淘宝 售前主管岗位职能

周一
协助客服完成紧急订单的处理，确保及时交接到仓 库及时发出。
每工作日
1、整理知识类目：按产品类目分类（T恤、衬衫、 羽绒、棉衣区分） 2、整理单品知识：按类目下面的货号建议单品知 每周 识（标题为货号；内容要求：尺码文字说明、面料 成分文字说明、款式特别说明、顾客穿着体验等
指标：评价发送率、评价返回率、客户满意比、客 服服务满意度。
每月5号总 结
负责客服部门的激励方案与人才储备方案，培养代 理主管岗位
不定期
负责安排客服的日常工作保证客服的工作速度和质 量。
每工作日
指导好老人（老员工）带新人的工作和新进员工的 基础培训安排和计划。
不定期
负责每月客服排班，在岗位空缺之时能找到解决方
案，做到每日都有相应岗位在岗，每月排班表发给 每月
负责【未下单、已下单未付款订单】 分析归档
询单分析
对已拍下未付款订单催付
负责本部 门流程制 定、优化
负责收集每日买家咨询最多、疑问的 问题点。
销售客服
数据统计 负责数据汇总及分析
销售客服 主管
了解客服工作状态 询单转化率 打字速度测试
团队成长 负责销售客服培训、考试工作
培养代理主管岗位
负责部门管理工作
、付款金额、付款客单价、付款客件数、回复率、
平均响应时间、首次响应时间、当日下单付款成功 率。（个人数据、汇总数据、平均值,每周、每月
每工作日
总结都需要对比上一周期、月的情况，如果相应指
标降低了怎么做？提出相应的解决方案~！）
查看上一周TOP10商品（运营通知主推商品），针 对TOP10产品的知识临时强化培训（培训内容：价 格、库存情况、产品特征、面料、尺码、搭配套餐 每周 近似产品关联推荐以及优化推荐话术；培训之后每 日随机抽检客服熟悉程度，并计入考核。）
报成绩）
新品培训一个月不低于2场（产品使用说明、产品 特点说明等服务）
每月
每月5号总 结
周一
周一
不定时、 周报汇报 测试结果 每月5号总 结
销售客服客服提升一个月不低于2场。
每月
每月5号总 结
针对售前客服的售后知识培训特别是针对维权类型 、恶意差评师之类的。
每月
每月5号总 结
销售客服培训后考试。
ห้องสมุดไป่ตู้每月
每工作日
配合行政完成公司集体卫生安排。
每周
遇到价格、链接、图片不符的，及时交给运营部门 解决
不定期
大型活动做好客服工作安排（活动前、中、后的工 作安排）
不定期
大型活动的总结。
不定期
营销活动的配合工作。
不定期
针对运营中心的活动方案效果进行反馈，协助运营 调整活动方案
不定期
完成上级交办的其他工作任务
不定期
行政存档。
每月28号
负责辅助下单管理软件的培训和指导。
不定期
不定期优化售前客服的绩效考核、激励方案、淘汰 制度。
不定期
关注库存情况，了解商品采购、停产等状态，及时 调整关联推荐的方向。
不定期
对售前、售后客服、运营、仓库进行监督，可提出 优化售前、售后客服、运营、仓库流程的方案。
不定期
搞好部门办公位环境卫生、地面垃圾随时清理、时 刻保持清洁、桌面无杂物。
每工作日 发现问题：每日抽检每名客服10条以上聊天记录、 每日质检日报。（一般、不满意聊天记录及满意度 低于平均值的客服，聊天记录100%质检）
周报汇总
分析解决问题：根据聊天记录，针对对话术使用不 规范、流程、产品不了解的客服进行一对一培训。
每工作日 周报汇总
1、发现问题：根据聊天记录，确定问题类型，结
每周销售客服数据汇总分析。
每周
周一
每月销售客服数据汇总分析。
每月
了解客服目前的工作状态，找出每个客服的优缺
点，扬长避短，每周进行一次一对一沟通、汇报沟 每周
通结果。
在不同时期观察每个客服询单转化情况做针对性培 训，对状态不好的客服进行引导。
每周
每周一次打字速度的测试，要求一分钟70字以上。
（测试内容：平时需要用到的快捷回复，周报中汇 每周
户跟踪事务。（严重的问题及时解决或反馈其它部
门解决） 针对已拍下未付款订单分配客服电话回访，尽量让
顾客付款达成交易。（买家下单的时候可能会有些 疑虑导致没下单、付款，通过电话沟通可以消除买
每工作日
家的疑虑，最终达成成交）
周报汇总 周报汇总
收集客服反馈的信息：买家咨询产品最多的信息类 别是什么？针对这些问题制定相应的解决方案，以 每工作日 周报汇总 便客服们能够更快、更准确答复买家、解决问题。
岗位说明 书名称
职责名称 职责描述
售前主管岗位职能（工作描述）
负责每日 数据统计 负责统计每日销售客服数据
分析
负责主推 、爆款产 品知识培 训
负责提高日销量TOP10商品或者主推产 品的询单转化
紧急订单 协助客服完成紧急订单的处理
产品知识 负责优化客道产品知识库的优化和关 库联
满意度聊 天记录质
检
销售E客服评价满意度（聊天记录、规 范用语质检）
日常工作 管理
销售客服激励方案
关注库存情况
流程优化、意见建议
负责销售客服办公区环境卫生
负责协调集体卫生打扫
页面纠错
负责大促、活动协调工作 团队协作
配合运营的营销活动
团队协作
活动效果反馈 临时工作 完成其它临时工作
主管岗位职能（工作描述）
行为描述
时间周期
时间周期 描述
数据：接待人数、下单人数、付款人数、下单金额
合不同会员等级，从高等级向低等级逐级筛查和发
现询单未下单、未付款的原因，做好询单问题类型
归档；
2、分析问题：查看归档统计和询单统计，整体了
解询单问题的类型和数量等情况；
每工作日
3、解决问题：就日总结的相应问题，做针对性的
人和事的处理，包括对产品、客服和仓库配货人员
的针对性业务培训，及时指派客服人员完成评价客