华师16秋《服务营销》在线作业学习资料

一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）

V 1. 服务的内容不包括()

. 核心服务

. 便利性服务

. 支持性服务

. 商品服务

标准答案：

2. 客户满意服务系统包括()个递进层次。

. 3

. 5

. 7

. 9

标准答案：

3. 品牌运作及管理步骤中第四步是()。

. 品牌改造

. 品牌的传播

. 品牌命名

. 品牌危机的处理

标准答案：

4. 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是()。. 租赁

. 特许经营

. 综合服务

. 准零售化

标准答案：

5. 属于品牌文化的表层要素()。

. 品牌标志

. 品牌术语

. 品牌设计

. 品牌符号

标准答案：

6. 决定服务产品的价格的上限的是()。

. 成本

. 需求

. 竞争

. 市场

标准答案：

7. 下列实体物品属于纯有形商品状态()

. 牙膏

. 家电产品

. 饮料

. 心理咨询

标准答案：

8. 在服务产品市场上，()是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

. 质量

. 企业形象

. 辅助服务

标准答案：

9. 服务市场定位为()提供了机会。

. 服务营销组合

. 服务差异化

. 服务产品的特征

. 服务营销理念

标准答案：

10. 肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于()。. 周围因素

. 设计因素

. 社会因素

. 非物质环境因素

标准答案：

11. 根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于()。

. 作用于人的有形服务

. 作用于物的有形服务

. 作用于人的无形服务

. 作用于物的无形服务

标准答案：

12. 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的 ()层次。

. 物质满意

. 精神满意

. 社会满意

. 营销行为满意

标准答案：

13. 服务不包括()。

. 核心服务

. 创新服务

. 便利性服务

. 支持性服务

标准答案：

14. 服务营销环境的特点不包括()

. 营销环境的差异性

. 营销环境的性关性

. 营销环境的多变性

. 营销环境的简便性

标准答案：

15. 消费者对服务消费的周边环境()越强，则对服务满意感越强。

. 控制欲望

. 行为控制

. 过程控制

标准答案：

16. 营销服务定价的因素不包括() 。

. 成本费用

. 需求

. 竞争

. 顾客

标准答案：

17. 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用()。

. 扩张性战略

. 分散化战略

. 防卫性战略

. 退出性战略

标准答案：

18. 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于() 。

. 核心服务

. 基本服务

. 便利服务

. 辅助服务

标准答案：

19. ()是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。

. 内部报告系统

. 营销调研系统

. 营销情报系统

. 营销分析系统

标准答案：

20. 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于()策略。

. 边缘展示

. 核心展示

. 服务有形化

. 信息有形化

标准答案：

二、多选题（共 10 道试题，共 30 分。）

V 1. 一个国家的市场营销系统包括()等流程。

. 资源

. 人员

. 货物和劳务

. 信息

. 货币

标准答案：

2. 实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，

建立企业的()等子系统。

. 服务理念满意系统

. 行为满意系统

. 视听满意系统

. 产品满意系统

. 服务满意系统

标准答案：

3. 服务营销的态势考察包括()。. 营销评审

. SWOT分析

. 关键假设条件

. 战略选择

. 营销组织

标准答案：

4. 基本服务组合管理包括下列内容. 服务要素

. 服务质量

. 服务形态

. 服务数量

. 服务水平

标准答案：

5. 物质环境因素有()。

. 周围因素

. 设计因素

. 社会因素

. 氛围因素

. 非人员因素

标准答案：

6. 分散化战略主要采取()。

. 同心多角化

. 水平多角化

. 跨领域多角化

. 外延扩张式

. 内涵积累式

标准答案：

7. 服务营销中人的策略包括()。. 领域

. 人力配备

. 态度

. 其他顾客

. 服务项目

标准答案：

8. 信息有形化包括()。

. 强调与服务相关的有形物