航空服务心理概述
民航服务心理概述
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一、民航服务心理学的研究对象
◆民航旅客的消费心理和行为 ◆民航服务人员的服务心理和行为
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▪ 旅客的消费心理： ▪ 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、
素质、性格不同，这些差异都会在服务工 作中表现出来。因此民航服务人员要研究 旅客的性格、气质的差异，以不同的方式 服务不同的旅客。
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▪ 狭义的服务：一般指地面服务工作；空中 服务工作。即直接和旅客接触，提供面对 面服务的工作环节和岗位。
▪ 在消费者眼中，航空服务既包括广义上的 服务，也包括狭义上的服务；在企业管理 中，要将安全工作、营销工作和服务工作 放在同一个层面给予足够的重视。
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心理构成 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
感觉
心 认知过程（知）
人 的
理 过
情绪、情感过程（情）
程 意志过程（意）
知觉 记忆 思维 想象
心
需要
理 个 个性心理 兴趣
构 性 倾向
动机
成
心 理
信念
能力
个性心理 特征
性格
气质
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第二节 民航服务心理研究的相关内容
一、民航服务心理学的研究对象 二、民航服务心理学的研究内容 三、民航服务心理学的研究原则 四、民航服务心理学的研究方法
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第一章 民航服务心理学概述
学习重点：
●了解普通心理学的基本概念和基本特征
●掌握民航服务的基本特点和本质要求
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民航服务心理学课件(九)
人工智能的应用需要与人类心理学家和心理咨询师进行合作，以确保技术的合理应 用和符合人类心理需求。
全球化背景下的民航服务心理挑战与机遇
全球化背景下，民航服务面临着越来 越多的挑战，例如文化差异、语言障 碍等，需要具备跨文化沟通能力、语 言能力和文化敏感度。
特殊旅客的服务策略
孕妇与儿童
提供舒适的座位、优先办理手续 等服务，关注孕妇和儿童的安全
与舒适。
老年人
提供便利设施、优先安排座位等 服务，关注老年人的健康状况和
心理需求。
残障人士
提供无障碍设施、协助上下机等 服务，关注残障人士的出行需求
和生活质量。
04
民航服务心理压力与应对
工作压力源分析
工作负荷过大
过度的压力可能导致员工注意力不集中， 增加工作失误的风险。
情绪传递
健康问题
员工的压力可能传递给客户，影响客户体 验。
长期工作压力可能对员工的身心健康造成 负面影响。
压力管理与应对策略
01
时间管理
制定合理的工作计划，合理分配时 间，减轻工作负荷。
沟通与团队协作
建立良好的沟通机制，促进团队协 作，减少冲突。
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语 言等非语言方式传递友好和关
注的信息。
人际关系处理
建立良好的人际关系，处理与 同事、上级和旅客之间的关系
，保持良好的工作氛围。
民航服务中的应Biblioteka 与应对应激源识别识别可能导致应激的各 种因素，如工作压力、
紧急情况等。
应激管理
学会应对和管理应激的 方法，如深呼吸、放松
航服务心理学认知篇
乘客的认知、情感和行为在航空服务 过程中受到多种因素的影响，包括航 班延误、行李丢失、座位安排等。
航空服务心理学研究强调了员工心理 资本和情绪劳动的重要性，为提高服 务质量提供了新的视角和思路。
研究局限与展望
如乘客选择航班、座位、是否携带行李等都属于决策与行为范畴。
03
决策与行为的影响因素
如信息获取、个人偏好、时间压力等都会影响乘客的决策与行为。
04
航服务人员的认知过程与行为
航服务人员的感知觉
感知觉
指航服人员对航班信息、旅客需 求、环境变化等各种内外刺激的
识别和了解。
感知觉的分类
包括对航班信息的感知、对旅客情 绪的感知、对环境变化的感知等。
目的和意义
目的
深入了解旅客和机组人员的心理需求 和行为特点，提高航空服务质量，提 升旅客满意度。
意义
有助于提高航空公司的竞争力，促进 航空业的可持续发展，为旅客提供更 加安全、舒适、高效的航空服务。
02
航服务心理学概述
定义与特点
定义
航服务心理学是一门研究航空服务行业中的心理学原理和应 用的学科。它探讨了航空服务中的人际关系、沟通、情绪管 理、服务态度等方面，旨在提高航空服务质量，提升乘客满 意度。
提高航服务人员的服务质量
员工培训
加强服务人员的心理素质和沟通技巧培训，提高 服务人员的专业素养和服务水平。
情绪调节
培养服务人员在面对工作压力和复杂情境时，能 够自我调节情绪，保持良好的工作状态。
激励与评价
建立有效的激励和评价机制，鼓励服务人员提供 优质服务，提高服务人员的积极性和主动性。
第1章民航服务心理概述
第八把金钥匙是： 要有与其他人互助合作的团队
工作精神。
• 机组之间、空乘员工之间真诚合作， 形成良好的企业文化，产生巨大的 凝聚力。
第1章民航服务心理概述
第九把金钥匙是：在旅客问候你 之前，先用尊称向旅客问候。
• 世界上最亲切悦耳的声音是自己的名 字。我们以旅客的姓，再加上尊称， 问候旅客，就会使旅客有一种宾至如 归的感觉。
•二、民航服务心理的研究内容
民民旅 航航客 服服心 务务理 人人 员员 的的 工心 作理 技素 巧质
第1章民航服务心理概述
•三、民航服务心理的研究原则 •客观性原则
•发展性原则
•相关性原则
•实践性 原则
•批判地吸收与继承原则
第1章民航服务心理概述
•四、民航服务心理的研究方法
•观察法 •谈话法 •问卷法 •测验法
•一、民航服务心理学的研究对象
•◆民航旅客的消费心理和行为 •◆民航服务人员的服务心理和行为
第1章民航服务心理概述
§ 旅客的消费心理： §每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、
素质、性格不同，这些差异都会在服务工 作中表现出来。因此民航服务人员要研究 旅客的性格、气质的差异，以不同的方式 服务不同的旅客。
•
• 需要
个 •个性心理 •兴趣 •
性 •倾向
•动机
心
•信念
理
•能力
•
•个性心理 特征
•性格
•气质
第1章民航服务心理概述
•第二节 民航服务心理研究的相关内容
•一、民航服务心理学的研究对象
• 二、民航服务心理学的研究内容
•
三、民航服务心理学的研究原则
•
四、民航服务心理学的研究方
民航服务心理学概述
01 第一节 服务及民航服务概述
பைடு நூலகம்
1.服务的概念 2.服务的内涵 3.服务的基本层面
1.民航服务的含义 2.民航服务的特征
1. 良好的外在形象 2.丰富的民航专业知识 3.敏锐的服务意识 4. 良好的心理素质 5.优秀的服务态度 6.强烈的工作责任心
02 第二节 民航服务心理学 的研究对象、 内容及意义
3. 学习民航服务心理学，有助于提高民航企业的 管理效率和经营水平
4. 学习民航服务心理学，有助于民航服务质量的 提高和民航事业的发展
民航服务心理
1.民航服务心理学要揭示民航旅客服务中的一些 心理规律
2.民航服务心理学要揭示服务人员的一些心理规 律
3.民航服务心理学要揭示服务过程中旅客与服务 人员交往时的一些心理规律
1.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解 自我、完善自我
2.学习民航服务心理学，有助于提高民航服务人 员素质，建设高质量的员工队伍
航空服务心理概述40页PPT
航空服务心理概述
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
《航空服务心理》课件
服务体验的优化策略
策略一
提高服务质量和效率，确保乘客在航班过程中的舒适度和 满意度。
策略二
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，为乘客 提供专业、热情的服务。
策略三
优化服务流程，减少乘客等待和繁琐的流程，提高服务效 率。
客户关系管理
目标
建立长期、稳定的客户关系，提高乘客忠诚度和口碑传播。
方法
问题案例解析
案例一
某航空公司客舱服务中出现失误，导致旅客不满，如何及时处理和挽回旅客信任。
案例二
某航空公司面临竞争压力，如何通过提升服务品质来提高市场竞争力。
案例三
某航空公司遭遇投诉，如何通过改进服务流程和提升服务质量来避免类似问题再次发生。
服务创新与实践
创新一
引入智能化服务系统，提高旅客出行效率和 体验。
群体行为
乘客在航班上会形成群体 行为，如聊天、互动等， 这影响着航空服务的提供 。
个性化行为
乘客的个性也会影响其行 为模式，如活泼开朗的乘 客可能更主动参与互动。
乘客的反馈与投诉处理
及时反馈
航空公司应积极收集乘客的反馈 意见，及时了解乘客的需求和不
满。
有效沟通
处理投诉时，航空公司应与乘客 进行有效的沟通，了解问题并积
尊重与包容
尊重乘客的文化背景、习惯和需求，包容不同意见和个性差异。
责任感与奉献精神
具备高度的责任感和奉献精神，为乘客的安全和舒适尽职尽责。
04
航空服务中的沟通技巧与 策略
有效沟通的原则
清晰明确
在航空服务中，沟通必须简洁明了，避免使用专业术语或行话， 确保信息传递的准确性。
尊重与同理心
尊重乘客的意见和需求，理解他们的感受，以建立良好的沟通氛围 。
民航心理总结
民航心理总结引言民航业作为现代航空运输的重要组成部分，承载着大量旅客的理想与梦想。
然而，由于航空旅行的特殊性，航空旅客面临着独特的心理压力和挑战。
本文将对民航心理进行总结，分析民航心理问题的原因，并介绍如何应对这些问题，以提升民航业的服务质量。
一、民航心理问题的原因1.空中恐惧症：空中恐惧症是指旅客在飞行过程中出现的极度恐惧、焦虑和不安的心理状态。
空中恐惧症的原因包括对飞行过程的不了解、对飞行事故的恐惧、空间的限制感等。
2.时间压力：航班延误、长时间的候机等问题常常让旅客感到时间紧迫。
在时间压力下，旅客容易感到焦虑和烦躁，影响心理舒适度。
3.沟通困难：由于航空企业和旅客之间的信息传达不畅，导致旅客难以获取到准确的信息。
这种不确定性会给旅客带来不安和焦虑。
4.交通多变性：天气变化、空域调整等因素常常给航班带来波动，这会让旅客感到航班安全性的不确定，从而激发心理压力。
二、如何应对民航心理问题1.提供准确的信息：航空企业应该加强与旅客的沟通，及时提供航班信息、延误原因等信息，以减少旅客的不安感。
2.加强旅客教育：通过开展航空安全知识的普及，帮助旅客了解飞行过程中的安全措施和飞行原理，从而减轻空中恐惧症的发生。
3.优化服务流程：缩短候机时间、提供便捷的值机和安检服务，减少旅客在航空领域的时间压力。
4.加强人性化管理：培训员工更好地与旅客进行沟通，了解旅客的需求和心理状态，提供更加贴心的服务。
5.加强心理疏导服务：航空企业可以设立心理疏导专区，为旅客提供心理咨询和支持，帮助旅客缓解焦虑和不安。
三、展望未来随着科技的发展和社会的进步，民航心理问题也将面临着新的挑战。
随着无人驾驶飞行技术的成熟，我们将面临更多与人机交互的问题，如何保持航空安全，并提供良好的心理支持将成为未来的研究重点。
另外，随着航空旅行越来越普及，人们对航空旅行的心理预期也会更高。
航空企业需要不断提升服务质量，关注旅客的心理需求，以确保航空旅行的安全和愉快。
航空服务心理
目录
• 航空服务心理概述 • 乘客心理需求与行为分析 • 乘务员心理素养与应对策略 • 航空服务中的心理疏导与干预 • 航空服务心理的未来发展
01
航空服务心理概述
定义与特点
定义
航空服务心理是研究航空服务行业从 业人员在服务过程中的心理活动和行 为规律的科学。
特点
航空服务心理具有专业性、应用性、 跨文化性和服务性的特点，它旨在提 高航空服务质量和客户满意度，同时 提升从业人员的心理素质和职业素养。
通过心理需求分析，航空公司可以更 好地满足不同旅客的需求，提高旅客 的满意度和忠诚度，同时也有助于提 升航空公司的品牌形象和市场竞争力。
航空服务心理的持续改进与优化
航空服务心理的持续改进与优化是提 高旅客满意度和忠诚度的关键。航空 公司需要不断收集旅客的反馈和建议 ，对服务进行持续改进和优化。
航空公司还需要关注员工的心理健康 和服务质量，为员工提供必要的培训 和支持，以提高员工的服务意识和能 力，从而提升整体航空服务水平。
乘务员服务
乘客对乘务员的服务态度、专业能力和沟通 技巧有期望。
娱乐设施
乘客期望机上提供多样化的娱乐设施，以度 过长时间的航班。
机上餐饮
乘客对机上餐饮的口味、质量和供应时间有 要求。
乘客的投诉与建议
投诉处理
乘客期望航空公司能够积极处理投诉，解决遇到的问题。
意见反馈
乘客希望有一个有效的渠道来提出对航空服务的建议和意见。
乘务员自我调节能力培养
乘务员需要学会自我调节，掌握有效的应对压力的方法和技巧，如放松训练、积 极思维和时间管理。
05
航空服务心理的未来发 展
人工智能在航空服务中的应用
人工智能在航空服务中的应用将更加广泛，例如通过智能语 音助手提供实时航班信息、预订机票、办理登机手续等服务 ，提高旅客的便利性和满意度。
民航服务心理学课件(十)
04
民航服务中的沟通技巧与 人际关系
非语言沟通技巧
01
02
03
身体语言
通过姿势、动作和面部表 情来传达信息，如微笑、 眼神交流和适当的肢体动 作。
副语言
通过语调、语速和音量来 增强口头表达的效果，如 温和的语气和适中的语速。
空间距离
根据关系亲疏和文化背景， 合理地控制与乘客之间的 距离，营造舒适的环境。
激发积极情绪
通过积极的语言、行为和态度，激发乘 客的积极情绪，提高乘客满意度。
VS
培养乐观心态
服务人员应培养乐观的心态，面对挑战和 困难时保持积极的态度，提高自身的工作 满意度和幸福感。
06
民航服务中的个性化服务 与心理策略
乘客个性类型与服务策略
活泼型乘客
完美型乘客
这类乘客开朗、热情、好动，乐于接受新 事物。服务策略应注重提供多样化的活动 和娱乐，满足他们的好奇心和探索欲望。
乘客心理需求
了解乘客在民航服务中的心理需 求，如安全、舒适、及时等，是 提高服务质量的关键。
服务策略
根据乘客心理需求，制定相应的 服务策略，如个性化服务、情感 关怀等，以满足不同乘客的需求 。
飞行安全与心理因素
心理因素对飞行安全的影响
研究显示，心理因素在飞行中起着重要作用，如压力、疲劳 和情绪波动等，可能影响飞行安全。
民航服务心理学的重要性
总结词
民航服务心理学对于提高民航服务质量、保障飞行安 全、提升乘客满意度等方面具有重要意义。
详细描述
民航服务心理学的研究和应用有助于提高民航服务人员 的心理素质和服务水平，使其更好地应对复杂情境和满 足乘客需求。同时，通过了解乘客的心理特点和行为规 律，可以为乘客提供更加个性化和优质的服务，提升乘 客满意度。此外，民航服务心理学在保障飞行安全方面 也具有重要作用，例如通过心理选拔和培训提高机组人 员的心理素质和应对能力，降低飞行事故的风险。
民航服务心理学
民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究(de)对象与任务一、--服务心理学研究(de)对象1、--心理学概述：心理学是研究人(de)心理现象及其规律(de)学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究(de)对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究(de)任务1、--揭示旅客(de)一些心理规律2、--揭示服务人员(de)一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时(de)一些心理规律学习民航旅客服务心理学(de)必要性与意义一、--必要性：1、--航空公司(de)生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作(de)性质需要心理学二、--学习民航服务(de)意义1、--有助于实现“安全、正常、服务好”(de)口号2、--有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量3、--有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科(de)关系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究(de)原则与方法一、--原则：1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实(de)反映(2)心理活动都是有规律(de)2、--联系发展(de)原则3、--理论与实践相结合(de)原则二、--方法1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结：1、--民航旅客服务心理学研究(de)对象、任务是什么答：研究(de)对象是旅客与服务人员,其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中(de)心理规律.2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学答：民航旅客服务工作(de)性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客(de)需求,这是做好服务工作(de)前提条件.另外,民航旅客服务工作(de)主体是服务人员,服务人员心理素质(de)提高,服务人员(de)选择、训练等都需要民航旅客服务心理学(de)指导.一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学.3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系答：现代科学(de)发展以形成学科与学科之音相互渗透(de)趋势.民航旅客服务心理学也是如此,它以马克思主义哲学为指导,以普通心理学,社会心理学等学科(de)基本理论为武器,以民航旅客(de)实践为基础,它心这些学科(de)关系是既有联系又有区别.4、--民航旅客服务心理学研究(de)原则方法有哪些答：研究民航旅客与服务人员(de)心理必须遵循客观(de)原则,联系发展(de)原则,理论与实践相结合(de)原则.研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法第二章：民航旅客服务是社会交往(de)一种形式一、社会交往1、--保健功能：在社会交往中能使个体(de)交往需求得到满足,从而保障身心健康.2、--调节功能：人际交往能使,团体和组织内部各个个体之间保持协调,实现共同目标3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来,组成一个社会整体(de)功能.三、--民航旅客服务交往(de)一般特点：1、--具有互动性2、--服务交往是双方共同活动(de)结果3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感(de)沟通谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁(1)--信息(de)沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者反馈收信息者→沟通渠道→发信息者(2)--思想情感(de)沟通1、--社会地位(de)障碍2、--心理因素(de)障碍3、--非语言上(de)误解障碍民航旅客服务交往(de)工具——语言与非语言一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往口语：简明扼要准确运用言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气2、和气：心平气和以理服人3：谦逊：敬语二、非语言系统1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言(de)所有方法来交往信息(de)过程(1)--面部表情和身体动作(2)--空间距离：密切区域 15cm—46cm个人区域 46cm—120cm社交区域 120cm—360cm公共区域 400cm—800cm(3)--声音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时(de)速度,音量(de)大小、高低,清晰度,音质(4)--服饰与装饰物2、--非语言系统使用(de)差异性民航旅客服务交往(de)特殊性一、--商品性二、--不对等性三、--角色(de)多维性四、--对象、次数、时间上(de)不可逆转性五、--生产与消费(de)同步性本章小结：1、--什么是社会交往它有哪些功能答：社会交往是人们彼此传达思想,交换意见,表达情感等(de)需要为目(de),运用语言符号而实现(de)沟通,它是人类社会存在和发展(de)基本条件.具有保健功能,调解功能,整合功能.2、--你是怎样理解民航旅客服务工作是社会交往(de)一种形式答：民航旅客服务工作实际上是一种社会交往活动,做为一名服务员,应该把本职工作视为一种社会交往并对此投入一定(de)热情,在与旅客进行交往时应坦诚相待,主动热情,如同跟自己(de)朋友和亲人一样,热情好客,使旅客在整个服务交往中感到轻松愉快3、--怎样理解服务交往(de)一般特点答：服务交往是一种信息情感(de)沟通,作为信息(de)沟通,它由“5W”组成,其形式有两种,一种是单项沟通,一种是双项沟通.在交往时,还具有情感、思想互相感染,感染(de)性质有两种：一种具有对称性.另一种是不对称性.4、--服务交往(de)特殊性是什么对服务人员有何启发答：这一特殊性表现在：1、--商品性：服务交往(de)商品性要求服务人员,无条件(de)为旅客服务.2、--不对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务.3、--服务交往(de)角色多维性：要求服务人员意识到自己(de)社会角色,树立强烈(de)责任感.4、--服务交往(de)对象、次数、时间上(de)不可逆转性,要求服务人员在服务时,只能成功不能失败.5、--服务交往(de)生产与消费(de)同步性,要求服务人员必须为旅客提供优质服务.5、--非言语与非口述(de)区别答：非言语交往是指不用语调而不是指不用口,不能把“非语言”这个词同“非口述”混淆起来,是指不用口说(de)现象如身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等.6、--非语言系统有哪几类结合实际工作分析一下旅客(de)心理活动. 答：非语言(de)类型有面部表情与身体动作、空间位置、声音暗示、服饰和其他装饰品,非语言系统在服务交往中虽然十分重要,不可忽视,但要准确地理解和运用非语言系统并非是件容易(de)事,它受多种因素(de)影响,需要服务人员从多方面了解各地文化,风俗等情况才能正确理解和运用.民航旅客服务交往(de)心理条件——知觉条件一、--知觉、概述、感觉、知觉知觉(de)整体性：是指把客观事物或现象作为统一(de)整体来反应性能.知觉(de)选择性：是指在许多知觉中,人们将某一对象区分出来,优先予以反应.知觉(de)理解性：是指个体用已有(de)经验和知识去知觉当前(de)客体.知觉(de)恒常性：是指池知觉(de)条件在一定范围内改变时,知觉(de)映象保持不变.二、--民航旅客(de)知觉1、--民航旅客对航空公司(de)知觉(1)--对环境(de)知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施(2)--对航班,航线(de)知觉2、--旅客对服务人员(de)知觉：1、仪表特征 2、表情3、语言3、--影响旅客对服务人员(de)知觉(de)心理因素1、--首因效应：第一次交往中(de)印象2、--晕轮效应：某些方面较清晰(de)印象,掩盖另一方面.3、--刻板效应：固定看法.4、--定势效应：有一定(de)心理准备和印象.三、服务人员(de)知觉1、--服务人员对旅客(de)首因效应2、--服务人员(de)定势效应民航旅客服务交往(de)心理条件——心理需要条件一、--心理需要概述1、--心理需要：不足之感,求是之感需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要2、--需要(de)分类层次(1)--生理需要→最基本(de)需要(2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难(3)--社会交往(de)需要→爱(de)需要、归属(de)需要(4)--尊重(de)需要→自我尊重、自我评价、尊重别人(5)--自我实现(de)需要→理想抱负,发挥自己(de)能力二、--服务交往中民航旅客(de)需要1、--安全需要2、--对航班时间上(de)需要3、--舒适(de)需要4、--自尊(de)需要三、--需要理论对服务工作(de)意义1、--满足旅客需要是民航旅客服务工作(de)宗旨2、--满足旅客需要是衡量服务质量(de)试金石3、--满足旅客需要是服务人员工作(de)灵魂4、--满足旅客需要是民航各部门服务质量(de)生命线民航旅客服务交往(de)心理条件——交往态度条件一、--态度概述1、--认知要素：态度持有者对对象(de)了解与评价,包括个人对对象(de)理解认识赞成或反对2、--情感要素：主体对对象(de)情绪反应,即对某一类事物喜欢或厌恶(de)体验程度3、--行为倾向要素：由认知因素,情感因素所决定(de),对态度对象(de)反应倾向二、--态度三要素之间(de)关系：观点,信念→认知→基础∣情绪→情感→调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行为三、--服务交往中态度(de)表现与分类1、--从双方行为上看2、--从双方语言上看3、--从双方情感上看分类：消极性态度积极性态度四、--服务交往中态度与行为(de)一致性和不一致性态度与行为(de)不一致性取决于外在因素五、--服务交往中态度(de)转化及意义小结：一、什么是感觉什么是知觉二者关系是什么答：感觉是人们通过感觉器官,对外界事物(de)直接感觉.知觉是客观事物直接作用于人(de)感觉器官而产生(de)对该事物(de)整体反映,二者既有区别又有联系二、知觉有哪些特点各个特性有何区别答：人(de)知觉一经产生就是表现出知觉(de)整体性,知觉(de)选择性,知觉(de)理解性,知觉(de)恒常性.知觉(de)这些特性,不仅影响主体对客体(de)知觉,而且还影响主体(de)思维,态度和行为.三、服务交往中影响旅客知觉(de)因素有哪些答：1、首因效应 2、晕轮效应 3、刻板印象 4、定势效应四、做为一名服务人员在对待旅客(de)知觉时要克服哪些不利因素答：应该努力克服自己首因效应(de)缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等.而影响服务质量影响银行或航空公司(de)声誉.要努力克服心理上(de)某些定势效应,要明确我们(de)服务对象是具体有个性.每个人都有自己不同(de)特点,我们应该根据旅客(de)不同特点采取针对性(de)服务,努力做到使每一位旅客对我们(de)服务感到满意.五、什么是需要马思斯洛(de)需要理论各有哪些合理性与不合理性答：人(de)心理需要是人(de)一切活动(de)原始动力,马斯洛(de)需要层次论对心理学来说无疑是有贡献(de),但又必须指出这一理论(de)缺陷性,它忽视了人类需要(de)社会性忽视了人类(de)主观能力性对需要(de)调解作用.六、需要理论对做好旅客服务工作有何意义答：需要民航旅客服务工作(de)宗旨,需要是衡量服务质量(de)试金石,需要是服务人员(de)工作灵魂,需要是民航各部门服务质量(de)生命线.七、什么是态度态度原理包括哪些内容联系工作实际谈谈自己对态度(de)理解答：态度是主体对对象反映(de)一种具有内在结构(de),稳定(de)心理准备状况,它对人们(de)反映具有指导性和动力性(de)影响.态度(de)构成有三要素即：认知要素、情感要素、行为倾向要素.在服务交往中,不仅要注意自己(de)态度而且还要学会转化旅客(de)态度,用自己良好(de)积极(de)态度去感化旅客,消极(de)态度,消除双方(de)某些偏见和隔阂,这将有助于旅客和服务人员双方关系(de)融洽有利于服务过程(de)顺利进行,从而使服务质量有所提高.民航旅客(de)地区差异一、--亚洲地区旅客(de)个别差异及其特点.二、--欧洲地区旅客(de)差异及特点1、--西欧、中欧地区旅客(de)差异及特点2、--东欧地区旅客(de)差异及特点3、--美洲地区旅客(de)差异及特点民航旅客(de)气质差异1、--气质(de)生理基础2、--气质(de)类型与特征：外露型：胆汁质多血质内在型：粘液质抑郁质3、--气质理论对服务工作意义：民航旅客(de)性格差异定义：表现在人对现实(de)态度和行为方式中比较稳定(de)独特(de)心理特征(de)总和.民航旅客(de)性格特往1、--旅客对现实态度(de)性格特征：对社会、集体、他人对劳动、学习对自己(de)态度2、--旅客性格(de)意志特征3、--旅客性格(de)情绪特征4、--旅客性格(de)理智特征民航旅客性格(de)分类：内在型外向型小结：1、简述气质定义及其生理基础答：气质是人(de)个性心理特征之一,是指某一人典型(de)表现于心理过程(de)强度,心理过程(de)速度和稳定性,心理活动(de)指向性(de)特点等,动力形(de)特点.人(de)气质具有较大(de)稳定性与典型性对气质(de)理解应该注意到就气质本身而言无好坏之分,决不能以一个人(de)气质来决定这个人(de)社会价值或成就(de)高低. 2、简述气质理论对服务工作(de)意义答：旅客(de)不同气质,是服务过程中不可忽视(de)问题,要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质(de)不同特征,进行针对性(de)服务.这样能使自己(de)服务工作做到有(de)放矢,使服务质量有所提高.3、什么是性格你是怎样理解性格(de)特征答：性格是人对现实(de)态度和行为方式中比较稳定(de),独特(de)心理特征(de)总和旅客(de)性格,要以旅客对现实(de)态度,旅客性格(de)意志特征,情绪特征,理智特征等方面着手,从总体上找出旅客性格(de)基本特征.4、在服务过程中,怎样了解和掌握旅客心理答：在服务过程中,要了解旅客(de)个性心理,可以从旅客(de)谈话方式,面部表情,姿态,物体语言等方面获得,这能帮助服务人员,了解,掌握服务心理与个性特点,为做好服务工作打下基础.满足旅客心理需要(de)一般条件旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型主观条件：优质服务一、服务过程程度化：候机室服务准备—实施—结束餐厅服务准备—迎宾—入席后服务—宴会结束二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客,微笑,打招呼2、用和善(de)语气讲话3、回答问题迅速,准确三、服务意识强烈化：服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意(de)服务,用自己(de)劳动为祖国争光,为别人创造方便和幸福.1、--目前情况：旅客情况民航情况2、--旅客有何要求要我们做什么3、--提出要求之前,我们采取什么行动.4、--掌握旅客(de)情绪四、服务过程整体化1、--全局观点2、--有统一性3、--服务人员形象一体化一、--售票处满足旅客心理需要条件1、旅客在售票处(de)心理需要心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快2、售票处满足旅客心理需要(de)条件(1)--明确售票处工作(de)性质(2)--理解旅客求票心切(3)--工作注意力集中,办事认真：购票证件、介绍信、身份证写好航班号、时间、字、戳清楚二、--值机处满足旅客心理需要(de)条件1、--旅客在值机处(de)心理需要办登机手续：未办(求快,求顺利,求尊重) 办时(问题多,要求多,方便多)2、值机处满足旅客心理需要(de)条件(1)明确工作性质(2)掌握旅客(de)心理(3)要耐心三、候机室满足旅客心理需要(de)条件1、航班不正常时,旅客在候机室(de)心理需要出发航班(de)延误与取消时旅客(de)心理需要(1)失去原来平衡、平静(de)心理(2)旅客心理急、烦、火(3)造成时间上(de)错觉(4)旅客有新需要2、候机室满足旅客心理需要(de)条件出发航班延误或取消(de)服务(1)明确候机室服务(de)重要性(2)多为旅客着想(3)灵活多变(de)服务技巧(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨四、空中服务满足旅客心理需要条件1、空中服务时旅客(de)心理需要飞机上(de)需要：安全(de)需要(飞行、财产) 舒适(de)需要(物质、精神)2、空中服务满足旅客心理需要(de)条件(1)明确空中服务(de)重要性(2)针对安全(de)需要(3)针对舒适(de)需要(4)有处理突发事件(de)能力五、宾馆或招待所满足旅客心理需要(de)条件1、求舒适2、求清洁3、求方便4、求尊重：求尊称求尊重房间使用权求尊重自己(de)生活习惯六、餐厅、商场满足旅客心理需要(de)条件餐厅(de)心理需要：求快求好求卫生商场(de)心理需要：求纪念价值求新异求实用民航特殊旅客(de)心理需要与服务一、老弱病、残者(de)特殊服务心理：自卑感自尊感二、贵宾旅客(de)特殊服务服务：热诚、不说漫无边际(de)话态度大方举止文明不必阿谀奉承三、初次乘机旅客(de)特殊服务旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机国际旅客：第一次乘坐飞机到中国民航旅客服务过程中旅客(de)冲突、投诉(de)心理与服务一、引起旅客冲突与投诉(de)原因1、客观原因：买不到机票飞机延误、取消2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客服务不同到卫生工作马虎二、旅客与服务人员冲突,投诉(de)一般心理1、求尊重(de)心理2、求发泄(de)心理3、求补偿(de)心理三、民航旅客冲突及投诉(de)对策服务1、冲突(de)对策冲突发展：直线上升急剧上升对策：脱离接触进行调节自然发展让步2、投诉(de)对策投诉(de)形式：书面直接对策对策：感情上、心理上与投诉者保持一致投诉合理后道歉小结：一、怎样理解操作过程规范化答：操作过程(de)规范化,包括服务人员动作(de)规范化,语言(de)规范化,服装(de)规范化二、怎样理解服务意识强烈化答：服务过程(de)程序化,操作过程(de)规范化都必须依靠服务人员(de)强烈(de)服务意识来完成.没有强烈(de)服务意识就是有了服务过程(de)程序化,操作过程(de)规范化也只是纸上谈兵.因此全体工作人员必须要有强烈(de)服务意识三、旅客在售票处有哪些心理需要你将从哪几个方面进行服务答：旅客在售票处一是求票心切,二是心理活动变化快,针对旅客(de)这一心理,服务人员应该进行有(de)放矢(de)服务,其中特别要注意,对买不到机票旅客(de)服务,要注意自己(de)一言一行.耐心地给旅客说明无票原因,以求得旅客(de)谅解.四、旅客在值机处有哪些心理你将怎样服务答：旅客在值机处(de)心理.一是在未办理手续时,有求快求顺利求尊重(de)心理.希望服务人员,提供方便多,根据旅客(de)这些心理,值机处(de)服务人员应该明确自己工作(de)性质,应该主动热情地为旅客服务.对旅客(de)问题多,应耐心解答,对旅客(de)要求多,在不违反民航有关规定(de)前提下,能满足(de)应尽力给予满足,不能满足(de)应给予解释.五、航班不正常时,旅客有哪些心理需要我们应该怎样进行服务答：航班不正常时,旅客容易产生急、烦、发火,这些都会在语言上,行为上有所表现,另外,由于等航班所以心理上产生时间上(de)错觉等等,针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作(de)性质,应该急旅客之所急,想旅客之所想.同时,利用自己(de)服务技巧用优质(de)服务态度来做好航班不正常(de)服务,做到旅客对航班不正常可以不满意,但决不能使旅客对航班不正常服务不满意.六、旅客在飞机上有何心理需要乘务员应该怎样为旅客服务答：在飞机上需要安全,舒适做为乘务员应该明确自己身上(de)重任,在服务过程中应尽最大(de)能力,满足旅客(de)安全需要,对旅客舒适上(de)需要,乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面(de)需要,另外,乘务员应该具备处理突发事件(de)能力,这也是满足旅客心理需要(de)条件之一.七、餐厅、商场(de)服务人员应该怎样为旅客服务答：餐厅与商场(de)服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好(de)需要,旅客在商场有求新异、求纪念、求实用(de)心理.对比餐厅与商场(de)服务人员需根据本部门(de)特点,针对旅客(de)心理需要进行有(de)放矢(de)服务.八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样(de)服务答：对老弱病残者服务人员应该知道他们(de)心理,他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾(de)服务要得体,因为服务员除了代表自身以外还代表国家,言语得体十分重要；对初次乘机旅客(de)紧张心理,服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全(de),请他们放心.九、引起旅客冲突与投诉(de)原因是什么在工作中你将怎样处理这些情况答：引起旅客冲突与投诉(de)客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消引起旅客冲突与投诉(de)主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎对旅客(de)冲突与投诉(de)服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节3、顺其自然发展4、让步对投诉(de)服务：1、诚肯耐心(de)倾听,并表示同情,争取在感情上、心理上与投诉者保持一致.且不可还没有听完旅客(de)投诉就为自己解释、辩解.2、旅客投诉合理,应用诚肯(de)态度向客人道歉.民航旅客服务人员(de)情感品质一、正确(de)情感倾向：指服务人员明确本质工作(de)性质,热爱自己(de)本职工作,并能主动热情地为旅客服务.二、有深厚(de),持久(de),积极(de)情感.1、要善于控制自己(de)激情是一种猛烈(de),迅速爆发而短暂(de)情感体验.(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法2、要善于控制自己(de)心境：心境不像激情那样激烈,是较弱(de),较安静(de)情感(1)明确自己(de)社会角色(2)明确情感(de)对象四、良好(de)情感在工作中(de)表现1、对所有(de)旅客都要热情接待,微笑服务(1)情绪语言(2)对旅客(de)情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出(de)任何要求3、虚心听取旅客要求时,不计较他们(de)口气轻重,意见是否合理民航旅客服务人员(de)意志品质一、意志：意志是自觉地确定目(de)并根据目(de)来支配,调节自己(de)行为,克服困难,从而实现目(de)(de)心理活动.意志行为(de)特征：意志行为(de)自觉性意志行为与克服困难(de)联系性意志行为(de)随意性二、良好(de)意志品质,在工作中(de)表现1、意志(de)自觉性：指服务人员对于自己(de)行为目(de)正确性和重要性(de)认识,尤其是行为效果和社会意义2、意志(de)果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定3、意志(de)坚持性：指服务人员以充沛(de)精力和坚韧(de)毅力,不屈不挠地坚持,不懈地去达到目(de).4、意志(de)自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己(de)情绪,约束自己(de)言行民航服务人员(de)能力品质。
民航服务心理学概述
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（四）民航服务特征
1，以旅客需求为中心2，无形性3，一次性4，即时性或不可存放性5，多变性6，系统性7，主题价值性8，不可转让性9，差异性10，有价性
民航服务心理学概述
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SERVICE
民航服务心理学概述
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二、民航服务概述
（一）民航服务概念民航服务就是以旅客需求为中心，为满足旅客需要而提供一个服务。旅客是民航服务关键和主体，民航服务人员、服务部门只是民航服务客体。应该经过三个不一样角度来了解民航服务：第一、广义来看，民航服务不但只是单纯服务技巧，还包含航空企业所提供各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成有机整体。
第1章 民航服务心理学概述
民航服务心理学概述
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1、学习目标 经过学习民航服务心理学,了解心理学相关知识和普通心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会利用服务心理学知识与方法分析和研究旅客中各种心理现象,培养心理分析能力,提升乘务工作中能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实理论基础。
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心理学研究对象及意义
研究对象：心理学研究对象是心理现象，不但人类有心理现象，动物也有心理现象，心理学是研究人心理现象及其发生，发展规律科学意义：心理学是一门应用性很强学科，它为人们许多实践领域提供了心理学方面依据。比如，利用儿童心剪发展规律，能够更加好地培养儿童多方面能力；利用人个性特点和规律，有针对性地教育，能够取得最正确教育效果，另外，犯罪心理学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提供了心理学方面依据
民航服务心理学导论
05
民航服务中的情绪管理
情绪在民航服务中的影响
积极情绪
积极情绪能够提升旅客的满意度和忠诚度，促进民航服务的良性发展。
消极情绪
消极情绪可能导致旅客不满和投诉，增加民航服务的工作压力和风人员需要具备情绪识别的能力，以便及时察觉旅客的情绪状态。
情绪表达
合理的情绪表达能够提高旅客的满意度，同时保护服务人员的心理健康。
全球化背景下，各国之间的合作变得越来越 重要。民航服务心理学需要研究如何实现合
作共赢，提高国际竞争力。
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THANKS
通过定期的旅客满意度调查，收集旅客对机场服务、航班体验、客户服务等方面的评价和建议，了解旅客的需 求和期望，为服务改进提供依据。
旅客反馈渠道
建立多种旅客反馈渠道，如电话、电子邮件、在线客服等，方便旅客随时提供意见和建议，确保信息畅通，及 时掌握旅客的反馈。
服务质量标准与评估
服务质量标准
制定民航服务质量标准，包括服务流程、服务效果、安全质量等方面的要求，为服务提供者提供明确 的服务目标和方向。
研究机组人员的沟通、协作、应急 处理等方面的心理活动和行为规律 。
研究民航服务中的文化差异、跨文 化沟通等心理问题及解决策略。
民航服务心理学的重要性
提高旅客满意度
通过了解旅客的需求和心理活动， 提供更加个性化的服务，提高旅客 的满意度和忠诚度。
提升安全管理水平
通过研究机组人员的心理活动和行 为规律，提高应急处理能力和安全 管理水平。
智能化服务提升旅客体验
02
人工智能的应用可以实现个性化服务，根据旅客的偏好和需求
提供相应的服务和产品，提升旅客的满意度。
智能监控提升航空安全
03
民航服务心理学(二)2024
民航服务心理学（二）引言概述：民航服务心理学是研究乘客在民航航班过程中心理状态和需求的学科。
在前文《民航服务心理学（一）》中，我们介绍了民航服务心理学的基本概念和重要性。
在本文中，我们将继续探讨这一主题。
本文将分为五个大点，包括航班延误的心理影响、机舱环境与乘客心理状态的关联、乘客的焦虑与恐惧、飞行员的心理素质和个性、以及如何改善乘客的心理体验。
正文内容：一、航班延误的心理影响：1. 延误对乘客的情绪产生的影响。
2. 延误可能引起的焦虑和不安情绪。
3. 乘客对延误原因的心理反应。
4. 延误对乘客的时间感知和行为意愿的影响。
5. 乘客对航空公司应对延误的满意度。
二、机舱环境与乘客心理状态的关联：1. 机舱噪音对乘客心理健康的影响。
2. 机舱温度和湿度对乘客心理舒适感的影响。
3. 机舱座椅对乘客体验和心理状态的影响。
4. 机舱空气质量对乘客健康和心理状态的影响。
5. 机舱照明对乘客心理状况的影响。
三、乘客的焦虑与恐惧：1. 高空飞行对乘客的焦虑和恐惧心理的影响。
2. 乘客对飞行安全的担忧和恐惧。
3. 外界事件对乘客的心理影响。
4. 乘客对紧急情况的反应和心理准备。
5. 如何减轻乘客的焦虑和恐惧感。
四、飞行员的心理素质和个性：1. 飞行员的心理素质对航班运行和乘客满意度的影响。
2. 飞行员的应对能力和压力管理能力的重要性。
3. 飞行员的决策能力和风险控制能力。
4. 飞行员职业特点和心理健康问题。
5. 飞行员培训和心理健康支持的重要性。
五、如何改善乘客的心理体验：1. 建立良好的航空公司与乘客之间的沟通渠道。
2. 提供贴心的服务和关怀，增强乘客的满意度。
3. 提供乘客心理支持和服务，如心理咨询服务。
4. 培养乘务人员在处理紧急情况时的应对能力。
5. 持续改进航班体验，提高乘客心理舒适感。
总结：民航服务心理学是一门重要的学科，深入研究了乘客和飞行员在民航航班过程中的心理状态和需求。
通过对航班延误影响、机舱环境与乘客心理、乘客的焦虑与恐惧、飞行员的心理素质和个性、以及改善乘客的心理体验等五个大点的探讨，我们能够更好地了解乘客的心理需求，并在民航服务中做出积极的改进。
民航服务人员的心理
民航服务人员的心理首先，民航服务人员面临的工作压力是巨大的。
他们需要面对长时间的工作、繁琐的工作内容以及不定期的加班。
工作期间，他们需要全程保持专注和高度警觉，时刻密切关注乘客的需求和情绪变化。
同时，作为面向公众的服务行业，他们需要在每个细节上都做到尽善尽美，以满足乘客的要求。
这些工作压力对民航服务人员的心理状态带来了不小的挑战。
其次，民航服务人员需要具备出色的情绪管理能力。
不管是面对一些情绪激动的乘客，还是处理一些突发事件，如航班延误或取消，他们都需要保持冷静、沉稳，并通过合适的方式和态度与乘客进行沟通。
此外，他们还需要具备解决问题的能力，能够在紧急情况下迅速做出正确的判断和决策。
这些要求给民航服务人员的心理造成了一定的压力，需要他们具备较强的情绪稳定性和承受能力。
再次，民航服务人员需要具备良好的人际沟通能力。
与乘客、同事以及其他相关人员的交流是他们工作的重要组成部分。
通过与乘客愉快的沟通，民航服务人员可以提供更好的服务和解决乘客的问题。
然而，每个人的个性、情绪和需求都不同，这给民航服务人员的人际沟通带来了一定的困难。
他们需要灵活应对各种不同的情况，适应不同的人际关系，并且尽量避免和解决冲突。
这对民航服务人员的心理素质提出了更高的要求。
最后，民航服务人员需要具备一定的自我调节和自我保护能力。
工作中他们可能会面对各种各样的负面情绪和压力，如愤怒、焦虑、厌倦等。
他们需要学会在工作之外寻找舒缓压力的方式，如锻炼身体、聚会、适度休息等。
同时，他们还需要时刻保持积极向上的心态，以应对工作中的困难和挑战。
自我调节和自我保护能力的培养对于民航服务人员的心理健康至关重要。
综上所述，民航服务人员的心理状态受到工作压力、情绪管理、人际沟通以及自我调节和保护能力的影响。
指导和培训民航服务人员在工作中合理调节和管理自己的心理状态，提供必要的心理支持和关怀，将有助于提升他们的工作效率和质量，提供更好的服务体验给乘客。
民航服务心理学(一)
民航服务心理学（一）引言概述:民航服务心理学是针对旅客在民航出行中的心理需求和行为进行研究的学科领域。
随着民航运输的高速发展，更多的人选择乘坐飞机出行。
因此，了解旅客的心理需求，提供舒适、安全、高效的服务成为民航公司的重要任务之一。
本文将从五个大点分别阐述民航服务心理学的相关内容。
正文:1. 旅客心理需求：- 个体需求：不同旅客具有不同的心理需求，例如：安全感、舒适感、个人隐私等。
- 社会需求：旅客渴望在飞行中获得社会认同和满足，例如：与他人交流、友好的人际关系等。
2. 旅客行为分析：- 预购行为：包括旅客对航班信息、机票价格和取消政策的了解，以及购票时的决策过程。
- 登机行为：包括旅客在候机室等待、登机过程中的行为，以及与机组人员和其他旅客的互动。
- 飞行过程行为：包括旅客在机上的行为，例如：沉睡、观看娱乐节目、使用设备等。
- 降落行为：包括旅客在降落过程中的行为，例如：收集个人物品、与乘务员互动等。
3. 心理需求与服务匹配：- 安全需求：民航公司需要提供严格的安全措施，满足旅客对航班安全的需求。
- 舒适需求：提供充足的腿部空间、合适的座椅倾斜度以及舒适的飞行环境，满足旅客对舒适感的需求。
- 个人隐私需求：尊重旅客的个人隐私，提供合理的隔离措施和私人空间。
4. 人机互动与体验管理：- 机组人员培训：培训机组人员的沟通技巧、情绪管理和决策能力，以更好地与旅客进行互动。
- 服务创新：利用科技手段提升旅客体验，例如：提供个性化娱乐节目、航班信息实时更新等。
- 投诉管理：建立完善的客户服务体系，及时处理旅客的投诉与问题，提高满意度。
5. 心理需求的影响因素：- 文化因素：不同文化对服务和待遇有不同的期望，民航公司需要充分了解并尊重旅客的文化差异。
- 年龄因素：不同年龄段的人对服务的需求也有所不同，特别是对儿童与老年旅客的关怀与照顾。
- 心理状况：旅客的心理状况（如焦虑、抑郁等）可能会影响他们对服务的感受和需求。
民航服务心理概述
• 狭义的服务：一般指地面服务工作（票/货服 务和候机室服务）；空中服务工作。也就是直 接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节和 岗位。由于是和旅客接触的一线，因此也是旅 客评价公司服务质量的关键因素，往往我们都 是从狭义的角度分析服务过程的心理规律和服 务方法，以求得最为理想的服务效果。但是狭 义的理解已经阻碍了服务质量的提升。
• 心理现象分类： 心理现象分类： 心理过程：认知过程、情感过程、 1心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 2个性心理：个性倾向、个性心理特征 个性心理：个性倾向、 3心理状态:某一时刻的心理活动水平 心理状态:
第二节 以心理为基础做好民航服务的意义
• 一 民航服务的含义 • 广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始终， 包括安全保障工作、营销工作、空（飞机机舱） 地（候机到登机）服务等方面，体现在社会的 评价和旅客的消费效用方面，有安全、快捷、 舒适等几个重要的指标。
二 民航服பைடு நூலகம்的特性
• • • • • • • • • 以旅客需求为中心 无形性 一次性 即时性 灵活多变性 系统性 主体价值性 不可转让性 差异性
第三节 民航服务研究的原则和方法
一民航旅客服务心理学研究的原则
• • • • • 客观性原则 发展原则 相关原则 实践原则 批判地吸收与继承原则
二 民航服务心理学的研究方法 • 观察法 • 调查法：谈话法 问卷法 • 测验法 • 统计分析法：
第一章 民航服务心理概述
• （一）心理学的概念 • “心理学”（psychology）一词是希腊文 心理学” psychology） psyche和logos两词演变合成而来 两词演变合成而来。 psyche和logos两词演变合成而来。 • Psyche意指“灵魂”，logos意指“知识”或 Psyche意指 灵魂” logos意指 知识” 意指“ 意指“ 论述” “论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学 问。 • “心理学”一词最早出现在16世纪。 心理学”一词最早出现在16世纪。 16世纪 • 心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其 心理学概述： 规律的学科
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教学内容
情绪管理与服务
民航服务心理概 述
个性心理与服务
1
沟通心理与服务
心理与沟 通技巧
团队合作与服务 需要心理与服务
社会知觉与服务
应急心理与服务
交往心理与服务
教学形式
案例分析
调查研究
小组讨论
1 情景剧表 演
心理测试
团体活动
考核方式
总分=课堂表现40%+作业20%+考查40% 平时分评分标准： 1、按时到课，提前做好准备；
航空心理服务概述
思考题
好消息和坏消息，应该先说哪个？
教学目的
（一）知识目标：了解民航服务过程中的旅客心理、自我心理 等基本心理现象及其规律； （二）能力目标：能运用心理理论与技巧，应对服务过程中旅
1 客的心理变化，识别并处理服务过程中旅客特殊的心理需求；
（三）素质目标：培养心理服务的理念，提高心理服务的能 力。
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第一节 什么是心理学？
（一）心理学的含义
心理学是研究人的心理现象或心理活动发生、发展及其规律的科学。
（二）人的心理的实质
1、心理是人脑对 客观现实的反应。
个体心理大发展和脑的发育相联系
左半脑与右半脑的区别
1、左半脑控制“语言能力”，如，听、说、写等；主要是逻辑思维 2、右半脑控制“视觉能力”，如形，色等；主要是形象思维 3、右半脑控制左手 4、左半脑控制右手，胼胝体起着关键作用
4、社会生活对人的心理起着决定作用 狼孩卡马拉
（三）心理学的分支
第二节 心理学有什么用？
认识心理Байду номын сангаас
利用心理
调控心理
1、存在心灵感应吗？ 2、梦是现实的预言吗？ 3、喜欢与爱的相同与不同是什么？ 4、为什么有些人比其他人更聪明？ 5、人类的记忆是如何起作用的？ 6、治疗是怎样解除心理疾病的？ 7、友谊是如何形成的？
有碍健康的“皮球性格”
行为与健康的关系，近些年来越来越受到医学家们 的重视。不良行为最常见的表现是喜怒无常，稍有不快 即暴跳如雷，专家们称这种行为为“皮球性格”。
很多研究表明，这种行为可导致多种疾病，最重要 的如冠心病、癌症等。有人调查了不同性格的美国大学 生所患的严重疾病发病率，其中开朗、活泼和性格稳健 的人，发病率约占26％左右；而有“皮球性格”的人30 年后患高血压、心脏病和癌症的占77.3％，死亡率高达 13％。
2、航空服务人员的心理 （情绪的调节和控制；态度的把握和端正，个性的完善与培养 等）
二、航空服务心理学的研究内容
3、航空服务人员的工作艺术 （沟通技巧，客我交往技巧，言语技巧等）
作业布置
一、自画像； 二、写下你对课程的期待或要求。
谢 谢！
请添加文本
6、蒙头睡觉 7、不愿动脑 8、带病用脑 9、少言寡语 10、空气污染
（二）人的心理的实质
2、心理支配行为，又通过行为表现出来，行为也能影响心理。 例如：情绪不佳时，沉默不语，独自喝酒。 3、人的心理具有意识与无意识的特点 例如：你知道此刻你自己在做什么——有意识
晚上睡觉时做梦——无意识
（二）人的心理的实质
脑器质性精神障碍（brain organic mental disorders）
指由于脑部感染、变性、血管病、外伤、肿瘤等病变引起的精神障 碍，又称脑器质性精神病。随着人类寿命的延长，老龄人口逐渐增 加，脑器质性精神障碍的发病率也明显地增高。
了解：有损大脑的生活习惯
1、长期饱食 2、轻视早餐 3、甜食过量 4、长期吸烟 5、睡眠不足
可以尽量消除不利因素，创设有利情境，引发自己和他 人的积极行为。
三、直接应用在实际工作上
理论心理学的知识大部分是以间接的方式指导着我们的各 项工作的，而应用心理学研究的各个分支在实际工作中则 可以直接起作用。
四、身心联系
美国曾公布一项调查结果：约35%的人，因为生活 过度紧张而引起了心脏病、消化系统溃疡和高血压等 。几乎所有的神经性消化不良、失眠症、头痛、蛀牙 、后天的心脏不适症及部分的胃溃疡、麻痹症等，都 由恐惧、焦虑引起，或直接与它们有关。
6、不可转让性
7、差异性
请结合航空服务的特点说说学习航空服务心理的意义
三、航空服务的服务标准
可以用英语单词SERVICE(服务)来诠释 S，即smile(微笑) E，即excellent(出色) R，即ready(准备好) V，即viewing（看待） C，即inviting（邀请） E，即eye（眼光）
第三节 航空服务心理概述
四、航空服务心理学的含义及研究对象
含义：是为了满足航空旅客的服务需要，为其提供 优质、满意的服务而研究航空旅客及航空服务人员 的心理活动及其变化规律的科学。 研究对象： 1、航空旅客的心理和行为 2、航空服务人员的心理和行为
五、航空服务心理学的研究内容 1、旅客心理
五、航空服务心理学的研究内容
1 2、课堂上积极回答、参与活动，配合老师；
3、上课带课本、笔记本和笔等学习用品； 4、文明礼貌，不饮食喧哗 注：请准备一本课程专用笔记本
第一讲 航空服务心理概述
第一节：什么是心理学？ 第二节：心理学有什么用？ 第三节：什么是航空服务心理
你认为心理学是什么？ 以心理学就是……造句 心理学就是—————— 心理学就是——————
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第三节 航空服务心理概述
一、航空服务的含义
航空服务 是以航空旅客的需求为中心，为满足航空旅客的需 要而提供的一种活动。
二、航空服务的特点
1、以旅客的需求为中心
2、无形性
3、一次性
4、即时性
5、灵活多变性
6、系统性
7、主体价值性
……
一、认识内外世界
学习心理学，可以加深人们对自己的了解。
你可以知道自己为什么会做出某些行为，这些行为的背后隐藏 者什么样的心理活动，以及自己现在的个性、脾气等特征又是 如何形成的等等。
通过他人的行为推断其内在的心理活动，从而实现对 外部世界的更准确的认知。
二、调整和控制行为
心理学向我们指出了心理活动产生和发展变化的规律 。因此，我们可以在一定的分为内对自己和他人的行为 进行预测和调整。也可以通过内在外在的因素实现对行 为的调控。