DB11!T~303-2014——养老机构服务标准体系建设指南
养老服务标准化体系建设指南
养老服务标准化体系建设指南
养老服务标准化体系建设指南是为了推动养老服务行业的规范化和标准化发展，提高养老服务质量和效率，保障老年人的合法权益。
以下是一些建设指南的建议：
1. 建立标准体系：制定养老服务的相关标准，包括服务内容、服务质量、服务流程、服务设施等方面的标准，确保养老服务的规范化和一致性。
2. 完善管理制度：建立健全的养老服务管理制度，包括服务质量管理、安全管理、财务管理等方面的制度，确保养老服务的有序开展。
3. 加强人员培训：加强养老服务人员的培训，提高他们的专业技能和服务水平，确保养老服务的质量和安全。
4. 推广信息化建设：推广养老服务信息化建设，建立养老服务信息平台，提高养老服务的效率和透明度。
5. 加强监督管理：建立健全的养老服务监督管理机制，加强对养老服务机构的监督和管理，确保养老服务的质量和安全。
6. 加强社会参与：鼓励社会力量参与养老服务标准化体系建设，提高养老服务的社会认可度和参与度。
养老服务标准化体系建设是一个系统工程，需要政府、企业和社会各方共同努力，建立健全的标准体系和管理制度，加强人员培训和
信息化建设，加强监督管理和社会参与，共同推动养老服务行业的健康发展。
DB11!T~148-2017 养老机构服务质量规范
ICS03.080.99A 12备案号：DB11 北京市地方标准DB11/T 148—2017代替DB11/T 148-2008养老机构服务质量规范Service quality specification for senior care organization2017-11-24发布2018-03-01实施发布目次前言 (2)1 范围 (3)2 规范性引用文件 (3)3 术语和定义 (3)4 基本要求 (4)5 服务内容与要求 (5)6 质量控制 (16)7 服务评价与改进 (16)参考文献 (18)前言本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准代替DB11/T 148—2008《养老服务机构服务质量规范》，本标准与DB11/T 148—2008相比主要变化如下：——更改标准名称为《养老机构服务质量规范》；——修订了范围；——引用了最新的规范性文件；——删除了部分术语和定义；——第4章“基本要求”内容进行了补充；——第5章改为服务内容与要求，并调整了服务项目的先后顺序；——原5.2质量控制单独作为一个章节；——删除了原第6章养老服务合同评审；本标准由北京市民政局提出并归口。
本标准由北京市民政局组织实施。
本标准起草单位：北京市民政局、北京养老行业协会、北京市第一社会福利院本标准主要起草人：李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、常华、王焕杰、尚振坤、孙文平、宗博文、路玉英、倪浩、鄂勃巍、强鹏本标准所代替的标准历次版本发布情况为：——DB11/T 148—2002——DB11/T 148—2008养老机构服务质量规范1 范围本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务内容与要求、质量控制、服务评价与改进。
本标准适用于养老机构的服务。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
民政部、国家标准委关于印发《养老服务标准体系建设指南》的通知
民政部、国家标准委关于印发《养老服务标准体系建设指南》的通知文章属性•【制定机关】民政部,国家标准化管理委员会•【公布日期】2017.08.24•【文号】民发〔2017〕145号•【施行日期】2017.08.24•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】老年人保障正文民政部国家标准委关于印发《养老服务标准体系建设指南》的通知民发〔2017〕145号各省、自治区、直辖市民政厅（局）、质量技术监督局（市场监督管理部门）、新疆生产建设兵团民政局、质量技术监督局：为全面贯彻落实2016年12月中央经济工作会议关于“开展质量提升行动”和第14次中央财经领导小组会议关于提高养老院服务质量的部署要求，加快建立全国统一的养老院服务质量标准和评价体系，民政部、国家标准委共同组织制定了《养老服务标准体系建设指南》，现予发布。
民政部国家标准委2017年8月24日养老服务标准体系建设指南构建科学合理的养老服务标准体系，是维护老年人合法权益、推动建立全国统一的养老服务质量标准和评价体系的重要基础。
为解决标准缺失、滞后以及交叉重复等问题，推进全国养老服务标准化工作，加强统筹指导，民政部、国家标准委共同组织制定了《养老服务标准体系建设指南》。
一、总体要求（一）指导思想。
全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略，认真落实党中央、国务院关于养老服务的一系列决策部署和深化标准化工作改革要求，以规范服务行为、提高服务质量、提升行业管理水平、保障老年人权益为导向，立足养老服务行业需求，准确把握标准要素内在联系，遵循标准化工作规律，构建养老服务标准的总体框架，为标准化工作提供重要指引，推进养老服务质量明显提升。
（二）基本原则。
全面系统、协调统一。
科学梳理养老服务各领域、各要素，构建内容全面、结构完整、层次清晰的标准体系。
开放兼容、动态优化。
北京市养老服务相关标准
北京市养老服务相关标准
（一）机构养老服务标准（15 个）
1.DB11/T 132
2.71-2018 安全生产等级评定技术规范第71 部分：社会福利机构
2.DB11/T 148 —2008 养老服务机构服务质量规范
3.DB11/T 1353-2016 养老机构图形符号与标志使用及设置规范
4.DB11/T 149-2016 养老机构院内感染控制规范
5.DB11/535 —2008 社会福利机构安全管理规范
6.DB11/T 1217-2015 养老机构老年人生活照料操作规范
7.DB11/T 1121-2014 养老机构社会工作服务规范
8.DB11/T 1122-2014 养老机构老年人健康档案技术规范
9.DB11/T 219-2014 养老机构服务质量星级划分与评定
10.DB11/T 220-2014 养老机构医务室服务规范
11.DB11/T 303 —2014 养老机构服务标准体系建设指南
12.DB11/T 305 —2014 养老机构老年人健康评估规范
13. DB11/T 1549-2018 养老机构康复辅助器具配置基
本要求
14. DB11/T 1573-2018 养老机构评价指标计算方法
15. DB11/T 3002-2015 老年护理常见风险防控要求
（二）社区养老服务设施标准（ 2 个）
DB11/T 1515-2018 养老服务驿站设备配置规范
DB11/1309-2015 社区养老服务设施设计标准
（三）居家养老服务标准（7 个）
18.DB11/T 1598.1 （2、3 、4、5 、6 、7）—2018 北京市居家养老服务标准（第 1 —7 部分）。
养老院服务标准化建设标准体系
养老院服务标准化建设标准体系
养老院是为老年人提供全面服务的场所，其服务质量和水平直接关系到老年人的身心健康和生活质量。
为了提高养老院服务水平，建立标准化的服务标准体系已成为必要的举措。
养老院服务标准化建设标准体系是指在服务范围、服务内容、服务质量、服务流程等方面制定的标准化要求。
该标准体系应包括以下方面：
1. 服务范围：明确养老院所提供的服务类型，如康复护理、心理咨询、文体活动等。
2. 服务内容：明确服务内容的要求和标准，如饮食、住宿、医疗护理、安全管理等。
3. 服务质量：制定服务质量的指标和要求，如服务态度、技术水平、卫生状况、安全保障等。
4. 服务流程：规定服务流程和标准化操作流程，包括入住流程、护理流程、安全流程等。
5. 监督评估：制定相应的监督评估机制，对养老院的服务质量进行监测和评估，并对不合格情况进行纠正和改进。
建立养老院服务标准化建设标准体系，可以提高服务质量、规范服务流程、增强老年人的信心和满意度，也有利于提高养老院的竞争力和社会信誉度。
同时，标准化服务也可以为养老院的管理和运营提供科学的依据和方法。
- 1 -。
养老机构服务标准体系建设指南
养老机构服务标准体系建设指南随着我国人口老龄化趋势的加剧，养老服务需求不断增加。
为了推进我国养老机构服务质量的提升，建设一个线上线下相统一的服务标准体系是十分必要的。
下面我将从以下四个方面，为大家提供一个养老机构服务标准体系建设指南。
1. 服务流程：确定服务流程是养老机构服务标准体系建设的基础。
它能保证服务质量的稳定，也能规范服务标准，为用户提供越来越好的服务。
服务流程应该包括服务内容、服务目标、服务步骤、服务人员的职责等。
在服务流程的设计中，应该思考如何满足不同层次、不同需要的老年人的需求。
2. 人员素质：人员素质对于服务质量的影响非常大。
因此，建设服务标准体系时，合理配置人员资源也是非常重要的。
不同类型的养老机构人员要求不同，不同类型的人员应该有相应的职业能力和职业素养，这样才能更好地为老人提供服务。
此外，还应该建立一套相应的考核机制，让服务人员真正地投入到服务中。
3. 安全保障：安全保障是养老机构服务标准体系中非常重要的一环。
一方面，应该建立起有科学内容的安全培训，让服务人员知晓服务过程中的风险。
另一方面，应当定期对养老机构进行安全检查，发现并排除安全隐患。
4. 设施设备：设施设备与服务质量紧密相关。
建设养老机构时应该考虑到配套设施、运营设备等方面的问题。
合理、完善的配套设施，使老年人在养老机构内感觉舒适、安全、便利，增强老年人的居家感。
此外，设备的选用应该根据老人的需要和状态，结合医学和健康知识等方面进行选择。
综上所述，服务流程、人员素质、安全保障与设施设备是建设养老机构服务标准体系的关键要素。
只有完善这些方面，才能提高养老服务质量，更好地满足老年人的需求，实现全社会对养老服务的科学化、规范化、落地化要求。
养老院服务标准化建设标准体系
养老院服务标准化建设标准体系主要包括以下几个方面：
1.基本服务标准：包括食宿、医疗、康复、保健等基本服务内容的标准，确保老人的
基本生活和健康需求得到满足。
2.管理服务标准：包括安全管理、卫生管理、人员管理、财务管理等管理服务内容的
标准，确保养老院的安全、卫生、管理等方面达到一定的要求。
3.社交服务标准：包括文化娱乐、活动、交流等社交服务内容的标准，促进老人之间
的交流互动和心理健康。
4.服务质量标准：包括服务态度、服务效率、服务质量等服务质量方面的标准，提高
服务质量和水平，满足老人和家属的需求和期望。
5.环境设施标准：包括房间、公共区域、设施设备等环境设施方面的标准，提供舒适、
安全、方便的生活和服务环境。
以上标准体系是养老院服务标准化建设的基础和核心，有助于规范和提高养老服务质量，促进老年人的身心健康和幸福感。
同时，养老院应该按照标准体系要求，制定相应的管理制度和操作规程，并进行实施和监督，确保标准体系的落实和实施效果。
养老服务机构服务标准体系建设指南
养老服务机构服务标准体系建设指南一、引言养老服务机构承担着为老年人提供全方位、多样化的养老服务的责任。
为了提高养老服务的质量，建立服务标准体系至关重要。
本指南旨在为养老服务机构建设服务标准体系提供指导，以确保老年人得到优质的养老服务。
二、服务标准体系建设的重要性1. 提高服务质量——服务标准体系可以确保养老服务机构的服务质量得到规范和提升，提供更好的养老服务。
2. 提高服务效率——服务标准体系可以明确服务流程和标准化操作，提高服务效率，提升机构整体运营效果。
3. 保障服务一致性——服务标准体系可以确保不同养老服务机构在服务内容和质量上的一致性，消除差异化和不确定性。
4. 提高服务满意度——服务标准体系可以定义服务目标和指标，确保老年人的需求得到满足，提高他们的满意度。
三、服务标准体系建设的基本原则1. 以用户为中心——服务标准体系应该根据老年人的需求和期望来制定，以满足他们的需求为出发点。
2. 透明公开——服务标准体系应该公开透明，让老年人和其家庭成员能够了解养老服务机构的服务内容、标准和流程。
3. 综合性与专业性相结合——服务标准体系应该包括多个服务领域，同时也要针对特定服务领域做出专门的标准。
4. 持续改进——服务标准体系应该是一个动态的过程，不断进行评估和改进，以适应老年人的不断变化的需求。
四、服务标准体系建设的步骤1. 定义养老服务范围——明确养老服务机构提供的服务项目和范围，包括护理、健康管理、社交活动等。
2. 制定服务标准——根据养老服务的特点和老年人的需求，制定具体的服务标准，包括服务内容、服务要求和服务流程等。
3. 评估和改进——对服务标准进行评估，收集老年人和家庭成员的反馈，及时改进和调整标准。
4. 培训与执行——将服务标准传达给养老服务机构的工作人员，进行培训和指导，确保服务标准的执行。
5. 监督与评估——建立监督机制，对养老服务机构的服务标准进行定期评估和检查，确保标准的执行和维护。
养老机构服务标准体系建设指南
养老机构服务标准体系建设指南1 范围本文件规定了养老机构服务标准体系建设的基本要求、构建原则、标准体系结构、标注明细表、标准号编制规则、标准体系统计表、标准体系构建及编制说明。
本文件适用于养老机构服务标准体系的建设。
2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 13016 标准体系构建原则和要求GB/T 13017 企业标准体系表编制指南3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。
4 基本要求4.1 养老机构开展标准体系编制工作应符合国家相关法律法规、政策要求，应着重考虑安全、环境和卫生等服务要素的要求，维护老年人和员工权益，满足老年人需求。
4.2 标准体系应根据本机构和相关方的需求和期望、本机构标准化现状形成标准体系构建规划，确定标准化对象，设计标准体系结构。
4.3 标准体系应主题突出、目标明确，结构合理，层次清晰，满足养老机构需求。
4.4 养老机构应根据需求和内外部环境变化及时调整标准体系，视实际情况作删减和扩充。
4.5 养老机构应建立健全以本机构标准为主体的标准体系。
4.6 标准体系表编制可参考GB/T 13016 和GB/T 13017。
4.7 服务业组织应定期开展标准体系评价工作，确保体系持续有效。
5 构建原则养老机构标准体系的构建应符合以下原则：a)目的性；b)系统性；c)完整性；d)层次性；e)同一性；f)开放性。
6 标准体系结构6.1 结构图，见图16.2 结构图说明6.2.1 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础。
6.2.2 服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。
6.2.3 岗位标准体系是实现服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系在服务业组织基层的落实。
养老服务机构标准体系
养老服务机构标准体系编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（养老服务机构标准体系）的内容能够给您的工作和学习带来便利。
同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为养老服务机构标准体系的全部内容。
养老服务机构标准体系、技术标准、管理标准和工作标准Support Aged service Organization standard systemTechnical standard,management standard and operation standard。
北京市质量技术监督局发布为提高我市养老服务机构管理服务水平,建立养老服务机构标准体系，特制订本标准。
本标准是《养老服务机构标准体系》系列标准之一,与《养老服务机构标准体系要求、评价与改进》共同构成养老服务机构建立标准体系的指导性文件，并为养老服务机构提供了编制技术标准、管理标准和工作标准的依据。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准起草单位:北京市社会福利管理处、石景山社会福利院。
本标准主要起草人:李新京、杨会英、彭嘉琳、尹继强、李声才、曹淑琴、李放、李帮华.1范围本标准规定了养老服务机构标准体系中编制的基本要求、技术标准、管理标准和工作标准的构成。
本标准适用于北京市行政区域内各类养老服务机构。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款.凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准.GB/T 1。
1—2000标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求GB/T 13017 企业标准体系表编制指南GB/T 15496-2003 企业标准体系要求GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系GB/T 15498-2003 企业标准体系管理标准和工作标准GB/T 19000 质量管理体系基础和术语GB/T 19001 质量管理体系要求GB/T 19273 质量标准体系评价与改进标准体系GB/T 24001 环境管理体系规范及使用指南GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范DB11/T 148—2002 养老服务机构服务质量标准DB11/T 149—2002 养老服务机构院内感染控制规范DB11/T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定DB11/T 220-2004 养老服务机构医务室服务质量控制规范DB11/T 303-2005 养老服务机构标准体系要求、评价与改进中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布3 术语和定义DB11/T 303中确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。
养老结构体系及养老设施建设标准(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】养老结构体系及养老设施建设标准1、规划养老结构体系结合国内其它城市经验和成都市实际情况，建立一个由个人、家庭、社会和政府共同组成的养老服务保障体系，以家庭养老为基础，社区居家养老服务为依托，机构集中养老为支撑，是未来养老服务保障的主要模式。
在未来五年要初步形成“9073”养老格局。
即90%的老年人通过自我照料和社会化服务实现居家养老；7%的老年人通过社区机构照料实现社区养老；3%的老年人入住养老机构集中养老。
以上三类养老方式的具体形式和内容如下：•居家养老服务：涵盖生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等，以上门服务为主要形式。
•社区养老服务：居家养老服务的重要支撑，具有社区日间照料和居家养老支持两类功能，主要面向家庭日间暂时无人或者无力照护的社区老年人提供服务，结合社区服务设施建设，增加托老设施网点，增强社区养老服务能力，打造居家养老服务平台。
•机构养老服务：以设施建设为重点，通过设施建设，实现其基本养老服务功能。
养老服务设施建设重点包括老年养护机构和其他类型的养老机构。
2、养老设施建设标准2.1 养老设施分类1、老年人社会福利机构基本规范（MZ008－2001）1）老年社会福利院由国家出资举办、管理的综合接待“三无”老人、自理老人、介助老人、介护老人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。
2）养老院或老人院专为接待自理老人或综合接待自理老人、介助老人、介护老人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。
3）老年公寓专供老年人集中居住，符合老年体能心态特征的公寓式老年住宅，具备餐饮、清洁卫生、文化娱乐、医疗保健等多项服务设施。
4）护老院专为接待介助老人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。
5）护养院专为接待介护老人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有起居生活、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。
四川省人民政府办公厅转发民政厅等部门关于2014年养老服务体系建设重点任务安排意见的通知
四川省人民政府办公厅转发民政厅等部门关于2014年养老服务体系建设重点任务安排意见的通知文章属性•【制定机关】四川省人民政府•【公布日期】2014.03.11•【字号】川办函[2014]35号•【施行日期】2014.03.11•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】老年人保障正文四川省人民政府办公厅转发民政厅等部门关于2014年养老服务体系建设重点任务安排意见的通知（川办函〔2014〕35号）各市（州）、县（市、区）人民政府，省政府有关部门、有关直属机构，有关单位：民政厅、省发展改革委、财政厅、国土资源厅《关于2014年养老服务体系建设重点任务安排意见》已经省政府领导同志同意，现转发给你们，请认真组织实施。
四川省人民政府办公厅2014年3月11日关于2014年养老服务体系建设重点任务安排意见（民政厅、省发展改革委、财政厅、国土资源厅）为贯彻落实《四川省人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》（川府发〔2014〕8号），完成2014年省委、省政府民生实事“新增改造10万张养老床位、推进社会养老服务建设”的目标任务，现作出如下安排。
一、重点建设任务根据《四川省人民政府办公厅关于印发四川省“十二五”社会养老服务体系建设规划的通知》（川办发〔2012〕43号）确定的主要目标，结合我省社会养老服务体系和财政状况实际，2014年的重点建设任务是：（一）新增公办养老机构床位1.5万张。
围绕城镇“三无”老人和农村“五保”对象集中供养率达到54%的目标，本着政府托底的原则，推进各级公办养老机构建设，实现新增养老床位1.5万张（包括新建、改扩建、购置房屋等形式）。
（二）新增民办养老机构床位5.5万张。
围绕每千名老年人拥有养老床位数达到30张的目标，通过用地保障、信贷支持和资金补助等方式，积极引导和鼓励各类企业、公益慈善组织及其他社会力量积极参与社会养老服务体系建设，支持民办养老机构新增养老床位5.5万张（包括新建、改扩建、购置房屋等形式）。
养老机构服务标准体系建设指南
养老机构服务标准体系建设指南随着我国人口老龄化进程的加快，养老服务需求逐渐增加，养老机构成为了老年人生活的重要组成部分。
为了提高养老机构的服务质量，建立健全的服务标准体系显得尤为重要。
本指南旨在为养老机构服务标准体系的建设提供指导，帮助养老机构提供更加规范、专业、贴心的服务。
1. 理念导向。
养老机构服务标准体系的建设应当以以老人为中心，以满足老人的需求为宗旨。
在服务标准的制定过程中，要充分考虑老年人的特点和需求，尊重老年人的个人意愿和权益，倡导尊老爱老的社会风气。
2. 服务内容。
养老机构服务标准体系应当包括老年人的生活照料、医疗护理、心理关怀、文化娱乐等方面的服务内容。
其中，生活照料包括饮食、起居、个人卫生等方面的服务；医疗护理包括定期体检、疾病治疗、康复护理等方面的服务；心理关怀包括陪伴、慰藉、心理疏导等方面的服务；文化娱乐包括文化活动、体育锻炼、社交交流等方面的服务。
3. 服务标准制定。
制定养老机构服务标准应当充分调研老年人的需求，借鉴国际先进经验，结合国内实际情况，制定适合本地区、本机构的服务标准。
服务标准应当具有可操作性、可实施性和可评价性，确保服务内容明确、服务质量可控。
4. 服务流程。
建立规范的服务流程是养老机构服务标准体系建设的重要内容。
服务流程应当包括老人入住流程、生活照料流程、医疗护理流程、心理关怀流程、文化娱乐流程等各个环节的操作规范和标准化流程，确保服务的连续性和稳定性。
5. 人员培训。
养老机构服务标准体系的建设需要配备具备专业素养和服务意识的员工队伍。
因此，养老机构应当加强对员工的培训，包括生活照料技能培训、医疗护理技能培训、心理关怀技能培训、文化娱乐活动组织等方面的培训，提高员工的服务水平和专业能力。
6. 质量评估。
建立健全的质量评估机制是养老机构服务标准体系建设的重要保障。
养老机构应当定期对服务标准的执行情况进行评估，发现问题及时改进，确保服务质量的稳定和持续提升。
7. 信息化建设。
养老机构服务标准体系建设指南.
养老机构服务标准体系建设指南.养老机构服务标准体系建设指南1. 引言养老机构是社会对老年人进行全方位照料和服务的机构，其服务质量直接关系到老年人的生活质量和幸福感。
建立健全的养老机构服务标准体系对于提高养老服务质量至关重要。
本指南将从深度和广度两个方面探讨养老机构服务标准体系的建设，旨在为养老机构提供全面的指导和帮助。
2. 深度探讨2.1 制定基本服务标准在养老机构服务标准体系建设中，首先需要制定基本服务标准。
基本服务标准应该包括对老人饮食、居住、医疗护理、文娱活动等方面的服务要求，保障老年人基本的生活需求。
2.2 完善服务流程和操作规范建设养老机构服务标准体系还需要对服务流程和操作规范进行完善。
这包括老人入住流程、健康评估流程、日常护理操作规范等，确保服务能够有序进行。
2.3 建立质量控制机制针对养老机构服务标准体系建设的深度探讨，重点是建立质量控制机制。
这需要包括定期的服务质量评估、老人满意度调查、服务记录和事故报告等内容，以便及时发现问题并进行改进。
3. 广度探讨3.1 服务标准与社会责任除了以上提及的内容，建设养老机构服务标准体系还需考虑到服务标准与社会责任之间的关系。
养老机构除了提供基本服务外，还应该承担起对老年人的精神抚慰、心理疏导等社会责任。
3.2 服务标准与员工培训另外，养老机构服务标准体系的建设还需要考虑到服务标准与员工培训之间的关系。
通过规范的服务标准，可以为员工提供明确的工作方向和要求，同时也为员工培训提供了明确的内容和目标。
4. 总结和回顾从深度和广度来探讨养老机构服务标准体系的建设，我们发现建设养老机构服务标准体系需要多方面的考量和规范。
只有建立起健全的服务标准体系，养老机构才能够真正地提供高质量的服务。
5. 个人观点和理解在我看来，建设养老机构服务标准体系不仅仅是对养老机构的要求，更是对社会责任和人文关怀的体现。
只有为老年人提供全面、深入和细致的服务，我们才能够真正实现对老年人的尊重和关爱。
养老服务标准化工作建设指南
• •
容 和 要 求 。标 准 化 有 实标 准 化 不 是 实标 在语 在话 的！ 工 作 内
作用：
是优化管理，实现规模化发展的必然要求 是实现统一服务，打造地区服务品牌的重要基础 是持续提高顾客满意度，改进行业形象的有效途径 是实现服务优质化，确保企业平稳发展的需要
是促进创新，提升企业核心竞争力的重要保障
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
岗位手册
开展标准体系建设的依据，确保建 设在国家法治框架内进行，符合政 府发展政策和行业组织规划要求， 符合服务业组织自身确定的发展方 向和中心目标。
规范性和精细化水平有效手段。 是有效使用和管理标准的“工具”。
主要目标 主要任务 主要方法
主要目标
1. 服务和管理各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖 率达到80%以上； 2. 与本组织有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标 准应得到有效实施，实施率达到90%； 3. 建立和实施标准体系，实现管理规范、服务质量良好、服 务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90% 以上； 4. 通过星级评审。
三、构建标准体系
1. 为什么要建立标准体系？
构建服务标准体系是一项以目标导向为第一原则的工作， 是为了解决生产、服务的具体问题，围绕生产、服务的具体 目标而进行的系统化顶层规划和战略布局。
目的
目标
2. 标准体系是怎样建立的？
标准体系是各类标准存在形式长期积累的结果 标准体系不能一步到位，也非一日之功，更不能用突击的
产业政策 鼓励政策
政策
标准化专项、专款专用、 配套比例、资金到位率
资金
标准化工作 • 日常管理机制 • 标准的动态更新机制 • 激励机制 • 评价机制 • 用人机制
浅谈养老机构运营服务标准体系建设
浅谈养老机构运营服务标准体系建设一、标准化建设背景据国家统计局数据，2019年，我国60岁及以上老年人口总数约2.54亿。
根据《国家应对人口老龄化战略研究总报告》预测，到2025年，我国老年人口将超3亿，2033年将超4亿，2035年达到4.18亿，老年人口数占人口比例呈现持续攀升态势。
然而，目前我国老龄产业总量偏小，结构单一，功能泛化，远不能满足老年人全方位多层次需求。
服务和品牌的缺失与养老机构服务标准缺失、老化、滞后直接相关。
调查显示，我国养老机构在管理水平、服务质量和规范化运行方面，很难满足养老的现实需求。
加速推进养老产业标准化建设，养老服务业也将在标准化浪潮中加速洗牌。
二、标准化的意义养老机构标准化主要是通过对养老机构硬、软件标准的制定和实施，以及对标准原则和方法的运用，把养老机构内部的硬件设施及软件管理与服务等工作环节及程序固定下来，实现每项工作都有章可循，有章可依，使养老服务机构管理与服务实现规范化和可持续化，最大限度地保证工作效率和质量，以达到提升养老机构管理与服务的最终目标。
三、推行标准化建设的重要性和必要性1.推行标准体系建设的重要性（1）我国老龄化问题日益严重，入住养老服务机构的老年人日益增多，针对老年人各种不同的需求，养老机构就必须要提供专业化、规范化的服务，因此制定一套完整可行的标准体系作为我院为老年人提供服务的依据，就显得尤为重要。
（2）随着社会的发展，人们对养老服务提出了更高的需求，要不断提高管理水平、规范服务行为，更好地起到示范和辐射的作用。
（3）以标准体系建设为契机，全员参与，利用标准化的手段和方法，规范服务行为，强化内部管理，来全面提升医养康养业务的服务质量和科学的管理水平。
2.推行标准体系建设的必要性（1）医养结合机构业务多、人员多、人员素质参差不齐，提供服务水平不一，管理难度大。
（2）各项规章制度缺乏统一有效的参照和考核依据。
（3）服务内容和服务项目多样化，对于需要多岗位或部门配合完成的工作，没有明确的流程，可导致部分责任不明，办事拖拉等现象。
2023年养老机构服务标准体系建设指南报告
2023年养老机构服务标准体系建设指南报告2023年养老机构服务标准体系建设指南报告一、背景随着人口老龄化问题日益突出，养老机构的需求逐渐增加，养老服务行业也面临着巨大的挑战和机遇。
为了提高养老服务质量，提升养老机构的服务水平，建立一套科学合理的养老机构服务标准体系势在必行。
二、目标1. 制定一套完善的养老机构服务标准体系，涵盖养老机构的各个方面，确保服务质量，并为评估机构提供基准。
2. 规范养老机构的服务流程，保证服务的连贯性和效率。
3. 提升养老机构的整体形象和竞争力，增加老年人和家庭对养老机构的信任度和满意度。
三、建设内容1. 政策支持：提供政策支持，鼓励养老机构积极投入养老服务标准体系的建设，并给予一定的补贴和奖励，激励更多的养老机构参与其中。
2. 标准制定：成立专家组织，结合国内外相关标准和经验，制定养老机构服务标准，包括基础设施标准、人员配置标准、服务内容标准等内容，并定期对标准进行更新和修订。
3. 评估认证：建立养老机构服务评估和认证机制，通过第三方机构对养老机构进行评估和认证，评估结果作为机构服务质量的重要依据，并根据评估结果进行奖惩措施。
4. 培训提升：对养老机构服务人员进行培训，提高其专业素质和服务意识，确保服务的标准化和规范化。
5. 投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时处理老年人和家属的投诉，并对处理结果进行跟踪和反馈，提高服务质量和满意度。
四、实施步骤1. 制定养老机构服务标准体系建设的工作计划和时间表，明确各项任务和责任人。
2. 成立专家组织，对养老机构的现状进行调研和评估，查找问题并提出改进建议。
3. 制定养老机构服务标准，并进行专家论证和修订，确保标准的科学性和切实可行性。
4. 建立养老机构服务评估和认证机制，制定评估标准和流程，并选择合适的第三方机构进行评估认证工作。
5. 开展养老机构服务人员培训，提供专业知识和经验分享，提高服务人员的素质和服务意识。
6. 建立投诉处理机制，完善处理流程和反馈机制，及时处理投诉，并进行总结和改进。
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ICS01.120A 90备案号：DB11 北京市地方标准DB11/T 303—2014代替DB11/T 303—2005DB11/T 304—2005 养老机构服务标准体系建设指南Construction guidelines of institution for the aged of service standardsystem2014-05-21发布2014-09-01实施目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 要求 (1)4 标准体系结构 (3)5 标准体系编写 (4)6 评价 (11)7 改进 (12)前言本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。
本标准代替DB11/T 303—2005《养老服务机构标准体系要求、评价与改进》和DB11/T 304—2005《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》。
本标准依据GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》系列标准进行修订。
本标准与DB11/T 303—2005和DB11/T 304—2005相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：——合并两项标准，更改标准名称为《养老机构服务标准体系建设指南》；——修改了“范围”和“规范性引用文件”（见1和2，2005年版1和2）；——删除了“术语和定义”中的部分内容（见DB11/T 303—2005的3和DB11/T 304—2005的3）；——删除了标准体系基本要求、技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的内容（见DB11/T 304—2005的4、5、6和7）；——删除了养老服务机构标准化工作的基本要求（见DB11/T 303—2005的4）；——增加了标准体系建设的要求及标准体系结构图（见3.2和4.1的图1）；——合并了评价原则和评价依据的内容，合并了评价方法和评价程序的内容（见6.1和6.2，DB11/T 303—2005的7.1、7.2和7.3、7.4）。
本标准由北京市民政局提出并归口。
本标准由北京市民政局组织实施。
本标准起草单位：北京市民政局社会福利管理处、北京市社会福利行业协会、北京市第一社会福利院。
本标准主要起草人：李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、曹苏娟、尚振坤、曾丹娜、雷鸣宇。
养老机构服务标准体系建设指南1 范围本标准规定了养老机构服务标准体系（以下简称“体系”）的要求、结构、编写及评价与改进。
本标准适用于养老机构服务标准体系建设。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 1.1 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求GB/T 13017 企业标准体系表编制指南GB/T 15496 企业标准体系要求GB/T 19273 企业标准体系评价与改进GB/T 24421(所有部分) 服务业组织标准化工作指南DB11/T 148 养老服务机构服务质量规范3 要求3.1 基本要求3.1.1 体系内的标准应符合国家有关法律法规要求，与国家标准、行业标准和地方标准协调一致，着重考虑安全、环境和卫生方面的要求，维护老年人和员工权益，满足老年人的需求。
3.1.2 体系内的标准应贯彻本机构确定的各项服务方针、目标。
3.1.3 体系内的标准应符合养老服务业的特点，充分考虑服务对象和社会的需求，再结合养老机构服务与管理的需要制定。
3.1.4 体系结构应在GB/T 24421系列标准基础上结合养老机构实际情况进行删减、扩充和变化。
3.1.5 体系结构应按DB11/T 148的要求建立。
3.1.6 养老机构应按照GB/T 1.1的要求编写企业标准。
3.1.7 养老机构已建立的其他管理系统的全部或部分文件应纳入本体系，并保证其有效实施。
3.2 标准体系建设要求3.2.1 标准体系表要求3.2.1.1 养老机构服务标准体系表是养老机构开展养老服务标准化活动的一种表现形式，建立养老机构服务标准体系应首先研究和编制养老机构标准体系表。
3.2.1.2 养老机构标准体系表可采用层次结构，养老机构标准体系表的编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017的要求。
DB11/T 303—20143.2.1.3 标准体系结构图应符合本标准第4章的要求。
3.2.1.4 标准明细表应符合如下要求：a)体系文件编号方法示例：Q/ XXX XX XXX.XX — XXXX年代号顺序号子系统号基础、保障、提供、岗位标准类别代号养老机构代号养老机构标准代号b)对于编入标准体系的国家标准、行业标准、地方标准可以按本标准上一款规定和标准号的形式进行双重编号。
示例：(XX养老机构)服务保障标准体系的标准明细表序号养老服务标准体系文件编号标准号标准名称依据文件支撑文件引用、参考标准责任部门被代替或作废的标准号备注……Q/XXX BZ207.01-2008DB11/T307—2013水污染物排放标准如：法律法规、政策GB 6920GB 74663.2.2 标准体系文件汇编要求3.2.2.1 养老机构应对法律法规、行业政策规划、机构方针目标等指导性文件进行汇总和归纳形成体系文件汇编。
3.2.2.2 体系文件汇编内容应包括标准化组织机构发布令、机构方针目标、标准化工作规划、标准化工作实施方案、实施标准体系发布令、机构组织架构图、机构服务流程图、标准体系结构图、标准明细表、标准统计表、引用的法律法规、行业政策规划和国家、行业、地方标准和标准体系编制说明。
3.2.2.3 标准化组织机构发布令应规定标准化领导小组和标准化办公室的成员，确定人员，明确工作职责，由法人签署发布。
3.2.2.4 方针目标，养老机构应根据服务、管理过程所要达到的效果制定本机构的方针、目标，制定的每项目标要清晰、可测量、可操作、不重复、具有时效性。
DB11/T 303—20143.2.2.5 标准化工作规划，可包括标准化建设的目标、现行标准的修订、标准的实施、实施的监督检查与工作改进、标准体系的修订、标准化培训计划等内容。
3.2.2.6 标准化工作实施方案，可包括标准化实施的计划、实施步骤、工作要求等。
3.2.2.7 实施标准体系发布令，应包括制定、实施标准体系的依据，标准体系的内容以及实施的意义，实施的日期等，由法人签署发布。
3.2.2.8 机构组织架构图，表明单位组织领导部门关系的图表，可包括领导层、管理层、操作层，涵盖标准涉及的所有部门。
3.2.2.9 机构服务流程图，表明养老机构服务流转衔接的图例。
3.2.2.10 标准体系结构关系图，表明各标准子体系之间的关系。
包括：——指导层，包括法律法规、政策文件及方针目标。
——管理层，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。
——使用层，指岗位手册。
3.2.2.11 标准明细表，见本标准3.2.1.4。
3.2.2.12 标准统计表，包括对标准体系引用国家、行业、地方标准、法律法规和制定机构标准数量的统计图表。
3.2.2.13 法律法规，包括国家法律、行政法规、地方性法规、行业规章等。
3.2.2.14 政策文件，包括与机构服务管理运行相关的行业组织、政府管理部门制定的规范性文件、规划。
4 标准体系结构4.1 标准体系结构框架图1 标准体系结构图注：虚线内的为标准体系边界范围。
4.2 标准体系结构要求DB11/T 303—20144.2.1 标准体系内的标准之间应相互协调，应与已建立的管理系统相协调，并对其提供支持。
4.2.2 标准体系结构可根据机构的特点、老年人的需求，进行适当的增加和删减，但应确保服务依法合规，以及不能影响标准体系的系统性和有效性。
4.2.3 标准体系结构应科学合理、层次分明、内容具体，具有可操作性和可检查性。
4.2.4 标准体系结构中的标准存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。
4.2.5 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。
5 标准体系编写5.1 服务通用基础标准体系5.1.1 结构层次养老机构编制服务通用基础标准体系时，应采用层次结构图表示，见图2。
图2 服务通用基础标准体系结构图5.1.2 标准化导则5.1.2.1 规定机构内标准化管理的职责、内容、工作范围、要求等，如《XX机构标准化管理办法》。
5.1.2.2 规定机构内标准体系文件的编写、审查、管理规则，修订、实施、监督和检查规则等，如《XX机构标准管理办法》。
5.1.2.3 应梳理支撑本机构标准化管理工作及标准编制工作相关的基础性国家标准，可直接采用或进行转化，如GB/T 1.1。
5.1.3 术语与缩略语标准5.1.3.1 适用于本机构的术语和缩略语应符合相关的国家标准、行业标准和地方标准。
5.1.3.2 本机构制定的用于组织内部信息沟通用的术语和定义标准，其内容应包括中文名称、解释和说明的内容。
5.1.3.3 本机构常用的缩略语应制定成缩略语标准，其内容包括缩略语和解释。
5.1.4 符号与标志标准DB11/T 303—20145.1.4.1 适用于本机构的符号与标志应符合相关的国家标准、行业标准、地方标准。
5.1.4.2 本机构制定的对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义和使用管理的规范性文件，适用于形象设计专用和机构管理使用的特殊意义的符号。
规范性文本包括：设计规范、使用管理规范、设计色彩图样等，如：《XX机构LOGO图样设计和使用规范》。
5.1.5 量和单位及测量标准5.1.5.1 包括本机构运行和管理活动中采用的量和单位，规定测量方法，对测量过程、测量数据进行处理和表示的相关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
如：《XX机构满意度调查测量规范》。
5.1.5.2 养老机构涉及的测量项目，包括但不限于：血压、体重、体温、满意度、服务指标（服务完成率、完好率、院内感染发生率）等。
5.2 服务保障标准体系5.2.1 结构层次养老机构编制服务保障标准体系时，应采用层次结构图表示，见图3。
图3 服务保障标准体系结构图5.2.2 环境能源标准养老机构应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括但不限于：a)老年人居室、公共活动区域的温度、湿度、光线、照度、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；b)经营和管理活动中废弃物处置与管理标准；c)日常环境卫生维护管理标准；d)用能节能管理规范；e)用能设备经济运行及评价标准。
5.2.3 安全与应急标准养老机构以保护服务对象、员工的生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于：a)安全目标的设定与管理标准；DB11/T 303—2014b)养老服务安全风险要素分类及处置与管理要求；c)突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；d)特种设备设施安全使用与管理标准。