公共关系的协调服务功能
简述公共关系的功能
简述公共关系的功能
公共关系的功能主要包括以下五个方面：
1.收集信息：公共关系部门通过各种渠道和手段收集与组织形象
有关的信息，包括社会公众对组织的看法、意见和建议等，以便更好地了解公众需求和市场环境，为组织决策提供依据。
2.辅助决策：公共关系部门可以为组织提供咨询建议，协助制定
和选择决策方案，评价决策效果，通过公共关系的手段，促进组织与公众之间的相互了解和适应。
3.传播推广：公共关系部门通过各种传播手段，如广告、新闻报
道、媒体采访、社交媒体等，创造有利的舆论环境，告知公众关于组织的信息，强化公众对组织的印象和认知，提升组织的知名度和影响力。
4.协调沟通：公共关系部门通过与内部员工、外部利益相关者和
社会公众的沟通，协调内部关系，增强组织凝聚力，同时建立和谐的社会环境，处理和解决各种问题和纠纷，维护组织的形象和声誉。
5.提供服务：公共关系部门在组织内部为各个业务部门和职能部
门提供服务，包括媒体关系、危机公关、活动策划等；在组织外部为社会提供服务，如慈善公益活动、社会责任等，帮助组织建立良好的形象和声誉。
公共关系的基本职能
❖ 第三，我国对日出版的《人民中国》杂志又报 道说，中国工人阶级发扬“一不怕苦，二不怕 死”的精神，大庆设备不用马拉车推，完全是 肩扛、人抬，从车站把设备运到现场。
❖ 第四，1964年王进喜同志光荣地出席了第三届 全国人民代表大会。
❖ 最后，根据《人民日报》上一幅钻塔的照片，从 钻台手柄的架式推算出了油井直径的大小。根据 油井直径和国务院的政府工作报告来推算，把全 国石油产量减去原来的石油产量，就是大庆的石 油产量。
指获得公众欢迎、 接纳、信任的程度， 是评价产品声誉好 坏的社会指标，侧 重于“质”的评价。
曾宪梓
“优良的品质，是名牌产品的根本 保证，一种商品如果质量不过关或 不稳定，不管你花多少广告费也不
会畅销的。”
为此，“金利来”在制 作领带时，无论对选料、 造形、花色，还是布料的 织造、性能、缩水程度等 ，都经过细心研究和配合 ，每道工序严格把关，并 对员工进行严格培训，帮 助他们不断提高工艺水平 。他们认为，一流的产品 应该由一流的技师和一流 的工人制造，不合格的产 品，宁可毁掉也不出厂。 优质，使“金利来”获得 了声誉，塑造了良好的企
– （2）积极宣传自己，传递本组织的新情况、新政策、新 产品、新行动，多从正面传播有利于组织的信息。
• 情感的传播
– 如员工生日，公关人员送上一张写满祝福语言的贺卡； – 逢年过节，公关人员打电话送去节日的问候； – 春暖花开时，公关部门组织一次郊游踏青； – 工作之余，组织一次别开生面的舞会。
信息的内容
❖ 日本三菱重工财团信息专家揭开了大庆油田的秘 密。
❖ 其一，根据对照片及相关资料的分析，可以断定 大庆油田的大致位置在中国东北的北部。
❖ 其二，根据对照片及相关信息的分析，可以推断 出大庆油田的大致储量和产量。
简述公共关系学的功能
简述公共关系学的功能公共关系学是指企业重视与公众策略性联系并利用多种形式的传播工具与公众进行交流的学科。
公共关系学的功能有三个：传播功能、沟通功能、管理功能。
传播功能传播是公共关系学中最重要的功能之一，也是最基本的功能。
传播功能是指对于外部利益相关人传达企业目标、愿景和价值观等信息。
传播功能旨在建立获得广泛认可和赞同的具有影响力的企业形象，通过各种途径传递信息，以回应公众对公司的关切。
传播功能包括以下四个方面：1.公共形象传播，让其他人对企业形象有认识和了解。
2.产品信息传播，让公众了解企业的产品、服务和所提供的价值。
3.危机预警与应对，及时传递信息降低损失。
4.社会责任传播，让公众认识到企业在社会方面所作出的贡献，提高企业的社会形象。
沟通功能公共关系学的另一个重要功能是沟通，为达成相互理解、支持和共识而进行的双向交流。
通过双方有效交流信息, 企业能够了解公众的观点和利益, 以此来调整企业策略。
对话的过程增加了公众对企业的了解, 可以挖掘问题和解决疑虑。
沟通功能包括以下四个方面：1.服务和支持，使公众感到企业的良好服务和质量。
2.参与和支持，与公众共同解决问题和责任。
3. 建立长期关系，通过双向交流发现彼此的共同利益，建立互信关系。
4.反馈和跟踪，收集反馈，及时回应公众反应。
管理功能公共关系学的第三个功能是管理，对于企业来说也是十分重要的，它运用管理方法控制公共关系。
企业应认识到，公共关系的维护依赖于企业内部种种因素，包括内部的沟通与协作、制定的政策和程序、制订的关系战略和形象建设等等。
管理功能包括以下四个方面：1.协调合作，与合作伙伴密切配合，促进企业发展和共同利益实现。
2.关系管理，通过管理，建立和维护企业与各社会利益相关者的良好关系。
3.绩效管理，设定明确的评估指标，评估公共关系的成效。
4.战略规划，与企业战略规划无缝连接，便于企业取得系统性的整体公众形象管理成果。
结语最后总结，公共关系学的三个功能——传播、沟通、管理——是一个序列。
公共关系学知识点整理
9
公共关系人员的公共关系意识
形象意识（核心）、服务意识、互惠意识、沟通意识、长远意识、创新意识
10
全员公关
定义、作用及意义、管理三要素（领导的公关意识、全员的公关配合、浓郁的公关氛围）、实现企业全员公关的途径
古代时期（公共关系思想的萌芽）、巴纳姆时期（神话与欺骗）、艾维·李时期（公共关系职业化）、爱德华·伯尼斯时期（公共关系学科化），以及公共关系在中国的兴起与发展
7
公共关系组织
组织内设的公共关系职能部门（如部门隶属型、部门并列型、高层领导直属型、公共关系委员会）、公共关系公司、公共关系协会
8
公共关系人员
3
公共关系的状态
一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况，既是组织公共关系活动的基础，又是组织公共关系活动的结果。
4
公共关系观念
形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念
5
公共关系的核心功能
协调沟通，此外还包括收集信息、辅助决策、传播推广、提供服务等功能
6
公共关系的兴起与发展
公共关系学知识点
公共关系的定义
公共关系是一个组织与其公众之间的传播管理，是竭尽全力用符号控制某些环境、控制评估态度和形象，以及相关公众和客户的过程，是一种说服性的传播活动。
2
公共关系的基本要素
行为主体（组织机构）、沟通对象（相关公众）、工作手段（传播沟通媒介）、过程（信息的双向交流）、目标（为组织机构树立良好的公众形象）
11
公共关系的公众
定义、基本特性（同质性、相关性、特定性、可变性）、分类（媒体公众、社区公众、同行公众等）
公共关系的四大职能
公共关系的四大职能嘿，朋友！咱今天来聊聊公共关系的四大职能，这可有意思啦！公共关系啊，就像一座桥梁，连接着组织和公众。
那这四大职能到底是啥呢？先来说说信息管理职能。
你想想，一个组织就像一艘大船在茫茫大海中航行，而各种信息就是风向、水流和暗礁的指示。
要是没了准确的信息，这船不就容易迷失方向，甚至触礁沉没吗？公共关系要做的，就是收集、整理、分析和传播各种信息，让组织能“耳聪目明”。
比如一家企业，得知道市场的需求变化，了解竞争对手的动向，掌握消费者的反馈，这才能及时调整策略，推出受欢迎的产品和服务，对吧？再讲讲咨询建议职能。
这就好比一个军师，为组织出谋划策。
公共关系人员要根据收集到的信息，为组织的决策提供参考。
比如说，一个城市要举办大型活动，公共关系团队就得考虑活动的主题、形式、宣传方式等等，给出专业的建议，让活动能顺利开展，吸引更多的人参与。
这难道不重要吗？接着是宣传推广职能。
这就像给组织打广告，让更多的人知道它的好。
你看那些明星，为什么能那么火？还不是因为宣传做得好！组织也是一样，要通过各种渠道，把自己的理念、产品、服务展示给公众，提升知名度和美誉度。
比如一家新开的餐厅，得通过各种方式宣传自己的特色菜品、优质服务和舒适环境，才能吸引顾客前来品尝，是不是这个理？最后是协调关系职能。
这就像是一个和事佬，让组织和各方都能和谐相处。
组织和内部员工、外部合作伙伴、政府部门、社会公众等等，都可能会有矛盾和冲突。
公共关系就要在中间协调，化解矛盾，让大家都能朝着一个方向努力。
比如说，一个企业和供应商发生了纠纷，公共关系部门就得赶紧出面，沟通协调，找到解决问题的办法，不然影响了供应链，那可不得了！总之，公共关系的这四大职能，就像人的四肢，缺一不可。
只有把这四个方面都做好了，组织才能在复杂的社会环境中站稳脚跟，发展壮大。
您说是不是这个道理？。
公共关系学练习题及答案
公共关系学练习题一、填空题1.是公共关系活动的过程和方式。
2.组织是公共关系活动的。
3.公共关系学科化的旗手是美国学者。
4.开创公共关系这一崭新行业的先驱者是。
5.公共关系的协调功能是为组织的生存、发展创造的环境。
6.按公众的态度和意向，可将公众区分为、和边缘公众三类。
7.公共关系活动的行为方式有：、维系型公关、、进攻型公关、矫正型公关。
8.口头语言交流的一般特点主要是、随时性、、反馈性、情感性、主观性。
9.抽样的方式有和配额抽样两类。
10.民意测验的调查方式有：、通讯调查、电话调查和。
11.政府办事公开，包括公开办事制度，公开办事程序、公开、公开办事人员.12.公共关系的英语缩写是。
13.被成为“现代公共关系之父”的公共关系职业开创者叫。
14.国际公共关系协会于年在成立。
15.开创公共关系这一崭新行业的先驱者是。
16.公共关系的协调功能是为组织的生存、发展创造的环境。
17.按公众的态度和意向，可将公众区分为、和边缘公众三类。
18.从工作性质上看，公共关系的职能部门具有性和性。
19.大众传播是传播者，通过大众传播媒介，将大量复制的信息传送给大众。
20.根据企业的总产值或总销售量抽取一定的百分比作为公关预算的方法叫做21. CI不是对对个别产品的“包装”，而是对企业“” 。
22.为他人作介绍时需要注意一个基本原则，即应该受到特别尊重的一方有。
2 3.公共关系的本质是。
2 4.中国公共关系协会于年在北京成立。
2 5.国际公共关系协会于年在成立。
2 6.人际传播又称为。
2 7.组织中的正式沟通主要体现组织中的关系。
2 8.按公众的态度和意向，可将公众区分为、和边缘公众三类。
2 9.从工作性质上看，公共关系的职能部门具有性和性。
3 0.大众传播是传播者，通过大众传播媒介，将大量复制的信息传送给大众。
3 1.知名度越高，的压力就越大。
3 2. CI不是对对个别产品的“包装”，而是对企业“” 。
3 3.通常，公关部经理被授权代表，适于出面各种级别（层次）的接待工作。
公共关系
论公共关系5400209155 徐芳芳工商管理091班经济与管理学院一、公共关系概述（一）公共关系的定义公共关系是社会组织为了寻求良好合作与协调发展，通过关系协调、沟通管理、形象塑造等方式，同利益相关的公众结成的一种社会关系。
它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者及有关客户的关系、领导与员工的关系等。
（二）公共关系的构造要素公共关系的组成主要有四大要素：社会组织、媒介、公众、互动。
1.社会组织：社会组织是为了有效地达到特定目标，按照一定的宗旨、制度、系统建立起来的共同活动集体。
比如政党、政府、各种社团、企业、学校、医院等。
社会组织是公共关系的主体。
2.媒介：它是指是社会组织与公众发生联系的人或事物。
人通过语言、行动表达思想和情感，传递信息，是社会组织与公众建立和发展关系。
事物包括为建立和协调公共关系所开展的活动，是社会组织与公众发生联系的物品、符号、标志、图画、图像等。
在现代社会，报刊、电视、广播、电脑网络等已成为非常重要的公共关系媒介。
3.公众：公众是指社会组织相关的有共同利益需求的个人、群体、组织结合而成的整体。
组织内部员工、顾客、读者、观众、社区居民、社会名流等都是重要的公众。
公众是公共关系的客体。
4.互动：这里指的是社会上的人与人、群体与群体之间，通过直接或间接的联系而发生的相互作用、相互依赖的过程。
（三）公共关系的功能公共关系的功能指公共关系对社会及社会组织所发挥的积极作用和影响。
1.从微观上看，良好的公共关系对具体的社会组织所产生的作用和影响有如下几点：（1）.连接与沟通功能。
即公共关系可以使社会组织与相关公众联系、连接起来，让它们相互沟通信息、交流能量、物资等。
（2）.整合功能。
即通过公共关系整合各种资源，有效取得关键资源，增强组织凝聚力和吸引力，是组织内外保持和谐一致，提高核心竞争力和竞争地位。
（3）.协调功能。
即促使社会组织有计划地调整组织目标和行动，并以相应政策和行动影响公众舆论、态度和行为，在社会组织与公众之间进行协调，促成双方合作，帮助组织实现既定目标。
公共关系的基本职责与功能
（三）辅助决策
2、在决策中开发组织形象资源，使活动既符合 公众利益，又有利于组织发展。
如：“三·一”的助学行动，为其提供暑假勤工 俭学的岗位。中央一台“爱心助学”栏目组现 场在车间作节目。
3、平衡经济效益和社会效益 在坚持社会效益的前提下，争取最大的经济效 益。
三、平衡利益，协调关系
公关的内在机制——共同利益 市场经济是一只看不见的手，利益矛盾
公关——“智业”、“咨询业” 公关人员——“智囊”、“开处方专家” 公关不仅是前台表演，更是“幕后策划”大
手笔的策划。
（一）咨询建议的内容
1、提供形象建设咨询； 2、提供公众心理咨询； 3、关于CIS设计的咨询； 4、关于社会环境变动趋势的预测咨询。
（三）辅助决策
公关职能的最高层次表现，公关有助于领导决 策时渗透公关思想。
突出，公关本着互利互惠真诚的原则， 承认利益，按双向对称的原则，满足利 益。
1、协调领导与员工的关系 2、协调内部各部门各环节关系 3、协调外部公众利益关系
四、传播沟通， 塑造组织形象
(一)传播沟通 沟通交流是管理的润滑剂，公关推动了管理手
段的进步，公关改变了管理沟通过程，改变了
命令式的方式—与公众交流、交心，赢得信任
（2）竞争对手信息——制定新策略 （3）新闻媒介信息
（二）采集公共关系信息的内容
3、政府决策和立法信息 将政府的方针、政策贯彻到组织运行的各个环节中去 ，使组织朝正确的轨迹发展。
4、市场环境信息
（三）收集信息的方法
1、通过大众传播媒介收集信息 2、参与各种活动 3、直接听取公众的建议和意见 4、实践调查
2、 监测环境，预测趋势，使组织对复杂、多变的社会 环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之 间的动态平衡。
公共关系的主要职能和基本原则
互惠互利
1、基本含义： 对交往各方的根本利益进行增进和维护，其最基本的，最主要的衡量标
准就是社会的整体利益。
2、具体要求： A、组织的决策、计划、产品、服务等都要以公众的需要，利益为出发点。 B、组织要有很强的社会责任感，要考虑对他人、社会、环境及后代的影响 。
案例：信息化办公
协调关系职能
1、内涵： 使组织内外不同部门的活动和谐化、同步化，达到组织与环境相适应，
以便实现其共同的目的，取得最终的结果
2、表现： 任何组织和社会之间都存在着相互依赖关系，组织内部各部门之间也是
相互制约，相互依存的。
3、目标：使组织与公众相互理解支持，建立信任关系，处于一种和谐的状 态，为组织创造一个“人和”的环境。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ公众心理变化和趋势的咨询
案例1：日本PAOS公司的“公司整体形象”设计，拯救松屋的破产危机 。 案例2：江苏“芭蕾”珍珠霜的实际调研与品牌包装顺利打入香港市场 。
宣传推广职能
1、内涵： 通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争 取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度 ，为组织创造良好的社会环境，树立良好的组织形象。
诚实无欺
1、作用： 良好的公共关系是建立在组织与公众相互信任的基础上的，而信任的
前提是双方以诚相待，实事求是，胡编乱吹的行为会降低组织的信誉，损 害组织的形象。
2、要求： 公关人员需要贯彻“诚实无欺”原则，对待公众需要开诚布公，使公众
了解组织的诚意；引导公众说出对组织的真实看法，以便改进组织的行 为。
透明公开
1、意义： 对于政府而言，透明公开决策程序是获取公众信任的前提条件，是各
第三讲 公共关系的功能和作用
一、功能与职能的关系：
活动功能由结构决定，是活动的自身 内在运行机制 赋予对象物的作用与影 响，即活动本身所固有的； 部门职能 由分工决定，是主观授予的职权和责 任，即完成某项任务的人为分工。功 能决定职能，职能蕴含于功能之中。 对于功能的研究属于公关原理的的内 容，职能属于公关实务的内容。
公共关系功能是指公共关系对社会 组织及其社会环境和个人所发挥的积极、 独特的作用与影响。公共关系的功能经 历了一个不断演变、发展的历史过程， 最初它只是一种简单的宣传活动，发展 到今天已成为一个多元化、多层次的功 能体系。从公共关系实践过程来看，公 共关系的活动对组织的直接功能表现为 树立组织形象和协调关系网络，同时公 共关系活动对个人和社会也有间接功能。
2．社会心理环境的优化
社会化大生产及分工的细化 导致工作的紧张和单调 使人的心理失衡，心理的需求与高科技的 发展之间产生一种难以调和的矛盾。
3．社会经济环境的优化
在市场竞争中PR始终主张：树立 组织的良好形象，质量、信用及周 到的服务来赢得公众的欢迎。反对 不正当的竞争
4．社会政治环境的优化 PR强调“公众至上”一种经营理念， 是对“官本位”的巨大冲击，培养管 理人员强烈的公仆意识，帮助公众解 决实际问题；社会成员也积极参与社 会事务的管理及决策，主人翁意识增 强，激发参与社会事务管理与决策的 热情，对政治环境的 优化十分有利。
3.表达能力的提高
运用语言、文字、动作等方式将自己 的知识、观点及意见有效的传达给他人的 能力。
4.反应能力的提高
指人的感觉器官对外界事物刺激的敏感度。 包括：感觉、注意、观察、预测、判断、、 及自我调整的能力。
5.适应能力的提高
指人对外界条件变化的同步变化 的能力，即随着外界条件变化而 自身随机变化的 能力。现代社会 剧烈变动和 优胜劣汰的竞争决定 只有适应能力强的人和组织才能 生存和发展，因而和 培养了公关 人员的 适应能力。
公共关系的基本职责与功能
2、塑造良好组织形象的意义
（1）良好形象可以树立消费信心 （2）可以为组织吸引众多的优秀人才，提高组织的整体
素质，为组织的发展创造良好的基础。 （3）可以给组织创造一个良好的外部环境 使组织能获得比其他组织更多更优惠的银行贷款，能
提高商品的售价而依然保持它的畅销，能赢得更高的 股票利润率和股票市场价值。而这些竞争者是不容易 低毁和仿效的。
（2）竞争对手信息——制定新策略 （3）新闻媒介信息
（二）采集公共关系信息的内容
3、政府决策和立法信息 将政府的方针、政策贯彻到组织运行的各个环节中去 ，使组织朝正确的轨迹发展。
4、市场环境信息
（三）收集信息的方法
1、通过大众传播媒介收集信息 2、参与各种活动 3、直接听取公众的建议和意见 4、实践调查
3、组织形象的四种状态
（1）高知名度，高美誉度。（象限I） 这是理想的组织形象。
(2）高知名度，低美誉度。（象限II） 处在这种状况的组织形象极为不利。
（3）低知名度，低美誉度。（象限III） 处在这种状况的组织形象是不足取的。
（4）低知名度，高美誉度。（象限IV） 处在这种状况的组织形象较为安全，具有良好的推广基础。
赞助、广告、问卷。 3、高级公关活动
整体组织形象战略
1、 组织形象及其构成要素
组织形象就是社会公众对某一个具体的组织机构的整 体印象和评价。 它主要由以下几个要素构成：
（1）产品形象。（组织形象的基础） （2）人员形象。（组织形象的化身） （3）环境形象。（展示组织形象的个性） （4）标识形象。（展示组织形象的个性） （5）文化形象。（体现组织形象的内涵） （6）设施设备形象。
公共关系的职能与功能
公共关系的职能与功能公共关系是组织在现代市场经济和大众传播事业高度发展条件下重要的组织管理手段。
随着市场经济的不断发展，公共关系的应用领域也不断扩大，从组织管理中的策略组合，到组织发展中的重大问题的解决，到危机事件的处理等更为广泛的领域。
公共关系的职责和功能主要是解决公共关系在组织营运中是“做什么”和“有什么用”的问题。
一、公共关系的职能（一）公共关系的职责1．搜集信息公共关系首先要履行搜集信息、监测环境的职责，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，搜集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡：（1）组织形象信息。
包括公众对组织的方针政策、管理水平、产品质量、服务质量、人员素质等方面的印象和评价。
其包括：产品和服务形象的信息与组织整体形象信息。
（2）社会环境信息。
包括政府决策信息、法律法令信息、文化科技信息、新闻舆论信息、市场信息、公众需求信息和竞争对手信息。
公共关系信息的搜集主要通过公众和大众传播媒介两大渠道：社会组织的活动离不开各类公众，公众的意见、要求是组织行为的出发点和最终归宿。
同时，公关人员应当经常监测新闻，从报纸、杂志、书籍、电视和广播这些大众传播媒介中，筛选有价值的信息，这是一种高效益的信息收集方法，也是公共关系信息收集的主要渠道。
2．辅助决策公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。
第四章 公共关系的职能与作用
第四章共关系的职能与作用公共关系以塑造和改善社会组织形象为工作目标，公共关系的主体社会组织围绕公共关系目标所开展的公关活动，便纳入它的组织职能范围。
任何一项社会活动，都会具有一定的社会功能，公共关系也不例外，它必然会对公关主体——社会组织、公关客体——社会公众以及社会和从事公关活动的人，产生一些影响，具有切切实实的作用，这也是公共关系功能的具体体现。
了解公共关系的职能与作用，对于掌握公共关系理论、开展公共关系实务，具有非常重要的意义。
一、公共关系的职能从公共关系主体方面分析，社会组织在运行过程中，从管理学的角度看，它有各种职能部门和职能范围，其中公共关系所涵盖和发挥的职能，即为公共关系职能。
公共关系的职能非常广泛，也非常复杂，从不同的侧面，针对不同的公关主体或客体，依据公关的具体目标和所采取的具体方法，对公共关系职能会有不同的总结和分析。
因此，国内外学者对公共关系职能的界定有很大的差距，也就是说，人们对公共关系的具体职能还没有统一的认识。
总结国内外学者的观点，公共关系的职能可分为以下几个方面：1、采集信息、监测环境公共关系活动就是信息传播与沟通的过程，即全面、及时、准确地将有关信息传递给社会组织主体，同时将组织主体的政策与行为信息向公众传递，是信息的“双向循环”的过程。
现代社会是一个信息爆炸的社会，信息对于一个社会组织至关重要。
采集信息，便成为公共关系最重要的职能之一。
而组织形象信息和产品形象信息，是所有信息中最为重要的信息。
（1）组织形象信息。
即公众对社会组织的整体性认识与评价的基本情况。
因此，组织形象信息的搜集，是公共关系工作的重要环节。
组织形象信息一般包括：第一，公众对于组织管理层的评价。
如领导的管理水平、创新能力、工作效率、合作精神、精神风貌、威望与可信任度，机构的完善程度、设置的合理程度等。
第二，公众对于组织管理水平的评价。
如决策的正确性、对市场变化的把握能力、内部分工的合理性等。
第三，公众对于组织内部员工的评价。
公共关系的五要点
公共关系的五要点：主体、对象、手段、本质、目标基本概念：组织、媒介、公众、双向沟通与传播、形象公共关系的定义：公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关公众结成的一种社会关系。
对公共关系定义的理解：1、公共关系是客观存在的一种社会关系。
2、公共关系是社会组织与其相关公众结成的关系。
3、公共关系是为特定目标而建立和维系的。
4、社会组织通过对自我主体形象的塑造，对社会组织与相关公众之间的信息进行有效沟通和双方关系进行协调等方式来达到合作的目的。
三、几个相关的概念1、公共关系状态：组织与社会公众之间所形成社会关系状态和公众舆论状态，反映的是公众对组织的态度及其发展趋势。
2、公共关系活动：组织为了创造良好的社会关系环境，争取公众舆论的支持和理解，树立组织信誉，进行双向沟通的一系列活动。
3、公共关系意识：指一种重视组织形象和声誉，注重双向信息交流、重视公众利益和社会整体效益的现代经营管理思想。
包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识和互惠意识等。
四、公共关系的形象意识指在决策和行为中高度重视声誉和形象，重视形象投资、形象管理、形象塑造和形象竞争，将树立和维护良好的形象作为重要的战略目标。
五、公共关系的公众意识指将公众的意愿和利益作为决策和行动的依据，将了解公众、顺应公众、满足公众、服务公众作为重要的经营管理原则。
六、公共关系的传播意识指重视信息的双向沟通，主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立相互间的理解、信任、好感，不放弃任何传播的机会去影响公众、引导公众和争取公众，为事业的发展创造“人和”的舆论气氛。
七、公共关系的协调意识和互惠意识协调意识即主张统一与调配矛盾的双方或各个要素，使它们之间达到平衡、一致、融洽与和谐的状态。
互惠意识是主张关系的双方在交往或合作中应该共同获益、共同发展，将平等互利作为处理各种关系的行为准则。
第二节公共关系与相关的社会现象一、公共关系与庸俗关系区别：1、历史条件2、本质和目的3、运用的手段4、主体和对象5、归属三、公共关系与宣传同：1、二者性质上都是一种传播过程2、二者都必须以一定的传播对象(受众)为活动的指向3、都需要借助各种新闻媒介作工具；4、都必须了解受众的需求与希望；5、二者的工作内容有时也是相同的异：1、性质不同２、内容不同３、方式不同四、公共关系与广告同：1、对象2、手段3、形象塑造异：1、传播的目标2、传播原则3、传播方式４、传播周期５、地位６、效果７、传播媒介的关系公关广告公关广告是一种着重宣传企业信誉、塑造企业形象的广告形式。
公共关系的五大功能
公共关系的五大功能公共关系是一种组织与公众之间建立和维护良好关系的管理活动。
其目的是通过有效的沟通、传播信息和开展相关活动，提高公众对组织的认知度、信任度和支持度，从而实现组织的长期发展目标。
公共关系具有以下五大功能：一、传播信息功能传播信息是公共关系最基础的功能之一。
它主要包括向公众传递有关组织产品、服务、政策等方面的信息，以及回应公众对这些信息的质疑和反馈。
为了实现这个功能，组织需要制定合适的沟通策略和渠道，例如媒体发布会、社交媒体平台等。
二、形象塑造功能形象塑造是指通过各种手段来创造并塑造组织在公众心中的形象。
这个过程涉及到品牌定位、口碑管理、危机处理等方面。
通过精心策划和执行相关活动，可以使组织在公众心中建立起积极正面的形象，并提高其声誉和可信度。
三、利益协调功能利益协调是指通过合理化解不同利益群体之间的矛盾和冲突，达到促进社会和谐稳定的目的。
在公共关系中，组织需要注意不同利益群体的需求和利益，并采取合适的措施来协调各方面的利益关系，以实现共赢。
四、社会责任功能组织作为社会成员，应该承担相应的社会责任。
在公共关系中，组织需要积极参与社会公益事业，并通过相关活动来展示其社会责任感。
这不仅可以提高组织在公众心中的形象和声誉，还有助于增强其品牌影响力和竞争力。
五、管理咨询功能管理咨询是指为组织提供有效的管理建议和咨询服务，帮助组织解决经营管理中遇到的问题。
在公共关系中，通过与外部专家、学者等进行交流和合作，可以获得更广泛、更深入的管理知识和经验，并将其运用到实际经营中。
总之，公共关系是一种复杂而重要的管理活动。
通过充分发挥其五大功能，在传播信息、形象塑造、利益协调、社会责任和管理咨询等方面发挥作用，组织可以更好地与公众建立良好关系，实现长期发展目标。
公共关系
一、公共关系的基本功能？1、收集信息2、辅助决策3、传播推广4、协调沟通5、提供服务二、传播推广的功能？1、创造舆论，告知公众2、强化舆论，扩大影响3、引导舆论，控制形象三、公共关系的组织机构？1、组织内设的公共关系职能部门2、专业的公共关系公司3、独立的公共关系社团组织四、组织内设的公共关系部门的四种基本模式？1、部门隶属型2、部门并列型3、高层领导直属型4、公共关系委员会五、组织内设公共关系部门的特点？1、了解内情，便于协调、效率较高、成本较低、工作受内部制约、难免客观公正六、公共关系公司服务的特点？1较为客观公正、技术全面、专业性强、较灵活、适应性强、关系疏远，运作成本高七、公共关系委员会活动内容？1、联络会员；2、规范本行业的职业道德和行为准则；3、维护本行业的形象和声誉；4、专业培训5、普及知识；6、编辑出版物八、公共关系的意识？1、形象意识2、服务意识3、互惠意识4、沟通意识5、长远意识6、创新意识九、公共关系人员的基本能力？1、较强的文字口头表达能力2、良好的组织能力3、健全的思维和谋划能力4、敏锐的观察能力5、良好的自制自控和灵活的应变能力6、善于与他人交往的能力7、掌握政策、理论的能力十、公共关系培养的原则？1、科学理论和思想品德相结合2、理论与实际相结合3、因材施教、因人施教4、专业知识和综合知识相结合十一、公共关系人员应遵循的道德规范？公平、正派、对社会负责、真实、保密十二、公众的特点？群体性、共同性、多样性、变化性、相关性十三、态度的特性？社会性、针对性、协调性、稳定性、两极性、间接性十四、公共关系的特征目标性、思想性、创造性、程序性、灵活性、时机性十五、公共关系危机的特征？1突发性、不确定性、舆论关注性、溢出效应、连锁破坏性十六、流行的特点？新奇性、时效性、周期性、两极性十七、VIS的特性？识别性、领导性、同一性、时代性、延伸性、系统性十八、组织形象的基本特征？1、系统性2、动态性3、主客观二重性4、相对稳定性十九、组织形象策划的特性：1、主观性和客观性的统一2、统一性和差异性的结合3、恒定性和变通性的统一二十、广告主题应注意事项：引人注目、浅显易懂、整体统一、独特个性，避免泛化、分散、共享二十一、搞好名流关系注意？1、坚持互利互惠原则2、注意把握交往时机3、加强公共关系人员的文化修养二十二、造成知觉偏见的原因？1、首因效应2、近因效应3、晕轮效应4、定型作用二十三、霍夫兰说服模式？说服者的条件、信息本身的说服力、问题排列技巧二十四、追随流行的心理原因？1、从众与模仿2、求新欲望3、自我防御与自我显示4、追随流行有个别差异二十五、舆论的作用？1、制约与监督作用2、鼓动作用3、指导作用二十六、影响价值观的因素？1、个人成就感、事业心2、过去的成功或失败的经历3、周围环境、生活条件的影响4、对目标接近的程度二十七、影响心理抗拒的因素？1、对自由的期望2、对自由剥夺的威胁3、自由的重要性程度4、是否影响到其他自由二十八、拉斯维尔传播研究内容分五部分？1、控制分析2、内容分析3、媒介分析3、对象分析4、效果分析二十九、传播媒介选择的原则？1、根据目标受众的特点选择传播媒介2、根据特性及影响力选择传播媒介3、根据信息的特点选择传播媒介4、根据竞争对手的媒介运用状况选择传播媒介5、根据讲求经济效益的原则选择传播媒介三十、公共关系策划的原则？1、利益性原则2、客观性原则3、系统性原则4、可行性原则5、灵活性原则三十一、公共关系危急管理的原则？1、及时性的原则2、主动性的原则3、真实性的原则4、公开性的原则5、战略性的原则三十二、六步工作法？1、确立目标2、设计主题3、分析目标公众4、选择媒介5、编制预算6、审定方案三十三、广告的商业功能？1、沟通产销、刺激需求2、扩大销售、加速流通3、鼓励竞争、活跃市场三十四、广告与公共关系的联系表现？1、都以企业的市场营销战略为依据2、都以目标公众为对象3、都以传播信息为手段4、都以形象塑造为使命三十五、整合营销的传播方法？1、同一外观法2、主题线法3、供应面的策划方法4、特设会议的方法5、基于消费者的方法三十六、自我形象的分析？1、组织时态调查分析2、员工阶层的调查研究3、管理阶层的调查分析4、决策阶层的研究分析三十七、非语言传播的特性？1、传播性2、情境性3、可信性4、组织性5、隐喻性三十八、公共关系的基本要素？1、公共关系的行为主体是组织机构2、公共关系的沟通对象是相关公众3、公共关系的工作手段是传播的沟通媒介4、公共关系的的过程是信息的双向交流5、公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。
公共关系学知识要点
第一讲公共关系和人际关系一、公共关系１.公共关系的5个基本要点主体－组织、客体－公众、手段－媒介、目的－形象、本质－沟通２.公共关系的定义是社会组织在运行中，运用信息传播沟通媒介，为促进组织与相关公众之间的双向的了解、信任和合作，为组织树立良好的形象而进行的活动。
二、公共关系学1.公共关系学的研究对象公共关系活动现象及其内在规律。
2.公共关系学的内容理论和实务两部分。
3.公共关系的学科性质是一门综合性的边缘应用学科。
三．人际关系１.人际关系的定义：是指人与人之间通过交往和相互作用而形成的直接的心理关系。
3.人际关系应从我做起一表人才两套西装三杯酒量四圈麻将五方交友六出祁山七术打马八口吹牛九分努力十分忍耐第二讲公共关系的产生和发展一、公共关系的产生１.公共关系形成的历史条件(1)政治条件: 民主政治取代专制制度(2)经济条件: 市场经济取代小农经济(3)文化心理：由“理性”转向“人性”(4)物质技术: 大众传播超越个体传播２.公共关系在美国的肇始⑪公共关系在美国的肇始原因美国完备的政治体制和发达的市场经济美国是个移民国家⑫公共关系在美国的肇始过程报刊宣传运动(便士报运动) 巴纳姆神话扒粪运动(揭丑运动)二、公共关系的发展1.艾维·李－－公共关系职业化阶段创办：1904年的宣传顾问事务所－派克和李公司理念:“说真话”、“公众必须被告知”信条:凡是有益公众的事，最终必将有益于企业和组织。
2. 爱德华·伯奈斯－－公共关系科学化阶段第一本书:１９２３年《舆论之凝结》。
课程:１９２３年在纽约大学开设课程。
教材:１９５２年编教材《公共关系学》信条:“投公众所好”、“企业必须获得公众的谅解与合作”3.斯科特·卡特李普创造公共关系“双向对称”模式。
1952年，他与人合著《有效公共关系》论述了“双向对称”的公共关系模式标志着现代公共关系的成熟，这本书在美国被誉为“公共关系的圣经”.第三讲公共关系的职能一、沟通信息1.信息是公共关系活动的基础(1)什么是信息:信息是对消息的接受者来说预先不知道的报道。
公共关系的职能
公共关系的职能公共关系的主要职能有：1.信息管理（即信息采集职能）--公共关系活动就是信息传播与沟通的过程。
其中最为重要的信息有：组织形象信息，产品形象信息。
2.咨询建议--指公共关系人员向社会组织的领导者和决策者提供有关公关方面的信息意见，作为决策的依据。
内容包括：（1）对组织内部方针政策提供咨询意见（2）对组织公共关系战略、经营战略提供咨询意见（3）对组织生存环境相关发展变化预测咨询。
3.宣传推广--社会组织通过大众传播、组织传播和人际传播等手段，向其内部及外部公众宣传传递有关组织各方面信息的过程。
4.协调关系（即协调沟通职能）--社会组织的发展离不开其与社会公众间的协调状态，而沟通保证了关系的协调。
协调关系的方法有：反馈调节，感情疏通，信息分享。
5.危机处理--社会组织为了预防危机的发生或在危机发生时为及时控制危机减少损失而采取的措施。
危机处理可以维护、恢复或刷新社会组织形象。
指以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。
公共关系学是一门应用性很强课程，适用于个人及任何组织。
公共关系学是随着我国改革开放的需要，社会的进步，经济的发展，形成的一门新兴的应用性很强的学科，是社会组织为了在公众中树立良好形象，运用传播、沟通媒介和手段，与其公众结成的利益一致的社会关系。
作为一种经营管理艺术，公共关系对各行各业组织机构到底具有什么作用，应当开展哪些工作，这是实务工作者必须首先明确的问题，也是理论研究者应当科学回答的问题。
笔者经过一段时间的考察与思考，发现不少实务工作者对此颇为茫然，而理论研究者的解答则不免混乱。
因此，对这两个直接关系到公共关系活动成败的基本问题进行深入探讨，就是公共关系理论研究的一个重要课题。
国内公共关系学界对上述问题的研究集中表现在公共关系的“职能”或“功能”的讨论上。
最早由中国社会科学院新闻研究所公共关系课题组明安香等人编著的《公共关系学概论》（科普出版社1986年版）将公共关系的“基本职能”归纳为：（一）树立企业形象，（二）建立信息网络，（三）处理公共关系，（四）监测社会环境，（五）分析发展趋势。
酒店公共关系的基本职能
加强品牌口碑
通过提供优质服务、加强客户体验等手段加强品牌口碑。
促进酒店文化传播
1 2
传播企业文化
通过公关活动向员工和外界传播酒店的企业文 化和服务理念。
加强内部沟通
通过公关活动加强酒店内部各部门之间的沟通 与合作。
提升员工士气
3
通过公关活动提升员工的归属感和工作积极性 。
制定应急预案
针对可能发生的危机事件，酒店应制定相应的 应急预案，明确应对措施、人员和资源安排等 。
快速反应与处理危机
迅速响应
一旦发生危机事件，酒店应迅速做出响应， 采取必要措施控制局面，避免事态扩大。
公开透明
酒店在处理危机时应保持公开透明，及时向公众发 布准确信息，消除恐慌和误解。
协商与合作
酒店应积极与相关方进行协商与合作，共同 应对危机事件，确保各方利益得到最大程度 的保障。
跨界合作与创新趋势
跨界合作
01
与旅游、文化、艺术等行业进行合作，打造主题酒店或特色酒
店，提供更加丰富的体验。
创新产品与服务
02
不断推出创新的产品和服务，如共享会议室、无人酒店、智能
餐厅等，满足客人的新需求。
创新营销
03
采用新媒体、社交媒体等新型营销方式，与客人进行互动，提
高品牌影响力。
社会责任与可持续发展趋势
外部协调
与政府机构、行业组织、媒体等相关方进行沟通和协调，建立良好的合作关 系，为酒店的发展创造良好的外部环境。
建立信誉与形象
维护酒店信誉
通过诚信经营、优质服务 和良好形象，维护酒店的 信誉和形象，提高客户满 意度和忠诚度。
塑造品牌形象
通过品牌推广、营销策划 等方式，塑造酒店品牌形 象，提高品牌价值和竞争 力。
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第五节 服务功能
公共关系的服务功能是指公共关系通过为公 众提供各种各样的服务来建立社会组织的良 好形象，实现其工作目标。 好形象，实现其工作目标。 公共关系的服务对象大体上分为两类， 公共关系的服务对象大体上分为两类，一类 是组织的内部公众， 是组织的内部公众，另一类是组织的外部公 众， 公共关系的服务功能就体现在对内部和外部 公众的服务方面： 公众的服务方面：
公共关系服务的方式： 公共关系服务的方式： 咨询服务 接待访问服务 质量保证服务 现场服务 礼仪服务 综合服务
（3）新闻界关系 ） 报纸、杂志、广播、电视是新闻界的“ 报纸、杂志、广播、电视是新闻界的“四大 媒体” 组织要进行信息的传播， 媒体”。组织要进行信息的传播，这就 必然会涉及到新闻界， 必然会涉及到新闻界，因此要处理好与新闻界的 关系。 关系。此外在利用新闻媒介的时候要注意时机的 选择。 选择。 处理新闻界关系的原则： 处理新闻界关系的原则： ①以礼相待 ②以诚相待 ③平等接待 ④迅速及时
（2）社区关系 ） 也称区域关系或地方关系， 也称区域关系或地方关系，与其所在的地 方政府、社会团体、当地居民以及其他社会 方政府、社会团体、 组织之间的睦邻关系。 组织之间的睦邻关系。 ①要互相熟悉并了解对方 ②要有自我奉献精神 ③组织要主动为社区承担必要的责任
（3）政府关系 ） ①严格遵守国家的方针、政策、法令 严格遵守国家的方针、政策、 ②全面完成上级下达的计划任务 ③要尊重政府部门及其领导 ④要主动与领导部门加强联系
处理好组织内部的关系： 处理好组织内部的关系： 第一，建立通畅的沟通渠道， 第一，建立通畅的沟通渠道，促进 组织内部的信息交流。 组织内部的信息交流。 第二， 第二，培养组织各个职能部门之间 的协作意识和谅解气氛。 的协作意识和谅解气氛。 第三， 第三，培养员工共同的价值观和道 德取向，增强员工对组织的向心力， 德取向，增强员工对组织的向心力， 凝聚力。 凝聚力。
2.组织外部 组织外部 （1）顾客关系。 ）顾客关系。 顾客是企业的服务对，也称消费者。 顾客是企业的服务对，也称消费者。 因此要坚持“顾客第一” 顾客至上” 因此要坚持“顾客第一” 、“顾客至上”的 原则。 原则。 ①为顾客提供满意的商品 ②为顾客提供优质的服务 ③对顾客保持热情的态度 ④对顾客的意见要迅速处理
第四节 协调功能
●公共关系的协调功能是指公共关系作 为组织运转中的润滑剂、缓冲器， 为组织运转中的润滑剂、缓冲器，运用 交际、协调的手段，为组织广交朋友， 交际、协调的手段，为组织广交朋友， 发展横向联系，减少社会摩擦， 发展横向联系，减少社会摩擦，协调社 会关系，缓和各种冲突， 会关系，缓和各种冲突，与内外公众建 立友好、合作的社会关系， 立友好、合作的社会关系，为组织的生 存和发展创造有利条件。 存和发展创造有利条件。 ●公关共系的协调功能作用一般表现在 下面几个个方面： 下面几个个方面：
（一）协调组织内部关系，增强组织凝聚力 协调组织内部关系， 开展社会沟通， （二）开展社会沟通，建立和谐的社会环境 ①各类直接的业务来往关系 ②各种权力制约部门的关系 ③各种非业务性的社会关系
1.组织内部 组织内部 在社会组织内部，有各种各样的关系， 在社会组织内部，有各种各样的关系，概 括起来可分为三类： 括起来可分为三类：
公共关系对组织内部公众服务表现在三方面。 公共关系对组织内部公众服务表现在三方面。 第一，为组织决策层和各个职能部门提供服务。 第一，为组织决策层和各个职能部门提供服务。 第二，为协调组织内部的各种关系服务。 第二，为协调组织内部的各种关系服务。 第三，为团结职工服务。 第三，为团结职工服务。
公共关系对组织外部公众的服务表现在三 方面： 方面： 第一，为公众提供信息服务。 第一，为公众提供信息服务。 第二，为协调组织外部的各种关系服务。 第二，为协调组织外部的各种关系服务。 第三，为社会提供各种服务。 第三，为社会提供各种服务。
（2）职工关系 ） 职工时企业最重要、最密切的公众。 职工时企业最重要、最密切的公众。 ①确立企业的精神 满足、引导、 ②满足、引导、升华职工的需要 实行民主管理， ③实行民主管理，保障职工主人翁的地位 ④重视感情投资
（3）股东关系 ） 股东关系是指社会组织与投资者之间的各种关系 的总称，也称金融公共关系或财务公共关系。 的总称，也称金融公共关系或财务公共关系。 股东关系中包含的公众对象有三类： 股东关系中包含的公众对象有三类： 不等股份的股东 董事会 金融舆论专家 股东是组织的”权源“ 财缘“ 股东是组织的”权源“和”财缘“，是组织最可 信赖的智囊。只最忠诚最可靠的顾客群。 信赖的智囊。只最忠诚最可靠的顾客群。股东关 系好坏与社会组织的生存和发展休戚相关。 系好坏与社会组织的生存和发展休戚相关。
▲上下级关系 ▲职工关ຫໍສະໝຸດ ▲股东关系这三类关系的状态直接关系到组织的生存 与发展。 与发展。 公共关系对组织内部关系的协调沟通工作 可以从三个方面入手。 可以从三个方面入手。
（1）上下级关系 ） 组织中上下级的关系式组织内部的公共关系部 门要面对的重要关系之一。 门要面对的重要关系之一。 ①目标一致 ②责权分明 ③善待下属 ④横向协调