在线客服服务标准与规范方案
客服服务基本规范和底线
在从事服务行业的工 作中一定要遵守服务 规范，切记不能触犯 服务规范的那条红色 底线！
违反规范的行为
在线处理问题中与用户争执、使 用禁用语、不文明语言。 通过电话骚扰、威胁、恐吓用户。
违反规范的行为及后果
用户要求办理套餐产品的停机
示例一
客服代表由于未查询清楚用户属于融合套餐， 仅为用户办理了单手机的停机，致使该用户套 餐内其他产品继续产生费用，引发用户投诉成 立。
处理 结果
经核实录音，客服代表错办业务情况属实，按服务考核 标准执行并承担用户相应费用。
示例四示例四示例四违反规范的行为及后果用户来电查询手机话费消费情况客服代表多次查询后仍无法解释清楚该用户号码上2月消费情况致使引起用户质疑怀疑收费有误进而引起用户极大的不满当即要求投诉由于用户非常气愤在与客服代表交流中言语过重客服代表无法忍受用户言辞进而在挂断电话后用私人电话威胁恐吓用户
1 2
服务基本规范
违反规范的行为及后果
服务基本规范
亲和的态度 优秀的服务态度是客 服代表最基础的职业 素养要求！
耐心的服务
熟练的业务技能
基本 一般
良好的沟通能力
规范 原则
1 2
服务基本规范
违反规范的行为及后果
违反规范的行为及后果
解答或处理用户问题出错导致用户 直接或间接经济损失。
在线处理问题中反问、质问用户。
报复客户或威胁客户的行为会触及法律， 在10000执业中此行为坚决不允许出现，出 现后本人将承担法律责任，我公司代表律师 会持续追溯，不排除法律诉讼。
以下情况可以求助现场班长:
接续过程中因业务或服 务问题引发用户不满， 无法与用户继续交流的； 接续过程中用户明确表示 向工信、媒体等渠道有投 诉意向时；
客服工作制度和要求
客服工作制度和要求一、总则第一条客服工作制度是为了更好地服务于客户，提高客户满意度，规范客服人员的行为，保障公司利益，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况制定的。
第二条客服工作应遵循以人为本、客户至上、真诚服务、依法合规的原则，为客户提供优质、高效的客服服务。
第三条客服人员应具备良好的职业道德、专业技能和团队协作精神，以提高客户满意度为核心目标，努力提升公司形象。
二、客服岗位设置与职责第四条客服岗位设置应根据公司业务发展需要，合理配置客服人员，确保客服工作的顺利进行。
第五条客服人员应承担以下职责：1. 接听客户电话，解答客户咨询，提供相关信息和服务；2. 处理客户投诉，及时反馈给相关部门，跟踪处理结果；3. 收集客户意见和建议，及时反馈给公司，促进产品和服务改进；4. 参与客服团队的培训和交流，提高自身业务水平和综合素质；5. 完成公司交代的其他相关工作。
三、客服工作流程与规范第六条客服工作流程应遵循以下步骤：1. 接听电话：客服人员应及时接听电话，主动问候客户，了解客户需求；2. 解答问题：针对客户咨询，客服人员应耐心解答，提供准确的信息和服务；3. 处理投诉：对客户投诉，客服人员应认真倾听，表示歉意，及时反馈给相关部门；4. 回访客户：客服人员应定期回访客户，了解客户满意度，收集意见和建议；5. 资料整理：客服人员应做好相关资料的整理和归档工作，以备后续查询。
第七条客服人员应遵守以下规范：1. 语言文明、礼貌待人，用语规范，禁用粗俗、恶意语言；2. 尊重客户，耐心倾听，不打断客户说话，不急于辩解；3. 回答问题准确、清晰，避免含糊其辞，不泄露客户隐私；4. 按时完成工作任务，不拖延，不推诿，不敷衍；5. 积极参与客服团队的协作，相互支持，共同提高。
四、客服人员培训与考核第八条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平和综合素质。
第九条客服人员培训内容包括：1. 产品知识：了解公司产品和服务，掌握相关专业知识；2. 沟通技巧：学习沟通技巧，提高与客户沟通的效果；3. 法律法规：学习相关法律法规，提高依法合规意识；4. 团队协作：培养团队协作精神，提高团队凝聚力。
(完整版)在线客服服务标准及规范
在线客服服务标准及规范在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。
因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。
服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范标准话术在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。
即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。
以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语1. 常规开场白“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。
想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。
可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
2. 重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。
??”3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”沟通用语1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是****号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
3. 客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”4. 请求客户谅解时客服人员：“对不起，请您原谅。
”或：“对不起，很抱歉。
”5. 客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。
”7. 客户提出的要求无法做到时客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”8. 客户向客服人员表示感谢时客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
网络售后服务规范
网络售后服务规范在当今数字化的时代，网络购物、在线服务等已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
随着网络交易的频繁发生，网络售后服务的重要性日益凸显。
良好的网络售后服务不仅能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，还能提升企业的品牌形象和市场竞争力。
为了确保网络售后服务的质量和效率，制定一套科学、合理、规范的网络售后服务规范显得尤为重要。
一、服务宗旨网络售后服务应以客户为中心，秉持“热情、专业、高效、负责”的服务宗旨，致力于为客户解决问题，提供满意的服务体验。
无论是产品质量问题、使用疑问还是客户的建议和投诉，都应认真对待，及时处理，让客户感受到企业的诚意和关怀。
二、服务团队1、人员配备组建专业的网络售后服务团队，包括客服人员、技术支持人员、售后管理人员等。
客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，技术支持人员应具备扎实的专业知识和解决问题的能力，售后管理人员应具备较强的组织协调和管理能力。
2、培训与提升定期对服务团队进行培训，不断提升其业务水平和服务技能。
培训内容包括产品知识、服务流程、沟通技巧、问题处理方法等，以确保服务团队能够熟练应对各种售后问题。
三、服务流程1、客户咨询客户通过在线客服、电子邮件、电话等渠道向企业提出咨询，服务人员应在第一时间响应，热情接待客户，认真倾听客户的问题和需求。
2、问题记录服务人员详细记录客户的问题、订单信息、联系方式等，确保信息准确无误，为后续的处理提供依据。
3、问题分类根据问题的性质和紧急程度，将问题进行分类，如一般问题、紧急问题、重大问题等，并按照相应的处理流程和时限进行处理。
4、问题处理（1）对于一般问题，服务人员应在规定的时间内给予准确、清晰的答复和解决方案。
（2）对于紧急问题，应立即协调相关部门和人员，优先处理，尽快解决客户的问题。
（3）对于重大问题，成立专门的处理小组，深入调查分析，制定解决方案，并及时向客户反馈处理进展。
5、客户反馈在问题处理过程中，及时与客户沟通，向客户反馈处理进展和结果，听取客户的意见和建议。
客服管理制度服务规范
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服人员行为，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应遵循本制度，以客户为中心，以优质服务为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。
第二章客户服务原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为最高标准。
第五条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。
第六条专业原则：具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、高效的咨询服务。
第七条敬业原则：爱岗敬业，尽职尽责，为客户提供优质服务。
第八条及时原则：迅速响应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。
第三章客服人员职责第九条客服人员应具备以下职责：（一）了解公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、专业的咨询。
（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
（三）对客户提出的问题进行记录、跟踪、反馈，确保问题得到妥善解决。
（四）维护公司形象，礼貌待人，树立良好的客户服务态度。
（五）遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。
第四章客户服务规范第十条接听电话规范：（一）接听电话时，应迅速、礼貌地问候客户，并报公司名称。
（二）在通话过程中，注意倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
（三）如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因。
（四）通话结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十一条在线客服规范：（一）及时查看在线客户咨询，尽快回复客户。
（二）在线沟通时，语言简练、礼貌，尊重客户。
（三）针对客户问题，提供准确、专业的解答。
（四）在线咨询结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十二条邮件客服规范：（一）及时查看客户邮件，并在规定时间内回复。
（二）邮件回复内容应简洁明了，条理清晰。
（三）邮件沟通时，注意语气礼貌，尊重客户。
（四）邮件处理完毕后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第五章客户服务评价与考核第十三条客户服务评价：（一）定期收集客户对我司客服服务的评价，作为客服人员考核依据。
客服服务标准及规范内容明细
客服服务标准及规范内容明细客服服务标准及规范内容明细【篇1】一、目的：为了明确__客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1.树立端正、积极的工作态度2.要有足够的耐心与热情3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4.对待工作勤恳、努力、负责5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、工作制度1、工作时间：轮班制(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
2、工作纪律(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
在线客服日常管理制度
第一章总则第一条为规范公司在线客服工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有在线客服人员。
第三条在线客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、专业、热情、高效的服务态度，为客户提供优质服务。
第二章人员管理第四条在线客服人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和正确的服务意识，树立“客户至上、服务第一”的服务宗旨；2. 熟悉公司业务，了解公司各项政策及规定；3. 普通话标准、流利，具备一定的文字表达能力；4. 具备良好的沟通技巧，能够熟练使用在线客服工具；5. 计算机操作熟练，具备一定的网络知识。
第五条在线客服人员的招聘、培训、考核及晋升按照公司相关规定执行。
第六条在线客服人员应遵守公司各项规章制度，服从上级领导的工作安排。
第三章工作职责第七条在线客服人员的主要职责如下：1. 负责在线接收客户咨询、投诉，及时解答客户疑问；2. 对客户提出的问题进行分类、记录，并及时反馈给相关部门；3. 对客户投诉进行跟踪处理，确保问题得到有效解决；4. 定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见及建议；5. 参与公司组织的各项培训活动，提高自身业务水平；6. 维护公司形象，不得泄露公司机密。
第四章工作规范第八条在线客服人员应严格遵守以下工作规范：1. 接到客户咨询、投诉时，应主动询问，耐心倾听，不得打断客户讲话；2. 回答客户问题时，应简洁明了，避免使用专业术语，确保客户理解；3. 处理客户投诉时，应保持冷静，认真分析问题，找出原因，制定解决方案；4. 在线沟通时，应使用礼貌用语，尊重客户，避免使用侮辱性语言；5. 遇到无法解决的问题，应及时向上级领导汇报，寻求帮助；6. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息及公司机密。
第五章值班制度第九条在线客服人员实行轮岗值班制度，值班人员应遵守以下规定：1. 值班期间，坚守岗位，不得擅自离岗；2. 严格遵守工作纪律，不得做与工作无关的事情；3. 如遇特殊情况需离岗，应提前告知上级领导，并安排同事代班；4. 值班期间，保持手机畅通，确保能够及时响应客户需求。
线上客服管理规章制度
线上客服管理规章制度第一章总则第一条为了规范线上客服管理工作，提高客服服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司的线上客服部门，包括但不限于在线聊天客服、电话客服、邮件客服等各类线上客服渠道。
第三条线上客服部门的工作宗旨是以客户为中心，提供优质的客户服务。
第四条线上客服部门的工作职责包括接听客户咨询、解答客户疑问、处理客户投诉、收集客户意见等。
第五条线上客服部门的工作目标是提高客户满意度、增强客户黏性、提升品牌形象。
第六条线上客服部门的工作原则是快速响应、耐心解答、真诚服务。
第七条线上客服部门的工作方式是主动服务、跟踪服务、满意服务。
第八条线上客服部门的工作态度是礼貌热情、专业高效、诚实守信。
第九条线上客服部门的工作标准是准确无误、及时有序、细致周到。
第二章客服人员选拔与培训第十条线上客服部门的客服人员应经过严格的选拔和培训，具备优秀的沟通能力和服务意识。
第十一条客服人员应具备良好的职业道德和敬业精神，服从公司的管理和安排。
第十二条公司将定期对客服人员进行技能培训和岗位培训，提升其服务水平和综合素质。
第十三条客服人员需要不断学习，更新相关知识，以适应市场和客户需求的变化。
第十四条客服人员要积极沟通，团结合作，共同完成客服工作，提高团队效率。
第三章客户服务流程第十五条客服人员接听客户咨询时，应根据客户需求和问题，快速提供正确的解答和帮助。
第十六条客服人员处理客户投诉时，应倾听客户诉求，耐心解决问题，确保客户满意。
第十七条客服人员收集客户意见时，应认真记录客户反馈，及时反馈给相关部门，改进服务品质。
第十八条客服人员协助客户处理问题时，应主动服务，积极跟踪，确保问题得到妥善解决。
第十九条客服人员接待客户电话时，应言谈有礼，声音清晰，态度亲切，提供优质服务。
第二十条客服人员回复客户邮件时，应语言准确，文字流畅，内容完整，解答详实。
第二十一条客服人员处理线上客服工作时，应严格遵守公司相关规定，保守客户信息，确保信息安全。
电商在线客服员工规章制度
电商在线客服员工规章制度第一章总则第一条为规范电商在线客服员工的工作行为，提高客户服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司的电商在线客服员工，客服员工必须严格遵守。
第三条电商在线客服员工应当以客户满意为宗旨，诚信、责任、效率、协作为基本准则。
第四条客服员工应当维护公司形象，促进公司业务发展，发挥应有的作用。
第二章工作责任第五条客服员工应当忠诚于公司，服从公司的管理和安排，不得违反公司制度和规定。
第六条客服员工应当维护公司的商业秘密，禁止将公司的商业信息泄露给外部人员。
第七条客服员工应当做好客户服务工作，及时、认真地处理客户的咨询、投诉和建议。
第八条客服员工应当遵守公司的工作时间要求，保证工作的质量和效率。
第九条客服员工应当保护客户的隐私信息，不得将客户的个人信息泄露给他人。
第十条客服员工应当保护公司的财产安全，不得私自挪用公司的资源。
第三章工作纪律第十一条客服员工应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。
第十二条客服员工应当服从领导的管理，不得擅自决定客户问题的处理方式。
第十三条客服员工应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内玩手机、上网等影响工作的行为。
第十四条客服员工应当保持良好的沟通态度，不得使用粗言秽语，不得与客户辱骂、争吵。
第十五条客服员工应当尊重客户，不得随意挂断客户的电话或关闭在线咨询。
第四章奖惩措施第十六条对于表现优秀的客服员工，公司将给予奖励，包括但不限于表扬信、奖金等。
第十七条对于违反规章制度的客服员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于警告、惩罚性减薪、停职等。
第十八条对于严重违规的客服员工，公司将考虑解除劳动合同。
第五章附则第十九条客服员工在工作中遇到问题，在无法解决的情况下，应当及时向领导报告。
第二十条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改的情况，应当经公司领导批准后方可执行。
第二十一条本规章制度的最终解释权归公司所有。
客服接单规范标准最新
客服接单规范标准最新客服接单规范标准是确保客户服务质量和效率的关键，以下是最新的客服接单规范标准：一、接单前的准备1. 确保所有客服人员熟悉产品知识、服务流程和公司政策。
2. 客服系统应保持稳定运行，及时更新软件和硬件设施。
3. 客服人员应保持专业态度，着装得体，确保通讯设备清晰无杂音。
二、接听电话规范1. 电话铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，这里是XX客服中心，请问有什么可以帮助您的？”2. 记录客户信息，包括姓名、联系方式和问题描述。
3. 保持耐心倾听，不打断客户讲话，确保问题被准确理解。
三、在线客服接单规范1. 在线客服应在客户发起咨询后的30秒内响应。
2. 使用礼貌用语，如：“您好，很高兴为您服务，请问有什么问题需要帮助？”3. 确保回复内容准确无误，避免使用行业术语或缩写，除非客户熟悉。
四、问题处理流程1. 对于常见问题，提供标准化答案。
2. 对于复杂问题，记录详细信息并转交给相关部门处理。
3. 跟进问题解决进度，并及时向客户反馈。
五、客户信息保护1. 严格遵守客户隐私保护政策，不泄露客户个人信息。
2. 客户信息仅用于服务目的，不得用于其他商业用途。
六、服务结束1. 在问题解决后，询问客户是否还有其他问题或需求。
2. 使用结束语：“感谢您的咨询，如果还有其他问题，欢迎随时联系我们。
祝您生活愉快，再见。
”3. 记录服务结束时间和客户满意度。
七、服务质量监控1. 定期对客服人员的服务质量进行评估和反馈。
2. 鼓励客户对服务进行评价，收集客户反馈用于改进服务。
八、持续改进1. 根据客户反馈和服务质量评估结果，不断优化服务流程。
2. 定期培训客服人员，提升专业技能和服务意识。
九、紧急情况处理1. 制定紧急情况处理预案，确保在突发事件中迅速响应。
2. 保持与相关部门的紧密沟通，确保问题能够得到及时解决。
十、结束语客服接单规范标准的制定和执行是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
通过不断优化服务流程和提高服务质量，我们可以建立一个更加专业、高效和客户友好的客服团队。
线上电商客服规章制度
线上电商客服规章制度第一章总则第一条为规范线上电商客服人员的行为，提升客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司线上电商客服人员，客服人员应当严格遵守本规章制度的各项规定。
第三条客服人员应当根据公司的业务要求和客户的需求，热情服务、主动帮助客户解决问题，维护公司的声誉。
第四条公司设立客服信箱，客服人员应当及时回复客户的咨询和投诉，确保客户的权益。
第五条公司对客服人员的工作进行考核，根据实际表现给予奖励或处罚。
第六条客服人员应当具备良好的沟通技巧和服务意识，能够有效处理客户的问题和投诉。
第二章客户服务流程第七条客服人员接到客户咨询或投诉后，应当认真倾听客户的需求，积极沟通，解决问题。
第八条客服人员应当根据客户的具体情况，选择合适的解决方案，确保问题得到及时解决。
第九条客服人员对于不能立即解决的问题，应当告知客户预计的处理时间，并在规定时间内及时回复。
第十条客服人员对于客户的投诉和建议，应当采取积极的态度，及时处理并反馈处理结果。
第十一条客服人员应当维护公司的利益和声誉，不得泄露公司的商业机密和客户信息。
第三章工作要求第十二条客服人员应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内私自聊天、打游戏或进行其他无关工作。
第十三条客服人员应当按照公司规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十四条客服人员应当主动学习和提升自身的业务水平和服务技能，不断提高服务质量。
第十五条客服人员在工作中发现问题或有新的建议，应当及时向上级主管反馈，积极改进和优化工作流程。
第十六条客服人员应当遵守公司规章制度，服从领导的管理，积极配合其他部门的工作。
第四章奖惩制度第十七条公司对客服人员的表现进行定期考核，根据绩效评定结果给予奖励或处罚。
第十八条客服人员表现优秀者，公司将给予相应奖励，如提升薪酬、晋升等。
第十九条客服人员表现不佳者，公司将给予相应处罚，如警告、降薪、调岗等。
第二十条客服人员因违反规章制度或工作不力给公司带来损失的，公司有权进行严重处罚，甚至终止劳动合同。
在线客服质检评分标准
在线客服质检评分标准
一、语言表达能力。
客服在与客户沟通时，需要使用准确、清晰、流畅的语言表达能力，避免使用
口头语和方言，要求客服用语规范、得体，语速适中，声音清晰，语音语调自然，表达方式得体。
二、问题解决能力。
客服在处理客户问题时，需要耐心倾听客户问题，了解客户需求，及时、准确、专业地解答客户问题，积极帮助客户解决问题，提供合理的解决方案，确保问题得到妥善解决。
三、服务态度。
客服在服务过程中，需要保持良好的服务态度，对客户要有礼貌，态度友好，
善于沟通，善于倾听客户意见和建议，能够主动关心客户，提供周到的服务，让客户感受到贴心的关怀。
四、工作效率。
客服需要在工作中保持高效率，及时回复客户咨询，不拖延客户时间，做到快速、准确地处理客户问题，提高客户满意度，提升工作效率。
五、专业知识。
客服需要具备扎实的专业知识，了解公司产品或服务的相关信息，能够对客户
提出的问题进行准确解答，为客户提供专业的咨询服务，增强客户对公司的信任感和满意度。
六、团队合作。
客服需要具备良好的团队合作精神，与同事之间要互相协作，相互支持，共同
完成工作任务，提升团队整体的服务水平和质量。
七、工作纪律。
客服需要严格遵守公司的工作纪律，做到准时上班，遵守工作制度，服从管理，保守公司机密，维护公司形象。
以上是在线客服质检评分标准的相关内容，希望每位客服能够严格按照这些标
准来要求自己，不断提升自身的服务水平和质量，为客户提供更优质的服务。
客服部服务标准规范.
客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。
一、客服人员态度规范1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。
6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。
二、客服人员用语要求1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。
2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。
3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。
4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。
5、耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
在线电话客服服务规范
XXXX客户服务规范细则为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。
一、职业素质要求1、有耐心，有爱心。
2、有良好的服务意识与较强的责任心。
3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4、真诚热情，乐于帮助客户。
5、具务丰富的专业知识。
二、行为要求1、对客户有礼貌，真诚热心。
2、团结友爱，互帮互助。
3、诚实敬业，守时、守信。
4、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7、对客户进行跟踪服务。
8、避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。
三、岗位服务内容1、接听记录客户来电。
2、处理客户提出的问题。
3、定期或不定期的回访客户。
4、给快速支援中心的客户注册。
5、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。
6、节日期间要给客户发送节日祝福短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电1 ）接听咨询电话A、及时接听客户电话。
B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C、耐心询问客户相关资料。
D、礼貌询问客户相关资料。
E、认真记录客户意见。
F、使用礼貌用语。
G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2）接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内容要登记清楚。
B、耐心倾听。
C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1）确认客户提出的问题。
2）记录填写完整，字迹不得潦草。
3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
客户服务工作流程及服务标准
客户服务工作流程及服务标准1. 服务流程1.1 客户咨询阶段：- 客户通过电话、邮件或在线聊天向客服部门咨询问题。
- 客服人员需耐心倾听客户问题，并提供准确、及时的解答和指导。
- 如果无法立刻解决问题，客服人员应记录客户信息，并承诺在规定时间内回复客户。
1.2 问题解决阶段：- 客服人员根据客户描述的问题，判断问题所属分类，并参考事先编制好的解决方案进行处理。
- 若问题已有解决方案，客服人员按照标准流程解决问题，并告知客户解决结果。
- 若问题无法立即解决，客服人员需及时向技术团队、相关部门反馈，并协助解决问题的跟进。
1.3 反馈与评估阶段：- 客户服务完成后，客服人员应向客户主动征询对服务质量的反馈。
- 对于正面反馈，客服人员应表示感谢，并在服务质量管理系统中记录。
- 对于负面反馈，客服人员应认真听取客户意见，尽量解决问题，并在服务质量管理系统中记录。
2. 服务标准2.1 服务态度要求：- 客服人员应保持耐心、友好的服务态度，对待每个客户都要诚信、真诚，体现公司的专业形象。
- 客服人员应积极主动地倾听客户需求，并提供准确、详细的信息和帮助。
2.2 服务质量要求：- 客服人员应了解公司产品或服务的相关知识，能够准确解答客户的问题。
- 客服人员在解答问题时应使用简洁、明了的语言，避免使用行业术语或复杂的技术词汇。
- 客服人员应保持高效的工作态度，尽快解决客户问题，确保客户满意度。
2.3 问题处理要求：- 客服人员应在规定时间内回复客户咨询，并告知客户问题的处理进展。
- 对于无法立刻解决的问题，客服人员应积极与相关部门协调合作，并向客户及时反馈处理进展。
- 若客户提出投诉或纠纷，客服人员应倾听客户意见，并积极引导客户解决问题，如情况严重，应立即上报至上级处理。
2.4 服务质量评估要求：- 公司应定期对客户服务质量进行评估，通过客户反馈、投诉、满意度调查等方式进行评估。
- 根据评估结果，对服务质量不达标的地方进行改进，提高客户满意度。
客服中心标准话术和应答规范方案
客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼喊中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (9)四、惯例流程及话术 (11)五、话术（外呼） (17)一、服务态度要求1.态度诚心、热忱周祥、声音轻柔、有问必答、耐心、谦恭有礼、热忱大方，禁止出现拖腔、态度僵硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2. 客户问到不懂或不熟习的业务时不得不懂装懂，不得推委、敷衍客户，应婉词向客户解说并咨询有关人员后再作解答，必需时可请有关人员代答。
客户需要帮助时，在不违犯有关规定的前提下，应热忱互助。
3.主动肩负责任，做到每一通电话都有头有尾4.工作中出现差错时不得蛮横无理，应诚心接受客户责备，主动道歉并马上纠正错误。
5.尊敬客户，不得与客户闲谈。
碰到个别客户的失仪行为，要控制忍受，不与客户争论顶嘴，用自己的优秀言行与修养感动客户。
6.客户致谢或提出夸奖时，应谦逊致谢。
二、呼喊中心电话语言规范语言背景规范用语禁忌用语呼入：您好，很快乐为您服务！请问有什么能够帮喂，说话啊！电话接通时您！电话接通无人发言时电话接通后客户对我们致以问候的时候客户讲方言听不清时重要节日开头语：“ XX 节快乐，很快乐为您服务！喂，有什么事儿快说 /喂 .（如：新年好！很快乐为您服务）**在吗？ /我找 XXX呼出：您好，这里是 12312客服中心，请问您是 **吗？ /请问 XXX 在吗？需要转接 ---- 麻烦您帮我转接XXX 能够吗？ /（转接后需要再次重复您好，我是12312 客服 XXX 号）重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术（时期喂，说话啊。
间隔时间为 5 秒，禁止未重复两遍就挂电话）喂、听见我的声音没有？您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？喂，能听见吗？不说话我挂了！您好，很对不起，可能是因为线路 /电话的原由，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再会 !客户说“客服您好“等问候语，客服：“先生/女士您好！您有什么事儿吗？请问有什么能够帮您？有什么事儿说吧！ //或是直接不“清晨好 /下午好 /夜晚好，请问有什么能够帮您？”予回答出现冷通话等客户回答可见机而作很对不起，请问您方便讲一般话吗？你能不可以讲一般话？很对不起，请问您身旁有没有其余人能够讲一般话，你说什么？我听不懂？麻烦您让他接下电话能够吗？你找他人接电话吧，我听不懂你说什么！不好心思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，什么？我听不清楚啊？请问您方便重复一下吗？（不要频频超出 3 次）你声音太小了，大一点声音。
服务等级和协议
服务等级和协议亲爱的用户，您好！感谢您选择我们的服务！为了给您提供更好的体验，我们为您提供了不同的服务等级和协议。
请您仔细阅读本协议，并确保您了解每一项条款。
一、服务等级我们为您提供以下三种服务等级：1. 标准级：这是我们的基础服务等级，包括实时客服支持、7x24小时在线问题解答、基础软件更新等。
标准级的服务时间为9:0021:00，其他时间将自动切换到备用客服。
2. 高级级：此等级提供更快速的问题解决速度，优先处理关键问题。
除了标准级服务外，还提供一对一的专业咨询服务。
高级级的服务时间为7x24小时，全年无休。
3. 企业级：针对大型企业和团队，我们提供专属的客户经理服务，定制化的解决方案和优先处理。
企业级的服务时间为7x24小时，全年无休同时享受更高级别的安全保障。
二、服务协议1. 有效期：本协议自您注册之日起生效，有效期为一年。
在有效期内，您可享受相应等级的服务。
过期后如需续费，可按照相关规定进行操作。
2. 免责条款：如因不可抗力因素导致服务中断，我们不承担任何责任。
此外由于用户自身原因导致的损失，我们也不承担责任。
3. 服务变更：如需更改服务等级或协议，我们将提前通知您，并提供新的服务方案。
您可根据实际情况选择是否接受新的服务方案。
4. 保密条款：我们承诺对您的个人信息和资料进行严格保密，未经您同意，不会向第三方泄露。
如发生泄密，我们将承担法律责任。
5. 争议解决：如您对我们提供的服务有任何疑问或不满，请随时与我们联系。
我们将竭诚为您提供帮助，直至问题得到解决。
再次感谢您选择我们的服务！祝您生活愉快！服务等级和协议（1）亲爱的用户，您好！感谢您选择我们的服务！为了给您提供更优质的服务体验，我们为您提供了多个服务等级供您选择。
请您仔细阅读本协议，并根据您的需求选择最适合您的服务等级。
服务等级我们为您提供以下服务等级：1. 基础级：基础服务，包括在线客服支持、常见问题解答等。
此等级适用于大多数用户，满足日常咨询需求。
在线客服上班规章制度
在线客服上班规章制度第一章总则为提高在线客服服务质量，保障客户权益，规范在线客服工作行为，制定本规章制度。
第二章工作时间1. 在线客服工作时间为每天8:00-20:00，按班次轮班上班，提前15分钟到岗准备工作。
2. 在线客服应按时上班，不得迟到早退，违者将按公司规定进行处理。
第三章工作内容1. 在线客服应积极主动地为客户提供服务，解答其问题，妥善处理客户投诉。
2. 在线客服应保持工作状态良好，不得在工作时间内做与工作无关的事情，不得私自接听电话或使用手机等影响工作效率的行为。
3. 在线客服应严格遵守公司规定的回复时间，及时处理客户留言和反馈。
第四章工作纪律1. 在线客服应遵守公司相关规章制度，严格遵守工作纪律，服从安排，听从上级指挥。
2. 在线客服应保持良好的工作态度，礼貌待人，言行举止得体，积极向上。
3. 在线客服应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息，保护客户权益。
第五章岗位要求1. 在线客服应具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练操作各类在线客服工具。
2. 在线客服应具备良好的团队合作精神，积极配合同事完成工作任务。
3. 在线客服应具备一定的业务知识，能够解答客户提出的问题并给出合理建议。
第六章奖惩措施1. 在线客服表现良好，工作积极主动，能够积极解决问题的，将给予表彰奖励。
2. 在线客服工作不认真，态度恶劣，影响公司形象的，将进行批评教育，并视情况给予相应的处罚。
第七章附则1. 本规章制度由公司负责解释，并不定期进行修订更新。
2. 在线客服应认真遵守本规章制度，如有违反的行为，将受到相应的处罚。
3. 在线客服应提高服务意识，不断学习提高自身素质，为客户提供更好的服务。
以上为在线客服上班规章制度，希望每位在线客服员工能够认真遵守，密切配合，共同提升在线客服服务水平，为客户提供更加优质的服务。
米哈游的顾客服务标准
米哈游的顾客服务标准一、响应速度米哈游承诺在接到顾客需求或问题反馈时，将在第一时间进行响应。
我们将设立24小时在线客服，确保顾客随时能够得到帮助。
对于紧急问题，我们将优先处理，尽快给出解决方案。
二、专业能力米哈游的客服团队具备丰富的专业知识，能够准确判断问题并提供专业的解决方案。
我们会定期对客服团队进行培训，提升其专业技能和服务水平。
三、沟通能力良好的沟通能力是优质服务的关键。
米哈游的客服人员将用清晰、简洁的语言与顾客进行沟通，确保顾客能够充分理解问题的解决方案和相关细节。
同时，我们也会积极倾听顾客的需求，以提供更加个性化的服务。
四、解决问题效率米哈游注重解决问题效率，力求在最短的时间内解决顾客的问题。
我们将优化内部流程，提高服务效率，确保顾客的问题得到及时、有效的解决。
五、顾客满意度调查为了更好地了解顾客对服务的满意度，米哈游将定期进行顾客满意度调查。
我们将根据调查结果不断改进服务，以满足顾客的需求和提高其满意度。
六、投诉处理机制对于顾客的投诉，米哈游将设立专门的投诉处理流程。
我们会认真听取顾客的投诉内容，并进行调查核实。
一旦确认问题属实，我们将及时采取纠正措施，并给予顾客合理的赔偿。
七、定期回访制度为了确保顾客问题得到彻底解决，米哈游将建立定期回访制度。
在问题解决后的一段时间内，我们会主动联系顾客，了解其对解决方案的反馈和满意度，以便进一步改进服务。
八、服务态度与礼貌米哈游的客服人员将始终保持友善、耐心的服务态度，使用礼貌用语，为顾客提供愉快的咨询体验。
无论面对何种问题或挑战，我们都将微笑服务，积极解决问题。
九、保护顾客隐私米哈游将严格保护顾客的隐私信息。
在处理顾客咨询和问题时，我们将采取必要的保密措施，确保信息不被泄露给第三方。
同时，我们会遵守相关法律法规，保护顾客的合法权益。
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在线客服服务标准及规范
在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。
因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。
服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范
标准话术
在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：
基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。
即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。
以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语
1. 常规开场白
“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。
想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。
可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
2. 重要节日开场白
如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）
例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。
??”
3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时
客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”
沟通用语
1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时
客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”
2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时
客服人员：“对不起，我的工号是****号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
3. 客户提出建议时
客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”
4. 请求客户谅解时
客服人员：“对不起，请您原谅。
”或：“对不起，很抱歉。
”
5. 客户向客服人员致歉时
客服人员：“没关系，请您别介意。
”
7. 客户提出的要求无法做到时
客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”
8. 客户向客服人员表示感谢时
客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”
9. 无法当场答复的客户咨询
客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”
10. 忙碌时
1. 在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。
”禁忌用语：“你等下,我帮你问下。
”
“你等下,我帮你问下老师/师兄。
”
“请您稍等下,我帮你问下专家。
”
2. 查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”
3. 查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ”不建议说：“不好意思，让您久等。
”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。
遇到抱怨与投诉时的用语
1. 客户投诉在线服务应答慢
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”
2. 客户情绪激烈，破口大骂
客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。
”
“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。
”
3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。
”
4. 客户投诉客服人员态度不好时
客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”
5. 客户投诉客服人员工作差错
客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”
并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。
6. 客户批评客服人员
客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”
7. 客户要求我司领导亲自为其解决问题时
客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”
8. 需升级投诉处理时
客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。
”
结束语
谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。
我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！）
服务禁止用语
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务过程中严禁使用以下语言：
1. 服务禁语
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、您找领导去。
3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？
4、我就这态度，你又能怎样？
5、你问我，我问谁？
6、我又不是***我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会出错的。
10、不知道，不清楚、不关**的事。
2. 不规范服务用语
1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就不理你了。
2、你快点讲。
3、你不要打字，看我发的信息。
4、不是我受理的，我不清楚。
5、你找别人吧！我帮不了你。
6、这不是我的错，我帮不了。
7、我也没有办法啊！
8、不行就是不行。
9、不知道、不行、不可以、不能。
10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？
11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？
12、你到底明不明白我在说什么？
13、要我说多少遍你才明白啊？
14、你有没搞懂我的意思？
15、难道你还不清楚？
16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？
17、也许是吧；应该是吧；有可能是。
之类不明确的用语。
18、口头禅：不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。