旅游心理学第一章课件

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案例1-2 刘邦的成功之道
西汉建国之初，汉高祖刘邦在与群臣探讨成功的原
因时总结说：运筹帷幄之中，决胜千里之外我不如 张良；筹措粮饷，募集兵员我不如萧何；领百万雄 兵，战必胜攻必克我不如韩信，但为什么我做了皇 帝得了天下？原因是我“善将将”。通俗解释就是 刘邦善于管理和领导这些有才能的人，从而他才得 天下。
旅 游 企 业 员 工 的 心 理 保 健
旅 游 知 觉
旅 旅 旅 游 游 游 者 者 动 的 的 机 态 人 度 格
旅 游 环 节 心 理
补 救 性 服 务 心 理
售 后 服 务 心 理
旅 游 商 品 服 务 心 理
导 游 服 务 心 理
旅 游 者 投 诉 心 理
第一章 旅游心理学概述
学习目的与要求：
2、管理心理学
产生于20世纪20年代，诞生标志是霍桑试验。
管理心理学是以企业中人的心理规律为研究对象，
目的在于调动人的积极性，以达到最大的工作绩效。
管理心理学研究内容是企业中具体的社会、心理现
象，包括个体心理、群体心理、组织心理和领导心 理四个方面。
小资料：霍桑试验
实验背景

霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有较 完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人 们仍愤愤不平，生产成绩很不理想。为找出原因， 美国国家研究委员会组织研究小组开展实验研究。
霍桑实验的4个阶段（3、访谈实验）
n 三、访谈实验
研究者在工厂中开始了访谈计划。此计划的最初想法是要工人就 管理当局的规划和政策、工头的态度和工作条件等问题作出回答， 但这种规定好的访谈计划在进行过程中却大出意料之外，得到意 想不到的效果。 n 工人想就工作提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要的事情并 不是公司或调查者认为意义重大的那些事。访谈者了解到这一点， 及时把访谈计划改为事先不规定内容，每次访谈的平均时间从三 十分钟延长到1-1.5个小时，多听少说，详细记录工人的不满和意 见。 n 访谈计划持续了两年多。工人的产量大幅提高。工人们长期以来 对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处发泄，访谈计 划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过后心情舒畅，士气 提高，使产量得到提高。
霍桑实验的震撼力（2）
n “经济人”假设：认为工作只是为了金钱，与此相适应的管理方
法，是用金钱收买工人的劳动，用权力和制度去控制职工。这样 不能激发职工的献身精神和主人翁的责任感，而只能产生“给多 少钱干多少活”的雇佣观点。
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霍桑实验的结论冲击了“经济人”的假设，引发出“社会人” 的假设。“社会人”假设：认为人们在工作中得到的物质利益， 对于调动人的生产积极性只有次要意义。人们更重视在工作中与 周围的人友好相处。良好的人际关系对于调动人的生产积极性和 工作积极性是决定性的因素，只有社会的需要和自我尊重的需要 才是激发工作积极性的动力。 从“经济人”的假设到“社会人”的假设，从以工作为中心的 管理到以职工为中心的管理，这是管理思想上的很大进步。
着情感和意志过程的进行；
情感和意志过程又促进和强化认识过程的发展和变
化；
情感过程制约着意志过程的发生，意志过程又调节
和支配着情感过程的变化。
（3）心理状态
指心理活动在一段时间里出现的相对稳定的持续状
态。
（4）心理特征
人在认知、情绪和意志活动中形成的那些稳固而经
常出现的意识特性，主要包括能力、气质和性格。
潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念
精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑
与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
2、行为主义心理学
20世纪初由美国心理学家华生创立。而 美国心理学家斯金纳创立了“强化学说”， 是“新行为主义”心理学家的代表。 给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的 环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能 将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、 艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的 才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什 么种族。 ——华生
3、心理学有时候会“失灵”
你能举出例子吗？
二、旅游心理学的研究对象
旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心
理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用
到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应 用学科。
旅游心理学的研究对象与内容
旅游消费心理
温勒的行为公式：行为＝f（人格×环境） 包括旅游知觉、旅游动机、旅游者的人格、旅游者的态度、旅 游者的情绪情感、旅游审美心理等。
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霍桑实验的4个阶段（2、福利实验）
n 二、福利实验 时间是从1927年4月至1929年6月。 n 实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率
的关系。 n 但经过两年多的实验发现，不管福利待遇如何改变 （包括工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休息 时间的增减等），都不影响产量的持续上升，甚至工 人自己对生产效率提高的原因也说不清楚。 n 后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要原 因如下：1、参加实验的光荣感。实验开始时6名参加 实验的女工曾被召进部长办公室谈话，她们认为这是 莫大的荣誉。这说明被重视的自豪感对人的积极性有 明显的促进作用。2、成员间良好的相互关系。
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霍桑实验的4个阶段（4、群体实验）
n 四、群体实验
梅奥等人在这个试验中是选择14名男工人在单独的房间里从事绕线、焊 接和检验工作。对这个班组实行特殊的工人计件工资制度。 n 实验者原来设想，实行这套奖励办法会使工人更加努力工作，以便得到 更多的报酬。但观察的结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人 的日产量平均都差不多，而且工人并不如实地报告产量。深入的调查发 现，这个班组为了维护他们群体的利益，自发地形成了一些规范。他们 约定，谁也不能干的太多，突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的 产量，并且约法三章，不准向管理当局告密，如有人违反这些规定，轻 则挖苦谩骂，重则拳打脚踢。进一步调查发现，工人们之所以维持中等 水平的产量，是担心产量提高，管理当局会改变现行奖励制度，或裁减 人员，使部分工人失业，或者会使干得慢的伙伴受到惩罚。 n 这一试验表明，为了维护班组内部的团结，可以放弃物质利益的引诱。 由此提出“非正式群体”的概念，认为在正式的组织中存在着自发形成 的非正式群体，这种群体有自己的特殊的行为规范，对人的行为起着调 节和控制作用。同时，加强了内部的协作关系。
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霍桑实验的震撼力（1）
n 霍桑实验可不是一次平常的实验，它一下子就进行了8
年。实验的结果表明，原来假定的对工厂生产效率起 影响作用的照明条件、休息时间、福利以及薪水的高 低与工作效率相关很低，而工厂内自由宽容的群体气 氛、工人的工作情绪、责任感与工作效率的相关程度 较大。
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也就是说改善员工的士气以及人与人的关系、人与 企业的关系，使人们心情愉快地工作，并对自己的工 作感到满意，这才是增加产量、提高生产率的决定因 素。
★ 了解旅游心理学的学科性质、历史发展沿革并掌 握学科的研究对象； ★ 掌握旅游心理学的基本研究方法； ★ 了解研究旅游心理学的目的和重要意义。
第一节 旅游心理学概述
一、什么是心理学
1、心理学＝心里学几种误解 心理学家知道你在想什么。 心理学就是心理咨询。 心理学家就只研究变态的人。 心理学家会催眠。 心理学就是梦的解析。
霍桑实验的4个阶段（1、照明实验）
n 一、照明实验。时间从1924年11月至1927年4月。
当时关于生产效率的理论占统治地位的是劳动医学的观点，认为 也许工人生产效率的是疲劳和单调感等，于是当时的实验假设便 是“提高照明度有助于减少疲劳，使生产效率提高”。可是经过 两年多实验发现，照明度的改变对生产效率并无影响。 n 具体结果是：当实验组照明度增大时，实验组和控制组都增产； 当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚至实验组的照明度 减至0.06烛光时，其产量亦无明显下降；直至照明减至如月光一 般、实在看不清时，产量才急剧降下来。 n 研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。从1927年起，以梅 奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作者将实验工作接管下来， 继续进行。
19世纪后半叶：成为独立的科学
1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理 实验室。 冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独 特规律。

（2）现代心理学的三大流派
1、精神分析心理学 创始人： 奥地利心理学家弗洛伊德
成 果： 1900年，出版《梦的解析》一书
1901年，发表《日常生活中的精神病理学》
（2）心理过程
认知过程：个体获取知识和运用知识的过程，包括感觉、
知觉、记忆、思维和语言等。
情感过程：是人们对客观事物经过认识过程之后在大脑中
所产生的一种内心体验过程。可以分为情绪、情感和情操 三个层次。
意志过程：人在行动过程中，为实现预定的目标，产生的
一种努力进取的心理状态。
三者关系
认知过程是个体整个心理活动的开端和基础，影响
科学心理学的创始者，实验心理学之父， 创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义 心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是 使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨 擘。
（1）心理学的发展
原始社会末期：萌芽
中世纪（11－14世纪）：中断
15世纪初：文艺复兴，奠定基础 17－19世纪中叶：研究活跃
2、心理学发展简史
“心理学有一长期的过去，但仅有一短期的历史。”
——艾宾浩斯（德国著名心理学家）
在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿， 一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门， 一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实 验科学，有了一个安身之处和一个名字。 ——墨菲 冯特
Wilhelm Wundt,1832-1920