淘宝网店金牌客服打造精品PPT课件
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打造金牌客服团队PPT教学讲授课件
一个大晴天，去访北山，只感觉绿意 盎然扑 眼而成 。道边 的树， 有的绿 得变黑 ，深无 比、浓 无比； 有的绿 得发蓝 ，淡无 比、亮 无比。 在桥边 小坐， 真感觉 满身生 凉，神 清气爽 。
一个大晴天，去访北山，只感觉绿意 盎然扑 眼而成 。道边 的树一，个有大的晴绿天得，变去黑访，北深山无，只比感、觉浓绿无意比盎；然有扑的眼绿而得成发。蓝道，边淡的无一树比个，、大有亮晴的无天绿比，得。去变在访黑桥北，边山深小，无坐只比，感、真觉浓感绿无觉意比满盎；身然有生扑的凉眼绿，而得神成发清。蓝气道，爽边淡。的无树比，、有亮的无绿比得。变在黑桥，边深小无坐比，、真浓感无觉比满；身有生的凉绿，得神发清蓝气，爽淡。无 比、亮 无比。 在桥边 小坐， 真感觉 满身生 凉，神 清气爽 。
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电商客服培训ppt课件
使顾客回头
成交顾客 ——成交技巧话术 1顺势成交 2假设成交 3催单
25
LOGO
成交技巧
1，顺势成交 话术一：“……您说是不是这个道理啊？”如果顾客回答说
“嗯”或者没有立即提出质疑，导购员就要快速提出成交：“先 生，您感觉XX和XX哪款更合适一些。”
话术二：“……所以，这款电动车真的是非常物超所值，您 说是不是？”一般顾客只是心里默认，不会说“是”，但客服要 默认处理，然后快速提出成交“小姐，请您拍下付款吧，我再帮 您申请一份礼品。” 2，假设成交
LOGO
电商运营 客服为王
————打造金牌电商客服
你的态度决定了你的人生
寄语
2
目录
1 电商因你而精彩
2 充分准备游刃有余 3 售前客服的接待流程 4 售后客服的接待流程 5 职业规划向上而行
3
LOGO
帮助 顾客
提高成 交率
实现口 碑营销
塑造店 面形象
4
LOGO
帮助顾客：
帮助顾客实现便利出行的生活
客服：“亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术……”
顾客：“哦，这样啊。你们这车子，价格还能再便宜些吗？”
客服：“亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价 ，
在价格方面可能帮不到您了。另外现在这个价格已经是活动促销价了 ，
现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。”
顾客：“这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？不会是次品吧。”
顾客：“对，如果用着不舒服，还不如不用呢，就这款吧。” 客服：“非常感谢您对我的信任，我看找经理能不能给您申请一份礼品，也
算是我送给叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服务做到底，充分获 得顾客的心，为后面的好评和口碑营销做基础。） 顾客：“哦，太感谢了”（至此，顾客没有任何抗拒而且把你当作朋友了。） 客服：“亲，久等了，这款车本来是没有礼品赠送的，我跟领导关系好，磨 来了一个XX，不然我就没法送叔叔了。” 顾客：“嗯，太感谢了。” 客服：“不客气，您是我们的上帝啊，呵呵。如果车子用的好，您可一定要 给好评啊，同时也帮我们向您朋友介绍介绍，毕竟好东西需要分享的嘛， 您说是吧。” 顾客：“没问题，你真会说话，一定一定。那我下单付款现在。” 客服：“嗯，再次感谢您，今天就给您发走，希望叔叔早日用上您买的车。” 顾客：“好的。” ……
成交顾客 ——成交技巧话术 1顺势成交 2假设成交 3催单
25
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成交技巧
1，顺势成交 话术一：“……您说是不是这个道理啊？”如果顾客回答说
“嗯”或者没有立即提出质疑，导购员就要快速提出成交：“先 生，您感觉XX和XX哪款更合适一些。”
话术二：“……所以，这款电动车真的是非常物超所值，您 说是不是？”一般顾客只是心里默认，不会说“是”，但客服要 默认处理，然后快速提出成交“小姐，请您拍下付款吧，我再帮 您申请一份礼品。” 2，假设成交
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电商运营 客服为王
————打造金牌电商客服
你的态度决定了你的人生
寄语
2
目录
1 电商因你而精彩
2 充分准备游刃有余 3 售前客服的接待流程 4 售后客服的接待流程 5 职业规划向上而行
3
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帮助 顾客
提高成 交率
实现口 碑营销
塑造店 面形象
4
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帮助顾客：
帮助顾客实现便利出行的生活
客服：“亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术……”
顾客：“哦，这样啊。你们这车子，价格还能再便宜些吗？”
客服：“亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价 ，
在价格方面可能帮不到您了。另外现在这个价格已经是活动促销价了 ，
现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。”
顾客：“这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？不会是次品吧。”
顾客：“对，如果用着不舒服，还不如不用呢，就这款吧。” 客服：“非常感谢您对我的信任，我看找经理能不能给您申请一份礼品，也
算是我送给叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服务做到底，充分获 得顾客的心，为后面的好评和口碑营销做基础。） 顾客：“哦，太感谢了”（至此，顾客没有任何抗拒而且把你当作朋友了。） 客服：“亲，久等了，这款车本来是没有礼品赠送的，我跟领导关系好，磨 来了一个XX，不然我就没法送叔叔了。” 顾客：“嗯，太感谢了。” 客服：“不客气，您是我们的上帝啊，呵呵。如果车子用的好，您可一定要 给好评啊，同时也帮我们向您朋友介绍介绍，毕竟好东西需要分享的嘛， 您说是吧。” 顾客：“没问题，你真会说话，一定一定。那我下单付款现在。” 客服：“嗯，再次感谢您，今天就给您发走，希望叔叔早日用上您买的车。” 顾客：“好的。” ……
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
打造金牌客服团队PPT教学讲座课件
从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。从当新夜修幕的降大临门时进，入这，儿映就入眼沸帘腾的了是起一来个。绿年树龄环相绕差的甚休远闲的广人场在从。这新当一修夜同的幕嬉大降戏门临，进时一入，同，这舞映儿蹈入就。眼沸这帘腾是的了永是起泰一来人个。民绿年最树龄佳环相的绕差娱的甚乐休远天闲的地广人。场在。这当一夜同幕嬉降戏临，时一，同这舞儿蹈就。沸这腾是了永起泰来人。民年最龄佳相的差娱甚乐远天的地人。在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。从当新夜修幕的降大临门时进，入这，儿映就入眼沸帘腾的了是起一来个。绿年树龄环相绕差的甚休远闲的广人场在从。这新当一修夜同的幕嬉大降戏门临，进时一入，同，这舞映儿蹈入就。眼沸这帘腾是的了永是起泰一来人个。民绿年最树龄佳环相的绕差娱的甚乐休远天闲的地广人。场在。这当一夜同幕嬉降戏临，时一，同这舞儿蹈就。沸这腾是了永起泰来人。民年最龄佳相的差娱甚乐远天的地人。在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。当 夜幕降 临时， 这儿就 沸腾了 起来。 年龄相 差甚远 的人在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。当 夜幕降 临时， 这儿就 沸腾了 起来。 年龄相 差甚远 的人在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。 从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。当 夜幕降 临时， 这儿就 沸腾了 起来。 年龄相 差甚远 的人在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
打造金牌客服团队PPT授课演示
春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽春了天，来遍的地好的快野，花悄、无油声菜息、花不开知的不灿觉烂中多，姿草，儿一绿切了沐，浴枝着条春发晨芽的了曙，光遍，地在的春野风花中、摇油弋菜、花轻开摆的，灿仿烂佛多少姿女，的一轻切歌沐曼浴舞着，春楚晨楚的动曙人光。，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。
春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽春了天春，来天遍的来地好的的快好野，快花悄，、无悄油声无菜息声、花息不开、知的不不灿知觉烂不中多觉，姿中草，，儿一草绿切儿了沐绿，浴了枝着，条春枝发晨条春芽的发天了曙芽来，光了的遍，，好地在遍快的春地，野风的悄花中野无、摇花声油弋、息菜、油、花轻菜不开摆花知的，开不灿仿的觉烂佛灿中多少烂，姿女多草，的姿儿一轻，绿切歌一了沐曼切，浴舞沐枝着，浴条春楚着发晨楚春芽的动晨了曙人的，光。曙遍，光地在，的春在野风春花中风、摇中油弋摇菜、弋花轻、开摆轻的，摆灿仿，烂佛仿多少佛姿女少，的女一轻的切歌轻沐曼歌浴舞曼着，舞春楚，晨楚楚的动楚曙人动光。人，。在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽春了天，来遍的地好的快野，花悄、无油声菜息、花不开知的不灿觉烂中多，姿草，儿一绿切了沐，浴枝着条春发晨春芽的天了曙来，光的遍，好地在快的春，野风悄花中无、摇声油弋息菜、、花轻不开摆知的，不灿仿觉烂佛中多少，姿女草，的儿一轻绿切歌了沐曼，浴舞枝着，条春楚发晨楚芽的动了曙人，光。遍，地在的春野风花中、摇油弋菜、花轻开摆的，灿仿烂佛多少姿女，的一轻切歌沐曼浴舞着，春楚晨楚的动曙人光。，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条春发天芽来了的，好遍快地，的悄野无花声、息油、菜不花知开不的觉 灿中烂，多草 姿儿，绿一了 切，沐枝浴条 着发春芽春晨了天春的，来天曙遍的来光地好的，的快好在野，快春花悄，风、无悄中油声无摇菜息声、弋花息不、开、知轻的不不摆灿知觉，烂不中仿多觉，佛姿中草少，，儿女一草绿的切儿了轻沐绿，歌浴了枝曼着，条舞春枝发，晨条春芽楚的发天了楚曙芽来，动光了的遍人，，好地。在遍快的春地，野风的悄花中野无、摇花声油弋、息菜、油、花轻菜不开摆花知的，开不灿仿的觉烂佛灿中多少烂，姿女多草，的姿儿一轻，绿切歌一了沐曼切，浴舞沐枝着，浴条春楚着发晨楚春芽的动晨了曙人的，光。曙遍，光地在，的春在野风春花中风、摇中油弋摇菜、弋花轻、开摆轻的，摆灿仿，烂佛仿多少佛姿女少，的女一轻的切歌轻沐曼歌浴舞曼着，舞春楚，晨楚楚的动楚曙人动光。人，。在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽春了天，来遍的地好的快野，花悄、无油声菜息、花不开知的不灿觉烂中多，姿草，儿一绿切了沐，浴枝着条春发晨春芽的天了曙来，光的遍，好地在快的春，野风悄花中无、摇声油弋息菜、、花轻不开摆知的，不灿仿觉烂佛中多少，姿女草，的儿一轻绿切歌了沐曼，浴舞枝着，条春楚发晨楚芽的动了曙人，光。遍，地在的春野风花中、摇油弋菜、花轻开摆的，灿仿烂佛多少姿女，的一轻切歌沐曼浴舞着，春楚晨楚的动曙人光。，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽了 ，遍地 的野花 、油菜 花开的 灿烂多 姿，一 切沐浴 着春晨 的曙光 ，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。
春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽春了天春，来天遍的来地好的的快好野，快花悄，、无悄油声无菜息声、花息不开、知的不不灿知觉烂不中多觉，姿中草，，儿一草绿切儿了沐绿，浴了枝着，条春枝发晨条春芽的发天了曙芽来，光了的遍，，好地在遍快的春地，野风的悄花中野无、摇花声油弋、息菜、油、花轻菜不开摆花知的，开不灿仿的觉烂佛灿中多少烂，姿女多草，的姿儿一轻，绿切歌一了沐曼切，浴舞沐枝着，浴条春楚着发晨楚春芽的动晨了曙人的，光。曙遍，光地在，的春在野风春花中风、摇中油弋摇菜、弋花轻、开摆轻的，摆灿仿，烂佛仿多少佛姿女少，的女一轻的切歌轻沐曼歌浴舞曼着，舞春楚，晨楚楚的动楚曙人动光。人，。在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽春了天，来遍的地好的快野，花悄、无油声菜息、花不开知的不灿觉烂中多，姿草，儿一绿切了沐，浴枝着条春发晨春芽的天了曙来，光的遍，好地在快的春，野风悄花中无、摇声油弋息菜、、花轻不开摆知的，不灿仿觉烂佛中多少，姿女草，的儿一轻绿切歌了沐曼，浴舞枝着，条春楚发晨楚芽的动了曙人，光。遍，地在的春野风花中、摇油弋菜、花轻开摆的，灿仿烂佛多少姿女，的一轻切歌沐曼浴舞着，春楚晨楚的动曙人光。，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条春发天芽来了的，好遍快地，的悄野无花声、息油、菜不花知开不的觉 灿中烂，多草 姿儿，绿一了 切，沐枝浴条 着发春芽春晨了天春的，来天曙遍的来光地好的，的快好在野，快春花悄，风、无悄中油声无摇菜息声、弋花息不、开、知轻的不不摆灿知觉，烂不中仿多觉，佛姿中草少，，儿女一草绿的切儿了轻沐绿，歌浴了枝曼着，条舞春枝发，晨条春芽楚的发天了楚曙芽来，动光了的遍人，，好地。在遍快的春地，野风的悄花中野无、摇花声油弋、息菜、油、花轻菜不开摆花知的，开不灿仿的觉烂佛灿中多少烂，姿女多草，的姿儿一轻，绿切歌一了沐曼切，浴舞沐枝着，浴条春楚着发晨楚春芽的动晨了曙人的，光。曙遍，光地在，的春在野风春花中风、摇中油弋摇菜、弋花轻、开摆轻的，摆灿仿，烂佛仿多少佛姿女少，的女一轻的切歌轻沐曼歌浴舞曼着，舞春楚，晨楚楚的动楚曙人动光。人，。在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽春了天，来遍的地好的快野，花悄、无油声菜息、花不开知的不灿觉烂中多，姿草，儿一绿切了沐，浴枝着条春发晨春芽的天了曙来，光的遍，好地在快的春，野风悄花中无、摇声油弋息菜、、花轻不开摆知的，不灿仿觉烂佛中多少，姿女草，的儿一轻绿切歌了沐曼，浴舞枝着，条春楚发晨楚芽的动了曙人，光。遍，地在的春野风花中、摇油弋菜、花轻开摆的，灿仿烂佛多少姿女，的一轻切歌沐曼浴舞着，春楚晨楚的动曙人光。，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。 春天来的好快，悄无声息、不知不觉 中，草 儿绿了 ，枝条 发芽了 ，遍地 的野花 、油菜 花开的 灿烂多 姿，一 切沐浴 着春晨 的曙光 ，在春 风中摇 弋、轻 摆，仿 佛少女 的轻歌 曼舞， 楚楚动 人。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
《打造金牌客服》PPT课件
1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：
（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖 性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她 ）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因 。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。
金牌客服团队
买家购买行为满意度分析
客服销售技巧=35%
客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务
外包装精美整齐 第一眼观感十分重要
快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7%
商品本身价值=45%
客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期
其它因素=3%
买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。
出 来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就 会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店” 。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心 理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。
沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节 的例较子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比 亲切者。比“较不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后 有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易， 请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的 语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通
（三）礼貌方面
顾俗”话，说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠 短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。
网店客服-课件(PPT演示)
什么叫从业心态？
从： 团队精神 大局意识 协作精神 服务意识
业 ： 工作能力，进入一个新行业要从0开 始，虚心学习 成为产品专家
心 ：责任心
养成制定工作计划 的习惯
态 ： “更大一点的心” 有主人翁精神
如何制定工作计划
工作计划的定义：
“工作计划 ＝工作目标 ＋ 行动措施”
设定人
1、对于日常工作职责的期望
目标
春节期间，确保所有门店不发生断货、低价现象。 每周统计三勒浆、脑轻松等竞品的价格、促销、陈列信息。
组成个人目标的因素（续）：
职位职责目标 非重复性工作目标 2、非重复性的工作目标
学习与发展目标
例子：
• • 在2010年1月31日之前完成“华阴”药店进场工作。 在2月30日之前招聘50名促销员，并在３月10日前完成对促销员培训
如何成为优秀员工
问题一、工资从哪里来？
心理测试一、
每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦， 而可能你已经等了好久，也没见到你所等 的公交车的影子。这时的你会采取下面哪 一种等车姿势？ A、把手放在背后，或是不断地看手表 B、把手插在口袋里 C、双腿交叉地站着 D、找一面墙靠着
选A的同学
不适合耍心机。你是一个企图心很强的人， 又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一 想到什么事，就要立即做到才行。这样的 个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一 个不适合耍心机的人。在办公室里，你是 一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人， 四处树敌。
练习：根据你的自身情况，给自己设 定一个学习目标，必须符合smarte原 则中的6个条件
我的目标从何而来？
公司目标
公司的总目标
上级目标
分公司目标
我的岗位
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
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买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝客服 PPT课件
第三讲、售中--什么是千牛PC版？
【基本介绍】
什么是千牛PC版？ 千牛——卖家一站式工作平台，是由阿里集团官方出品，包含千牛移动版和 千牛PC版。
千牛PC版是在卖家版旺旺的基础上升级而来，其核心是为卖家整合：店铺管 理工具、经营咨询信息、商业伙伴关系，借此提升卖家的经营效率，促进彼 此间的合作共赢。
下单后地址错误，就要求买家重新下单 （此步是买家下单后但还未付款的时候）
第三讲、售中--买家订单地址有误？订单地址修改。
如果发货地址有错，则需要修改发货地址，如图点击修改发货地址
第三讲、售中--发货
确认买家付款之后，就可以发货了，发货要细心，地址、 邮编等要仔细核对，确认无误。否则耽误货物发送，影响自己 信誉。买家付款后你会收到买家已付款及发货提醒。
谁可以用千牛？
淘宝集市卖家和天猫卖家，均可使用。
第三讲、售中--阿里旺旺在哪下载？
http://www.taobao.c om
第三讲、售中--阿里旺旺在哪下载？
安装完成！
第三讲、售中--千牛的使用
自动回复效果
第三讲、售中--自动回复
注意：要先勾选
售中--淘宝交易流程
本文通过实际案例，对购物过程中的客服咨询服务进行 了逐一讲解。态度决定未来，客服咨询中的每一个细节都值 得我们关注。截图客服的部分聊天记录，用实践证明卖家说 对每句话=100%成交。
第一讲、店铺的装修--一键装修
什么是客服？
客户服务（Customer Service）：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
淘宝网店客服三阶段：
售前、售中、售后
第二讲 客服入门—售前
第二讲、售前--什么是售前服务?
售前服务：
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第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）
3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯， 工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程 序或窗口、控制面板内优化鼠标选 项、优化电脑启动项等
03 如何提高客服工作效率
第三步：明确客服的工作细节（明确）
1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。 例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么， 请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。（见下页） 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
03 如何提高客服工作效率
1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序， 安装好杀毒软件和优化工具， 并定期清洁电脑，让电脑始终 处于就优化的状态 2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更 新）、鼠标设置（指针默认确 定）、THE WORLD浏览器设 置（鼠标手势）、聊天工具设 置（旺旺快捷用语巧设置）。* 特别提示：软件版本很重要*
04
如何利用薪资稳定 和鼓励客服团队
04 如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则/2、把所有工资分配“师出有名”/3、薪资奖惩要分明
04 如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不 要依靠一或两个主力客服，避免 “挟天子以令诸侯”局面。
时间：2020.XX.XX
➢ 第三步：监督执行奖罚分明
范
02 客服工作如何规范
第一步：找出问题及如何做
• 找出工作中的共同点及规律客 户的第一句话是什么？
• 总结客服工作中的所有问题怎
01
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恬相静比秋。，天她多，常了秋常一姑让份娘农优下民雅的咧，雨开一，了份是最嘴恬好，静不。LH秋过她J+天了常F，H。常X秋她让为姑的农丰娘雨民收下跟咧唱的春开起雨雨了了，姑嘴欢是娘，歌最相L。好H比不J+，过FH多了X了。为一她丰份的收优雨唱雅跟起，春了一雨欢份姑歌恬娘。静相。比她，常多常了让一农份民优咧雅开，了一嘴份，恬L静H 。J+F她H常X 为常丰让收农唱民起咧了开欢了歌嘴。，LH
秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH秋J+天F，HX秋为姑丰娘收下唱的起雨了，欢是歌最。好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。
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秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比，
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秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了 。她的 雨跟春 雨姑娘 相比， 多了一 份优雅 ，一份 恬静。 她常常 让农民 咧开了 嘴，LH J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。 秋天，秋姑娘下的雨，是最好秋不天过，了秋。姑她娘的下雨的跟雨春，雨是姑最娘好秋相不天比过，，了秋多。姑了她娘一的下份雨的优跟雨雅春，，雨是一姑最份娘好恬相不静比过秋。，了天她多。，常了她秋常一的姑让份雨娘农优跟下民雅春的咧，雨雨开一姑，了份娘是最嘴恬相好，静比秋不。，L天H秋过她多J，+天了常了F秋，H。常一姑X秋她让份娘为姑的农优下丰娘雨民雅的收下跟咧，雨唱的春开一，起雨雨了份是了，姑最嘴恬欢是娘好，静歌最相不。L。好H秋比过她不J+天，了常过F，H多。常了X秋了她让。为姑一的农她丰娘份雨民的收下优跟咧雨唱的雅春开跟起雨，雨了春了，一姑嘴雨欢是份娘，姑歌最恬相L娘。好H静比相不J+。，比过FH她多，了X常了多。为常一了她丰让份一的收农优份雨唱民雅优跟起咧，雅春了开一，雨欢了份一姑歌嘴恬份娘。，静恬相。L静比H她。，J+常F她多H常常了X让为常一农丰让份民收农优咧唱民雅开起咧，了了开一嘴欢了份，歌嘴恬L。，静H 。JL+HF她JH+常XFH为常X丰让为收农丰唱民收起咧唱了开起欢了了歌嘴欢。，歌L。H J+FHX 为丰收 唱起了 欢歌。
32_金牌客服养成之道课件
角度来考虑。
15
• 9.保持相同的谈话方式 • 对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻
的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟 的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对 你的推荐表示怀疑。
• 10.坚持自己的原则 • 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。 • 如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾
难缠的客户是我的挑战 我尊重我的客户 我热爱我的工作
我很喜欢与客户分享我的知识 我最大的乐趣是让顾客掏钱包
顾客很可爱 对顾客表扬与批评宠辱不惊
我觉得客服是低级的工作 客户地位永远比我高
销售是一件乏味的事情 总是有客户让我头疼
有些客户我不会和他们打交道 每天上班心情都不好 有些客户很白痴哦
为什么老板要求总是那么多
的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为
我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最
后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分
百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售
出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损
最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经
常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦
”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
”
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• 2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：
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“五分钟”成交订单
• 抓住客户的心，他会很依赖你的推荐 • 产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推荐 • 将心比心，从客户的角度出发 • 迅速拉近关系，寻求与客户的共同点 • 讲究工作效率，增加成交率
如何提高客服工作效率
• “一句话”轻松知道客户购买能力 • 二种分类方法使你旺旺更清晰 • 三“小”——增加成交量 • 四种绝招拒绝差评 • “五分钟”成交订单 • 连带销售——商机在你身边
三“小”——增加成交量
• 小小的优惠，增加成交率 • 小小的赠品，增加满意率 • 小小的细节，让人倍感温馨 • 真心以待，其实彼此都很幸福
如何提高客服工作效率
• “一句话”轻松知道客户购买能力 • 二种分类方法使你旺旺更清晰 • 三“小”——增加成交量 • 四种绝招拒绝差评 • “五分钟”成交订单 • 连带销售——商机在你身边
买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。
有了信任，一定成交
购买的过程其实是 信任的过程
心理互相
良好的自信心是成功的基础
• 我们销售的产品是正品，绝对有品质 保证
• 我们卖的不止是产品，还有我们的服 务
• 品牌的内涵，是我们自信心的源泉
女装客服的销售技巧大于产品的实 际好坏
• 1、在买家没有使用产品之前，产品有多好全凭客服的形容 • 2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心购买，效果才更好 • 3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得我们很专业
连带销售——商机在你身边
• 千万不要坐着等生意，要学会主动出击 • 回访可以大大感动客户，让他锁定你 • 即便处理售后，也可以有很好的成交 • 用实际行动感染身边的人，每个爱美的女人都是我们的潜在客户 • 每位客服，都是公司的“活广告”
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书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合
没有牡 花的幽
丹的高 香，更
贵，没 没有玫
瑰有花百书那合房样花的高的角傲幽落，香，它，挺除更立了没着平有一凡玫株虎，瑰尾还花兰是那书。平样房它凡高的没。傲角有以，落牡至它，丹于除挺的客了立高人平着贵来凡一，访，株没，还虎有也是尾百无平兰合一凡。花夸。它的赞以没幽过至有香它于牡，，客丹更更人的没没来高有有访贵玫谁，，瑰欣也没花赏无有那它一百样。夸合高赞花傲过的，它幽它，香除更，了没更平有没凡谁有，欣玫还赏瑰是它花平。那凡样。高以傲至，于它客除人了来平访凡，，也还无是一平夸凡赞。过以它至，于更客没人有来谁访欣，赏也它无。一夸
如何提高客服工作效率
▶ 如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
01
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
淘宝销售及淘宝 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是百平合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
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工作如何规范
2、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解
1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责； 4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
如何提高工作效率
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
5、《电脑使用制度》
工作如何规范
6、《密码使用制度》
组合密码 = 代码 + 密钥） 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456
淘宝客服工作特点
3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而 不做作、轻松而不扭捏 （因各家销售特点而 异）。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满 意客户，价格退让的技 巧+拒绝的技巧+学会 判断客户。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二节 服沟通实战术语 4.议价术语
客服讲价实战技巧 1.收藏5元优惠卷 2.五分带字好评返5元 3.解决讲价问题
4.卖出产品 一举四得 98-5-5=88元
第二节 淘宝客服的售中技巧 金牌客服打造系列课程
三、淘宝客服沟通实战术语
5.支付术语
第二节 淘宝客服的售中技巧 金牌客服打造系列课程
客服的水平很重要！
第一节 淘宝客服的售前准备 金牌客服打造系列课程
三、淘宝客服必备技能
1.心态：将心比心 2.知识：专业顾问 3.沟通：标准术语
第一节 淘宝客服的售前准备 金牌客服打造系列课程
三、淘宝客服必备技能
第一节 淘宝客服的售前准备 金牌客服打造系列课程
四、淘宝金牌客服三个原则
1.不能说不，多使用旺旺表情 2.要有耐心，用心对待客户
第六章 金牌客服打造
本节课程大纲： 一、淘宝客服的售前准备 二、淘宝客服的售中技巧 三、淘宝客服售后及中差评处理 四、职业差评师的维权应对
第一节 淘宝客服的售前准备 金牌客服打造系列课程
本节课程大纲： 1.淘宝客服三大误区 2.淘宝客服四大职能 3.淘宝客服必备技能 4.淘宝金牌客服三个原则
第一节 淘宝客服的售前准备 金牌客服打造系列课程
3.说人话，不要说：哦、恩、呵呵、晕、切
第二节 淘宝客服的售中技巧 金牌客服打造系列课程
本节课程大纲： 1.淘宝客服售中沟通技巧
2.淘宝客服沟通原则 3.淘宝客服沟通实战术语
第二节 淘宝客服的售中技巧 金牌客服打造系列课程
一、淘宝客服售中沟通技巧
第二节 淘宝客服的售中技巧 金牌客服打造系列课程 二、淘宝客服沟通原则
结论：淘宝的维权需要证据
第四节 职业差评师的维权应对 金牌客服打造系列课程
第四节 职业差评师的维权应对 金牌客服打造系列课程
三、淘宝职业差评师应对要点 1.如果要发布赠品一定要放置类目“其它-赠品”，
在宝贝描述中也要注明 2.所有商品都设置合理的邮费 3.不要发布价格过低的商品 4.要使用引蛇出洞的策略，让对方说出修改评价的
条件，哪怕是通过QQ聊天 5.保存旺旺、QQ聊天记录，保存电话或者短信证据
第三节 淘宝客服售后及中差评处理
金牌客服打造系列课程
一、淘宝售后纠纷常见类型 （一）卖家原因 1.宝贝有问题 2.宝贝与描述不符 3.延迟发货 4.宝贝不全 （二）买家原因 1.后悔了
2.期望过高，与想象中不符 （三）快递原因 1.快递服务态度 2.送货速度
第三节 淘宝客服售后及中差评处理 金牌客服打造系列课程
1.换位思考 2.将心比心 3.求同存异
第二节 淘宝客服的售中技巧 金牌客服打造系列课程
三、淘宝客服沟通实战术语
1.欢迎术语
第二节 淘宝客服的售中技巧 金牌客服打造系列课程
三、淘宝客服沟通实战术语
2.产品介绍术语
第二节 淘宝客服的售中技巧 金牌客服打造系列课程
三、淘宝客服沟通实战术语
3.缺货术语
三、淘宝客服沟通实战术语
6.发货术语
第二节 淘宝客服的售中技巧 金牌客服打造系列课程
三、淘宝客服沟通实战术语
7.结束术语
第三节 淘宝客服售后及中差评处理 金牌客服打造系列课程
本节课程大纲： 1.淘宝售后纠纷常见类型 2.处理淘宝纠纷常见错误 3.客服处理售后的原则 4.客服中差评应对以及自我防护
二、处理淘宝纠纷常见错误 1.直接拒绝客户
2.争吵、争辩、打断客户 3.教育批评讽刺客户
4.暗示客户有错误（偶尔可以做） 5.强调自己正确的方面，不承认错误
6.表示或暗示客户不重要 7.不及时通知变故
第三节 淘宝客服售后及中差评处理 金牌客服打造系列课程
二、处理淘宝纠纷常见错误 举例：
第三节 淘宝客服售后及中差评处理 金牌客服打造系列课程
一、淘宝职业差评师特征 1.买东西时不与卖家沟通，直接拍下付款
2.新账号，没有交易记录 3.不会和你斤斤计较价格方面的事情，选择
不正常的快递方式 4.聊天和拍付可能会使用不同账号，以便即
使有证据也是你对不上号 5.基本直接给中差评，不会事先和你沟通
6.事后不用旺旺，引导你用打电话 结论：出现三条以上，就要小心了！
第三节 淘宝客服售后及中差评处理 金牌客服打造系列课程
四、客服中差评应对以及自我防护 （三）自我防护之善用解释
第四节 职业差评师的维权应对 金牌客服打造系列课程
本节课程大纲： 1.淘宝职业差评师特征 2.淘宝职业差评师常用手段 3.淘宝职业差评师应对要点 4.淘宝恶意中差评维权手段
第四节 职业差评师的维权应对 金牌客服打造系列课程
第三节 淘宝客服售后及中差评处理 金牌客服打造系列课程
四、客服中差评应对以及自我防护 （二）正确处理中差评
1.真正认识自身不足，有则改之无则加勉 2.积极联系客户了解情况，真诚道歉
3.取得客户谅解，争取修改评价的机会
第三节 淘宝客服售后及中差评处理 金牌客服打造系列课程
四、客服中差评应对以及自我防护 （三）自我防护之联系买家修改
一、淘宝客服三大误区 1.客服只是接待咨询客户 2.客服只是解答客户问题 3.客服只是解决客户售后
大错，客服直接影响着店铺的命运！
第一节 淘宝客服的售前准备 金牌客服打造系列课程
一、淘宝客服三大误区
客服很重要！
第一节 淘宝客服的售前准备 金牌客服打造系列课程
二、淘宝客服四大职能 1.促成客户购买 2.引导客户好评 3.维护店铺权益 4.激发客户回头
三、客服处理售后的原则 1.快速做出反应
2.耐心倾听买家抱怨 3.做出必要的解释 4.诚恳向买家道歉 5.提出补偿建议 6.采取补救措施
7.及时跟进补救进度
第三节 淘宝客服售后及中差评处理 金牌客服打造系列课程
四、客服中差评应对以及自我防护 （一）正确应对中差评的原则 1.客观检讨 2.积极解决 3.努力改进 4.坦然面对
第四节 职业差评师的维权应对 金牌客服打造系列课程
二、淘宝职业差评师的目标网店和常用手段 （一）目标网店 1.一心到五心买家 2.新开天猫店 （二）常用手段
1.一下子买好几个便宜的宝贝（价格高的宝贝，差 评师会承担风险）
2.找宝贝中漏洞，型号大小或者赠品的问题 3.小号拍，用其他软件聊天或者敲诈
结论：无孔不入，卖家做好自身防范