核算部、项目经理部和监理单位共同成立采购审查委员会。
2.2.1由工程材料部分门别类准备合格供应商名录，提交采购委员会审查、筛选，采购必须在合格供应商范围内进行。
2.3工程材料部2.3.1负责设备、材料信息的收集，建立供应商信息库（材料样品室、供应商档案）；2.3.2负责物资供应商的评价、选择与控制，并编制《合格供应商名录》，由工程材料部经理批准；负责对合格供应商进行动态考核，至少每年更新一次。
2.3.3负责审批物资采购计划2.3.4负责组织采购物资招标，明确所采购物资的技术标准；2.3.5负责草拟采购合同，组织合同谈判（乙供材料除外）；2.3.6负责监控采购合同的履行状况；2.3.7负责验证采购产品的质量、规格和数量（项目部）；2.4审计核算部2.4.1参与物资供应商的选择；2.4.2参与甲供物资合同的谈判；2.4.3参与采购合同的审核与会签。
2.5经营销售部参与对有关售楼书中所承诺的重点材料、设备的规格、档次、功能等项目的招标书审核。
2.6财务计统部2.6.1参与物资供应商的选择；2.6.2参与甲供物资合同谈判；2.6.3参与采购合同的审核与会签。
2.7设计研发部配合工程材料部对影响建筑外观和使用功能的材料、设备进行确认。
3.工作程序3.1合格供应商选择3.1.1供应商能力调查由工程材料部采购资料员负责收集供应商和厂家提供的营业执照、法人资格、生产许可证、质量鉴定书等资料。
ISO9002-全套制度及业务流程之合同管理制度
１6.合同管理制度第一章总则第一条为规范合同管理工作,避免和减少因合同管理不当造成的损失，根据国家有关法律、法规，结合＊*／**(＊*）房地产有限公司（以下简称为公司)实际情况,特制订本办法。
ﻫﻫ第二条本办法所称合同是指公司与其他法人、其他组织、个人之间签订的经济合同、技术合同。
ﻫﻫ劳动合同另行规定。
ﻫ第三条本办法适用于公司及所属子公司。
第四条合同管理实行分级管理原则和归口管理原则，并实行承办人制度、审核会签制度和重大合同专题会审制度。
ﻫ第二章合同管理部门及职责ﻫﻫ第五条公司的合同归口管理部门为总经理室;公司所属职能部门负责本部门分工范围內的合同管理工作。
ﻫ合同归口管理部门对合同管理工作进行规范、指导、监督、检查。
ﻫﻫ第六条合同管理工作的主要內容包括：ﻫ1.建立健全公司合同管理制度；ﻫﻫ2.保管公司的《法定代表人身份证明书》、《法定代表人授权委托书》；ﻫﻫ3．监督公司的合同依法、依程序签订；ﻫ４．建立合同档案,对合同进行登录、统计、保管及例行报表;ﻫ5．监督检查合同的履行;ﻫ6.其他合同管理工作。
第七条每件合同须由公司总经理或公司所属职能部门确定一主要承办人（以下称为承办人)。
ﻫ承办人可以是业务人员或法律工作人员,但不得是社会临时性借、聘人员。
承办人须依法律、法规及本办法进行工作。
ﻫ承办人应对自签约起至合同履行完毕全过程负责,期间出现的任何与合同有关的问题须及时与有关部门进行协商,并以承办人为主进行解决。
ﻫ第三章合同的审查与签订第八条在合同签订前，承办人应对合同另一方当事人的主体资格和资信进行了解和审查：ﻫ1．主体资格合法：具有经年检的营业执照，其核载的內容与实际相符;ﻫﻫ2．欲签合同标的应符合当事人经营范围，涉及专营许可的，应具备相应的许可、等级、资质证书；ﻫﻫ 3.由代理人代签合同的,应出具真实、有效的法定代表人身份证明书、授权委托书、代理人身份证明；ﻫ４.具有相应的履约能力：具有支付能力或生产能力或运输能力等。
某公司ISO9002全套制度及业务流程之信息管理程序
某公司ISO9002全套制度及业务流程之信息管理程序1目的和范畴：通过对市场、产业及企业内部信息的集成和处理，为公司战略治理服务，为企业业务运行提供服务；并通过对信息技术的应用与治理，使信息技术成为企业治理水平逐步提升的重要工具。
企业进展中心将逐步实现上述信息治理的功能。
2职责：2.1各部门、各分支机构负有指定专人定时提供企业进展中心要求提供信息的职责，并保证信息的准确性、及时性、统一性。
企业进展中心负责统一集团信息的收集和公布，并及时地把信息传送给相应的部门，使信息能够为治理提供服务。
2.2企业进展中心是**集团进行信息治理的工作机构。
2.3企业进展中心每年向总经理提出信息治理的工作打算。
2.4企业进展中心负责组织外部和内部的信息收集和处理，统一集团的信息治理，并进行相应的信息资源传播。
2.5企业进展中心负责组织信息资源的保密、归档、储存。
2.6企业进展中心为企业业务运行的系统性提供治理软件平台，负责信息治理专用软件的运行治理与爱护。
2.7企业进展中心负责和谐各部门、各分支机构开发使用治理软件方面的工作，各部门、各分支机构今后开发使用新的治理软件应该通过企业进展中心统一认可，以幸免显现各信息系统不兼容问题。
3工作程序3.1信息治理工作打算作为企业进展中心工作打算的一部分，由企业进展中心依照社会经济进展、企业实际需求和自身条件编制，总经理批准后由信息治理专员具体组织实施。
3.2信息资源收集3.2.1集团各部门、各分支机构有责任按照信息治理的规律和信息治理部门的要求，及时、准确、统一地提交相应的信息。
3.2.2企业进展中心对各部门提交的信息进行评估，未达到要求的信息，企业进展中心要求作进一步补充或修正，各部门和分支机构应于指定的时刻内再次提交相关信息；3.2.3企业进展中心组织力量及时完成信息的收集和处理；3.2.4企业进展中心对外包给外部组织承担的信息收集工作进行监管。
3.3信息资源分析3.3.1企业进展中心牵头组织企业内外部的力量，定期或不定期地召开信息分析会，以逐步提升企业对信息的利用水平；3.3.2企业进展中心能够依照企业进展的需要、部门和分支机构的需要，依照总经理的指令，对某类信息进行专项分析，让信息治理充分发挥服务于企业业务的作用。
ISO9002全套制度及业务流程之工作改进管理程序
ISO9002全套制度及业务流程之工作改进管理程序1．目的和范畴：以实现质量治理体系的连续改进为原则，通过对有关质量治理体系运行状况信息的收集与分析，发觉公司质量治理体系中存在的问题，寻求改进机会，适时采取纠正和预防措施并对措施有效性进行验证，形成制度化的连续改进机制，确保体系运行的适宜性和有效性。
2．职责2.1总经理室2.1.1 收集质量治理相关信息，制定改进措施，组织有关部门实施和验证这些措施；2.1.2 负责公司内部审核、治理评审的组织，以及组织公司迎接外部审核；2.1.3储存有关质量治理体系改进活动的相关记录及信息。
2.1.4负责组织对各部门年度工作打算执行情形进行考核，必要时对工作打算进行调整。
2.2各部门2.2.1依照总经理室的安排具体实施改进措施，并配合总经理室对措施的有效性进行验证；2.2.2在日常的业务、治理活动中收集质量治理相关信息；2.2.3依照所收集的信息提出改进建议。
2.2.4同意总经理室对本部门年度工作打算执行情形进行考核，必要时调整工作打算。
3、工作流程3.1公司改进工作通过以下方式进行：3.1.1 内审，执行《内审程序》。
3.1.2外审，公司针对外部第三方认证机构在对质量治理体系初审、年度监督审核和复审中发觉的不合格项，采取纠正和预防措施，并配合认证机构对措施的有效性进行验证，并储存记录。
3.1.3治理评审，结合年终总结进行，执行《治理评审程序》。
3.1.4项目总结，项目竣工交付后6个月内，由总经理室负责质量治理的总工组织对竣工项目进行综合评判。
总经理室负责组织设计研发部、审计核算部、经营销售部、工程材料部、项目经理部、物业公司等单位从各自的角度提交综合评判报告。
总工负责对各评判报告中提及的质量问题进行汇总、分类、分析。
3.1.5日常工作改进围绕各部门周记和经理例会进行。
3.1.5.1总经理室负责收集以下信息：各部室的“工作周记”；经理例会纪要中有关质量治理的信息；通过客户服务中心收集客户投诉和客户中意信息。
ISO9002-全套新版制度及业务标准流程之网站建设管理程序
15. 网站建设管理程序1目旳及范畴：建立公司信息发布、客户服务、情报收集网络平台；2职责：2.1经营销售部信息中心负责制定网站建设总体筹划案。
2.2总经理批准网站建设总体筹划案。
2.3经营销售部负责选择网络公司，并监督其进行网站建设。
2.4总经理批准合伙网络公司旳选择。
2.5集团各部室、各分支机构负责与其业务相应旳栏目信息旳提供及评审。
2.6经营销售部负责网站旳平常维护及信息发布。
2.7财务计统部负责网站建设费用旳结算。
3工作程序3.1经营销售部信息中心组织制定网站建设总体筹划案，经部门经理批准后，递交财务部、总经室审核，总经理批准后执行。
3.2经营销售部信息中心负责选择合伙旳网络公司，经部门经理审核后，经总经理批准后签订合同，合同签订详见《合同管理制度》。
3.3公司形象、项目形象网站宣传筹划。
3.3.1经营销售部信息中心根据公司年度筹划纲要及前台销售旳项目销售筹划拟定年度网站宣传筹划,作为部门年度筹划一部分，经部门经理审核后送总经理批准。
3.3.2经营销售部信息中心在新项目开盘前负责该项目网站旳制作，并进行有关旳宣传报道以及网络广告旳投放。
3.4信息发布程序3.4.1网站信息评审3.4.1.1集团公司各部室、各分支机构提交用于网站发布旳信息在递交给经营销售部信息中心前须经部门主管签字确认，波及公司经营方略、方针内容旳应由公司总经理室或总经理审批，稿件未经评审旳不得提交信息中心用以上传。
3.4.1.2已经评审或已通过其他媒体对外界发布旳广告、报道、宣传稿、图片等“熟稿”，信息中心可直接采用。
3.4.1.3集团公司各部室、各分支机构负责对网站上已发布旳过时信息或需要修改旳内容以工作联系函形式告知经营销售部信息中心进行修改。
3.4.2网站稿件提交3.4.2.1集团公司各部室、各分支机构指定专人作为兼职信息员，负责与信息中心旳信息传递、沟通工作。
3.4.2.2集团公司各部室、各分支机构组织人员撰写用于网站发布信息旳稿件，完毕评审后，各部门、各分支机构兼职信息员将欲对外发布旳信息提交给经营销售部信息中心，其中以电子邮件形式提交旳，稿件内容将保存至专门旳电子邮件收发软件Foxmail中，并以传真或书面旳方式补充《**集团网站对外发布信息审批、接受确认单》；以书面形式提交旳，稿件内容须跟随《**集团网站对外发布信息审批、接受确认单》一起提交。
iso9002质量管理体系要素
iso9002质量管理体系要素ISO 9002质量管理体系是一种基于ISO 9001标准的质量管理体系，它强调组织对质量管理的全面控制和持续改进。
本文将介绍ISO 9002质量管理体系的要素，包括质量手册、质量目标、质量程序、工作指导书、记录和内部审核。
一、质量手册质量手册是ISO 9002质量管理体系的基础文件，它规定了组织的质量政策、质量目标和质量管理体系的范围。
质量手册需要包括组织的结构和职责、质量管理的基本原则和方法、质量管理体系的运作流程等内容。
质量手册应当被组织的所有员工熟悉，并且在组织内部进行广泛宣传和培训。
二、质量目标质量目标是ISO 9002质量管理体系的核心内容，它是组织在质量方面所追求的目标和要求。
质量目标应当具体、可衡量和可追踪，以确保组织的质量管理体系能够持续改进。
质量目标需要与组织的质量政策相一致，并且需要经过组织的高层管理者的批准和监督。
三、质量程序质量程序是ISO 9002质量管理体系的操作指南，它规定了组织在质量管理方面应当采取的具体步骤和方法。
质量程序应当包括质量计划、质量控制、质量评估和质量改进等方面的内容。
质量程序需要被组织的相关人员熟悉和执行，并且需要定期进行审查和更新。
四、工作指导书工作指导书是ISO 9002质量管理体系的操作指南，它规定了组织在具体工作中应当遵循的步骤和要求。
工作指导书需要根据质量程序和质量目标进行编制，以确保组织的工作能够达到预期的质量要求。
工作指导书需要定期进行审查和更新，以适应组织的变化和发展。
五、记录记录是ISO 9002质量管理体系的重要组成部分，它用于记录组织在质量管理方面的活动和结果。
记录可以包括质量目标的达成情况、质量程序的执行情况、工作指导书的使用情况等。
记录需要被组织的相关人员进行管理和保存，并且需要在内部审核和外部审核中进行审查和验证。
六、内部审核内部审核是ISO 9002质量管理体系的重要环节，它用于评估组织的质量管理体系是否符合ISO 9002标准的要求。
ISO9002-全套制度及业务流程之内审程序(2021整理)
27．内审程序1．目的和范围：确定质量办理体系是否符合产物实现的筹划要求、本尺度要求以及组织自定的质量办理体系要求，确保质量办理体系的有效实施和保持。
本程序适用于本公司内部质量审核工作，包罗与质量办理体系相关的公司带领层、所有的相关部分和工程部等。
2．职责2.1办理者代表2.1.1确定审核目的，下达审核指令；2.1.2批准成立审核组，任命审核组组长和组员，并对其实施带领；2.1.3审批内审陈述；2.1.4协调整决内部质量审核中呈现的其他问题，批准纠正办法。
2.2 总经理室编制公司年度内部质量审核方案；挑选与被审查对象无直接关系的内部审核员，报办理者代表审批，组成审核小组；2.2.3组织内部审核的实施；2.2.4审核资料、文件的办理。
2.3 审核组长编制审核实施日程表、审核实施方案，组织编制审核查抄表，草拟审核陈述，对审核陈述的全面性和准确性负责，审核纠正办法。
2.4 审核员2.4.1理解并向受审核部分说明审核方案的要求，编制“内部质量查抄审核表〞；2.4.2客不雅公正地收集证据、记录，阐发写成书面材料向组长陈述，保管好与审核有关的文件或开具不合格项陈述单；2.4.3配合并撑持审核组长的工作。
2.5 受审核部分2.5.1将审核目的、范围通知全部有关人员，提供包管审核过程所需有效的资源，配合审核工作；2.5.2制定和实施针对审核成果采纳的纠正办法；3 工作程序3.1总经理室按照质量体系运转的情况，并考虑以前审核的成果，于年末制订出次年“年度内部质量体系审核方案〞，交公司办理者代表审批。
一般十二个月内至少进行一次，且两次的间隔少于十二个月。
当公司质量办理的表里部环境或条件有重大变化时应及时增加审核频次，原因可包罗如机构的变化、严重的客户投诉、外部审核等。
3.2“年度内部质量体系审核方案〞必需覆盖公司质量体系所涉及的各个部分，各过程、各部室，每年至少进行一次内部质量审核，对较重要的或问题较多的部分审核次数可以适当增加。
ISO9002-全套制度及业务流程之档案管理程序
ISO9002-全套制度及业务流程之档案管理程序目的和范畴：建立公司档案立卷、归档、整理、保管、利用、销毁等程序，确保公司档案完整、齐全、高质，档案资源得到妥善保管、有效利用和连续补充。
该程序适用于以上环节所涉及的有关部门及个人。
职责：2.1公司档案按统一领导、分级治理的方法进行组织治理，即图书档案室（隶属人力资源部）负责公司档案的总体治理，部门资料员负责本部门的立卷归档工作，图书档案室对各部室进行业务上的指导、监督和检查。
2.2鉴于财务档案的专门性，公司财务档案（包含各类合同）由财务计统部自管，图书档案室提供存放点。
使用时，由财务计统部指定专人调档。
2.3鉴于人事档案的专门性，公司人事档案由人力资源部人力资源口自管，人力资源部经理指定专人按集中治理、严格保密的原则进行治理。
流程：3.1档案分类：3.1.1文书档案：即在公司治理过程中产生的有储存价值的普发性内外部文件。
3.1.2基建档案：即以竣工图为核心的在工程建设过程中形成的专业材料。
3.1.3财务档案：即在公司经济活动中产生的会计凭证、帐簿和财务报告等具有储存价值的会计核算专业材料。
3.1.4人事档案：即公司职员在应聘、转正、考评等人事活动中形成的反映个人差不多情形、工作表现的个人资料。
、、3.1.5 经营销售档案：即公司房产经营销售活动中产生的具有保留和存查价值的历史记录，如合同评审记录、商品房预售合同、客户档案、市场调研资料、楼盘宣传资料等。
3.1.6 客户服务档案：即公司在提供客户服务过程中形成的具有保留和存查价值的历史记录，如客户投诉记录、处理方案、落实反馈记录、客户中意度调查与分析记录等。
3.1.7 对外联络档案：即公司在项目报批报建过程中形成的具有保留和存查价值的历史记录。
如政府和公共事业单位的批文、文件和专题会议纪要等。
3.1.8 声像档案：即在公司生产经营活动中形成的有储存价值的、以音像或图象记录在专门载体上的并配有文字讲明的历史记录。
(BPM业务流程管理)ISO9002-全套制度及业务流程之竣工物业交付程序
17. 竣工物业交付程序1目的和范围：明确公司与物业公司之间以及物业公司与客户之间接管验收、交付竣工物业的职责与流程，确保公司依法履约顺利向客户交付物业。
适用于公司新开发的住宅、车位、商场及公共配套等竣工物业。
2职责2.1总经理室负责委托物业管理公司或负责商业物业管理与运作的分支机构进行管理，签订物业管理合同，并委托其接管竣工物业。
2.2总经理室负责确定根据《商品房买卖合同》中约定的交付日期确定已竣工物业接管验收及与客户之间的交付日期，总经理批准。
2.3总经理室负责组织竣工物业交付工作，工程材料部负责具体的交付工作，必要时由总经理室负责召开专题会议讨论解决竣工物业交付过程中存在的诸项问题。
2.4总经理室法律事务中心负责对交付过程中出现的需诉诸法律的纠纷提供法律援助。
2.5工程材料部（项目部）负责将相关内业资料移交给物业公司、公司档案室及经营销售部。
2.6工程材料部（项目部）负责组织客户服务部、经营销售部、监理公司、施工单位等将已竣工物业向物业公司移交。
2.7工程材料部（项目部）负责监督监理公司和施工单位对有质量问题的事项进行整改，并组织复验。
2.8工程材料部（项目部）和设计研发部负责对验收过程中的质量问题进行总结、分析，并提出改进意见，并通过项目部和监理公司督促施工单位及时进行整改。
2.9经营销售部负责向客户发交付入伙通知书，制作两书，培训本部门员工，配合物业公司办理客户接楼相关手续及引导工作；经营销售部负责提供客户名单给物业公司及对外联络部。
2.10对外联络部负责申办煤气、水、电、宽带、闭路电视的开通手续。
2.11财务计统部负责办理接楼结清尾款、违约款、产权税费代收等；负责与物业公司商谈空置物业的物业管理费及其支付方式，协调客户交纳物业管理费的起始时间等2.12客户服务部负责协调设计研发部和工程材料部等相关部门解决交付过程中出现的问题。
2.13人力资源部参与交付过程中可移动资产的验收与移交。
2.14物业公司负责代收煤气费、电费预存金、闭路电视初装费等；负责向客户交付竣工物业。
企业iso9002质量体系
ISO9002质量体系是ISO9000族质量管理体系标准中的一种，它是一种国际化的质量管理标准，皆在通过建立完善的质量管理体系，提高产品的质量和客户满意度。
企业ISO9002质量体系的主要内容包括:1.质量方针和目标:企业应制定明确的质量方针和目标，并贯彻执行。
这些方针和目标应与企业的战略目标相一致，并能够为全体员工所理解和接受。
2.组织结构:企业应建立完善的组织结构，明确各部门和人员的职责和权限，确保质量管理体系的有效运行。
3.程序文件:企业应制定程序文件，规定各项质量活动的目的、范围、职责、工作程序、记录和报告等，确保质量活动的可追溯性和可验证性。
4.质量手册:企业应制定质量手册，概述质量管理体系的基本要素和要求，作为质量管理体系的基础文件。
5.记录文件:企业应建立记录文件,记录各项质量活动的结果和证据，以便于分析和改进。
6.人员培训和管理:企业应对人员进行培训和管理，确保他们具备必要的技能和质量意识，以适应质星管理体系的要求。
7.文件控制和档案管理:企业应对文件进行控制和档案管理，确保文件的完整性和可追溯性，以吸文件的更新和修订符合要求。
8.采购和供应商管理:企业应对采购和供应商进行管理，确保供应商的质量保证能力和产品质量符合要求。
9.检验和试验:企业应进行检验和试验，确保产品符合规定的要求和质量标准。
10.不合格品控制和纠正措施:企业应对不合格品进行控制和纠正措施，防止类似问题再次发生。
11.持续改进和预防措施:企业应持续改进和预防措施，通过数据分析、纠正措施等方法不断优化质星管理体系。
总之，企业ISO9002质量体系是一种科学、有效的质量管理方法，它能够帮助企业建立完善的质量管理体系,提.高产品质量和客户满意度，增强企业的市场竞争力。
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2９.工作改进管理程序
1．目的和范围:以实现质量管理体系的持续改进为原则，通过对有关质量管理体系运行状况信息的收集与分析，发现公司质量管理体系中存在的问题，寻求改进机会,适时采取纠正和预防措施并对措施有效性进行验证，形成制度化的持续改进机制，确保体系运行的适宜性和有效性。
2．职责
2.1总经理室
2．1.1收集质量管理相关信息，制定改进措施，组织有关部门实施和验证这些措施;
2.1．2 负责公司内部审核、管理评审的组织,以及组织公司迎接外部审核;
2.1.3保存有关质量管理体系改进活动的相关记录及信息。
2.1.4负责组织对各部门年度工作计划执行情况进行考核,必要时对工作计
划进行调整。
2.2各部门
2.2.1根据总经理室的安排具体实施改进措施，并配合总经理室对措施的
有效性进行验证；
2.2.2在日常的业务、管理活动中收集质量管理相关信息;
2.2.3根据所收集的信息提出改进建议。
2.2.4接受总经理室对本部门年度工作计划执行情况进行考核,必要时调整
工作计划。
３、工作流程
3.1公司改进工作通过以下方式进行：
３.1.１内审,执行《内审程序》。
3.1.2外审,公司针对外部第三方认证机构在对质量管理体系初审、年度监督
审核和复审中发现的不合格项，采取纠正和预防措施,并配合认证机构
对措施的有效性进行验证,并保存记录。
3.1.3管理评审，结合年终总结进行，执行《管理评审程序》。
3.1.4项目总结,项目竣工交付后6个月内,由总经理室负责质量管理的总工组
织对竣工项目进行综合评价。
总经理室负责组织设计研发部、审计核
算部、经营销售部、工程材料部、项目经理部、物业公司等单位从各
自的角度提交综合评价报告。
总工负责对各评价报告中提及的质量问
题进行汇总、分类、分析。
3.1.5日常工作改进围绕各部门周记和经理例会进行。
3.1.5.1总经理室负责收集以下信息:各部室的“工作周记”;经理例会纪要中
有关质量管理的信息;通过客户服务中心收集客户投诉和客户满意信
息。
参见《客户服务管理程序》文件。
3.1.5.2在日常的管理工作中，收集公司各部门横向沟通状况方面的信息，必
要时向总经理提出专题报告。
3.1.5.3除了部室工作周记之外,各部室还应在日常工作中注意收集以下信
息：
●经营销售部:
A．结合日常业务活动收集、整理、分析客户对售前、售中、售后服务以及对产品设计、产品质量等方面的建议和抱怨信息。
B．通过市场调研获知行业中对工程质量、客户服务、设计创新等方面的观点和要求，并定期向总经理室汇报，以利采取改进措施。
C．收集社会各种媒体对公司质量改进方面有价值的评价信息,并定期向总经理汇报。
D．收集政府部门关于商品房销售方面的有关规定及变更的信息。
●工程材料部:
收集政府部门关于项目报批、报建方面的有关规定及变更信息。
●审计核算部：
收集政府部门关于项目投资、造价管理等方面的有关规定及变更信息。
●财务计统部：
收集政府部门和银行关于项目融资、住房消费信贷等方面的有关规定
及变更信息。
●设计研发部：
A．收集政府部门关于项目规划、设计方面的有关规定及变更信息。
B．结合日常工作收集产品研发方面的信息。
●人力资源部负责收集以下信息:
A．收集政府部门关于劳动、人事方面的有关规定及变更信息。
B．收集员工个人季度考核和年度考核中自我工作业绩评价信息。
C．收集关于公司组织机构调整和人员配置、员工培训方面的信息。
●客户服务中心：
客户投诉信息、投诉处理信息和客户满意程度信息。
每年年终总结和
管理评审时,向总经理提交客户满意度专题报告,执行《客户服务管理
程序》。
3.1.5.4各部室在收集到3．1.5.3中所述信息之后,可根据需要或适时向总经理
提交专题报告或体现在年终总结中,提交管理评审,报告中应有改进措
施建议。
3.1.6年度工作计划执行情况考核。
3.1.6.1组成考核小组,按季度进行考核工作。
为确保公司年度工作计划在具
体实施过程中能及时得到调整，避免因计划未能顺利实施而导致各部
门之间工作脱节,并由此给公司带来负面影响的现象发生，由总经室、
财务部和人事部主管组成计划考核小组(具体人员由总经理任命）,于
每个季度末和年终对计划的执行情况进行考核，考评结果在经理例会
上公布，并提交总经理作为各部室季度考核和年终考核的依据。
如在
考核时发现实际工作情况明显偏离计划的轨道，将向总经理提出调整
计划建议，经总经理审批后下发至各部室,要求相应地调整计划，并
将调整后的计划送总经理审批后执行。
3.1.6.2建立计划实施预警机制。
各部室在工作进度出现偏离计划轨道或偏离
现象已经发生时，应及时主动地以书面形式向总经理室发出预警信
息，并提交计划调整方案，经计划考评小组和总经理审批后执行。
3.1.6.3建立计划执行考核惩罚制度。
年终总结时，对计划执行情况较好的部
门给予奖励;对计划偏离时未能主动及时发出预警信息的部门或因计
划执行不力、导致公司业务发展出现滞后现象的部门进行惩罚。
计划
考评小组于年终时向总经理提交年度计划执行考核报告,由总经理决
定采取相应的奖惩措施。
3.2工作改进和验证
3.2.1总经理室
3.2.1.1针对各部室工作周记中的“存在问题和改进意见”定期进行归纳、分
析，对呈现一定趋势性的问题运用统计技术进行更深入的分析，并提
出改进措施的建议，对已经发生的问题或潜在的问题应针对原因制订
纠正措施或预防措施。
在经理例会上布置落实改进措施，应包含改进
方法、验证要求、实施责任、验证责任、验证方法等内容,并对改进结
果进行验证，评价所采取措施的有效性，保存有关记录。
3.2.1.2针对项目综合评价结果分析项目实施中存在的问题及其原因，并制定
改进措施，形成专门报告，以指导后续项目的实施。
3.2.2其余各部门
公司其余各部门结合各自的日常工作，对上述3．1条中提到的信息进
行分析，提出适合本部门特点的纠正或预防措施，并由部门经理安排
实施和追踪验证。
各有关部门保留改进措施的实施记录，总经理室负
责验证并保留记录，向总经理提交专题报告。
4．相关文件
4.１《内审程序》
4.2《管理评审程序》
4.3《施工管理程序》
4.4《监理工作管理制度》
5．相关记录
5.1工作周记(见《会议制度》附表)
5.2项目综合评价指标体系
5．３内部质量审核报告（见《内审程序》附表）
5.４管理评审报告(见《管理评审程序》附表)。