电话营销管理规定

电话营销管理规定 Final revision by standardization team on December 10, 2020.

中国联通HLJ分公司电话营销管理办法

客户服务部

目录

一、目的

为规范公司电话营销业务管理，保证电话营销规范经营，特制定本管理办法。本办法中明确电话营销管理主体，划分各级管理职能，确定业务运作模式，理顺业务流程，规范业务结算，统一系统支撑，强化质量控制，从达到规范电话营销管理，有效进行公司业务发展的目的。

本办法适用于中国联通所有基于呼叫中心和人工坐席开展的电话营销，包括：

1、联通新国信HLJ分公司自营的电话营销业务。

2、与联通新国信HLJ分公司合作开展的电话营销业务。

三、电话营销渠道规划

1、渠道定义

电话营销渠道是指在对客户资源进行充分细分和深度挖掘的基础上，利用呼叫中心技术平台、营销人员的业务宣传以及个性化的推广服务，从而促进业务发展与维系客户的营销渠道。

2、渠道定位

电话营销是中国联通的销售渠道之一，与自有营业厅、直销、社会代理商等渠道共同为各业务部门和各经营单位承担业务销售。各地市可单独统计通过电话营销渠道所形成的业务收入。

3、渠道作用

电话营销又是联接公司产品与客户需求的业务纽带；是吸收他网用户与过网用户的主要途径；是宣传与促销增值业务的有效措施；是增加网内用户粘度，提高用户价值的重要手段；是维系客户与改善服务的重要渠道。

1、电话营销管理机构设置

根据中国联通企字〔2006〕286号文件《关于加强新国信公司管理工作的通知》和总部《中国联通电话营销渠道规划》中相关要求，电话营销业务由新国信公司专署经营，电话营销的管理主体为各级客户服务部（新国信公司）。客户服务部专门从事新国信公司的经营管理工作，负责专署经营电话营销业务，统一负责全面运营管理和业务实施。凡未经客户服务部批准,对联通在网用户擅自开展的任何电话营销行为均属于违规行为。

2、基本职责

省分公司客户服务部：

根据总部渠道规划、业务规划和业务实施方案的原则，负责制定全省电话营销渠道规划，业务规划、业务管理办法和实施方案，并组织实施。

负责对总部业务发展计划进行分解下达。

负责上报全省电话营销渠道建设投资计划，并对总部确定下达的渠道建设投资计划进行统筹实施。

根据总部业务结算原则，确定分公司业务结算标准，并按期结算。

负责依据总部制定业务合作原则进行合作实施协议的签署。

根据总部制定的渠道管理及业务考核办法，负责对地市分公司进行考核。

负责根据总部电话营销业务规划,具体负责制定本公司电话营销的运营模式，并对合作模式进行研究、确立、审批与推广。

负责特服号码的使用和审批。

省、地分公司业务部门：

负责提供业务宣传脚本、适合电话营销的产品、宣传支撑及营销服务手册。

地市分公司客户服务部：

负责具体实施省分公司制定的电话营销渠道规划、业务规划、业务管理办法、业务实施方案、业务发展计划和渠道建设投资计划，并接受检查考核。

五、业务运作模式

1.自营模式

按市场营销部门的渠道规划及业务规划，电话营销业务由客户服务部统一负责全面运营管理和业务实施。综合市场部、G网经营部、C网经营部、增值业务部、数固业务部、集团客户部、信息化部和财务部做好相关配合及支撑工作。电话营销中心的业务运作模式图见附件1。

2.合作模式

合作原则：

（1）必须在保证联通方用户资料信息安全的前提下合作。

（2）电话营销实施合作协议的签署权一律集中在省分公司。因各地市分公司未成立新国信公司，所以各地市开展电话外包业务时可进行前期洽谈，最后由HLJ联通新国信公司统一对外签署合作协议。

（3）同一时期内，省分公司范围内参预电话营销合协的企业不应超过两个。

（4）必须以新国信公司全口径盈利和有效促进业务发展为前提进行合作，必须根据电话营销的有效收入和公司相应业务的结算标准进行，严禁以呼叫次数为结算依据导致公司成本失控和资金被套。

（5）省公司负责严格管理电话营销合作管理工作，对合作方的资质、资产规模、人员规模和运营经验等条件要严格把关，具体条件为：

①中国境内注册的独立法人。

②承担全省电话营销外包业务的合作单位，其公司注册资本金人民币100万元以上或年营业额人民币300万元以上。承担部分地市电话营销外包业务的合作单位，其公司注册资本金人民币10万元以上或年营业额人民币100万元以上。

③具备相关业务经营资格，资质证书齐全。

④具有2年以上的电话营销业务营运经验，具备不少于50个的坐席规模，并具有电话录音等基本管理手段。

⑤具有对用户资料及行为深度分析的软件开发能力。

⑥具有良好的银行资信与商业信誉，未受行政主管部门处罚，无不良记录。

（6）合作协议每年签订一次。

双方职责：

（1）联通方利用其自有品牌、客户资源和呼叫中心软硬件系统与合作方进行合作。提供统一的品牌形象与标识，统一进行品牌宣传与推广，统一对信息服务业务进行规划管理。负责业务范围管理、质量监控及考核、业务稽核、结算管理等。

（2）合作方负责CRM分析、业务开发、质量管理、人员管理等，并提供各项软硬件资源和运营管理经验。

外包型电话营销中心的业务合作模式图见附件2。

六、电话营销业务范围与流程

（一）业务范围

1）增值业务类：

目标用户：有增值业务需求的联通在网用户。

业务范围：联通秘书、信息定制、如意邮箱、炫铃、掌中宽带等。

2）联通网关停机用户二次开发类：

目标用户：联通网关停机用户。

业务范围：激活网关停机用户，并销售联通相关业务。

3）异网、过网客户开发类：

目标用户：非联通网用户。

业务范围：销售预付费号码卡（G/C）、后付费号码卡（G/C）。

4）卡类业务：

目标用户：有卡类业务需求的联通在网用户。

业务范围：销售G/C移动充值卡、193长途卡、165上网卡等。

（二）电话营销业务经营开通流程

1、自营

省、市公司客户服务部负责组织开展本公司电话营销业务，并协调各种资源支撑。电话营销自营业务经营开通流程如下：

1）省、市客户服务部分别与当地业务部门共同确定业务范围、开通流程、结算标准等内容；

2）地市客户服务部将本公司业务范围报省公司客户服务部；