2021年医疗服务投诉责任追究制度

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医院院内投诉管理制度

医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。

第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。

医院领导班子对处理结果负最终责任。

第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。

第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。

如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。

第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。

第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。

如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。

第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。

第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。

投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。

第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。

第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。

第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。

第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。

第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。

第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。

医院投诉处管理制度

医院投诉处管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉处的管理工作，维护医院的良好形象，提高医务人员的服务质量，特制定本管理制度。

第二条医院投诉处是医院的管理机构，负责接收、处理医院内外的投诉事项，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量。

第三条医院投诉处的工作范围包括但不限于：接收和登记患者和家属的投诉、建议及意见；协调医院各部门处理投诉事项；定期汇总分析投诉数据，提出改进意见等。

第四条医院投诉处设立主任一名，由医院领导任命，全权负责医院投诉处的工作。

第五条医院投诉处的工作人员应当具备一定的医疗知识和沟通能力，能够独立处理各类投诉事项。

第六条医院投诉处应当建立健全投诉管理信息系统，方便及时记录和跟踪各类投诉事项。

第七条医院投诉处应当定期组织投诉处理培训，提高工作人员的处理投诉的能力和水平。

第八条医院投诉处应当定期向医院领导汇报工作情况，及时通报重大投诉事件及处理结果。

第九条医院投诉处的工作应当遵循公开、公平、公正的原则，对投诉事项进行及时有效的处理。

第十条医院投诉处应当不断完善投诉处理机制，提高医疗服务质量，保障患者和家属的合法权益。

第二章投诉接待第十一条医院投诉处应当设立统一的投诉接待窗口，接收患者和家属的投诉、建议及意见。

第十二条患者和家属可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉处提出投诉，医院投诉处应当及时予以受理。

第十三条医院投诉处应当为患者和家属提供舒适的投诉接待环境，保障他们的投诉权益。

第十四条医院投诉处应当及时向患者和家属确认投诉受理，告知投诉处理的流程和时限。

第十五条对于特殊情况下的投诉事项，医院投诉处应当及时协调相关部门共同处理，确保投诉事项得到妥善解决。

第十六条医院投诉处应当建立24小时投诉热线，方便患者和家属随时提出投诉。

第十七条医院投诉处应当加强对投诉内容的审核，排除不实、恶意的投诉，确保处理的客观、公正。

第十八条医院投诉处应当对接受的投诉事项进行分类整理，建立健全投诉登记系统，便于跟踪和分析。

医疗服务投诉责任追究制度（5篇）

医疗服务投诉责任追究制度一、具有下列情形之一的，依据本规定追究有关人员的责任：1、自立服务项目或自定价格标准的。

2、擅自提高医疗服务价格标准的。

3、重复收费、无医嘱收费的。

4、超医嘱规定的内容、范围和时间收费的。

5、统一服务项目分解为若干项目收费的。

6、超越物价部门规定的医疗服务价格标准中“除外内容”规定的范围，擅自增加卫生材料品种和服务内容并收费的。

7、药品和医用材料不按规定作价的。

8、可重复使用的医用材料按一次性材料收费的。

9、属自主选择的服务和相关医疗用品未征得患者同意收费的。

10、擅自提前或推迟执行有关医疗价格政策的。

11、不向患者提供门诊、住院医疗服务价格明细清单的。

二、违规行为界定及处理1、凡属科室和个人自行做出违反医院和有关医疗服务价格标准、项目的行为。

2、凡属记费人员因工作责任性、业务能力问题，或者自作主张而产生医疗收费的违规行为。

三、违规行为的责任追究1、凡因价格变动因素造成乱收费的行为，经认定后，要立即纠正并全额退回多收金额。

2、凡因科室或个人自行做出违反医院和有关医疗服务价格管理规定的行为，经调查落实后，科室或个人要立即纠正错误行为，全额退回多收金额，并对患方往返交通费等损失给予补偿。

同时，有关负责人要做出相应检查。

问题严重的要通报批评，并对有关负责人给予行政处分等处理。

3、凡因记费人员个人的违规行为，经调查落实后，要立即纠正，并全额退回多收金额，同时对患者往返交通费等损失给予补偿。

4、记费人员在一年内多次发生违规记费行为，或同一违规记费行为两次以上的，要扣发该记费人员奖金、暂停其记费工作，安排其学习医疗服务价格标准和相关政策等，待经考核合格后方可上岗。

5、记费人员重新上岗后，再次发生类似违规记费行为，要调离记费工作岗位，并按医院有关规定严肃处理。

医疗服务投诉责任追究制度（2）是指为了保护患者权益和提高医疗服务质量，对于医疗服务中存在的投诉情况进行责任追究的制度安排。

该制度通常包括以下要素：1. 投诉渠道：建立多个投诉渠道，使患者和公众可以方便地向医疗机构或相关部门投诉医疗服务问题，如设立投诉电话、网站、邮箱等。

江苏省医疗纠纷预防与处理条例（2021年）

江苏省医疗纠纷预防与处理条例（2021年）文章属性•【制定机关】江苏省人大及其常委会•【公布日期】2021.05.27•【字号】江苏省人大常委会公告第61号•【施行日期】2021.05.27•【效力等级】省级地方性法规•【时效性】现行有效•【主题分类】医政医管综合规定正文江苏省人大常委会公告第61号《江苏省人民代表大会常务委员会关于修改〈江苏省老年人权益保障条例〉等九件地方性法规的决定》已由江苏省第十三届人民代表大会常务委员会第二十三次会议于2021年5月27日通过，现予公布，自公布之日起施行。

江苏省人民代表大会常务委员会2021年5月27日江苏省医疗纠纷预防与处理条例（2017年3月30日江苏省第十二届人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过根据2021年5月27日江苏省第十三届人民代表大会常务委员会第二十三次会议《关于修改〈江苏省老年人权益保障条例〉等九件地方性法规的决定》修正）目录第一章总则第二章医疗纠纷预防第三章医疗纠纷处理第一节一般规定第二节纠纷解决途径第三节医疗鉴定第四章医疗风险分担第五章法律责任第六章附则第一章总则第一条为了有效预防与规范处理医疗纠纷，保护患者、医务人员和医疗机构的合法权益，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，根据有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。

第二条本省行政区域内医疗纠纷的预防与处理，适用本条例。

本条例所称医疗纠纷，是指医患双方因诊断、治疗、护理等诊疗活动引发的争议。

第三条医疗纠纷预防应当坚持全面、系统、综合的工作方针。

医疗纠纷处理应当遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第四条县级以上地方人民政府应当加强对医疗纠纷预防与处理工作的领导，将医疗纠纷预防与处理工作纳入社会治安综合治理和平安建设的考核指标体系，督促有关部门依法履行职责，协调解决医疗纠纷预防与处理工作中的重大问题。

第五条县级以上地方人民政府卫生健康行政部门应当履行对医疗机构及其医务人员执业行为的监督管理职责，督促医疗机构提高医疗服务质量、保障医疗安全，指导、监督医疗机构做好医疗纠纷预防与处理工作。

患者投诉与意见管理制度

患者投诉与看法管理制度第一章总则第一条为进一步加强患者服务质量管理，确保患者权益得到有效保障，提高医院的整体管理水平，特订立本《患者投诉与看法管理制度》（以下简称“本制度”）。

第二条本制度适用于本医院内全部与患者服务相关的部门以及医务人员。

第三条患者投诉与看法的管理，应遵从公正、公平、公开的原则。

医院将紧密关注患者投诉与看法，并及时进行处理和反馈。

第二章患者投诉管理第四条投诉渠道1.患者投诉可以通过以下渠道进行：现场咨询，书面投诉、电话投诉等。

2.医院在明显位置设立投诉建议箱，方便患者投诉。

第五条投诉受理1.医院成立投诉受理小组，负责患者投诉的受理。

2.投诉受理小组应建立受理登记簿，记录患者投诉的相关信息，包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

3.投诉受理小组应及时向投诉人确认接到投诉，并说明处理程序和估计处理时间。

第六条投诉处理1.投诉受理小组应对患者投诉进行初步核实。

2.医院应尽快成立投诉处理专家组，对涉及医疗事故、医疗纠纷等重点投诉进行调查和处理。

3.投诉处理专家组应进行全面、公正、客观的调查，收集相关证据和料子。

4.医院应与投诉人保持紧密联系，及时反馈投诉处理进展情况。

5.医院应妥当处理投诉事项，作出公正、合理的决议，并向投诉人书面告知处理结果。

第七条投诉登记与统计1.医院应建立投诉登记制度，将患者投诉的基本情况进行登记，并定期进行统计分析。

2.投诉登记应包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉处理结果等内容。

第八条投诉结果通报1.医院应将患者投诉的处理结果及时向患者进行通报，并解释相关处理原因。

2.对涉及医疗事故、医疗纠纷等重点投诉的处理结果，医院应向相关监管部门进行报告。

第三章看法建议管理第九条看法建议收集1.医院应鼓舞患者提出宝贵的看法和建议，以促进医院服务品质的连续改善。

2.医院应设立看法建议箱，方便患者提出看法和建议。

第十条看法建议处理1.医院应设立看法建议处理小组，负责对患者提出的看法和建议进行处理和反馈。

医疗投诉处理管理制度

医疗投诉处理管理制度一、总则医疗投诉是指患者或其家属、社会公众对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中的不满、不满意、不满足要求的意见、建议和要求等的表达。

医疗投诉管理制度是为了规范医疗投诉行为，维护医疗服务质量，消除医患矛盾，促进医疗机构健康发展而制定的规范性制度。

二、管理原则1. 公开、公正、公平原则。

医疗机构应当保证医疗投诉的公开、公正、公平，遵守法律法规，严格依法办事，保障患者和医疗机构的合法权益。

2. 受理、处理、解决投诉的主体原则。

医疗机构应当建立健全投诉受理、处理、解决机制，确保投诉得到及时有效处理，解决问题，提高服务质量。

3. 着眼于预防和控制原则。

医疗机构应当加强投诉的预防和控制工作，及时发现和排查问题隐患，采取措施防范投诉发生，降低医疗风险。

三、管理机构1. 医院管理层应当建立医疗投诉管理委员会，负责医疗投诉的受理、处理、解决工作。

委员会成员由医院领导、法务部门、护理部门、医务部门、患者服务部门等相关部门人员组成。

2. 医院管理层应当设立专门的医疗投诉受理中心，配备专业员工，接受患者投诉，并及时向委员会汇报情况。

3. 医院管理层应当建立医疗投诉处理机制，明确责任分工和流程，保证投诉的严肃性和及时性。

四、投诉受理1. 医院投诉受理中心负责受理患者投诉的电话、信函、网络等形式的投诉。

2. 投诉受理中心应当建立完善的信息系统，记录患者投诉的内容、时间、地点等信息，并及时向相关部门通报。

3. 投诉受理中心应当保障投诉者的隐私权，对投诉者的信息严格保密，避免泄露投诉者的个人隐私。

五、投诉处理1. 投诉委员会应当根据患者投诉的情况，及时组织调查核实，明确责任人和处理规定。

2. 投诉委员会应当邀请相关部门负责人参加会议，协商解决措施，制定解决方案。

3. 投诉委员会应当对处理结果逐一审核，保障患者合法权益得到维护。

六、投诉解决1. 投诉委员会应当将投诉解决情况向患者反馈，确保患者知情权和参与权。

医疗咨询投诉管理制度

医疗咨询投诉管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院医疗咨询投诉工作，维护医院良好的医疗秩序和医患关系，订立本规章制度。

本制度依据国家相关法律法规及医院相关管理规定。

第二条适用范围本制度适用于医院内的医疗咨询投诉工作，包含医院的各个科室、医务人员、职工和患者。

第三条定义1.医疗咨询：指患者对于自身健康问题向医院咨询的行为。

2.投诉：指患者或其代理人对于医院医疗工作中的不满意向医院提出的申诉。

第二章医疗咨询管理第四条咨询方式1.患者可以通过门诊、电话、网络等方式进行医疗咨询。

2.医院应当为患者供应及时、准确、专业的咨询服务，回答患者的疑问。

第五条咨询回应1.医务人员在接到患者的咨询后应当立刻回应，尽量在24小时内做出回答。

2.假如医务人员无法立刻回答，应当告知患者估计回复时间，并尽量供应替代解决方案。

第六条责任分工1.医院应当设立咨询服务部门，负责医疗咨询工作的协调和管理。

2.各个科室应当指定专人负责接待和回应患者的咨询。

第三章投诉处理第七条投诉渠道1.医院应当设立投诉受理渠道，明确投诉处理部门的联系方式，并在医院内醒目位置公示。

2.患者可以通过书面、口头、电话、互联网等方式进行投诉。

第八条投诉受理1.医院应当对每一份投诉进行及时且公正的受理。

2.投诉受理部门接到投诉后，应当立刻进行登记，并布置专人负责后续处理。

第九条调审核实1.医院应当对投诉内容进行调审核实，包含收集相关证据、听取相关当事人的叙述等。

2.调审核实应当尽量在7个工作日内完成。

第十条处理结果1.医院应当在调审核实后，依据情况做出处理结果。

2.处理结果应当及时通知患者，并解释原因，提出相应的解决方案。

第十一条后续跟进1.医院应当对已处理的投诉进行后续跟进，确保解决方案的有效执行。

2.医院应当将投诉处理情况记录并进行统计分析，为改进医疗服务供应参考。

第四章惩罚措施第十二条违规处理1.对医务人员玩忽职守、违反职业道德或有其他违规行为的，医院可以采取警告、记过、停职、降职、辞退等相应措施。

医疗纠纷责任追究制度

医疗纠纷责任追究制度一、医疗纠纷责任追究的原则1、坚持“公平公正、责任明确”的原则。

2、按技术因素和责任因素划分医疗纠纷。

由于技术和客观条件原因引起的医疗纠纷、事故，属于无责医疗纠纷；由于责任心不强、违反医疗核心制度和医院相关管理规定等原因引起的医疗纠纷、事故，属于有责医疗纠纷。

二者问责方式与处罚力度不同。

3、既严肃强化医务人员的医疗安全责任，又掌握个人适度的经济处罚承受能力。

4、责任追究包括经济责任追究和行政责任追究两种。

二、医疗纠纷责任追究的范围1、本制度适用于临床医疗、医技及护理人员等。

2、有下列情形之一者，视其情节分别追究责任科室、科室负责人和直接责任人的相应责任。

2.1 经医疗事故技术鉴定部门鉴定为一、二、三、四级医疗事故的；2.2 未经医疗事故技术鉴定，但经医患双方共同认定或经卫生行政部门认定为一、二、三、四级医疗事故，并以此作为补偿、赔偿依据的；2.3 未定性或未被认定为医疗事故，但工作中存在不足而使医院蒙受经济损失，给医院声誉和形象造成较大负面影响的。

三、医疗纠纷责任追究的程序1、凡医疗事故的认定均以市或省级医疗事故技术鉴定委员会的鉴定结论为最终结论。

2、在医疗争议处理过程中，医患双方争议较大时可共同委托医学会组织进行医疗事故技术鉴定；也可通过卫生行政主管部门移交医学会进行鉴定；还可由法院委托医学会进行鉴定。

3、凡发生医疗纠纷后，院内责任认定程序为：先由发生科室对照《医疗安全管理办法》中医疗纠纷等级划分标准进行初步认定，科主任报职能科室备案；对医疗争议较大、涉及科室较多或影响较大的重大纠纷，由医疗安全办组织相关人员共同讨论或提交医院医疗事故技术鉴定委员会认定（性质、等级、责任人及责任程度）。

四、医疗纠纷、事故责任追究的办法1、经济责任追究1.1 凡因发生减免赔欠的医疗纠纷，按本制度给予经济责任追究，但不再将其减免赔欠总金额纳入责任科室的运行成本。

1.2 发生医疗事故后，院内协议赔偿时，给予患方的医疗事故赔偿费，应根据鉴定报告中“医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度”，按《医疗事故处理条例》的相关规定进行计算。

医院行业作风违规行为问责管理办法

人民医院行业作风违规行为问责管理办法第一章总则第一条为规范医务人员从业行为，追究行业作风过错责任，强化医务人员遵规守纪守法意识和职业道德意识，促进依法执业，提高服务质量，根据《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》、重庆市卫生健康委《关于印发2021年重庆市卫生健康系统行业作风建设专项行动方案的通知》文件要求，结合医院实际，制定本办法。

第二条区管干部的行风违规问题，按照干部管理权限，按区委有关规定处理。

第三条我院医、药、护、技人员和第二条规定以外的其他行政后勤管理人员的行风违规问题，按照本办法实施问责。

第四条医院行业作风违规管理坚持“谁主管谁负责”“党政同责”“一岗双责”“管行业必须管行风”、分级处理、各负其责、实事求是、有错必纠、责罚相当、教育与惩处相结合的原则。

第五条医院行风违规行为问责工作在院D委的统一领导下，各分管领导负责分管领域的行风违规行为问责工作；严重行风违规问题由院纪委书记牵头，纪检监察室负责具体行风问责工作。

第六条各部门各科室要加强行业作风建设和对所辖范围医务人员的教育管理，科室负责人是本科室行风建设第一责任人，支部书记对所辖科室行风建设情况有监督指导责任。

第二章行业作风责任追究范围第七条在医疗服务收费方面有下列行为之一的，应当予以问责。

（一）擅自设立收费项目或无医嘱、超医嘱收费的；（二）不按相关规定收取药品费用及医疗服务费用的；（三）擅自提高医疗服务价格标准的；（四）将同一服务项目分解为若干项目收费，或不依据患者病情提高服务频次以此增加服务收费的；（五）可重复使用的医用耗材按一次性材料收费的；（六）对实行“零差率”销售的药品违规进行加价销售的；（七）使用过期、失效等不合格的药品、器械或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂的；（八）属于患方自主选择的服务项目和相关医疗产品，未征得患方同意私自使用收费的；（九）未履行患者就医主体身份必要审查义务或发现患者人证不符未及时纠正的；（十）违规收取专家会诊费的；（十一）向科室或医务人员下达创收指标，允许医务人员通过药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查获取收益、开单提成的；（十二）各项费用收取未全部纳入财务科统一管理的或私收费的；（十三）超医保支付政策范围、无指征诊疗、高套病种等套取医保基金行为的；（十四）其他违规收费的情形。

医疗服务投诉责任追究制度范文（4篇）

医疗服务投诉责任追究制度范文第一章总则第一条目的和依据为了加强对医疗服务质量的监管，保障患者的合法权益，依据《中华人民共和国医疗法》、《中华人民共和国医疗纠纷处理办法》等相关法律、法规，制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于医疗机构内部对医疗服务投诉进行责任追究的工作。

第三条定义1. 医疗服务投诉：患者或其法定代理人对医疗机构的医疗服务提出的不满、意见或投诉问题。

2. 医疗机构：指中华人民共和国境内的各类医疗机构，包括综合医院、专科医院、社区卫生服务中心等。

3. 责任追究：指医疗机构对医疗服务投诉相关责任人进行处罚、纠正和整改的行为。

第二章医疗服务投诉制度的建立和完善第四条建立投诉管理机构医疗机构应当设立专门的投诉管理机构或指定专人负责医疗服务投诉的受理、调查和处理工作。

投诉管理机构应当配备专业人员，具备处理投诉的能力和经验。

第五条建立投诉受理渠道医疗机构应当建立投诉受理的便捷渠道，包括书面、电话、网络等方式，并向患者明确告知投诉受理的相关规定和流程。

第六条建立投诉处理流程医疗机构应当建立健全投诉处理流程，包括接受投诉、受理投诉、调查核实、处理结果反馈等环节，并公示于医疗机构内部及相关官方网站。

第七条建立投诉档案管理制度医疗机构应当建立投诉档案管理制度，对每一起投诉进行认真记录、整理和归档，确保投诉资料的完整性和可查性。

第三章责任追究的原则和程序第八条责任追究的原则1. 公平、公正原则：医疗机构对医疗服务投诉进行责任追究应当以公平、公正为原则，不偏不倚地处理每一起投诉。

2. 证据原则：责任追究应当以证据为依据，确保责任的明确和合理。

3. 职责分工原则：责任追究应当根据不同责任人的职责和权力范围进行合理分工，各司其职，分而治之。

4. 教育、纠正和改进原则：责任追究不仅要给予相应的惩罚，更要以教育、纠正和改进为目的，避免类似问题再次发生。

第九条责任追究的程序1. 接受投诉：投诉管理机构接到投诉后，应当及时进行登记并向投诉人告知相关的处理流程和时间节点。

医院投诉管理制度文件

医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。

第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。

第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。

第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。

第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。

第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。

第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。

第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。

第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。

第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。

第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。

第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。

第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。

第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。

第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。

第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。

第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。

第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。

第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。

第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。

医疗服务投诉责任追究制度范本（2篇）

医疗服务投诉责任追究制度范本一、背景介绍医疗服务是社会发展进步的重要标志，对于维护人民群众的身心健康具有重要意义。

然而，在现实生活中，也不可避免地存在一些医疗服务不规范、投诉量较大的情况。

为了保障广大患者的合法权益，加强医疗服务的质量监管和责任追究，特制定本医疗服务投诉责任追究制度范本。

二、目的和原则1. 目的：本制度的目的是建立健全医疗服务的投诉责任追究机制，维护广大患者的合法权益，推动医疗服务质量的持续改进。

2. 原则：(1) 公正公平原则：对于患者提出的投诉，应以公正、公平、客观的态度处理。

(2) 依法依规原则：所有的投诉处理应依据相关法律法规，并遵循程序合法、用权公道的原则。

(3) 反复核实原则：对于涉及医疗服务质量的投诉，应反复核实，以确保投诉的真实性和准确性。

(4) 整改落实原则：对于确凿的投诉问题，应及时采取措施进行整改，并确保整改措施的落实和效果。

三、投诉责任追究的程序和要点1. 投诉受理(1) 投诉受理机构应及时接收患者投诉，并提供投诉受理的相关服务。

(2) 投诉受理机构应建立健全投诉登记制度，确保每一起投诉都能够被及时记录和处理。

2. 投诉核实(1) 对于投诉内容涉及的医疗服务质量问题，应进行调查核实。

(2) 调查核实的过程中，应重点关注投诉问题的真实性和准确性，保护患者的合法权益。

3. 整改处理(1) 对于核实属实的投诉问题，应及时采取措施进行整改处理，消除不良影响。

(2) 整改措施应针对问题的具体情况，具有可操作性和可验证性。

4. 结果反馈(1) 在投诉处理过程中，投诉受理机构应及时与患者进行沟通，反馈处理进展情况。

(2) 处理结果应以书面形式反馈给患者，明确处理决定、整改措施和问责结果。

五、问责措施1. 医务人员(1) 对于医务人员的投诉问题，应根据实际情况采取相应问责措施，如警告、记过、降级、解聘等。

(2) 问责措施应经过严格的程序，确保公正公平。

2. 医疗机构(1) 对于涉及医疗机构的投诉问题，应采取相应措施进行问责，如罚款、停业整顿、吊销执照等。

医院客户投诉管理制度

医院客户投诉管理制度第一章总则第一条为了有效管理医院客户投诉，提高服务质量，维护医院声誉，根据相关法律法规及医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院的各项服务对象、各科室及工作人员。

第三条医院客户包括患者、家属、访客等与医院相关的客户。

第四条医院客户投诉是指医院客户就医疗服务、护理服务、饮食服务、环境服务等方面不满意或有意见意见的行为。

第五条医院客户投诉应当遵循公开、公正、合理、便捷、高效的原则。

第六条医院投诉管理委员会是医院客户投诉的专业机构，由医院领导班子成员组成。

第七条医院客户投诉处理人员应当具备扎实的专业知识、丰富的实践经验和较强的服务意识。

第八条医院客户投诉管理制度是医院对客户投诉进行规范化、科学化管理的基本依据。

第九条医院客户投诉管理制度的内容包括投诉受理、调查处理、责任跟踪等方面。

第十条医院客户投诉管理制度定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第二章投诉受理第十一条医院设立投诉受理窗口，接收医院客户的投诉，确保信息可靠、及时。

第十二条医院客户投诉可以通过书面、电话、网络等方式进行受理。

第十三条投诉受理窗口应当在工作时间内全天候对医院客户投诉进行受理。

第十四条投诉受理窗口应当做好投诉信息记录，并及时进行案件编号。

第十五条投诉受理窗口应当及时向医院客户反馈投诉信息，告知处理流程并告知投诉结果。

第十六条投诉受理窗口应当在受理投诉后的24小时内进行初步核实，并对进一步处理方式进行决定。

第十七条投诉受理窗口应当及时转交给相关科室、工作人员进行处理。

第十八条对于无法一时解决的复杂、重要投诉案件，投诉受理窗口应当按程序提交给医院客户投诉管理委员会处理。

第十九条投诉受理窗口应当定期汇总客户投诉信息，提交给医院领导班子进行分析，提出管理建议。

第二十条投诉受理窗口应当定期向医院员工进行投诉管理知识培训，提高员工服务意识和处理投诉的能力。

第三章调查处理第二十一条医院客户投诉处理应当围绕客户需求，依据相关法律法规和医院规定进行处理。

医院投诉处理制度及程序范本

医院投诉处理制度及程序范本一、引言随着社会发展和医疗水平的提高，人们对医疗服务的要求也越来越高。

然而，在现实生活中难免会出现一些医疗纠纷和服务不满的情况，这时候投诉成为了一种重要的处理方式。

为了规范医院投诉处理工作，确保投诉顺利解决，特制定此投诉处理制度及程序范本。

二、医院投诉处理制度1. 定义医院投诉处理制度是指医院为顾客提供投诉渠道和处理流程的一套规范化管理制度。

2. 目的（1）解决患者及家属的投诉问题，维护医院的声誉和形象；（2）改善医院服务质量和管理水平，提升医院整体竞争力；（3）确保患者的合法权益得到保护，提高顾客满意度。

3. 适用范围本制度适用于医院内部发生的投诉事件。

4. 责任部门（1）医院行政管理部门负责投诉处理制度的制定、发布和宣传；（2）医院服务质量管理部门负责整体的投诉处理工作。

三、医院投诉处理程序1. 投诉渠道（1）口头投诉：患者及家属可以直接向医院现场的服务台或相关人员提出投诉；（2）书面投诉：患者及家属可以书面形式向医院投诉，可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式提交。

2. 投诉受理（1）接收投诉：医院现场服务台或相关人员收到投诉后，应记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等基本信息，并提供一个投诉编号。

（2）初步调查：医院服务质量管理部门收到投诉后，应立即进行初步调查，核实投诉内容和事实。

3. 投诉处理（1）协商解决：医院服务质量管理部门应与投诉人进行协商，了解其诉求，并与相关科室或医生进行沟通协调，尽快解决投诉问题。

（2）调查取证：如投诉问题复杂或需要进一步调查、取证的，医院服务质量管理部门应组织相关人员进行调查取证工作，并向投诉人提供调查结果。

4. 处理结果反馈（1）口头反馈：医院服务质量管理部门应在处理投诉过程中与投诉人保持沟通，及时向其反馈处理进展。

（2）书面反馈：医院服务质量管理部门应在投诉处理完毕后，以书面形式向投诉人反馈处理结果，并说明投诉处理的依据和决定。

5. 投诉跟踪（1）医院服务质量管理部门应对处理过的投诉进行跟踪，并记录相关信息；（2）针对特殊投诉或涉及法律纠纷的问题，医院服务质量管理部门应及时向法务部门报告，并按照相关法律法规进行处理。

内科科室投诉管理制度

内科科室投诉管理制度一、总则为了加强内科科室投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，特制定本制度。

二、投诉受理1、内科科室投诉受理对象为患者、家属、亲友等。

2、投诉受理时间为工作时间内，如遇紧急情况，可随时受理。

3、医院设立专门投诉受理窗口，负责收集、登记和转交投诉信息。

4、患者可通过书面、口头、电话等方式进行投诉，医院应及时记录，并告知投诉人投诉处理流程。

5、投诉受理窗口应保障投诉人信息的保密性，不得对外透露。

6、投诉受理窗口每月应公布一个月内接到的投诉数量及处理结果。

三、投诉处理1、医院设立专门的投诉处理小组，由科室主任牵头，成员包括科室医生、护士和管理人员等。

2、投诉处理小组应及时召开会议，对接到的投诉进行讨论，找出问题所在，并制定解决方案。

3、解决方案应由科室主任签字确认，并通知投诉人。

4、对于严重的投诉事件，应及时报告医院领导，由医院领导牵头进行处理。

5、投诉处理小组应及时跟踪处理结果，确保问题彻底解决。

6、对于通过投诉渠道解决不了的问题，医院可采取其他措施，包括调整服务流程、改进医疗设施等。

四、评估反馈1、医院应建立健全的投诉评估机制，对投诉案件进行定期评估，分析投诉原因和处理结果。

2、投诉评估应由医院质控部门负责，具体工作由投诉处理小组协助完成。

3、医院应定期公布投诉评估结果，以及改进措施和效果。

4、医院领导应重视投诉评估工作，及时解决发现的问题，提高医疗服务质量和满意度。

五、投诉处理纪律1、投诉处理过程中，严禁泄露投诉人信息，否则将给予严肃处理。

2、投诉处理小组成员需保持公正、客观的态度，严禁私下化解问题或接受利益。

3、对于涉及医疗事故的投诉事件，应严格按照医院规定程序处理，不得擅自处理或隐瞒。

4、对于恶意投诉的行为，医院可追究相关责任人的法律责任。

六、投诉处理结果1、医院应向投诉人公布处理结果，如无异议，则认定为结束。

2、如投诉人不满意处理结果，可向医院投诉管理部门上诉，医院将重新组织处理。

医院医疗投诉管理制度

医院医疗投诉管理制度第一章总则第一条为了保障患者的合法权益，提高医疗质量，推动医院服务水平的提升，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有医务人员，医院在医疗服务中发生的投诉事项。

第三条投诉处理工作应严格遵循法律法规和医院规章制度，及时、公开、公正处理，维护患者合法权益。

第四条医院成立专门的投诉处理机构，负责医疗服务投诉的受理和处理工作。

第五条医院应定期对投诉情况进行分析总结，及时提出改善意见和措施。

第六条医院鼓励和支持医务人员及时报告医疗事故和医疗纠纷，如实提供相关情况。

第七条医院对投诉工作的表现和处理结果进行评价，纳入考核考评范围。

第二章投诉受理第八条医院建立健全便捷的投诉受理渠道，包括电话、信函、网络等多种方式。

第九条患者及其家属可直接向医院投诉处理机构提出投诉，也可通过医院网站或热线电话进行投诉。

第十条投诉受理机构接到投诉后应及时登记、保密，核实投诉事实并及时转达相关部门。

第十一条医院应对投诉人的信息严格保密，不得泄露其身份和隐私。

第十二条投诉受理机构应当及时对投诉进行初步调查核实，确保患者的投诉真实可靠。

第十三条如果投诉涉及医疗事故或医疗责任纠纷，应及时启动医疗事故处理程序。

第十四条投诉受理机构应当对患者的投诉进行分类、整理和统计，建立健全的投诉档案。

第三章投诉处理第十五条投诉受理机构应依法和医院规定，对投诉进行专业化的处理。

第十六条投诉处理机构应当及时组织专家评议，并按照评议意见制定处理方案。

第十七条投诉处理机构应当尽快启动投诉调查程序，了解投诉事实并采取必要的处理措施。

第十八条投诉处理机构应当根据投诉事实和处理情况，对医务人员进行处罚或奖励。

第十九条如果患者对投诉处理结果不满意，可以申请复核，医院需要另行组织专家进行重新评估。

第二十条患者对医院投诉处理结果仍不满意，可向相关监督部门或卫生行政部门投诉。

第二十一条医院应根据投诉处理结果，及时向患者做出答复，并承诺改善服务质量。

第四章投诉审议第二十二条医院应定期召开投诉审议会议，对每一个投诉案件进行审议和评估。

医疗服务质量投诉处理管理制度

医疗服务质量投诉处理管理制度为了进一步提升我院的医疗服务质量，保障患者的权益，特订立本医疗服务质量投诉处理管理制度。

一、总则1.本制度的目的是规范医疗服务质量投诉的处理流程，保障患者的合法权益，同时促进医院的服务质量的连续改进。

2.医疗服务质量投诉是指患者或其合法代表就医院的医疗服务质量、医务人员的职业行为等问题提出的不满、看法或建议。

3.全部投诉都应当被认真对待，及时处理，并予以回复。

二、投诉受理1.患者或其合法代表可以通过书面、电话、电子邮件等方式向医院提出医疗服务质量投诉。

2.医院应当在收到投诉后的24小时内布置专人受理，并及时向投诉人确认收到投诉。

三、投诉处理程序1.投诉登记：接到投诉后，医院应当将投诉内容认真记录，包含投诉人的姓名、联系方式、投诉的对象、时间、地方、事实经过等。

2.投诉调查：医院应当成立由相关部门及医务人员构成的调查组，对投诉进行调查，并听取相关人员的叙述，收集证据。

3.分析研判：调查组应当对调查结果进行分析研判，确定投诉的事实及责任。

4.处理决策：依据调查的结果和分析研判的看法，由医院领导对投诉案件做出处理决策。

5.处理结果通知：医院应当将处理结果以书面形式告知投诉人，包含处理决策、处理理由、处理结果等。

四、处理时限1.医院应当在收到投诉后的48小时内完成初步调查，并对调查结果进行初步判定。

2.医院应当在收到投诉后的7个工作日内完成调查，并做出处理决策。

3.医院应当在完成调查和处理决策后的3个工作日内将处理结果通知投诉人。

五、处理原则1.公平公正：医院应当保证投诉的处理程序公平公正，听取各方的看法并充分调审核实。

2.反馈及时：医院应当及时对投诉人的投诉进行回复，并及时告知处理结果。

3.保护隐私：医院应当严格保护投诉人的个人隐私，不得将投诉人的个人信息泄露给无关部门或个人。

4.教育改进：医院应当将投诉案件作为教育改进的机会，及时采取措施改正不足，并对医务人员进行教育。

六、监督和评估1.医院领导应当对医院的投诉处理工作进行定期监督和评估，确保投诉案件得到及时、公正、有效地处理。

医疗服务投诉责任追究制度

医疗服务投诉责任追究制度是指对医疗服务投诉进行严格规范，明确责任追究的制度安排。

这一制度的目的是保护患者权益，促进行业规范发展，同时为患者提供一个公正、透明、高效的投诉处理机制。

医疗服务投诉责任追究制度的重要性不言而喻。

一方面，医疗服务直接关系到人民群众的生命安全和身体健康，因此，对于患者的投诉应该得到及时、有效的处理，保障患者合法权益，维护医疗秩序和社会秩序。

另一方面，这一制度也有助于推动医疗服务质量的提升，迫使医疗机构和医护人员认真履行职责，提高服务标准和水平。

一、医疗服务投诉责任追究的基本原则医疗服务投诉责任追究制度的实施应遵循以下基本原则：1. 依法保障：依法对医疗服务投诉进行处理，保护患者合法权益。

2. 公正透明：公开透明、公正公开地处理医疗服务投诉，做到公正公平，杜绝不公平和不公正现象的产生。

3. 迅速高效：及时响应和处理投诉，保证患者的权益得到及时保护，防止问题的扩大化。

4. 全面准确：全面收集、核查和评估投诉的相关信息和证据，确保所制定的处理措施和结果的准确性。

二、医疗服务投诉责任追究的主体责任划分医疗服务投诉责任追究制度的主体责任划分主要包括医疗机构、医务人员和相关政府部门。

1. 医疗机构的责任：医疗机构是医疗服务的提供者，对医疗服务质量承担直接责任。

医疗机构应建立健全投诉受理机制，明确投诉受理岗位，及时受理和处理患者投诉。

同时，医疗机构还需要配备专门的投诉处理人员，对投诉进行调查核实，提出合理的处理意见，并承担相应的处理责任。

2. 医务人员的责任：医务人员是医疗服务的主要提供者，对患者的投诉要负有直接责任。

医务人员应当遵守职业道德和相关法律法规，提供优质的医疗服务，同时尊重患者权益并认真对待患者的投诉。

对于存在问题的医务人员，医疗机构应当根据情节轻重进行相应的处理，并追究其责任。

3. 政府相关部门的责任：政府相关部门是医疗服务监管的主要责任方，应负有监督和监管医疗服务质量的职责。