网络系统提供全面的运维服务项目需求及服务要求【模板】

项目需求及服务要求
(一)项目概述
为适应省安全监管局近年来信息化工作不断发展提升的需要，通过购买服务方式委托专业技术服务公司对省安全监管局视频会议系统、桌面终端和过保的机房网络设备进行运维服务，以确保全局网络系统的稳定运行，降低自主运维成本，提高运维质量。

（二）服务要求
中标服务方需要为用户所有信息网络系统提供全面的运维服务。

运维服务为1年内7天×24小时不间断服务。

包括网络运维服务、存储系统运维服务、服务器运维服务、数据库运维、IP电话系统运维、视频会议系统运维、办公PC及外设运维服务等。

1.运维服务清单
2.设备清单
安徽省安全生产监督管理局机房设备一览表
3.运维服务具体要求
（1）服务内容
中标方需提供完整的运维服务方案，并提供为期1年的7天×24小时不间断服务。

包括网络运维服务、存储系统运维服务、服务器运维服务、数据库运维、IP电话系统运维、视频会议系统运维、办公PC及外设运维服务等。

所有设备的配置应符合省安全监管局相应配置规范，符合国家信息安全等级保护要求。

中标方应对照标准和规范，按照省安全监管局要求定期或者不定期对所有的设备配置进行检查和规范化处理。

具体如下：
1）网络运维服务内容
对防火墙、WAF、交换机、路由器、行为管理网关、VPN网关等网络设备进行日常运维，严格按照省安全监管局相关制度和国家信息安全等级保护规范执行。

当机房的网络设备出现故障后，中标方需提供解决网络故障的可行性方案。

2）存储设备运维服务内容
制定规范的流程，每日对存储设备健康状况进行人工巡检，填写规范的巡检记录。

通过技术手段对存储设备健康状态进行7天×24小时不间断监测，及时发现存储设备的健康问题。

科学规划与管理存储设备空间。

3）服务器运维服务内容
服务器的日常运行状况监测与统计。

制定规范的流程，每日对服务器健康状况进行人工巡检，填写规范的巡检记录。

并通过技术手段对服务器及操作系统健康状态进行7天×24小时不间断监测。

及时发现服务器的健康问题。

服务器操作系统的安装与调试、操作系统的安全配置、补丁与升级管理、系统优化、故障排除、运行状态监控、防病毒、服务器日志的查看与审计。

服务器操作系统的安全管理与配置严格按照省安全监管局相关制度与国家信息安全等级保护规范执行。

4）办公PC机与外设运维服务内容
协助省安全监管局规划科技处，对各业务处室及应急救援指挥中心人员办公设备进行规范化维护。

负责办公计算机及外设硬件故障诊断维修和硬件更换，办公计算机操作系统安装与故障处理、软件安装与故障处理、外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试等日常工作。

涉及到办公终端的临时性工作，如办公区域调整、保密检查、软件正版化等。

防病毒软件的安装与升级、对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散。

计算机标配的软件备份，包
括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等。

5）视频会议系统运维服务内容
保证视频会议各类问题及时响应服务，故障设备做出基本故障判定、故障排除，帮助省安全监管局建立系统的运行、管理和维护文档。

加强视频会议定期进行巡检，每月至少热机保养一次（开机不少于十分钟）及时发现和排除各类隐患、故障保持视频会议系统良好状态，检查视频会议终端连接状态和工作状态，对维保范围内软硬件运行状态进行评估分析，并填写设备运行评估报告，每次巡检应作好记录，纳入半年工作总结提交省安全监管局审查。

加强摄像头、话筒、扩音设备、显示器、其他相关电器设备管理。

确保控制室整洁有序，设备防尘，接地等安全管理措施落实，严禁闲杂人员进入。

接到会议通知后，应在规定时间内完成上线联调。

会议进行中，运维工程师全程在视频会议现场提供技术保障（通信畅通）实时监控本地会场画面，应对会议期间出现各种问题或者突发紧急故障，保障会议系统正常运行。

会议进行若出现音频视频信号故障，运维工程师应立即联系相关负责人并迅速恢复会议系统。

6）数据库运维服务
定期检查数据库中的设置、定期检查数据库的运行日志、定期对数据库中日益膨胀的日志文件进行清理、对数据库进行系统故障监控、对数据库进行性能调优、检查数据库备份情况、检查数据库空间占用情况、出现较大故障时将派数据库工程师赴现场服务。

7）IP电话系统运维服务
保障IP电话系统的正常运行。

单板运行情况检查分析处理，中继电路状态检查分析处理，用户状态检查分析处理，设备故障排查及处理，客户端软件安装
和更新。

8）网站内容编辑更新维护
驻点工程师应根据省安全监管局的网站管理制度要求，负责内、外网站的内容编辑、更新、图文排版和发布。

9）应急方案设计与演练服务
针对此次项目范围内设备和软件的具体应用环境及业务要求，为用户方制定软硬件平台在遇到可能影响生产系统运行的重大故障或意外灾难时所要采取的应急处理方案，确保在发生故障时，生产业务能在最短时间内恢复正常。

应急方案设计与演练的目的在于确保当设备和软件发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得到恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。

年至少提供1次应急演练服务，其中IBM、华为、网神等设备的应急演练应有原厂认证工程技术人员参加。

应急演练结束后，中标方应提供应急演练报告，对应急演练情况进行总结分析。

10）其它相关服务
根据需要，免费提供设备位置调整、配置变更、新设备联接、微码升级等服务。

中标方应及时对相关设备系统运行维护及安全性方面提出全面有效的建议，以保障相关设备系统持续正常地运行。

根据业务需求，提供信息咨询服务，并进行相关设备的测试，给省安全监管局提交解决方案。

3.响应时间
电话和远程支持服务响应时间：全年365天，7×24小时；现场支持服务响应时间：全年365天，7×24小时，并在故障解除后12小时内提交故障报告；重要业务系统除应用软件自身原因，故障排除和恢复时间不得超过2个小时。

4.人员要求
中标方提供1名固定工程师常驻省安全监管局，为本项目范围内的软硬件设备提供日常运维服务，该驻点工程师需由省安全监管局进行相关审核后方可正式入场。

中标方派驻人员需具备足以承担工作的技能和经验，否则省安全监管局有权要求更换人员。

未经省安全监管局同意，中标方不得更换派驻人员；确需调整要提前30天与省安全监管局沟通并征得同意后，并做好交接工作，否则视为中标方违约，中标方为此须承担在本项目结束后继续免费提供一年运维服务的违约责任。

中标方派驻人员接受省安全监管局作息与考勤管理，无故不得迟到与旷工。

如其确需请假，应按照省安全监管局规范流程获得批准，且中标方应在其请假期间派驻替代人员，保证工作不中断。

中标方节假日根据省安全监管局工作需求和工作安排，提供值班人员1人协助值班。

遇有临时性紧急任务，为按期完成工作，中标方应临时增加人手。

5.文档要求
中标方各项工作应有完整的文档支持，包括提供完整的硬件质保方案和运维服务方案、季度报告总结、年度报告总结、专题报告总结等。

（三）、服务质量的考核
维护服务考核分为维护单位考核及驻点运维工程师的考核，维护服务考核在合同期第3个月和第5个月由省安全监管局组织开展两次，考核总分满分100分，其中维护单位考核占40分，驻点运维工程师考核占60分。

考核评级
①优秀：80～100分（含80分）；
②合格：60～80分（含60分）；
③不合格：60分以下。

考核原则
①维护单位考核得分合格的，按照合同约定执行。

②维护单位考核出现一次不合格的，扣减5%的维护服务费，并出具整改意见和更换不合格驻点运维工程师。

连续2次考核评分结果为“不合格”，扣减10%的维护服务费，同时，省安全监管局有权立即终止合同，违约责任由维护单位承担。