顾客投诉应对策略

顾客投诉应对策略研究

XXX

（XX大学经济与管理系，陕西XX , 725000）

摘要当今社会，企业在面对竞争日益激烈的环境下，提供给顾客好的产品和满意的服务已经成为越来越多企业生存和发展的最主要的战略方针。然而在现实生活中总会由于产品的质量、服务的态度、维修的保障或者其他方面的原因产生一些让顾客不满的情况，从而引起顾客投诉。因此越来越多的企业应该通过倾听、与顾客沟通、补偿等方法来处理顾客投诉，使顾客满意，从而为企业以后的发展奠定良好的基础。

关键词研究顾客投诉策略

Customer complaints strategy research

XXX

(Ec ono mic and Man ageme nt Departme nt, 09 level In formatio n Man ageme nt and

In formation Systems,725000)

Abstract Today's society, in the face of an increasingly competitive bus in ess en vir onment, provide good products and satisfactory customer service has become more and more bus in ess survival and developme nt of major strategic policy. However, i n real life, always due to product quality, service attitude, service protect ion or other reasons have some customers dissatisfied with the situation, which led to customer complai nts. Therefore, more and more en terprises should be through liste ning, com muni cat ing with customers, compe nsati on and other methods to deal with customer complaints, customer satisfaction, so the future development of the enterprise lay a good foun dati on.

Key Words research customer compla in ts strategy

顾客投诉的处理满意程度是企业好的服务的重要组成指标，然而很多的企业面对顾客投诉却常常顾此失彼，手足无措。顾客有了投诉其实并不可怕，这正是商家改进工作的大好机会。只要商家及时、妥善处理，一定能变不利为有利，收到意想不到的效果。

1顾客投诉的认知

要想找到好的方法来研究并处理顾客投诉，企业必须要首先充分了解和正确对对待客户投诉，让自己的工作人员知道什么是客户投诉，客户投诉的类型，以及客户投诉的方式有哪些，这样才能找到合适的方式来解决客户投诉。

1.1顾客投诉的定义

客户投诉有时候也称为“客户抱怨”。是指消费者对商家的产品质量，售后服务以及客服人员的服务态度等各方面的原因，向有关部门，主管部门或者主管人员反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段。现在社会这种情况越来越常见，也促使竞争更为激烈。而消费者在遇到问题时就想要进行投诉以保护自己的合法权益⑴。

1.2顾客投诉的类型

顾客投诉的类型有：需求已满足而产生异议；商品质量存在问题而产生的异议；服务方面产生的异议；在价格方面产生的异议；在购买时间上产生的异议；对销售人员的行为产生的异议；在进货渠道上产生的异议；支付能力存在问题而产生的异议。

1.3顾客投诉的方式

顾客投诉的方式具体有：以电话的方式投诉；以信函的方式投诉；当面找到企业相关人员来投诉。

2顾客投诉的原因

在倾听完顾客所要投诉的所有问题时，我们下一步应该分析顾客为什么会投诉，为什么要投诉，是因为我们企业的产品质量出了问题，是我们客服人员对顾客的态度不好，是顾客对我们的企业的设施、设备不满意还是在顾客的心里根本就不想买我们的产品。

2.1顾客离开的原因

顾客为什么会离开？经过研究表明，顾客离开的原因有：一部分顾客觉得产品太贵不值他们所要付出的价值，所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差，不耐用从而离开；而最多的投诉原因是基于服务态度太差而离开的。

所以企业在研究顾客离开的原因时，应该重点考虑自己是不是也存在着售后

服务态度上的问题，很多客户投诉也都源于这个问题，因此企业当前要解决的依然是服务技巧问题。

2.2顾客投诉产生的过程

顾客找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在的化抱怨变成了潜在的投诉，最终看到的是投诉问题⑵。

2.3分析顾客投诉的原因

商品质量本身所存在的问题；售后服务维修质量问题；客户服务人员工作的失误；店员及其他工作人员的服务质量问题；顾客对企业经营方式及策略的不认同；顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到足。当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉的具体的原因了。

3处理顾客投诉的方法

及时处理投诉的速度与顾客的满意程度密切相关。拖后的解决办法会使顾客感到不满意，如果处理时间拖得太久，会增加顾客的不满情绪。同时，处理者的态度也很重要。即使给予顾客的补偿十分优厚、及时，但是如果态度不佳，仍不会有好的效果

3.1同理心倾听和理解顾客的感受

作为一名顾客投诉处理人员不但要耐心倾听顾客的抱怨，还要用心理解顾客投诉时的感受。急顾客之所急、想顾客之所想，这样才能拉近与顾客的距离，让他们感受到你是在真诚的为他们着想，为他们解决问题。

“同理心倾听”就是站在别人的角度来看问题一一表层的同理心。在于顾客的沟通中；要真正懂对方的“意思”一一深层的同理心。在倾听顾客的投诉时光有表层的同理心是远远不够的，我们还要有深层的同理心[3]。

3.2与顾客沟通并达成共识

从表面上看，投诉的顾客与处理人员的关系是对立的，意见不会统一。这是因为顾客与处理人员所处的立场不同，所处的利害关系也不同。但事实上，两者的出发点是一致的，都是通过买或者买来满足自己的需求。投诉的顾客认为自己没有得到与付出价值相当的商品或服务，希望能得到补偿，以弥补自己所受的损失。在处理投诉的过程中，一定要与顾客有效沟通，争取达成共识。以平和、谨